KOMPUTEROWE SYSTEMY ZARZĄDZANIA

Prof. zw. dr hab. Witold Chmielarz Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

From Aphorismus Book...

...Wisdom is nontransferable. The sage’ knowledge which he try to transfere, sounds always like nonsense...

(... Mądrości nie można przekazać. Wiedza, którą próbuje przekazywać mędrzec,

brzmi zawsze jak głupota...),

...Study period is the time when you are instructing by somebody you don’t want to know, about something you don’t want to know...

(... Okres nauki to czas gdy jesteś pouczany przez kogoś kogo nie chcesz znać, o czymś czego nie chcesz wiedzieć ... )

…Knowledge is powerless unless it prepares you to do the right thing at the right time…

(…Wiedza nic nie daje, jeżeli nie przygotowuje cię do podjęcia właściwej decyzji we właściwym czasie…)

Syllabus

• Systemy Komputerowe Zarządzania w organizacji (podstawowe pojęcia, systemy informacyjne w rozwoju społeczeństwa informacyjnego i wiedzy, trzy ścieżki rozwoju komputerowych systemów zarządzania: poprzez rozwój architektury logicznej i komplikacji strukturalnej systemów, poprzez komplikację funkcjonalności użytkowej, poprzez przystosowanie technologii sieci do zadań gospodarczych); •

Rozwój architektury logicznej i komplikacji systemów komputerowych

zarządzania (struktura, funkcjonowanie, wady i zalety Transakcyjnych Systemów Informacyjnych, rozwój w kierunku opartych o technologie baz danych Systemy Informacyjne Zarządzania (MIS), rozwój oparty o technologie bazy modeli - Systemy Wspomagania Zarządzania (DSS); rozwój w kierunku udostępniania informacji z baz danych - Systemy Informacyjne Kierownictwa EIS); rozwój oparty o manipulację modelami - Systemy Wspomagające Kierownictwo (ESS); technologie rozwiązywania zadań specjalizacyjnych Systemy Eksperckie (ES); technologie inteligentne - Systemy Inteligentne oparte na bazie wiedzy (BIS), miejsce i rola technologii wizualizacji w komunikacji z użytkownikiem systemów informatycznych);

• • • • Integracja w systemach informatycznych - faza inter-rodzajowa; Komplikacja funkcjonalności użytkowej w rozwoju Systemów Komputerowych Zarządzania systemów (podwaliny systemów zintegrowanych klasy MIS, rozwój funkcjonalności, architektury , wady i zalety systemów zintegrowanych opartych na bilansie materiałowym i finansowym, charakterystyka na przykładzie systemów MRP, MRP II, ERP, ERP II; eERP i kierunki rozwoju systemów zintegrowanych, CRM)

Platformy korporacyjne

Technologie Informacyjne w Polsce i na świecie - zestawienia statystyczne stanu i kierunków rozwoju technologii.

• • • • • •

Literatura podstawowa:

Informatyka ekonomiczna II. Informatyzacja obiektu gospodarczego, pod red. J. Korczak, M. Dyczkowski, B. Łukasik Makowskiej, Wydawnictwo UE we Wrocławiu, Wrocław, 2013, Chmielarz W.:Zarządzanie projektami@rozwój systeów informatycznych zarządzania, Wydawnictwo Naukowe WZ UW, Warszawa, 2013, Systemy gospodarki elektronicznej w erze informacji i wiedzy, red. Olszak C., Ziemba E., Wydawnictwa Naukowe PWN, Warszawa, 2006.

Literatura uzupełniająca:

A . Januszewski: Funkcjonalność informatycznych systemów zarzadzania t1. t2. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008

Forma i warunki zaliczenia przedmiotu:

Test jednokrotnego wyboru. Czas trwania pracy zaliczającej przedmiot 20 minut.

•

Społeczeństwo informacyjne – terminem określa się społeczeństwo, w którym towarem staje się informacja traktowana jako szczególne dobro niematerialne, równoważne lub cenniejsze nawet od dóbr materialnych, przewiduje się rozwój usług związanych z 3P (Przechowywanie, Przesyłanie, Przetwarzanie informacji)

•

Termin został wprowadzony w 1963 roku przez Japończyka T. Umesao (wersja oryginalna "jōhōka shakai") w artykule o teorii ewolucji społeczeństwa opartego na technologiach informatycznych, a spopularyzowany przez K.

Koyama w 1968 roku w rozprawie pt. "Wprowadzenie do Teorii Informacji"

(Introduction to Information Theory).

•

W Japonii powstał również "Plan utworzenia społeczeństwa informacyjnego, jako cel narodowy na rok 2000". Była to realna strategia zakładająca informatyzację kraju, prowadzącą do rozwoju intelektualnego kraju oraz tworzenia wiedzy, a nie dalsze uprzemysławianie kraju i wzrost dóbr materialnych

•

Społeczeństwo informacyjne odnosi się do technicznych narzędzi komunikacji, magazynowania i przekształcania informacji

Plan Masuda -

w 1972 roku Yoneji Masuda opracował plan przeobrażania wszystkich obszarów życia społecznego w kontekście rozwoju sfery informacji Cel

Okres I 1945 1950 komputeryzacja wielkiej nauki Okres II 1950 -1970 komputeryzacja zarządzania Okres III 1970 1980 komputeryzacja informacji społecznej

Obrona, rozwój, badania kosmosu Produkt narodowy brutto Dobrobyt, opieka społeczna

Okres IV 1980 2000 komputeryzacja działań jednostkowych

Zadowolenie Skala wartościowania Prestiż narodowy Wzrost gospodarczy Dobrobyt społeczny Rozwój osobowości Podmiot Kraj Przedsiębiorstwo Ludność Osoba prywatna Przedmiot Nauka podstawowa Wzorzec informacyjny Przyroda Nauki przyrodnicze Osiąganie celu Organizacja i instytucje Społeczeństwo Jednostka ludzka Nauki o zarządzaniu Wydajność Nauki społeczne Rozwiązywanie problemów Nauki o zachowaniu jednostki Twórczość intelektualna

• • •

Teorie rozwoju społecznego tłumaczą społeczeństwo informacyjne jako kolejny etap rozwoju społecznego, po społeczeństwie przemysłowym Nazywane jest również mianem społeczeństwa post-nowoczesnego, ponowoczesnego lub poprzemysłowego Z punktu widzenia przetwarzaniu informacji.

społecznego podziału pracy, informacyjnym będzie nazywana zbiorowość w której społeczeństwem 50% plus jedna osoba lub więcej, spośród zawodowo czynnych, zatrudnionych jest przy

• • • • • •

Cechy charakterystyczne takiego społeczeństwa to m.in.: wysoko rozwinięty sektor usług, tradycyjnych przekracza nieznacznie 10% przede wszystkim sektor usług nowoczesnych (bankowość, finanse, telekomunikacja, informatyka, badania i rozwój oraz zarządzanie), w niektórych krajach w tym sektorze pracuje przeszło 80% zawodowo czynnej ludności, przy czym sektor usług gospodarka oparta na wiedzy wysoki poziom skolaryzacji społeczeństwa postępujący proces decentralizacji społeczeństwa renesans społeczności lokalnej urozmaicanie życia społecznego.

Funkcje społeczeństwa informacyjnego:

• • • • • •

edukacyjna – upowszechnienie wiedzy naukowej uświadamianie znaczenia podnoszenia kwalifikacji oraz komunikacyjna – Społeczeństwo informacyjne ma za zadanie stworzenie możliwości komunikowania się wielu różnorodnych grup w obrębie całości społeczeństwa globalnego socjalizacyjna i aktywizująca – mobilizacja osób czasowo lub stale wyłączonych konieczności z możliwości wychodzenia swobodnego z domu i funkcjonowania społeczeństwa. Cechuje się także wykonywaniem zawodu bez aktywizacją niepełnosprawnych.

partycypacyjna – możliwość prowadzenia debat i głosowania w Internecie organizatorska – tworzenie warunków konkurencyjności na rynku ochronna i kontrolna – stworzenie mechanizmów obrony obywateli i instytucji przed wirtualną przestępczością

Rozwój społeczeństwa informacyjnego obejmuje:

• • • • • • • • •

pełną liberalizację rynku rozległą infrastrukturę telekomunikacyjną spójne i przejrzyste prawodawstwo nakłady finansowe na badania i rozwój nieskrępowany dostęp do sieci wszystkich operatorów szeroki i tani dostęp do internetu publiczny dostęp do informacji umiejętność wymiany danych bez względu na odległość wysoki odsetek zatrudnienia w usługach

Rozwój społeczeństwa informacyjnego w Europie

• • • • • • • • • •

Za początek tworzenia społeczeństwa informacyjnego w Europie uznaje się rok 1994 – publikacja Raportu Martina Bangemena

(Europa i Społeczeństwo Globalnej Informacji. Zalecenia dla Rady Europy).

Raport stał się przyczyną publicznej debaty na temat społeczeństwa informacyjnego. Zaproponowano w nim 10 inicjatyw w celu rozwoju nowoczesnych technik teleinformacyjnych. Obejmuje on obszary: telepraca szkolenia na odległość sieci łączące uczelnie i jednostki badawcze usługi teleinformatyczne dla małych i średnich przedsiębiorstw zarządzanie ruchem drogowym kontrolę ruchu powietrznego sieci na użytek sektora zdrowia komputeryzację sektora zamówień publicznych transeuropejską sieć administracji publicznej infostradę dla obszarów miejskich

Technologie informacyjne=Systemy Komputerowe Zarzadzania ?

• •

Zestaw systemów informatycznych organizacji oraz, a może przede

wszystkim możliwości ich zastosowań (w szerokim sensie, na ogół używanym) = Komputerowe systemy zarządzania Technologiczny komponent systemów informacyjnych (w wąskim sensie) – raczej jako architektura techniczna systemów

(Turban E., Leidner D., McLean E., Wetherbe W.: Information Technology for Management. Transforming Organizations in the Digital Economy, John Wiley and Sons Inc., 2008

Cel badań:

• • •

Zasadniczym celem prezentacji jest przedstawienie idei doskonalenia Systemów Komputerowych Zarządzania na podejściu integracyjno-konwergencyjnym poprzez analizę jego trzech głównych ścieżek rozwoju: komplikacji struktury informatycznych, logicznej systemów integracji funkcjonalnej, rozszerzeń sieciowych infrastrukturalnych systemów

•

Integracja - rozwiązanie technicznych problemów związanych z budową systemów (sprzęt, oprogramowanie systemowe i narzędziowe oraz infrastruktura sieciowa) oraz logicznych – rozwiązaniach organizacyjno funkcjonalnych

•

Konwergencja - cykliczne – dokonywane na coraz wyższym poziomie upodobnianie i dostosowywanie się systemów do aktualnych wymogów użytkownika końcowego.

1 e r s K o n w g e n c j a TSP/APD 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

1 e r s K o n w g e n c j a TSP/APD MIS 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Otoczenie gospodarcze MIS Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą danych Baza danych

-

Aplikacje: Rachunkowość i finanse, kontrola zapasów, Zarządzanie produkcją, Kadry i płace.

Decydent ma do

• • • •

dyspozycji: wiedzę, intuicję wykształcenie, dane.

Wnętrze organizacji

1 e r s K o n w g e n c j a TSP/APD MIS DSS 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Otoczenie gospodarcze DSS Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą danych Baza danych

-

Aplikacje: Rachunkowość i finanse, kontrola zapasów, Zarządzanie produkcją, Kadry i płace.

Decydent ma do

• • • • •

dyspozycji: wiedzę, intuicję wykształcenie, dane, modele, metody Wnętrze organizacji System zarządzania bazą modeli Baza modeli Baza procedur

1 e r s K o n w g e n c j a TSP/APD MIS DSS EIS/ESS 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Otoczenie gospodarcze EIS/ESS Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą danych Baza

Ba -

Aplikacje: Rachunkowość i

-

finanse, kontrola zapasów, Zarządzanie produkcją, Kadry i płace.

Decydent ma do

• • • • • •

dyspozycji: wiedzę, intuicję wykształcenie, dane.

modele, metody, prezentacja, wizualizacja, rozszerzenie Wnętrze organizacji System zarządzania bazą modeli Baza modeli Baza procedur

1 e r s K o n w g e n c j a TSP/APD MIS DSS EIS/ESS ES 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Otoczenie gospodarcze ES Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą danych Baza

Ba -

Aplikacje: Rachunkowość i finanse,

• • •

kontrola dyspozycji: wiedzę, intuicję wykształcenie,

•

dane.

•

modele, metody,

•

prezentacja, wizualizacja, rozszerzenie,

•

wiedza System zarządzania bazą wiedzy Baza wiedzy Wnętrze organizacji Internet System zarządzania bazą modeli Baza modeli Baza procedur

e r s K o n w g e n c j a DSS EIS/ESS ES BIS MIS TSP/APD Integracja wewnętrzna – tylko łączenie poszczególnych rodzajów systemów Konwergencja – coraz bardziej wyrafinowane systemy na coraz wyższym poziomie rozwoju 1 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Otoczenie gospodarcze Mechanizmy zarządzania hurtownią danych

-

Aplikacje: Rachunkowość i finanse,

-

kontrola zapasów, Zarządzanie produkcją, Kadry i płace.

System zarządzania bazą danych Baza

Ba

Hurtownie branżowe - marty BIS Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą wiedzy Baza wiedzy Wnętrze organizacji Internet Mechanizmy zarządzania Business Analytics System zarządzania bazą modeli Baza modeli Baza procedur Decydent ma do dyspozycji więcej niż mu potrzeba!!!

Otoczenie gospodarcze Mechanizmy zarządzania hurtownią danych

-

Aplikacje: Rachunkowość i finanse,

-

kontrola zapasów, Zarządzanie produkcją, Kadry i płace.

System zarządzania bazą danych Baza

Ba

Hurtownie branżowe - marty BIS Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą wiedzy Baza wiedzy Wnętrze organizacji Internet Mechanizmy zarządzania Business Analytics System zarządzania bazą modeli Baza modeli Baza procedur

e r s K o n w g e n c j a TSP/APD MIS 1 DSS EIS/ESS ES BIS 2 IC 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Bilans magazynowy IC

e r s K o n w g e n c j a MIS TSP/APD IC MRP 1 DSS EIS/ESS ES BIS 2 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Bilans produkcyjny

Bilans magazynowy IC MRP

e r s K o n w g e n c j a 1 TSP/APD IC DSS EIS/ESS ES BIS MIS MRP MRP II 2 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Bilans produkcyjny Bilans finansowy

Bilans magazynowy IC MRP MRP II

e r s K o n w g e n c j a 1 TSP/APD IC MIS MRP DSS EIS/ESS ES BIS MRP II ERP 2 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

e r s K o n w g e n c j a Integracja funkcjonalna – coraz więcej funkcji użytkowych Konwergencja – w coraz nowszej technologii i lepszym dostosowaniu do potrzeb użytkownika Przenikanie wzorców pomiędzy ścieżkami TSP/APD MIS BIS ES DSS EIS/ESS MRP II ERP CRM ERP II SCM MRP IC 1 2 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Bilans produkcyjny Bilans finansowy

Bilans okołoprodukcyjny Bilans magazynowy IC MRP MRP II ERP

e r s K o n w g e n c j a 1 TSP/APD IC MIS MRP BIS ES DSS EIS/ESS MRP II ERP CRM ERP II SCM 2 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 2010 Lata

Bilans produkcyjny Bilans finansowy

Bilans okołoprodukcyjny Bilans magazynowy IC MRP MRP II

Bilans logistyczny i całościowy specjalizacje i mutacje

ERP II ERP

Bilans produkcyjny Bilans finansowy

Bilans magazynowy IC MRP

Bilans logiczny i całościowy specjalizacje i mutacje

MRP II Bilans okołoprodukcyjny ERP i B l a n s c y j n y k o m u i n k a ERP II eERP

e r s K o n w g e n c j a 1 1950 TSP/APD IC MIS MRP BIS ES DSS EIS/ESS MRP II ERP CRM ERP II SCM Sieci prywatne 1960 1990 2000 1970 Integracja 1980 2 2010 Lata 3

Rozwiązania korporacyjne oparte o standardy EDI, wielkie organizacje, sieciowość korporacyjna

Sieci prywatne

e r s K o n w g e n c j a 1 1950 TSP/APD IC BIS ES EIS/ESS DSS MIS ERP MRP II MRP Sieci prywatne Sieci komercyjne CRM ERP II SCM 1960 1990 2000 1970 Integracja 1980 2 2010 Lata 3

Rozwiązania komercyjne dla dużych i średnich firm, sieciowość organizacyjna

Sieci komercyjne

Rozwiązania korporacyjne oparte o standardy EDI, wielkie organizacje, sieciowość korporacyjna

Sieci prywatne

e r s K o n w g e n c j a Integracja – z systemami tradycyjnymi i innymi sieciami Konwergencja – rozszerzanie się na kolejnych użytkowników, połączone ze wzrostem dostępności i łatwością obsługi TSP/APD IC BIS ES EIS/ESS DSS CRM MIS MRP MRP II ERP SCM Sieć Internet Sieci prywatne Sieci komercyjne ERP II 1950 1960 1970 Integracja 1980 1990 2000 1 2 2010 Lata 3

Rozwiązania komercyjne dla dużych i średnich firm, sieciowość organizacyjna Rozwiązania całościowe i globalne dla wszystkich (organizacje, klient, społeczeństwo), sieciowość społeczna

Sieci komercyjne

Rozwiązania korporacyjne oparte o standardy EDI, wielkie organizacje, sieciowość korporacyjna

Sieci prywatne Sieć Internet

e r s K o n w g e n c j a 1 1950 TSP/APD IC BIS ES EIS/ESS DSS CRM MIS MRP MRP II ERP SCM Sieć Internet Sieci prywatne Sieci komercyjne ERP II 1960 1990 2000 1970 Integracja 1980 2 2010 Lata 3

e r s K o n w g e n c j a 1950 TSP/APD IC MIS MRP DSS EIS/ESS MRP II ES ERP Sieci prywatne Sieci komercyjne BIS CRM ERP II SCM Sieć Internet c y j n a k o r p o r a l P t a f o r m a 1 2 3 1960 1990 2000 2010 1970 Integracja 1980 Lata

• • • • •

Tendencja do integracji wszystkich rodzajów systemów komputerowych zarządzania:

Rozwiązaniem, które w warunkach rozwoju systemów internetowych zaczęto stosować w miejsce integracji wewnątrzorganizacyjnej integrację zewnętrzną poprzez portale korporacyjne.

