Transcript Bankowość elektroniczna dla biznesu

INFORMACYJNE SYSTEMY ZARZĄDZANIA
i e-BIZNESU
Prof. zw. dr hab. Witold Chmielarz
Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego
From Aphorismus Book...
...Wisdom is nontransferable. The sage’ knowledge which he try to
transfere, sounds always like nonsense...
(... Mądrości nie można przekazać. Wiedza, którą próbuje przekazywać mędrzec,
brzmi zawsze jak głupota...),
...Study period is the time when you are instructing by somebody you
don’t want to know, about something you don’t want to know...
(... Okres nauki to czas gdy jesteś pouczany przez kogoś kogo nie chcesz znać, o
czymś czego nie chcesz wiedzieć ... )
…Knowledge is powerless unless it prepares you to do the right thing at the
right time…
(…Wiedza nic nie daje, jeżeli nie przygotowuje cię do podjęcia właściwej decyzji
we właściwym czasie…)
Syllabus
•
•
Technologie Informacyjne a Komputerowe Systemy Zarządzania w
organizacji (podstawowe pojęcia, technologie informacyjne w rozwoju
społeczeństwa informacyjnego i wiedzy, trzy ścieżki rozwoju systemów
komputerowych zarządzania: poprzez rozwój architektury logicznej i
komplikacji strukturalnej systemów, poprzez komplikację funkcjonalności
użytkowej, poprzez przystosowanie technologii sieci do zadań
gospodarczych);
Rozwój architektury logicznej i komplikacji systemów (struktura,
funkcjonowanie, wady i zalety Transakcyjnych Systemów Informacyjnych,
rozwój w kierunku opartych o technologie baz danych Systemy Informacyjne
Zarządzania (MIS), rozwój oparty o technologie bazy modeli - Systemy
Wspomagania Zarządzania (DSS); rozwój w kierunku udostępniania informacji
z baz danych - Systemy Informacyjne Kierownictwa EIS); rozwój oparty o
manipulację modelami - Systemy Wspomagające Kierownictwo (ESS);
technologie rozwiązywania zadań specjalizacyjnych - Systemy Eksperckie (ES);
technologie inteligentne - Systemy Inteligentne oparte na bazie wiedzy (BIS),
miejsce i rola technologii wizualizacji w komunikacji z użytkownikiem
systemów informatycznych);
•
•
•
•
•
Integracja w systemach informatycznych - faza interrodzajowa;
Komplikacja funkcjonalności użytkowej w rozwoju technologii informacyjnej
systemów (podwaliny systemów zintegrowanych klasy MIS, rozwój
funkcjonalności, architektury , wady i zalety systemów zintegrowanych opartych
na bilansie materiałowym i finansowym, charakterystyka na przykładzie
systemów MRP, MRP II, ERP, ERP II; eERP i kierunki rozwoju systemów
zintegrowanych, CRM)
Platformy korporacyjne
Przystosowanie technologii sieciowych do funkcjonowania w gospodarce
(powstanie i rozwój biznesu elektronicznego - podstawowe definicje i typologie
związane z biznesem elektronicznym, genealogia i stadia rozwoju biznesu
elektronicznego, elementy infrastruktury technicznej biznesu elektronicznego,
zalety i wady stosowania Technologii Informacyjnych w biznesie elektronicznym,
Technologie informacyjne w transakcjach pomiędzy organizacją a konsumentem
w biznesie elektronicznym oraz pomiędzy przedsiębiorstwami, Technologie
informacyjne w marketingu elektronicznym, analiza sektorowa rozwoju IT w
biznesie elektronicznym - analiza witryn internetowych w wybranych sektorach
gospodarki, Technologie Informacyjne w rozwoju społeczeństwa informacyjnego
- e-administracja, e-zdrowie, e-learning - szanse i bariery wdrożenia koncepcji);
Technologie Informacyjne w Polsce i na świecie - zestawienia statystyczne stanu
i kierunków rozwoju technologii.
•
Literatura podstawowa:
•
Technologie informacyjne dla ekonomistów, Narzędzia. Zastosowania,
pod red. A. Nowicki, T. Turek, Wydawnictwo UE we Wrocławiu, Wrocław,
2010,
•
Informatyka ekonomiczna. Propedeutyka Informatyki, Technologie
informacyjne, pod red. J. Korczak, M. Dyczkowski, Wydawnictwo UE we
Wrocławiu, Wrocław, 2008,
•
Chmielarz W.: Systemy biznesu elektronicznego, Difin, Warszawa, 2007,
•
Systemy gospodarki elektronicznej w erze informacji i wiedzy, red. Olszak
C., Ziemba E., Wydawnictwa Naukowe PWN, Warszawa, 2006.
• Literatura uzupełniająca:
•
E. Ziemba,(red), Technologie i systemy informatyczne w organizacjach
gospodarki opartej na wiedzy, Wyd WSB Poznań 2008
Forma i warunki zaliczenia przedmiotu:
Test jednokrotnego wyboru. Czas trwania pracy zaliczającej przedmiot 30 minut.
Wprowadzenie
•
Społeczeństwo informacyjne – terminem określa się społeczeństwo, w którym
towarem staje się informacja traktowana jako szczególne dobro niematerialne,
równoważne lub cenniejsze nawet od dóbr materialnych, przewiduje się rozwój
usług związanych z 3P (Przechowywanie, Przesyłanie, Przetwarzanie informacji)
•
Termin został wprowadzony w 1963 roku przez Japończyka T. Umesao (wersja
oryginalna "jōhōka shakai") w artykule o teorii ewolucji społeczeństwa
opartego na technologiach informatycznych, a spopularyzowany przez K.
Koyama w 1968 roku w rozprawie pt. "Wprowadzenie do Teorii Informacji"
(Introduction to Information Theory).
