Transcript 문제 해결의 법칙 - alicenlaw

Business
Book
Summary
Problem Solution
문제 해결의 법칙
구분
경영 일반
서명
문제 해결의 법칙
저자
Ikubo Hirutzuku
출판 년도
2001
저자 소개
㈜ 디시전 시스템 대표이사
1972년 일본 최초 ‘이성적 사고 소개’
1984년 C.H. 케프너 박사와 함께 동양에 잘 어울리는 EM법 개발
주요 저서: 결단의 법칙, 실전·문제를 해결하는 기법
목차
1부:변화에는 논리적 접근이 필요하다
2부:사고업무의 분류와 프로세스
3부:비즈니스 현장에서 응용과 전개
4부:분석 능력은 어떻게 갖추어 지는가
요약
원 서명
Problem Solution
국내 출판 년 월
2001.8
이 책은 과학적인 문제 해결 접근 방법과 EM 법의 응용과 전개에 초점을 맞추어 쓰여졌음.
1부에서는 사고 기술의 필요성과 관리자의 조건에 대해 설명하였고,
2부에서는 EM 법의 내용을 설명하였음.
3부에서는 실제 비즈니스 상황을 가정하여 EM 법의 적용과 활용하는 법과
4부에서는 이성적인 분석능력을 공부할 때의 주의사항과 연구사항을 설명하였음.
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구성도
문제 해결의 법칙은 문제 해결을 위한 사고방식, 사고업무의 분류와 프로세스등 총 2장으로 구성되어 있음
문제 해결의 법칙
문제 해결을 위한 사고방식
사고업무의 분류와 프로세스
• 문제 파악 능력
• 현대 사회의 관리자 조건
• 원인 규명 능력
• Problem Solving
• 의사 결정 능력
• 리스크 대응 능력
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Agenda
Ⅰ
문제 해결을 위한 사고방식
• 현대 사회의 관리자 조건
• Problem Solver
Ⅱ
사고 업무의 분류와 프로세스
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현대 사회의 관리자 조건
현대 사회의 관리자는 1) Human Skill, 2) Technical Skill, 3) Conceptual Skill, 4) Visional Skill이 요구되며
Control, Conduct, Direct의 역할을 수행함. 미래의 관리자는 Conceptual Skill을 중점으로 한 Problem Solver의
능력을 갖추어야 함
Conceptual Skill
Technical Skill
Human Skill
Visional Skill
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Problem Solver
Problem Solver는 Conceptual Skill을 습득하여 문제의 본질을 파악하고, 목적과 수단을 구별하며 질문 능력 및 도
전 정신을 갖추어야 함
적절한 예시
내 용
부 적절한 예시
• Conceptual Skill을 습득하면
문제의 본질을 쉽게 파악할 수
있음
• A상품의 매상 목표 미달성의 원
인규명
• 매상 목표를 달성 할 수 없다.
• 목적과 수단을 혼동하면 사고
업무의 효율성이 낮아지며, 특
정적인 방법론에 얽매일 우려
가 있음
• 목적: A상품의 매출 20억 달성
• 광고를 하여 매출을 달성한다.
• 수단: 이벤트 횟수 늘림, 방문
판매, TV 광고, 인센티브 개선
• 직원의 사기를 높인다
질문 능력
• 수습형 질문*으로 효율적인 정
보를 수집함
• 목표로 삼은 매상의 몇 퍼센트
나 부족한가?
• A상품에는 어떤 특징이 있는가?
• 새로운 문제를 창출하고 도전
하는 자세를 가지고 이성적·논
리적·체계적으로 접근함
• 발생할 수 있는 문제를 철저히
분석하여 구체적인 대응책을
세움
• 목표 매출액을 달성할 수 있다
도전 정신
문제의 본질 파악
목적과 수단 구별
수습형 질문*: 문제 해결의 논리 프로세스에 따라 던지는 질문
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• 제품 결함이 문제다
• 어떤 문제점이 있는가?
