Slide 1

‫‪ ‬معيار العمليات (حسب نموذج التميز)‬
‫التعريف‬
‫المؤسسات المتميزة تصمم‪ ،‬تدير وتحسن العمليات من اجل ارضاء وزيادة القيمة للزبائن‬
‫والجهات المعنية االخرى‪.‬‬

‫تتضمن خمسة معايير فرعية‬

‫‪1‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 2

‫‪ ‬معيار العمليات‬

‫ماذا نعني بمعيار العمليات؟‬

‫• هل تعرف المؤسسة العمليات االساسية لديها‪ ،‬وهل تقدم فعال قيمة مضافة للزبائن والجهات المعنية‬

‫(المسؤوليات – اصحاب العمليات)‬
‫• المؤسسة واثقة ومتاكدة من انها تشغل العمليات الصحيحة؟‬
‫•‬

‫هل االبداع واالبتكارهو اساس التحسين المستمر للعمليات وكذلك ايضا يتم االعتماد عليه العادة‬

‫تصميم العمليات القديمة واستحداث العمليات الجديدة؟‬
‫•‬

‫هل”صوت الزبون“ له صدى ومسموع خالل المؤسسة (كل شخص يخدم الزبون او يخدم شخص اخر‬
‫يقدم خدمات للزبائن)؟‬

‫‪2‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 3

‫‪ ‬معيار العمليات‬

‫انت في المسار الصحيح عندما‬

‫ اسماء العمليات االساسية ليست نفس ”مشابهة“ السماء الدوائر‬‫ القادة يمضون معظم الوقت في نشاطات ”ملكية العمليات“ كما دورهم في االدارة الوظيفية‬‫ يمضى الموظفون وقت اكثر في تحسين العمليات ووقت اقل في حل المشاكل (الوقاية من الحريق –‬‫مقاومة الحريق)‬

‫ لديك البيانات الداخلية وبيانات الزبائن الثبات ان العمليات االساسية لها القدرة على تقديم المطولب منها‬‫بثباتية‬
‫‪ -‬الموظفون يقدمون منتجات وخدمات ابداعية لم يسبق ان حلم بها الزبون‬

‫‪3‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 4

‫قيم مؤسستك حسب معيار العمليات“‬
‫‪ ‬تمرين ‪ّ ” :2‬‬
‫الوقت ‪ 45‬دقيقة‬
‫النتائج‬

‫المنهجيات ‪ /‬الممكنات‬
‫الموارد البشرية‬
‫‪%9‬‬

‫القيادة‬
‫‪%10‬‬

‫السياسة واإلستراتيجية‬
‫‪%8‬‬

‫الشراكة والموارد‬
‫‪%9‬‬

‫‪4‬‬

‫نتائج الموارد البشرية‬
‫‪%9‬‬

‫العمليات‬
‫‪%14‬‬

‫نتائج المتعاملين‬
‫‪%20‬‬
‫نتائج المجتمع‬
‫‪%6‬‬

‫االبداع والتعلم والشفافية‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬

‫نتائج‬
‫االداء‬
‫المؤسسي‬
‫‪%15‬‬


Slide 5

‫► معايير العمليات الفرعية‬
‫‪ 5.1‬منهجية‬
‫تصميم وادارة‬
‫العمليات(‪)6‬‬

‫العمليات(‪ 140‬نقطة)‬
‫(‪ 5‬معايير فرعية) (‪ 33‬نشاط)‬

‫‪ 5.5‬إدارة البيئة‬
‫والسالمة‬
‫المهنية(‪)6‬‬

‫‪ 5.2‬تحسين‬
‫العمليات بطرق‬
‫ابداعية(‪)9‬‬

‫‪ 5.3‬تصميم‬
‫وتطوير وتقديم‬
‫الخدمات(‪)5‬‬
‫‪5‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬

‫‪ 5.4‬إدارة‬
‫وتقوية عالقات‬
‫المتعاملين(‪)7‬‬


Slide 6

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫أوال ‪5.1 :‬‬
‫منهجية تصميم وادارة العمليات‬
‫‪ 5.1‬يتضمن النشاطات التالية‪:‬‬
‫‪ 5.1.1‬تحديد وتصميم العمليات الالزمة لتنفيذ سياسة المؤسسة وتحقيق اهدافها‬

‫‪ 5.1.2‬ايجاد نظام الدارة العمليات‪ ،‬وتوثيق انظمة وادلة العمل‪ ،‬ومراجعة وتحسين‬
‫العمليات‬

‫‪6‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 7

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫و‬

‫‪ 5.1.3‬تطبيق نظم ادارة العمليات والجودة ضمن مواصفات قياسية عالمية‬
‫‪ 5.1.4‬تطبيق مقاييس للعمليات وتحديد اهداف لالداء‬
‫‪ 5.1.5‬معالجة التداخالت واالزداوجية في اداء المهام وتقديم الخدمات في المؤسسة ومع‬
‫الشركاء لضمان انجاز فعال للعمليات‬
‫‪ 5.1.6‬مراجعة مدى فعالية االطار العام للعمليات في تطبيق السياسة واالستراتيجية‬

‫‪7‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 8

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫ثانيا ‪5.2 :‬‬
‫تحسين العمليات بطرق ابداعية‬
‫‪ 5.2‬يتضمن النشاطات التالية‪:‬‬
‫‪ 5.2.1‬تحديد اساليب واولويات وفرص التحسين والتطوير بشكل مرحلي او جذري‬

‫‪ 5.2.2‬االستفادة من اراء المتعاملين والمعنيين ومن نشاطات التعلم المؤسسي لتحديد‬
‫اولويات واهداف التحسين وطرق تحسين اداء العمليات‬

‫‪8‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 9

‫‪ ‬معايير الشراكة والموارد الفرعية‬
‫و‬
‫‪ 5.2.3‬االستفادة من ابداعات الموارد البشرية والمتعاملين والمعنيين في عمليات تبسيط‬
‫االجراءات وتحسين العمليات‬
‫‪ 5.2.4‬استعمال اساليب جديدة وتقنيات حديثة ومناهج متطورة لتبسيط االجراءات وتحسين‬
‫العمليات‬
‫‪ 5.2.5‬تطبيق طرق مالئمة لتغيير العمليات‬

‫‪ 5.2.6‬تجربة وتعميم تطبيق العمليات الجديدة والمعدلة‬

‫‪9‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 10

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫و‬

‫‪ 5.1.7‬شرح – ايصال المعلومات المتعلقة بالتغيير – التعديل للموارد البشرية والمتعاملين‬
‫‪ 5.1.8‬ضمان تدريب الموظفين قبل القيام بتطبيق العمليات الجديدة او المعدلة‬
‫‪ 5.1.9‬تقييم تاثيرات العمليات المعدلة على االداء والخدمة ومدى تحقيقها للنتائج المطلوبة‬

‫‪10‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 11

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫ثالثا ‪5.3 :‬‬
‫تصميم وتطوير وتقديم الخدمات‬
‫‪ 5.3‬يتضمن النشاطات التالية‪:‬‬
‫‪ 5.3.1‬االستفادة من نتائج دراسات واستبيانات المتعاملين لتحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم‬
‫الحالية والمستقبلية والتعرف على ارائهم بالخدمات المقدمة حاليا‬
‫‪ 5.3.2‬التنبؤ بـ وتحديد التحسينات الرامية الى تطوير الخدمات المقدمة بما يتفق‬
‫واحتياجات وتوقعات المتعاملين‬
‫‪11‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 12

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫و‬
‫‪ 5.3.3‬تصميم وتطوير وتقديم خدمات جديدة استجابة الحتياجات وتوقعات المتعاملين‬
‫‪ 5.3.4‬االبداع والمبادرة لتطوير وتوفير خدمات تقدم قيمة مضافة للمتعاملين‬
‫‪ 5.3.5‬التوعية والتعريف والترويج للخدمات المقدمة للمتعاملين الحاليين والمتوقعين‬