•
W Japonii powstał również "Plan utworzenia społeczeństwa informacyjnego,
jako cel narodowy na rok 2000". Była to realna strategia zakładająca
informatyzację kraju, prowadzącą do rozwoju intelektualnego kraju oraz
tworzenia wiedzy, a nie dalsze uprzemysławianie kraju i wzrost dóbr
materialnych
•
Społeczeństwo informacyjne odnosi się do technicznych narzędzi komunikacji,
magazynowania i przekształcania informacji
Plan Masuda - w 1972 roku Yoneji Masuda opracował plan przeobrażania
wszystkich obszarów życia społecznego w kontekście rozwoju sfery informacji
Okres I 1945 Okres II 1950 -1970
1950
komputeryzacja
komputeryzacja
zarządzania
wielkiej nauki
Okres III 1970 1980
komputeryzacja
informacji
społecznej
Okres IV 1980 2000
komputeryzacja
działań
jednostkowych
Cel
Obrona, rozwój,
badania kosmosu
Dobrobyt, opieka
społeczna
Zadowolenie
Skala
wartościowania
Prestiż narodowy
Podmiot
Kraj
Przedsiębiorstwo
Ludność
Osoba prywatna
Przedmiot
Przyroda
Organizacja i
instytucje
Społeczeństwo
Jednostka ludzka
Nauka
podstawowa
Nauki
przyrodnicze
Nauki o zarządzaniu
Nauki społeczne
Nauki o zachowaniu
jednostki
Wzorzec
informacyjny
Osiąganie celu
Wydajność
Rozwiązywanie
problemów
Twórczość
intelektualna
Produkt narodowy
brutto
Wzrost gospodarczy Dobrobyt społeczny Rozwój osobowości
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Teorie rozwoju społecznego tłumaczą społeczeństwo informacyjne jako
kolejny etap rozwoju społecznego, po społeczeństwie przemysłowym
Nazywane jest również mianem społeczeństwa post-nowoczesnego,
ponowoczesnego lub poprzemysłowego
Z punktu widzenia społecznego podziału pracy, społeczeństwem
informacyjnym będzie nazywana zbiorowość w której 50% plus jedna osoba
lub więcej, spośród zawodowo czynnych, zatrudnionych jest przy
przetwarzaniu informacji.
Cechy charakterystyczne takiego społeczeństwa to m.in.:
wysoko rozwinięty sektor usług, przede wszystkim sektor usług
nowoczesnych (bankowość, finanse, telekomunikacja, informatyka, badania
i rozwój oraz zarządzanie), w niektórych krajach w tym sektorze pracuje
przeszło 80% zawodowo czynnej ludności, przy czym sektor usług
tradycyjnych przekracza nieznacznie 10%
gospodarka oparta na wiedzy
wysoki poziom skolaryzacji społeczeństwa
postępujący proces decentralizacji społeczeństwa
renesans społeczności lokalnej
urozmaicanie życia społecznego.
Właściwości społeczeństwa informacyjnego:
• wytwarzanie informacji – masowy charakter generowanych informacji,
masowe zapotrzebowanie na informację i masowy sposób
wykorzystywana informacji
• przechowywanie informacji – techniczne możliwości gromadzenia i
nieograniczonego magazynowania informacji
• przetwarzanie informacji – opracowywanie technologii i standardów
umożliwiających m.in. ujednolicony opis i wymianę informacji
• przekazywanie informacji – przekazywanie informacji bez względu na
czas i przestrzeń
• pobieranie informacji – możliwość odbierania informacji przez wszystkich
zainteresowanych
• wykorzystywanie informacji – powszechne, otwarte i nielimitowane
korzystanie z internetu jako źródła informacji
Funkcje społeczeństwa informacyjnego:
• edukacyjna – upowszechnienie wiedzy naukowej oraz
uświadamianie znaczenia podnoszenia kwalifikacji
• komunikacyjna – Społeczeństwo informacyjne ma za zadanie
stworzenie możliwości komunikowania się wielu różnorodnych
grup w obrębie całości społeczeństwa globalnego
• socjalizacyjna i aktywizująca – mobilizacja osób czasowo lub stale
wyłączonych z możliwości swobodnego funkcjonowania
społeczeństwa. Cechuje się także wykonywaniem zawodu bez
konieczności
wychodzenia
z
domu
i
aktywizacją
niepełnosprawnych.
• partycypacyjna – możliwość prowadzenia debat i głosowania w
Internecie
• organizatorska – tworzenie warunków konkurencyjności na rynku
• ochronna i kontrolna – stworzenie mechanizmów obrony
obywateli i instytucji przed wirtualną przestępczością
Rozwój społeczeństwa informacyjnego obejmuje:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
pełną liberalizację rynku
rozległą infrastrukturę telekomunikacyjną
spójne i przejrzyste prawodawstwo
nakłady finansowe na badania i rozwój
nieskrępowany dostęp do sieci wszystkich operatorów
szeroki i tani dostęp do internetu
publiczny dostęp do informacji
umiejętność wymiany danych bez względu na odległość
wysoki odsetek zatrudnienia w usługach
Rozwój społeczeństwa informacyjnego w Europie
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Za początek tworzenia społeczeństwa informacyjnego w Europie
uznaje się rok 1994 – publikacja Raportu Martina Bangemena
(Europa i Społeczeństwo Globalnej Informacji. Zalecenia dla Rady
Europy).
Raport stał się przyczyną publicznej debaty na temat społeczeństwa
informacyjnego. Zaproponowano w nim 10 inicjatyw w celu rozwoju
nowoczesnych technik teleinformacyjnych. Obejmuje on obszary:
telepraca
szkolenia na odległość
sieci łączące uczelnie i jednostki badawcze
usługi teleinformatyczne dla małych i średnich przedsiębiorstw
zarządzanie ruchem drogowym
kontrolę ruchu powietrznego
sieci na użytek sektora zdrowia
komputeryzację sektora zamówień publicznych
transeuropejską sieć administracji publicznej
infostradę dla obszarów miejskich
Ramowy plan działań związanych z realizacją Strategii rozwoju
społeczeństwa informacyjnego w Polsce do roku 2013 obejmuje:
• utworzenie jednego centrum rządowego do kreowania, promowania,
opracowywania i nadzorowania działań administracji rządowej na rzecz
rozwoju społeczeństwa informacyjnego,
• powierzenie Departamentowi Społeczeństwa Informacyjnego w
Ministerstwie Spraw Wewnętrznych i Administracji odpowiedzialności za
koordynację i nadzór nad realizacją celów określonych w Strategii
rozwoju społeczeństwa informacyjnego w Polsce do roku 2013,
• departament Społeczeństwa Informacyjnego w MSWiA będzie ściśle
współpracował i stanowił zaplecze organizacyjne i merytoryczne
Komitetu Rady Ministrów ds. Informatyzacji i Łączności oraz jego grup
roboczych w przypisanym mu obszarze tematycznym,
•
•
•
•
opracowanie planu realizacji Strategii poprzez wyznaczenie zadań
szczegółowych, odpowiedzialności oraz pomiaru ich realizacji,
powołanie w ramach Komitetu Rady Ministrów ds. Informatyzacji i
Łączności grupy roboczej ds. implementacji Strategii rozwoju
społeczeństwa informacyjnego. Członkami grupy roboczej będą
dyrektorzy departamentów merytorycznie odpowiedzialni za
zagadnienia związane z realizacją Strategii w kluczowych
