Transcript 溝通高手
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市圖-市民講座
60/40
溝通法則
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請敞開心胸 活在當下 您將有意想不到的收穫
王時成
中國生產力中心講師 國家文官培訓所 考試院保訓會講師 台灣金融研訓院講師 經濟部中小企業協會講師 台北市政府公訓中心講師 海峽兩岸企管顧問公司高級顧問 入選：國貿協會-台灣跨世紀菁英 著作：60/40溝通法則..
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第一講 避免衝突的 … 衝突管理 5
智慧與慈悲
6
序曲
先從一場
演場 ..
談起
7
我們每個人都是..
9
仔細審思..
扶養子女 孝順父母 關懷社會 為人類和平祈禱 人空手而來空手而回 ..
豈非志工 10
智慧人生
11
人活著為何而來 乘願而來 還 願 奉 獻 12
感恩的心 13
福氣
能夠幫助別人是一種福氣
懂得幫助別人是一種智慧
人要偉大
想法要先偉大起來
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慈
-給眾生利益
悲
-拔眾生痛苦
16
成功的團隊
•妳領導的部門在一片忙亂中 卻能像時 鐘一樣定時運轉 這是為什麼？ •「共好，我們每個人都講究共好。」 「共好-就是團隊成員..
意志昂揚 備受激勵 努力追求共同的成就與目標 」 17
建立
-
共好的團隊 松鼠的精神 海狸的方式 野雁的天賦
18
松鼠的精神
做有價值的工作
19
1.明白我們可以 讓世界變得更好 2.每個人都 朝共同的目標前進 3.所有的計畫、決定、行動、 都 以價值觀為依歸 20
海狸的方式
掌控達成目標的過程 自主獨立地工作
21
每隻海狸 面對自己的命運 都有很大的自主性 自己決定工作要如何進行 就像獨立的承包商一般 22
野雁的天賦 互相鼓舞 互相支援 23
人類應該學習 24
自我肯定 自我成長 自我消融 25
利他-奉獻的心 26
第二講 不得已時的 … 衝突管理 27
一.產生衝突的肇因 先天 脾氣不好 後天 修養不好 個性 怨天尤人 不順心 心中一把尺 不順眼 看不順眼別人 自 發 性 衝突原因 個性 喜歡抬槓 重面子 不容對方挑戰 個性 橫行天下 28
被人激怒 忍無可忍 ？ 被 動 性 衝突原因 ？ 被侵犯 29
可能是 … A.自發性：1.溝通過程意見不受尊重 2.無法貫徹自己的意志-不如意 3.看對方不順眼-想修理對方 4.聽不進對方的意見-想反駁他 B.被動性：1.對方不合理而被惹火 2.對方侵犯你權益而自我防衛 3.對方言詞挑釁自覺沒面子 30
歸納 標準的問題-心中一把尺量盡天下事 （價值觀） 順心的問題-順我者昌的優勢心理 面子的問題-意見不一樣就是讓我沒面子 討厭的問題-人際關係的好惡（態度） 31
希望佔上風的問題-強勢作風的習性 修養與耐性問題-個性暴躁缺乏修養 解決問題能力問題-沒有能力就有壓力 語言暴力問題-說話不修篇幅 出口傷人 32
二.檢視自己與人衝突的原因 經常衝突的場 合（人與事） 1.
產生衝突的原因 自 發 性 或被動性 2.
3.
33
三.衝突後的心理反應 產生衝突後的感受如何？ 你喜歡衝突嗎？ 困惑之處：不喜歡衝突卻時起衝突 34
四.那一種人不會與人起衝突 35
五.衝突管理 技巧：放棄我執-提昇包容度與尊重度 案例：渡 技巧：提昇修養-做好EQ管理 案例：師父與人為善-善意解釋 技巧：善用60/40溝通法則 案例：婆媳女兒之間 36
技巧-提昇幽默感 避免嚴肅 案例-只要有酒醉漢願意下地獄 技巧-心中兩把尺 案例-食衣住行 生活形態 工作方法 技巧-提昇溝通表達口才技巧 案例-公關口才 真心-委婉-激勵 37
第三講
免除衝突的
EQ
與壓力管理
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一
.
39
EQ (Emotional Quotient) Part-1 Part-2 Part-3 Part-4 Part-5
認知什麼是情緒 跳脫負面情緒 自我控制 了解別人的情緒 人際關係的應用 40
41
二.
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壓力的定義 1.個人面對具有威脅性刺激情境中 一時無法消除威脅脫離困境時 一種(被壓迫)的感覺.
2.內在與外在要求之總和大於個人適應 能力時 心理上產生的一種壓迫感.
(無法負荷) 44
挫折
1.期望產生落差,心理呈現(失敗感) 2.外在刺激造成壓力,在一定時間內無 法成功排除壓力所產生的(無力感).
