Transcript Nowa Ustawa Konsumencka

Nowa
Ustawa Konsumencka
Wojewódzki Inspektorat
Inspekcji Handlowej w Łodzi
Ustawa Konsumencka
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach
konsumenta (Dz. U. 2014 poz . 827)
 25 grudnia 2015 r. – wejście w życie
 wdrożenie Dyrektywy Parlamentu Europejskiego
i Rady 2011/83/UE z dnia 25.10.2011 r. w sprawie praw
konsumentów
Ustawa Konsumencka
Tracą moc:
 Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141,
poz.1176 ze zm.),
 Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów
oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt
niebezpieczny (Dz.U. z 2012, poz.1225).
Do umów zawartych przed dniem wejścia w życie ustawy
konsumenta stosuje się przepisy dotychczas obowiązujące.
o prawach
Ustawa Konsumencka
Treść ustawy
 obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem
 zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość
i poza lokalem przedsiębiorstwa
 zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa
odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem
przedsiębiorstwa
 zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość
dotyczącej usług finansowych
Sposoby zawierania
umowy zawierane w sposób tradycyjny
umów
 jednoczesna obecność obu stron umowy
 w lokalu przedsiębiorcy
umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa
 jednoczesna fizyczna obecność stron
 w miejscu które nie jest lokalem przedsiębiorstwa (dom klienta,
pokaz w wynajętej sali)
umowy zawierane na odległość
 bez jednoczesnej obecności stron
 w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na
odległość
 z wyłącznym wykorzystaniem co najmniej jednego środka
porozumiewania
Konsument
Za konsumenta uważa się osobę fizyczną
dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej
niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością
gospodarczą lub zawodową. Art. 22 1 k.c.
Wyłączenia
w stosowaniu ustawy
Przepisów ustawy o prawach konsumenta nie stosuje się do:
 umów dotyczących usług socjalnych, mieszkań socjalnych, opieki
nad dziećmi, wsparcia dla rodzin i osób znajdujących stale
lub czasowo w potrzebie, w tym opieki długoterminowej,
 umów dotyczących gier hazardowych,
 umów zawieranych z przedsiębiorcą dokonującym częstych
objazdów, podczas których dostarcza rzeczy przeznaczone
do bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych, do miejsca
zamieszkania lub pracy konsumenta,
 umów dotyczących przewozu osób, z wyjątkiem art.10 i 17,
 umów zawieranych za pomocą automatów sprzedających
lub zautomatyzowanych punktów sprzedaży.
Wyłączenia
w stosowaniu ustawy
Przepisów ustawy o prawach konsumenta nie stosuje się do:








umów dotyczących usług zdrowotnych,
umów o imprezę turystyczną,
umów o timeshare,
umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest
zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej 50 zł,
do sprzedaży dokonywanej
w postępowaniu egzekucyjnym oraz
upadłościowym,
umów
deweloperskich
dotyczących
ustanawiania,
nabywania
i przenoszenia własności nieruchomości,
umów najmu do celów mieszkalnych (wyjątek - przepisy rozdziału 2, które
stosuje się, jeżeli odrębne przepisy nie stanowią inaczej),
do umów dotyczących usług finansowych (wyjątek usługi finansowe
zawierane na odległość).
Niezamówione świadczenie
Spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta
następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada
na konsumenta żadnych zobowiązań. (art. 5.1 ustawy).
Brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie
nie stanowi zgody na zawarcie umowy. (art. 5.2 ustawy).
Obowiązki przedsiębiorcy
przy sprzedaży tradycyjnej
Przedsiębiorca jest zobowiązany udzielić konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały (najpóźniej w chwili
wyrażenia przez niego woli związania się z umową) informacji o:










głównych cechach świadczenia,
swoich danych identyfikujących (adres, NIP lub KRS, nr tel.),
łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami
sposobie i terminie spełnienia świadczenia,
stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji,
przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia,
istnieniu i warunkach usług posprzedażnych, gwarancji (w przypadku gdy ma to zastosowanie),
czasie trwania umowy i sposobie jej wypowiedzenia,
funkcjonalności treści cyfrowych oraz środkach ich ochrony,
mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym
i oprogramowaniem.