ministerstwach, urzędach centralnych i urzędach wojewódzkich,
stworzenie stałych mechanizmów współpracy i wymiany doświadczeń
w zakresie tematyki objętej Strategią rozwoju społeczeństwa
informacyjnego z samorządami, organizacjami, ośrodkami eksperckimi
oraz stowarzyszeniami zawodowymi i społecznymi,
zwiększenie aktywności oraz poszerzenie zakresu zadań Rady
Informatyzacji o problemy z zakresu rozwoju społeczeństwa
informacyjnego. Rada Informatyzacji będzie pełnić rolę doradczą oraz
opiniodawczą dla projektów przygotowywanych przez Rząd, Komitet
oraz Departament Społeczeństwa Informacyjnego w MSWiA,
•
•
•
•
•
•
•
zidentyfikowanie jednostek odpowiedzialnych za wdrożenie elementów
Strategii oraz przypisanie im odpowiednich zadań (do poziomu
departamentów odpowiednich ministerstw i innych jednostek publicznych),
opracowanie mechanizmów oraz stworzenie platformy komunikacji
pomiędzy jednostkami odpowiedzialnymi za realizację elementów Strategii,
upowszechnianie informacji o realizowanych w ramach Strategii działaniach,
promowanie najlepszych rozwiązań oraz współpracy,
zapewnienie jednolitego i sprawnego systemu raportowania postępów
realizacji Strategii,
realizacja programów i projektów zgodnie z wypracowanym
harmonogramem,
kontrola nad przebiegiem oraz wynikami realizacji poszczególnych
elementów Strategii zgodnie z przyjętym systemem monitorowania
postępów,
wprowadzenie corocznych przeglądów oceniających realizację Strategii,
pozwalających na zwiększenie skuteczności podejmowanych działań,
racjonalizację wydatków oraz dostosowywanie celów do zmieniających się
uwarunkowań
Technologie informacyjne a Komputerowe Systemy
Zarządzania
Technologie informacyjne a Komputerowe Systemy
Zarządzania
•
•
…Zestaw systemów informatycznych organizacji oraz, a może przede wszystkim możliwości
ich zastosowań (w szerokim sensie, na ogół używanym)
Technologiczny komponent systemów informacyjnych (w wąskim sensie) …
(Turban E., Leidner D., McLean E., Wetherbe W.: Information Technology for Management. Transforming
Organizations in the Digital Economy, John Wiley and Sons Inc., 2008
•
…Technologie informatyczne to wszelkie technologie, tak w sensie sprzętu (hardware) jak i
oprogramowania (software), wykorzystywane do gromadzenia, przetwarzania i przesyłania
informacji zapisanych w formie cyfrowej….
Carr N.: Does IT Matter?. Boston: Harvard Business School Press, 2004, s. xii.
•
•
…Management Information (Computer) System – refers to (means) a collection of
computerized and net technologies whose objective is to support managerial work and
especially decision making…
…System designed to provide past, present, and future information appropriate for planning,
organizing, and controlling the operations of functional areas in an organization…
(Turban E., Leidner D., McLean E., Wetherbe W.: Information Technology for Management. Transforming
Organizations in the Digital Economy, John Wiley and Sons Inc., 2008)
Informacyjne Systeny Zarządzania i e-Biznesu kładą nacisk na nietechniczna stronę Technologii
Informacyjnych
•
•
•
•
Obecnie istnieją cztery rodzaje technologii umożliwiające
tworzenie społeczeństwa informacyjnego:
technologie przechowywania i przetwarzania danych
(wyrażone budową systemów TPS, MIS i większości
systemów zintegrowanych
technologie gromadzenia i prezentowania danych (EIS i
ESS),
technologie wykorzystania danych w procesach
decyzyjnych (DSS, ES i BIS)
technologie sieciowe i komunikacyjne,
Procentowy podział rynku IT na 2010 rok
16%
Sprzęt
Usługi
51%
32%
Oprogramowanie
Kierunki rozwoju Komputerowych Systemów
Zarzadzania:
Zasadniczym
celem
prezentacji
jest
przedstawienie idei doskonalenia technologii
informacyjnych polegającej na podejściu
integracyjno-konwergencyjnym poprzez analizę
jego trzech głównych ścieżek rozwoju:
• komplikacji struktury logicznej systemów
informatycznych,
• integracji funkcjonalnej,
• rozszerzeń
infrastrukturalnych
systemów
sieciowych
• Integracja - rozwiązanie technicznych problemów związanych z budową
systemów (sprzęt, oprogramowanie systemowe i narzędziowe oraz
infrastruktura sieciowa) oraz logicznych – rozwiązaniach organizacyjnofunkcjonalnych
• Konwergencja - cykliczne – dokonywane na coraz wyższym poziomie upodobnianie i dostosowywanie się systemów do aktualnych wymogów
użytkownika końcowego.
1
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
TSP/APD
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
MIS
TSP/APD
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
DSS
MIS
TSP/APD
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
EIS/ESS
DSS
MIS
TSP/APD
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
MIS
TSP/APD
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
MIS
TSP/APD
Integracja wewnętrzna – tylko łączenie poszczególnych rodzajów systemów
Konwergencja – coraz bardziej wyrafinowane systemy na coraz wyższym
poziomie rozwoju
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
Otoczenie gospodarcze
MIS
Wnętrze organizacji
Użytkownik
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
Baza
danych
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
- kontrola
zapasów,
- Zarządzanie
produkcją,
- Kadry i płace.
Decydent ma do
dyspozycji:
• wiedzę,
• intuicję
• wykształcenie,
• dane.
Otoczenie gospodarcze
DSS
Wnętrze organizacji
Użytkownik
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
System zarządzania
bazą modeli
Baza
danych
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
- kontrola
zapasów,
- Zarządzanie
produkcją,
- Kadry i płace.
Baza
modeli
Decydent ma do
dyspozycji:
• wiedzę,
• intuicję
• wykształcenie,
• dane,
• modele, metody
Baza
procedur
Otoczenie gospodarcze
EIS/ESS
Użytkownik
Wnętrze organizacji
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
Baza
danych
Ba
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
- kontrola
zapasów,
- Zarządzanie
produkcją,
- Kadry i płace.
System zarządzania
bazą modeli
Decydent ma do
dyspozycji:
• wiedzę,
• intuicję
• wykształcenie,
• dane.
• modele, metody,
• prezentacja,
wizualizacja,
rozszerzenie
Baza
modeli
Baza
procedur
Otoczenie gospodarcze
ES
Internet
Wnętrze organizacji
Użytkownik
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
Baza
danych
Ba
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
Decydent
ma do
- kontrola
zapasów,
dyspozycji:
Zarządzanie
• wiedzę,
produkcją,
• intuicję
- Kadry i płace.
• wykształcenie,
• dane.
