Transcript Vinmonopolets styringspyramide

TILFREDSE MEDARBEIDERE GIR DE
BESTE RESULTATENE
Kai G. Henriksen
Adm. direktør AS Vinmonopolet
Arbeidsgiverforeningen for Vekstbedriftene, 21. oktober 2010
www.vinmonopolet.no
Tilfredse medarbeidere gir de beste resultatene
Tilfredshet og produktivitet
Tilfredshet og sykefravær
15
14
1.80 %
1.55 %
1.60 %
13.65
13
12.03
12
11.05
11
10
Korttids sykefravær
Proxy for produktivitet
1.40 %
1.16 %
1.20 %
1.00 %
0.80 %
0.75 %
0.60 %
0.40 %
9
0.20 %
0.00 %
8
Mest tilfredse
butikker
www.vinmonopolet.no
Gjennomsnitt
Minst tilfredse
butikker
Mest tilfredse Gjennomsnitt Minst tilfredse
butikker
butikker
Tilfredse medarbeidere gir de beste resultatene
Mål: 90,0
Mystery Shopper
97
96.4
96
95
94.1
94
93.2
93
92
91
Mest tilfredse
butikker
www.vinmonopolet.no
Gjennomsnitt
Minst tilfredse
butikker
Jamen, Vinmonopolet har en så lett
oppgave…
Plassering BI’s kundebarometer
60
51
50
40
30
20
10
24
13
11
12
12
4
7
4
0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
www.vinmonopolet.no
Vinmonopolets omdømmeundersøkelse
Hvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett?
100 %
90 %
85%
86%
88%
91%
79%
80 %
70 %
Andel med
meget godt/
ganske godt
inntrykk
53 %
60 %
52 %
49 %
53 %
51 %
Godt
50 %
Meget godt
40 %
30 %
20 %
28 %
32 %
34 %
39 %
37 %
10 %
0%
2006
2007
2008
2009
2010
TEMA
Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål
Still krav til organisasjonen
Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene
Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere
www.vinmonopolet.no
Vinmonopolet 2006 – en organisasjon på
leten etter seg selv
• Ekjord-saken
• Styreleder og adm.
dir. måtte gå
• Monopolets fremtid?
• En organisasjon
preget av frykt og
usikkerhet
• Hva er våre mål?
”Alle er med”
Inkluderende prosess uhyre viktig
 Følelsen av å være med og bli hørt
Brukte 1 ½ år på styringspyramiden og
lederprinsippene
 Diskutert på kjedekonferansen (alle
mellomledere og butikksjefer)’
 Diskutert i alle butikker
 Workshop på kjedekontoret for alle ansatte
 Diskutert i Butikksjefrådet og
mellomlederforum en rekke ganger
 Vært diskutert i Sentralt kontakforum og i egne
møter med tillitsvalgte
 Flere runder i ledergruppen
 2 ganger i styret (styringspyramiden)
 Lederprinsippene vedtatt i ledergruppen
Egen strategibrosjyre
Lederprinsippene i kredittkort-format
Lederprinsippene kjernen i
lederutviklingsprogrammet
Jeg bruker alltid styringspyramiden i alle
presentasjoner internt
Vinmonopolets styringspyramide
Samfunnsoppdrag
Vi skal gjøre oss fortjent
til folks støtte
Visjon
Velfungerende
vinmonopolordning
Hovedmål
Hovedstrategier
Verdigrunnlag
www.vinmonopolet.no
Vinmonopolet
er samfunnets
viktigste virkemiddel
for å sikre ansvarlig
salg av alkohol
Aktiv
bruk av
rammebetingelsene
Tydelig
samfunnsaktør
God
sosial
kontroll
Norges ledende
faghandelskjede
Bredde,
kvalitet og
lønnsomhet
i produktutvalget
Det
beste
kundemøte
Resultatorientert,
kompetent og
samhandlende
organisasjon
Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker
Tydelig
Engasjert
Inkluderende
Vinmonopolets filosofi er derfor …
Ansattes tilfredshet
Innsats
Lojalitet
Kundetilfredshet
Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet
www.vinmonopolet.no
Hvor tilfredse er så våre medarbeidere?
