Transcript การพ ัฒนาคุณภาพ การบริหารจ ัดการภาคร ัฐ (PMQA: Public Sector Management Quality Award)

การพ ัฒนาคุณภาพ
การบริหารจ ัดการภาคร ัฐ
(PMQA: Public Sector Management Quality Award)
กลุม
่ พ ัฒนาระบบบริหาร กรมชลประทาน
หน่วยราชการนาร่อง ( Fast Track) 2550
ระด ับกระทรวง : กระทรวงพล ังงาน
(ทุกหน่วยงานระดับกรมในกระทรวง)
ระด ับกรม : 9 กรม
• กรมการค้าภายใน
• กรมชลประทาน
• กพร.
ั
• สภาพ ัฒนาเศรษฐกิจและสงคมแห่
งชาติ
่ และจราจร
• สาน ักนโยบายและแผนการขนสง
• สาน ักปล ัดกระทรวงวิทย์
• กรมอนาม ัย
• กรมควบคุมโรค
• กรมสุขภาพจิต
ี า
ระด ับจ ังหว ัด : จ ังหว ัดนครราชสม
(30 สว่ นราชการภูมภ
ิ าคของจังหวัด)
หน่วยราชการนาร่อง ( Fast Track) 2550
PMQA : การให้ความรู ้
(ทุกหน่วยงานในกรมชลประทาน)
ครงที
ั้ ่ 1 :
สว่ นที1
่ : PMQA คืออะไร
สว่ นที2
่ : การจัดการเชงิ กลยุทธ์
สว่ นที3
่ : ประโยชน์ตอ
่ สว่ นราชการ
ครงที
ั้ ่ 2 :
สว่ นที4
่ : องค์ประกอบของเกณฑ์
สว่ นที5
่ : การเขียนรายงาน
สว่ นที6
่ : การประเมินตนเอง
สว่ นที7
่ : การวิเคราะห์/จัดลาดับความสาคัญ
สว่ นที่ 1
PMQA
(Public Sector Management
Quality Award)
คือ อะไร
Public Sector Management Quality Award (PMQA)
เป้าหมาย
พรฎ.
การจ ัดการบ้านเมืองทีด
่ ี
1.เกิดประโยชน์สข
ุ ของ
ประชาชน
ั
2.เกิดผลสมฤทธิ
ต
์ อ
่
ภารกิจของร ัฐ
ิ ธิภาพและ
3.ประสท
คุม
้ ค่า
4.ลดขนตอนการ
ั้
ปฏิบ ัติงาน
5.ปร ับปรุงภารกิจของ
่ นราชการ
สว
6.อานวยความสะดวก
ให้ก ับประชาชน
7.ประเมินผลการปฏิบ ัติ
ราชการ
วิธก
ี าร/เครือ
่ งมือ
ผลงาน
คาร ับรองการปฏิบ ัติราชการ
ผลล ัพธ์
HR
Scorecard
ิ ธิผล
ประสท
แผน
ยุทธศาสตร์
Strategy
(ปฏิบ ัติราชการ)
มุมมอง 4 มิต ิ
Competency
ID
Scorecard
คุณภาพ
ประชาชน
คือ
ศูนย์กลาง
Blueprint
(ลดขนตอน)
ั้
e-Government/KM
ิ ธิภาพ
ประสท
พ ัฒนาองค์กร
พระราชกฤษฎีกาว่าด ้วย
หลักเกณฑ์และวิธก
ี ารบริหาร
กิจการบ ้านเมืองทีด
่ ี 2546
Good Governance
Globalization
New Public Management
Strategic Management
Strategy
Formulation
รายงาน
ข ้อมูล
สถาน
ั ทัศน์และ
• การวางวิสย
การณ์
การคิดเชงิ กลยุทธ์
เศรษฐกิจ
และ
• Strategy Map
ั
สงคม
• แผนบริหารความ
ี่ ง
เสย
• แผนปฏิบัตริ าชการ
Good
strategy
comes first
Strategy
Implementation
Strategic
Control
• Org. Structure
• คารับรองการปฏิบัต ิ
(GO/PO/SOE/SDU/etc.)
