Transcript 1. Memnuniyet Anketleri

T.C.
SAĞLIK BAKANLIĞI
TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU
Ordu İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği
Tıbbi Hizmetler Başkanlığı
MEMNUNİYET
ANKETLERİ VE
GÖRÜŞLER
Nilgün ÖZDEMİR
Page 1
Tanım;
Memnuniyet, sağlık hizmeti sunumunun
temel hedeflerinden birisidir. Hasta ve çalışan
memnuniyeti kavramları, hasta ve çalışanların
beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde
karşılanabildiğini ifade etmektedir. Ayrıca hasta
ve çalışanların görüş, deneyim ve geribildirimleri
kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici
olacaktır.
Page 2
Anket Uygulama Yöntemleri
• Kurumlar; yüzyüze, internet, telefon, posta
yolu gibi yöntemler ile anket
uygulayabilirler.
Page 3
Anket Uygulanmayacak Kişiler;
- 16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır)
-Terminal dönemdeki hastalar
- Cevaplamak istemeyenler
- Psikiyatri hastaları
- Diyaliz hastaları
Page 4
MEMNUNİYET ANKETİ UYGULAMA TABLOSU (Hastane)
Hastane
Uygulam
a
Periyodu
Uygulama
Zamanı
Uygulama
Alanı
Ay içinde Anket Uygulanacak
Asgari Kişi Sayısı
0-200
yatak
201500
yatak
501
yatak
ve
üzeri
Ayaktan Hasta
Memnuniyet
Anketi
Her ay
Kişinin işlemleri
bittiğinde
Tüm
hastanelerde
15
35
50
Yatan Hasta
Memnuniyet
Anketi
Her ay
Hasta taburcu edildiği
gün
Tüm
hastanelerde
15
20
25
Acil Servis Hasta
Memnuniyet
Anketi
Her ay
Ayaktan hasta taburcu
edilirken ya da hasta
gözlemdeyken(hekim
anket yapılabilir
görüşü verdiği
takdirde)
İstisna teşkil
etmeyen tüm
hastanelerde
15
20
25
İstisnalar
- Aktif acil hizmeti vermeyen hastanelerde acil servis hasta memnuniyet anketi
uygulanması değerlendirme dışıdır.
- Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde ayaktan ve yatan hasta yakını anketleri
Page
kullanılacaktır.
5
ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKETİ UYGULAMA
TABLOSU (Hastane)
Hastane
Uygulama
Periyodu
Çalışan
Memnuniyet
Anketi
Her
dönem bir
kez
Uygulama
Zamanı
1. dönem Mart
ayında, 2.
dönem ise Eylül
ayında
uygulanacaktır.
Uygulama
Alanı
Açıklama
Tüm
hastanelerde
Anket uygulama
zamanlarında hekim, sağlık
hizmetleri sınıfı, diğer (genel
idare hizmetleri, teknik
personel, hizmet alımı
personeli) personel
gruplarının
asgari % 50’sine anket
Uygulanmalıdır.
Page 6
MEMNUNİYET ANKETİ UYGULAMA TABLOSU (ADSM)
Hastane
Uygulama
Periyodu
Uygulama
Zamanı
Ağız ve Diş Sağlığı
Merkezi Hasta
Memnuniyet
Anketi
Her ay
Kişinin işlemleri
bittiğinde
Çalışan
Memnuniyet
Anketi
Her dönem
bir kez
1. dönem Mart
ayında, 2.
dönem ise Eylül
ayında
uygulanacaktır.
Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari
Kişi Sayısı
0-20 Ünit
21 Ünit ve üzeri
15
25
Açıklama:
Anket uygulama zamanlarında hekim,
sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel
idare hizmetler, teknik personel,
hizmet alımı personeli) personel
gruplarının asgari %50’sine anket
Uygulanmalıdır.
Page 7
Anketler Nasıl Uygulanır?
• Anketler mümkünse hastaya verilmemeli ve bir personel tarafından
yüz yüze görüşme şeklinde yapılmalıdır (sorular personel tarafından
okunur ve hastanın verdiği cevaplar forma işlenir).
• Sorular anlaşılmadığı takdirde anketi uygulayan personel, soruya
örnekler vererek açabilir.
Page 8
• Anketler çoğaltılırken üzerindeki puanlar
silinmelidir.
Page 9
• Anketlerin, koordinatörlüğün sağladığı
insan kaynakları, hastanenin sağladığı
insan kaynakları, hizmet alımı yolu ile
yaptırılması halinde anketörlere mutlaka
kısa süreli bir eğitim verilmelidir. Anketin
özellikleri ve uygulama esasları hakkında
verilen bu eğitimler kayıt altına alınmalıdır.
