Transcript 4.Ders

EĞİTİM TARİHİ
26
Temmuz
2011
EĞİTİM SAATİ
EĞİTİM KONUSU
EĞİTMEN
09.00-09.45
Hastanelerde Kalite Yönetimi,
HKS ile ilgili mevzuatlar
Ecz. Selim SEYİS
10.00-10.45
Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi
Ecz. Selim SEYİS
11.00-11.45
Hastane Değerlendirme Süreci,
HKS Metodolojisi
Hem. Bedia AYDIN
13.30-14.15
Memnuniyet Anketleri ve Görüşler
Ecz. Selim SEYİS
14.30-15.15
Çalışan Güvenliği
Uz. Dr. Özlem B. SARAL
09.00-09.45
10.00-10.45
27
Temmuz
2011
28
Temmuz
2011
11.00-11.45
Hasta Güvenliğinde İletişim,
Hastaların Doğru Tanımlanması
İlaç Güvenliği,
Transfüzyon Güvenliği
Düşmelerin Önlenmesi,
Güvenlik Raporlama Sistemi
Hem. Derya HASANÇEBİ
Dr. Ayla YAVUZ
Dr. Ayla YAVUZ
13.30-14.15
El Hijyeni
Uz. Dr. Özlem B. SARAL
14.30-15.15
Güvenli Cerrahi
Dr. Osman Turan ÇAKAR
09.00-09.45
Hasta Bakımı
Hem. Bedia AYDIN
10.00-10.45
Laboratuar Hizmetleri
Uz. Dr. Hakan TÜRKÖN
11.00-11.45
HKS Kapsamında Dokümantasyon,
Hasta Kayıtları ve Dosyaları
Hem. Özlem YILMAZ
13.30-14.15
Atık Yönetimi, Renkli Kodlar
Dr. Can Ertan ARGIN
14.30-15.15
Stok Yönetimi,
İndikatör Yönetimi
Dr. Metin BAKKALOĞLU
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta ve Çalışan Memnuniyeti Kavramları
Hasta ve çalışan memnuniyeti kavramları, hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin
hangi ölçüde karşılanabildiğini ifade etmektedir. Ayrıca hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve
geribildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır.
Bakanlığımız kurumsal performans uygulamalarını hasta ve çalışan deneyimlerinden aldığı
faydalı geribildirimlerle geliştirmiştir. İlerleyen süreçte sistemin tüm aktörlerinin görüş ve
deneyimlerine başvurmaya devam edilmeli ve elde edilecek verilerden hareketle politikaların
şekillendirilmesi yolu tercih edilmelidir.
Sahadaki uygulayıcılardan geribildirim alınmış, pilot çalışmalar yapılarak anket 3’lü Likert
ölçeğindeki cevaplarıyla daha çok uygulayıcı dostu hale getirilmeye çalışılmıştır. Her ne kadar
ağırlığı azaltılsa da memnuniyet anketleri kurumsal performans modeli içerisindeki yerini
korumaktadır.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Memnuniyet Katsayısının KPK’ ya Etkisi
01 Temmuz 2011 Öncesi;
KPK
MEK
% 25
MK
% 25
HKS
% 25
HKS
% 65
İT
% 15
01 Temmuz 2011 Sonrası;
KPK
MK
% 20
KVK
% 25
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Anketlerin sonuçları hastaneler açısından fırsat olarak görülmeli ve hastaneler sonuçlarla
kendi eksikliklerinin düzeltme yollarını aramalıdırlar.
Hastalardan aldıkları hizmet konusundaki algılarını ölçmek literatürde genel olarak kabul
görmüş bir uygulamadır. Ancak karşı çıkanlar ve uygulanması için nedenleri ortaya koyan
argümanlar da mevcuttur;
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Karşı Çıkanlar;
Hastalar ne istediklerini bilmezler.
İstedikleri şey sağlıklarına zarar verebilir.
Hasta olmak başlı başına kişinin doğru karar vermesine engeldir.
Hastalar sağlıklı düşünemiyor olabilirler.
Soru sorunca ortaya çıkan olumsuz düşünceler memnuniyetsizliğe neden olabilir.
Anketler, kaliteden ziyade popülerliğe teşvik eder.
Çok yüksek memnuniyet seviyesinde tedavi başarılı olmamış neye yarar?
Öznel duyguları ölçemezsiniz.
Anketler, gerçekçi olmayan beklentiler yaratır.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Uygulanması için nedenler;
Sadece doğru biçimde uygulamak bile istenen bir çıktıdır.
Anket sonuçları, diğer istenen çıktılarla ilişkilidir.
Hastaların çalışanlardan çoğu zaman daha geniş bakış açıları vardır.
Çoğunlukla hastaların durumu karar vermek için en uygundur.
Kamu hizmeti hakkında görüş beyan etmek demokratik bir haktır.
Toplumun kamu hizmetine katılımının bir örneğidir.
Organizasyonel, profesyonel performansı ölçmenin bir aracıdır.