45
心理壓力的特質 1.不愉快的感覺 2.生理的反應 3.短期壓力與長期壓力 4.壓力累積 5.個人差異-承受能力 6.壓力的正面價值-高壓之下產生鑽石 46
心理壓力的危險癥候 1.沉默無言 蘊釀反擊 2.逃避環境 懼怕面對 3.沮喪頹廢 疲憊不堪 4.呼吸加快 血壓加高 5.脾氣變壞 遷怒他人 6.行為消極 口吐無奈 7.感到無助 尋求諮商 衝突源自無 法承受壓力 47
紓解壓力方法
48
放自己一個假 49
凡事莫強求 50
學會達觀
TOMORROW WILL BE…
51
體悟無常 52
紓解壓力-重要觀念 重要的是面對問題的 態 度 不是解決問題的
方 法
54
•逆境順境看襟度 臨喜臨怒看涵養(EQ) •攻人之惡毋太嚴 要思其堪受 教人以善毋過高 當使其可從 (人性溝通) 55
慈悲與智慧
•遇到煩惱要用智慧去處理 •若是智慧處理不了 怎麼辦 •用慈悲來容忍它 (渡的故事) •慈悲沒有敵人 智慧不起煩惱 56
勇氣與轉念
面 對 它 接 受 它 處 理 它 放 下 它
57
放下布袋何等自在: 天下沒有過不去的事 過 河 婦 人
• 融和是一種容人的雅量 融和是一種平等的對待 融和是一種尊重的言行 融和是一種相處的藝術 • 給人信心 給人歡喜 給人希望 給人方便 59
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壓力是自己給的 解鈴人還需繫鈴人
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第四講
免除衝突的
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溝通法則 62
溝通案例
小故事-大啟發
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過馬路 眼見不為真 婆媳買針線 計程車 早安 琴音響起 老師 不懂我們的心 64
同事關係顧客關係 ..
如果是這樣 65
缺乏信任-彼此不服氣 不能相互尊重 人際之間難於溝通 黑暗中-每個人都是敵人 66
-障礙源自人性 67
基本天性 飛蛾 … 向光性 花卉 … 向陽性 人 …… 向上性 68
善心
惡念
人性五毒 貪 妄念心：權力慾望 嗔 憎恨心：情緒垃圾 EQ 差 癡 執著心：不能覺醒 為習性所困 慢 傲慢心：不能自我消融 疑 猜忌心：不能信任別人 70
一.
不利於溝通的人性
71
人性之一： 強出頭-不服輸 72
人性之二： 門戶之見 立場之爭-私利之爭 微觀而不宏觀 73
人性之三： 本我 自我 超我 自我肯定 自我成長 不能自我超越 74
人性之四： 我以為你知道 76
人性之五： • 偏見 成見 … 不審先判 77
二 .
造成溝通不良因素 發訊者 講不清楚 不願意講清楚 用詞不當 態度不對 時機不對 說話有成見 收訊者 不想聽 聽不懂 假裝聽懂 心不在焉 有外來干擾 抗拒心理 不認同
三.
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二.溝通三要素 認知能力 語言能力 社會能力 溝 通 能 力 80
1.
認知能力 問題：認知不同 溝通容易起衝突 策略：設法拉近雙方的共同認知 方法： 1.
訂出一個標準 2.
教育對方 提昇自己 81
2.
語言能力 問題：說不清楚容易引起誤會 策略：講清楚說明白 方法： 1.
5W3H
2.複誦確認 82
3.
社會能力 問題：看不順眼他人 無法相處 策略：清濁併吞 納百川成大海 方法：
1.
處事
-
心中一把尺 對事不對人
2.
處世
-
心中兩把尺
3.
肚大能容天下事
-
成其大者 83
蘇東坡與佛印
眾生皆菩薩
84
PAC
溝通交流分析
PARENT
父母的
-
成見 指責 指導
ADULT
成人的
-
理性 冷靜 客觀
CHILD
兒童的
-
情緒化 不講理 無腦 89
和能成事 敬能安人
90
慧能禪師 手把青秧插滿田 低頭便見水中天 六根清淨方為道 退步原來是向前 91
理性溝通的方法與步驟 1.雙方表達並 尊重 彼此不同立場 2.說明雙方擬追求的利益並說明理由 3.雙方理性提出異議與認同之處 4.雙方展開溝通協商 妥協 包容 讓步 5.取的 雙贏 的平衡點 6.獲得協議-完成溝通 92
PAC-
溝通的交流分析
PARENT ADULT CHILD
父母的 成人的 兒童的 93
為共同目標而合作 我們是誰 共同追求什麼 我們應該如何化解衝突 94
四.
95
1.溝通
SOFTEN
肢體技巧
SMILE OPEN POSTURE FORWARD LEAN TOUCH EYE CONTACT NOD
96
2.
PERFACT
公關口才
• POLITE • EVALUATE • RESPECT • FAMILIAR • ATTRACTIVE • CARE • THANK
有 禮 熟 稔 感 恩 97
POLITE
-謙讓語
請 謝謝 對不起 麻煩您 不客氣 是否可以 (徵詢口吻) 98
EVALUATE
•塑造對方價值 肯定 讚美 激勵 口吐蓮花 香水灑在別人身上 自己聞起來也會香 99
RESPECT
尊重對方不同的意見
100
逆境：講相同立場的話
YES-BUT
同理心
-
疏洪法 先
EQ
後
IQ
101
五.
102
1.
溝通法則 期望他如何對待你 先用那種方法對待他 103
2.
溝通法則 和能成事 敬能安人 104
溝通法則3 態度優先
60%
溝通態度
40%
溝通技術 105
106
衝突管理方法與步驟 一.涵養好一方先讓步 -控制自己的負面情緒 二.呼籲對方控制負面情緒-情緒疏導 三.呼籲對方繼續合作-賦予合作動機 107
四.呼籲理性面對問題 五.呼籲互相尊重對方不同的意見 六.遵照理性溝通法則重先展開溝通 七.採取對事不對人態度-不留心結 108
避免衝突的說話技巧 口氣-語態-聲調： 1.尊重的口吻 2.三分輕七分柔 修辭：柔軟語-避免攻擊性言詞 109
深深祝福 110