Slide 1

‫الجودة في اإلدارة العامة‬
‫هشام خياط‬
‫مركز األعمال والمؤسسات السوري‬


Slide 2

‫األداء المؤسسي‬
‫يعتبر األداء المؤسسي هو المنظومة المتكاملة لنتاج أعمال المنظمة‬
‫في ضوء تفاعلها مع عناصر بيئتها الداخلية والخارجية وهو‬
‫يشتمل على األبعاد التالية‪:‬‬
‫‪ ‬أداء األفراد في وحدتهم التنظيمية‪.‬‬
‫‪ ‬أداء الوحدات التنظيمية في إطار السياسات العامة للمنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬أداء المؤسسة في إطار البيئة االقتصادية واالجتماعية والثقافية‪.‬‬


Slide 3

‫قياس األداء المؤسسي والقياس التقليدي لألداء‬
‫األداء الفردي‬

‫معنى المصطلح‬

‫األعمال التي يمارسها الفرد للقيام‬
‫بمسؤولياته التي يضطلع بتنفيذها في‬
‫الوحدة التنظيمية وصوال لتحقيق‬
‫األهداف التي وضعت له‪ ،‬والتي تساهم‬
‫بدورها في تحقيق أهداف الوحدة‬
‫التنظيمية‪.‬‬
‫‪‬‬

‫الرئيس المباشر‬

‫من يقوم بتقييمه‬

‫موضوعات‬
‫القياس‬

‫مؤشرات القياس‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫الوقت المستنفد‬
‫التكلفة‬
‫الجودة‬
‫الوقت المعياري‬
‫التكلفة المعيارية‬
‫األهداف المعيارية‬

‫األداء المؤسسي‬

‫أداء الوحدات التنظيمية‬

‫األعمال التي تمارسها الوحدة المنظومة المتكاملة لنتاج أعمال المنظمة في‬
‫التنظيمية للقيام بدورها الذي ضوء تفاعلها مع عناصر بيئتها الداخلية‬
‫تضطلع بتنفيذه في المؤسسة‪ ،‬والخارجية‪.‬‬
‫وصوالا لتحقيق األهداف التي‬
‫وضعت لها على ضوء األهداف‬
‫اإلستراتيجية للمؤسسة وسياساتها‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ ‬اإلدارة العليا‬
‫‪ ‬أجهزة الرقابة المركزية‬
‫‪ ‬أجهزة الرقابة الداخلية‬
‫‪ ‬الوزارات المعنية‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫أجهزة السلطة التشريعية‬
‫أجهزة الرقابة الشعبية‪.‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫الفعالية االقتصادية‬
‫الفعالية اإلدارية‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫الفعالية البيئية‬
‫الفعالية السياسية‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫درجة تقسيم العمل‬
‫درجة التخصص‬
‫درجة اآللية‬
‫نظم إنتاج المخرجات‬
‫درجة المركزية‬
‫أنظمة الجزاء وتدرجها‬
‫فعالية االتصاالت‬

‫‪‬‬

‫درجة القبول االجتماعي لقرارات‬
‫المنظمة‬
‫درجة االستقاللية في عمل المنظمة‬
‫مدى توافر أيديولوجية محددة للعمل‬
‫مدى التمثيل االجتماعي في المنظمة‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬


Slide 4

‫مشاكل وصعوبات قياس األداء المؤسسي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫طبيعة الخدمات الحكومية‬
‫تعدد وتعارض األهداف واألولويات‬
‫غياب التحديد الدقيق لمهام األجهزة الحكومية‬
‫الروتين في األجهزة الحكومية‬
‫الصعوبات المرتبطة بعنصر العمل‬
‫غياب رقابة الملكية الخاصة‬
‫الضغوط السياسية‬
‫التداخل في تقديم نفس الخدمة بين القطاعين العام والخاص‬
‫قياس األداء المضلل‬
‫غياب المعيار الكمي للمخرجات‬


