Transcript 諮商輔導技巧 廖年明 ~建造人是最有價值的事業~ 網站agapelearning.com.tw [email protected] 今日的學習準備 1﹑歸零的心 2﹑與自己對話 3﹑勤於發問 4﹑把握練習的機會 今日學習菜單       1﹑瞭解什麼是成功的面談 2﹑瞭解被輔導者的心聲 3﹑培養面談的正確心態 4﹑瞭解面談的程序及步驟 5﹑瞭解面談的相關技巧 6﹑能處理基本的面談狀況 諮商技巧的重要性     1.激發士氣協助部屬走出情緒低潮 2.化解主管與部屬間的衝突 3.瞭解員工心聲，改善管理問題 4.降低人員異動 ～諮商帶來自我改變的力量～ 部屬的求救訊號 成功的面談  建立相互的信任關係  讓對方願意誠實的說出自己的想法與感 受  讓對方為自己的行動負責 ～培養部屬面對並解決問題的勇氣及智慧～ 最常有的給4分,依序排下 一、當部屬有些情緒失控 A、警告她不可過度情緒化 B、告訴他要冷靜才能解決問題 C、只要不妨礙工作沒關係 D、問她怎麼啦 最常有的給4分,依序排下 二、當部屬為執行不力找理由時 A、戳破她的謊言 B、提醒她要勇敢面對問題 C、自己做比較快 D、再次重申重要性,引導她說出真正 問題點 最常有的給4分,依序排下 三、當部屬向你抱怨目標太高 A、指責她的工作態度不佳 B、告訴她壓力可以激發潛力 C、往下修一點 D、同理她的壓力 最常有的給4分,依序排下 四、當部屬報告遲交時 A、警告她今年考績會很難看 B、告訴他準時教報告是部屬的職責 C、請她不要讓你太為難 D、了解她對寫報告的想法.

諮商輔導技巧
廖年明
~建造人是最有價值的事業~
網站agapelearning.com.tw
[email protected]
1
今日的學習準備
1﹑歸零的心
2﹑與自己對話
3﹑勤於發問
4﹑把握練習的機會
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今日學習菜單






1﹑瞭解什麼是成功的面談
2﹑瞭解被輔導者的心聲
3﹑培養面談的正確心態
4﹑瞭解面談的程序及步驟
5﹑瞭解面談的相關技巧
6﹑能處理基本的面談狀況
3
諮商技巧的重要性




1.激發士氣協助部屬走出情緒低潮
2.化解主管與部屬間的衝突
3.瞭解員工心聲，改善管理問題
4.降低人員異動
～諮商帶來自我改變的力量～
4
部屬的求救訊號
5
成功的面談

建立相互的信任關係

讓對方願意誠實的說出自己的想法與感
受

讓對方為自己的行動負責
～培養部屬面對並解決問題的勇氣及智慧～
6
最常有的給4分,依序排下
一、當部屬有些情緒失控
A、警告她不可過度情緒化
B、告訴他要冷靜才能解決問題
C、只要不妨礙工作沒關係
D、問她怎麼啦
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最常有的給4分,依序排下
二、當部屬為執行不力找理由時
A、戳破她的謊言
B、提醒她要勇敢面對問題
C、自己做比較快
D、再次重申重要性,引導她說出真正
問題點
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最常有的給4分,依序排下
三、當部屬向你抱怨目標太高
A、指責她的工作態度不佳
B、告訴她壓力可以激發潛力
C、往下修一點
D、同理她的壓力
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最常有的給4分,依序排下
四、當部屬報告遲交時
A、警告她今年考績會很難看
B、告訴他準時教報告是部屬的職責
C、請她不要讓你太為難
D、了解她對寫報告的想法
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最常有的給4分,依序排下
五當部屬與同事發生衝突時,你的第一句話
是
A、事情有這麼困難嗎
B、凡事要以和為貴
C、除非她來找你否則你不處理
D、詢問她是否需要協助
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四種領導風格