Zasadnicza cechą platform korporacyjnych jest integracja danych pochodzących ze źródeł wewnętrznych, z danymi zewnętrznymi, ich konwersja na wspólne i dające się wspólnie przetwarzać formaty; integracja niejednorodnych aplikacji; integracja komunikacji pomiędzy poszczególnymi użytkownikami i zapewnienie im spersonalizowanej informacji i wiedzy.

Pojawienie się portali korporacyjnych związane jest z rozwojem technologii sieci internetowych, a funkcjonują na ogół w środowisku intranetowym organizacji.

Poprzez to środowisko – interfejs www - są dystrybuowane użytkownikom, jako niezbędna mu informacje i wiedza.

Odnosi się wrażenie, że platforma korporacyjna jako instrument integracji pełni jednocześnie narzędzie konwergencji - na płaszczyźnie tej możliwe jest współdziałanie nie tylko uzupełniających się systemów, ale nawet takich, które można wykorzystywać równolegle.

• • •

Pierwszy komputer wykorzystany do celów komercyjnych, o nazwie LEO (Lyons Electronic Office), wprowadzony został do użycia przez firmę J. Lyons & Company 17 listopada 1951. Oparty był on na bazie lampowej maszyny EDSAC (Electronic Delay Storage Automatic Calculator), skonstruowanej w 1949 roku w Cambridge. Wykorzystywany był on w pierwotnej fazie do kalkulacji kosztowych pieczywa, natomiast pierwszym zadaniem biurowym na dużą skalę było przygotowanie listy płac oraz czeków dla 1670 pracowników piekarni. LEO zajmował powierzchnię 5000 stóp kwadratowych, a do jego konstrukcji użyto około 6000 lamp elektronowych zamontowanych w 21wysokich stojakach W wyniku zastosowania komputera czas obliczania płacy dla pojedynczego pracownika spadł z 8 minut do 1,5 sekundy (patrz - Caminer D.et al.: LEO. New York: McGraw-Hill, 1998, s. 38-39).

• • • •

Systemy transakcyjne przetwarzania (Transaction Processing Systems)

systemy transakcyjne (ST - Transaction Processing Systems) zajmują się gromadzeniem, przetwarzaniem, przechowywaniem, aktualizowaniem oraz udostępnianiem danych związanych z wszelkimi zdarzeniami (czyli transakcjami) występującymi w organizacji gospodarczej celem tych systemów jest automatyzacja rutynowych procesów zachodzących w różnych obszarach przedsiębiorstwa, np. produkcja, gospodarka materiałowa, kadry, płace. Zajmują się niemal wyłącznie

bieżącą ewidencją zdarzeń gospodarczych

początkowo tego typu system miał na celu realizację funkcji gromadzenia, przetwarzania i magazynowania dużych porcji danych ewidencyjnych, gdzie głównymi jego wykonawcami i użytkownikami były osoby związane z

pracami księgowymi

stosowano wówczas tzw. technologię przetwarzania partiowego. Przed przetwarzaniem dane należało zakodować, tzn. doprowadzić do postaci zrozumiałej dla urządzeń wejściowych komputera oraz zorganizować w zestawy (partie). Proces ten był bardzo żmudny i istotnie wydłużał ogólny czas przetwarzania. Wynikiem pracy systemu były zazwyczaj obszerne wydruki zestawień tabelarycznych

Systemy transakcyjne przetwarzania cd..

• • • okres rozwoju pierwszych systemów przypada na późne lata pięćdziesiąte. Właściwą postać ST osiągnęły w latach sześćdziesiątych, gdy metodę przetwarzania partiowego zaczęto zastępować technologią baz danych. Kładzie ona nacisk na realizację funkcji gromadzenia i magazynowania danych, dzięki czemu powstała możliwość wielokrotnego dostępu do przechowywanych informacji. Na tym etapie rozwoju ST przestały być identyfikowane jedynie ze wspomaganiem czynności księgowych. Zgromadzone dane mogły być przetwarzane według różnych algorytmów, a zatem służyć realizacji bardziej złożonych zadań systemy te są ciągle rozwijane szczególnie pod kątem gromadzenia jak największej ilości danych wszechstronnie opisujących większość procesów gospodarczych. Stąd powinny cechować się wysoką niezawodnością,

szybkością i ciągłością działania, ukierunkowaniem na specjalizowane

procesy oraz standaryzacją i prostotą obsługi. Aby dane pochodzące z tych systemów mogły służyć wspomaganiu czynności zarządczych, trzeba je przetworzyć i zaprezentować w odpowiedniej formie mała elastyczność w dostępie do danych i prezentacji informacji w formie odpowiadającej potrzebom decydenta przyczyniła się do powstania

następnej generacji systemów

Systemy Informacyjne Zarządzania (MIS)

• • • Systemy Informacyjne Zarządzania „...zorganizowany zbiór ludzi,

procedur przetwarzania, baz danych oraz urządzeń używanych do dostarczania standardowej informacji dla menedżerów i

decydentów...” (R.I.Stair) „...System

komputerowym systemem, stworzonym w celu dostarczania, selekcjonowania i integracji pobieranej z różnych źródeł danych w celu Informacyjny dostarczenia Zarządzania aktualnych informacji jest formalnym, niezbędnych dla podejmowania decyzji w zarządzaniu. Najbardziej efektywne są one w systemach rutynowych, ustrukturalizowanych, w których

podejmuje się antycypowalne typy decyzji...” (E.Turban)

W obecnych systemach klasy MIS, zwłaszcza zintegrowanych funkcjonalnie poszczególne programy w systemie są połączone wspólnymi danymi. W późniejszych aplikacjach architektura systemu została wzbogacona przez pojawienie się bazy danych; później systemu zarządzania bazą danych oraz interakcyjnego systemu współdziałania z użytkownikiem.

Systemy Informacyjne Zarządzania (MIS)

• • • położono nacisk na rozwijanie ich pod kątem elastycznego dostarczania informacji z baz danych systemów transakcyjnych w postaci pozwalającej na efektywne wspieranie podejmowania decyzji celem stosowania tych rozwiązań jest szybsze pozyskanie potrzebnych

informacji

przez kadrę znajdującej się w obiekcie gospodarczym, kierowniczą.

Stanowią narzędzie służące do pozyskiwania i przetwarzania informacji już systemy te są orientowane na dostarczanie informacji a

nie

na

wspomaganie wyboru decyzji powtarzalnych procedurach

, czy też tworzenie dopuszczalnych jej wariantów. Są stosowane w odniesieniu do wystarczająco

ustrukturalizowanych problemów bazując na zrutynizowanych i

Systemy Informacyjne Zarządzania (MIS)

• •

Obecnie wszystkie systemy tego typu opierają się na bazach danych i systemach zarządzania bazami danych, Baza danych jest definiowana jako

„...komputerowy

systemem przechowywania rekordów, co oznacza, że jego głównym celem jest obróbka informacji oraz czynienie jej

dostępną na żądanie użytkownika...”(I.Bowers).

Baza danych

• • • Baza danych - zbiór powiązanych ze sobą danych, zapisanych w ściśle określony sposób w strukturach odpowiadających założonemu modelowi danych; funkcje – gromadzenie danych – – – – aktualizacja danych udostępnianie danych zapewnienie bezpieczeństwa i praw dostępu do danych zarządzanie przywilejami informacyjnymi użytkowników Model danych - zbiór ogólnych zasad opisu i posługiwania się danymi w bazie danych

System zarządzania bazą danych

(SZBD) udostępnianie baz danych dla aplikacji i użytkowników (database management system DBMS) - uniwersalne oprogramowanie, które ułatwia definiowanie, konstruowanie, manipulowanie i

Bazy danych - podział wg modelu danych

• • • • • • •

hierarchiczne (hierarchical databases) - struktura drzewiasta, w której przyjęto grupowanie danych w formie następujących po sobie poziomów sieciowe (network databases) - rozwinięcie modelu hierarchicznego; tabele podrzędne mogą być związane z więcej niż jedną tabelą nadrzędną relacyjne (relational databases) - model relacyjny przedstawia bazę danych w postaci zbioru relacji (podzbiór iloczynu kartezjańskiego wybranej dziedziny) obiektowe (object oriented databases) - oparte o obiektowe języki programowania, wykorzystują hierarchicznie określone obiekty, które mogą być powiązane w sieć poprzez związki semantyczne pomiędzy obiektami obiektowo-relacyjne (object-relational databases) - możliwości obiektowego modelu danych zawarte w relacyjnych bazach danych strumieniowe (stream databases) - bazy danych czasu rzeczywistego operujące na ogromnych potokach danych i z reguły powiązane z systemami eksperckimi temporalne (temporal databases) - zbudowane w oparciu o dwa aspekty czasu: a) czas ważności określonych danych, b) czas wprowadzenia, istnienia oraz pojawienia się informacji w bazie danych

Baza danych - cechy transakcji

• • • • Niepodzielność (atomicity) oznacza, iż transakcja zostanie wykonana w całości, albo zostanie przerwana, Spójność (conistency) oznacza, iż każda wykonana transakcja pozostawi bazę danych w stanie dokładnie odzwierciedlającym obszar analizy, którego ma być modelem (związki istniejące w świecie rzeczywistym między obiektami reprezentowane przez dane w bazie danych, po zmianie dokonane po jednej stronie takiego związku powinny być dokładnie odzwierciedlone w zmianach dokonanych na innych stronach w tym związku), Izolacja (isolation) danych występuje w przypadku ich modyfikacji przez określoną transakcję, przez co mogą być one tymczasowo niespójne. Takie dane stają się niedostępne dla innych transakcji do momentu ich zatwierdzenia.

Trwałość (durability) transakcji oznacza, iż w momencie jej zakończenia, zmiany dokonane w bazie danych, powinny zostać definitywnie utrwalone.

Atrybuty systemu relacyjnych baz danych:

• • • • • • • • • •

wbudowane mechanizmy kontroli spójności formalnej - zakładamy, że określone pola w rekordzie mogą przyjmować tylko określone wartości liczbowe lub znakowe, system nadzoruje zgodność zapisów, mechanizmy kontroli referencyjnej - wymuszone usuwanie powiązanych rekordów w przypadku usunięcia rekordu nadrzędnego, mechanizmy spójności danych na poziomie kolumn w tabelach - określają dopuszczalne i domyślne wartości w kolumnie oraz relacje między kolumnami, gromadzenie procedur - możliwość składowania programów wspomagających proces przetwarzania danych, izolacja procesów - każdy proces może mieć różny dostęp do tych samych danych, w zależności od przyjętego kryterium dostępu, przełączniki (wyzwalacze) - mechanizm wymuszający działanie w przypadku zaistnienia określonego zdarzenia np. przyjęcie przez określone pole danej wartości, blokowanie dostępu - związane z procesami, przebiegającymi w bazie danych (wielodostęp), uniemożliwiające równoczesną zmianę danych przez wielu użytkowników, własny język dostępu oraz generator raportów i menu - jest to przeważnie nieproceduralny język czwartej generacji, pozwalający na szybką budowę własnych aplikacji, biblioteki gotowych procedur, interfejs do innych systemów baz danych.

System bazy danych

Modyfikacje schematu, transakcje, aktualizacje S Z B D Schemat bazy danych Moduł zarządzania transakcjami Moduł zarządzania dostępem do danych Baza danych

Hurtownia danych

• •

Hurtownia danych to „…tematyczna, zintegrowana, zmienna w czasie baza danych, wykorzystywana w procesach decyzyjnych…” Podział hurtowni:

– korporacyjne hurtownie danych, które mają zwykle postać dużych projektów, – wirtualne hurtownie danych, oferujące perspektywy przedstawiające zawartość operacyjnych baz danych, – składnice danych lub hurtownie tematyczne branżowe (data marts), wyznaczone dla poszczególnych jednostek organizacyjnych.

Architektura systemu hurtowni danych

Otoczenie gospodarcze MIS Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą danych Baza danych

-

Aplikacje: Rachunkowość i finanse, kontrola zapasów, Zarządzanie produkcją, Kadry i płace.

Decydent ma do

• • • •

dyspozycji: wiedzę, intuicję wykształcenie, dane.

Wnętrze organizacji

Systemy MIS jednodziedzinowe (ewidencyjno sprawozdawcze)

• • • Są to pierwsze rozwiązania informatyczne bazujące na systemach transakcyjnych, których początkowo zadaniem podejmowaniu decyzji (tylko na bazie informacji), była

ewidencja podstawowych transakcji gospodarczych oraz przetwarzanie ich dla

celów sprawozdawczych. Wyniki generowane przez te systemy znalazły zastosowanie również we wspieraniu operacyjnego szczebla zarządzania w pierwsze systemy ewidencyjno-sprawozdawcze oparte na technologii baz danych obsługiwały działalność pojedynczych działów merytorycznych

obiektu

gospodarczego.

Przyjęło się więc Zarządzania (Management Information Systems - MIS) określać je jako jednodziedzinowe systemy nazywane również Systemami Informacyjnymi Rozwiązania te charakteryzują następujące cechy – różnorodność tematyczna, – duża ilość danych wejściowych i wyjściowych, – szczegółowość opisu transakcji, – duża dokładność danych, – przeznaczone dla określonego użytkownika i wspomagania konkretnych działań

Systemy zintegrowane przedsiębiorstwa klasy MIS (ewidencyjno-sprawozdawcze wielodziedzinowe)

• • • w latach siedemdziesiątych na bazie standardu MRP II ukształtowała się koncepcja wielodziedzinowych systemów pod nazwą Zintegrowanych Systemów Informatycznych Zarządzania - ZSIZ (Integrated Management Information Systems - IMIS) wynikiem zastosowania ZSIZ jest gromadzenie danych w scentralizowanej bazie, co daje możliwość emisji zestawień przekrojowych, dotyczących całokształtu działalności obiektu. Zakres wspomagania dostarczanego przez ZSIZ poszerzył się więc o udostępnianie informacji kadrze kierowniczej podejmującym decyzje nie tylko na poziomie operacyjnym, ale i na poziomie taktycznym, a nawet strategicznym.

obecnie systemy MRP/MRPII/ERP te są budowane najważniejszych (Material Requirement Planning - Manufacturing Resource Planning - Enterprise Resource Planning) i stanowią jedną z grup rozwiązań informatycznych wspomagających współczesne obiekty gospodarcze na podstawie standardów

Systemy Wspomagania Decyzji (Decision Support Systems)

• • • • • • • •

Systemy Wspomagania Decyzji określane są „...jako oparte o komputer systemy

informacyjne wspomagające decyzje dotyczące działalności ludzi zaangażowanych

w procesie podejmowania decyzji...” (R.Sprague) Cechy charakterystyczne:

wspieranie podejmowania nieustrukturalizowanych, łącząc doświadczenie użytkownika z rozwiązaniami otrzymanymi z systemu, decyzji w sytuacjach słabo lub udzielanie wspomagania na różnych szczeblach zarządzania od operacyjnego do strategicznego, wspieranie pojedynczych osób i grup roboczych, podejmowanie szeregu niezależnych lub/i następujących po sobie powiązanych decyzji, działanie w różnych fazach procesu decyzyjnego od analizy poprzez planowanie i wybór do implementacji decyzji, umożliwienie indywidualizacji wykorzystania (poprzez wspieranie indywidualnych stylów podejmowania decyzji), adaptacyjność w czasie, poprzez dodawanie, usuwanie, łączenie i zmienianie elementów systemu, polepszenie bardziej efektywności podejmowania decyzji niż jego wydajności.

Systemy wspomagania decyzji DSS

• • • wspomagają bezpośrednio proces podejmowania decyzji. Jest to rozwinięcie systemów informacyjnych w kierunku systemów z bazę wiedzy.

W opisie badanego zjawiska systemy te posługują się metodami matematycznymi, ekonometrycznymi, statystycznymi, podejmowanych decyzji pomagając w przewidywaniu ich skutków badań operacyjnych, sztucznej inteligencji itp. Mogą realizować symulacje powstanie tych systemów związane jest z wyodrębnieniem trzech typów decyzji podejmowanych przez menedżerów: – programowalnych - mających na celu rozwiązanie problemów dobrze ustrukturalizowanych, – częściowo programowalnych - odnoszących się do problemów częściowo ustrukturyzowanych, – nieprogramowalnych - rozwiązujących problemy nieustrukturalizowane.

poza problemami dobrze ustrukturalizowanymi, systemy doradcze wspierają również podejmowanie decyzji częściowo ustrukturalizowanych.

Przy czym celem tego wspomagania nie jest jedynie przyśpieszenie procesu podejmowania decyzji, lecz głównie zwiększenie jakości (trafności) podejmowanych decyzji. Systemy te mogą być zasilane danymi pochodzącymi z baz systemów transakcyjnych, a także będącymi wynikiem przetwarzania systemów informacyjnych

• • •

Systemy wspomagania decyzji

Systemy Wspomagania Decyzji (Decision Support Systems - DSS) są interakcyjnymi systemami przetwarzania danych wykorzystywanymi do wspomagania procesu podejmowania decyzji, w tym słabo ustrukturalizowanych. Podstawowym ich celem jest wspieranie użytkownika w tym procesie, czyli pomoc w identyfikacji problemów decyzyjnych, ocenie alternatywnych rozwiązań decyzyjnych i szybkiej analizie informacji Działanie ich ma podnieść skuteczność, a nie sprawność tego procesu, poprzez uzyskanie symulacji różnych wariantów decyzyjnych ze wskazaniem tych najlepszych ze względu na przewidywane skutki dla przedsiębiorstwa.

Podstawowymi elementami tych rozwiązań są: – baza modeli (tzn. zestaw instrukcji oraz relacji matematycznych i logicznych wykorzystywanych do procesów decyzyjnych) –

system zarządzania bazą modeli

– mechanizmy umożliwiające interaktywny dostęp do tych modeli i danych zawartych w bazach transakcyjnych, bazach analitycznych oraz wygenerowanych przez systemy informowania kierownictwa DSS powinny umożliwiać decydentowi: – łatwe i elastyczne manipulowanie danymi z różnych źródeł – – interaktywność w działaniu integrację danych z modelami – korzystanie z elastycznych modeli danych – stawianie zapytań do bazy danych – uzyskiwanie raportów w wielu przekrojach i formatach

Rodzaje SWD

• • • Specjalistyczne - tworzone na zamówienie przez szczególnych użytkowników, dotyczące ich specyficznych problemów i rozwiązań tych problemów,

Generatory systemów

takiego języka), programy umożliwiające budowę specjalistycznych SWD, w sposób względnie szybki i prosty bez potrzeby tworzenia systemu od początku na indywidualne zamówienie. Wyróżnia się wśród nich pakiety zintegrowane (np.