• modele, metody,
• prezentacja,
wizualizacja,
rozszerzenie,
• wiedza
System zarządzania
bazą modeli
System
zarządzania bazą
wiedzy
Baza
wiedzy
Baza
modeli
Baza
procedur
Otoczenie gospodarcze
BIS
Internet
Wnętrze organizacji
Użytkownik
Mechanizmy zarządzania
hurtownią danych
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
- kontrola
zapasów,
- Zarządzanie
produkcją,
- Kadry i płace.
Mechanizmy zarządzania
Business Analytics
System zarządzania
bazą modeli
System
zarządzania bazą
wiedzy
Baza
danych
Ba
Baza
modeli
Hurtownie branżowe - marty
Baza
wiedzy
Decydent ma do dyspozycji więcej niż mu potrzeba!!!
Baza
procedur
Otoczenie gospodarcze
BIS
Internet
Wnętrze organizacji
Użytkownik
Mechanizmy zarządzania
hurtownią danych
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
- kontrola
zapasów,
- Zarządzanie
produkcją,
- Kadry i płace.
Baza
danych
Ba
Mechanizmy zarządzania
Business Analytics
System zarządzania
bazą modeli
System
zarządzania bazą
wiedzy
Baza
modeli
Hurtownie branżowe - marty
Baza
wiedzy
Baza
procedur
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
2
DSS
MIS
TSP/APD
IC
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
2
DSS
MIS
TSP/APD
MRP
IC
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
2
DSS
MIS
TSP/APD
MRP II
MRP
IC
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
2
DSS
MIS
TSP/APD
ERP
MRP II
MRP
IC
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
Integracja funkcjonalna – coraz więcej funkcji użytkowych
Konwergencja – w coraz nowszej technologii i lepszym
dostosowaniu do potrzeb użytkownika
Przenikanie wzorców pomiędzy ścieżkami
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
2
CRM
MIS
ERP II
TSP/APD
ERP
MRP II
SCM
MRP
IC
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
2
CRM
MIS
ERP II
TSP/APD
ERP
MRP II
SCM
MRP
IC
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
Bilans
magazynowy
IC
Bilans
produkcyjny
Bilans
magazynowy
IC
MRP
Bilans
produkcyjny
Bilans
finansowy
Bilans
magazynowy
IC
MRP
MRP II
Bilans
produkcyjny
Bilans
finansowy
Bilans
okołoprodukcyjny
Bilans
magazynowy
IC
MRP
MRP II
ERP
Bilans
produkcyjny
Bilans
finansowy
Bilans
okołoprodukcyjny
Bilans
magazynowy
IC
MRP
Bilans logiczny i całościowy
specjalizacje i mutacje
MRP II
ERP
ERP II
Bilans
produkcyjny
Bilans
finansowy
Bilans
okołoprodukcyjny
Bilans
magazynowy
IC
MRP
Bilans logiczny i całościowy
specjalizacje i mutacje
MRP II
ERP
ERP II
B
i
l
a
n
s
k
o
m
u
n
i
k
a
c
y
j
n
y
eERP
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
2
CRM
MIS
ERP II
TSP/APD
ERP
MRP II
SCM
3
MRP
IC
Sieci prywatne
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
2
CRM
MIS
ERP II
TSP/APD
ERP
MRP II
SCM
3
MRP
IC
Sieci komercyjne
Sieci prywatne
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
Integracja – z systemami tradycyjnymi i innymi sieciami
Konwergencja – rozszerzanie się na kolejnych użytkowników,
połączone ze wzrostem dostępności i łatwością obsługi
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
2
CRM
MIS
ERP II
TSP/APD
ERP
MRP II
SCM
3
MRP
Sieć Internet
IC
Sieci komercyjne
Sieci prywatne
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
1
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
2
CRM
MIS
ERP II
TSP/APD
ERP
MRP II
SCM
3
MRP
Sieć Internet
IC
Sieci komercyjne
Sieci prywatne
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
2010
Lata
Rozwiązania korporacyjne
oparte o standardy EDI,
wielkie organizacje,
sieciowość korporacyjna
Sieci prywatne
Rozwiązania komercyjne
dla dużych i średnich firm,
sieciowość organizacyjna
Sieci
komercyjne
Rozwiązania korporacyjne
oparte o standardy EDI,
wielkie organizacje,
sieciowość korporacyjna
Sieci prywatne
Rozwiązania komercyjne
dla dużych i średnich firm,
sieciowość organizacyjna
Rozwiązania całościowe i
globalne dla wszystkich
(organizacje, klient,
społeczeństwo),
sieciowość społeczna
Sieci
komercyjne
Rozwiązania korporacyjne
oparte o standardy EDI,
wielkie organizacje,
sieciowość korporacyjna
Sieci prywatne
Sieć Internet
BIS
K
o
n
w
e
r
s
g
e
n
c
j
a
ES
EIS/ESS
DSS
CRM
MIS
ERP II
TSP/APD
ERP
MRP II
SCM
MRP
Sieć Internet
IC
Sieci komercyjne
Sieci prywatne
1950
1960
1970
1980
Integracja
1990
2000
P
l
a
t
f
o
r
m
a
k
o
r
p
o
r
a
c
y
j
n
a
1
2
3
2010
Lata
Podsumowanie
•
•
•
•
•
Rozwiązaniem, które w warunkach rozwoju systemów internetowych zaczęto
stosować w miejsce integracji wewnątrzorganizacyjnej integrację zewnętrzną
poprzez portale korporacyjne.
Zasadnicza cechą platform korporacyjnych jest integracja danych pochodzących
ze źródeł wewnętrznych, z danymi zewnętrznymi, ich konwersja na wspólne i
dające się wspólnie przetwarzać formaty; integracja niejednorodnych aplikacji;
integracja komunikacji pomiędzy poszczególnymi użytkownikami i zapewnienie
im spersonalizowanej informacji i wiedzy.
Pojawienie się portali korporacyjnych związane jest z rozwojem technologii sieci
internetowych, a funkcjonują na ogół w środowisku intranetowym organizacji.
Poprzez to środowisko – interfejs www - są dystrybuowane użytkownikom, jako
niezbędna mu informacje i wiedza.
Odnosi się wrażenie, że platforma korporacyjna jako instrument integracji pełni
jednocześnie narzędzie konwergencji - na płaszczyźnie tej możliwe jest
współdziałanie nie tylko uzupełniających się systemów, ale nawet takich, które
można wykorzystywać równolegle.
• Pierwszy komputer wykorzystany do celów komercyjnych, o nazwie
LEO (Lyons Electronic Office), wprowadzony został do użycia przez
firmę J. Lyons & Company 17 listopada 1951. Oparty był on na bazie
lampowej maszyny EDSAC (Electronic Delay Storage Automatic
Calculator), skonstruowanej w 1949 roku w Cambridge.
