Transcript Konsument w gospodarce rynkowej

konsument w gospodarce rynkowej
-
Kim jest konsument? Podstawowe pojęcia
-
Na co młodzi Polacy najczęściej wydają pieniądze?
-
Wpływ młodych ludzi na decyzje dorosłych konsumentów
-
Deklaracje konsumentów a rzeczywistość rynkowa
-
„Wychować sobie konsumenta”. Strategia marketingowa.
reklama i jej prawa, siła marki
-
Podstawowe prawa konsumenta
KONSUMENT?
Konsument to słowo/pojęcie pochodzące z języka łacińskiego
oznaczające zużywanie, spożywanie
W języku potocznym konsument to osoba kupująca jakieś produkty
lub korzystająca z jakichś usług. Oznacza to, że konsumentem jest
każda osoba podejmująca decyzje ekonomiczne.
Podstawowe pojęcia określające zasady udziału konsumenta
w „grze rynkowej” to: rynek,
popyt, podaż, cena,
reklama, prawo konsumenckie.
Dlaczego cenę można określić jako kompromis pomiędzy
producentem i konsumentem?
Jak myślisz, co oznacza pojęcie: „rynek konsumenta”?
Konsument – producent – marketing
Rynek konsumenta oznacza, że to właśnie on jest
„królem rynku”. W tej sytuacji to producent musi odgadywać
wszelkie potrzeby i zachcianki „króla”, by móc zaoferować mu
wymarzony towar lub usługę.
Z tego powodu producenci badają potrzeby konsumentów,
a nawet starają się je stworzyć/ kreować.
Starania producentów są tak intensywne, że cała ich działalność
marketingowa może być określona jako oddzielny przemysł
np. przemysł reklamowy.
W Polsce jest aż 5 milionów młodych konsumentów,
którzy wydają rocznie około 2,5 mld złotych.
Producenci są świadomi tej siły i dlatego tak często np. w reklamach
odwołują się do młodych ludzi i to młodzi ludzie często w tych
reklamach występują.
Młodzi konsumenci doradzają także rodzicom w decyzjach
konsumenckich, a za kilka lat sami zaczną zarabiać, więc warto
ich przyzwyczaić do tej a nie innej marki.
Twoi rodzice planują jakichś zakup, np. nowego telewizora. Czy zdarza
się, że?:
rodzice pytają cię o zdanie, co mają kupić – 37,4%
mówisz rodzicom, co mają kupić (marka, typ) – 32,8%
masz swoje zdanie, ale nie mówisz o tym rodzicom – 20,6%
nie masz swojego zdania, to ich sprawa – 19,2%
Na co polskie nastolatki wydają pieniądze?
lody
67,5%
Batony, cukierki
65,8%
Guma do żucia
63,7%
Chipsy, chrupki
63,2%
Napoje gazowane
52,5%
Książki/komiksy/
czasopisma
51,9%
Płyty CD
49,6%
soki
48,6%
dżinsy
39,2%
dezodoranty
39,1%
Gry komputerowe
37,6%
kino
32,9%
Fast foody
30,9%
Buty sportowe
30,8%
Wymagania młodego konsumenta, a reklama
Czy to prawda?
Od czego to zależy?
1. Młody człowiek jest trudnym konsumentem
2. Młodzi żyją w świecie przeładowanym informacjami,
więc mocno je filtrują - selekcjonują
3. Nowe marki, reklamy nie robią na nich wielkiego wrażenia
4. Szybko wyłapują ich słabe strony i niedociągnięcia
5. Łatwo im wyśmiać lansowany produkt czy reklamę
6. Bez sentymentu potrafią porzucić jedną markę dla innej
Młody konsument – racjonalny konsument?
51% młodych Polaków twierdzi, że produkty markowe
są droższe, ale nie zawsze lepsze.
39% uważa, że markowe zawsze oznacza lepsze
Młodzi konsumenci twierdzą, że kupując kierują się:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Ceną
Przydatnością
Marką
Wagą (wielkością)
Opinią znajomych
Informacjami na opakowaniu
Prawda jest jednak inna…
Młodym konsumentom przedstawiono do wyboru kilka
czekoladowych batonów. Przy zakupie, prawie bez wyjątku,
konsumenci kierowali się marką, wybierając ostatnio
najczęściej reklamowane batony dużych zachodnich
producentów.