Agenda
Ⅰ
문제 해결을 위한 사고방식
Ⅱ
사고 업무의 분류와 프로세스
• 사고 업무의 4가지 영역
• 문제 파악 능력
• 원인 규명
• 의사 결정
• 리스크 대응 능력(위기 관리)
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사고 업무의 4가지 영역
Conceptual Skill은 모든 사고 업무를 문제 파악 능력, 원인 규명, 의사 결정, 리스크 대응 등 4가지 영역으로 분류할
수 있는 능력임
문제 파악 능력
분석 대상범위를 파악하고
문제점을 열거하여 우선순위를
선정하여 문제를 처리함
원인 규명 능력
문제 발생시 추정 원인을 열거하여
논리적으로 검증하여
대책 강구함
리스크 대응 능력
사고 업무
의사 결정 능력
목표를 명확히 하고 의사 결정
결과를 분석하여
의사 결정함
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미래에 발생할 지도 모르는 긴급
사태를 미리 가정하여 대응책을
마련함
문제 파악 능력
일반적으로 문제는 복합적인 내용으로 얽혀있음. 문제 파악 능력이란 이러한 모든 문제의 소재와 본질을 파악하고 개
별적으로 구체화 한 후 우선 순위를 설정하는 것임
내용
1 단계
대상과 범위 선정
2 단계
예시
• 구체적인 복수형 발상을 함
• 상황을 파악하고 구체적으로 대응
할 수 있는 형태로 전개, 가공 함
• 어떤 제품인지 어떤 대리점인지 어떤 세일즈
맨의 업적이 나쁜지 설정
• A제품의 매출 감소의 원인 규명
• 행동이나 분석이 명시됨
• A제품의 판매 상황 실태 파악
• B대리점의 매상 감소 원인 파악
과제 열거
3 단계
• 주제를 명확히 함
• A제품의 매상 부진의 원인 규명
• 문제를 구체적으로 파악하고 분석함
문제의 구체화
4 단계
• 중요성, 긴급성, 확장성의 기준으로 우선
순위 결정함
우선 순위 설정
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• 성과를 주간, 월간, 분기별로 기록
원인 규명
원인을 효율적으로 규명할 수 있는 프로세스를 익히는 것이 중요함. 또한 논리적 접근을 통해서 원인을 규명하는 작업
과 규명된 원인이 결과에 미칠 영향을 분석하는 작업이 분리되어야 함
1 단계
• 문제를 구체적으로 표현하고 현상을 파악하여 세분화함
원인규명 대상파악
2 단계
정보의 수집, 정리
3 단계
차이점 발견
4 단계
변화 발견
• 예시) A제품의 매출 감소의 원인 규명
• What, Where, When, How 등 4가지 관점에서 정보를 수집함
• 예시) what: 대상-A제품, 현상-매출 감소 where: 지역-전국, 부위-A제품의 외관 디자인
when: XX년 2/4분기
how: 수치-목표 매출보다 30%감소, 경향-감소
• 4가지 관점의 정보를 바탕으로 초기 발견 사실과 정보수집 후 발견 대상과 비교함
• 예시) what: 대상-B제품이 아니라 A제품임, 현상-상품 불량이 아니라 매출 감소임
where: 지역-서울이 아니라 전국임, 부위-B제품이 아니라 A제품의 디자인임
when: XX년이 아니라 XX년 2/4분기임
how: 수치-100%가 아니라 30%감소임, 경향-수평적이 아니라 감소임
• 초기 발견 사실과 정보수집 후 발견 대상과 비교하여 차이점을 확인하는 작업을 통해 변화를
발견함
• 예시) A제품의 매출 감소→A제품의 디자인이 소비자에게 어필하지 못함
5 단계
대책 수립
• 잠정적인 대책, 근원적인 대책, 재발방지 대책으로 분류하여 각각의 구체적인 대책 수립
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의사 결정
분석적 의사 결정은 목적을 명확히 하고 목표를 열거 한 후 선정기준을 확립함. 그 후 평가와 리스크를 분석하여 대책
을 책정함
1 단계
결정 사항
2 단계
목표 열거
3 단계
선정기준 확립
4 단계
리스크 분석 및
대책 검토
• 무엇을 어떻게 할 것인지 주제를 명확히 함
• 예시) A제품의 디자인 변경
• 기대 성과와 제약 조건의 두 가지 측면에서 목표를 열거함
• 예시) 소비자에게 어필할 수 있는 디자인 제작할 것, 소비자가 만족할 수 있어야 함.