Excel, Lotus itp.) i języki programowania systemów (zalicza się do nich np. IFPS - Interactive Financial Planning Systems - używających Narzędzia - oprogramowanie wspomagające pozostałe systemy, dołączane często jako moduły lub odrębne programy do dwóch pozostałych grup typu: systemy grafiki, języki dostępu do baz danych lub oprogramowania pakietów, poczta elektroniczna itp.

Otoczenie gospodarcze DSS Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą danych Baza danych

-

Aplikacje: Rachunkowość i finanse, kontrola zapasów, Zarządzanie produkcją, Kadry i płace.

Decydent ma do

• • • • •

dyspozycji: wiedzę, intuicję wykształcenie, dane, modele, metody Wnętrze organizacji System zarządzania bazą modeli Baza modeli Baza procedur

Porównanie systemów informacyjnych klasy TSP, MIS i DSS

Rodzaj systemu Systemy transakcyjnego przetwarzania Systemy MIS Systemy DSS Powstanie

lata pięćdziesiąte

Podstawowa charakterystyka Uwagi

rejestracja zaszłości gospodarczych, ewidencja według ściśle określonych zasad, sprawozdawczość okresowa, raporty o zadanej zawartości brak możliwości swobodnej ekstrakcji danych, zazwyczaj historyczny charakter informacji wynikowych lata od sześćdziesiątych do chwili obecnej możliwość swobodnej ekstrakcji danych, prezentacji w odpowiedniej formie i transferu do wyspecjalizowanych aplikacji analitycznych lata osiemdziesiąte i dziewięćdziesiąte wspomaganie decyzji dobrze , źle i słabo ustrukturalizowanych języki zapytań, możliwość analizy danych pochodzących z wielu źródeł zastosowanie metod matematycznych, statystycznych, optymalizacyjnych, ekonometrycznych, badań operacyjnych, sztucznej inteligencji itp.

Rozwój systemów z perspektywy wspomagania użytkownika

• • • •

Obecnie istnieją na rynku wszystkie niema rodzaje systemów: systemy których (MIS) ewidencyjno-sprawozdawcze, wyodrębnia się systemy wielodziedzinowe (zintegrowane) w ramach jednodziedzinowe i systemy wspomagania decyzji (DSS), wraz z systemami informowania kierownictwa (EIS) i systemy wspomagania Kierownictwa (ESS) systemy eksperckie (ES), systemy Business Intelligence (BIS)

Systemy informowania kierownictwa EIS i ESS

• • •

Systemy Informowania rozwiązaniem Kierownictwa informatycznym SIK (Executive Information Systems - EIS) są historycznie pierwszym dedykowanym do wspomagania kadry kierowniczej w obiekcie gospodarczym Są to systemy selekcji, analizy i prezentacji (zwłaszcza graficznej) systemów informacji transakcyjnych.

wspomagając Mogą być decyzje dobrze ustrukturalizowane. Dane do przetwarzania pozyskują z rozbudowane o dodatkowe moduły ułatwiające analizy ekonomiczne, finansowe, statystyczne i ekonometryczne SIK jest głównie skoncentrowany na badaniu sytuacji bieżącej obiektu gospodarczego, wspierając decyzje na wszystkich jego szczeblach zarządzania

Informacje prezentowane przez EIS

• • •

Informacja alarmowa, wskazują pojawienie się (post factum) lub zbliżanie się (antycypacja) do określonych stanów, które grożą ujemnymi następstwami w dziedzinie realizacji procesów materialnych bądź w sytuacji finansowej Informacja strukturalna, przedstawiają strukturę zjawisk (procesów) w ujęciu dynamicznym (np. struktura kosztów w różnych układach), z ukierunkowaniem na badania pożądanych tendencji

Informacja odchyleniowa

podająca okresie T-1, a wykonaniem w okresie T) wielkość odchyleń przebiegu określonych procesów od ustalonych norm (np.

relacja plan - wykonanie czy też relacja między wykonaniem w

EIS - cechy charakterystyczne

• •

Łatwość udostępniania

transakcyjnych.

Dane

danych zgromadzonych

przechowywane są w

w

bazach ustrukturalizowanej, uporządkowanej formie, co umożliwia ich łatwą lokalizację. Dostęp do transakcyjnych baz danych zapewniają programowe interfejsy dostępu, jak na przykład obecnie popularny standard ODBC (Open Database Connectivity). Zapewnia to niezależność SIK od platformy technologicznej baz danych

bazach

w Zaawansowane mechanizmy ekstrakcji danych, które umożliwiają użytkownikom samodzielny dobór danych, które posłużą im do przetwarzania analitycznego. W tym celu korzysta się z języków zapytań. Są to narzędzia, wynikiem których mogą być zestawy już wstępnie zagregowanych i wyselekcjonowanych danych. Korzysta się m.in. z następujących języków zapytań: – SQL (Structured Query Language) - strukturalny język zapytań, oparty na słownictwie anglojęzycznym – QBE (Query by Example) - intuicyjny język definiowania zapytań tzw. “przez przykład” – GQBE (Graphical Query by Example) - graficzne środowisko QBE ułatwiające tworzenie zapytań ad hoc

EIS - cechy charakterystyczne

• • • Łatwość i elastyczność analizy danych - użytkownik może w prosty i szybki sposób przetwarzać pobrane uprzednio dane. W rezultacie są one doprowadzane do postaci umożliwiającej identyfikację informacji służących podejmowaniu określonych decyzji Przyjazny graficzny interfejs użytkownika - przyśpiesza proces poznawania systemu przez użytkownika oraz znacznie usprawnia mu pracę. Generalną ideą SIK jest ich dostępność dla przeciętnego użytkownika, a więc nie posiadającego wysokich kwalifikacji informatycznych. Wszelkie operacje są realizowane w prosty, przystępny sposób, nie wymagający użycia języków programowania

Prezentacja wyników analizy w formie dostosowanej do potrzeb

konkretnego użytkownika - informacje są przedstawiane w różnych układach tabelarycznych, a także graficznych

Systemy Informowania Kierownictwa EIS i Systemy Wspomagania Kierownictwa ESS

• • • • • • • •

Reasume: Systemy Informowania Kierownictwa obsługują danych niezbędnych dla osób zarządzających przedsięwzięciami gospodarczymi.

Cechy charakterystyczne: natychmiastowy dostęp do dowolnej przekrojowo lub agregacyjnie informacji z niższych poziomów zarządzania, prezentować je w wymaganej szacie graficznej lub tabelarycznej, realizację zapytań i wykonywanie analiz, definiowanie i przedstawianie kluczowych dla jednostki gospodarczej wskaźników ekonomicznych, dysponowanie danymi z otoczenia organizacji, śledzenie danych „alertowych” dla przedsiębiorstwa, wspomaganie komunikacji z innymi osobami, niezbędnymi do podjęcia właściwej decyzji.

Systemy Wspomagania Kierownictwa

modeli lub bazę wiedzy.

(ESS - Executive Support Systems)- SWK stanowią wyższy etap rozwoju SIK. W odróżnieniu od poprzednich wyposażone są na ogół w środki do automatyzacji prac biurowych i pocztę elektroniczną lub/i rozbudowane narzędzia do komunikacji grupowej oraz bazę

Otoczenie gospodarcze EIS/ESS Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą danych Baza

Ba -

Aplikacje: Rachunkowość i

-

finanse, kontrola zapasów, Zarządzanie produkcją, Kadry i płace.

Decydent ma do

• • • • • •

dyspozycji: wiedzę, intuicję wykształcenie, dane.

modele, metody, prezentacja, wizualizacja, rozszerzenie Wnętrze organizacji System zarządzania bazą modeli Baza modeli Baza procedur

• • • •

Różnice między EIS, ESS a DSS

EIS ukierunkowane są głównie na strukturalizowane zadania, dla których wcześniej określono standardowe procedury postępowania, reguły decyzyjne oraz strumienie informacji, natomiast DSS dotyczą decyzji, które są słabo strukturalizowane, gdzie opinia decydenta odgrywa zasadniczą rolę Podstawową korzyścią ze stosowania EIS jest usprawnienie wydajności przedsiębiorstwa (np. skrócenie czasu generowania raportów), natomiast zastosowanie DSS daje rozszerzenie możliwości samego procesu usprawnienia działań decydenta decyzyjnego, wynikające z W odniesieniu do procesu decyzyjnego EIS mają charakter pośredni, realizowany głównie poprzez generowanie raportów, natomiast DSS są związane z procesem decyzyjnym bezpośrednio, ponieważ są narzędziem wspomagającym kolejne etapy tego procesu Systemy ESS umożliwiają z kolei wizualizacji i prezentacji tych systemów generowanie raportów bezpośrednio w wyników uzyskiwanych z DSS, są więc narzędziem

Systemy Eksperckie (ES)

• •

Cel tworzenia systemów eksperckich - rozwiązywanie specyficznych problemów poprzez porównanie bieżącej sytuacji ze zgromadzoną wiedzą ekspertów na temat problemu o podobnych symptomach zaistniałego w przeszłości raz pierwszy oraz wnioskowanie, na tej podstawie, o możliwościach rozwiązania problemów pojawiających się po System ekspercki to „...system komputerowy zawierający w

sobie specjalizowaną wiedzę na temat określonego obszaru ludzkiej działalności. Wiedza ta jest zorganizowana w sposób umożliwiający wejście z użytkownikiem w interakcyjny dialog związany z tematyką tego obszaru, w wyniku którego system może oferować rady lub propozycje, oraz objaśniać sposób rozumowania, leżący u podstaw rad lub decyzji ...” (W.Freyenfeld)

Systemy Eksperckie (ES)

• •

Rodzaje SE:

Generatory systemów (typu SHELL) - programistyczne narzędzia pozwalające na tworzenie aplikacyjnych baz wiedzy, na podstawie określanych przez użytkownika reguł wnioskowania i reprezentacji wiedzy wypełniających ramowe założenia systemu (np. CRYSTAL), Systemy zorientowane na zastosowania jednostkowe ukierunkowane specjalistycznie, ciąg zapytań Jeżeli ... to co? (np. MYCIN). dostarczone użytkownikowi z gotową bazą wiedzy systemy służące do rozwiązania jego wyjątkowych problemów. Przeważnie działają na zasadzie dialogowej odpowiadając na logiczny

Systemy Eksperckie (ES)

• •

Wyróżniamy systemy eksperckie dwóch generacji: Systemy proste – oparte na własnościach języków programowania (skok warunkowy i bezwarunkowy) oraz ewentualnie bazach modeli specjalistycznych rozwijane od końca lat siedemdziesiątych Systemy oparte o bazę wiedzy o strukturze wzbogaconej o wzorce zawarte w bazie wiedzy

Otoczenie gospodarcze ES Użytkownik Interfejs użytkownika System zarządzania bazą danych Baza

Ba -

Aplikacje: Rachunkowość i finanse,

• • •

kontrola dyspozycji: wiedzę, intuicję wykształcenie,

•

dane.

•

modele, metody,

•

prezentacja, wizualizacja, rozszerzenie,

•

wiedza System zarządzania bazą wiedzy Baza wiedzy Wnętrze organizacji Internet System zarządzania bazą modeli Baza modeli Baza procedur

Systemy Sztucznej Inteligencji (ANN-AIS-BIS)

• • • •

Elementy SSI:

elementy przetwarzające - neurony - podstawowe elementy sieci otrzymujące sygnały wejściowe oraz przetwarzające je w jeden, pojedynczy sygnał wyjścia. Informacja wyjściowa może być „produktem finalnym” lub wejściem do innego neuronu, sieci - zbiory połączonych ze sobą neuronów pogrupowanych w poziomy. Neurony nie mające kontaktu z otoczeniem noszą nazwę „ukrytych”.

struktura sieci - neurony, podobnie jak w sieciach biologicznych, mogą być zorganizowane na różne sposoby (topologie). W SSI preferowany jest taki sposób powiązania który, w trakcie przetwarzania pozwoli na jednoczesne prowadzenie obliczeń przez wiele elementów przetwarzających (neuronów), organizacja sieci - sposób w jaki sieć reaguje i samoorganizuje się w system, stosownie do zaistniałych okoliczności, metody i procedury „uczenia się”, wzorce zachowań, reakcji oraz gromadzenia doświadczeń.

Systemy Sztucznej Inteligencji (ANN-AIS-BIS)

 • • • •  • • • • • • Zakres wspomagania: interpretacja danych - tam gdzie analityczne narzędzia są potrzebne do generalizacji i wyciągania wniosków na podstawie olbrzymich zbiorów niepełnych danych otrzymanych z różnych źródeł np.: usługi finansowe identyfikacja wzorców zachowań giełdy papierów wartościowych, informacja o fałszerstwach kart kredytowych, ocena personelu i kandydatów do pracy, diagnozy medyczne i techniczne, prognozy przewozów linii lotniczych itp., rozpoznawanie wzorców: generacja mowy i rozpoznawanie głosu, wykrywanie ruchu dla zastosowań militarnych, rozpoznawanie znaków, alokacja zasobów, bazująca na historycznych, doświadczalnych danych.

Systemy Sztucznej Inteligencji (od ANN do BIS)

• • •

Korzyści ze stosowania systemów typu SSI: duża tolerancja na uszkodzenia sieci, wysoka zdolność do generalizacji (nawet z niekompletnych i niepowiązanych ze sobą informacji system może wygenerować rozsądne wnioski), adaptacyjność i elastyczność - przejawiająca się w szybkim przystosowywaniu do nowego otoczenia.

Pojęcie systemu Business Intelligence

• • • •

Definicja BI: system (rozwiązanie) informatyczne w szerokim znaczeniu, czyli system informacyjno-analityczny zbudowany w oparciu o hurtownię danych wraz z mechanizmami zbierania danych (jako ważnymi elementami jego architektury), oraz wykorzystującego różne narzędzia analityczne, w szczególności narzędzia służące do analizy wielowymiarowej (OLAP) oraz eksploracji danych. W wąskim ujęciu BI oznacza jedynie narzędzia analityczne, które niekoniecznie korzystają z danych zapisanych w hurtowni.

Głównym zadaniem produktów (systemów, narzędzi) zaliczanych do Business Intelligence jest umożliwienie łatwego dostępu do informacji, obsługa procesów ich analizy oraz udostępnienie i dystrybucja tworzonych raportów i wyników analizy. Systemy BI realizują proces transformacji informacji w wiedzę biznesową. Służą one do wspomagania podejmowania decyzji biznesowych poprzez „inteligentne” wykorzystanie zasobów danych.

• • •

Business Intelligence

Rozwiązania informatyczne typu Business Intelligence (BI) zwane też systemami wiedzy biznesowej, mają za zadanie wspierać kadrę zarządzającą na każdym szczeblu zarządzania dostarczając im nie tylko informacji, ale również niezbędną wiedzę. Systemy te stanowią połączenie technologii oraz aplikacji pozwalających na podstawie danych pochodzących z różnych źródeł (zarówno wewnętrznych, np. dokumentacja wewnętrzna, bazy transakcyjne, jak i zewnętrznych, np. statystyki krajowe i zagraniczne, dostawcy, klienci) pozyskiwać, przetwarzać i udostępniać użytkownikowi personalizowaną

informację

dostosowaną wielowymiarowych) do specyficznych jego wymagań z uwzględnieniem konkretnych dziedzin działalności gospodarczej oraz wspomagających podejmowanie jak najlepszych decyzji w danym momencie (np. poprzez prognozowanie i planowanie strategii biznesowej, przewidywanie skutków planowanych inwestycji, przeprowadzanie analiz Dodatkowo rozwiązania te charakteryzują się m.in. łatwym (ale i zarazem bezpiecznym) dostępem do potrzebnych informacji, obsługą procesów związanych z analizą i dystrybucją raportów w obrębie obiektu gospodarczego oraz kooperantów. W założeniu rozwiązania te mają wspomagać procesy analizy sytuacji decyzyjnych i generowania decyzji bez względu na stopień ich ustrukturalizowania

Typowe elementy systemu BI

• • • • • • •

hurtownia danych narzędzia do ekstrakcji i przesyłania danych aplikacje analityczne narzędzia do raportowania i zapytań ad hoc drążenie danych (data mining) wizualizacja portal informacyjny (korporacyjny) przedsiębiorstwa

Business Intelligence - cechy charakterystyczne

• • • • • • • • •

prowadzenie różnorodnych analiz i prognoz - udostępnianie narzędzi planistycznych, wielomodułowych kart wyników, automatów wysyłających pocztę elektroniczną, przesyłanie informacji ostrzegawczych itp., zagłębianie się w dane generowanie ogromnej liczby raportów obsługę wielu użytkowników w obiekcie gospodarczym i poza nim integrowanie rozwiązań klasy BI z różnymi systemami informatycznymi zgodność ze standardami firmowymi i rynkowymi obsługę rozproszonych zasobów danych szybkość dostarczania informacji potencjalnym użytkownikom dużą czytelność danych (zastosowanie technik wizualizacji informacji)..

Komponenty BI

• • • • •

oprogramowanie hurtowni i minihurtowni danych, które zawiera wstępnie skonfigurowane zestawy programów do pobierania danych, czyszczenia, transformacji i dostępu, a także do tworzenia struktur bazy danych hurtowni oraz – w przypadku rozwiązań branżowych – dziedzinowe modele działania biznesu (np. dla instytucji finansowych); narzędzia do raportowania i zapytań ad-hoc, które nie wymagają technik analitycznych i zaawansowane szkolenia i pozwalają początkowemu użytkownikowi na tworzenie i używanie raportów; narzędzia OLAP, które zapewniają środowisko wielowymiarowych analiz danych; narzędzia eksploracyjne (data mining), wykorzystujące zaawansowane techniki, takie jak sieci neuronowe, klasyfikacje, analiza regresji i korelacji, wyszukiwanie reguł, które pozwalają na znajdowanie zależności ukrytych w danych i prognozowanie, znaczenie prościej niż można by tego dokonać za pomocą tradycyjnych narzędzi do analiz statystycznych; narzędzia zapewniające intuicyjne, wizualne środowisko do obrazowania tendencji, zależności, identyfikowania problemów i możliwości (systemami informowania kierownictwa).

