Transcript 第二章 組織的資訊系統
第五章 **支援知識工作的資訊系統 資訊管理導論 范錚強教授 著 國立澎湖科技大學 資管系 林永清 整理 1 大綱 1. 2. 3. 4. 5. 組織的知識管理 辦公室系統 知識工作系統 群組合作系統 支援知識管理的專家系統 2 5-1 組織的知識管理 知識管理就是組織或個人為了提昇績效，有系 統地創造、蒐集、儲存、分享及應用知識的整 套程序。 知識管理的特色是其管理的主要內容包含核心 競爭能力知識內容本身、以及如何處理核心競 爭能力知識的過程資訊。 一般而言，大部分的資訊是以結構性、外顯的型態存在組織 內；而組織內的許多知識則是以非結構性、內隱型態存在組 織內部及外部。 3 何謂知識管理？ 簡言之：知識管理(knowledge management) 就是有關內隱及外顯知識取得、創造、整理、 儲存、分享和應用的過程，並將知識視同資產 進行管理，能有效增進知識資產價值的活動均 屬之。 4 ※請說明組織必須採行知識管理的理由 整體而言，組織必須推動知識管理的理由如下： 全球化：在世界各地運作的組織，擁有一個相當重要的競爭優勢，那就 是可有效分享經驗與資源；由於時間、數量、距離的關係，若無電腦及 網際網路之助是不可能做到的。 速度：全球化和法規鬆綁之後，再加上愈來愈依賴不斷進步的技術，企 業的營業週期縮短，必須在更短的時間內擬定、更改或放棄計畫。欲達 有效的企業運作，必須迅速取得所需的資訊與知識。 服務導向：在知識經濟時代，幾乎所有的企業都以顧客或服務為導向， 因此，個人與工作團隊更需要隨時取得最新的顧客資料，同時必須做到 在工作中也能持續的進行訓練。 員工流動：員工的流動能力愈來愈高，並分散於各地，以往面對面在公 司內部分享知識的方式，將變得沒有效率。 外部關係：組織與顧客、供應商、策略聯盟夥伴及社區人士，甚至與競 爭者的關係會更加密切，因此會有更多的學習機會。 技術：資料庫系統、群組軟體及全球資訊網等匯集在一起，提供了公司 知識管理的技術基礎。 競爭：任何組織要維持競爭優勢，就必須持續改進，不斷創新，並將專 業技能變成每天的工作程序。因此，組織必須認知到，知識是他們的主 要經濟資源，是知識工作者的主要資產。 5 6 7 8 知識管理活動--類別 一般而言，組織的知識管理活動有： 1.創造知識、 2.儲存知識、 3.辨識知識、 4.擷取知識、 5.編碼知識、 6.分享知識、 7.知識庫建置、及 8.應用知識等活動。 9 知識管理活動--類別 前四項(創造知識、儲存知識、辨識知識、擷取知識) 主要是靠組織成員發揮智慧、進行腦力激盪來創造知 識、記住知識、分辨出哪些是核心能力知識，並將核 心能力知識從過量的資料量中萃取出來； 接著三項(編碼知識、分享知識、知識庫建置)則是藉 由知識工程師的輔助，將知識編碼、儲存知識於所建 置的知識管理系統中，並進而分享知識、傳播知識。 最後一項工作又回到組織成員的身上，讓成員善用知 識，創造企業價值或是創造新的核心能力知識。 ＊＊＊這些活動可以分為創造知識、儲存知識、分享 知識、及散播知識四大項。(See also 圖5-4 and next page) 10 知識管理活動(續) 11 See p.5-9 12 5-2-1知識管理的重要性 (1) 資訊經濟、知識經濟的來臨 (2) 組織資源的有效應用 統計資料顯示美國有百分之五十五的勞力從事資訊或知識相 關產業工作，而資訊或知識相關產業產值貢獻百分之六十的 國內生產毛額。 全球競爭的經營環境中，組織更需要有效地應用組織中各項 稀少的資源來創造競爭優勢。怎麼用資源變成一項重要的課 題。 (3) 核心競爭能力的優勢基礎 組織所提供的產品或服務可能很快被複製，但是組織如何以 低廉成本、利用有限資源來生產高品質產品的知識則較不易 被複製，可以幫助組織持續留住已經創造出來的競爭優勢。 13 5-2-2知識管理的預期應用成效 預期應用成效： (1)組織希望進行知識管理活動來增加組織的業務活 動績效、及 (2)對組織環境變遷的應變能力。 圖5-3說明：組織是否進行知識管理活動會對 組織業務績效及應變能力的影響。(see next page) 14 ( see p.5-7 圖5-3) 說明： 1.知識管理活動會對組織業務績效及應變能力產生正向的影響。 2.隨著時間的演進，進行知識管理的組織可以在新環境中遊刃有餘， 提昇業務績效及應變能力。 15 組織把知識管理工作做好需要有兩個 先決條件 (1).組織必須擁有知識、必須找到可以用來增 加競爭優勢的核心能力或是知識。 (2).