매출이 증대될 수 있어야 함. 제작 비용은 최대한 줄일 것.
• 안건을 측정하기 위한 기준이며, 목표가 기준이 됨
• 예시) 소비자에게 어필할 수 있는 디자인 제작할 것, 소비자가 만족할 수 있어야 함.
매출이 증가될 수 있어야 함. 제작 비용은 최대한 줄일 것.
• 발생할 가능성과 발생했을 경우 미치는 영향에 대해 대책을 마련함
• 예시) 발생할 가능성: 제작 비용 초과. 매출이 증가하지 않음
발생했을 경우 미치는 영향: 여러 제작 업체를 조사함. 물어볼 것.
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리스크 대응 능력(위기 관리)
리스크 대응은 예방 측면과 발생했을 경우 미치는 영향이라는 두 가지 측면으로 나누어 지며 각각을 구별하여 9단계에
걸쳐 대책을 마련함
리스크 대응 흐름
• 리스크가 발생할
가능성을 낮추기 위한
대책
• 문제가 발생하는 원인
을 가정하고 미리 원인
을 제거하는 대책을
강구하여 발생하지
않는 상황을 만듦
리스크의 대상과 범위
실시 계획의 확인
위험 영역의 설정
장래문제의 가정과 평가
원인 상정
예방 대책의 설정
발생했을 때의 대책설정
종합 평가
실행 및 관리
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• 리스크가 발생했을
때 영향을 최소화하기
위한 대책
• 위험, 장애, 손해,
손실 등을 최소한
줄임
Appendix – 사례Ⅰ
실제 비즈니스 생활에서 적용할 수 있는 내용을 정리한 것임
기획
• 어떤 분석 과제를 토대로 기획하는지 구체적으로 밝힘
• 기획의 배경을 재 검토함. 그 결과 분석 과제가 바뀌거나 과거의 원인분석이 요구되는 경우도 있음
• ‘하나의 목표, 하나의 목적’이 아니라 ‘복수의 목표’라는 사고 방식으로 목표를 열거 함
• 기획에서 선택의 여지는 가능하면 많이 나열함
• 마이너스 요인의 분석, 리스크 대응방식을 염두에 둠
• 수치화된 종합 평가에만 얽매이지 않음
Communication
• 어떤 문제 해결의 영역(또는 그것들의 조합)에 해당하는지 명확하게 함
• 분석 과제로서의 의제를 명확히 함 ‘…에 대하여’, ‘…에 관하여’라는 의제는 바람직하지 않음
• 회의(문제 해결)의 프로세스를 구체적으로 밝힘. 의장은 그것에 따라 진행하고 참석자들도 충분히 인식해야 함
• 참석자들은 프로세스의 어떤 부분에 대하여 어떤 목적으로 발언해야 하는지 충분히 자각해야 함
• 프로세스 질문과 컨텐츠 질문을 구별하여 적절하게 조합 시켜야 함. 컨텐츠에 너무 얽매여서는 안됨
• 의견과 자기 주장(자기 과시욕)을 구별함
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Appendix – 사례Ⅱ
실제 비즈니스 생활에서 적용할 수 있는 내용을 정리한 것임
영업
• 질문을 통해서 고객의 욕구(문제)를 효율적, 구체적으로 이끌어냄
• 영업 사원은 고객의 문제를 해결해 주는 사람으로서 대등한 입장에 놓여 있다는 자각을 가짐
• 계약은 목적이 아니라 과정이라고 생각함
• 고객이 의사를 결정하는 경우에는 선정 기준(목표)을 열거하고 객관적인 비중을 매기는 데 특별히 주의함
• 애프터 서비스는 리스크 대응이라는 사고 방식으로 면밀하게 설명해 줌. 걱정하지 말라는 식의 무책임한
장담은 피하는 것이 좋음
• 영업은 일방적인 제시나 설명과 대치되며 인간관계와 모순되지 않는다는 점을 인식함