Ani cena, ani wielkość, ani stosunek ceny do wagi – wbrew
wstępnym deklaracjom – wcale nie wpłynęły na ich decyzje
Marki reklamowane są lepiej znane i chętniej kupowane
Ludzie młodzi o markach
„Marka to rodzaj kodu, który pozwala się odnaleźć wśród innych,
rozpoznać swoich i obcych. Niestety najczęściej bywa to złudne…”
„Muszę się przyznać, że idąc na zakupy, wybieram zwykle produkty
markowe – wolę nie eksperymentować z kosmetykami, sprzętem
elektronicznym i jedzeniem”
„Marka nie ma dla mnie wielkiego znaczenia. Kupuję rzeczy wygodne
i tanie. Programowo staram się nie patrzeć na metkę. Jedyny wyjątek
to buty”
Podstawowe prawa marketingowe
1. Czym jest marketing?
Działanie podejmowane przez sprzedających, by skłonić
konsumentów do kupna konkretnego towaru lub usługi
2. Strategia marketingowa:
a. masowa produkcja towaru atrakcyjnego dla wielu
konsumentów np. woda mineralna
b. produkcja kilku różnych wersji towaru dla różnych
grup odbiorców np. obuwie sportowe
c. wytwarzanie towaru przeznaczonego dla konkretnej grupy
konsumentów np. rękawiczki dla rowerzystów
Lojalność wobec marki – typy klientów
1.
2.
3.
4.
Wierni jednej marce
Często zmieniają marki
Korzystają z wszelkich promocji i wyprzedaży
Nie przywiązują wagi do marki – kierują się tylko ceną
Czy ty jesteś lojalny wobec marki butów, komórki, MP3 itp.
Jeśli tak to dlaczego?
Typowy polski klient:
a. codzienne zakupy robi w małych sklepach, a większe
w hipermarketach
b. preferuje polską żywność, ale nie stroni np. od napojów
produkowanych przez zagraniczne firmy
c. chętniej kupuje zagraniczne ubrania, samochody, sprzęt RTV
d. od sezonowych wyprzedaży woli otwarcia sklepów i niezwykłe okazje
e. kobiety mają zwykle plan zakupów w głowie, a mężczyźni na kartce
W jaki sposób wychować klienta?
Wiemy, że marketing nastawiony jest na to, aby klient kupił właśnie ten,
a nie inny produkt.
1.
2.
3.
4.
„Siła snobizmu”
„Owczy pęd”
„Jesteśmy tacy sami”
„Należymy do elity”
nowe pojęcie elity?
Nawet ci, którzy celowo nie podążają za modą są w sferze zainteresowania
działań marketingowych. Z myślą o takich „indywidualistach” tworzone
są rzeczy… bezstylowe, unikatowe czy staroświeckie
Cztery litery P – strategia „4P”
1.
2.
3.
4.
product
price
place
promotion
produkt
cena
miejsce sprzedaży
promocja
1. Producent musi poznać tzw. „lukę rynkową”
2. Gra kosztów, zysku, konkurencji
Czy tylko cena maksymalnie niska będzie korzystna dla
konsumenta?
3. Trudno o popyt na sanki w środku lata, a na stacji metra
raczej sprawdzi się sprzedaż kanapek niż ekskluzywna
restauracja
4. Reklama, rozdawanie ulotek i próbek produktu,
publik relations czyli budowanie pozytywnego wizerunku
firmy, marki czy produktu
„Cztery P” (ciąg dalszy)
product
price
place
promotion
produkt
cena
miejsce sprzedaży
promocja
Marketing bezpośredni – prezentacja produktu
w telewizji połączona ze sprzedażą wysyłkową, zamieszczanie
ofert w prasie z dołączonym kuponem, ulotki nadesłane pocztą,
lub pozostawione pod drzwiami mieszkań i katalogi sprzedaży
wysyłkowej.
Siła marki – dlaczego ktoś jest gotów zapłacić dwa razy więcej za
podkoszulkę z nazwą znanej marki niż za identyczną bez napisu?
Co odpowiadają konsumenci?
Markowy produkt jest lepszy i ładniejszy, rzadziej odpowiedzą, że jest
prestiżowy/ dobrze go mieć
Co na to eksperci?
Marka i jej logo mają ogromną siłę. Chcemy mieć coś z logo znanej firmy,
by poczuć się lepiej i podkreślić przynależność do grona ludzi energicznych,
ambitnych, zamożnych. Marki są rozpoznawane i dobrze kojarzone.
