Transcript Vinmonopolet og leverandørene

Håndtering av kundebetalinger i
en multikanal virksomhet
Jan-Olav Styrvold
AS Vinmonopolet
Vinmonopolordningen
Stortinget
EU/EØS
Helse- og omsorgsdepartementet
78,4 mill. liter
Grossister
Vinmonopolet
Private kunder
Ca 7,2 mill. liter
(anslag)
Serveringsnæringen
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
2
Vinmonopolets strategi og styringspyramide
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
3
Organisasjonskart januar 2012
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
4
Vinmonopolet og leverandørene
261 grossister har
grossistavtale med
Vinmonopolet per januar 2012
Lev1
Lev2
Lev3
Lev4
Lev5
Lev6
Andre
5,9%
5,3%
5,1%
4,7%
4,2%
4,1%
70.7%
Vinmonopolet 267 butikker
pr januar 2012
Privatkunder
Serveringsnæringen
(Det anslås at omkring 30% av
privat forbruk ikke går gjennom
Vinmonopolet)
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
5
Butikknett per januar 2012
01.01.2012 var Vinmonopolet
representert i 208 kommuner med
267 butikker.
I 2012 åpnes det ti nye butikker:
Ytre Enebakk
Ås
Hemsedal
Svelvik
Madla i Stavanger
Lonevåg på Osterøy
Bruhagen på Averøy
Askvoll
Selbu
Korgen
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
6
Vinmonopolet har trolig ett av de største og
beste vareutvalg i noen vinhandel i verden
• Noe under 15.000 produkter som kan bestilles
• Aktivt forhold til sortiment for å sikre tilgang på også smalere
produkter (tørr tokayer, naturvin fra Sicilia…. )
• Utvalget justeres fortløpende for å hensynta endring i smak og
preferanser
• Sentrale endringer for de større trendene (rødvin -> hvitvin)
• Lokal liste for å ivareta lokale forhold (Vodkaen Tungtvann og
Gausta Cognac på mitt hjemlige pol på Rjukan)
• De mest eksklusive vinene selges bare på de såkalte
spesialpolene i Vika (Oslo) og Valkendorfsgate (Bergen)
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
7
Det har skjedd en rask endring i salget:
Brennevinssalget utgjorde 71 prosent av totalsalget i 1960,
mens i 2011 er denne andelen redusert til 12 prosent
Pr september 2012 redusert med 1.6% fra samme tid 2011
Svakvin
15 %
1960
2011
Brennevin
16 %
Sterkvin
1%
Sterkvin
14 %
Brennevin
71 %
Svakvin
83 %
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
8
Markedsandeler i Norge, rødvin 2011
• For sjette år på rad ble det solgt mest italiensk rødvin på
Vinmonopolet
16
14
Millioner liter
12
10
8
6
4
2
0
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
9
Markedsandeler i Norge, hvitvin 2011
• Tyske og franske viner dominerer salget av hvitvin i 2011.
6
Millioner liter
5
4
3
2
1
0
Tyskland
Frankrike
Italia
Australia
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
Ungarn
Chile
10
Vinmonopolet har opparbeidet en solid posisjon
12. april 2011
Vinmonopolet havnet på femteplass i måling
av kundetilfredshet, på BIs kundebarometer
11.mai 2011
Vinmonopolet ble tildelt første plass på den omfattende
omdømmeundersøkelsen RepTrak 2011.
25. august 2011
Vinmonopolet havnet på niende plass i Synovates
undersøkelse over Norges best likte bedrifter.
3. Oktober 2012
Vinmonopolet på tredje plass i Respons’
undersøkelse over Norges best likte kjeder.
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
11
Men Vinmonopolet eksisterer bare så lenge det
norske folk vil ha oss
• Vi må gi god service
• Vi må bibringe troverdig, uavhengig og god varefaglig
informasjon
• Vi må ha god tilgjengelighet
• Vi må være (og oppleves som) kostnadseffektive
• Det må oppleves som enkelt å handle med oss
Betalingsmidler og betalingsform er direkte relatert til de tre siste
punktene
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
12
Vinmonopolet er fremdeles mye en «kontantbutikk», ca
2,4 milliarder årets 5 første måneder:
Fylkesvis prosentandel av debetkort
74
72
70
68
66
64
debetandel
62
60
58
56
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
13
Kredittkort forholdsvis lite brukt, men i økning:
Fylkesvis prosentandel av kredittkort
7
6
5
4
3
kredittandel
2
1
0
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
14
Kortbruken varierer en del gjennom året (2011):
76,00
74,00
72,00
70,00
68,00
Debetkort
66,00
64,00
62,00
60,00
Jan
Feb
Mar
Apr
Mai
Juni
Juli
Aug
Sep
Okt
Nov
Des
7,00
6,00
5,00
4,00
Kredittkort
3,00
2,00
1,00
0,00
Jan
Feb
Mar
Apr
Mai
Juni
Juli
Aug
Sep
Okt
Nov
Des
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
15
Vinmonopolet har en uttalt multikanal strategi,
men har ikke hatt en transparent løsning
• Direktehandel i vårt butikknett (pt 271 butikker)
• Bestilling i butikk for levering i hvilken som helst butikk i kjeden
• Netthandel
• Utlevering våre butikker, direkte hjem til kunden eller post
• Gratis frakt til kommuner uten Vinmonopolbutikk
• Eget distribusjonssenter
• Bestilling direkte fra Vinmonopolets kundesenter
Vinmonopolet har ikke hatt en enhetlig måte for håndtering av
kundebetalinger på tvers av kanaler:
• Ulike underliggende systemer for netthandel og butikkhandel
• Forvirrende for kunden å skulle ha separate betalinger i butikk
avhengig om flasken var plukket i butikk eller bestilt på nett
• Gavekort har ikke kunnet brukes i alle sammenhenger
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
16
Noen utfordringer som Vinmonopolet
adresserer nå
• Vinmonopolet har en svært lav avanse pr enhet,
betalingsprosessen må være enkel og med lavest mulig
kostnad
• Innfører forhåndsbetaling på nettordrer
• Alle kanaler må samles i ett felles system og oppleves som
sømløst for både kunder og Vinmonopolet
• For lav «conversion rate» i nettbutikken, prosessen må bli
enklere
• Gavekorthåndtering tungvint for kunder og kostbar på
administrasjonssiden
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
17
Krav til ny løsninger
•
•
•
•
•
Enkle i bruk for kunder og Vinmonopolet
Tilgjengelige i alle kanaler
Sikre
Kostnadseffektive
Støtte for mobile enheter (for eksempel smarttelefon)
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
18
Hva gjør vi?
•
•
•
•
Implementerer ett felles ERP-system (SAP)
Outsourcer mest mulig av kontanthåndtering
Forenkler betalingsprosessen i nettbutikken
Innfører ny løsning for gavekort som støtter fysiske og
elektroniske gavekort
FNOs betalingsformidlingskonferanse 2012
19
Spørsmål?