국제 비즈니스
• 국제 비즈니스에서는 동양식 발상만으로 통하지 않는다는 인식을 가져야 함
• 이성적 사고는 어학이나 해외에서 얻은 지식보다 필요한 것임
• 프로세스적 질문(수습형 질문)으로 상황을 분명하게 밝혀야 함
• 부하직원에게는 구체적으로 지시를 내려야 함
• 토론과 싸움을 구별할 줄 알아야 함
• 프로세스와 선택의 여지를 혼동하면 대응이 늦어지고 상대방이 불신감을 가짐
• 공과 사를 혼동하거나 프라이버시를 침해하지 않도록 주의 함
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Appendix – 비즈니스 용어
문제 파악
• 문제(Problem): 어떤 바람직한 현상에서 이탈하여 무엇인가 대응이 요구되는 상황
• 인과 관계(Cause and effect): 어떤 현상의 원인과 그 연쇄 관계
• 과제·명제(Issue): 분석이나 행동이 연상되는 표현
• 분리분해·구체화(separate, specificity): 막연한 상황을 구성요소로 나누는 것
• 우선순위(priority): 복수 과제 중에서 우선해야 할 내용을 판단하는 것. 이 사고 방식은 의사 결정과는 구별됨
• 전체상(全體像)의 파악(assessing total picture): 상황파악(문제파악)에서의 빈틈이나 실수를 막음
원인 규명
• 분석과제(statement of the problem): 분석 대상과 현상을 기록
• 정보수집(describe and organize facts): 해당 문제와 관련이 있는 사실 관계를 수집, 정리
• 원인의 검증(verify possible cause): 추정된 원인을 논리적으로 검증
• 대책(action, remedy, measure): 해당 트러블 현상에 대한 적절한 대응. 목적별로 대책이 다르다는 점에 주의
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Appendix – 비즈니스 용어
의사 결정
• 결정사항(decision issue): 복수 선택의 여지에서 가장 적합한 안건을 선정하는 상황의 기술(記述)
• 판단기준(objectives, criteria): 달성하고 싶은 성과나 제약 조건을 열거함으로써 그것들이 판단기준이 됨
• 선택의 여지(alternatives, options): 해당 결정사항에 대해 생각 할 수 있는 여러 가지 안건
• 마이너스 요인(negative consequence): 어떤 안건을 실시했을 경우 발생 할 수 있는 바람직하지 못한 요인
• 최종결단(final decision): 분석 결과와 경험을 포함한 가장 적합한 판단
• 실행 및 관리(execution control): 선택된 안건이 실시되는 과정의 진척을 확인하고 필요한 경우에는 수정을
첨가
리스크 대응
• 중대영역(critical area): 문제나 계획에서 실수가 발생할 수 있는 영역
• 가정원인(likely cause): 장래에 문제가 발생할 수 있는 원인이라고 여겨지는 것
• 변동요인(trigger information): 우연성 발생에 대비해 미리 설정하는 조건
• 종합평가(assessing provided actions): 계획이 성공적으로 수행될 수 있도록 경제적으로
최소한의 모든 대책을 재확인
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