Przedsiębiorca jest zwolniony z obowiązku przekazywania powyższych informacji, jeżeli dotyczy to
zawierania drobnych umów życia codziennego wykonywanych natychmiast po zawarciu np. nabycie biletu
do kina tuż przed rozpoczęciem seansu filmowego.
Obowiązki przedsiębiorcy w umowach
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa
lub na odległość
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość
lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta
w sposób jasny i zrozumiały o:












głównych cechach świadczenia,
swoich danych identyfikujących,
adresie przedsiębiorstwa, poczty elektronicznej , nr telefonu , faksu,
łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,
kosztach dostarczenia,
kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia
umowy,
sposobie i terminie zapłaty,
sposobie i terminie spełnienia świadczenia,
procedurze rozpatrywania reklamacji,
sposobie i terminie odstąpienia od umowy oraz wzorze formularza,
kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy,
obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę kosztów
zgodnie z art. 35 ustawy,
Obowiązki przedsiębiorcy w umowach
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa
lub na odległość
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość
lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta
w sposób jasny i zrozumiały o:












obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
istnieniu i treści gwarancji oraz sposobie ich realizacji,
kodeksie dobrych praktyk,
braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 ustawy,
czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy,
minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikającym z umowy,
wysokości i sposobie złożenia kaucji,
funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony,
mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym
i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć,
możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów dochodzenia roszczeń, w przypadku
nieuznanej reklamacji,
w przypadku aukcji publicznej podać należy informacje dotyczące organizatora aukcji,
jeżeli umowa zawierana jest w imieniu innego przedsiębiorcy należy podać dane identyfikujące
tego przedsiębiorcę.
Obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych
poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość
W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorca jest
zobowiązany:
 udzielić powyższych informacji na papierze lub – za wyraźną zgodą
konsumenta na innym trwałym nośniku,
 w momencie zawarcia umowy musi wydać dokument potwierdzający jej
zawarcie albo przekazać takie potwierdzenie na papierze lub - jeżeli
konsument wyrazi zgodę na innym trwałym nośniku
W przypadku umów zawieranych na odległość przedsiębiorca jest
zobowiązany:
 do udzielenia tych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego
środka porozumiewania się na odległość ,
 zobowiązany jest potwierdzić zawarcie umowy w rozsądnym czasie,
najpóźniej w chwili dostarczenia towaru
lub przed rozpoczęciem
świadczenia usługi – chyba, że konsument uzyskał wszystkie informacje
przed zawarciem kontraktu.
Ograniczenie w przekazie informacji
przy zawieraniu umowy na odległość
Ze względu na ograniczone możliwości techniczne i funkcjonalne środka
porozumiewania się na odległość przedsiębiorca może ograniczyć ilość
przekazanych informacji, ale zobowiązany jest poinformować
konsumenta o:





głównych cechach świadczenia,
oznaczeniu przedsiębiorcy,
łącznej cenie lub wynagrodzeniu,
prawie do odstąpienia od umowy,
czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia.
Reszta informacji powinna zostać przekazana w normalnym trybie, czyli
w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania
się na odległość.
Umowy zawierane
przez telefon
Przedsiębiorca kontaktujący się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia
umowy ma obowiązek na początku rozmowy podać:
 cel nawiązania kontaktu,
 swoje dane identyfikacyjne lub dane podmiotu w imieniu, którego
telefonuje.
Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi przez telefon zawarcie umowy,
to ma obowiązek potwierdzić jej treść na papierze lub na innym trwałym nośniku
i przedstawić ją w takiej formie rozmówcy.
Jeżeli konsument nie potwierdzi woli zawarcia umowy lub zrobi to w inny sposób
niż na trwałym nośniku, uznaje się, że umowa nie została zawarta.