Page 10
• Anketör, hastanenin sağladığı insan kaynaklarıyla
sağlanıyorsa anketin uygulanması sırasında çalışan
üniforma giymemelidir.
• Anketör ankete başlamadan önce kendini tanıtmalı ve
hastayı yönlendirecek davranışlardan kaçınmalıdır.
Page 11
• Anketör, anketin önemini anlatarak, gizlilik konusunda
güvence vermelidir.
• Anketör, cevaplayıcının anlamadığı noktaları
açıklamalıdır.
• Anketörün, soruların cevaplanma süresi üzerinde
kontrolü olmalıdır.
• Anketör, boş bırakılmış soru bulunmamasına dikkat
etmelidir.
• Kalite Yönetim birimi, anket sonuçlarının taraflı
olmamasına dikkat etmelidir.
Page 12
Kalite Yönetim Birimi Sorumlulukları;
Hastanelerde, kalite yönetim birimi anketlerin
uygulanmasını takip etmek ve bundan doğacak iş ve
işlemleri yürütmekle sorumludur. Buna göre görevleri:
•
•
•
•
•
Anketlerin uygulanmasını sağlamak,
Takibiyle sorumlu olmak,
Anketlerin bir merkezde toplanmasını sağlamak,
Anketlerin gizliliğini sağlamak,
Anket (soru seti) uygulanacak kişilerin nasıl seçildiğini
anket raporuna ayrıntılı olarak yazmak,
• Anket verilerini istatistiksel analiz programları
aracılığıyla değerlendirmek,
Page 13
• Anketlerden elde edilen bulgular
doğrultusunda mevcut sorun alanlarını
belirlemek,
• Elde edilen sonuçlara göre tespit edilecek
olumsuz durumu iyileştirici düzenlemeleri
yönetime önermek,
• İstendiğinde hizmet kalite standartları
değerlendirmesi sırasında raporları
değerlendiriciyle paylaşmak,
• Verileri, Kurumsal Kalite Sistemi’ne aktarmak.
Page 14
Dikkat Edilecek Hususlar
•
•
•
•
•
•
•
Hastaneler tercih ettikleri anket uygulama yöntemini (koordinatörlüğün
sağladığı insan kaynakları, hastanenin sağladığı insan kaynakları, hizmet
alımı yolu ile) kayıt altına almalıdır.
Yapılan işlemler (kararlar, tutanaklar ve raporlar) başhekim tarafından
onaylanarak kayıt altına alınmalıdır.
Kurumlarda, hesaplanan memnuniyet anketi katsayıları hastane yöneticisi,
başhekim yardımcısı, idari mali hizmetler müdürü, sağlık bakım hizmetleri
müdürü ile kalite yönetim direktörü tarafından tutanakla tespit edilmelidir.
Yatan hasta memnuniyet anketlerinde anketlerin yıl içinde
servislere/kliniklere eşit şekilde dağıtılmasına dikkat edilmelidir.
Anket toplam puanı her bir ankette üçlü Likert ölçeğinde işaretlenmiş
puanlar toplanarak bulunur.
Anket sonuçları ve hesaplanan katsayı her ay düzenli olarak “Kurumsal
Kalite Sistemine” girilir.
Her dönem sonunda da memnuniyet katsayısı hesaplanarak “Kurumsal
Kalite Sistemine” girilir.
Page 15
VERİMLİLİK KARNESİ GÖSTERGE KARTLARI
RV:0.03
1 Aylık
Dönemlerde
izlenir.
Page 16
HASTA MEMNUNİYET ANKETLERİ AYLIK
ANALİZ DÖNGÜSÜ
Kurumlardan gelen
aylık analizler aylık
toplantılarla incelenir.
Raporlar incelenerek bir sonraki ayın
anketleri ile karşılaştırma yapılarak,
iyileştirmenin gerçekleşip,
gerçekleşmediği tespit edilir.
Kurumlar belirtilen
tarihe kadar analiz
raporlarını gönderir.
Bir önceki aya göre
düşen soru oranları
tespit edilir.
Resmi yazı ile düşme
oranları kurumlara
bildirilerek, kök- neden
analizi istenir.