MTU 2010
Max score: 7
7
6.4
6.3
6.3
47) Jeg er stolt av å jobbe i
Vinmonopolet.
48) Vinmonopolet er en attraktiv
arbeidsplass.
49) Alle forhold tatt i betraktning er
jeg godt tilfreds med jobben min.
6.5
6
5.5
5
4.5
4
3.5
www.vinmonopolet.no
Hvorfor er vi så fornøyd med Vinmonopolet som
arbeidsplass?
Disse påstandene påvirker ”Alle forhold tatt i betraktning er
jeg godt tilfreds med jobben min” mest
Inkluderende
nærmeste
leder
Variert
arbeidsdag
(jobbrotasjon)
Arbeidspress
går ikke ut
over
livskvalitet
Samarbeid
på tvers
Gleder
meg til å
gå på jobb
www.vinmonopolet.no
Stolt av å
jobb i
Vinmonopolet
De viktigste møtene i Vinmonopolet er kundemøtene vi
gjennomfører hver dag i alle våre butikker.
Det er ikke bare noe vi sier i festtaler – det er noe vi
oppriktig mener!
Da må det også gjenspeile kulturen i bedriften …
www.vinmonopolet.no
TEMA
Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål
Still krav til organisasjonen
Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene
Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere
www.vinmonopolet.no
Hva gjør vi for å nå hovedmålene?
Samfunnsoppdrag
Vi skal gjøre oss fortjent
til folks støtte
Visjon
Velfungerende
vinmonopolordning
Hovedmål
Hovedstrategier
Verdigrunnlag
www.vinmonopolet.no
Vinmonopolet
er samfunnets
viktigste virkemiddel
for å sikre ansvarlig
salg av alkohol
Aktiv
bruk av
rammebetingelsene
Tydelig
samfunnsaktør
God
sosial
kontroll
Norges ledende
faghandelskjede
Bredde,
kvalitet og
lønnsomhet
i produktutvalget
Det
beste
kundemøte
Resultatorientert,
kompetent og
samhandlende
organisasjon
Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker
Tydelig
Engasjert
Inkluderende
Vårt servicemål er å ha det beste kundemøte
Motiverte
medarbeidere
Effektiv kundeservice
Møter kunden med et smil
Møte kundens behov med god
kompetanse
Moderne
butikkkonsepter
Oversiktlige selvbetjente
butikker
Moderne og ansvarlig image
Service
Vi skal tilby
det beste
kundemøtet
i Norge
Sunn intern
konkurranse
Årets butikk
Balansert Målstyring
Mystery Shoppers
Modellbasert produktivitetsmåling
Stort
produktutvalg
Dybde og bredde
Kvalitet
Alle vindistrikter representert
Lønnsomhet
God tilgjengelighet
Integrert mulitikanalt
tilbud
Ingen skal trenge å reise mer enn 30
minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk
Integrert multikanalt tilbud
Enkelt å handle
Lett å navigere
www.vinmonopolet.no
Krevende, men realistiske krav
SERVICESTANDARDER
MYSTERY SHOPPING
PRODUKTIVITETSMÅL
BALANSERT MÅLSTYRING
ÅRETS BUTIKK
www.vinmonopolet.no
Intern
konkurranse og
målinger
erstatter ekstern
konkurranse og
benchmarking
Husk å feire seiere og gode prestasjoner!!