Wykorzystywany był on w pierwotnej fazie do kalkulacji kosztowych
pieczywa, natomiast pierwszym zadaniem biurowym na dużą skalę
było przygotowanie listy płac oraz czeków dla 1670 pracowników
piekarni.
• LEO zajmował powierzchnię 5000 stóp kwadratowych, a do jego
konstrukcji użyto około 6000 lamp elektronowych zamontowanych
w 21wysokich stojakach
• W wyniku zastosowania komputera czas obliczania płacy dla
pojedynczego pracownika spadł z 8 minut do 1,5 sekundy
(patrz - Caminer D.et al.: LEO. New York: McGraw-Hill, 1998, s. 38-39).
Systemy transakcyjne przetwarzania (Transaction
Processing Systems)
• systemy transakcyjne (ST - Transaction Processing Systems) zajmują się
gromadzeniem, przetwarzaniem, przechowywaniem, aktualizowaniem
oraz udostępnianiem danych związanych z wszelkimi zdarzeniami (czyli
transakcjami) występującymi w organizacji gospodarczej
• celem tych systemów jest automatyzacja rutynowych procesów
zachodzących w różnych obszarach przedsiębiorstwa, np. produkcja,
gospodarka materiałowa, kadry, płace. Zajmują się niemal wyłącznie
bieżącą ewidencją zdarzeń gospodarczych
• początkowo tego typu system miał na celu realizację funkcji gromadzenia,
przetwarzania i magazynowania dużych porcji danych ewidencyjnych,
gdzie głównymi jego wykonawcami i użytkownikami były osoby związane z
pracami księgowymi
• stosowano wówczas tzw. technologię przetwarzania partiowego. Przed
przetwarzaniem dane należało zakodować, tzn. doprowadzić do postaci
zrozumiałej dla urządzeń wejściowych komputera oraz zorganizować w
zestawy (partie). Proces ten był bardzo żmudny i istotnie wydłużał ogólny
czas przetwarzania. Wynikiem pracy systemu były zazwyczaj obszerne
wydruki zestawień tabelarycznych
Systemy transakcyjne przetwarzania cd..
• okres rozwoju pierwszych systemów przypada na późne lata pięćdziesiąte.
Właściwą postać ST osiągnęły w latach sześćdziesiątych, gdy metodę
przetwarzania partiowego zaczęto zastępować technologią baz danych.
Kładzie ona nacisk na realizację funkcji gromadzenia i magazynowania
danych, dzięki czemu powstała możliwość wielokrotnego dostępu do
przechowywanych informacji. Na tym etapie rozwoju ST przestały być
identyfikowane jedynie ze wspomaganiem czynności księgowych.
Zgromadzone dane mogły być przetwarzane według różnych algorytmów,
a zatem służyć realizacji bardziej złożonych zadań
• systemy te są ciągle rozwijane szczególnie pod kątem gromadzenia jak
największej ilości danych wszechstronnie opisujących większość procesów
gospodarczych. Stąd powinny cechować się wysoką niezawodnością,
szybkością i ciągłością działania, ukierunkowaniem na specjalizowane
procesy oraz standaryzacją i prostotą obsługi. Aby dane pochodzące z
tych systemów mogły służyć wspomaganiu czynności zarządczych, trzeba
je przetworzyć i zaprezentować w odpowiedniej formie
• mała elastyczność w dostępie do danych i prezentacji informacji w formie
odpowiadającej potrzebom decydenta przyczyniła się do powstania
następnej generacji systemów
Systemy Informacyjne Zarządzania (MIS)
• Systemy Informacyjne Zarządzania „...zorganizowany zbiór ludzi,
procedur przetwarzania, baz danych oraz urządzeń używanych do
dostarczania standardowej informacji dla menedżerów i
decydentów...” (R.I.Stair)
• „...System
Informacyjny
Zarządzania
jest
formalnym,
komputerowym systemem, stworzonym w celu dostarczania,
selekcjonowania i integracji pobieranej z różnych źródeł danych w
celu dostarczenia aktualnych informacji niezbędnych dla
podejmowania decyzji w zarządzaniu. Najbardziej efektywne są one
w systemach rutynowych, ustrukturalizowanych, w których
podejmuje się antycypowalne typy decyzji...” (E.Turban)
• W obecnych systemach klasy MIS, zwłaszcza zintegrowanych
funkcjonalnie poszczególne programy w systemie są połączone
wspólnymi danymi. W późniejszych aplikacjach architektura systemu
została wzbogacona przez pojawienie się bazy danych; później
systemu zarządzania bazą danych oraz interakcyjnego systemu
współdziałania z użytkownikiem.
Systemy Informacyjne Zarządzania (MIS)
• położono nacisk na rozwijanie ich pod kątem elastycznego
dostarczania informacji z baz danych systemów transakcyjnych w
postaci pozwalającej na efektywne wspieranie podejmowania
decyzji
• celem stosowania tych rozwiązań jest szybsze pozyskanie
potrzebnych informacji przez kadrę kierowniczą. Stanowią
narzędzie służące do pozyskiwania i przetwarzania informacji już
znajdującej się w obiekcie gospodarczym,
• systemy te są orientowane na dostarczanie informacji a nie na
wspomaganie wyboru decyzji, czy też tworzenie dopuszczalnych jej
wariantów. Są stosowane w odniesieniu do wystarczająco
ustrukturalizowanych problemów bazując na zrutynizowanych i
powtarzalnych procedurach
Systemy Informacyjne Zarządzania (MIS)
• Obecnie wszystkie systemy tego typu opierają się na bazach
danych i systemach zarządzania bazami danych,
• Baza danych jest definiowana jako „...komputerowy
systemem przechowywania rekordów, co oznacza, że jego
głównym celem jest obróbka informacji oraz czynienie jej
dostępną na żądanie użytkownika...”(I.Bowers).
