الباب الثامن - مفاهيم أساسية عن الضبط الشامل للجودة و إدارة الجودة الشاملة Basics on Total Quality Control & Total Quality Management د . محمد.
Download ReportTranscript الباب الثامن - مفاهيم أساسية عن الضبط الشامل للجودة و إدارة الجودة الشاملة Basics on Total Quality Control & Total Quality Management د . محمد.
الباب الثامن -مفاهيم أساسية عن الضبط الشامل للجودة و إدارة الجودة الشاملة Basics on Total Quality Control & Total Quality Management د .محمد عيشـــوني دكتوراه ،أستاذ مساعد قسم التقنية الميكانيكية ،الكلية التقنية بحائل 2005 ، [email protected] http://aichouni.tripod.com مقدمة عامة إن التحديات العالمية المعاصرة ( عولمة االقتصاد ،انتشار تقنية المعلومات ،شبكات المعلومات ،Internetمنظمة المواصفات العالمية ،ISOاتفاقية التجارة العالمية ...GATT الخ) تفرض على المنظمات االقتصادية انتهاج األسلوب العلمي الواعي في مواجهة هذه التحديات واستثمار الطاقات اإلنسانية الفاعلة في ترصين األداء االنتاجي و التسويقي بمرونة أكثر كفاءة وفاعلية. من أكثر الجوانب اإلدارية الهادفة في الوقت الراهن إدارة الجودة الشاملة Managementوالتي أصبحت اآلن وبفضل الكم الهائل من المعلومات وتقنيات االتصال سمة مميزة لمعطيات الفكر اإلنساني الحديث سيما وأن اإلدارة العلمية المعاصرة أسهمت بشكل حثيث في تطوير بنية المنظمات االقتصادية بشكل كبير. لقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ اإلدارة في الوقت الحاضر .لقد كانت اإلدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص ،ثم السعي بعد ذلك لتصريفها في األسواق ،وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهرة فيها. لقد غيرت مبادئ الجودة هذا المفهوم القديم واستبدلته بمفهوم جديد يدعو إلى مبدأ " :إن تصنيع المنتجات بشكل أفضل ،هو الطريق األمثل الذي يؤدي إلى تصنيعها بشكل أسرع وأرخص"(.فايغن بوم) 2 Total Quality معنى الجودة الجودة من وجهة نظر المستهلك جودة التصميم Quality of Design التسويق • خصائص الجودة • السعر المالئمة لالستخدام Fitness for Consumer Use 3 من وجهة نظر المصنع جودة األداء Quality of Conformance • المطابقة مع المواصفات • التكلفة االنتاج مفهوم الجودة 2 1 الجودة هي االلتزام الهدف هو تحقيق أو اجتياز توقعات العمالء في جميع األوقات واإليفاء بمتطلبات وتوقعات العمالء بصفة دائمة 3 تقاس الجودة بمدى رضا العمالء 4 تتحقق الجودة من خالل الوقاية ومنع حدوث العيوب و األخطاء 4 5 تطبيق الجودة الشاملة يتم من خالل التزام ومشاركة اإلدارة العليا بصفة مستمرة أهمية و فوائد الجودة ضمان الحصة السوقية السمعة الطيبة حجم المبيعات السعر زيادة الربحية تكاليف مخفضة االنتاجية إعادة التشغيل /الخردة الضمان 5 تحسين الجودة Improved Quality تطور أنظمة الجودة لقد عرفت أنظمة الجودة تطورات مهمة مع التقدم الصناعي و التكنولوجي المعاصر و بشكل خاص بعد الحرب العالمية الثانية. Total Quality Management إدارة الجودة الشاملة توكيد الجودة Quality Control / SPC Quality Assurance Inspection ضبط الجودة التفتيش Inspection Quality Control Quality Assurance Total Quality Management 6 مفهوم الضبط الشامل للجودة Total Quality Control إن جميع المراحل التي يمر بها المنتج منذ مرحلة التصميم إلى وصوله إلى يد المستهلك لها تأثير مباشر على جودته. إذن من أجل ضمان جودة المنتج فال بد من ضبط هذه العمليات و األنشطة جميعها و هذا ما يعرف بالضبط الشامل (المتكامل) للجودة. يمكن أن نعرف الضبط الشامل للجودة بأنه نظام شامل و متكامل بواسطته يمكن تجميع عمل جميع الوحدات المختلفة داخل النظام الصناعي (او الخدمي) التي تعمل في مجاالت تطوير الجودة و تحسينها لضمان إنتاج المنتج بدرجة مناسبة من الجودة ترضي رغبات المستهلك و بأقل التكاليف. عناصر الضبط الشامل للجودة و تشمل ضبط مجموع النشاطات التي لها عالقة بجودة المنتج منذ دراسة احتياجات السوق و انتهاء بتقديم المنتج أو الخدمة إلى المستهلك و هو راض عنها .