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知識管理 授課人：阮正康 日 期：101年4月 1 一 知識管理基本介紹 二 知識管理工具 三 知識管理系統範例 四 系統開發介紹 五 系統開發介紹 六 系統開發介紹 時代變了… 知識經濟時代 • 「知識」將取代土地、勞動、資本、機器設備， 成為最重要的生產因素[彼得克拉克,1965] • 知識工作者將成為社會主流[彼得克拉克,後資本主義,1997] • 市場價值的高低根植於「智慧資本」 (Intellectual Capital) • 專利數量代表企業的價值 3 緣由 • • • • • • 4 知識屬於企業，不屬於個人 人員異動(Leave) 自私(selfish) 遺失(lost) 企業知識資產(Domain Knowledge) 知識共享 知識的定義？ • 知識是資訊、文化脈絡以及經驗的組合。 Harris,1996 • 知識是一組在某個領域內描述各類性質與 行為的模型。Murray,1996 5 演進 • 資料： – 對事件審慎、客觀的紀錄 – 結構化的交易紀錄 • 資訊 – 有意義的資料 – 文件 • 知識 – 結構化的經驗、價值 – 文字化的資訊 6 「知識」變成主角 資金 知識時代 勞力 知識 資料來源：知識管理的第一 本書，商周出版，2000。投 影片製作：林孟弘 土地 7 知識經濟的特質 特質 工業經濟 知識經濟 推動力量 蒸汽機、電器革命 電子、資訊革命 核心要素 資本＋天然資源 知識（科技為主） 經營系統 機械化、自動化 資訊化、智慧化 產業結構 製造業為主 知識產業為主體 人力結構 直接生產工人占８０％ 知識生產工人占８０％ 生產方式 大量化、標準化 小量化、個性化 勞動生產力 知識生產力（新指標） 資產要素 有形資產為主 無形資產為主 管理對象 物流、金流 資訊流、知識流 報酬方式 工資制 業績分紅制 循環週期性 長期持續成長性 公路、鐵路、航空網 高速資訊網、知識網 生產力 經濟成長模式 基礎建設 資料來源：嚴守仁，“如何做好知識管理”。 8 Data, Information, Knowledge and Intelligence Intelligence Knowledge Information Data Human, judgemental Contextual, tacit Transfer needs learning Codifiable, explicit Easily transferable 9 Data, Information, Knowledge and Intelligence 智 慧 知識 將知識應用、實踐、並 創造價值與效果 協助個人、企業或團 體創造智慧與價值的 有用知識 資訊 資料 10 個 人 v.s. 組 織 知 識 Source:知識管理的第一本書 11 企業與個人的知識 • 企業的知識管理 – 重點：企業競爭優勢管理 – 文件管理、工作流程管理、專家智慧管理、核 心優勢管理、策略目標管理、前瞻技術管理、 創意思維管理 • 個人知識管理 – 重點：個人核心專長管理 – 專業能力管理、證照管理、專案執行管理、專 利管理、教育訓練管理 12 知識關係 • • • • • • 核心能力來自於知識！ 知識如何來？ 知識管理技術 個人有什麼知識？ 組織有什麼知識？ 運行在知識平台—知識管理技術 核心能力 組合起來變成核心能力！ 個人的知識 組織的知識 13 知識管理方程式 Technology 資訊科技協助知識管理的建構 Share 分享 KM P K S 知識管理架構 People 知識運載者 Knowledge 資料、資訊、知識、智慧 透過Technology結合 People與Knowledge， 隨著Share的次數增加， 逐漸邁向知識價值化之 目標。 資料來源： 勤業管理顧問公司，“知識管理的第 一本書”，商周出版，二０００。 14 與「決策」有何關係？ • 決策能力來自於決策知識 • 強化決策知識決策等於提升決策品質 • 做好知識管理亦即提升決策品質 15 知識可以被擁有 • 企業的競爭優勢主要來自於它所擁有的專屬 知識 • 知識管理必須要設計各種方法來保護知識的 專屬權力 • 現代組織可以突破知識保護的方法：併購、 挖角、逆向工程 • 最好的策略是：持續創新來開發新市場，讓 追隨者永遠落後 16 勤業顧問公司之KM 架構 創造價值 17 勤業顧問公司之KM 架構 Leadership 領導 分享 Measurement 衡量指標 應用 創造 確認 組織化知識 組織 導入 Culture 文化 收集 Technology 資訊科技 • Source: Arthur Andersen KMAT 18 TM 企業做好知識管理有什麼好處？ Why Adopt KM? • • • • • Better decision making, Reduced costs, Faster response time to key issues, Improved productivity, Shared best practices 19 知識管理系統用來管理什麼？ Knowledge management system processes are designed to manage: Knowledge creation through learning Knowledge capture and explication Knowledge sharing and communication through collaboration Knowledge access Knowledge use and reuse Knowledge archiving(知識歸檔) 20 組織文化與知識管理有何關係？ • 組織文化對知識管理可能是阻力也可能是助 力。所以在進行知識管理的過程中需要考慮 到組織文化。 21 知識如何分享與傳遞？ • • • • 以下列舉幾項知識分享與傳遞的方式，以供組 織參考用： 教育訓練：透過教育訓練來達到學習的效果 操作手冊：組織知識若經過企業整合與轉換 ，便有機會變成工作手冊或標準化作業程序 ，供企業創造競爭優勢。 個案檔案：透過個案掌握關鍵要點。 組織典章制度：例如儲存組織歷史資料。 22 知識如何分享與傳遞？(續) • 師徒制：藉由師徒制安排，讓新手長期跟隨 熟手學習，分享長年累積在熟手身上的知識 經驗，然後再讓新手獨當一面處理工作。 • 團隊工作：藉由工作互動，個人擁有的知識 分享給小組成員，相互交換，不再只停留在 個人身上。 23 為何人不願意分享知識？ 根據Ernst & Young Center在1997年，針對431 家採行知識管理的美國和歐洲公司所做的知 識移轉障礙因素問卷調查指出： • 文化………………………. • 高階主管的輕忽…………. • 缺乏分享的認識…………. • 組織結構…………………. • 缺乏問題的擔當(所有權).. 24 為何人不願意分享知識？(續) • • • • • 非標準程序/流程………… 資訊/溝通技術的限制…… 激勵系統…………………. 員工流動…………………. 工作環境的設施…………. 資料來源：Knowledge Management Yearbook 25 如何促進知識分享？ • • • • • 以下列舉幾個能促進知識分享的方式： 獎勵制度 互相溝通 教育訓練 E-mail 討論區 26 如何獎勵知識分享？ Herzberg(1968)提出激勵因子與保健因子： • 激勵因子：組織提供激勵因子時，會促使員 工願意將知識分享；包含： – – – – – – 成就感 責任感 肯定 升遷機會 工作挑戰 作業自主性 27 如何獎勵知識分享？(續) • 保健因子：組織提供保健因子時，員工不一 定滿意，但若不提供，則會導致員工對工作 的不滿意；包含： – – – – 薪資 地位 公司政策 人際關係 28 知識長 Chief Knowledge Officer (CKO) Maximize firm’s knowledge assets Design and implement KM strategies Effectively exchange knowledge assets Promote system use 29 知識管理執行長的工作內容 • • • • • • 發展一個有利於組織知識發展的良好環境，包括各項配 套的軟硬體設施 ; 扮演企業知識的守門員，適時引進組織所需要的各項知 識，或促進組織與外部的知識交流; 促進組織內知識的分享與交流，協助個人與單位之知識 創新活動 ; 指導組織知識創新的方向，自企業整體有系統的整合與 發展知識，強化組織的核心技術能力 ; 應用知識以提昇技術創新、產品與服務創新的績效以及 組織整體對外的競爭力，擴大知識對於企業的貢獻 ; 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀，促進組織內 部的知識流通與知識合作，提昇成員獲取知識的效率， 提昇組織個體與整體的知識學習能力，增加組織整體知 識的存量與價值。 ----Earl & Scott (1999) 30 企業應該如何做知識管理？ • • • • 列舉幾點以幫助企業做好知識管理： 與企業整體經營績效或價值創造策略相連結 技術性及組織性的基礎建設 鼓勵知識交流的組織文化 有彈性的知識組織結構 31 企業應該如何做知識管理？(續) • • • • 明確的目的及清楚的溝通方式 激勵知識交流的具體措施 多管道的知識移轉方式 高階主管的支持 32 知識管理失敗的關鍵 • • • • • • • 高階主管未能參與 缺乏使用者參與 系統沒有融入工作流程中 系統過於複雜 使用者缺乏訓練 使用者看不到利益 技術問題 33 實踐知識管理的障礙 技術不成熟 urity of 19% 知識管理產業 組織內部的 不成熟 抗拒 48% 16% 成本 12% 未感受到需要 5% http://www.microsoft.com/taiwan/technet/dns/km/default.htm 34 KM的成功關鍵因素… •將知識管理與經濟效能或產業價值相連結。 •知識管理是組織和技術的基礎建設。 •建立一個具備標準且具彈性的知識結構。 •建立一個對知識友善的組織文化。 •知識管理需有清楚的目標和語言。 •知識管理需引導實施動機的改變。 •需建立知識轉移的多重管道。 •需要高階主管的支持。 資料來源：Davenport, Thomas H., De long, David W. and Beers, Michael C., “Successful Knowledge Management Projects,” Sloan Management Review, Winter 1998, pp.43-57. 35 KM Success Economic performance Technical and organizational infrastructure Standard, flexible knowledge structure Knowledge-friendly culture Clear purpose and language Change in motivational practices Multiple channels for knowledge transfer Worthwhile level of process orientation Nontrivial motivational encouragement Senior management support 36 還有那些？ Users •Executives •Management •Partners •Customer Applications/ Analysis Analytic Tools •SCM •Query and Reporting •CRM •Enterprise Reporting •Marketing •OLAP •Sales Analysis •ERP Reporting •Vendor Scorecard •Performance Scorecard Data Source •Operational Databases •Data Warehouses •Data Marts •URL ’s •Text 37 KM Data Sources Call Center Data Click-Stream Data e-Sales Data Integrated Enterprise Information Third-Party Content Feeds Third-Party Catalogs ERP Data Transaction Data Legacy System Data 38 Data Organization and Collection Data Business Decision Users Point Network file Channels Store Front Transactions Data stores Decision point T elephone Call Center Data warehouses Web Data marts URLs 39 Field 資料探勘使用 者 使用者 DM And DW Architecture ... 迴歸分析 交談式修 正及建構 資料探勘 模型 類神經網路 ... 資料探勘決策 支援入口 決策樹 資料探勘模型 生產與品質 OLAP伺服器 ... 生產與品質資料倉儲 資料的選取、清理與轉 換 生產資料庫 供應商 原料 加工 步驟 #1 加工 步驟 #2 製造現埸 加工 步驟 #3 成品 客戶 40 現場生產流 程 知識的產生：生產與品質績效探勘整合資訊架構 • • • 製造現場：在架構圖最底層的是製造現場，它是由 開始製造到成品之間的過程，它可以分為許多步驟 ，每個步驟間都相互的影響，每個步驟也會有許多 的狀況與資料，將這些狀況與資料記錄下來，就可 匯集成為第二層生產資料庫。 生產資料庫：生產資料庫為對於每天的日常作業中 ，所產生可能影響到生產績效的資料，都將其記錄 到線資料庫中，在資料庫系統中按照日期依序將資 料存放。 生產線資料倉儲：系統將對生產線上每天所產生有 關生產績效的資料庫進行萃取、轉換、清理等過程 ，然後再經由預先設定的資料存放方式將資料存放 在資料倉儲中。 41 • OLAP Server：OLAP Server將依照資料探勘模型的要求格式與資 料項目，將資料倉儲中的資料作一整理，以符合資料探勘模型所 需要的資料。 • 資料探勘模型：系統會依照使用者所要進行的資料探勘任務，選 擇其適合的資料探勘模型。例如：迴歸分析、類神經網路、決策 樹等。 • 決策支援入口：資料經過一連串的處理分析後，得到決策的知識 ，例如，生產線WIP及MOVE量對未來生產績效的重大影響之知識 ，透過一個視覺化與容易操作的使用者介面呈現給使用者。 • 使用者與交談式修正模組：使用者可以依據自己的需求，選擇所 要的資料探勘功能需求，而得到使用者導向的資料探勘結果，如 果經過評估之後，對結果不滿意或者有新的需求，可以選擇不同 的資料探勘模型，以及對OLAP Server提出新的資料需求，重新進 行資料探勘過程，以使資料探勘結果符合使用者需求。 42 Q&A 問題與討論 43