組織必須有樂於分享知識的組織文化及獎 賞制度 16 5-3辦公室系統 說明 see next page 17 組織知識管理活動 組織知識管理活動可以分為創造知識、儲存知識、分 享知識、及散播知識四大項。 (1).創造知識： (2).儲存知識： 人工智慧(AI) Artificial intelligence、專家系統(ES) Expert System (3).分享知識： 知識工作系統(KWS) Knowledge Work System 群組合作系統(GCO) Group Collaboration system (4).散播知識： 辦公室系統(OS) Office system 18 5-3辦公室系統(續) 企業經營活動中常常需要一些行政支援，例如秘書人員 或其他行政助理提供辦公室業務的服務。這些提供行政 支援的秘書或是行政助理處理的工作多半是藉著使用資 料、處理資料、儲存資料、溝通資料、傳播資料來提供 服務，因此，我們可以將他們稱為「資料工作者」 (data worker)。 「資料工作者」在辦公室中處理大量的資料，建置資訊 系統來幫他們利用迅速、精確、刻苦、耐勞的電腦把資 料處理的工作做好，便是所謂的辦公室系統。 19 5-3辦公室系統(續)--辦公室自動化 早期的辦公室系統主要是利用電腦軟體協助處理一些 數據或是文字、文件，並未將辦公室的功能與角色全 盤考量，所以，最早的辦公室系統是以辦公室自動化 (office automation, OA) 的名稱來服務辦公室的「資 料工作者」。 這個名稱中，「自動化」 的意涵常常是指將原本人工 處理的作業方法轉成電腦處理指令，並不一定考量由 電腦來執行時最有效率的作業程序。 20 辦公室活動項目 21 辦公室系統家族 22 5-4 組織知識管理資訊系統--知識工作系統 知識工作系統主要是協助組織成員創造知識。例如， 產品研發部門的人可以應用電腦輔助設計系統 (computer-aided design, CAD) 來開發出新的產品， 或是設計出更有效率的製造流程。這個例子中所用的 電腦輔助設計系統，就是一種知識工作系統。 其他常見的知識工作系統有電腦輔助製造 (computeraidedmanufacturing, CAM)、虛擬實境系統 (virtual reality systems , VR) 等。 23 知識工作系統四個系統規格要求 知識工作者在創造知識時，需要知識工作系統 能滿足四個系統規格要求： 1 . 提供適合創造知識的工具 2 . 提供友善親和的使用者介面 3 . 提供連結外界知識庫的通路 4 . 提供適當的硬體配備 24 5-4 組織知識管理資訊系統 --群組合作系統 群組軟體 (groupware) 如Lotus Notes 、 OpenText Livelink 等系統，是最常見的群組合 作系統，它主要是提供一個群體成員可以共同 合作、分享知識的環境。 群組軟體的特色是提供一個3C的環境給使用者 此3C是溝通 (communication)、合作 (collaboration)、與協調 (coordination)。 25 5-4 組織知識管理資訊系統—人工智慧 人工智慧是資訊科學研究中的一個分支，主要 研究如何發展出展現人類智慧的電腦系統。 目前發展出的人工智慧系統： 自然語言系統(natural language) 視覺或語音辨識系統(robotics) 專家系統(Expert System) 26 5-4 組織知識管理資訊系統— 人工智慧特色 1.人工智慧系統可以處理符號 2.人工智慧系統能做非演算法處理 3.人工智慧系統允許使用者輸入片段資訊 27 5-4 組織知識管理資訊系統— 人工智慧效益 1.2.3.4.5.6.7 (see p.5-23,24) 28 5-4 組織知識管理資訊系統--專家系統 所謂專家系統就是在特定專業領域 (domain) 中，將領域專家的專業知識及決策法則儲存在 知識庫內的資訊系統。 專家系統的知識要靠知識工程師進行所謂的 「知識工程」 (knowledge engineering) 活動， 才能將人類知識轉換成系統知識庫內的知識。 所謂知識工程師就是專職擷取專業資訊或是知 識，並將之轉譯成數位化格式，儲存在系統的 知識庫的專業人員。 29 知識工程活動 1 . 知識取得 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 4. 知識推論 5 . 知識移轉 (茲分別說明於後) 30 知識工程活動(續) 1. 知識取得 為了取得特定領域的知識，知識工程師可以訪問人類專家， 也可以參閱相關的書籍、文件、檔案。這些專業知識除了一 般解決問題的內容知識之外，也可能是人類專家如何利用這 些內容知識來解決問題的程序知識。 