يمكن تصنيف هذه األنشطة إلى ستة عناصر أساسية و هي: -1وضع مواصفات المنتج. – 2ضبط جودة المواد الداخلة. – 3ضبط جودة المنتج أثناء التشغيل. – 4ضبط جودة المنتج النهائي – 5ضبط جودة المنتج بعد البيع – 6إدارة الجودة عناصر الضبط الشامل للجودة ()2 -1وضع مواصفات للمنتج :و يشمل هذا دراسة متطلبات المستهلك (أبحاث التسويق) و ترجمتها إلى مواصفات فنية تستعمل كأساس في تصميم المنتج و تخطيط و تطوير العمليات االنتاجية. – 2ضبط جودة المواد الداخلة :على الشركة التخطيط لكافة أنشطة المشتريات من مواد خام أو نصف مصنعة و قطع غيار الصيانة إلى غير ذلك و ضبط هذه األنشطة إذ أن لها تأثيرا بالغا على سير العمليات االنتاجية و جودة المنتج النهائي. – 3ضبط جودة المنتج أثناء التشغيل : .و هذا بالعمل على استهداف جودة المنتج في كل مرحلة من مراحل االنتاج و هذا عن طريق التحكم في العمليات و مراقبة و صيانة المعدات و الوسائل االنتاجية. عناصر الضبط الشامل للجودة ()3 – 4ضبط جودة المنتج النهائي :و هذا بإجراء عمليات الفحص و االختبار على مواصفات المنتج النهائي قبل تصديره من المنشأة .كما يتعين على الشركة تعيين الطرق المناسبة التي تسمح بالمحافظة على جودة المنتج حتى يصل إلى يد المستهلك بكامل مواصفاته و يشمل هذا عمليات التغليف و التعبئة و التخزين و النقل و كذا ضبط و معايرة أجهزة القياس و الفحص. – 5ضبط جودة المنتج بعد البيع :و يشمل هذا عمليات المبيعات و التوزيع ،التركيب و التشغيل ،المساعدة الفنية و الصيانة و هذا ما يطلق عليه عادة مسمى خدمة المنتج. – 6إدارة الجودة و تمثل كل النواحي اإلدارية المتصلة برفع و تحسين مستوى الجودة (مسؤولية الجودة ,التدريب و الحوافز إلى غير ذلك) عناصر الضبط الشامل للجودة العميل /المستهلك Total Quality Management إدارة الجودة الشاملة التسويق Marketing التصميم Design خدمة المنتج Product Service Customer الضبط الشامل للجودة المشتريات Procurement التغليف و التخزين Packaging and Storage الفحص و االختبار Inspection and Testing تصميم العمليات Process Design اإلنتاج Production مفهوم توكيد الجودة Quality Assurance Quality Assurance و يقصد منه جميع اإلجراءات التخطيطية و التنظيمية الالزمة إلكساب الثقة الكافية بأن المنتج سيفي بمتطلبات المستهلك. يشمل توكيد الجودة أيضا التحقق من أن الجودة الفعلية هي الجودة المطلوبة .و يتضمن هذا التقييم المستمر للجودة و لفاعليتها. مفهوم توكيد الجودة أشمل و أوسع من ضبط الجودة الذي يهتم بالمواصفات و اإلنتاج و الفحص و متابعة أداء المنتج. 12 تعريف مفهوم إدارة الجودة الشاملة لقد تعددت تعاريف إدارة الجودة الشاملة .فهناك من يعرفها بأنها استراتيجية تنظيمية و أساليب إدارية تؤدي إلى تسليم منتجات أو خدمات ذات جودة عالية إلى المستهلك و العميل. كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أساس أنها عملية التحسين المستمر في كل نشاط من أنشطة المنظمة و ذلك من خالل اإلدارة التي تهتم و تركز على التحسين المستمر .و ذلك من خالل استعمال األفراد المهرة و استخدام فرق العمل و األساليب العملية المحسنة و الناجحة. كما تم تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها شكل تعاوني ألداء العمل يعتمد على القدرات المشتركة لكل من اإلدارة العليا و العاملين بهدف تحسين و زيادة االنتاجية بصفة مستمرة من خالل فرق العمل. إدارة الجودة الشاملة هي تضافر كل الجهود داخل المنشأة االنتاجية أو الخدمية بهدف تحسين األداء تحسينا مستمرا يؤدي إلى إرضاء المستهلك. 13 إدارة الجودة الشاملة منهج إداري شامل و متكامل أساسه : 14 العمل الجماعي و مشاركة جميع العاملين و التحسين المستمر للعمليات المختلفة مع االستخدام األمثل للموارد المتاحة لتحقيق رضا العميل الداخلي والخارجي المفاهيم األساسية الثالث إلدارة الجودة الشاملة التركيز على العميل ()Customer focus المفهوم األساسي في نظام إدارة الجودة ،إذ أن العميل هو سبب وجود أي منظمة أو منشأة إنتاجية التي تسعى من خالل عملياتها إلى تقديم منتجاتها أو خدماتها له حسب رغباته. التحسين المستمر ()Continuous improvement قيمة كل مشارك ()Value of every Associate قوة المنظمات تكمن في األشخاص الذين يعملون لديها .