‫‪12‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 13

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫رابعا‪5.4 :‬‬
‫ادارة وتقوية عالقات المتعاملين‬
‫‪ 5.4‬يتضمن النشاطات التالية‪:‬‬
‫‪ 5.4.1‬تحديد متطلبات االتصال المنتظم مع المتعاملين واالستجابة الفعالة للمعلومات‬
‫الواردة من هذا االتصال‬
‫‪ 5.4.2‬المبادرة واالتصال والحوار مع المتعاملين لمناقشة واالستجابة الحتياجاتهم‬
‫وتوقعاتهم واهتماماتهم‬
‫‪13‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 14

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫و‬
‫‪ 5.4.3‬متابعة عمليات تقديم الخدمة للتعرف على مستوى الرضا عن الخدمة المقدمة‬
‫واسلوب ومكان تقديمها‬
‫‪ 5.4.4‬االلتزام بروح االبداع والمبادرة في ادارة عالقات المتعاملين‬
‫‪ 5.4.5‬استعمال االستبيانات و‪ -‬او وسائل فعالة اخرى بانتظام لتجميع البيانات من‬
‫المتعاملين لتعزيز مستويات رضاهم‬

‫‪ 5.4.6‬تصميم وتطبيق منهجية لدراسة وتحليل ومعالجة شكاوى واقتراحات المتعاملين‬
‫‪ 5.4.7‬تطبيق منهجية لمراعاة التنوع الثقافي واالجتماعي للمتعاملين‬
‫‪14‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 15

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫خامسا ‪5.5 :‬‬
‫إدارة البيئة والطاقة والسالمة المهنية‬
‫‪ 5.5‬يتضمن النشاطات التالية‪:‬‬
‫‪ 5.5.1‬تبني سياسة الدارة البيئة والطاقة والسالمة المهنية‬

‫‪15‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 16

‫‪ ‬معايير العمليات الفرعية‬
‫و‬

‫‪ 5.5.2‬حصر وتحديد االثار السلبية المحتملة لطبيعة عمل المؤسسة وانشطتها على الموظفين والبيئة‬
‫والموارد الطبيعية والطاقة وتصنيف هذه االثار وفقا لدرجة خطورتها‬

‫‪ 5.5.3‬المحافظة على الطاقة والموارد غير المتجددة االخرى واستخدام بدائل وتقنيات حديثة لترشيد‬
‫استخدامها‬
‫‪ 5.5.4‬نشر الوعي بمفاهيم المحافظة على البيئة وحمايتها وترشيد استخدام الطاقة وتحقيق متطلبات‬
‫الصحة والسالمة المهنية‬

‫‪ 5.5.5‬تطبيق افضل الممارسات والمعايير العالمية في مجال ادارة البيئة والطاقة والسالمة المهنية‪،‬‬
‫ومنها على سبيل المثال نظام ‪ISO 14000 - 18001‬‬
‫‪ 5.5.6‬توفير طرق وادوات ومستلزمات تضمن المحافظة على البيئة والطاقة وتحقيق شروط الصحة‬
‫والسالمة المهنية للموظفين‬
‫‪16‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬


Slide 17

‫‪ ‬المعايير الفرعية للعمليات‬
‫‪ 5.1‬منهجية‬
‫تصميم وادارة‬
‫العمليات(‪)6‬‬

‫‪ 5.5‬إدارة البيئة‬
‫والسالمة‬
‫المهنية(‪)6‬‬
‫‪ 5.4‬إدارة‬
‫وتقوية عالقات‬
‫المتعاملين(‪)7‬‬

‫‪ 5.2‬تحسين‬
‫العمليات بطرق‬
‫ابداعية(‪)9‬‬
‫‪ 5.3‬تصميم‬
‫وتطوير وتقديم‬
‫الخدمات(‪)5‬‬
‫‪17‬‬

‫‪CQEP Dr. A.Ghanim‬‬