Page 17
………………………………………………………………………………………………………………..HASTANESİ
………………………………………………………………………………………………………………..HASTANESİ
ACİL HASTA ANKETİ AYLIK SONUÇ ANALİZİ TAKİP FORMU
2013
AYLAR
SORULAR MEMNUNİYET %ORANI
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ANKETE
KATILAN
KİŞİ SAYISI
ANKET
MAX
PUANI
AYAKTAN HASTA ANKETİ AYLIK SONUÇ ANALİZİ TAKİP FORMU
ALINAN
PUAN
FARK
PUAN
MEMNUNİYET
KATSAYISI
EN
YÜKSEK
SORU
EN DÜŞÜK
SORU
2013
AYLAR
TEMMUZ
AĞUSTOS
TEMMUZ
EYLÜL
AĞUSTOS
EKİM
EYLÜL
KASIM
EKİM
ARALIK
1
2
SORULAR MEMNUNİYET %ORANI
4
5
6
7
8
9
3
10
11
12
ANKETE
KATILAN
KİŞİ
SAYISI
ANKET
MAX
PUANI
ALINAN
PUAN
FARK
PUAN
MEMNUNİYET
KATSAYISI
EN
YÜKSEK
SORU
EN
DÜŞÜK
SORU
KASIM
TOPLAM
ARALIK
TOPLAM
ANKET MAX PUAN:Anket Yapılan Kişi Sayısı X30
FARK PUAN :Anket max.puanı – anket alınan puanı
MEMNUNİYET KATSAYISI: (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/30
İstisna: Aktif acil hizmeti vermeyen hastanelerde acil servis hasta memnuniyet anketi uygulanması değerlendirme dışıdır.
ANKET MAX PUAN:Anket Yapılan Kişi Sayısı X36
Formu Dolduran Ad/Soyad :
FARK PUAN :Anket max.puanı – anket alınan puanı
Formu Dolduran Ad/Soyad :
Tarih :……../………./…………..
Tarih :……../………./…………..
………………………………………………………………………………………………………………..HASTANESİ
………………………………………………………………………………………………………………..ADSM
YATAN HASTA ANKETİ AYLIK SONUÇ ANALİZİ TAKİP FORMU
2013
AYLAR
1
2
3
MEMNUNİYET KATSAYISI: (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/36
4
5
SORULAR MEMNUNİYET %ORANI
6
7
8
9
10 11
12
13
14
15
16
ANKETE
KATILAN
KİŞİ
SAYISI
HASTA MEMNUNİYET ANKETİ AYLIK SONUÇ ANALİZİ TAKİP FORMU
ANKET
MAX
PUANI
ALINAN
PUAN
FARK
PUAN
MEMNUNİ
YET
KATSAYISI
EN
YÜKSEK
SORU
TEMMUZ
EN
DÜŞÜK
SORU
2013
AYLAR
2
3
9
10
11
ANKETE
KATILAN
KİŞİ SAYISI
ANKET
MAX
PUANI
ALINAN
PUAN
FARK
PUAN
MEMNUNİYET
KATSAYISI
EN
YÜKSEK
SORU
EN
DÜŞÜK
SORU
TEMMUZ
AĞUSTOS
AĞUSTOS
EYLÜL
EYLÜL
EKİM
EKİM
KASIM
KASIM
ARALIK
ARALIK
1
SORULAR MEMNUNİYET %ORANI
4
5
6
7
8
TOPLAM
TOPLAM
ANKET MAX PUAN:Anket Yapılan Kişi Sayısı X48
FARK PUAN :Anket max.puanı – anket alınan puanı
MEMNUNİYET KATSAYISI:(Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/48
ANKET MAX PUAN:Anket Yapılan Kişi Sayısı X33
Formu Dolduran Ad/Soyad :
Formu Dolduran Ad/Soyad :
Tarih :……../………./…………..
Tarih :……../………./…………..
FARK PUAN :Anket max.puanı – anket alınan puanı MEMNUNİYET KATSAYISI: (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/33
Page 18
YATAN HASTA ANKETİ
2014
SORULAR MEMNUNİYET %ORANI
AYLAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2013 2.
95,08
93,3
96,03 90,18
89,6
96,65 97,53 97,83
97,83
98,06
DÖNEM
ORT.
OCAK
94,4
97,4
90,5
95,2
91
92
97,8
98
98,7
99,1
ŞUBAT
87,32
99,53
77,93
97,18
96,71
93,89
95,3
98,12
96,24
91,07
MART
NİSAN
MAYIS
HAZİRAN
6 AYLIK
ORT.
TEMMUZ
AĞUSTOS
EYLÜL
EKİM
KASIM
ARALIK
2. 6 AYLIK
ORT.
TOPLAM
MEMNUNİYET
KATSAYISI
11 12
97,4 97,11
13
95,18
14
93,38
15
96,25
16
96,25
94,4
98,7
99
99,6
89,2
96,1
96,71
95,3
96,24
92,95
90,61
96,24
95,5
95,69
93,84
Page 19
Page 20
Page 21
Çalışan Memnuniyet Anketi
6 Aylık
Dönemlerde
izlenir.
Page 22
ANKET TOPLAMA
Page 23
ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ
DEĞERLENDİRME RAPORU
Page 24
Page 25