• Process Redesign
• IT (e-gov)
• KM
• กฎหมาย
• BSC
• Individual
• People
(Competency)
• Culture
ราชการ (PA)
Scorecard
Making
strategy
works
Public Sector Management Quality Award (PMQA)
เกณฑ์คณ
ุ ภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ปี 2549
คตป
รางว ัลด้านคุณภาพของนานาประเทศ
1951
Deming Prize
Japan
1984
Canada Award
Canada
1987
Malcolm Baldrige National Quality Award
USA
1988
Australian Business Excellence Awards
Australia
1991
European Foundation Quality Management
EU
1994
Singapore Quality Award
Singapore
1995
Japan Quality Award
Japan
2001
Thailand Quality Award
Thailand
2006
Public Sector Management Quality Award
Quality
Performance / Organizational Excellence
Deming Prize
การค้นพบความสาค ัญของ “คุณภาพ”
หล ังสงครามโลกครงที
ั้ ส
่ อง อุตสาหกรรมของญีป
่ ่ นอยู
ุ
ใ่ นสภาพตกตา่
ิ ค้าทีผ
สน
่ ลิตจากญีป
่ ่น
ุ เป็นทีท
่ ราบก ันดีวา
่ ด้วยคุณภาพ
ั้ าของโลก
20 ปี ต่อมา ญีป
่ ่ นกลายเป
ุ
็ นประเทศอุตสาหกรรมชนน
การฟื้ นต ัวทางเศรษฐกิจของญีป
่ ่ นน
ุ น
ั้
้ นวคิดจากโลกตะว ันตก”
“ใชแ
ด ับเบิลยู เอ้ดเวิรด
์ เดมิง่ และโจเซฟ จูแรน ได้เสนอให้ใช ้
•กระบวนการผลิตซงึ่ เน้นการตรวจสอบคุณภาพของผลิตภ ัณฑ์
•การจ ัดการคุณภาพทงบริ
ั้
ษ ัท (CWQM)
ชาวญีป
่ ่ นไม่
ุ
ได้ใชเ้ ทคนิคการจ ัดการคุณภาพแบบองค์รวม (TQM)
โดยแค่”ทา” แต่ลก
ึ ซงึ้ ถึงขน
ั้ “เป็น”
การบริหารจ ัดการ
เป็นเรือ
่ งทีม
่ ช
ี วี ต
ิ ชวี า ไม่ใชเ่ รือ
่ งเชงิ ทฤษฎี
• Just do it
• Here and Now
้ ัดการได้ทก
ไม่มวี ธ
ิ ท
ี ด
ี่ ท
ี ส
ี่ ด
ุ ทีใ่ ชจ
ุ ปัญหา
หล ักคิด : 11 Core Values
1
2
3
การนาองค์การ
ั ัศน์
อย่างมีวส
ิ ยท
ความร ับผิดชอบ
ั
ต่อสงคม
การให้ความสาค ัญก ับ
พน ักงานและคูค
่ า้
4
ความเป็นเลิศ
ทีม
่ ง
ุ่ เน้นทีล
่ ก
ู ค้า
5
6
7
การมุง
่ เน้นอนาคต
ความคล่องต ัว
การเรียนรูข
้ อง
9
10
การจ ัดการเพือ
่
นว ัตกรรม
การมุง
่ เน้นทีผ
่ ลล ัพธ์
และการสร้างคุณค่า
องค์การและแต่ละบุคคล
8
การจ ัดการโดยใช ้
ข้อมูลจริง
11
มุมมองเชงิ ระบบ
หล ักคิด : 11 Core Values
11
Systems
Perspective
คล่องต ัว
เน้นนว ัตกรรม
1
5
Visionary
Leadership
นาอย่างมี
ั ัศน์
วิสยท
เน้นอนาคต
Managing
For
Innovation
Agility
มองเชงิ ระบบ
Focus on
Future
8
6
2
Social
Responsibility
ร ับผิดชอบ
ั
สงคม
4
Customer
Driven
Excellence
มุง
่ เน้นลูกค้า
10
Focus on
Results &
Creating
Value
เน้นผลล ัพธ์
สร้างคุณค่า
7
Org. &
Personal
Learning
องค์กรเรียนรู ้
3
Valuing
Employees
& Partners
ให้ความสาค ัญ
พน ักงาน เครือข่าย
9
Management
By Fact
ิ ด้วย
ต ัดสน
ข้อเท็จจริง
Strategic Leadership
Execution Excellence
Organizational Learning
Lead the organization
Manage the organization
Improve the organization
Path to Performance Excellence
คิด
P
1
No system
2
Reacting to