Umowa nie może zostać zawarta jedynie na podstawie kontaktu telefonicznego.
Konieczna jest wymiana oświadczeń woli za pomocą informacji zamieszczonych
na trwałych nośnikach.
Prawo odstąpienia od umowy przy jej zawieraniu
na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy
Termin odstąpienia od umowy bez podania przyczyn i ponoszenia
kosztów
 14 dni kalendarzowych
 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu w przypadku
braku informacji o prawie odstąpienie od umowy
Sposób odstąpienia od umowy
 przekazanie przedsiębiorcy pisemnego oświadczenia o odstąpieniu
od umowy
Zwrot wzajemnych świadczeń
 przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż
w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia, zwrócić
konsumentowi wszystkie dokonane płatności wraz z kosztami
dostarczenia rzeczy
 konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy nie później
niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia, w którym odstąpił
od umowy
 konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (nie
ponosi jeżeli przedsiębiorca zgodził ponieść je sam lub nie
poinformował konsumenta o konieczności ich uiszczenia)
Umowy o dostarczanie treści
cyfrowych
Trwały nośnik
Materiał (papier, pamięć USB, płyty CD-ROM, DVD, karty pamięci lub dyski twarde komputerów)
lub narzędzia (poczta elektroniczna, wiadomość SMS) pozwalające konsumentowi lub przedsiębiorcy
przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji
w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą i które pozwalają na odtworzenie
przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.
Uwaga: trwałym nośnikiem nie jest strona internetowa
Treść cyfrowa
Dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej, takie jak: programy komputerowe, aplikacje, gry,
muzyka, nagrania wizualne lub teksty, bez względu na to, czy dostęp do nich osiąga się poprzez
pobieranie czy poprzez odbiór danych przesyłanych strumieniowo, na trwałym nośniku czy przy użyciu
jakichkolwiek innych środków (art.19 preambuły dyrektywy).
Dostarczanie treści cyfrowych na trwałym nośniku – umowa uznawana jest jako sprzedaż towaru
konsumpcyjnego.
Dostarczanie treści cyfrowych nie na trwałym nośniku np. pobranie z internetu – umowy te nie są
traktowane jako umowy sprzedaży towaru konsumpcyjnego ani jako umowy o świadczenie usług.
W przypadku takich umów jak np. pobieranie z internetu konsument ma prawo do odstąpienia od umowy,
chyba że wyraził zgodę na rozpoczęcie świadczenia w okresie na odstąpienie od umowy i przyjął
do wiadomości, że w związku z tym utracił prawo do odstąpienia od umowy.
Obowiązki przedsiębiorcy przed
zawarciem umowy o dostarczenie
treści cyfrowych
 uzyskanie wyraźnej zgody od konsumenta na rozpoczęcie
świadczenia przed upływem terminu na odstąpienie od umowy
 poinformowanie konsumenta o utracie prawa odstąpienia
od umowy w przypadku rozpoczęcia spełnienia świadczenia przed
upływem terminu na skorzystanie z tego prawa
Jeżeli sprzedawca w prawidłowy sposób wywiąże się z obu powyższych
obowiązków, to konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia
od umowy.
Prawo do odstąpienia od umowy
o dostarczanie treści cyfrowych
Prawo takie przysługuje konsumentowi pod warunkiem,
że nie zostało rozpoczęte spełnienie świadczenia
wynikającego z umowy np. konsument nie rozpoczął
pobierania pliku (film, muzyka) komputerowego z serwera lub
też w żaden sposób go nie odtworzył (filmy odtwarzane
bezpośrednio na serwerze).
Uprawnienia konsumenta
w przypadku zakupu rzeczy wadliwych
Konsument ma prawo do dochodzenia swoich roszczeń
z tytułu:
 rękojmi w odniesieniu do sprzedawcy
 gwarancji (jeżeli została udzielona) w odniesieniu do gwaranta
Wybór drogi dochodzenia roszczeń należy do konsumenta.