Która marka mówi…
1. „ …doda Ci skrzydeł”
2. „Poza sieciunią”
3. „Będziesz wielki”
4. „Teraz ty jesteś pragnienie, a ja…”
5. „I’m lovin it”
6. „Emilka mi wszystkie najlepsze wyrazy pozabierała”
7. „Chipsy przyszły”
8. „Ja ci się ponawydurniam”
9. „ …że jesteś tu”
10. „Malaga, tiki-taki …”
Zasady tworzenia reklam i ich typy
„Mimo tego, że twórcy reklamy starają się stale zadziwiać odbiorców,
to nietrudno zauważyć, że poszczególne grupy towarów reklamowane
są podobnie”
Produkt zawsze adresowany jest do określonej grupy odbiorców, trzeba
więc odgadnąć, co budzi u nich pozytywne skojarzenia
Gdy potencjalnym klientem jest nastolatek, w reklamach znajdą się
odwołania do: wolności, mocnych wrażeń, przygody, dobrej zabawy
Dla młodych ludzi ważna jest akceptacja kolegów, reklamy będą więc
sugerować, że to właśnie te buty czynią człowieka fajnym i lubianym.
słowem kluczem będzie także miłość, o którą w reklamie nie jest
trudno – wystarczy kupić np. taką a nie inną gumę do żucia.
Zasady tworzenia reklam i ich typy
Reklama żywności:
a. wizja rodzinnego szczęścia
b. uśmiechnięci , radośni domownicy zasiadają do stołu
Reklama leków:
a. dlaczego w tej reklamie nie ma sprecyzowanego typu
odbiorcy np. młodych, radosnych itp.?
b. cudowne działanie, niezwykła skuteczność
Reklama kosmetyków:
a. łagodna toń wody, natura…
b. obietnica przywrócenia naszemu ciału utraconej harmonii
Reklama perfum:
a. piękno kobiecego ciała
b. kobieca zmysłowość, tajemniczość
c. kupujesz to więc też jesteś piękna
Reklama proszku do prania:
a. przywracają dziewiczą czystość
b. wszystko stanie się nieskazitelnie czyste
c. nie będziesz się przy tym męczyć np. bez namaczania
Zasady tworzenia reklam i ich typy
Etapy wpływu reklamy na konsumenta:
AIDA
A – Attention (uwaga): przyciągnięcie uwagi klienta
I – Interestet (zainteresowanie): zainteresowanie właściwościami
produktu
D – Desire (pożądanie): przekonanie klienta, że produkt może
zaspokoić jego potrzeby
A – Action (działanie): właściwe przekonywanie do zakupu tego,
właśnie produktu
Zasady tworzenia reklam i ich typy
Aby nas przekonać do zakupu, twórcy reklamy odwołują się do
różnych typów języka. Stosują argumentację:
a. Naukową – badania naukowe, naukowcy, ekspertyzy, testy,
wykresy, instytuty badawcze
b. Ekonomiczną – korzyści finansowe np. wypierze ci wszystko
oprócz kieszeni
c. Behawioralną – tak żyjemy, czyli obrazki z życia np. szczęśliwa
rodzina pije sok…
d. Aspiracyjną – znana osoba np. aktorki reklamujące kosmetyki
lub grupa społeczna np. biznesmeni reklamujący sieci komórkowe
e. Fantazyjną – dziwne, magiczne obrazy, trochę jakby z innego świata
f. Nastrojową – romantyczne miejsca i spojrzenia, subtelne emocje,
Ulotne zapachy, zachodzące słońce, delikatny wiatr
Zasady tworzenia reklam i ich typy
Niewidoczna reklama – jest to rodzaj reklamy rozwijający się bardzo
szybko, choć początkowo jej stosowanie wyglądało groteskowo,
mało profesjonalnie. „Reklama, która udaje, że nic nie reklamuje”
Reklama społeczna – w takiej reklamie chodzi o słuszną społecznie
sprawę, a nie promowanie produktu. Zwraca uwagę np. na potrzeby
niepełnosprawnych, zagrożenia, jakie mogą spotkać dzieci
korzystające z Internetu („Dziecko w sieci”), zachęca do przekazywania
1% podatku dochodowego na organizacje pożytku publicznego itp.
Zasady tworzenia reklam i ich typy
Jaki jest główny cel każdej reklamy?
W reklamach jest zwykle więcej informacji o produkcie
czy zachęty do kupna?