Problems
Systematic
Approach
Alignment
Integration
Role Model
3
ปร ับ
Role Model
Strategic
Leadership
6
Lead the organization
1 / 2 / 5 / 11
5
Alignment
4
C
A
4
7
Improve the organization
7/8/9
Systematic
Approach
3
Reacting to
Problems
D
2
Organizational
Learning
3 / 4 / 6 / 10
1
Integration
Manage the organization
5
6
Execution
Excellence
No system
ทา
หล ักปฏิบ ัติ : 7 Category
1
2
3
การนาองค์กร
การวางแผนเชงิ กลยุทธ์
การให้ความสาค ัญก ับลูกค้า
5
6
การจ ัดการทร ัพยากรบุคคล
การจ ัดการกระบวนงาน
7
ี
และผูม
้ ส
ี ว่ นได้เสย
4
การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้
การมุง
่ เน้นผลล ัพท์
MBNQA Model
Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
TQA/PMQA Model
P. ลักษณะสาคัญขององค ์กร
สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ ์ และ
ความท้าทาย
2. การวางแผน 5. การมุ่งเน้น
เชิงยุทธศาสตร ์ ทร ัพยากรบุคคล
และกลยุทธ ์
1. การนา
7. ผลลัพธ ์
องค ์กร
การดาเนิ นการ
3. การให้ความสาคัญ 6. การจัดการ
กับผู ร้ ับบริการและ
ผู ม
้ ส
ี ่วนได้ส่วนเสีย กระบวนการ
4. การวัด การวิเคราะห ์ และการจัดการความรู ้
สว่ นที่ 2
การจ ัดการเชงิ กลยุทธ์
Organization
Square wheels
Change Management
ั ทัศน์
วิสย
ทักษะ
แรงจูงใจ
ทรัพยากร
แผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
เปลีย
่ นได ้
ทักษะ
แรงจูงใจ
ทรัพยากร
แผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
ั สน
สบ
แรงจูงใจ
ทรัพยากร
แผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
กังวล
ทรัพยากร
แผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
ทาแล ้วเลิก
แผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
ขัดข ้องใจ
ั ทัศน์
วิสย
ั ทัศน์
วิสย
ทักษะ
ั ทัศน์
วิสย
ทักษะ
แรงจูงใจ
ั ทัศน์
วิสย
ทักษะ
แรงจูงใจ
ทรัพยากร
เริม
่ ผิดทาง
Fusion Management
Quality 0f Management
7S MBNQA TQA
PMQA TQM
Management
Frameworks
5S BM BSC KM SS TPM
7QC SPC
ISO HA HACCP
HPH PHSS
Management &
Improvement
Tools
Management 0f Quality
Quality
Systems &
Standards
กระบวนการจ ัดการเชงิ กลยุทธ์
1
2
การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม
การจ ัดวางทิศทางขององค์กร
3
การกาหนดแผนกลยุทธ์
4
การปฏิบ ัติงานตามกลยุทธ์
5
การควบคุมเชงิ กลยุทธ์
ปัจจ ัยภายนอก
PEST
ปัจจ ัยภายใน
PMQA
Strategic Planning Model
วางแผน
1
Internal
environment
External
KPIs
environment
Vision
Shared
Values
KPIs
Mission
Core
Competency
KPIs
Organization Objective
2
ยุทธศาสตร์
มิตท
ิ ี่ 1
มิตท
ิ ี่ 2
มิตท
ิ ี่ 3
KPIs
KPIs
มิตท
ิ ี่ 4
3
ยุทธวิธ ี
Strategic Goals
KPIs
Program
KPIs
Project
KPIs
Activity
4
ปฏิบ ัติ
5
KPIs
BSC : Balanced Scorecard
Strategy Map
Strategic Theme:
Operating Efficiency
Profits and
RONA
Financial
Grow
Revenues