Rękojmia za wady
Rzecz sprzedana jest niezgodna z umową (posiada wadę fizyczną)
jeżeli:
 nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na
cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia,
 nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego,
w tym przedstawiając próbkę lub wzór,
 nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy
zawarciu umowy , a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej
przeznaczenia,
 została kupującemu wydany w stanie niezupełnym,
 w razie nieprawidłowego zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te
zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za która
sprzedawca ponosi odpowiedzialność
albo przez kupującego, który
postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.
Odpowiedzialność sprzedawcy
za wady fizyczne rzeczy
 2 lata z tytułu rękojmi za rzeczy ruchome
od dnia wydania rzeczy
 5 lat z tytułu rękojmi dla nieruchomości
od dnia wydania rzeczy kupującemu
 nie mniej niż 1 rok dla rzeczy używanych
od dnia wydania rzeczy
Termin złożenia reklamacji
Konsument powinien złożyć reklamacje z tytułu rękojmi w ciągu 1 roku
od dnia zauważenia wady.
Termin ten może zostać przedłużony do 2 lat od wydania towaru,
ponieważ termin na złożenie skutecznej reklamacji nie może zakończyć
się przed upływem okresu odpowiedzialności sprzedawcy.
Reklamacja może zostać również złożona po upływie 2 lat od wydania
towaru. Jest to dopuszczalne pod warunkiem, że wadę spostrzeżono
w okresie trwania odpowiedzialności sprzedawcy.
Domniemanie wady
 jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została
stwierdzona przed upływem 12 miesięcy od dnia wydania rzeczy
sprzedanej to domniemywa się, że istniała w chwili wydania tej
rzeczy - w tym czasie to przedsiębiorca musi wykazać, że wada
jest wynikiem nieprawidłowego działania konsumenta, który
spowodował jej powstanie
 od 12 do 24 miesięcy od dnia wydania rzeczy – w tym okresie, to
na konsumencie spoczywa obowiązek wykazania, że wada istniała
w towarze w momencie jego zakupu
Roszczenia konsumenta
 naprawa towaru
 wymiana towaru na wolny od wad
 obniżenie ceny
 odstąpienie od umowy (o ile wada jest istotna)
Żądanie naprawy lub wymiany
Sprzedawca ma prawo odmówić spełnienia żądania przez
kupującego w przypadku gdy:
 jest ono niemożliwe do zrealizowania,
 wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim
z możliwych roszczeń
Żądanie odstąpienia od umowy
lub obniżenia ceny
 nie można żądać odstąpienia od umowy, jeżeli wada ma charakter
nieistotny
 przy żądaniu obniżenia ceny należy określić kwotę, o którą cena
ma zostać obniżona
 przy pierwszej reklamacji i pierwszym żądaniu konsumenta (uwaga:
powyższe przesłanki muszą wystąpić łącznie) sprzedawca może
nie zgodzić się z wyborem konsumenta i zaproponować
niezwłoczną i niewiążąca się z nadmiernymi niedogodnościami
wymianę towaru na wolny od wad lub jego naprawę
Żądanie odstąpienia od umowy
lub obniżenia ceny
PAMIĘTAJMY!!!
Sprzedawca ma jedynie prawo do złożenia propozycji zmiany roszczenia
reklamacyjnego. Nie jest upoważniony do samowolnej zmiany tegoż
roszczenia, bez wcześniejszego poinformowania konsumenta.
Sprzedawca nie może zmienić żądania odstąpienia od umowy
lub obniżenia ceny jeżeli:
 towar był lub wcześniej wymieniany lub naprawiany,
 sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku wymiany lub naprawy,
który na nim ciążył, przy wcześniejszym żądaniu konsumenta.