A權威型
B說教型
C妥協型
D顧問型
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聽聽部屬的心聲
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
1無奈
2對牛彈琴
3吐血、嘔心
4像辯論會似
5自我主義太重
6其實你不懂我的心
7有事情時才來溝通
8找藉口或理由來敷衍
9覺得自己好像廉價勞工，好辛苦
10.都是我找部屬溝通，幾乎無人找我溝通
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聽聽部屬的心聲
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

11.外行充內行，出爾反爾，朝令夕改，沒什路用
12.主管看不起員工，總認為員工能力差，實際未
13.有壓迫感
14.叫你做你就做，不要多話
15.責備多於讚賞，處罰多於獎賞
16.覺得主管好像一位〝剩人〞
17.官大學問大，連放屁都是香的
18.他們規定事項都是以扣錢為優先
19.建議各級主管不要老是以考核或管理
規章來壓
20.希望下屬有問題向上反應時，要有回應怎麼解
決，不然每次要向上好幾次反應
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諮商的三大程序
1諮商前的準備
2諮商的實施
3諮商後的追蹤
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諮商前的準備
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
TOP原則
Ｔ（Right Time）正確的時機
立即VS.擇期
上班VS.中午VS.下班
星期幾
O（Right occasion）正確的場合
正式VS.非正式
high VS. middle VS. low
事先通知VS.不預警
P（Right place）
隱密的地方
不受打擾的地方

～先認罪悔改，先回到中心點 ～
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諮商面談的四大流程
1建立信賴
2彼此瞭解
3共同討論
3促成共識
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什麼樣的心可以助人




「這蠟燭還有油，怎麼就熄掉了？」孩
子說。
「蠟燭的心燒完了，當然就熄了。」爸
爸說。
「沒有心的蠟燭不會燒，沒有心的人
呢？」孩子說。
「沒有心的人與沒有心的蠟燭一樣，不
能照亮別人。」爸爸說。
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諮商的核心信念
1.部屬與教練都有權力滿足自己的需求
2.團隊可以是個開放,誠實,充滿愛心的地方
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部屬心目中的理想教練
1.接納我的本來樣子
2.願意了解並聆聽我說的話
3.願意尊重我的需求，感覺及情緒
4.願意承認自己的問題
5.做個真實的領導者
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改變的歷程



1覺察
2選擇
3行動
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如何建立信賴






1表達關懷
2表達信賴肯定
3表達尊重傾聽
4表達同理
5先感恩與致歉
6表達願意先改變的意願
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打開話匣子的技巧



察覺檢驗法
轉嫁法
假設法
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如何邀請回饋
1您的語氣有些……是否我做了什麼…
造成您的
2我不是完美的主管可否就……..給我ㄧ些
建議
3我很樂意來ㄧ起解決問題,可否告訴我您
的困擾在哪裡
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協助者的重要態度
1.同理心
2.接納
3.真誠
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接納是什麼





Is
1.無條件
2.同理
3.關心
4.具體的善意回饋及建議
Is not
1.放棄
2.嘲笑
3.比較
4.否定人的價值
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具體的行為是什麼