Slide 5

‫مؤشرات قياس األداء الحكومي‬
‫تعتبر مؤشرات قياس األداء الحكومي من العمليات الصعبة‬
‫وذلك لألسباب التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬تنوع األنشطة‪.‬‬
‫‪ .2‬اختالف األهداف في األجهزة الحكومية‪.‬‬
‫‪ .3‬اختالف الهيكل التنظيمي في األجهزة الحكومية‪.‬‬
‫‪ .4‬صعوبة تحديد وحدات قياس موحد لكل األجهزة‪.‬‬
‫‪ .5‬صعوبة وضع مؤشرات أداء لبعض األعمال‬


Slide 6

‫انخفاض االنتاجية في اإلدارة العامة‬


Slide 7

‫أسباب ظاهرة انخفاض االنتاجية‬
‫‪ ‬الجوانب التاريخية التي تتعلق بنشأة وتطور األجهزة‪.‬‬
‫‪ ‬الجوانب الفنية والتنظيمية التي ترتبط بغياب األهداف الواضحة‬
‫لوحدات الجهاز الحكومي وعدم تقييم نتائج األداء بها‪.‬‬
‫‪ ‬الجوانب البيئية والمجتمعية التي ترتبط بمجموعات االتجاهات‬
‫والقيم والمعتقدات التي ارتبطت في أذهان الناس بالعمل في‬
‫الوظائف الحكومية‬


Slide 8

‫مظاهر انخفاض االنتاجية‬
‫( أ ) كثرة التغييرات في الهياكل التنظيمية واستحداث وحدات جديدة دون أن‬
‫يكون ذلك مبنياا على الحاجة التنظيمية مما أدى إلى تكرار العمليات اإلدارية‬
‫وتعقيد اإلجراءات وزيادة عدد العاملين ‪.‬‬
‫(ب) افتقار الكثير من األجهزة الحكومية إلى وسائل التقنيات الحديثة في أداء‬
‫أعمالها‪.‬‬
‫(ج ) تدني نسبة الوقت المنفق في أداء مهام الوظيفة النشغال العاملين بأعمال‬
‫خارجية أو شعورهم باإلحباط وعدم الرضاء الوظيفي‪.‬‬
‫(د ) تكدس أعداد كبيرة من العاملين في بعض الوظائف غير المنتجة‪ ،‬إضافة إلى‬
‫إهدار الكثير من الوقت والمال في التدريب دون التخطيط المسبق له‪.‬‬
‫(هـ) غياب الدراسات لمعرفة المعوقات وتحديد مجاالت تحسين وتطوير األداء‪.‬‬


Slide 9

‫قياس مستوى جودة الخدمات‬


Slide 10

‫مراحل االهتمام بقياس جودة الخدمات‬

‫مرحلة القياس‬
‫المزدوج‬
‫لمستوى جودة‬
‫الخدمة‬

‫مرحلة القياس‬
‫اعتمادًا على‬
‫مستوى الجودة‬

‫مرحلة قياس‬
‫مستوى جودة‬
‫الخدمة اعتمادًا‬
‫على العدد والكم‬

‫مرحلة إهمال‬
‫قياس مستوى‬
‫جودة الخدمة‬


Slide 11

‫لماذا تحتاج الحكومة لالهتمام بقياس جودة الخدمة؟‬
‫‪ .1‬من أجل تعظيم الرأي العام المؤيد للحكومة‪.‬‬
‫‪ .2‬التنافس مع القطاع الخاص فيما يتعلق بتقديم نفس الخدمات‪.‬‬
‫‪ .3‬تطوير مستوى جودة الخدمات الحكومية لمواجهة العولمة ‪.‬‬
‫‪ .4‬االهتمام باقتصاديات تقديم الخدمة انطالقًا من رغبة الحكومات‬
‫في حسن استخدام مواردها المالية المحدودة‪.‬‬