Ustosunkowanie się do żądania
konsumenta
 sprzedawca powinien ustosunkować się w terminie 14 dni
kalendarzowych
 sprzedawca nie może przerzucić na kupującego obowiązku
osobistego zapoznania się z decyzją w sklepie (nawet w przypadku
gdy konsument na to wyraził zgodę)
 brak ustosunkowania się sprzedawcy w terminie 14-dniowym
do żądania wymiany rzeczy, usunięcia wady lub obniżenia ceny
o określoną kwotę powoduje uznanie tego żądania
Dostarczenie przedmiotu reklamacji
 konsument jest zobowiązany dostarczyć wadliwy towar
do miejsca określonego w umowie sprzedaży,
a gdy takiego nie określono – do miejsca, w którym
towar wydano
 jeżeli dostarczenie towaru do sprzedawcy jest
nadmiernie utrudnione (rodzaj towaru, sposób jego
zamontowania), to konsument powinien udostępnić
go przedsiębiorcy w miejscu, w którym się znajduje
Zasady przyjmowania
reklamacji
 paragon fiskalny nie stanowi podstawy do złożenia reklamacji i nie
jest konieczny
 oryginalne opakowanie nie jest potrzebne
 konsument może
reklamacyjnego
ale
nie
musi
korzystać
z
formularza
 do przyjęcia reklamacji uprawniona jest każda osoba działająca
w imieniu przedsiębiorcy
 na
żądanie
konsumenta
do poświadczenia kopii
sprzedawca
jest
uprawniony
Gwarancja
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem przedsiębiorcy – gwaranta.
Obowiązki gwaranta mogą w szczególności polegać na
zwrocie
zapłaconej ceny, wymianie towaru, naprawie bądź zapewnieniu innych
usług.
Gwarant ustala treść gwarancji. O istnieniu gwarancji konsument musi
zostać poinformowany najpóźniej w momencie wydania towaru.
Oświadczenie gwaranta może zostać złożone również w reklamie.
Wówczas konsument ma prawo żądać od gwaranta oświadczenia
utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku.
Udzielenie gwarancji polega na złożeniu przez gwaranta oświadczenia
gwarancyjnego, na papierze lub innym trwałym nośniku.
Treść oświadczenia
gwarancyjnego
Powinna być sformułowana w języku polskim, w sposób jasny i zrozumiały
oraz zawierać:





nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce,
czas trwania gwarancji (jeśli nie wskaże to 2 lata),
terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej,
uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady,
stwierdzenie
dotyczące
braku
możliwości
zawieszenia
lub ograniczenia uprawnień wynikających z reklamacji z tytułu
rękojmi.
Odnowienie i przedłużenie terminu
gwarancji
Jeżeli gwarant wymienia wadliwy towar na nowy lub dokona istotnych
napraw, to termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia
wymienionego lub naprawionego towaru.
W przypadku wymiany pojedynczej części reklamowanego towaru, termin
biegnie od nowa w zakresie tej części.
W pozostałych przypadkach okres trwania gwarancji wydłuża się o czas,
przez który konsument nie mógł korzystać z towaru.
Zależność między gwarancją
a rękojmią
Konsumentowi przysługuje prawo do wykonywania uprawnień
wynikających z rękojmi, niezależnie od tych przyznanych
w ramach gwarancji.
Nieuwzględnienie przez gwaranta żądania konsumenta –
konsument ma możliwość dochodzenia swoich praw
w stosunku do tej samej wady w ramach rękojmi
bezpośrednio od sprzedawcy.
Gdzie uzyskać pomoc w przypadku
nieuznanych reklamacji?
 Wojewódzkie
Inspektoraty
Inspekcji
Handlowej
(Łódź – tel. 42 636 03 57)
 Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie m.in. przy
Inspekcji Handlowej
 Rzecznik Konsumentów (Łódź – tel. 42 638 46 56)
 ECK spory transgraniczne (UE, Islandia, Norwegia)
(tel. 22 55 60 118)
 Organizacje pozarządowe (Federacja Konsumentów
Łódź - 42 633 08 78, Stowarzyszenie Konsumentów
Polskich)
 Sądy powszechne
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ
KONTAKT
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Łodzi
90-730 Łódź, ul. Gdańska 38
www.wiih.lodz.pl
[email protected]
Tel. 42 636 03 57
Fax 42 636 85 50