www.vinmonopolet.no
TEMA
Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål
Still krav til organisasjonen
Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene
Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere
www.vinmonopolet.no
Kunnskap er en suksessfaktor
1. Sikre god varefaglig
kompetanse






Obligatorisk varefaglig kompetansestige
Vareprøvinger i alle butikker
Nyhetssmakinger
Mat- og vinrunde i alle butikkene
Høy innkjøpskompetanse
Støtte til videre varefaglig utdanning
2. Trening på det beste
kundemøtet
3. Praktisk trening i
prestasjonsledelse for alle
ledere
4. Obligatorisk introduksjonskurs
gjennom e-læring
5. Alle avdelinger egne
kompetanseprogrammer
www.vinmonopolet.no
TEMA
Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål
Still krav til organisasjonen
Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene
Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere
www.vinmonopolet.no
• Medarbeidere som blir møtt med klare krav,
tydelige mål, avklarte forventninger, som får lov
til å utføre sine arbeidsoppgaver i henhold til
dette OG som får beskjed om hvordan de ligger
an i forhold til målene, er fornøyde. Også med
lederen! Da får vi også fornøyde kunder!
www.vinmonopolet.no
En anekdotisk påstand
→ 70 % av alle ledere vil stikke
av gårde fra en systematisk
prestasjonsledelse!
→ Toppleders innsats og
motivasjon HELT avgjørende
for suksess.
→ Du må orke å stå i
prosessen år etter år ...
→ Ellers inntreffer BOHICAeffekten umiddelbart
www.vinmonopolet.no
Lederhuset = kulturbærerne
Visjon
Mål
Organisering
Verdier
Lederprinsippene
Systematisk trening
www.vinmonopolet.no
Coaching
Kultur og verdier: Vinmonopolets
lederprinsipper
En handling betyr mer enn 1000 ord …
1. Prestasjonsledelse:
•
•
•
•
Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP’s overordnende mål
Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål
Vi gjør hverandre gode
Leder går foran som et godt eksempel
2. Målavklaring
•
Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer
3. Tilstedeværelse
•
•
For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere
Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere
4. Tilbakemelding
•
•
Jeg gir tydelige tilbakemeldinger
Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte
5. Raus
•
•
•
www.vinmonopolet.no •
Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner
Jeg respekterer mine kolleger
Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil
Jeg byr på meg selv
Vår største utfordring som ledere – hva er det?
• Mumle – mumle …
• Vi MÅ være direkte og tydelige




www.vinmonopolet.no
I tråd med kjerneverdiene
Ros dem som fortjener det
Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger eller negativ adferd
Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse
Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles ubehagelig for noen
Mine erfaringer med Vinmonopolets
endringsprosess
Aldri undervurder kraften i å sette tydelige og målbare mål
Men det må være en inkluderende prosess, så ta deg god tid
Åpen og rettferdig konkurranse med utgangspunkt i målbare og
påvirkbare mål er samlende og motiverende
Og husk å feire alle små og store seire underveis
Action speaks louder than words, so walk the talk!
Våg å stille krav – våg å gi ærlig tilbakemelding
Det handler om å se dine medarbeidere
Bruk ros og ”framsnakking” for å forsterke ønsket adferd
Ikke gjør ting og prosesser for komplisert – det enkleste er ofte
det beste…..hvis mulig unngå eksterne konsulenter!
Kommuniser, kommuniser, kommuniser…….
Vær engasjert – spre entusiasme!! 
www.vinmonopolet.no
EUs forbrukerundersøkelse 2010
13.04.2015
Norske forbrukere har talt: Vinmonopolet på topp,
banktjenester på bunn i en omfattende
forbrukerundersøkelse som EU presenterer i dag.
Undersøkelsen måler hvor godt markeder fungerer sett fra
forbrukernes side med hensyn til oversiktlighet, tillitt,
klagemuligheter og tilfredshet. Undersøkelsen har blitt
gjennomført i 27 EU-land, samt Norge. 50 ulike bransjer
innen kategoriene forbruksvarer, enkelttjenester og
abonnementstjenester har blitt vurdert av 500 kunder i hvert
enkelt marked i hvert land.
I Norge topper altså Vinmonopolet, tett fulgt av bensin og
begravelsestjenester.
www.vinmonopolet.no
•Takk for oppmerksomheten!
www.vinmonopolet.no