Customer
Fewer planes
Objectives:
What the
strategy is
trying to
achieve
Attract &
Retain More
Customers
On-time
Service
Measures:
How success
or failure
(performance)
against
objectives is
monitored
Targets:
The level of
performance
or rate of
improvement
needed
Initiatives:
Key action
programs
required to
achieve
targets
Lowest
prices
Objectives
Internal
Fast ground
turnaround
• Fast ground
turnaround
Measures
Targets
• On Ground Time
• On-Time
• 30 Minutes
• 90%
Departure
Learning
Ground crew
alignment
Initiatives
• Cycle time
optimization
Strategy Map
BSC
PMQA
Vision
Mission / Values
Goals (4 years)
ิ ธิผล
ประสท
ผลล ัพธ์ / เป้าหมาย
หมวด 7
คุณภาพ
ิ ธิภาพ
ประสท
ผลล ัพธ์ / เป้าหมาย
หมวด 1-6
แนวการปฏิบ ัติ
กระบวนการ / วิธก
ี าร
การพ ัฒนาองค์กร
Strategy Map
Vision / Mission / Values
เป้าประสงค์ระยะ 4 ปี
7.1
ผลลัพธ์ด ้าน
ิ ธิผล
ประสท
ยุทธศาสตร์ 4 ด ้าน
Results
7.2
ผลลัพธ์ด ้าน
คุณภาพ
3.2
ั พันธ์
ความสม
กับลูกค ้า
4.2
สารสนเทศและ
องค์ความรู ้
ยุทธวิธ ี
5.1
ระบบงาน
7.3
ผลลัพธ์ด ้าน
ิ ธิภาพ
ประสท
7.4
ผลลัพธ์ด ้าน
พัฒนาองค์กร
6.1
กระบวนการ
สร ้างคุณค่า
6.2
กระบวนการ
สนับสนุน
1.2
ความรับผิดชอบ
ต่อสงั คม
System
5.2
5.3
การเรียนรู ้และ ความผาสุกและ
แรงจูงใจ
ความพึงพอใจ
Driver
3.1
ความรู ้เกีย
่ วกับ
ลูกค ้าและตลาด
4.1
การวัดและ
วิเคราะห์
1.1
การนาองค์กร
2.1
การจัดทา
กลยุทธ์
2. 2
การนากลยุทธ์
ไปปฏิบัต ิ
่
ความเชือมโยงของระบบจั
ดการ
เกณฑ ์คุณภาพการบริหารจัดการภาคร ัฐ
คาร ับรองการปฏิบ ัติราชการ
ิ ธิภาพ
ประสท
แผนปฏิบต
ั ริ าชการ
4 ปี (แผนบริหาร
ราชการแผ่นดิน)
ิ ธิผล
ประสท
พัฒนาองค์กร
Capacity Building
คุณภาพ
ลักษณะสาค ัญขององค ์กร
สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ ์ และความท้าทาย
Vision
Mission
Strategic
เป้ าประสงค์
ควบคุมภายใน
แผนแม่บททรัพยากร
บุคคล 3-5 ปี
(Competency)
2. การวางแผน
5. การมุง่ เน้น
เชิงยุทธศาสตร ์ ทร
ัพยากรบุคคล
และกลยุทธ ์
1. การนา
องค ์กร
การปรับกระบวนทัศน์
(I am Ready)
7. ผลลัพธ ์
การดาเนิ นการ
3. การให้ความสาค ัญ
กับผู ร้ ับบริการและ
ผู ม
้ ส
ี ่วนได้ส่วนเสีย
6. การจัดการ
กระบวนการ
การลดขัน
้ ตอน และ
ระยะเวลาปฏิบต
ั งิ าน
Blueprint for
Change
4. การวัด การวิเคราะห ์ และการจัดการความรู ้
Knowledge
Management
e-government
MIS
Redesign Process
Strategic Management
ปัจจ ัยภายนอก
• เศรษฐกิจ สงั คม การเมือง
ั ัศน์
วิสยท
พ ันธกิจ
เป้าประสงค์
• ธรรมชาติ
ี
• ผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
ปัจจ ัยภายใน
Risk Management
Individual Scorecard
2
การวางแผน
ยุทธ์ศาสตร์
1
การนา
องค์กร
3
การมุง
่ เน้น
ผูร้ ับบริการ
ี
ผูม
้ ส
ี ว่ นได้เสย
HR Scorecard
5
การมุง
่ เน้น
บุคลากร
ิ ธิผล
มิตท
ิ ี่ 1 ประสท
7
ผลล ัพธ์
องค์กร
ิ ธิภาพ
มิตท
ิ ี่ 3 ประสท