Is
Is not
1.這個月你達成80％
1.你工作態度散漫
2.這禮拜你遲到三次
2.你怎麼老是遲到
3.你的REPORT被退了三次 3.你的REPORT像小學生寫的
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何謂我的訊息
只表達我的需要，感覺與認知
但不對他人評斷
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我訊息﹝練習﹞
行為描述沒有責備
意味的是…
具體描述對你的
影響是…
具體描述對你的
感受可能是…
‧你找不到我要的文件…
‧你的檔案這麼亂，
當然找不到我要的文
件…
‧你把我要的文件掉了…
‧你比過去的小王差太多
了…
‧公司會損失不少！
‧我會無法準時完成這件工
作！
‧你讓我感到失望。
‧我感到擔心焦慮。
‧這是很不對的。
‧你忽略正常程序，
直接聯絡客戶
‧你為什麼不先知會我們，
就找客戶…
‧你沒有讓我們知道，
就直接聯絡客戶…
‧讓本公司蒙羞
‧違反了我們的作業程序
‧我需要花額外的時間來更
正履約程序…
‧讓我覺得很不爽。
‧我感到焦急擔心。
‧我覺得你在扯我後腿。
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何謂表達困擾
1.當你……(不責備的描述行為)
2.對我……(具體而真實的影響)
3.我因此而產生的情緒
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正確的溝通模式
1.
2.
3.
4.
傾聽－先聽聽部屬的想法及理由
澄清－澄清部屬的想法及理由
表達－說明自己的想法及理由
確認－確認部屬是否聽懂及同意
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傾聽的意義
1.
2.
3.
獲得對方的信賴
瞭解對方的需要及想法
掌握事實及現況
32
傾聽的要訣
1.
2.
3.
察言觀色
去蕪存菁
善解人意
33
溝通的工具
1.
2.
3.
語言７％
聲音３８％
行為５５％
34
如何鼓勵發言





專注
跟隨
不打斷
同理
附和
～聽是為了了解對方，感受對方～
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跟的技巧







喔，是的
重複
發問
點頭
表情
改句
回應
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積極傾聽的步驟

了解對方語言及非語言的訊息

設身處地理解對方的想法和感受

將所聽到的訊息傳回給對方

接收對方確認的訊息
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何謂絆腳石?
會讓部屬拒絕與領導者溝通的談話方式
38
絆腳石的動機
你要聽我的,我才是對的
39
絆腳石的種類
1.命令,指示
例: 你閉嘴,照我的話做!
後果: a.部屬馬上照做,被動,不為自己負責
b部屬內心產生反抗或報復行為
40
絆腳石的種類
2.警告,威脅
例:如果你遲交，考績會很難看
後果: a.部屬馬上照做,被動,不為自己負責
b.部屬內心產生反抗或報復行為
41
絆腳石的種類
3.批評、責備、貼標籤、侮辱
例:你怎麼那麼笨！
後果: a.部屬因憤怒而反抗
b部屬產生自我無價值感
42
絆腳石的種類
4.建議、勸告、提供解決方法
例:我建議你多開發一些新客戶
後果: a.部屬會找理由：Yes…..but…
b.部屬產生依賴心或反抗心
c.阻礙部屬自己面對並解決問題
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絆腳石的種類
5.說教
例:你應該有責任感
後果: a.部屬產生過重的負擔或罪惡感
b.部屬容易退縮無力，放棄自我
c.會養成部屬的自我防衛
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絆腳石的種類
6.分析、調查、詢問
例:你為什麼會忘記呢：
後果: a.部屬學會避免正面回答不說實話
b.部屬容易焦慮且害怕
c.會無法順利說出困擾自己的事
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絆腳石的種類
7.讚美
例:你很聰明，相信你做得到
後果: a.部屬覺得被操控，做主管期待的事
b.部屬會焦慮做不到期待的後果
c.對主管不信任
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絆腳石的種類
8.轉移
例:別想它了，晚上我請你吃飯吧！
後果: a.部屬學會逃避不去面對問題
b.部屬覺得自己不重要，問題不重要
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溝通常有的錯覺
1同樣一句話認知應該一樣
2我應該了解對方
3對方也應該了解我
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澄清就是積極聆聽

