講師:廖年明先生 〜偉大的心靈調和衝突、卑微的心靈製造衝突〜

今日的學習菜單

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瞭解情緒的意義 培養面對衝突的自決能力 衝突的溝通技巧 學習預防,整合衝突

溝通的信念建立

 我是一切的根源  覺察是成長的開始  身體  感覺  需要  語言  一切的改變由我開始

組織衝突的功與過

正面效應  浮現問題  表達需要  舒解情緒能量 負面效應

衝突的型式

1.抱怨 2.流言 3.爭吵 4.攻擊 5.批評 6.排斥 7.逃避 8.孤立 9.自殘~  我習慣用什麼方式進行衝突

蝸角公明爭何事

千 里 修 書 為 一 牆 讓 他 三 尺 又 何 妨 萬 里 長 城 今 猶 在 不 見 當 年 秦 始 皇

人生腳本自我評估

I'm not OK I'm OK You You OK ’ ’ re Ok re not 受害者型 我應該 … 用 講也沒 自暴自棄型 自我肯定型 我們可以做什 麼

…

壓迫者型 你應該

…

〜衝突來自最深沈的人性面〜

壓力區

 一定要  被操控  指責  比較  情緒  說理

情緒的反思

1. 如果他的情緒是我造成的， 則我要負責解決 2. 成熟的人自己的情緒自己解決 3. 往往你很生氣別人才會重視你 4. 為小事鬧情緒是很幼稚的

無法憤怒，就無法愛！

不生氣 不代表 沒情緒 我可以生氣 但是 我選擇不去傷害 接納情緒 表達情緒 放下情緒 我有情緒的權利 我有表達情緒的權利 我有邀請協助的權利

人多半如何覺察到自己的情緒？

身體  注意力不集中 ﹝一直出現情緒畫面﹞       臉色倉白或面紅耳赤 想哭 手發抖、咬牙切齒 肩膀僵硬 心跳加速 想轉移焦點﹝不看對 方﹞ 思想／行為   不想說話 不希望別人干擾       心情煩躁 感到諸事不順 暴飲暴食／厭食 摔東西 遷怒別人 瘋狂購物

表達情緒

公式 當你 … 讓我 … ﹝ 困擾 ﹞ 我感覺 … ﹝ 情緒 ﹞ 可不可以以後 … 範例 專案延遲 讓我被上司指責 很生氣 準時交案

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回應情緒

• 情緒檢驗 你在生氣嗎？ • 需要確認 你要我做的是…是嗎？ • 生理回饋 你的聲音變大聲… • • • • 同理 我了解﹝發生什麼事﹞ 為你帶來﹝什麼困擾﹞ 給你﹝什麼感覺﹞ 你有﹝什麼期待﹞

情緒下溝通的對策

         深呼吸、喝口水 急促呼吸後長吐一口氣 肌肉緊繃後就累而放鬆 抬頭挺胸換姿勢 數數 暫離現場﹝中斷氣勢﹞ 轉移話題 自我解嘲、幽默 照鏡子   製造狀況  水杯倒了要急著擦桌 子就舒緩情緒 自我對話     對方無知：狗咬人， 人不會回頭咬狗 最差狀況：我失去了 什麼？我還有什麼？ 我的錯誤 對方恩典

輕鬆打後遺症

賢齊是一家連鎖店的訓練部經理，日前發現營業員反應， 店長所教的與公司要求的不一樣 賢齊:「琳達處長你們的營業員作業怎麼與公司規定不 符 ? 」 琳達:「國外的作業規定硬套到本土來叫我們怎麼作業，你 們訓練部不要只做翻譯好嗎 ? 」 賢齊:「你講這什麼話，人家安琪處長都能配合，為何你做 不到。」 琳達:「你們兩個天天眉來眼去，當然是合作無「姦」囉！」 賢齊:「琳達雖然我們以前好過，但你不要逼人太甚，否則 我會告訴總經理!」 琳達:「來啊!到時候看誰怕誰，目前我的展店績效最好!你 去告我好了，下流!」

為何溝通不良

不會說：  不知所云  弦外之音   含血噴人 自找霉頭 不會聽  自我防衛  心存成見   認知差異 敏感度低

溝通三層次

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說聽好話 2.

說好聽話 3.