BI – inteligencja firmy

• • • • • •

tym kontekście wymienia się następujące klasy aplikacji BI: hurtownie danych; analityczne aplikacje służące do planowania biznesu i symulowania różnych scenariuszy zachowań rynku; aplikacje wspierające komunikowanie i nadzór realizacji celów strategicznych i operacyjnych w firmie, w tym wspierające realizację Strategicznej Karty Wyników (Balanced Score Card); osobiste, inteligentne środowisko pracy wspierające realizację zadań danego pracownika oraz narzędzie jego dialogu z organizacją firmy; systemy wyszukujące w Internecie wg zadanej logiki nieustrukturyzowane informacje gospodarcze (np. raporty analityków); specjalizowane systemy do zarządzania wiedzą.

Ostatnie z wymienionych aplikacji są wykorzystywane m.in. do planowania rozwoju organizacji, ścieżek kariery oraz szkoleń i kompetencji pracowników, a także nadzoru realizacji wykonania tych planów

Pojęcie Business Analytics (BA)

•

W praktyce funkcjonuje też termin Business Analytics (BA), stosowany przez wiele firm informatycznych dla określenia wszelkiego rodzaju narzędzi i aplikacji analitycznych służących do szeroko rozumianego zarządzania wydajnością przedsiębiorstwa (corporate performance

management).

• •

Rynek systemów BA można podzielić na dwie kategorie: narzędzia i aplikacje do zarządzania wydajnością (performance

management);

platformy hurtowni danych (narzędzia do tworzenia i zarządzania).

Pojęcie Business Analytics (BA)

• • • • •

Wśród narzędzi i aplikacji do zarządzania wydajnością wyróżnia się uniwersalne narzędzia analityczne (narzędzia Business Intelligence), narzędzia służące do analizy danych przestrzennych zapisanych w bazach danych systemów informacji przestrzennej (spatial information management analytic tools) oraz aplikacje analityczne przeznaczone dla konkretnych obszarów zarządzania przedsiębiorstwem, takich jak: zarządzanie finansami i strategią, zarządzanie relacjami z klientem (analityczne aplikacje CRM), zarządzanie pracownikami, zarządzanie łańcuchem dostaw.

Zaproponowany podział systemów BA odzwierciedla w dużej mierze ofertę rynkową producentów, którzy dostarczają narzędzia i aplikacje konkretnego typu i o konkretnym przeznaczeniu.

•

.

Architektura systemów a tendencje integracyjne

• • •

Ogólna architektura systemu Business Intelligence

Systemy Business Intelligence, stanowią połączenie różnych technologii: hurtowni danych, OLAP, data mining oraz dystrybucji informacji. Połączenie to określa architekturę systemu BI, w której można wyróżnić trzy warstwy funkcjonalno technologiczne, odpowiadające kolejnym etapom przetwarzania danych dla celów analitycznych: warstwę integracji i składowania, warstwę przetwarzania analitycznego, warstwę udostępniania wyników.

• • •

Warstwę integracji i składowania tworzą : narzędzia , służące do wykonywania operacji pobierania, transformacji i ładowania danych do hurtowni danych - inaczej mówiąc są to narzędzia integracji pochodzących z różnych źródeł danych, których celem jest dostarczenie wysokojakościowych i spójnych danych przeznaczonych do dalszej obróbki narzędziami analitycznym; hurtownia danych, a konkretniej - baza danych hurtowni, w której przechowuje się zintegrowane w procesie ETL dane elementarne i dane zagregowane; agregacje OLAP, czyli narzędzia przygotowania i specjalne struktury wielowymiarowe, w których przechowuje się dane zagregowane.

Ogólna architektura systemu Business Intelligence

• • • •

W warstwie przetwarzania analitycznego wykorzystuje się następujące narzędzia: podstawowe narzędzia raportujące (generatory raportów, kreatory i języki zapytań, arkusze kalkulacyjne) i graficznej wizualizacji danych; narzędzia analiz wielowymiarowych (OLAP); zawansowane narzędzia analityczne typu data mining służące do eksploracji baz danych zawierających dane numeryczne (w tym narzędzia statystyczne) i text mining służące do eksploracji baz zawierających dane nieustrukturalizowane w postaci tekstowej; aplikacje analityczne.

Ogólna architektura systemu Business Intelligence

• • • • •

Wymienione aplikacje analityczne stanowią dedykowane rozwiązania: dziedzinowe, czyli takie, które koncentrują się na rozwiązywaniu problemów w określonych obszarach działalności firmy (np. logistyce magazynowej); problemowe, czyli wąsko ukierunkowane na jedną lub kilka szczegółowych metod (np. analizę płynności finansowej); branżowe , czyli wyspecjalizowane we wspomaganiu zagadnień, które mają miejsce w określonych branżach, (np. w bankowości, ubezpieczeniach, telekomunikacji czy handlu detalicznym); w postaci modułów będących nadbudową systemów ERP, które są bardziej zaawansowanymi rozwinięciami analitycznej funkcjonalności tych systemów; kompleksowe, czyli oparte na określonych koncepcjach całościowego zarządzania przedsiębiorstwem (np. Balanced Scorecard). Oferowane na rynku pakiety analityczne są często wyposażone w funkcjonalność charakterystyczną dla kilku z wymienionych uprzednio grup.

Ogólna architektura systemu Business Intelligence

• • • • • • •

Warstwę udostępniania wyników tworzą : serwery plików przechowujące i udostępniające wyniki analiz decydentom; portale informacyjne, działające w ramach sieci intranetowej organizacji; narzędzia i środki automatycznej dystrybucji informacji (np. poczta elektroniczna, środki łączności bezprzewodowej itp.).

Oprócz opisanych wyżej warstw, w systemie BI wyróżnia się też warstwę administracyjną.

Przenika ona wszystkie trzy warstwy podstawowe, w każdej z nich wykonuje się bowiem różne zadania administracyjne. Do ich realizacji stosuje się następujące typy narzędzi: narzędzia zarządzania dostępem do danych, narzędzia zarządzania zawartością i dostępem repozytorium metadanych, narzędzia monitorujące wydajność procesów ETL i procesów analitycznych, narzędzia konfiguracyjne, narzędzia personalizacji.

Ogólna architektura systemu Business Intelligence

• •

Nawiązując do warstwy przechowywania danych warto zwrócić uwagę, że stosuje się w niej dwa typy baz danych: bazy relacyjne (Relational Database - RDB) i bazy wielowymiarowe (Multidimensional Database - MDB). Jeśli w rozwiązaniu BI występują oba wymienione typy baz danych, to mamy do

•

czynienia z architekturą hybrydową.

Baza relacyjna może odgrywać w niej następujące role: integratora dla danych, które były gromadzone przez różne aplikacje w rozproszonych bazach danych; źródła danych dla wielowymiarowych kostek, zawierających dane zagregowane; źródła danych dla narzędzi raportujących i analitycznych (zapytań ad-hoc, arkuszy kalkulacyjnych, OLAP, data mining). Z kolei wielowymiarowa baza danych pełni głównie rolę źródeł danych dla narzędzi analizy wielowymiarowej takich jako OLAP i tabele przestawne.

Systemy Wspomagania Zarządzania (Management Support Systems)

• • • • • •

Systemy Wspomagania Zarządzania wykorzystują architekturę i rozwiązania logiczne wszystkich wymienionych wcześniej systemów integrując i spajając ich działanie przy pomocy środków technicznych i programistycznych Elementy SWZ: zintegrowana baza danych, wspomagająca różne obszary funkcjonalne firmy, wraz z mechanizmami jej obsługi, zróżnicowana jakościowo, w zależności od specyfiki zastosowań, baza modeli, sprowadzająca się przynajmniej do zbioru algorytmów automatyzujących najbardziej typowe, masowe procedury wykorzystywane w działalności przedsiębiorstwa, w pełni nowoczesny interfejs użytkownika wykorzystujące makrojęzyki komunikacji oraz np. środki multimedialne, sieci itp., mechanizmy dostarczania na wszystkie szczeble zarządzania informacji, o pożądanej strukturze, zakresie i prezentacji graficznej, mechanizmy elastyczności i adaptacyjności, do zmieniających się warunków otoczenia, systemy zabezpieczeń, ograniczające dostęp do danych.

Systemy zintegrowane

Architektura systemów a tendencje integracyjne

• •

Architektura systemu komputerowego definiuje sposób w jaki jego komponenty są zorganizowane (software’owe i hardware’owe). Z pragmatycznego punktu widzenia powinno to być takie uporządkowanie, które wszystkie zasoby systemu czyni jak najbardziej dostępnymi. Zostanie to zapewnione tylko wtedy kiedy proces scalania wszystkich elementów systemów będzie nosił znamiona procesu integracyjnego.

Integracja jest kompleksem przedsięwzięć sprawiających, że różne funkcjonalnie oraz typologicznie systemy, podsystemy i aplikacje, działające w niekiedy w różnych płaszczyznach lub na różnych maszynach będą ściśle współpracowały ze sobą. Żywiołowy rozwój informatyki sprawił, że integracja musiała przybrać różne formy dostosowując się do różnorodnych sytuacji występujących w trakcie informatyzacji przedsiębiorstw.

Integracja funkcjonalna

• • • • •

Integracja funkcjonalna

taki sposób, jak byłyby wykonywane w jednym, pojedynczym systemie.

oznacza, że różne funkcje są realizowane w W ten sposób z jednego terminala (stacji roboczej) mamy teoretycznie i praktycznie (o ile jesteśmy upoważnieni) dostęp do wszystkich funkcji istniejących w systemie poprzez jeden spójny interfejs i możliwość przełączania się pomiędzy różnymi zadaniami.

W systemach obsługi biurowej oznacza to np. że pracując z pocztą elektroniczną i używając arkusza kalkulacyjnego komunikujemy się z zewnętrzną bazą danych, tworzymy jej graficzną reprezentację, zachowujemy ją i następnie modyfikujemy.

W systemach klasy MRP II oznacza to dostęp do dowolnego systemu funkcyjnego oraz wszelkie możliwości współdziałania z poziomu tego systemu z innymi narzędziami zawartymi w systemie.

Abstrahuje się tu jednocześnie od technologicznych aspektów integracji.

Korzyści wynikające z łączenia systemów zarządzania bazą danych i systemów eksperckich

• • • •

Systemy eksperckie: nadzorują proces zapisu, odzyskiwania i uaktualniania informacji, ułatwiają operatorom poprawne zarządzania bazami, szczególnie w przypadku, rozproszonych baz danych, optymalizują zapytania i ścieżki poszukiwań oraz ilość przesyłanych danych, występują jako inteligentne interfejsy w złożeniach komercyjnych, strukturalnych baz danych.

• • •

Systemy baz danych dostarczają informacje dla systemów eksperckich oraz ułatwiają manipulację danymi. Rysunek przedstawia przykładową architekturę typowego połączenia systemu eksperckiego z bazą danych. Jest to połączenie bardzo ścisłe – zwraca uwagę występowanie tylko jednego interfejsu użytkowego. Program aplikacyjny może wykorzystywać dane bezpośrednio z bazy danych, jak również może korzystać z danych pobranych z bazy danych a następnie zinterpretowanych przez mechanizmy systemu eksperckiego.

Korzyści wynikające z łączenia systemów zarządzania bazą danych i systemów eksperckich

Raporty Ekrany Transakcje Bazy Danych Programy aplikacji Bazy Danych Interfejs użytkownika Mechanizm wnioskowania Baza reguł systemu eksperckiego Baza danych i System Zarządzania BD Gromadzenie danych Modele danych

Korzyści wynikające z łączenia systemów eksperckich i systemów wspomagania decyzji

• • • • •

Połączone systemy eksperckie i systemy wspomagania decyzji dają następujące efekty: możliwości logicznego wyjaśnienia podejmowanych akcji i uzyskanych wyników - w wypadku dołączenia systemu eksperckiego do elementów systemu wspomagania decyzji, szybszego wykonywania operacji, gdy rezultaty działania systemu wspomagania są danymi wejściowymi do systemu eksperckiego, poprawnej identyfikacji problemu w sytuacji odwrotnej, zwiększenia możliwości wyboru użytkownika - korzystania z systemów dwóch typów sprzężonych bazą danych w zależności od bieżących potrzeb logicznych procesu decyzyjnego, generowania rozwiązań wariantowych (systemy wspomagania decyzji) i dołączanie do nich alternatywnych działań, które powinny być podjęte dla ich uzyskania.

Korzyści wynikające z łączenia systemów eksperckich i systemów wspomagania decyzji

• • • •

W praktyce istnieją różne rodzaje integracji pomiędzy systemami eksperckimi i systemami wspomagania decyzji: System ekspercki jako uzupełniający składnik systemu wspomagania decyzji, System ekspercki jako wydzielony składnik systemu wspomagania decyzji, System ekspercki rozszerzający proces podejmowania decyzji Zunifikowany system ekspercki i system wspomagania.

System ekspercki jako uzupełniający składnik systemu wspomagania decyzji

• • • • •

W pierwszym przypadku system ekspercki uzupełnia działania systemu wspomagania decyzji niemal we wszystkich komponentach architektury jako: inteligentny moduł systemu zarządzania bazą danych systemu, adaptacyjny i uczący się składnik systemu zarządzania bazą modeli, udoskonalony system komunikacji z użytkownikiem (GUI), konsultant kreatora systemu, konsultant nieprofesjonalnych użytkowników.

Konsultant kreatora systemu System Zarządzania Bazą Danych Wspomaganie bazy danych i SZBD Baza Danych

Użytkownik końcowy

Konsultant nieprofesjonalnych użytkowników Interfejs użytkownika Udoskonalenie komunikacji z użytkownikiem System Zarządzania Bazą Modeli Wspomaganie tworzenia modeli i SZBM Baza Modeli

System ekspercki jako wydzielony składnik systemu wspomagania decyzji

• • •

W drugim przypadku system ekspercki jest dodawany zewnętrznie do systemu wspomagania decyzji, przeważnie do modułu zarządzania bazą danych lub zarządzania bazą modeli. Połączenie takie może funkcjonować w postaci dowolnego interfejsu lub jako zwykłe, sieciowe połączenie komunikacyjne. Możliwe są przynajmniej trzy konfiguracje takiej integracji: dane wyjściowe (modele) systemu eksperckiego są czytane przez system wspomagający decyzje, dane wyjściowe (modele) systemu wspomagającego decyzje są czytane przez system ekspercki, występuje sprzężenie zwrotne pomiędzy przekazywaniem danych i/lub (modeli).

Konsultant kreatora systemu System Zarządzania Bazą Danych Wspomaganie bazy danych i SZBD Baza Danych

Użytkownik końcowy

Interfejs użytkownika Udoskonalenie komunikacji z użytkownikiem Konsultant nieprofesjonalnych użytkowników System Zarządzania Bazą Modeli Wspomaganie tworzenia modeli i SZBM Baza Modeli

System ekspercki rozszerzający proces podejmowania decyzji

Przypadek trzeci jest mutacją poprzedniego – system ekspercki występuje jako dodatkowe wzmocnienie interfejsu użytkownika. W tym podejściu użytkownik komunikuje się z systemem wspomagania decyzji w standardowy sposób korzystając z bazy danych i bazy modeli do momentu zaistnienia potrzeby sformułowania strategii lub uzyskania dodatkowych konsultacji w dotyczących szczegółowych czy szczególnych rozwiązań systemu. Wówczas wywoływany jest system ekspercki (fizycznie zupełnie wydzielony). Pełni on tutaj rolę pomocniczą w sformułowaniu strategii, prawdziwości oceny analiz lub oceny dokładności zakładanych prognoz. Dane czy modele mogą być pobrane z mechanizmów systemu wspomagania decyzji ale już samego doboru, wnioskowania i oceny dokonuje system ekspercki.

System Zarządzania Bazą Danych

Użytkownik końcowy

Interfejs użytkownika System Ekspercki System Zarządzania Bazą Modeli Baza Danych Baza Modeli

Zunifikowany system ekspercki i system wspomagania

Ostatni przypadek dotyczy w pełni zintegrowanej architektury systemu wyposażonej ponadto w atrybuty systemu sztucznej inteligencji. W tej sytuacji system ekspercki jest umiejscowiony pomiędzy niejako bazą danych a bazą modeli i przy pomocy bazy wiedzy integrujący ich współdziałanie. Użytkownik końcowy

Inteligentny program nadzorczy System Ekspercki Mechanizm wnioskowania System Zarządzania Bazą Danych System Zarządzania Bazą Wiedzy System Zarządzania Bazą Modeli Baza Danych Baza Wiedzy Baza Modeli

Korzyści wynikające z łączenia systemów wspomagania decyzji i systemów informowania kierownictwa

• •

Podstawową metodą integracji systemów informowania kierownictwa i systemów wspomagania decyzji jest wykorzystywanie przez te ostatnie informacji generowanych przez system informowania kierownictwa jako informacji wejściowych. W bardziej skomplikowanych przypadkach przewiduje się istnienie pętli sprzężenia zwrotnego poprzez specjalny inteligentny interfejs, który ze strony systemu informowania kierownictwa będzie pozwalał na tworzenie zapytań do systemu wspomagania, a w odwrotnym kierunku będzie przesyłał interpretacje i rekomendacje uzyskane od systemu wspomagania. W skrócie można ten proces zawrzeć w dwóch stwierdzeniach: dane po wstępnej obróbce w systemie informowania kierownictwa będą użyte jako dane wejściowe do systemów wspomagania decyzji, system informowania kierownictwa służy do dalszych interpretacji rozwiązań uzyskanych przy pomocy systemu wspomagania decyzji.

Korzyści wynikające z łączenia systemów wspomagania decyzji i systemów informowania kierownictwa

Użytkownik końcowy

Interfejs użytkownika System Zarządzania Bazą Danych Baza Danych Zapytania i odpowiedzi zapytania odpowiedzi System informowania kierownictwa Zapytania i odpowiedzi System Zarządzania Bazą Modeli Baza Modeli Otoczenie Informacje zewnętrzne

Korzyści wynikające z łączenia systemów eksperckich i systemów informowania kierownictwa

Wydaje się że, połączenie systemów eksperckich z systemami informowania kierownictwa w praktyce jest stosowane bardzo rzadko. Systemy informowania kierownictwa mogą się zwracać z zapytaniem do systemów eksperckich w kwestii rozwiązania szczególnych, specjalistycznych problemów, którymi te ostatnie się zajmują i w zamian uzyskiwać interpretacje dotyczące rozwiązań. Systemy informowania kierownictwa mogą też odwoływać się do bazy wiedzy lub bazy procedur systemu eksperckiego w sytuacjach gdy ich interfejs użytkowy wyposażony jest w mechanizmy komunikacyjne, które mu na takie działanie pozwalają. Struktura takiego systemu jest pokazana poniżej.