就是了解：你發生了什麼事？
你有甚麼困擾？
你有什麼感覺？
你有什麼需要？
49
確認

確認是一種假設，需要對方進一步肯定…

避免重覆使用固定語言模式

你想…

就你所說的…

你好像…

從你先前所說的…

你相信…

如果我說錯了，請你…

你覺得﹝感受﹞…

我在想是不是…

聽起來你…

我所聽到的是…

你的看法…

我的印象是…

從你的觀點…

我的了解是…

你的意思是…

會不會是…
50
同理
1.
2.
3.
4.
5.
同理就是告訴對方你瞭解
發生什麼事，
什麼困擾，
帶來什麼情緒
他有什麼期待。
51
練習
１．「課長，這一陣子工作壓力很大，事情多得做不完，我不想幹
了。」
２．
３．「課長，你未免太主歡了！」
４．「課長，下班後時間是私人的，你無權強迫加班。」
５．「課長，為什麼我能力比他好，今年卻沒升！」
６．「課長，請你不要干涉我的工作好嗎！」
７．「課長，在這裡我學不到東西，我想換個單位。」
８．「，這裡事我已經做膩了，請不要再找我好嗎！」
同理＝瞭解＋感受＋回應
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如何處理抱怨
1.傾聽
2.澄清
3.同理
4.找出問題
5.共同討論
6.取得共識
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54
諮商的三I
協助找到
Information 讓他知道利害關係
Intention 讓他渴望或恐懼
Ideal 提供創意或方法
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一、讓他知道利害關係
1. 影響團隊士氣
2. 出車時間延遲
3. 晚到造成晚出車，理貨慢，配達率下降
4. 同仁排擠，漸漸疏離
5. 早配包裏晚送完，造成休息時間減少
6. 早配率提升，顧客滿意度提升，開發時間增加，舒緩配
送壓力
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二、讓他渴望或恐懼
1. 提早下班的好處
2. 影響考績評分
3. 錯誤率下降的好處
4. 罰則制度(扣錢、扣預代休)
5. 當值日生(開門、清潔環境)
6. 遲到即受罰
7. 早配率提升的好處
8. 增加開發時間的好處
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三、提供創意或方法
1. 每日專人電話聯絡
2. 改變上班路線或交通工具
3. 了解原因，改善問題
4. 改變作息時間
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引導技巧
引導他去感覺
引導他去思考
引導他去決定
59
引導的例句







繼續下去會有什麼結果呢？
這是你希望的嗎？
有沒有其他的作法或想法
如果這麼做……你想會如何？
如果你是一位Top Sales你會怎麼做
你願意給自己機會嗎？
你真正要的是什麼？
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人事問題的處理步驟
1.異常行為描述
2.對工作及團隊的影響
3.過去的表現
4.部屬的需要及困擾
5可行對策
6可能的影響及應變對策
7面談目的
8如何面談
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部屬輔導諮商處理步驟
(例一)
一、異常行為描述
本週依出勤排班表檢視，發現該員遲到3天，無故曠職1天。
二、對工作及團隊的影響
造成該組成員當日工作份量加重，並影響同仁輪休權益
三、過去的表現
本職學能稱職，但出勤態度欠佳
四、部屬的需要及困擾
重返G長(幹部)職位
五、可行對策
鼓勵差勤正常、 學習領導、爭取升遷
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部屬輔導諮商處理步驟
(例一)
六、可能影響及應變對策
該員提出，現任G長也沒有比較好…….
回應：你覺得跟他一樣差，就會升遷嗎?
七、面談的目的
導正出勤狀況正常
八、如何面談
關懷生活近況，了解原因
詢問職務異動的看法
激發擔任G長(幹部)的熱情
展開行動
出勤問題解決
請客(表示一下or歉意)
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面談查核表







1項目評分面談能以TOP原則做好準備
2.面談時關心事，也關心人，能做支持性的對
話
3.面談時能保持開放，不虛設立場及結論
4.能尊重對方，不做操控
5.面談時不會情緒失控
6.面談時能以平等立場虛心認錯
7.整個過程能營造信賴氣氛
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面談查核表








8.能客觀、簡要、明確描述問題
9.能夠傾聽
10.能夠察言觀色
11.能夠同理對方的感受
12.能夠適時澄清
13.能夠引導討論
14.能逐步歸納，並獲得同意
15.能促成正面，具體結論
65
給部屬你的
經驗、智慧和愛，
並誠心祈禱﹗
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