Organizasyonel rekabet bunun aracılığıyla kazanılabilir.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Memnuniyet
Makro
Mikro
Sistem Performansı Ölçümü
Kıyaslama
Rekabet
Daha Fazla Geribildirim
Yerel Bilgi
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi;
0-200 Yatak
: 15 Kişiye
201-500 Yatak : 35 Kişiye
501 ve üzeri
: 50 Kişiye
Kişilerin
işlemleri
bittiğinde
Her ay
Ruh ve Sinir
Hastalıkları
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Yatan Hasta Memnuniyet Anketi;
0-200 Yatak
: 15 Kişiye
201-500 Yatak : 20 Kişiye
501 ve üzeri
: 25 Kişiye
Hasta taburcu
edildiği gün
Her ay
75 Yatak ve altı
Hastaneler
Ruh ve Sinir
Hastalıkları
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi;
0-200 Yatak
: 15 Kişiye
201-500 Yatak : 20 Kişiye
501 ve üzeri
: 25 Kişiye
Her ay
Ayaktan hasta
taburcu edilirken
veya hasta
gözlemdeyken
Aktif Acil Hizmeti
vermeyen Hastaneler
75 Yatak ve altı
Hastaneler
Dal Hastaneleri
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
İstisnalar;
Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde sadece çalışan memnuniyet anketleri uygulanır.
Anket Uygulanamayacak Kişiler,
16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır),
Terminal dönemdeki hastalar,
Cevaplamak istemeyenler,
Psikiyatri hastaları,
Diyaliz hastaları.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Uygulama;
Anketler mümkünse hastaya verilmemeli ve bir personel tarafından yüz yüze görüşme
şeklinde yapılmalıdır (sorular personel tarafından okunur ve hastanın verdiği cevaplar forma
işlenir).
Sorular anlaşılmadığı takdirde anketi uygulayan personel, soruya örnekler vererek açabilir.
Anketler çoğaltılırken üzerindeki puanlar silinmelidir.
Anketörlere mutlaka kısa süreli bir eğitim verilmeli ve eğitim kayıt altına alınmalıdır.
Anketör, hastanenin sağladığı insan kaynaklarıyla sağlanıyorsa anketin uygulanması sırasında
çalışan üniforma giymemelidir.
Anketör, ankete başlamadan kendini tanıtmalı ve hastayı yönlendirecek davranışlardan
kaçınmalıdır.
Anketör, anketin önemini anlatarak, gizlilik konusunda güvence vermelidir.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Uygulama;
Anketör, cevaplayıcının anlamadığı noktaları açıklamalıdır.
Anketörün soruların cevaplanma süresi üzerinde kontrolü olmalıdır.
Anketör, boş bırakılmış soru bulunmamasına dikkat etmelidir.
Kalite Yönetim Birimi, anket sonuçlarının taraflı olmamasına dikkat etmelidir.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Çalışan Memnuniyet Anketleri
Tüm Hastaneler ve ADSM’lerde
Mart ve Eylül aylarında
Hekim
Sağlık Hizmetleri Sınıfı
Diğer (GİH, teknik, hizmet alımı)
Asgari
%50
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Kalite Yönetim Birimi
Hastanelerde, anketlerin uygulanmasını takip etmek ve bundan doğacak iş ve işlemleri
yürütmekle sorumludur. Görevleri;
Anketlerin uygulanmasını sağlamak,
Takibiyle sorumlu olmak,
Anketlerin bir merkezde toplanmasını sağlamak,
Anketlerin gizliliğini sağlamak,
Anket uygulanacak kişilerin nasıl seçildiğini anket raporuna ayrıntılı yazmak,
Anket verilerini istatistiksel analiz programları aracılığıyla değerlendirmek,
Anket verileri doğrultusunda mevcut sorun alanlarını belirlemek,
Tespit edilecek olumsuz durumlar için iyileştirici düzenlemeleri yönetime önermek,
İstendiğinde HKS değerlendirmesi esnasında raporları değerlendiriciyle paylaşmak,
Verileri, Kurumsal Kalite Sistemine aktarmak.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Memnuniyet Katsayılarının Hesaplanması
KATSAYI
FORMÜL
Ayaktan Hasta Memnuniyet Katsayısı (AHMK)
(Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 36
Yatan Hasta Memnuniyet Katsayısı (YHMK)
(Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 48
Acil Servis Hasta Memnuniyet Katsayısı (ASHMK)
(Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 30
ADSM Hasta Memnuniyet Katsayısı
(Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 33
Çalışan Memnuniyet Katsayısı (ÇMK)
(Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 36
Genel Hastane Memnuniyet Katsayısı
(AHMK*0,4)+(YHMK*0,4)+(ASHMK*0,2)
Dal Hastanesi Memnuniyet Katsayısı
(AHMK*0,5)+(YHMK*0,5)
Yatak Sayısı 75 ve altı Hastaneler Memnuniyet Katsayısı
AHMK
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Dikkat Edilecek Hususlar
Tercih edilen anket uygulama yöntemi kayıt altına alınmalıdır.
Yapılan işlemler (kararlar, tutanaklar, raporlar) başhekim tarafından onaylanarak kayıt altına
alınmalıdır.
Kurumlarda, hesaplanan memnuniyet katsayıları başhekim, başhekim yardımcısı, hastane
müdürü, başhemşire ve KYD tarafından tutanakla tespit edilmelidir.
Yatan hasta memnuniyet anketlerinde yıl içinde servislere/kliniklere eşit şekilde dağıtılmasına
dikkat edilmelidir.
Anket toplam puanı her bir ankette üçlü Likert ölçeğinde işaretlenmiş puanlar toplanarak
bulunur.
Anket sonuçları ve hesaplanan katsayı her ay düzenli olarak Kurumsal Kalite Sistemine
girilir.
Memnuniyet katsayısı hesaplanarak Kurumsal Kalite Sistemine girilir.