Niekiedy system ekspercki występuje w roli regularnego dostarczyciela sprawozdań (wraz z ich oceną merytoryczną) generowanych na podstawie danych przesyłanych z systemu informowania kierownictwa.

Korzyści wynikające z łączenia systemów eksperckich i systemów informowania kierownictwa

Użytkownik końcowy

System Zarządzania Bazą Danych Baza Danych Interfejs użytkownika informacje informacje interpretacje System informowania kierownictwa informacje System Zarządzania Bazą Modeli Baza Modeli Otoczenie Informacje zewnętrzne

Korzyści wynikające z łączenia systemów baz danych i systemów informowania kierownictwa

Jest to najstarszy i najbardziej niejako naturalny system połączenia dwóch systemów informacyjnych zarządzania. Wykorzystuje w pełni wszystkie mechanizmy bazy danych i jednocześnie czerpie z niej tylko te informacje, które są w danym momencie potrzebne kadrze kierowniczej. Stanowi w ten sposób dodatkowy niezależny interfejs użytkownika na szczeblu kierowniczym. Jego podstawowe cechy charakterystyczne to przede wszystkim umożliwienie bieżącego śledzenia zdarzeń zachodzących w firmie i jej otoczeniu (SIK - jako inteligentny interfejs do systemu bazy danych) oraz zwrotne zapamiętywanie interpretacji SIK w bazie danych

Korzyści wynikające z łączenia systemów baz danych i systemów informowania kierownictwa

Użytkownik końcowy

Interfejs użytkownika System informowania kierownictwa System Zarządzania Bazą Danych Baza Danych

Powiązania pomiędzy systemami tego samego typu

•

dotyczą głównie systemów eksperckich (wymiana informacji pomiędzy systemami dotyczącymi różnych dziedzin) lub systemów wspomagania decyzji (wzmocnienie funkcji przetwarzania uboższych systemów przez wyspecjalizowane systemy przetwarzające).

Zmiany typologii SIZ spowodowane czynnikami integracyjnymi - przesłanki

• • • • • •

Na drodze do tego stają przesłanki natury technicznej tzn. bardzo szybki postęp w dziedzinie informatyki oraz społecznej – powszechność użycia środków informatycznych i powstawanie zjawiska „społeczeństwa informacyjnego”. Spotęgowały to również zjawiska: organizacyjne (reingeneering, outsourcing, wirtualizacja procesów i organizacji), psychologiczno-społeczne (otwartość na świat, integracja struktur państwowych, upodobnienia behawioralne), techniczne (rozwój sieci globalnych, wewnętrznych, dokumenty i usługi elektroniczne, powszechna dostępność najnowszych technologii). Dodatkowymi elementami jest postępująca homogenizacja i standaryzacja: struktur społecznych, oprogramowania, infrastruktury technicznej.

Tendencje typologiczne SIZ

• • • •

Na tej podstawie najwyraźniej można wyszczególnić systemy o przewadze: integracji technologicznej przez osadzanie, zwartej – pakiety biurowe, integracji technologicznej przez dostęp, wieloprocesorowej – specjalizowane systemy eksperckie, integracji technologicznej przez dostęp sieciowej – systemy telekomunikacyjne.

integracji funkcjonalnej – zintegrowane systemy zarządzania,

• •  • 

Powoduje to wyodrębnienie w miejsce poprzednio przedstawionej typologii trzech głównych grup systemów informatycznych wspomagających zarządzanie: zintegrowanych systemów wspomagających zarządzanie: przedsiębiorstwem - typu MSS, w najbardziej rozwiniętej formie reprezentowanej przez systemy MRP II/ERP (np. SAP, BAAN, IFS, Oracle itp.), zintegrowane pakiety obsługi biura (np. Microsoft Office, Lotus Smart Suite, itp.), specjalistyczne systemy eksperckie oparte o metody statystyczno ekonometryczne oraz heurystyczne coraz częściej wykorzystujące technologię sieci neuronowych i sztucznej inteligencji, systemy telekomunikacyjne - oparte na rozwoju technik sieciowych.

Zintegrowane systemy wspomagające zarządzanie

Przedstawiona uprzednio tendencja w rozwoju systemów – czyli tworzenie jednolitych, zintegrowanych systemów zarządzania - nie oznacza całkowitego zarzucenia pierwszej z omówionych dróg integracji – czyli integracji na poziomie kooperujących ze sobą aplikacji. Konieczność dostosowania systemu do potrzeb użytkownika, a także niewystarczające standardowe możliwości przystosowania systemu zintegrowanego dla wielu różnych użytkowników sprawiają, że potrzebna jest integracja na poziomie poszczególnych aplikacji.

• • •

Takie tworzenie kooperujących ze sobą aplikacji może być w pewnych warunkach: bardziej wydajne niż tworzenie systemu całościowego (szybsze w budowie i poprawianiu), eliminować do końca ręczną obróbkę informacji, posiadać większą funkcjonalność niż prosta suma funkcjonalności składowych aplikacji.

Integracja w zunifikowanych systemach uniwersalnych

• • • • • • • • • • • • • • • •

Programy olbrzymie objętościowo (około 5 mln instrukcji) i obejmują maksymalnie możliwy zakres funkcjonalny organizacji. W przypadku systemów mających inklinacje kompleksowe ich zakres funkcjonalny zawiera co najmniej: planowanie potrzeb materiałowych, planowanie produkcji i sprzedaży (plus marketing), harmonogramowanie spływu produkcji finalnej, harmonogramowanie scalania produktów i półproduktów w wyrób finalny, zarządzanie popytem, zarządzanie zleceniami, sterowanie transakcjami przepływów materiałowych, sterowanie produkcją, sterowanie stanowiskiem roboczym, planowanie zdolności produkcyjnych, zakupy materiałowe, planowanie dystrybucji , planowanie i kontrola zakupów narzędziowych, zarządzanie finansami i księgowość (lub interfejsy do nich), ocena wyników, symulacja wariantów produkcyjnych

Integracja w zunifikowanych systemach uniwersalnych

• • • •

Podstawowymi cechami charakterystycznymi takich systemów są więc: kompleksowość funkcjonalna często jedynie części systemu), – czyli objęcie swoim zasięgiem całości funkcji i procesów zachodzących w organizacji (co nie przeszkadza w praktyce sprzedawać złożoność architektoniczna – z jednej strony stymulowana kompleksowością funkcjonalną (wystarczyłaby sama wielkość systemu!), z drugiej łączeniem różnych rodzajów systemów w jedną całość, wreszcie wykorzystaniem również różnych rodzajów integracji technologicznej, względna łatwość obsługi – wszystkie nowinki techniczne są szybko włączane w istniejące systemy lub tworzy się nowe wersje poprzednich systemów różniące się np. bardziej atrakcyjnym interfejsem użytkowym. Powszechny dyktat w rozwiązaniach biurowych systemu Windows stworzył duży nacisk na twórców systemów, w kierunku budowania interfejsu „windowsopodobnego” – czyli takiego, które zapewnia łatwość obsługi przyzwyczajonych do niego użytkowników. powszechność użycia – wszystkie firmy, które chcą przetrwać na coraz bardziej zawężającym się i konkurencyjnym rynku szukają ratunku w zmniejszeniu kosztów. Takiego ratunku ma dostarczyć im komputerowy system wspomagający zarządzanie i produkcję. Jeżeli zostanie właściwie zastosowany uzyskane, wysokie efekty powodują wzrost zainteresowania użytą technologią, a co za tym idzie wzrost powszechności używania takich systemów.

Zintegrowane systemy wspomagające zarządzanie

• • •

Możliwe są przy tym następujące poziomy integracji: integracja poprzez dane - omijając mechanizm aplikacji dostajemy się bezpośrednio do bazy danych aplikacji, integracja poprzez interfejs użytkownika - poprzez symulację interaktywnego użytkownika aplikacji, integracja poprzez własny interfejs aplikacji swych funkcji wewnętrznych.

- istniejąca aplikacja udostępnia programiście możliwość uruchomienia

• • • • • • • • • •

Zintegrowane pakiety biurowe

Pojęcie zintegrowanych pakietów biurowych obejmuje ogół programów służących do ułatwiania i usprawniania wszelkich prac biurowych, w tym również w grupach roboczych. Pakiety te posiadają w pełni zintegrowane mechanizmy komunikacyjne, pozwalające na szybką wymianę danych i komunikatów pomiędzy użytkownikami. Ponadto umożliwiają zmniejszenie obiegu dokumentów papierowych oraz ewentualne opóźnienia w przepływach informacyjnych pomiędzy poszczególnymi komórkami przedsiębiorstwa (grupami roboczymi). W zakres funkcjonalny takich pakietów wchodzą programy takie jak: edytor tekstów – np. Microsoft Word, Word Pro, WordPerfect, arkusze kalkulacyjne – np. Excel, Lotus, bazy danych – np. Access, systemu grafiki prezentacyjnej – np. PowerPoint, Harward Graphics, DTP (DeskTop Publishing) – np. Corel Ventura, Page Maker, Quark Xpress, kalendarze (harmonogramy) – np. WordPerfect Office, CaLANdar, biblioteki dokumentów – np. ProShare, poczta elektroniczna – cc:Mail, Win Mail, eMail, automatyzujące obieg dokumentacji – np. WorkMan, WordPerfect InForms, specjalistyczne oprogramowanie obsługujące biurowe urządzenia zewnętrzne faksy, skanery, modemy, rysownice, pagery, multimedia, rozpoznające głos i obraz typu – WinFax, OmniPage.

Zintegrowane pakiety biurowe

• • • •

Dodatkowymi cechami charakteryzującymi tą grupę oprogramowania jest: mniejsza skala działania niż MRP II; są one ograniczone do szeroko pojętego „biura”, homogenizacja oprogramowania (upodobnienie się), zarówno pod względem oferowanych funkcji jak i metod komunikacji z użytkownikiem przez różnych producentów oprogramowania, cykliczność rozwoju; następnym krokiem będą zapewne zintegrowane systemy pakietów, następnym - przyłączania aplikacji (apletów), przejmowanie dotychczasowych funkcji ofiarowanych przez oprogramowanie zintegrowane tworzone dla małych firm (typu: Polsystem2000, Firma Softaru itp.)

Dedykowane systemy eksperckie

• • • • •

Z samej definicji systemy eksperckie zawierają specjalizowaną wiedzę na temat określonego obszaru ludzkiej działalności. Wiedza ta jest zorganizowana w sposób umożliwiający systemowi wejście z użytkownikiem w interakcyjny dialog związany z tematyka tego obszaru, w wyniku, którego system może oferować rady lub propozycje oraz objaśnić sposób rozumowania, leżący u ich podstaw. Ponadto współczesne systemy eksperckie zawierają dodatkowe, następujące cechy charakterystyczne: działanie w szczególnych niestandardowych dziedzinach typu: medycyna, meteorologia, badania kosmiczne, brak możliwości zastosowania oprogramowania standardowego, tworzenie pakietów specyficznych opartych o unikalne rozwiązania, wysokie wymagania wobec sprzętu i dokładności, niezawodności i bezpieczeństwa użytkowania oprogramowania, integracja poprzez mechanizmy sieciowe pozwalające np. na korzystanie z zasobów zgromadzonych do obsługi innych systemów.

Dedykowane systemy eksperckie

• • • •

Współczesne systemy eksperckie nieodłącznie związane są też z systemami sztucznej inteligencji. Coraz częściej zawierają bowiem mechanizmy rozumowania symbolicznego i niealgorytmicznego oraz symbolicznej reprezentacji wiedzy, co umożliwia przeprowadzanie procesu wnioskowania za pomocą komputera. Nie jest wykluczone, że wraz z rozpowszechnianiem neuronowych komputerów systemy eksperckie zostaną przetransponowane na neuronową płaszczyznę działania. Sieci neuronowe mogą być pomocne zwłaszcza w tych przypadkach, gdy reguły działania nie mogą być bezpośrednio określone, lub zbyt długo trwa ich określanie przez eksperta.

Systemy telekomunikacyjne

• • •

Systemy telekomunikacyjne wkroczyły do typologii systemów wspomagających zarządzanie niejako od strony technologicznego zabezpieczenia zintegrowanego środowiska zarządzania. Jest to zjawisko bardzo niejednorodne zawierające: elektroniczną wymianę danych, sieci wewnętrzne, sieci globalne.

• • • •

W zjawisku tym jednocześnie nie dostrzegana jest bardzo istotna rola oprogramowania ponieważ uwaga użytkowników skupiona jest na aspektach technicznych sieci. Trzeba jednak pamiętać że systemy telekomunikacyjne: stanowią podstawę do integracji większości systemów rozproszonych przestrzennie, brak jest standardów, możliwości unifikacji, niejednolitość technologiczna: z jednej strony oprogramowanie telekomunikacyjne jest rzeczywiście tylko oprogramowaniem „technicznym” i służy tylko zapewnieniu powiązań pomiędzy istniejącymi już systemami, z drugiej jednak strony może oferować nową jakość w zarządzaniu np. poprzez eliminację z obsługi transakcji tradycyjnych kanałów łączności bezpośredniej np. dostosowanie cyklu przetwarzania transakcji do elektronicznego obiegu dokumentacyjnego.

Systemy telekomunikacyjne

• • •

Oprogramowanie systemów telekomunikacyjnych dotyczące wymiany danych pozwala na: elektroniczną wymianę danych (EDI) między kontrahentami handlowymi, elektroniczny transfer dokumentów i płatności w rozliczeniach międzybankowych, elektroniczną transmisję dokumentów i komunikatów z i do interaktywnych baz danych transakcje dokonywane przez osoby fizyczne typu: elektroniczne zakupy, zdalne świadczenia zdrowotne, home banking, nauka na odległość itp.

Oprogramowanie sieciowe dotyczące sieci wewnętrznych opiera się obecnie na koncepcji tzw. Intranetu – rozwiązaniu sprzętowo-programowym przeznaczonym do pracy i komunikacji w środowisku rozproszonym, zawartym przeważnie w ramach jednej organizacji.

Trzecim rodzajem rozwiązań sieciowych są sieci globalne. Spełniają one głównie rolę kompleksowego, powszechnego media komunikacyjnego. Jest to sieć służąca celom przekazu zarówno jednostronnego jak i wymianie dwustronnej komunikatów pomiędzy różnymi kontrahentami. Podstawową cechą charakterystyczna tego oprogramowania jest jego rozległość (obejmuje częstokroć cały świat), jak i jego powszechna dostępność.

Zintegrowane systemy przedsiębiorstwa

• • • • •

Dla zbudowania zintegrowanego s.i. trzeba zrealizować następujące postulaty: wspólnego dla całej organizacji zasobu informacji, bez zbędnej nadmiarowości, co oznacza, że informacja o każdym obiekcie i zjawisku gromadzona jest tylko raz, najlepiej u źródła, i udostępniana wszystkim procesom, które są gotowe ją wykorzystać , jednolitego standardu gromadzenia, przetwarzania i przesyłania informacji, jednolitej postaci mediów gromadzenia i obróbki informacji, wspólnych narzędzi i procedur rozwoju systemu, jednolitej procedury prowadzenia dialogu z użytkownikiem.

Zintegrowane systemy przedsiębiorstwa

• •

Z punktu widzenia technologii tworzenia zintegrowanych systemów informatycznych wyróżnia się dwie tendencje do budowy: wertykalnych systemów standardowych, systemów komponentowych.

• • •

Wertykalne systemy standardowe stanowią niejako powrót do lansowanej w latach siedemdziesiątych idei systemów branżowych, obejmujących swym zasięgiem jedną dziedzinę usług, czy wytwórczości. Spowoduje to „odchudzenie” systemów uniwersalnych i z drugiej strony uzupełnienie ich o specyficzne funkcje charakterystyczne dla poszczególnych branż. Powodem powrotu do takiego rozwiązania i jednocześnie jego zaleta wynika z: nadmiernej złożoności systemów uniwersalnych, powodującej nawet w przypadku samego wdrożenia większe koszty niż system branżowy, większą łatwość nauczenia się systemu przez użytkowników, mniej konieczności przekształcania całego systemu, a w szczególności jego mediów komunikacyjnych itp., znacznie łatwiejsza adaptacja systemu branżowego do warunków panujących w poszczególnych przedsiębiorstwach danej branży niż systemu uniwersalnego, znaczne podobieństwo poszczególnych przedsiębiorstw (zakładów) danej branży rokuje nadzieje na zwiększenie efektu skali sprzedaży.

Zintegrowane systemy przedsiębiorstwa

Systemy komponentowe standardu komunikacyjnego.

powstają poprzez złożenie systemu zintegrowanego z istniejących komponentów (podsystemów, modułów, elementów, funkcji, procesów), pod warunkiem przyjęcia wspólnego

• • • • •

Zasadniczymi zaletami takiego podejścia są: wykorzystanie komponentów przez wielu użytkowników, co powoduje obniżkę ich kosztów, zmniejszenie potrzebnych, zmniejszenie kosztów, szybsze i prostsze testowanie i poprawianie), złożoności systemów (zakup tylko komponentów możliwość abstrahowania od technologii realizacji, traktowanie (włączenie, obsługa) komponentu telekomunikacyjnego jak jednego z pozostałych elementów, możliwość podmiany takich samych komponentów pochodzących od różnych dostawców, pod warunkiem ustalenia standardów, komunikacyjnych.

Rozwój systemów zintegrowanych

•

Począwszy od lat sześćdziesiątych ubiegłego stulecia, w krajach wysoko rozwiniętych, komputerowo wspomagane metody zarządzania, zaczęły odgrywać coraz większą rolę w dziedzinie zarządzania przedsiębiorstwem.

•

Początkowo systemy te tworzone były głównie dla potrzeb seryjnej produkcji przemysłowej, w szczególności elektro-maszynowej. Liczba branż, dla których opracowywano wspomaganie komputerowe, systematycznie rosła.