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 4. 知識推論 5 . 知識移轉 31 知識工程活動(續) 1. 知識取得 2 . 知識驗證 從各種管道取得的知識不一定相互吻合，也有可能 知識工程師拿到的知識品質不佳，知識必須被驗證 之後，才儲存起來。 3 . 知識表達 4. 知識推論 5 . 知識移轉 32 知識工程活動(續) 1. 知識取得 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 知識經過驗證其有效性之後，知識工程師必須設計 一套適合的模型將知識適當地在電腦系統中表達出 來。 4. 知識推論 5 . 知識移轉 33 知識工程活動(續) 1. 知識取得 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 4. 知識推論 專家系統的知識必須靠系統的推論引擎 (inference engine) 運用知識庫內的知識以及使用者所提供的 情況資訊推理出建議答案。 5 . 知識移轉 34 知識工程活動(續) 1. 知識取得 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 4. 知識推論 5 . 知識移轉 專家系統的內建機制可以說明解釋決策的依據與推 論過程，幫助人類使用者藉由專家系統的使用，進 而學習到專業知識。 35 應用專家系統的益處 減少人類的錯誤決策。 增進整體決策效能，提昇決策者工作生產力。 珍貴而稀有的知識得以保存在組織內。 組織知識可以累積及傳承。 專家系統可以用來監控或指導其他資訊系統的運作， 進而提昇其他資訊系統的效能。 專家系統也可以作為員工訓練系統，有效率地增進員 工專業知識及工作能力。 36 5-5對管理階層的衝擊 組織管理者對於組織知識管理系統的進步應該 有以下三個省思： 1 . 如何找到、辨識或創造出組織的核心知識 2. 如何設計及規劃合宜的知識管理資訊系統 3. 如何應用知識管理資訊系統創造企業價值 37 5-5對管理階層的衝擊(續) 1 . 如何找到、辨識或創造出組織的核心知識 組織的知識可能是以書面的方式存在組織內，也可 能是以內隱的方式存在組織的成員腦海中，管理者 應該積極找到並辨識出組織的核心知識。如果，目 前組織的知識水準尚不足以解決問題時，管理者也 要積極鼓勵組織核心知識的創造。 2 . 如何設計及規劃合宜的知識管理資訊系統 3 . 如何應用知識管理資訊系統創造企業價值 38 5-5對管理階層的衝擊(續) 1 . 如何找到、辨識或創造出組織的核心知識 2 . 如何設計及規劃合宜的知識管理資訊系統 組織的核心知識是組織的珍貴資產，管理者要發揮 組織核心知識的最大效益，就必須先將組織的核心 知識儲存在組織的資訊系統中，再提供組織成員參 考使用。如何利用有限的資源，設計及規劃出合宜 的知識管理資訊系統也是管理者一個重要的使命。 3 . 如何應用知識管理資訊系統創造企業價值 39 5-5對管理階層的衝擊(續) 1 . 如何找到、辨識或創造出組織的核心知識 2 . 如何設計及規劃合宜的知識管理資訊系統 3 . 如何應用知識管理資訊系統創造企業價值 知識管理資訊系統建置後，組織應該如何應用它來 創造企業價值呢？針對這個問題，不同的管理者有 不同的理想答案。但是，只有真正應用得當的知識 管理系統才能為組織帶來效益。 40 The end 41 愛情與友情有什麼區別 42 【模擬試題】 43 選擇題 （）組織中負責規劃執行知識管理的人是(1)CEO(2)CKO(3)IKO （）組織知識管理機制建置後，組織的知識分享變成(1)拉力(2)推力 (3)助力(4)拖力 （）組織要把知識管理工作做好的先決條件是(1)找到核心能力或知 識(2)分享知識的組織文化及獎賞制度(3)兩者皆是 （）知識工作系統主要是協助組織成員創造知識，下列何者是知識工 作系統？ (1)CAD(2)CAM(3)VRS(4)以上皆是 （）何者不是群組軟體(1) Lotus Notes (2) OpenText livelink(3)Teamware(4)Fax-Pro （）群組軟體特色是提供一個3C的環境給使用者，此3C指的是(1)電 腦、通訊與消費者(2)通訊、溝通、合作 (3)溝通、合作、協調 44 簡答題 1.組織知識管理的活動可分為哪四大類？ 創造知識 儲存知識 分享知識 散播知識 2.四種典型的辦公室活動項目： 文件管理 時程安排 溝通協調 資料管理 45 THE END 46