Slide 12

‫متطلبات قياس األداء الحكومي‬
‫اإلدارة االستراتيجية‬

‫الشفافية‬
‫المساءلة‬
‫تطوير النظم المحاسبية‬


Slide 13

‫االتجاهات المعاصرة لتحسين األداء الحكومي‬
‫‪.1‬‬

‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬

‫ميثاق المواطن‬
‫جوائز األداء الحكومي‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫سلسلة مواصفات االيزو ‪ISO 9000‬‬
‫القياس المقارن‬


Slide 14

‫منهجية مقترحة لتحسين األداء الحكومي‬
‫‪.1‬‬

‫‪.2‬‬

‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬

‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬

‫‪.7‬‬

‫القيام بدراسات تفصيلية للعوامل التي تؤثر في األداء المؤسسي داخلية كانت أو‬
‫خارجية ‪.‬‬
‫تحديد نقاط القوة والضعف لدى المنظمة لتعظيم االستفادة من نقاط القوة ووضع‬
‫استراتيجية للتغلب على نقاط الضعف‪.‬‬
‫إعداد برامج لتوعية العاملين بالمفهوم الحديث لألداء المؤسسي ‪.‬‬
‫إجراء حصر شامل للمشاكل والتحديات التي تواجه األداء المؤسسي وتشكيل فريق‬
‫خبراء لتحليل تلك المشاكل‪.‬‬
‫تطوير نظم المعلومات لتوفير البيانات الالزمة لتطبيق مفهوم األداء المؤسسي‪.‬‬
‫تطوير مجموعة مؤشرات لقياس األداء تغطي جودة الخدمات ‪ ،‬والكفاءة في استخدام‬
‫الموارد‪ ،‬والفعالية في تحقيق األهداف إضافة إلى مالءمة البرامج الحتياجات‬
‫المستفيدين منها‪.‬‬
‫تطوير آليات مناسبة للقيام بعمليات القياس باستخدام المؤشرات التي سبق أن تم‬
‫التوصل إليها‪.‬‬


Slide 15

‫منهجية مقترحة لتحسين األداء الحكومي (‪)2‬‬
‫‪.8‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫‪‬‬
‫‪.9‬‬

‫‪.10‬‬

‫إجراء مقارنات متعددة للحكم على كفاية األداء بما في ذلك‬
‫مقارنة كل من‪:‬‬
‫األداء الحالي باألداء السابق‪.‬‬
‫األداء الفعلي باألداء المخطط‪.‬‬
‫األداء الفعلي بأداء المؤسسات المناظرة‪.‬‬
‫تحديد مجاالت التحسين والتطوير على ضوء المقارنات التي‬
‫تمت‪.‬‬
‫تطبيق برامج واضحة لتحسين وتطوير األداء استنا ًًدا إلى التزام‬
‫العاملين بتطوير األداء المؤسسي‪.‬‬


Slide 16

‫نموذج معايير األداء «دبي»‬
‫معاييرًاألداءًً‬
‫المقوماتًًًًًًًًًالنتا جً‬
‫ً‬
‫ً‬
‫ً‬

‫التخطيط‬
‫االستراتيجي‬
‫‪%8‬‬

‫إدارةً‬
‫المواردً‬
‫البشرية‬
‫‪%15‬‬

‫خدمةً‬
‫المتعاملين‬
‫‪%15‬‬

‫ً‬
‫ً‬

‫القيادة‬
‫ً‪%10‬‬

‫ً‬

‫المبادرات‬
‫ا بداعية‬
‫‪%6‬‬

‫ً‬
‫ً‬
‫ً‬
‫ً‬

‫ثقافةً‬
‫وخدمات‬
‫ا نترنت‬
‫‪%15‬‬

‫ً‬
‫االبتكارًوالتعليمًً‬

‫مؤشراتً‬
‫األداء‬
‫المؤسسي‬
‫‪%10‬‬

‫إدارة‬
‫العمليات‬
‫وتبسيط‬
‫ا جراءات‬
‫‪%15‬‬

‫إدارةً‬
‫الموارد‬
‫‪%10‬‬

‫خدمةً‬
‫المجتمع‬
‫‪%5‬‬