Baza danych – powtórzenie:
• Baza danych - zbiór powiązanych ze sobą danych, zapisanych w
ściśle określony sposób w strukturach odpowiadających
założonemu modelowi danych; funkcje
–
–
–
–
–
gromadzenie danych
aktualizacja danych
udostępnianie danych
zapewnienie bezpieczeństwa i praw dostępu do danych
zarządzanie przywilejami informacyjnymi użytkowników
• Model danych - zbiór ogólnych zasad opisu i posługiwania się
danymi w bazie danych
• System zarządzania bazą danych (SZBD) (database
management system DBMS) - uniwersalne oprogramowanie,
które ułatwia definiowanie, konstruowanie, manipulowanie i
udostępnianie baz danych dla aplikacji i użytkowników
Bazy danych - podział wg modelu danych
•
•
•
•
•
•
•
hierarchiczne (hierarchical databases) - struktura drzewiasta, w której przyjęto
grupowanie danych w formie następujących po sobie poziomów
sieciowe (network databases) - rozwinięcie modelu hierarchicznego; tabele
podrzędne mogą być związane z więcej niż jedną tabelą nadrzędną
relacyjne (relational databases) - model relacyjny przedstawia bazę danych w
postaci zbioru relacji (podzbiór iloczynu kartezjańskiego wybranej dziedziny)
obiektowe (object oriented databases) - oparte o obiektowe języki
programowania, wykorzystują hierarchicznie określone obiekty, które mogą być
powiązane w sieć poprzez związki semantyczne pomiędzy obiektami
obiektowo-relacyjne (object-relational databases) - możliwości obiektowego
modelu danych zawarte w relacyjnych bazach danych
strumieniowe (stream databases) - bazy danych czasu rzeczywistego operujące na
ogromnych potokach danych i z reguły powiązane z systemami eksperckimi
temporalne (temporal databases) - zbudowane w oparciu o dwa aspekty czasu: a)
czas ważności określonych danych, b) czas wprowadzenia, istnienia oraz pojawienia
się informacji w bazie danych
Baza danych - cechy transakcji
• Niepodzielność (atomicity) oznacza, iż transakcja zostanie wykonana
w całości, albo zostanie przerwana,
• Spójność (conistency) oznacza, iż każda wykonana transakcja
pozostawi bazę danych w stanie dokładnie odzwierciedlającym
obszar analizy, którego ma być modelem (związki istniejące w
świecie rzeczywistym między obiektami reprezentowane przez dane
w bazie danych, po zmianie dokonane po jednej stronie takiego
związku powinny być dokładnie odzwierciedlone w zmianach
dokonanych na innych stronach w tym związku),
• Izolacja (isolation) danych występuje w przypadku ich modyfikacji
przez określoną transakcję, przez co mogą być one tymczasowo
niespójne. Takie dane stają się niedostępne dla innych transakcji do
momentu ich zatwierdzenia.
• Trwałość (durability) transakcji oznacza, iż w momencie jej
zakończenia, zmiany dokonane w bazie danych, powinny zostać
definitywnie utrwalone.
Atrybuty systemu relacyjnych baz danych:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
wbudowane mechanizmy kontroli spójności formalnej - zakładamy, że określone pola
w rekordzie mogą przyjmować tylko określone wartości liczbowe lub znakowe, system
nadzoruje zgodność zapisów,
mechanizmy kontroli referencyjnej - wymuszone usuwanie powiązanych rekordów w
przypadku usunięcia rekordu nadrzędnego,
mechanizmy spójności danych na poziomie kolumn w tabelach - określają
dopuszczalne i domyślne wartości w kolumnie oraz relacje między kolumnami,
gromadzenie procedur - możliwość składowania programów wspomagających proces
przetwarzania danych,
izolacja procesów - każdy proces może mieć różny dostęp do tych samych danych, w
zależności od przyjętego kryterium dostępu,
przełączniki (wyzwalacze) - mechanizm wymuszający działanie w przypadku
zaistnienia określonego zdarzenia np. przyjęcie przez określone pole danej wartości,
blokowanie dostępu - związane z procesami, przebiegającymi w bazie danych
(wielodostęp), uniemożliwiające równoczesną zmianę danych przez wielu
użytkowników,
własny język dostępu oraz generator raportów i menu - jest to przeważnie
nieproceduralny język czwartej generacji, pozwalający na szybką budowę własnych
aplikacji,
biblioteki gotowych procedur,
interfejs do innych systemów baz danych.
System bazy danych
Modyfikacje schematu, transakcje, aktualizacje
Moduł zarządzania
transakcjami
S
Z
B
D
Moduł zarządzania
dostępem do danych
Schemat
bazy
danych
Baza
danych
Hurtownia danych
• Hurtownia danych to „…tematyczna, zintegrowana, zmienna
w czasie baza danych, wykorzystywana w procesach
decyzyjnych…”
• Podział hurtowni:
– korporacyjne hurtownie danych, które mają zwykle postać dużych
projektów,
– wirtualne hurtownie danych, oferujące perspektywy przedstawiające
zawartość operacyjnych baz danych,
– składnice danych lub hurtownie tematyczne branżowe (data marts),
wyznaczone dla poszczególnych jednostek organizacyjnych.
Architektura systemu hurtowni danych
Otoczenie gospodarcze
MIS
Wnętrze organizacji
Użytkownik
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
Baza
danych
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
- kontrola
zapasów,
- Zarządzanie
produkcją,
- Kadry i płace.
Decydent ma do
dyspozycji:
• wiedzę,
• intuicję
• wykształcenie,
• dane.
Systemy MIS jednodziedzinowe (ewidencyjnosprawozdawcze)
• Są to pierwsze rozwiązania informatyczne bazujące na systemach
transakcyjnych, których początkowo zadaniem była ewidencja
podstawowych transakcji gospodarczych oraz przetwarzanie ich dla
celów sprawozdawczych. Wyniki generowane przez te systemy znalazły
zastosowanie również we wspieraniu operacyjnego szczebla zarządzania w
podejmowaniu decyzji (tylko na bazie informacji),
• pierwsze systemy ewidencyjno-sprawozdawcze oparte na technologii baz
danych obsługiwały działalność pojedynczych działów merytorycznych
obiektu gospodarczego. Przyjęło się więc określać je jako
jednodziedzinowe systemy nazywane również Systemami Informacyjnymi
Zarządzania (Management Information Systems - MIS)
• Rozwiązania te charakteryzują następujące cechy
–
–
–
–
–
różnorodność tematyczna,
duża ilość danych wejściowych i wyjściowych,
szczegółowość opisu transakcji,
duża dokładność danych,
przeznaczone dla określonego użytkownika i wspomagania konkretnych
działań
Systemy Wspomagania Decyzji (Decision Support Systems)
Systemy Wspomagania Decyzji określane są „...jako oparte o komputer systemy
informacyjne wspomagające decyzje dotyczące działalności ludzi zaangażowanych
w procesie podejmowania decyzji...” (R.Sprague)
Cechy charakterystyczne:
• wspieranie
podejmowania
decyzji
w
sytuacjach
słabolub
nieustrukturalizowanych, łącząc doświadczenie użytkownika z rozwiązaniami
otrzymanymi z systemu,
• udzielanie wspomagania na różnych szczeblach zarządzania od operacyjnego do
strategicznego,
• wspieranie pojedynczych osób i grup roboczych,
• podejmowanie szeregu niezależnych lub/i następujących po sobie powiązanych
decyzji,
• działanie w różnych fazach procesu decyzyjnego od analizy poprzez planowanie i
wybór do implementacji decyzji,
• umożliwienie indywidualizacji wykorzystania (poprzez wspieranie indywidualnych
stylów podejmowania decyzji),
• adaptacyjność w czasie, poprzez dodawanie, usuwanie, łączenie i zmienianie
elementów systemu,
• polepszenie bardziej efektywności podejmowania decyzji niż jego wydajności.
