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第 四章餐旅從業人員之職業道德
 第一節餐旅從業人員的職業道德觀
 第二節餐旅從業人員應具備之職業道德
職業道德
• 意義是什麼？
• 1. 社會心理學家馬斯洛曾說： 「職業道德
是相對於為人的基本品德、社會公德。」
是指從事特色職業的人應當遵守的道德規
範。
• 2. 由上可知：餐旅從業專業技能的展現，
只是服務的一部分，敬業、樂業以及堅守
職業道德的工作態度，才是餐旅從業人員
對消費者永遠不變的承諾。
一、職業道德概念與重要性
• 1. 概念：指各行各業從業人員應當具備的基本
道德素養，更是職業活動應當遵循的
行為準則。
• 2. 內容：包涵職業道德、職業技能、職業紀律
及職業作風等。
重要性為何？
• 1. 道德行為的表現，能否確實遵守規範。
如領隊不可強迫旅客定點購物、私拿回扣等。
如房務員不可拿擦拭過馬桶的抹布再擦拭漱口杯。
• 2.職業道德的展現是專業標的，更是社會責任。
• 3.維護消費者權益及提升餐旅業地位及價值觀。
二、餐旅業職業道德之建構
• 餐旅業職業道德之建構、營造和維護，需有三方面共同
努力下，並了解職業道德真正意義所在，才可達成。
• 三方面包括：
1.社會：形成共識，建立有效的監督機制。
a.需要社會積極的參與。
b.為社會趨勢發展所引導。
如星巴克→ 以道德採購方式向咖啡農購買咖啡豆，
並推出「共愛地球計畫」，即鼓勵消
費者自備杯子、可享10元環保折扣等。
如麥當勞→在消費輿論壓力下，改變食品用油檢測
方式，每天兩次採用符合國際標準之3M試紙測試。
2.企業
• 企業：
1.營造良好的道德氛圍，建立有效的激勵機
制。
2.讓每位企業成員學會相互信任、互相配合
、融洽相處，事先溝通學習。
3.建立有效的激勵機制，促使員工不斷提高
自身的職業素養。
3.員工
• 員工：
• 1.充分了解職業道德的重要性，努力提高個
人修養。
2.職業道德不僅是從事某個職業的要求，亦
是為人處事的基本，更是人格的展現。
3.需有無私的團隊精神、認真努力的態度、
誠以待人的服務精神。
第二節 應備的職業道德
• 一、餐旅業基本職業道德要求與守則
1.明確認識餐旅業的性質和任務：
.應體認餐旅業多樣化的行業特質，有別於一
般朝九晚五的工作時間。
2.真心誠意為賓客服務：
.盡力滿足其正當要求。
.加強自我職業責任心和道德義務感，改善服
務態度，提高服務品質。
3.主動積極服務：
.賓客開口前，主動提供其所需的服務項目。
.真正從心理瞭解、關心賓客出發。
4.熱情好客的服務精神：
.從業人員應認同自我的行業價值。
.發自內心的熱情服務。
.以微笑迎接每位到訪的賓客，使其留下深刻好
印象。
餐旅業基本職業道德要求與守則
5.個別化服務提供：
.服務過程中為賓客想的細緻入微，處處方便、體
貼賓客。
.針對不同國籍、年齡、性別、職業、身份、性格，
提供因人而異的優質化專屬服務。
6.高EQ的耐心服務：
.不論在任何情況下，不急不躁不厭煩，為所有賓
客提供最優質服務。
.對於客訴抱怨，應妥善處理，誠心傾聽其服務需求。
餐旅業基本職業道德要求與守則
7.敬業樂群：
.嚴謹的組織紀律是餐旅業服務提供的必需和保證。
.服從公司各項職業規範，服務中不怠慢，更不能
以小費多寡、決定服務態度和服務方式。
8.具備正確的職業觀：
.熱愛自己的專業，積極培養對專業的興趣。
.自己不斷精進更高階的專業，以提昇服務品質。
二、職業道德法律規範
• 現行國內有關餐旅業從業人員應遵行的職業道
德規範如下：
• 1.「發展觀光條例」
• 2.「旅行業管理規則」
• 3.「領隊人員管理規則」
• 4.「觀光旅館業管理規則」
• 5.「觀光旅館及旅館旅宿安寧維護辦法」
• 6.「民宿管理辦法」
• 7.「食品良好衛生規範」---------等均有著墨。
旅行業
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摘取重要事項如下：
1.不得利用業務套取外匯或私自兌換外幣。
2.不得安排未經旅客同意之旅遊節目。
3.不得有不利國家之言行。
4.應使用合法業者依規定設置之遊樂及住宿設施。
5.持有旅客證照應妥慎保管，不得遺失。
6.遇有旅客生病，應予以妥為照料。
7.不得將執業證借供他人使用。
旅館業
• 1.不得代客媒介色情。
• 2.不得私自兌換外幣。
• 3.不得以叫嚷、糾纏旅客或以其他不當方式招攬
住宿。
• 4.不得強行向旅客推銷物品。
• 5.不得任意哄抬收費或以其他方式巧取利益。
• 6.隨時注意飲食衛生安全。
• 7.提供之寢具應於每位旅客使用後換洗，並隨時
保持清潔。
餐旅業
• 1.從業人員應每年至少一次健康檢查。
• 2.應通過健康檢查，如經檢查罹患A型肝炎、手部皮
膚病、外傷及結核病或傷寒等，應立即停止與食品接
觸有關的工作。
• 3.工作時應穿戴整潔之工作衣帽(鞋)，以防止頭髮、
頭屑及夾雜物落入食品中，必要時亦應戴口罩。
• 4.工作中不得吸煙、嚼檳榔、嚼口香糖、飲食及其他
可能污染食品之行為。
• 5.以雙手直接調理不經加熱即可食用之食品時，應戴
消毒清潔之不透水手套，或將手部徹底洗淨及消毒。
名詞解釋
• 3M：Minnesota Mining and Manufacturing
Co. 明尼蘇達礦業製造股份有限公司1902年
成立，5位商人合作經營礦場，1905年遷移
至鄰近的杜魯市，2004年營業額200億美元
• EQ：Emotional Quotient情緒智商，美國耶
魯大學彼得.賽拉維及新罕布什爾大學約翰.
梅耶於1990提出，是一種心靈的力量、為
人的涵養及性格的素質。