Czy istnieją reklamy, które nie mają na celu
zwiększenie zysku?
Jakie reklamy lubisz, a jakie Cię drażnią?
PRAWA KONSUMENTA
ZAPAMIĘTAJ!!!
Nie możesz mieć wszystkiego, stale musisz wybierać
Kieruj się swoimi potrzebami i możliwościami
Poznaj swoje prawa, by nie stać się pionkiem w grze rynkowej
Twoja pozycja na rynku w ewentualnej konfrontacji z bogatymi
koncernami jest silna, gdyż istnieją prawa chroniące konsumentów oraz
powołane do tego instytucje
NIESTETY ZARÓWNO MŁODZI, JAK I STARSI KONSUMENCI ZBYT
RZADKO Z NICH KORZYSTAJĄ
PRAWA KONSUMENTA
Socjologowie dzielą młodych konsumentów na 4 grupy
Typy
konsumentów
Cechy
PAN
27,8%
Wierzy, że cała „władza leży” po stronie klienta
PODDANY
22,3%
Przyznaje prawa sklepom, a odmawia ich klientom.
Sądzi, że cała „władza” leży po stronie sprzedawcy
ANARCHISTA
23,8%
Odmawia praw sklepom i klientom. Uważa, że relacji
kupujących i sprzedawców nie regulują żadne prawa.
LEGALISTA
26,2%
Przyznaje równe prawa sklepom i klientom
PRAWA KONSUMENTA
Pamiętaj, że:
a. Jeśli kupisz coś w sklepie i zachowasz paragon, to przez 2 lata masz
prawo złożyć reklamację ( w przypadku usługi – 1 rok) , jeśli
w towarze odkryjesz wadę lub nie ma on cech, które powinien posiadać
(np. żelazko nie prasuje– nie grzeje) reklamację powinno się złożyć w ciągu
dwóch miesięcy od momentu wykrycia wady.
b. Jeśli towaru, który kupiłeś(aś) nie da się wykorzystać zgodnie
z przeznaczeniem – należy ci się jego naprawa lub wymiana. Masz w tym
zakresie takie same prawa jak osoba dorosła.
c. Masz prawo żądać naprawy lub wymiany towaru nawet wtedy, gdy
wyrzucisz opakowanie
d. Każdy towar kupiony w superpromocji czy np. z rabatem 15% podlega
takiej samej procedurze reklamacyjnej jak inne towary. Jeśli jednak
towar był tańszy ze względu na kończący się termin ważności lub
posiadane usterki, to reklamacja nie może ich dotyczyć.
PRAWA KONSUMENTA
BEZPRAWNE TABLICZKI!!!
a. Sklep nie ponosi odpowiedzialności za ukryte wady
towaru
b. Towar rozpakowany nie podlega wymianie
lub zwrotowi
c. Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się
PRAWA KONSUMENTA
Co musi sprzedawca:
a. Towar musi mieć widoczną aktualną cenę, także jednostkową
b. Udzielić kupującemu wyczerpującej informacji na temat towaru lub jego
obsługi
c. Potwierdzić na piśmie istotne postanowienia zawartej umowy, np. przy
sprzedaży na raty czy za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych, a także na
żądanie klienta.
d. Wyjaśnić znaczenie elementów umowy, jeśli klient ich nie rozumie
e. Umożliwić sprawdzenie kompletności oraz funkcjonowania sprzętu
klient nie ma obowiązku sprawdzenia skomplikowanego sprzętu
w obecności sprzedawcy!
f. Wydać towar z pełnym wyposażeniem oraz z instrukcją obsługi czy
konserwacji w języku polskim
PRAWA KONSUMENTA
Pamiętaj o tym, że w sklepie może się zdarzyć:
a. Cena jest niewidoczna, bo została np. zaklejona
b. Cena została przyklejona na boku półki lub nie odpowiada produktowi,
pod którym ją umieszczono
c. Nie zmieniono ceny na produktach przecenionych w ciągu dnia
Sprawdź, czy cena, którą masz zapłacić przy kasie,
jest taka, jak na półce
PRAWA KONSUMENTA
Zakup żywności:
1. Etykiety na produktach spożywczych muszą informować o:
a. Nazwie
b. Dacie ważności towaru
c. Sposobie przechowywania
d. Warunkach przechowywania po otwarciu opakowania
e. Wadze
f. Użytych substancjach smakowych, barwnikach,
środkach konserwujących
REKLAMUJ ŻYWNOŚĆ W CIĄGU 3 DNI OD ZAKUPU, A W PRZYPADKU
OPAKOWAŃ FABRYCZNYCH – DO 3 DNI OD MOMENTU OTWARCIA.