Systemy wspomagania decyzji DSS
• wspomagają bezpośrednio proces podejmowania decyzji. Jest to
rozwinięcie systemów informacyjnych w kierunku systemów z bazę wiedzy.
W opisie badanego zjawiska systemy te posługują się metodami
matematycznymi,
ekonometrycznymi,
statystycznymi,
badań
operacyjnych, sztucznej inteligencji itp. Mogą realizować symulacje
podejmowanych decyzji pomagając w przewidywaniu ich skutków
• powstanie tych systemów związane jest z wyodrębnieniem trzech typów
decyzji podejmowanych przez menedżerów:
– programowalnych - mających na celu rozwiązanie problemów dobrze
ustrukturalizowanych,
– częściowo programowalnych - odnoszących się do problemów częściowo
ustrukturyzowanych,
– nieprogramowalnych - rozwiązujących problemy nieustrukturalizowane.
• poza problemami dobrze ustrukturalizowanymi, systemy doradcze
wspierają również podejmowanie decyzji częściowo ustrukturalizowanych.
Przy czym celem tego wspomagania nie jest jedynie przyśpieszenie
procesu podejmowania decyzji, lecz głównie zwiększenie jakości (trafności)
podejmowanych decyzji. Systemy te mogą być zasilane danymi
pochodzącymi z baz systemów transakcyjnych, a także będącymi wynikiem
przetwarzania systemów informacyjnych
Systemy wspomagania decyzji
•
•
Systemy Wspomagania Decyzji (Decision Support Systems - DSS) są interakcyjnymi
systemami przetwarzania danych wykorzystywanymi do wspomagania procesu
podejmowania decyzji, w tym słabo ustrukturalizowanych. Podstawowym ich
celem jest wspieranie użytkownika w tym procesie, czyli pomoc w identyfikacji
problemów decyzyjnych, ocenie alternatywnych rozwiązań decyzyjnych i szybkiej
analizie informacji
Działanie ich ma podnieść skuteczność, a nie sprawność tego procesu, poprzez
uzyskanie symulacji różnych wariantów decyzyjnych ze wskazaniem tych
najlepszych ze względu na przewidywane skutki dla przedsiębiorstwa.
Podstawowymi elementami tych rozwiązań są:
– baza modeli (tzn. zestaw instrukcji oraz relacji matematycznych i logicznych
wykorzystywanych do procesów decyzyjnych)
– system zarządzania bazą modeli
– mechanizmy umożliwiające interaktywny dostęp do tych modeli i danych zawartych w
bazach transakcyjnych, bazach analitycznych oraz wygenerowanych przez systemy
informowania kierownictwa
•
DSS powinny umożliwiać decydentowi:
–
–
–
–
–
–
łatwe i elastyczne manipulowanie danymi z różnych źródeł
interaktywność w działaniu
integrację danych z modelami
korzystanie z elastycznych modeli danych
stawianie zapytań do bazy danych
uzyskiwanie raportów w wielu przekrojach i formatach
Rodzaje SWD
•
•
•
Specjalistyczne - tworzone na zamówienie przez szczególnych
użytkowników, dotyczące ich specyficznych problemów i rozwiązań tych
problemów,
Generatory
systemów
programy
umożliwiające
budowę
specjalistycznych SWD, w sposób względnie szybki i prosty bez potrzeby
tworzenia systemu od początku na indywidualne zamówienie. Wyróżnia
się wśród nich pakiety zintegrowane (np. Excel, Lotus itp.) i języki
programowania systemów (zalicza się do nich np. IFPS - Interactive
Financial Planning Systems - używających takiego języka),
Narzędzia - oprogramowanie wspomagające pozostałe systemy, dołączane
często jako moduły lub odrębne programy do dwóch pozostałych grup
typu: systemy grafiki, języki dostępu do baz danych lub oprogramowania
pakietów, poczta elektroniczna itp.
Otoczenie gospodarcze
DSS
Wnętrze organizacji
Użytkownik
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
System zarządzania
bazą modeli
Baza
danych
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
- kontrola
zapasów,
- Zarządzanie
produkcją,
- Kadry i płace.
Baza
modeli
Decydent ma do
dyspozycji:
• wiedzę,
• intuicję
• wykształcenie,
• dane,
• modele, metody
Baza
procedur
Porównanie systemów informacyjnych klasy TSP, MIS i DSS
Rodzaj systemu
Powstanie
Podstawowa charakterystyka
Uwagi
Systemy
transakcyjnego
przetwarzania
lata pięćdziesiąte
rejestracja zaszłości gospodarczych,
ewidencja według ściśle określonych
zasad, sprawozdawczość okresowa,
raporty o zadanej zawartości
brak możliwości swobodnej ekstrakcji
danych, zazwyczaj historyczny
charakter informacji wynikowych
Systemy MIS
lata od
sześćdziesiątych do
chwili obecnej
możliwość swobodnej ekstrakcji
danych, prezentacji w odpowiedniej
formie i transferu do
wyspecjalizowanych aplikacji
analitycznych
języki zapytań, możliwość analizy
danych pochodzących z wielu źródeł
Systemy DSS
lata osiemdziesiąte i
dziewięćdziesiąte
wspomaganie decyzji dobrze , źle i
słabo ustrukturalizowanych
zastosowanie metod matematycznych,
statystycznych, optymalizacyjnych,
ekonometrycznych, badań
operacyjnych, sztucznej inteligencji itp.