•

W USA w 1957 roku, powstało Amerykańskie Stowarzyszenie Sterowania Produkcją i Zapasami (American Production & lnventory Control Society), w skrócie APICS. Postawiło ono sobie za cel opracowanie metod wykorzystania komputerów w zarządzaniu organizacjami produkcyjnymi.

Rozwój systemów zintegrowanych

EWOLUCJA SYSTEMÓW

ERP II ERP MRP II MRP IC 1960 1970 1980 1990 2000

Rozwój systemów zintegrowanych

• • • • • •

Pod koniec lat 50-tych APICS opracował założenia standardu MRP czyli Material Requirements Planning (Planowanie Potrzeb Materiałowych). MRP pozwalała obliczyć dokładną ilość materiałów i ustalić terminarz ich dostaw tak, aby sprostać ciągle zmieniającemu się popytowi na poszczególne produkty.

Celami MRP były: redukcja zapasów magazynowych i międzyoperacyjnych, dokładne określanie czasów dostaw surowców i półproduktów, dokładne wyznaczanie kosztów produkcji, lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury wytwórczej, szybsze reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu, kontrola poszczególnych etapów produkcji.

Rozszerzeniem specyfikacji MRP było uwzględnienie Closed Loop MRP (zamknięta pętla), czyli planowania materiałowych i zdolności produkcyjnych w zamkniętej pętli procesu produkcyjnego. Dzięki sprzężeniu zwrotnemu można było na bieżąco reagować na zmieniające się parametry produkcji.

APICS (American Production and Inventory Control Society)

• • • • Standardy MRP i MRP II opracowane zostały przez Amerykańskie Stowarzyszenie Sterowania Produkcją i Zapasami APICS Jest to podstawa metodyczna i narzędziowa zintegrowanych systemów informatycznych wspomagających procesy logistyczne, produkcyjne i dystrybucyjne Ich zastosowanie początkowo skierowane było do przedsiębiorstw wytwórczych Wraz z rozwojem koncepcji zaczęto wykorzystywać ją również w pozostałych typach obiektów gospodarczych i w relacjach między obiektami

Rozwój systemów zintegrowanych

• •

W 1989 roku APICS opracowało standard MRP II (Manufacturing Resource Planning – Planowanie Zasobów Produkcyjnych), który przyjął się jako powszechnie stosowany we wszystkich większych zintegrowanych systemach wspomagania zarządzania. Standard MRP II w stosunku do poprzedniego został rozbudowany o elementy wszystkie związane sfery z procesem zarządzania sprzedaży przedsiębiorstwem sprzedażą i dystrybucją wyprodukowanych dóbr.

i wspierające podejmowanie decyzji na szczeblach strategicznego zarządzania produkcją. W miarę rozwoju MRP, obejmowało kolejne obszary działalności przedsiębiorstwa, stając się stopniowo systemem obejmującym wszystkie podstawowe procesy zachodzące w przedsiębiorstwie. W modelu MRP II bierze się pod uwagę związane z przygotowaniem produkcji, jej planowaniem i kontrolą oraz Poza materiałami związanymi bezpośrednio produkcyjnymi, MRP II uwzględnia także materiały pomocnicze, zasoby ludzkie, pieniądze, czas, środki trwałe itp.

• • • •

Standard MRP II – główne funkcje:

Planowanie biznesowe (Business Planning) - tworzony jest tu ogólny plan działania przedsiębiorstwa.

Bilansowanie produkcji i sprzedaży (Sales and Operation Planning - SOP) w wyniku tych działań powstaje plan produkcji i sprzedaży mające na celu realizacji planu biznesowego. Plany te określają wzajemne zbilansowane wielkości sprzedaży, produkcji oraz poziomu zapasów magazynowych w poszczególnych okresach. Plany te będą wyznaczać plany wszystkich innych planów operacyjnych w przedsiębiorstwie.

Zarządzanie popytem (Demand Management - DEM) - obejmuje prognozowanie i planowanie sprzedaży oraz potwierdzanie zamówień klientów. Jej celem jest określanie wielkości przyszłego popytu i ciągła aktualizacji tej wartości.

Harmonogramowanie planu produkcji (Master Production Scheduling MPS) - funkcja ta służy do zbilansowania podaży w kategoriach materiałów, zdolności produkcyjnych, minimalnych zapasów względem popytu wyrażonego prognozami, zamówieniami odbiorców, promocjami

Standard MRP II

• • • • • Planowanie potrzeb materiałowych (Material Requirements Planning MRP) - dzięki tej funkcji określone są harmonogramy zakupów, produkcji oraz montażu wszystkich części składowych wyrobu wraz z priorytetami dla zaopatrzenia i produkcji.

Wspomaganie zarządzania strukturami materiałowymi (Bill of Material Subsystem) - dostarcza informacji koniecznych do obliczania wielkości zleceń produkcyjnych i zaopatrzeniowych oraz ich priorytetów.

Ewidencja magazynowa (Inventory Transaction Subsystem - INV) - wspiera prowadzenie ewidencji gospodarki magazynowej, dostarcza do innych funkcji informacji o dostępnych zapasach elementów.

Sterowanie zleceniami (Schedule Receipts Subsystem - SRS) - kontroluje spływ (przyjęcie na ewidencję) elementów zaopatrzeniowych i produkowanych, w tym zaplanowanych przez MRP i MPS.

Sterowanie produkcją (Shop Floor Control - SFC) - umożliwia przekazywanie informacji o priorytetach między osobą planującą produkcję a stanowiskami roboczymi.

Standard MRP II

• • • • Planowanie zdolności produkcyjnych (Capacity Requirements Planning CRP) - służy do badania, czy opracowane plany produkcji i sprzedaży oraz harmonogramu są osiągalne. Sterowanie stanowiskami roboczymi (Input/Output Control) - wspomaga kontrole wykonania planu zdolności produkcyjnych. Służy do kontroli kolejek na poszczególnych stanowiskach roboczych, wielkości prac na wejściu i wyjściu stanowiska. Zaopatrzenie (Purchasing PUR) - funkcja ta wspomaga czynności związane z nabywaniem towarów i usług od dostawców. Pozwala ona tworzyć zlecenie zakupu czy harmonogram przyjęć dostaw. Planowanie zasobów dystrybucyjnych (Distribution Resource Planning DRP) - wspomaga czynności związane z harmonogramowaniem przesunięć wyrobów pomiędzy punktami sieci dystrybucyjnej oraz planowaniem produkcji międzyzakładowej.

Standard MRP II

• • • • Narzędzia i pomoce warsztatowe (Tooling) - służy do planowania dostępności właściwych narzędzi specjalnych, aby można było bez przeszkód wykonać plan produkcji. Planowanie finansowe (Financial Planning Interface) - zadaniem jego jest umożliwienie pobierania z systemu MRP II danych o charakterze finansowym, ich przetworzenie i przekazywanie do osób odpowiedzialnych za planowanie finansowe. Symulacje (Simulation) - umożliwia ocenę wpływu wprowadzonych zmian do poszczególnych elementów MRP II na plany finansowe, potrzeb materiałowych i zdolności wykonawczych. Pomiar wyników (Performance Measurement) - jest to forma ciągłej kontroli efektywności wykorzystania systemu MRP II. Związane jest to z ustalaniem celów, które MRP II ma osiągnąć i sprawdzaniem, jak udaje się te cele osiągnąć.

Rozwój systemów zintegrowanych

• • • • • •

W kolejnych latach na podstawie specyfikacji MRP II opracowano wiele komplementarnych oraz pochodnych w stosunku do niej metod, m.in.: metoda ścieżki krytycznje CPM (Critical Path Method, dostawy Just-in-Time JIT i Kanban (dokładnie na czas), technologia optymalizacji produkcji OPT (Optimized Production Timetable) – tzw. koncepcja wąskich gardeł, planowanie zasobów dystrybucyjnych DRP (Distribution Resource Planning), TQM – Total Quality Management, Workflow – przepływy robocze. Kolejnym krokiem w rozwoju metody MRP było przyjęcie w połowie lat 90-tych standardu ERP (Enterprise Resource Planning - Planowanie Zasobów na potrzeby Przedsięwzięć), Głównym celem ERP jest możliwie najpełniejsza integracja wszystkich szczebli zarządzania przedsiębiorstwem. ERP jest systemem obejmującym całość procesów produkcji i dystrybucji, który integruje różne obszary działania przedsiębiorstwa, usprawnia przepływ krytycznych dla jego funkcjonowania informacji i pozwala błyskawicznie odpowiadać na zmiany popytu. Informacje te są uaktualniane w czasie rzeczywistym i dostępne w momencie podejmowania decyzji (dla systemów pracujących w trybie on-line). Jednymi z najistotniejszych wyróżników ERP jest zastosowanie, dwukierunkowych mechanizmów optymalizujących planowanie oraz wbudowana w system możliwość integracji z zewnętrznymi podmiotami w ramach łańcucha dostaw i sprzedaży. Ponadto, w ERP stosowane są mechanizmy umożliwiające symulowanie różnorodnych działań i analizę ich skutków, w tym finansowych.

Rozwój systemów zintegrowanych

• • • • ERP obejmuje następujące obszary: obsługa klientów - baza danych o klientach, przetwarzanie zamówień, obsługa zamówień, elektroniczny transfer dokumentów (EDI), internet, produkcja - obsługa magazynu, wyznaczanie kosztów produkcji, zakupy surowców i półproduktów, ustalanie harmonogramu produkcji, zarządzanie zmianami produktów, MRP I/II, prognozowanie zdolności produkcyjnych, wyznaczanie krytycznego poziomu zasobów/zapasów, kontrola procesu produkcji itp., finanse - prowadzenie księgowości, kontrola przepływu dokumentów księgowych, pozwala przygotowywać raporty finansowe zgodnie z oczekiwaniami poszczególnych grup odbiorców, integracja w ramach łańcucha logistycznego – jeden z kierunków rozwoju systemów ERP.

Planowanie produkcji sprzedaż kadry zakupy SYSTEM ERP magazyn produkcja księgowość

Structure of ERP Systems

149

ERP Diagram

150

Tendencje na rynku systemów zintegrowanych

   

Za najważniejsze cechy dojrzałych aplikacji ERP uznaje się: Elastyczność – zdolność zmiany konfiguracji systemu bez przerywania procesu wytwórczego.

Obecnie nadal znaczna część działających aktualnie przedsiębiorstwach aplikacji ERP została zaprojektowana w latach osiemdziesiątych lub na początku dziewięćdziesiątych i niektóre z nich nie są dopasowane do obecnych warunków, które wymagają elastycznej architektury systemu, pozwalającej na częste modyfikacje działania.

w W najbliższych latach oczekuje się rozpowszechniania aplikacji o budowie obiektowej, które będą oddzielać procesy biznesowe od architektury, pozwalając tym samym na szybkie przekonfigurowanie systemu.

W miarę różnicowania się aplikacji obsługujących poszczególne procesy, fragmenty przedsiębiorstwa lub poszczególnych uczestników łańcucha logistycznego, niezwykle ważną kwestią staje się możliwość współpracy danego systemu z innymi systemami.

W połączeniu z elastycznością architektury samej aplikacji, rozwiązanie to daje znacznie większe możliwości w zakresie dostosowania systemu ERP do zmieniających się potrzeb.

• • •

Tendencje na rynku systemów zintegrowanych

Branżowe cechy specyficzne pozwalająca rozwiązywać – specjalne funkcje i wiedza problemy danej paliwowo-energetycznej, motoryzacyjnej, itd.

branży, np.

Pewne cechy specyficzne dla branż wywierają wielki wpływ na przebieg procesów biznesowych, a przez to, na dopuszczalne rozwiązania w sferze komputerowego wspomagania zarządzania.

Np. przy trwającym 3-4 tygodnie procesie fermentacji, producenci piwa wciąż w znacznym stopniu muszą korzystać z mniej efektywnej techniki produkcji ciągnionej. Oznacza to, że nie jest możliwe podjęcie produkcji natychmiast w momencie pojawienia się zamówienia.

Równocześnie można się spodziewać, że coraz więcej producentów oprogramowania klasy ERP będzie odchodzić od systemów uniwersalnych, koncentrować się na rozwiązaniach przeznaczonych dla konkretnych branż i ograniczać liczbę przemysłów, którymi się będą zajmować, z uwagi na wzrastające koszty obsługi poszczególnych rynków.

• • • •

Tendencje na rynku systemów zintegrowanych

Silna integracja i luźna architektura – silna integracja zapewnia spójność danych, podczas gdy luźna architektura pozwala modyfikować w miarę potrzeb przebieg procesów biznesowych.

Poszczególne moduły systemu będą w znacznym stopniu usamodzielnione, wymiana danych między nimi odbywać się będzie za pomocą otwartych protokołów komunikacyjnych – stanowić one będą praktycznie oddzielne elementy, które stosunkowo łatwo będą mogły być zastąpione przez nowsze wersje lub moduły innych producentów W dłuższym czasie będzie to jednak heterogeniczności środowiska systemu ERP.

prowadzić do wzrostu Może być również przyczyną pewnego “rozwarstwiania się” systemu, w miarę różnicowania się funkcjonalności jego elementów, czego rezultatem będzie jeszcze głębsze zachwianie integralności.

Dodatkowo, wzrost liczby producentów elementów systemu zapewne skomplikuje jego utrzymanie i konserwację, nawet przy zachowaniu otwartości protokołów komunikacyjnych.

Z drugiej strony, w większości przypadków całkowita integracja systemu jest po prostu nieopłacalna i ogranicza możliwości rekonfiguracji systemu, podnosząc koszt i czas potrzebny na realizację takiego przedsięwzięcia.

Tendencje na rynku systemów zintegrowanych

Specjalizowane elementy uzupełniające :



SCM - Supply Chain Management,



VCM – Vendor Relationship Management,



CRM – Customer Relationship Management.

• •

Dotychczasowy tradycyjny zakres funkcjonalny jest pogłębiany w ramach poszczególnych obszarów .

Elementy te mogą być wykorzystywane samodzielnie bądź jako pogłębienie standardowej funkcjonalności systemu ERP.

Czynniki, które wpłynęły na rozwój MRP/MRPII/ERP

1. wzrost znaczenia nowych metod zarządzania, do których zaliczają się: – zarządzanie relacjami z klientami (CRM - Consumer Relationship Management), – zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM - Supply Chain Management), – zarządzanie relacjami z dostawcami (SRM - Supplier Relationship Management) – zarządzanie cyklem życia produktu (PLM - Product Lifecycle Management).

2. rozproszenie procesów gospodarczych poza organizację, które było wynikiem zjawisk globalizacji i decentralizacji oraz wirtualizacji organizacji, rozwoju systemów dystrybucji, outsourcingu zwłaszcza w obszarze logistyki, dystrybucji i finansów 3. dynamiczny rozwój technologii Internetu, intranetu i ekstranetu oraz powstanie nowych standardów, których skutkiem były m.in. koncepcje usług sieciowych 4. nastawienie na fragmentację wdrożeń (tzw. wdrożenia cząstkowe) i specjalizacja wdrażanych wersji systemowych, a także konieczność radykalnego przyspieszenia i obniżenia kosztów implementacji

Tendencje rozwojowe MRP/MRPII/ERP

• •

zwiększania poziomu integracji udostępnianych rozwiązań i zakresu wspomagania procesów wytwórczych, logistycznych, dystrybucyjnych i finansowych wdrażania coraz bardziej zaawansowanych metodycznie oraz merytorycznie technik i narzędzi wspomagających zarządzanie na kolejnych jego szczeblach

Łańcuch wartości: tradycyjny oraz w oparciu o funkcjonalność systemu klasy ERP II/CRM

Różne koncepcje MRP/ERP

• • • • • • • • • • • • • • • MRP (CL) Material Requirement Planning (Closed Loop) - planowanie potrzeb materiałowych (w zamkniętej pętli) MRP II wytwarzaniem Manufacturing Resource Planning - zintegrowane zarządzanie OPT technologia optymalizacji produkcji KANBAN odmiana systemu JIT opracowana przez koncern Toyota JIT Just-in-Time - strategia dostaw dokładnie na czas właściwy ISO/TQM systemy zapewnienia jakości ISO 900x i kompleksowego zarządzania jakością DRP Distribution Requirement Planning - planowanie potrzeb dystrybucyjnych ERP Enterprise Resource Planning - zintegrowane zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa EERP Extended ERP - rozszerzony funkcjonalnie system ERP eERP electronic ERP - elektroniczny (internetowy) system ERP @ERPactive ERP - aktywny system ERP IERP Intelligent ERP - inteligentny system ERP CIM Computer Integrated Manufacturing - komputerowo zintegrowane wytwarzanie CIE Computer Integrated Environment - komputerowo zintegrowane środowisko produkcyjne CIB Computer Integrated Business - komputerowo zintegrowana gospodarka (biznes)

Kierunki integracji gospodarczych systemów

in żynierskie

informacyjnych

CIE CIB CAE CIM CAM PPC CAMAC FMS ERP II EERP eERP ERP OPT @ERP KANBAN MRP MRP CLOSED LOOP MRP II JIT ISO/TQM IERP sterowanie zapasami planowanie potrzeb materia łowych planowanie zasobów wytwórczych zintegrowane zarz ądzanie wytwarzaniem DRP fazy rozwoju koncepcji MRP/ERP zintegrowane zarz ądzanie zasobami przedsi ębiorstwa zintegrowane zarz ądzanie biznesem zarz ądzanie nową przestrzeni ą gospodarcz ą

• • • •

Podział systemów ERP II

EERP (Extended Enterprise Resource Planning), czyli rozszerzony system ERP, który cechuje się wzrostem funkcjonalności, zwiększeniem zakresu wspomaganych procesów gospodarczych, a więc związany jest z jego rozbudową o obszary znajdujące się poza tradycyjnym zakresem funkcjonalnym ERP i inne niż MRP i MRP II metody zarządzania działalnością gospodarczą, eERP (electronic Enterprise Resource Planning), który stanowi odpowiedź na wyzwania gospodarki elektronicznej (sieciowej) związane przede wszystkim ze zmianami w sposobach organizowania związków między kontrahentami na bazie nowych technologii komunikacyjnych i informatycznych, obejmujące przede wszystkim obsługę różnych form transakcji elektronicznych (B2B, B2C, inB, B2P, B2G, B2E czy A2A ), budowę interfejsów do funkcjonujących systemów e-biznesowych (e-commerce, c-commerce itd.), efektywne wiązanie z systemami mobilnymi (m-commerce) czy udostępnianie zasobów i funkcjonalności ERP poprzez portale korporacyjne oraz w ramach sieci typu intranet, @ERP (active Enterprise Resource Planning), czyli aktywny system ERP umożliwiający przebudowę struktur organizacyjnych, praktyk zarządzania oraz procesów biznesowych, zgodnie z zasadami BPR i x-engineeringu, wspierany - od przyjęcia strategii informatyzacji, aż po jego implementację, a następnie ciągłe doskonalenie - całą gamą narzędzi do modelowania, konfigurowania, strojenia oraz monitorowania procesów i ich parametrów typu CASE (Computer Aided System Engineering), oparty na technologii komponentowej i na nowym podejściu do integracji IERP (Intelligent Enterprise Resource Planning), czyli inteligentny system ERP skierowany na przeniesienie punktu ciężkości wspomagania zarządzających z warstwy transakcyjnej na poziom informacyjno-analityczny i doradczy, zwiększający głębokość wspomagania decyzyjnego szczególnie w obszarze zarządzania wartością firmy, stosujący w stopniu pełnym metody i technologie systemów klasy business intelligence

Moduły systemu ERP na przykładzie IFS Applications

EWIDENCJA PRODUKCJI ZLECENIA PRODUKCYJNE ADMINISTROWANIE KADRAMI ZARZĄDZANIE FLOTĄ PRODUKCJA POWTARZALNA INTEGRACJA Z AKPiA SAMOOBSŁUGA PRZEPŁYWY PIENIĘŻNE KSIĘGA ZOBOWIĄZAŃ KSIĘGA NALEŻNOŚCI ŚRODKI TRWAŁE GENERATOR RAPORTÓW KONSOLIDACJA KONCERNU Eprocurement WEB STORE COLLABORATION PORTALS EMPLOYEE PORTALS MOBILE & WIRELESS SERVICES UMOWY SERWISOWE OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ OFERTOWANIE KONFIGURATOR SPRZEDAŻY PROJEKTOWANIE SCHEMATÓW KOSZTY ZAMÓWIENIA KLIENTÓW PROJEKTOWANIE ELEKTRYCZNE HARMONOGRA MOWANIE OPERACYJNE PROJEKTOWANIE ZAKŁADU PROD. i MONTAŻ NA ZAMÓWIENIE HARMONOGR.