REKLAMACJA ŻYWNOŚCI MUSI BYĆ ROZPATRZONA NIEZWŁOCZNIE!
PRAWA KONSUMENTA
Co zrobić z wadliwym produktem?
Pamiętaj!
a. Paragon to podstawa do ewentualnej reklamacji. Jest dowodem,
że sprzedawca zawarł z tobą umowę. Taką funkcję pełni także
faktura lub wypisane i opieczętowane przez sprzedawcę zaświadczenie
b. Sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru, który okazał się
niepotrzebny lub przestał ci się podobać
c. Z wadliwym produktem i dowodem zakupu zgłoś się do sprzedawcy
d. Jeśli zdecydujesz się skorzystać z gwarancji , skieruj się do serwisu
e. Pamiętaj, by reklamację złożyć na piśmie. Jeśli sprzedawca nie chce
przyjąć reklamacji – wyślij mu pismo listem poleconym i załącz kopię
paragonu lub faktury
f. Czas na ustosunkowanie się do reklamacji – 14 dni. W przypadku
Korzystania z gwarancji, termin ten określa gwarant.
PRAWA KONSUMENTA
Towar niezgodny z umową
Co oznacza, ze towar jest niezgodny z umową?
a.
b.
c.
d.
Jest uszkodzony
Jest niekompletny
Nie nadaje się do celu, do jakiego jest używany
Nie ma cech deklarowanych przez sprzedawcę
W takiej sytuacji sprzedawca powinien:
a. Nieodpłatnie naprawić towar
b. Wymienić na nowy
a. W przypadku gdy towar mimo wymiany lub naprawy nadal jest
niezgodny z umową, sprzedawca powinien zaproponować klientowi
obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy
Gwarancja nie ogranicza twoich praw do reklamacji towaru niezgodnego
z umową.
Gwarancja nie jest obligatoryjna, a reklamacja przysługuje z mocy prawa
PRAWA KONSUMENTA
Sprzedaż wysyłkowa lub internetowa
a. Należy ci się pisemne lub e-mailem (najpóźniej w chwili otrzymania
towaru) potwierdzenie zawarcia umowy
b. Masz 10 dni na zwrot towaru i odstąpienie od umowy (musisz powiadomić
o tym na piśmie)
c. Zwrot pieniędzy otrzymasz w ciągu 14 dni
d. Nie musisz przyjąć niezamówionego towaru ani za niego płacić
e. Możesz płacić kartą lub przy odbiorze przesyłki za zaliczeniem pocztowym
(unikasz podania numeru karty płatniczej)
W 2005r. Internauci wydali na zakupy w sieci 3 mld zł, a reklamodawcy
Zapłacili 140 mln zł za reklamę online! Z Internetu korzysta trzy czwarte
Osób w wieku 15 – 19 lat.
PRAWA KONSUMENTA
Gdy kupujesz online…
a. Sprawdź sklep (adres pocztowy), system zabezpieczeń transakcji
i informacji
b. Sprawdź całkowity koszt zakupu (cena, koszt przesyłki, podatek VAT)
c. Zachowaj w pamięci komputera dane producenta i kopię zamówienia
d. Masz 10 dni na zwrot towaru i odstąpienie od umowy (zrób to na piśmie)
e. W ciągu 14 dni powinieneś otrzymać zwrot pieniędzy (jeśli nie – szukaj
pomocy u rzecznika konsumentów
PRAWA KONSUMENTA
Konsumentom, których prawa zostały naruszone, pomagają rzecznicy
konsumentów – urzędnicy powołani w każdym powiecie.
Udzielają bezpłatnych porad i informacji, występują w imieniu i na rzecz
konsumentów, pomagają kierować sprawy na drogę sądową
Mogą wytaczać sprawy sądowe na rzecz konsumentów oraz włączać się
za ich zgodą do postępowania (Rzecznik zwolniony jest z opłat sądowych)
Adresy rzeczników znajdują się na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów: www.uokik.pl tel. 556-08-00
O pomoc można się zwrócić także do.:
a. Federacja Konsumentów sekretariat@federacja-konsumentów.org.pl
b. Europejskie Centrum Konsumenta [email protected]
c. Inspekcja Handlowa [email protected]
www.giih.gov.pl