العامل هو مصدر األفكار التطورية و المقترحات التي تساهم في حل مشاكل الجودة و تحسينها .شركة تويوتا حصلت على 4.000.000فكرة تطويرية من 80.000عامل لديها خالل عام واحد .أي بمعدل 46فكرة تطويرية لكل عامل واحد في السنة 15 عناصر تحقيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمة إجراءات و ممارسات تنظيمية Organizational Practices مبادئ الجودة Quality Principles تمكين و مشاركة جميع العاملين Employee Fulfillment رضا العميل Customer Satisfaction 16 إجراءات تنظيمية Organizational Practices القيادة ()Leadership تحديد األهداف و الرسالة ()Mission statement أسلوب العملية الناجعة ()Effective operating procedure تدعيم العاملين ()Staff support التدريب ((Training البيئة الثقافية لفلسفة إدارة الجودة الشاملة تهدف هذه اإلجراءات التنظيمية إلى تحديد ما هو مهم و ما يجب الوصول إليه. 17 مبادئ الجودة Quality Principles التركيز على العميل ()Customer focus التحسين المستمر ()Continuous improvement مشاركة العاملين ()Employee empowerment أدوات إدارة الجودة الشاملة ((Tools of TQM القياس المقارن ألحسن أداء )(Benchmarking عصف األفكار ()Brainstorming فلسفة الوقت المحدد ((Just-in-time الهدف :تحديد ما هو مهم و ما يجب الوصول إليه. 18 تمكين و مشاركة جميع العاملين Employee Empowerment تمكين ،التزام و مشاركة الجميع من اإلدارة العليا إلى العامل البسيط .و يعني هذا مشاركة جميع العمال في عمليات التحسين المستمر و في حل مشاكل الجودة ( % 85من مشاكل الجودة تعود إلى العمليات و المواد). التقنيات: تدعيم العاملين بالتدريب و نظام المكافئات مشاركة العامل في اتخاذ القرارات العمل في إطار فرق العمل و حلقات الجودة ( )quality circles .1 .2 .3 19 عناصر تحقيق إدارة الجودة الشاملة ربحية متزايدة حصة سوقية العادات و التصرفات )تعهد و االلتزام( تمكين و مشاركة جميع العاملين كيف تعمله تطبيق مبادئ الجودة ماذا يجب عمله 20 رضا المستهلك إجراءات و ممارسات تنظيمية النتائج التي تحققها إدارة الجودة الشاملة ربحية متزايدة حصة سوقية مستهلكين راضين تمكين و مشاركة جميع العاملين أرباح و عائدات مرتفعة جوران 1997 21 تكاليف مخفضة األدوات األساسية السبع للجودة أدوات لخلق األفكار الجديدة 4 3 2 1 قوائم الفحص خريطة التبعثر Scatter diagram خريطة السبب و النتيجة Cause and effect diagram Dirt Check sheets Old Temp Fault x xx x xx x x x x x xx x x x أدوات لتنظيم و تحليل بيانات الجودة تحليل باريتو خرائط التدفق )Process charts (Flow diagrams Pareto Analysis أدوات لتحديد مشاكل الجودة التوزيع خرائط التحكم للعمليات Statistical Process Control Process 1 2 3 4 5 التكراري Histograms 22 Charts UCL LCL األدوات األساسية السبع للجودة 23 حلقات الجودة Quality Circles مجموعة مكونة من 12 – 6عامل من نفس القسم. تجتمع المجموعة بصفة دورية ( 4ساعات في الشهر) لدراسة و حل المشاكل المتعلقة بالجودة و اقتراح التحسينات 24 عناصر بناء إدارة الجودة الشاملة TQM Infrastructure نظام الجودة () Quality System – ISO9004 الشراكة بين المستهلك و الممون () Customer-Supplier Partnership االلتزام التام للمنظمة ( Total Organization النتائج العمليات ) Involvement القياس و المعلومات ( & Measurement ) Information التعليم و التدريب () Education & Training 25 جوران 1997 األسس علماء و فالسفة الجودة Quality Philosophers الضبط االحصائي ) SPC( للعمليات الضبط الشامل للجودة Walter Shewhart Armand Feigenbaum شيوارت فايغن بوم Total Quality Control إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management W. Edwards Deming Joseph Juran Philip Crosby ديمنج جوران كروسبي 26 مداخل الجودة الشاملة مدخل ديمنج :التركيز على استعمال األساليب اإلحصائية )SPCفي عمليات التحسين (النقاط األربعة عشر لديمنج ) ( مدخل جوران :التركيز على األبعاد اإلدارية لعمليات التخطيط و التنظيم و الرقابة و أهمية التأكد على مسئولية اإلدارة في تحقيق الجودة و ضرورة وضع األهداف (التخطيط للجودة ،ضبط الجودة ،تحسين الجودة) مدخل كروسبي :االلتزام الكلي لإلدارة العليا بمبادئ الجودة (العمل على تحقيق مبدأ ”افعله صحيحا منذ المرة األولى – الهدف هو المعيب الصفري“ .التركيز على الدوافع و عمليات التخطيط أكثر من أساليب رقابة العمليات و حل المشاكل 27 النقاط األربعة عشر األساسية لديمنج Deming’s 14 Points .1 .2 .3 .4 .5 .6 .7 .8 28 خلق االتساق في الهدف اتباع فلسفة الوقاية التوقف عن الفحص الكلي إنهاء االعتماد عن اختيار الموردين على أساس السعر التحسين المستمر للعمليات و للعمال تأصيل التدريب للعمال غرس روح القيادية بين المدراء إبعاد الخوف عن العاملين و خلق المناخ المحفز .9 .10 .11 .12 .13 .14 إزالة الحواجز بين األقسام و اإلدارات في المؤسسة التخلي عن الشعارات القضاء على معايير العمل التي ترتكز على الحصص الرقمية القضاء على الحوافز التي تمنع االعتزاز بقيمة العمل تأسيس برامج قوية للتعليم و التدريب و التطوير الذاتي للعمال خلق الهياكل االدارية التي تمكن من تدعيم و التزام االدارة على تطبيق ال 13نقطة السابقة. الخطوات العشر لتحسين الجودة لجوران Juran`s 10 Steps to improve quality .1بناء االهتمام بفرق التحسين .2تحديد أهداف التحسين في المؤسسة .3التنظيم لتحديد الهدف .4تقديم التدريب و التعليم في مجال الجودة .5تنفيذ مشاريع حل المشاكل .6تقديم التقارير .7االعتراف .8نشر النتائج و االتصال .9تسجيل و تدوين األهداف و النتائج .10خلق المناسبة و الذكرى يجعل عملية التحسين المستمر جزء عمل المنظمة 29 النقاط األربعة عشر لكروسبي Crosby`s 14 Points for Quality Management .1 .2 .3 .4 .5 .6 .7 .8 .9 30 التزام االدارة العليا فرق تحسين الجودة مقاييس الجودة تكاليف الجودة االنتباه للجودة و االهتمام بها الخطوات التصحيحية تخطيط للمعيب الصفري تدريب المشرفين يوم المعيب الصفري .10وضع األهداف .11القضاء على أسباب حدوث العيوب .12االعتراف (لهؤالء العمال المتميزون في أداء الوصول إلى األهداف) .13 .14 مجالس الجودة كررها ثانية (كرر الخطوات من 1 إلى 13من أجل التأكد من أن عمليات التحسين مستمرة و غير منتهية) المواصفات القياسية الدولية في الجودة International Quality Standards المواصفات الصناعية 31 مواصفات إدارة الجودة الشاملة سلسلة المواصفات الدولية اليابانية Z8101-1981 ISO 9000 : ISO 9000إدارة الجودة و معايير ضمان الجودة – إرشادات لالختبار و االستخدام : ISO 9001نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في التصميم و التطوير ،االنتاج ، التركيب و تقديم الخدمات : ISO 9002نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في االنتاج و التركيب : ISO 9003نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في الفحص النهائي و االختبارات : ISO 9004عناصر و ارشادات نظم الجودة و إدارة الجودة سلسلة المواصفات الدولية سلسلة المواصفات األمريكية ASQC Q90 series; MILSTD ISO 14000 فوائد تطبيق المواصفات الدولية االيزو 9000 تحسين الجودة زيادة االنتاجية زيادة الربحية التسليم في الوقت المحدد خفض المعيب زيادة رضاء المستهلك 32 ISO 9000 التعامل مع السوق العالمية زيادة توقعات المستهلك ضمان الحصة السوقية جزا كم هللا خيرا على حسن المتابعة هل من أسئلة ؟ من كانت لديه أسئلة أو مالحظات ،فليتفضل بطرحها عبر قسم ضبط الجودة في منتديات اإلحصائيون العرب على الموقع : www.arabicstat.com/forums/forum12/ أو مراسلتنا على البريد االلكتروني : 33 [email protected]