說話好聽

傾聽的要訣

   察言觀色 去蕪存菁 善解人意 〜溝通以分享為開始，改變自己為過程，以共識為結 果〜

如何鼓勵發言

 專注  跟隨  不打斷  同理  附和 〜聽是為了了解對方，感受對方〜

衝突的四大忌諱

 我最聰明  我最重要  我最辛苦  理所當然

衝突的五大調味

 請 - 關懷  謝謝你 - 感恩  對不起 - 自責  了不起 - 肯定  沒關係 - 包容

意見衝突的處理祕訣

 澄清發言  找共識  找衝突點  雙贏的立場找對策 ！

協調的對象

 決策者  執行者  相關流程配合者  受害者  你輕鬆﹝方便﹞、我辛苦 主動積極的協調是一種尊重

協調的目的

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取得一致行動 爭取配合 瞭解狀況 獲得諒解

需求 要求

需求與要求

資訊部 研發部 降低費用 程式要升級 不同意新增電 腦 買新電腦

打破協調僵局的方式

         澄清目的及理由 活用緩和氣氛手法 強調共同立場 尋找互惠方式 轉換立場 改換主題 變更場地情境 分析衝突點 幽默

緩和氣氛的手法

         吃東西 換場地 暫停 轉移主題 製造狀況 幽默 加入第三者 身體接觸 控制發言

如何抱怨

公式 我瞭解 ﹝ 現況 ﹞ 只是 ﹝ 原因 ﹞ 它會造成 ﹝ 影響 ﹞ 是不是可以 ﹝ 對策 ﹞ 範例 你趕著去約會 你電腦未關 機密資料未洩 關機之後再離開

如何抱怨﹝練習﹞

公式 我瞭解 只是 它會造成 是不是可以 範例

如何聽抱怨

1.傾聽 2.澄清 3.同理 4.找出問題 5.共同討論 6.具體行動

協調者做那些事

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安撫情緒，化解人身攻擊 澄清事實，需要，認知 確認問題 促成積極對話 促成共識

衝突忌諱的處理

     放任衝突 偏坦一方 治標不治本 憂柔寡斷 加入衝突 〜公親變事主,無事惹塵埃〜

衝突處理的對策

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意見衝突-澄清、探詢、對焦、找証據 政治衝突-強調立場、遊戲規則、共同 利益 人際衝突-引導接納、感恩、自責、肯 定、關懷

衝突協談的準備

 適當的時間  適當的場所  適當的開場白  準備茶水必備資料

衝突處理的考量點

 立即←→延後  公開←→私下  同時←→個別  親自←→第三者  主控←→協助

溝通的共識

 溝通的共識就是單位內溝通的交通規則 它可以創造更和諧的溝通,請寫下貴單位 的溝通共識 Q1 : 請問如何培養溝通的共識?

衝突的處理步驟

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應變 制止衝突 防止擴散 整合 瞭解事實 傾聽原委 處理情緒 ★衝突是危機也是成長的契機 3.

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調解衝突 減少個人衝突 培養溝通共識 1.

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預防 促成團隊溝通衝突 點 對團隊作機會教育 改善作業 改善管理

部屬壓力過大時有何徵兆?

如何做好單位的壓力管理

案例一

阿三傳真一張信函給全省三十個營業部， 指控他的課長梅苹搶他的客戶，如果你 是營業副總，請下達處理重點的MeMo

案例二

新人維德向你抱怨，他的組長盧玲每次約 他面談，老是改期，害他空等，又影響 作業，於是你詢問盧玲，盧玲很生氣的 說是他改期怎能怪我!於是你再問維德， 維德說我只改一次，她可改四次呢!

案例三

公司重新修訂績效獎金制度，從此改為低 底薪高獎金，營業主任在會議當場發飆， 大聲說那大家都不要做算了，如果你是 主席你會如何處理?

案例四

聽說黃副總要來接掌北一區，過去黃總對 北一區的管理頗有微辭，聽說他要來， 整個課人心惶惶，不知新官三把火，誰 會先燒到，有人傳言，以後的日子難過 了，如果你是營業課長要如何做?

案例五

天俊向您反應，佳秀說他壞話，說他是全 公司混得最兇的一位，而這話則是蔣庭 告訴他的，如果你是課長會如何處理?

案例六

林召向您反應有周秀娥在她就不去開會， 因為周秀娥 曾在會議上公開指責她，如果你是課長， 會議即召開，要如何處理?

案例七

本季的訓練由陸德承辦，選在興農山莊舉 行，然而路程太遠，因此有些人不讚同， 英梅便對大家宣布，改在陽明山太平洋 中心舉辦，如果你是經理，請寫下處理 的重點MeMo。

案例八

英梅在會議中提議，訓練承辦改換彭忠接 替，訓練場地則改在陽明山，陸德該如 何處理?

案例九

翠玲的主管海明不善領導統御，單位士氣 不佳，有數人計劃離職，翠玲跑來向您 反應建議把海明改調幕僚由她來接替， 一定可能穩定軍心，請問你如何處理?

案例十

你發現課內人員，向你報告都不夠完整， 都還要你頻頻追問，請問你該如何處理?

案例十一

這是第四個禮拜週會未全員到齊，當你點 完名時，麗琪指著你的鼻子說，主管你 太懦弱了，就你所知，麗琪已兩個禮拜 缺席，請問你如何處理?

案例十二

麗琪主張一點半上班五點半下班，盧玲則 主張一點上班五點下班，`請問你調解時 要把握那些原則?

課程自我學習評估表

姓名: 單位: 職務: 日期: 9.

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我能以肯定自己,尊重他人的態度面對衝突 我能接納自己的情緒並適度表達 我能傾聽別人的想法及需要 我能活用人際的五大調味 我能做正確的抱怨處理 我瞭解如何打破僵局 我瞭解如何緩和氣勢 我瞭解協調者所應扮演的角色 我能觀察部屬壓力過大的徵兆 我瞭解如何做單位的壓力管理 我瞭解如何做好衝突的應變，整合預防 我能活用衝突帶動自己及團隊的成長