ZAMÓW. KLIENTA ZAKUPY PROFILAKTYKA ZLECENIA ROBOCZE / SERWISOWE ODCZYTY URZĄDZEŃ DANE O URZĄDZENIACH KONFIGURACJA PROJEKTOWA KONFIGURACJA NA ZAMÓWIENIE PROJEKTOWANIE NA ZAMÓWIENIE HARMONOGR.

ZAKUPÓW MAGAZYN WYDAJNOŚĆ URZĄDZEŃ MONITOROWANIE URZĄDZEŃ RAPORTOWANIE PROJEKTU KONTROLA CZASU PRACY PŁACE SZKOLENIA ZARZĄDZANIE KOMPETENCJAMI KSIĘGA GŁÓWNA eMARKETS SPRZEDAŻ i MARKETING PROJEKTOWANIE PROCESÓW KONFIGURACJA STANDARDOWA PRODUKCJA WSADOWA PLANOWANIE FAKTURY PLANOWANIE POPYTU HARMONOGRA MOWANIE WYPOSAŻENIE DELEGACJE REKRUTACJA IFS FINANSE ANALIZA ZARZĄDCZA IFS eBUSINESS REGUŁY KSIĘGOWE IFS SPRZEDAŻ i SERWIS CRM IFS PROJEKTOWANIE PRODUKCJA ZARZĄDZANIE DOKUMENTAMI IFS IFS DYSTRYBUCJA PROJEKT REMONTY SCM IFS IFS ZASOBY LUDZKIE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ IFS Foundation1

Example – IFS App for automotive industry

Example – IFS App for aviation

Example – IFS App for Defence

Example – IFS App for telecommunications

Przesłanki dla CRM

• • •

Idea CRM (ang. Customer Reliationship Management) stanowi powrót do praktyk z przeszłości, charakteryzujących się bliskimi relacjami między sprzedającym i kupującym. Kontakt tego rodzaju cechuje obopólna korzyść. Dzięki ciągłości kontaktów klient zyskuje poczucie personalizacji stosunków, a w konsekwencji – przekonanie, że sprzedawca zna jego preferencje i potrzeby oraz dąży do ich zaspokojenia. Z perspektywy sprzedawcy najwyższą wartość stanowi lojalność klienta, która pozwala przewidywać bieżące i przyszłe zyski.

W latach 80-tych i 90-tych XX wieku okazało się że systemy dotyczące jedynie procesów produkcyjnych są niewystarczające. Koncepcje marketingowe pokazały, że lepszą efektywność można uzyskać koncentrując się na kliencie, a nie na sprzedaży wyprodukowanych dóbr czy usług. Organizacja musi odpowiadać na oczekiwania klientów, a nawiązanie, utrzymanie i zarządzanie kontaktami z klientami może być skutecznie realizowane dzięki potencjałowi narzędzi informatycznych wspomagających zarządzanie relacjami z klientami – systemów CRM.

Sprzedawca rozpoznaje klienta, zna historię transakcji, potrzeby i przyzwyczajenia, którym klient dał wyraz podczas wcześniejszych kontaktów. Sprzedawca niejednokrotnie uzależnia swoje zachowanie od historii kontaktu, preferencyjnie traktując klienta „z dobrą przeszłością”.

K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002

Orientacja na klienta

• • •

Idea „orientacji na klienta” została zapoczątkowana w latach 80-tych wraz z rozwojem Marketingu Baz Danych, praktyką tworzenia grup fokusowych stanowiących „głos ogółu” oraz wzmożonym zainteresowaniem klientami szczególnie cennymi dla danego przedsiębiorstwa. Niezbędne stały się jednak narzędzia umożliwiające skuteczne analizowanie oraz przetwarzanie zgromadzonych informacji.

Już w latach osiemdziesiątych XX stulecia na rynku dostępne były pierwsze proste, Managment).

Ich jednostanowiskowe systemy typu CM (Contact funkcjonalność ograniczała się do połączenia elektronicznego kalendarza z obsługą bazy danych klientów.

Systemy te umożliwiały pracownikom zarządzanie kontaktami (typy kontaktów to np. rozmowa telefoniczna, spotkanie w siedzibie firmy lub u klienta), klientami (dane kontaktowe) oraz zdarzeniami (utworzenie i wybieranie z listy konkretnych zadań, np. przygotowanie zapytania ofertowego, przygotowanie wyceny zamówienia, prezentacja nowego produktu).

• • •

Zadaniem pracownika było sporządzenie zestawienia, które zawierało: daty kontaktów, dane klientów oraz wykaz zadań, jakie zostały zaplanowane do realizacji (np. spotkanie u klienta w celu prezentacji nowego produktu).

Rozwinięciem systemów CM były rozwiązania, które oferowały sieciową wymianę danych, czyli: CRS (Call Reporting System ), TMs (Territory Management System), SMs (Sales Management System) oraz STA (Sales Team Automation).

Aplikacje tego typu rozwinęły się następnie w produkty oferowane jako

call reporting

system,

territory management

system,

sales

management system, sales team automation, których wspólną cechą była funkcja wymiany danych między zarządzającymi sprzedażą, a pracownikami sprzedaży.

• • • • • • •

Kolejna grupa systemów, które wniosły nowe funkcjonalności do zakresu obsługi klientów, to włączając w to: SFA (Sales Force Automation ). Objęte nimi systemy miały na celu głównie automatyzację biznesowych zadań sprzedażowych, przetwarzanie zamówień, zarządzanie kontaktami/ relacjami z klientami (zgodnie z ideą marketingu relacyjnego), wymianę informacji, kontrolę stanów magazynowych, śledzenie zamówień, analizy i prognozy sprzedażowe, planowanie i kontrolę pracy zespołu sprzedażowego.

Prace nad systemem około 1994 roku rozpoczęła firma Siebel Systems, dzięki czemu T. M. Siebel postrzegany jest jako pionier i założyciel standardu CRM.

• •

Lata 90-te przyniosły dalszą koncentrację na klientach. Komunikacja nabrała charakteru dwukierunkowego, w którym niejednokrotnie firma inicjowała kontakt. Ponadto udostępnienie przedsiębiorstwu informacji, a także lojalność nagradzane były korzyściami w postaci rabatów, ofert specjalnych, upominków, a nawet pieniędzy. Obecnie podobne akcje promocyjne należą do codziennej praktyki.

Oczywistym motywem działania przedsiębiorstwa jest maksymalizacja zysków.

Sukcesywnie klientami wzrasta klienta”. Systemy klasy świadomość, CRM iż może być osiągnięta poprzez maksymalizację satysfakcji odbiorów. Jak wynika z analiz przeprowadzonych w różnych firmach, koszt utrzymania klienta w zależności od rodzaju produktu lub usługi jest od kilku do dziesięciu razy niższy niż koszt pozyskania nowego umożliwiają przedsiębiorstwu zróżnicowanie klientów pod względem ich rentowności – a w konsekwencji zwiększenia wysiłków w celu zdobycia klientów, których koszt obsługi jest stosunkowo niski, a korzyści dla przedsiębiorstwa są stosunkowo duże bądź też zmianę relacji z generującymi dotkliwe straty (możliwe dzięki identyfikacji i klasyfikacji klienta, rozpoznaniu problemu, wreszcie – przeprowadzenia odpowiednich i ukierunkowanych działań z zakresu promocji).

Łobejko S., Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją w przedsiębiorstwie, Wyd. SGH, Warszawa 2005, s. 143.

Definicje

CRM (Customer Relationship Management) - to kompleksowa, strategia biznesowa zaprojektowana tak, aby optymalizować własne dochody i zyskowność, a także satysfakcję klienta przez zorganizowanie przedsiębiorstwa wokół wyodrębnionych segmentów klientów, promowanie w organizacji zachowań zwiększających satysfakcję klientów oraz integrację procesów od klientów do dostawców realizowana przy pomocy systemów informatycznych połączonych z zasobami Internetu

Gartner Consulting Group

Definicje

• • • • •

CRM jest to interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi między inwestycjami organizacji a satysfakcją jej klientów w celu maksymalizacji zysku.

CRM obejmuje m.in.: mierzenie kosztów w zakresie marketingu, sprzedaży i usług (danych wejściowych), oraz zysków z poszczególnych klientów, nabywanie i ciągła aktualizacja wiedzy o potrzebach klientów, ich motywacji i zachowaniu, wykorzystanie wiedzy o kliencie do ciągłego polepszania wyników organizacji w procesie uczenia się na podstawie sukcesów i porażek, integracja działań marketingu, sprzedaży i usług dla osiągnięcia wspólnych celów, implementacja odpowiednich systemów, które wspierają nabywanie i współdzielenie wiedzy o kliencie oraz mierzą efektywność CRM.

Robert Shaw, Shaw Consulting

Definicje CRM

• • • •

CRM czyli Customer Relationship Management to termin określający nową klasę oprogramowania wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem. Jest ono uzupełnieniem systemów klasy MRPII/ERP o nowe obszary zastosowań, które do tej pory nie były wspomagane przez oprogramowanie

(P. Adamczewski)

CRM „stanowi filozofię biznesu oddziałującą na całą organizację

(J. Dyche)

CRM to nie technologia automatyzująca sprzedaż albo call center, ale zmiana sposobu myślenia w kierunku orientacji na klienta CRM jest to sztuka zbierania i używania informacji w celu budowy lojalności klientów oraz zwiększenia z nimi obrotu. Przy dzisiejszym stanie technologii informatycznej oraz wysokich oczekiwaniach klientów praktycznie nie jest to możliwe bez zastosowania rozwiązań dedykowanych. Trzeba jednak pamiętać, że relacje między klientami są relacjami ludzkimi i to one są podstawowym kołem zamachowym CRM to strategia biznesowa, która aktywnie buduje preferencje i przychylność dla organizacji pośród jej pracowników, pośredników i klientów, dająca w rezultacie silniejsze relacje i lepsze wyniki działania

• • • •

Definicje CRM

-CRM to strategia biznesowa skierowana na klienta. Zastosowanie odpowiednich środków technicznych (sprzętu, oprogramowania, infrastruktury komunikacyjnej) umożliwia wdrożenie CRM i osiągnięcie korzyści

(Mazur A.D., Jaworska K., CRM Zarządzanie Kontaktami z Klientami, s. 32)

System informacyjny gromadzący oraz przetwarzający informacje, opisujące wszelkie dokumenty, kontakty oraz relacje przedsiębiorstwa z klientem

(Łobejko S., Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją w przedsiębiorstwie, s. 141)

CRM może być rozumiany jako pojęcie w informatyce, obejmujące swym zasięgiem metody, oprogramowanie i zwykłe możliwości Internetu umożliwiające przedsiębiorstwu w sposób uporządkowany wykształcić określone relacje z konsumentem System CRM to: „nowoczesne narzędzie wspomagające zarządzanie sprzedażą; zaawansowany produkt teleinformatyczny oparty na najnowszych technologiach sieciowych; interesujące, ale jednocześnie obarczone sporym ryzykiem realizacyjnym przedsięwzięcie informatyczne, polegające na wdrożeniu systemu informatycznego do praktyki biznesowej przedsiębiorstwa; nowy, dynamicznie rozwijający się segment rynku oprogramowania aplikacyjnego

(Adamczewski P., Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce, s. 148)

Trzy obszary składające się na CRM:

• • •

CRM wymaga zmiany filozofii działania firmy (zaangażowanie wszystkich pracowników do procesu marketingu, sprzedaży oraz obsługi klientów w celu pozyskania i utrzymania ich lojalności); CRM wymaga zmian w obrębie kultury organizacji oraz kompleksowej strategii zarządzania („przewartościowania wartości”); CRM-u nie uda się wprowadzić bez zastosowania rozwiązań technicznych (komputerów, Internetu) oraz oprogramowania klasy CRM.

Mazur A.D., Jaworska K., CRM Zarządzanie Kontaktami z Klientami, s. 13.

Czym jest CRM?

• • • • • • • •

Jest grupą strategii biznesowych mających na celu zwiększanie długoterminowej wykorzystywanie potencjału leżącego w relacji łączącej firmę z jej klientami.

wartości rynkowej firmy poprzez maksymalne Jest skoncentrowaną na kliencie filozofią przenikającą kulturę całej organizacji.

prowadzenia biznesu Swoim identyfikacji, zdobywania, utrzymywania i rozwijania odpowiednich klientów.

meritum obejmuje dochodowe zarządzanie procesami Dostarcza firmie jednolitego obrazu relacji z klientem, a klientowi jednolitego obrazu firmy konsolidując wszystkie dostępne media i kanały informacyjne.

Opiera się na zarządzaniu wiedzą na temat klienta pozwalającym na optymalizację wymienianej z nim wartości.

Obejmuje dziedziny marketingu, sprzedaży i serwisu, a także integruje się z działaniami Back Office.

Jednoczy działania partnerów biznesowych położonych w obydwu kierunkach łańcucha dostaw.

Jest wspomagane odpowiednimi systemami informatycznymi klasy CRM, całościowo obsługującymi procesy przepływu informacji.

CRM to odpowiedź na:

• • • • • • • • •

coraz mniejszą lojalność klientów; wzrost rotacji pracowników działów handlowych; wzrost konkurencji; coraz większe koszty pozyskania nowych klientów; coraz większe doświadczenie i wymagania klientów wobec dostawców; coraz mniej skuteczne działania w zakresie promocji; większą elastyczność produkcji; rozpadanie się kanałów reklamowych; wzrost liczby kanałów dystrybucji.

CRM to w pierwszej kolejności filozofia prowadzenia biznesu, dopiero później system informatyczny!

• • • •

Niektórzy postrzegają systemy CRM jako „hurtownię danych o specyficznym profilu, przeznaczoną dla kierowników działów marketingu i sprzedaży, służącą do analizy zachowań i profilu klientów, ich odzewu na akcje marketingowe czy pracy sprzedawców” Dla innych CRM to „oprogramowanie, częściowo obejmujące funkcje systemów ERP, zarządzania wiedzą, pracę grupową i systemów e commerce, umożliwiające automatyzację procesu sprzedaży i kontaktów z klientem” W wypowiedziach dostawców najczęściej pojawia się niewiele mówiąca definicja: „CRM to obszar działalności umożliwiający organizacjom identyfikację potrzeb i możliwości oraz optymalizację kosztów i ryzyka związanych z istniejącymi i potencjalnymi klientami”.

Programy te najczęściej umożliwiają wyszukiwanie odpowiednich danych, sporządzanie analizy i prognozowania sprzedaży i rynku, zarządzanie działami wsparcia technicznego i telefonicznymi punktami obsługi klienta tzw. call center

CRM

„…CRM oznacza zdolność firmy do zdobywania klientów, poznawania ich, odnawiania kontaktów z firma dostarcza im dokładnie tego, czego oczekują oraz to, do czego się zobowiązała, i wreszcie – realizowania zysków dzięki tym działaniom…”

nimi

, upewnienia się, że

• • • • W oparciu o powyższą filozofię zaczęto tworzyć systemy wspomagające zarządznie relacjami z klientami (CRM).

Obecnie są one bardzo rozbudowane i wdrożenie oprogramowania klasy CRM, podobnie jak systemów klasy ERP, MRP, jest procesem skomplikowanym.

Decydując się na taką inwestycję, trzeba sobie w pełni zdawać sprawę z własnych oczekiwań, stawianych celów, a także trudności czekających podczas wdrożenia.

Sytuacji na pewno nie ułatwia brak jednoznacznej definicji pojęcia CRM.

Zarówno dostawcy aplikacji, jak i klienci (np. w zależności od branży, reprezentowanego modelu sprzedaży i dystrybucji produktów) bardzo różnorodnie definiują to pojęcie, mają odmienne potrzeby i preferencje

Systemy CRM mają służyć do:

• • • • • •

wspomagania procesów podejmowania decyzji, zarządzania sprzedaży, zarządzania kontem klienta, obsługi kontaktów handlowych, zarządzania zamówieniami i serwisem, wspomagania telemarketingu, telesales i direct mailing, poprzez integrację z innymi systemami pełną funkcje magazynu danych.

