Transcript 基本條件是指餐旅從業人員的個性

第 五章 餐旅從業人員之條件
 第一節 餐旅從業人員應有的基本條件
 第二節 餐旅從業人員應有的專業能力
 第三節 餐旅從業人員應有的專業修養
基本條件？
基本條件與工作條件的差別是什麼？
• 1.基本條件是指餐旅從業人員的個性、人格
特質、態度等。
• 2.工作條件是指餐旅從業人員具備完成此項
工作的專業能力。
一、餐旅從業人員應有的基本條件
簡單概說：
• 餐旅業提供顧客的產品就是「服務」。
• 以客為尊、凡事為顧客設想。
• 以顧客之需求作為出發點，設身處地為顧
客著想。
• 提供令人滿意的服務品質為第一優先。
基本條件之剖析1
一、服務熱誠：
主動積極的為顧客設想，展現出熱情款待的一
面，且發自內心協助有需要者。
二、個性樂觀：
在面對所有接觸及發生的人、事、物時，皆以
正面及樂觀的態度面對，並解決問題。
三、認真負責：
對工作內容均能細心思考，認真完成主管交辦
及本份工作，盡可能將每件事準時完成且符合
企業標準。
基本條件之剖析2
四、互動良好：
1.應能善解人意，並重視與人們之間的關係 。
2.與職場上所有人保持和諧、良好的互動關係 ，
亦包括與顧客的關係。
五、抗壓性高：
1.是指承受催逼、壓力的反應能力，或指遇到
緊急事件的處理態度。
2.遇到突發狀況時，除需具備應變能力外，
更應具備抗壓性，才能維持情緒穩定做出
正確的判斷。
3.如「草莓族」通常被認為較不具抗壓性。
專業餐旅從人員應具備的個人特質
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1.健康的身心
3.熱忱與真誠
5.情緒的自我控制
7.敬業精神
9.積極進取
2.誠實
4.儀表整齊
6.了解並肯定自我
8.認真負責
10.樂觀合群
餐旅從業人員的工作條件
• 1.先天條件：
指員工身上無法改變的部分，如容貌、身
高、體重及年齡等。
• 2.後天條件：
指執行工作內容時，應具備的專業技術與
技能，此部分可靠後天培訓與學習而來。
如專業知識、專業技能及服勤禮儀等。
二、 應有的專業能力1
1.基礎的專業訓練：包括儀態、問候語、基
本程序服務與動作的熟練度等。
2.合宜的表達能力：能適切的表達自己的意
思，而不讓顧客誤解或不悅。
3.具備流利的外語能力：
a.「英語」是餐旅從業人員的第二外語。
b.日本人與韓國人來台觀光人次逐年增加，
「日語」與「韓語」亦十分重要。
二、 應有的專業能力2
4.情緒商數(EQ) 佳：控制自己的的情緒，顧客
抱怨時，以冷靜的態度面對，並積極處理。
5.應變能力佳：遇緊急事件，具備良好的應變
能力，才能全方面思考問題與處理事情。
6.善於行銷：表現出專業值得信賴的一面，使
顧客願意在此消費。菜單-無聲的推銷員。
7.領導力與團隊合作：帶領部屬利用團隊合作
的方式，完成企業組織的目標。
三、應有的專業修養1
在顧客至上的前提下，服務人員須具備應有的專業
能力與應對進退的技巧，才能展現其專業修養。
*專業修養說明如下：
1.客觀→不以個人主觀意識或偏見做判斷，遇
事從多層面思考，以客觀方式了解始
末，尋求最佳的解決方式。
2.容人成就→對同事優異表現，應給與贊同並
效法學習。身為主管者，更應加以提拔。
3.自我肯定→展現自信，服務顧客時更具說服力。
應有的專業修養2
4.具親和力 →展現最和悅的態度，使顧客感受親
切感。
5.重視榮譽→重視展現出來的態度，並具有責任心
，百分百完成工作。
6.誠懇熱誠→
a.應主動積極的為顧客服務。
b.隨時注意顧客需求，並適時地滿足顧客。
應有的專業修養3
7.做事有原則→
a.擁有想法及看法，適時提出或建議。
b.遵守『顧客永遠是對的』原則，如提出
無理要求，應冷靜面對。
8.願做知識分享→
願意將自己的專業知能與技能，以文字、
影像、口述等方式，教導或分享其他人。
應有的專業修養4
9.樂觀開朗→保持笑容面對所有事物，以樂觀態度
與心情為每位顧客服務。
10.談吐文雅→溝通協調時，能從容且口齒清晰地
表達自己的想法。
11.注重禮節→
a.隨時注重自身的各項禮節。
b.一切遵循國際禮儀為所有顧客做服務。
應有的專業修養5
12.視野宏觀→
a.平時應多方涉獵新知，如專業知識、生活常
識及社會新聞等。
b.遇事需處理時，能從各種層面去思考及判斷，
並具世界觀。
13.高度的關懷社會→
a.隨時注意社會上發生的一切事務。
b.了解社會大眾的喜愛或流行事物，隨時調整
自身產品。
c.可運用社會觀光模式，幫助弱勢團體完成其觀光
夢想。
餐旅服務人員的工作態度
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1.性情溫和且待人有禮。
2.親切有禮地工作。
3.做事主動積極，且能準時完成工作。
4.具備團隊精神，服從上司指導。
5.適應力好且願意協助同事與顧客。
6.做事有耐心且細心的服務態度。
7.整齊清潔的外觀。
社會觀光？
• 社會觀光之意義為何？
是指企業為回饋社會大眾，而參與的公益活動，
出資協助社會上的弱勢團體從事觀光活動。
如中華航空贊助育幼院童搭乘高鐵等新聞不勝枚
舉。
名詞解釋
• IQ：Intelligence Quotient 智力商數，簡稱
「智商」，係測量人在其年齡段的認知能
力的得分。
• EQ：Emotional Quotient情緒智商，美國耶
魯大學彼得.賽拉維及新罕布什爾大學約翰.
梅耶於1990提出，是一種心靈的力量、為
人的涵養及性格的素質。
• EQ與IQ不同，EQ可經人指導或教導而進步。