มิตท
ิ ี่ 4 การพัฒนาองค์กร
6
การจ ัดการ
กระบวนการ
IT & KM
4
การว ัด วิเคราะห์
สารสนเทศ
และการจ ัดการความรู ้
มิตท
ิ ี่ 2 คุณภาพ
PMQA
การจ ัดการเชงิ กลยุทธ์
• Bangkok charter
• Strategic plan
การ
วางแผน
กลยุทธ ์
• Good governance
การนา
องค ์กร
•
•
•
•
การมุ่งเน้น
ผู ร้ ับบริการ
ผู ม
้ ส
ี ่วนได้เสีย
Stakeholder
Customer
Provider
Funder
• HRM
• HRD
การมุ่งเน้น
พนักงาน
•
ผลลัพธ ์ •
องค ์กร •
•
การจ ัดการ
กระบวนการ
ว ัด วิเคราะห ์
สารสนเทศ
และจ
้
• Mัดการความรู
&E
• Surveillance
•R&D
• Knowledge
• OD
Effectiveness
Quality
Efficiency
Organization
Development
Cause - Effect Diagram
Driver
1.การนาองค ์กร
1.1. การนาองค ์กร
1.2. ธรรมาภิบาล
System
Results
5.การมุ่งเน้นทร ัพยากรบุคคล
2.การวางแผนเชิงกลยุ5.1.ระบบงาน
ทธ ์
5.2.การเรียนรู ้และการสร ้างแรงจูงใจ
2.1.การจัดทากลยุทธ ์
กและความพึงพอใจของ
2.2.การนากลยุทธ ์ไปปฏิบต
ั 5.3.ความผาสุ
ิ
พนักงาน
7. ผลลัพธ ์การดาเนิ นการ
7.1 ผลลัพธ ์ด ้านประสิทธิผล
7.2 ผลลัพธ ์ด ้านคุณภาพ
7.3 ผลลัพธ ์ด ้านประสิทธิภาพ
7.4 ผลลัพธ ์ด ้านการพัฒนาองค ์กร
3.การให้ความสาคัญกับผู ร้ ับ
การวัด
การวิเคราะห ์และ
บริการและผู ม
้ ส
ี ว
่ นได้สว
่ 4.
นเสี
ย
6.การจัดการกระบวนการ
การจัดการความรู ้
่
่ ้างคุณค่า
3.1.ความรู ้เกียวกั
บลูกค ้าและตลาด
4.1.การวัดและวิเคราะห ์
6.1.กระบวนการทีสร
าเนิ นการขององค ์กร
6.2.กระบวนการสนับสนุ น
3.2.ความสัมพันธ ์กับลูกค ้าและการด
4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู ้
ความพึงพอใจของลูกค ้า
Cause - Effect Diagram
ปัจจ ัยภายใน (PMQA 6 หมวด)
1.
สาเหตุ
2.
สาเหตุ
5.
สาเหตุ
ปัญหา
3.
สาเหตุ
4.
สาเหตุ
ปัจจ ัยภายนอก
6.
สาเหตุ
ผ ังก้างปลากลยุทธ์
1. (category)
1.2 (item)
1.2 a (area to address)
1.1 (item)
1.1 a
1.2 a1 (subpart)
1.2 a2
1.2 a1 - 1(element)
1.1 b
1.2 a1 -2(element)
1.1 c
1.2 b
1.2 c
ปัญหา
ผ ังก้างปลากลยุทธ์
ปัจจ ัยภายใน (PMQA 6 หมวด)
1.
วิธก
ี าร
2.
3.
เป้าหมาย
1.
้
ปัจจ ัยเอือ
2.
ปัจจ ัยภายนอก
3.
สว่ นที่ 3
่ นราชการ
ประโยชน์ตอ
่ สว
• การปร ับปรุงอย่างต่อเนือ
่ ง
• การได้ร ับรางว ัล
• การแบ่งปันความรู ้
TQM Concept
TQA/PMQA Framework
Management Concept
Strategic Planning
(SWOT/Map/Card)
Improvement Plan
(Tools & Standards)
Criteria / Score
(Assessment Tool)
Assessment Report
(SW)
ประโยชน์ตอ
่ สว่ นราชการ
สมัครเข้าร ับ
รางว ัล
PMQA
Yes
No
ได้ร ับรางว ัล และ/
หรือได้ร ับการ
ประกาศเกียรติคุณ
ได้ร ับรายงาน
ป้ อนกลับ
การประเมินองค ์กรด้วย
ตนเอง (Self1
Assessment)
4
ดาเนิ นการปร ับปรุง
่
บู รณาการเครืองมื
อและ
โครงการต่าง ๆ
ใน
การพัฒนาระบบราชการ
(Management Tools and
การแบ่งปั นวิธก
ี ารปฏิบต
ั ิ
่ นเลิศ (Best Practice
ทีเป็
Sharing)
ส่วนราชการทราบจุด
2 แข็งและโอกาสในการ
ปร ับปรุง
3
สร ้างแผนปร ับปรุง
Happy & enjoy