Rozwój systemów CRM

• • • • •

automatyzacja procesów marketingowych, automatyzacja sprzedaży, wspomaganie serwisu, samoobsługa klienta, e-commerce

Susan Osterfelt, Business Intelligence: Be a CRM survivor, DM Review 2001, str. 26-28

Filozofia działania systemu klasy CRM

• • • • •

pozyskiwania potencjalnych klientów (określenie rynku docelowego, budowa odpowiednich baz danych, promocja), obsługi cyklu sprzedaży (sprzedaż, dostawa, instalacja), utrzymywanie więzi z pozyskanymi klientami, działalności serwisu i doradztwa, badań satysfakcji i nowych potrzeb pozyskanych klientów.

Modelowy proces obsługi klienta wspomagany przez CRM

źródło: http://www.crmexpert.pl/

Funkcjonalność systemów CRM w ramach trzech grup produktów

• •   • 

Pierwsza grupa to systemy obsługujące nowe kanały kontaktu z klientem (głównie centra telefoniczne (call centers ), aplikacje webowe, w tym e-mail). Nowe kanały komunikacji zapewniają ciągły kontakt z większą grupą potencjalnych klientów w taki sposób, jaki jest dla nich najwygodniejszy (przez operatora lub w sposób interakcyjny). Druga grupa to systemy gromadzące takie informacje o kliencie , które pozwalają na jego wszechstronną i pełną obsługę. Należy wyróżnić trzy podstawowe nurty ukierunkowane na: marketing, sprzedaż, wsparcie klienta. Trzecią grupę stanowią systemy dokonujące wszechstronnych analiz danych o kliencie m.in. Churn Analysis, Lifetime Value Analysis, Customer Modeling, Customer Profiling.

Wdrożenia CRM na świecie

Na świecie wartość sprzedaży tych systemów ocenia się na rok 2010 na 33218 mld USD, z czego zaledwie16,1 mld USD przypada na kraje europejskie.

35 33,2 30 27,3 25 21,1 19,9 20 17,8 14,6 15 13,5 11 10 5 5,36 2,85 0,54 1,05 0 1999 r.

2000 r.

3 9,4 2001 r.

5,6 6,1 2002 r.

2003 r.

6,8 7,2 2004 r.

2005 r.

8,4 10,1 2006 r.

2007 r.

24,6 12,8 2008 r.

14,5 2009 r.

16,1 2010 r.

Europa Świat

Źródło: Hewson Group

• • • • • • • •

Wdrożenie CRM w organizacji pozwala optymalizować również szeroki wachlarz procesów istotnych dla jej funkcjonowania. Na poziomie operacyjnym wśród korzyści wymienia się: usprawnienie procesów pozyskania informacji ważnych dla organizacji (np. dane dotyczące klienta, kontrahentów), nieograniczony przepływ informacji usprawniający procesy dokonujące się w organizacji, określenie grupy kluczowych klientów (np. analiza wartości klienta) oraz ich zachowania w organizacji, wzrost efektywności pracy działu handlowego poprzez skupienie uwagi na kontaktach z klientami i uproszczenie procesu składania zamówień (np.

automatyzacja zamówień), obniżenie kosztów i czasu obsługi sprzedaży poprzez sprawne przygotowanie oferty (np. potrzebne informacje dotyczące klientów i produktów są dostępne we właściwym miejscu i o właściwym czasie), dostosowanie procesów biznesowych do wymagań klienta (np. wprowadzenie nowych kanałów komunikacji klienta z organizacją), możliwość przeprowadzania analiz (segmentacja grup klientów, analiza sekwencji zakupów), które pomagają w planowaniu działań biznesowych.

[www.teta.com.pl], [www.sap.com].

Podstawowe cechy pakietów programowych CRM

Dział Sprzedaż Marketing Serwis

-

Cechy CRM wspomagające pracę działu kontakty z klientami organizacja pracy handlowców wsparcie przedstawicieli handlowych strukturalne modele sprzedaży cenniki, produkty , oferty bieżąca kontrola realizacji zamówień historia zamówień i sprzedaży obsługa kampanii reklamowych obsługa korespondencji telemarketing wielokryterialna klasyfikacja klientów segmentacja rynku monitorowanie konkurencji encyklopedia marketingowa

-

monitorowanie umów serwisowych obsługa przyjmowania zleceń bieżąca kontrola zgłoszeń historia zgłoszeń obsługa reklamacji bazy rozwiązań

Zastosowanie informatycznego CRM rozciąga się na trzy obszary

• • •

Operacyjny CRM rejestrowanie – obejmuje rozwiązania umożliwiające zamówień, prowadzenie baz klientów, konfigurowanie ofert (np. moduł IFS/Konfigurator Sprzedaży), zarządzanie sprzedażą (np. IFS/Zarządzanie Sprzedażą); Analityczny CRM Zarządcza; – to sfera hurtowni danych i aplikacji analizujących dane pochodzące z systemów klasy BackOffice (ERP) oraz FrontOffice (zarządzanie sprzedażą, marketingiem, call center itp.) Przykładem może być moduł IFS/Analiza Komunikacyjny (interakcyjny) CRM obejmuje rozwiązania – (Collaborative CRM) – telekonferencje itp.

umożliwiające kontakt z klientem: połączenia głosowe i wideo, faks, e-mail, kontakt osobisty,

Obsługa łańcucha dostaw Systemy partnerów biznesowych Sprzedaż ERP, MRP II Systemy użytkowane w przeszłości

Operacyjny CRM

Marketing Serwis Obsługa zgłoszeń Wsparcie techniczne Narzędzia integracji aplikacji Hurtownia danych

Analityczny CRM

Dotyczące: interakcji z klientem, klienta, produktów Tematyczne hurtownie danych Eksploracja danych - segmentacja, - analiza koszyka zakupów, - LTV, - sekwencja i asocjacja, - analiza lojalności Sklep internetowy Komunikacja głosowa IVR, ACD Serwis WWW Konferencje klasyczne i interaktywne Telefon, faks Kontakt bezpośredni Poczta tradycyjna, elektroniczna

Interakcyjny CRM Interakcja z klientem

Schemat architektury CRM

• • • • • • • • • •

W skład typowych rozwiązań moduły (funkcje): operacyjnego CRM wchodzą systemy integrujące następujące obsługa sprzedaży – zarządzanie kontaktami (profile klientów, struktura klientów instytucjonalnych, historia kontaktów sprzedażowych i serwisowych), zarządzanie kontem klienta (generowanie ofert, przyjmowanie zamówień, transakcje handlowe), zarys analiz związanych z cyklem sprzedaży, monitorowanie statusu klienta, zarządzanie korespondencją oraz terminarzem – kalendarz wraz z bazą danych użytkownika lub grupy użytkowników, obsługa poczty (korespondencja, faksy, listy elektroniczne), wsparcie marketingu – usprawnienie zarządzania kampanią, sporządzanie katalogu produktów, oferty, analiza efektywności kampanii, udostępnianie informacji o klientach zainteresowanych ofertą, telemarketing – układanie list telefonicznych według definicji grup docelowych, zbieranie zamówień, tworzenie list potencjalnych klientów, obsługa zgłoszeń handlowych – przyjmowanie i dystrybucja informacji o klientach zgłaszających zainteresowanie ofertą, odpowiadających na kampanię, serwis i wsparcie klienta po sprzedaży – przydzielenie, śledzenie i raportowanie zadań, kontrola zamówień, obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna, integracja z systemami ERP – zarządzanie finansami, księgowością, produkcją, dystrybucją, zarządzanie zasobami ludzkimi, synchronizacja danych – zapewnienie przepływu informacji między urządzeniami przenośnymi (laptop, palmtop) a główną bazą danych lub innymi źródłami danych, e-commerce – realizacja handlu elektronicznego, Call Center – serwisowa obsługa klientów.

• • • • •

Interakcyjny lub kooperacyjny CRM wspiera koordynację kanałów komunikacji między organizacją a klientami, dostawcami oraz partnerami biznesowymi w celu wypracowania długofalowej współpracy. Umożliwia uniezależnienie standardów obsługi klientów od kanałów komunikacji. Pozwala wspierać te działania organizacji, które prowadzą do ściślejszej współpracy z klientami, dostawcami oraz partnerami biznesowymi. Wszystkie te działania mają na celu przekształcenie kontaktów z klientami, ograniczających się tylko do sprzedaży i zakupów, w długofalowe partnerstwo oparte na interakcji. Do komunikacji, poprzez centrum interakcji z klientem CIC (Customer Interaction Center), aplikację PRM (Partner Relationship Management) lub portal korporacyjny, wykorzystuje się komunikację telefoniczną, SMS, pocztę tradycyjną i elektroniczną, faksy oraz aplikacje głosowe. Ogólnie można przyjąć, że jest to zbiór technologii wspomagających pozyskanie, przepływ i dostęp do informacji dla organizacji oraz jej klientów. Interakcyjny CRM stosowany bywa głównie do bezpośredniej komunikacji z klientem w działach: serwisu (w tym pomoc techniczna), sprzedaży (np. centrum obsługi klienta) oraz marketingu.

W literaturze można również spotkać określenie CRM komunikacyjny (contact center)

• • •

Analityczny CRM określany bywa również jako back-office CRM lub strategiczny CRM. Jego zadaniem jest przeprowadzenie analiz danych, które zostały pozyskane przez operacyjny CRM. Dzięki temu możliwe staje się odkrywanie nowej wiedzy. Ich celem jest przygotowanie, wsparcie oraz optymalizacja działań i procesów decyzyjnych nakierowanych na klienta. Najczęściej analityczny CRM funkcjonuje, opierając się na: zasobach hurtowni danych, wielowymiarowych zbiorach danych (tzw. kostki OLAP) i metodach eksploracji danych. Na ich podstawie sporządzane są analizy biznesowe i raporty operacyjne (np. dotyczące sprzedaży, badań marketingowych) oraz prognozy (np. przyszłych zachowań klientów, rynku). Analizy te stanowią podstawę planowania strategii przyszłej sprzedaży, akcji marketingowych, identyfikowania potrzeb i zachowań klientów oraz – dla określonego przedziału czasu – szacowania kosztów utrzymania i pozyskania klientów. Analityczny CRM, zgodnie ze strategią zarządzania relacjami z klientami, ukierunkowany

•

jest na odkrywanie nowej wiedzy na temat klienta. Do typowych analiz realizowanych przez CRM analityczny zaliczyć można: segmentację klientów, analizę asocjacji (analiza koszykowa – Market Basket Analysis) oraz sekwencji zakupów, analizę wartości klienta (Life Time Value – LTV), analizę RFM (Recent – świeżość, Frequency – częstotliwość, Monetary – wartość). RFM: – R – kiedy ostatnio zakupił jakiś produkt, F – jaka jest częstotliwość zakupów, M – kwota wydawana na zakup produktów.

Przykładowe analizy udostępniane przez analityczny CRM

Rodzaj analiz Wielowymiarowa segmentacja klientów Sposób prowadzenia Identyfikacja grup klientów charakteryzujących się podobnymi cechami, zachowujących się w ten sam sposób, kupujących podobne produkty.

Rezultaty Lepsze rozumienie własnych klientów, prawidłowe planowanie i większa efektywność akcji marketingowych, indywidualizacja oferty i personalizacja form kontaktu.

Analiza wartości klientów (LTV – Life Time Value) Analiza klientów pod kątem prognozowanych dochodów płynących ze współpracy z nimi, wykrycie grup klientów najbardziej rentownych, identyfikacja grup niedochodowych lub przynoszących straty.

Lepsze planowanie nakładów, które trzeba ponieść na współpracę z klientami oraz zwiększanie rentowności przedsiębiorstwa.

Analiza lojalności klientów Modelowanie czynników wpływających na utratę klientów, wskazywanie tych grup klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem mogą odejść do konkurencji.

Podejmowanie skutecznych działań, mających na celu utrzymanie klientów, opracowanie programów lojalnościowych, stabilizacja portfela klienta. Analiza zadowolenia klientów Analiza punktów zwrotnych w relacjach z klientami Badanie odpowiedzi na kampanie marketingowe Analiza koszykowa Analiza wykorzystania kanałów elektronicznych Klasyfikacja i modelowanie predyktywne Określenie poziomu zadowolenia klientów i prognozowanie jego zmiany w czasie.

Identyfikacja zdarzeń w tzw. cyklu życia klienta lub w jego współpracy z firmą, powodujących istotne zmiany we wzajemnych relacjach.

Określenie grup klientów najbardziej podatnych na specyficzne akcje promocyjne.

Modelowanie grup produktów lub usług, które są kupowane przez klientów jednocześnie lub w określonej sekwencji.

Rozwój produktów i usług w celu podnoszenia poziomu zadowolenia klientów, planowanie akcji mających na celu podnoszenie ich satysfakcji oraz pogłębianie ich przywiązania do firmy.

Przewidywanie zmian w zachowaniach klientów, dostosowywanie się do tych zmian, aktywne występowanie z działaniami trafiającymi w potrzeby klientów.

Planowanie efektywnych kampanii marketingowych w największym stopniu dopasowanych do oczekiwań i potrzeb klientów.

Efektywne rekomendowanie produktów klientom, lepsze planowanie ofert, zwiększanie skuteczności sprzedaży.

Określenie typowych ścieżek nawigacji klientów, korzystających z elektronicznych kanałów dystrybucji (WWW, WAP), odkrywanie czynników wpływających na efektywność ich wykorzystania oraz realizację oczekiwanych transakcji.

Pogrupowanie klientów w specyficzne segmenty w celu podniesienia skuteczności wnioskowania i wykrywania reguł, identyfikacja istotnych czynników mających wpływ na „jakość” klienta.

Zwiększanie efektywności wykorzystywania kanałów elektronicznych udostępnianych klientom, podnoszenie skuteczności sprzedaży poprzez te kanały.

Zmniejszanie liczby pytań, jakie muszą być zadane klientowi, aby dobrze określić jego najważniejsze cechy, zwiększanie subiektywnego poczucia prywatności klienta.

Obok niewątpliwych zalet systemów CRM zwraca się również uwagę na ich wady , wśród których wymienia się:

• • •

wysokie koszty zakupu systemu klasy CRM, wysokie koszty wdrożenia systemu klasy CRM, możliwość pominięcia klientów, którzy są wartościowi dla organizacji.

Wady ponoszone w wyniku implementacji CRM:

• • • • • •

skuteczne wdrożenie systemu typu CRM wymaga i zaangażowania pracowników zmiany nastawienia działów handlowych, marketingu i serwisu, zmiany filozofii działania i kultury organizacji, konieczność dokonania zmian w strukturze organizacji oraz występujących w niej procesach i procedurach, konieczność przeprowadzenia szkoleń , uwarunkowanych znaczną złożonością systemów CRM, wymagane zastosowanie nowoczesnych rozwiązań technicznych np. Internetu oraz – czasami w przypadku dużych firm - kosztownego oprogramowania, trudności w oszacowaniu pełnych kosztów/przychodów użytkowania przez organizację systemu CRM, płynących z kosztowna inwestycja sprzętu, urządzeń telekomunikacyjnych, wykonanie sieci lokalnej, zakup oprogramowania : koszty szkoleń pracowników, zakup odpowiedniego (również sieciowego i komunikacyjnego), i konfiguracja systemu, dostosowanie systemu do indywidualnych potrzeb firmy, transfer istniejącej już bazy danych, wsparcie wdrożeniowe.

instalacja

Zagrożenia związane z wdrożeniem CRM

• • • • • • •

niewłaściwe rozumienie istoty CRM, niezaangażowanie pracowników w troskę o relacje z klientami, niedostosowanie systemu motywacyjnego handlowców, działu marketingu i serwisu do nowych warunków pracy, nietrafny wybór systemu CRM, zły wybór dostawcy aplikacji, brak determinacji zarządu firmy do wdrożenia CRM, problemy z komunikacją wewnętrzną w firmie i niedopasowaną kulturą organizacyjną.

Istota portalu korporacyjnego

• • • •

Platforma informatyczna, która integruje systemy i technologie informatyczne, dane, informacje i wiedzę

(z organizacji oraz jej otoczenia)

w celu umożliwienia użytkownikom spersonalizowanego i wygodnego dostępu do danych, informacji, wiedzy i ich źródeł stosownie do wynikających z ich zadań potrzeb w dowolnym czasie i miejscu w bezpieczny sposób i poprzez zunifikowany interfejs WWW

Cechy portali korporacyjnych

• • • • • • •

Integracja heterogenicznych danych Integracja niejednorodnych aplikacji Dostarczanie informacji i wiedzy użytkownikom w zunifikowanym interfejsie WWW

(w technologii „push” i „pull”)

Dostarczanie użytkownikom, w dowolnym czasie i miejscu, spersonalizowanej

(zawartość i wygląd)

informacji i wiedzy Wertykalizacja portali Zapewnienie komunikacji, wymiany informacji i współpracy pomiędzy poszczególnymi użytkownikami

(lub grupami użytkowników)

Kategoryzowanie danych, informacji i wiedzy

Funkcjonalność portali korporacyjnych

Funkcja informacyjna

infrastruktura informacyjna organizacji

Funkcja komunikacyjna

infrastruktura komunikacyjna i sieciowa (B2B, B2E, B2C...)

Funkcja procesowa

integracja procesów – miejsce spotkania uczestników procesów

PORTAL KORPORACYJNY Funkcja inteligencji biznesowej

połączenie idei systemów BI, pracy zespołowej, podejmowania decyzji, zarządzania treścią

Funkcja aplikacyjna

integracja aplikacji

Portale korporacyjne w kontekście kompetencji organizacji opartych na wiedzy

Decydowanie ERP, BI, hurtownie danych, OLAP,

data mining,

heterogeniczne źródła danych i wiedzy Uczenie szkolenia elektroniczne, uczenie się poprzez praktykę, obserwację, analizę przypadków, dzielenie się wiedzą i umiejętnościami

Konkurencyjność zarządzanie wiedzą

Komunikacja komunikacja Zarządzanie kapitał intelektualny menedżerów i pracowników, kapitał organizacyjny, kapitał relacyjny, kapitał społeczny Sieci powiązań praca grupowa, zarządzanie przepływem pracy, zarządzanie dokumentami, tworzenie społeczności

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!

Witold Chmielarz - Wydział Zarządzania UW [email protected]