Rozwój systemów z perspektywy wspomagania
użytkownika
Obecnie istnieją :
• systemy (MIS) ewidencyjno-sprawozdawcze, w ramach
których wyodrębnia się systemy jednodziedzinowe i
wielodziedzinowe (zintegrowane)
• systemy wspomagania decyzji (DSS), wraz z systemami
informowania kierownictwa (EIS) i systemy wspomagania
Kierownictwa (ESS)
• systemy eksperckie (ES),
• systemy Business Intelligence (BIS)
Systemy informowania kierownictwa EIS i ESS
• Systemy Informowania Kierownictwa - SIK (Executive
Information Systems - EIS) są historycznie pierwszym
rozwiązaniem
informatycznym
dedykowanym
do
wspomagania kadry kierowniczej w obiekcie gospodarczym
• Są to systemy selekcji, analizy i prezentacji (zwłaszcza
graficznej) informacji wspomagając decyzje dobrze
ustrukturalizowane. Dane do przetwarzania pozyskują z
systemów transakcyjnych. Mogą być rozbudowane o
dodatkowe moduły ułatwiające analizy ekonomiczne,
finansowe, statystyczne i ekonometryczne
• SIK jest głównie skoncentrowany na badaniu sytuacji bieżącej
obiektu gospodarczego, wspierając decyzje na wszystkich jego
szczeblach zarządzania
Informacje prezentowane przez EIS
• Informacja alarmowa, wskazują pojawienie się (post factum)
lub zbliżanie się (antycypacja) do określonych stanów, które
grożą ujemnymi następstwami w dziedzinie realizacji
procesów materialnych bądź w sytuacji finansowej
• Informacja strukturalna, przedstawiają strukturę zjawisk
(procesów) w ujęciu dynamicznym (np. struktura kosztów w
różnych układach), z ukierunkowaniem na badania
pożądanych tendencji
• Informacja odchyleniowa podająca wielkość odchyleń
przebiegu określonych procesów od ustalonych norm (np.
relacja plan - wykonanie czy też relacja między wykonaniem w
okresie T-1, a wykonaniem w okresie T)
EIS - cechy charakterystyczne
• Łatwość udostępniania danych zgromadzonych w bazach
transakcyjnych. Dane przechowywane są w bazach w
ustrukturalizowanej, uporządkowanej formie, co umożliwia ich
łatwą lokalizację. Dostęp do transakcyjnych baz danych zapewniają
programowe interfejsy dostępu, jak na przykład obecnie popularny
standard ODBC (Open Database Connectivity). Zapewnia to
niezależność SIK od platformy technologicznej baz danych
• Zaawansowane mechanizmy ekstrakcji danych, które umożliwiają
użytkownikom samodzielny dobór danych, które posłużą im do
przetwarzania analitycznego. W tym celu korzysta się z języków
zapytań. Są to narzędzia, wynikiem których mogą być zestawy już
wstępnie zagregowanych i wyselekcjonowanych danych. Korzysta
się m.in. z następujących języków zapytań:
– SQL (Structured Query Language) - strukturalny język zapytań, oparty na
słownictwie anglojęzycznym
– QBE (Query by Example) - intuicyjny język definiowania zapytań tzw. “przez
przykład”
– GQBE (Graphical Query by Example) - graficzne środowisko QBE ułatwiające
tworzenie zapytań ad hoc
EIS - cechy charakterystyczne
• Łatwość i elastyczność analizy danych - użytkownik może w prosty i
szybki sposób przetwarzać pobrane uprzednio dane. W rezultacie są
one doprowadzane do postaci umożliwiającej identyfikację
informacji służących podejmowaniu określonych decyzji
• Przyjazny graficzny interfejs użytkownika - przyśpiesza proces
poznawania systemu przez użytkownika oraz znacznie usprawnia
mu pracę. Generalną ideą SIK jest ich dostępność dla przeciętnego
użytkownika, a więc nie posiadającego wysokich kwalifikacji
informatycznych. Wszelkie operacje są realizowane w prosty,
przystępny sposób, nie wymagający użycia języków programowania
• Prezentacja wyników analizy w formie dostosowanej do potrzeb
konkretnego użytkownika - informacje są przedstawiane w różnych
układach tabelarycznych, a także graficznych
Systemy Informowania Kierownictwa EIS
Reasume: Systemy Informowania Kierownictwa obsługują danych niezbędnych dla
osób zarządzających przedsięwzięciami gospodarczymi.
• Cechy charakterystyczne:
• natychmiastowy dostęp do dowolnej przekrojowo lub agregacyjnie informacji z
niższych poziomów zarządzania,
• prezentować je w wymaganej szacie graficznej lub tabelarycznej,
• realizację zapytań i wykonywanie analiz,
• definiowanie i przedstawianie kluczowych dla jednostki gospodarczej
wskaźników ekonomicznych,
• dysponowanie danymi z otoczenia organizacji,
• śledzenie danych „alertowych” dla przedsiębiorstwa,
• wspomaganie komunikacji z innymi osobami, niezbędnymi do podjęcia
właściwej decyzji.
Systemy Wspomagania Kierownictwa
(ESS - Executive Support
Systems)- SWK stanowią wyższy etap rozwoju SIK. W odróżnieniu od poprzednich
wyposażone są na ogół w środki do automatyzacji prac biurowych i pocztę
elektroniczną lub/i rozbudowane narzędzia do komunikacji grupowej oraz bazę
modeli lub bazę wiedzy.
Otoczenie gospodarcze
EIS/ESS
Użytkownik
Wnętrze organizacji
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
Baza
danych
Ba
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
- kontrola
zapasów,
- Zarządzanie
produkcją,
- Kadry i płace.
System zarządzania
bazą modeli
Decydent ma do
dyspozycji:
• wiedzę,
• intuicję
• wykształcenie,
• dane.
• modele, metody,
• prezentacja,
wizualizacja,
rozszerzenie
Baza
modeli
Baza
procedur
Różnice między EIS, ESS a DSS
• EIS ukierunkowane są głównie na strukturalizowane zadania, dla
których wcześniej określono standardowe procedury postępowania,
reguły decyzyjne oraz strumienie informacji, natomiast DSS dotyczą
decyzji, które są słabo strukturalizowane, gdzie opinia decydenta
odgrywa zasadniczą rolę
• Podstawową korzyścią ze stosowania EIS jest usprawnienie
wydajności przedsiębiorstwa (np. skrócenie czasu generowania
raportów), natomiast zastosowanie DSS daje rozszerzenie
możliwości samego procesu decyzyjnego, wynikające z
usprawnienia działań decydenta
• W odniesieniu do procesu decyzyjnego EIS mają charakter pośredni,
realizowany głównie poprzez generowanie raportów, natomiast DSS
są związane z procesem decyzyjnym bezpośrednio, ponieważ są
narzędziem wspomagającym kolejne etapy tego procesu
• Systemy ESS umożliwiają z kolei generowanie raportów
bezpośrednio w wyników uzyskiwanych z DSS, są więc narzędziem
wizualizacji i prezentacji tych systemów
Systemy Eksperckie (ES)
• Cel tworzenia systemów eksperckich - rozwiązywanie
specyficznych problemów poprzez porównanie bieżącej
sytuacji ze zgromadzoną wiedzą ekspertów na temat
problemu o podobnych symptomach zaistniałego w
przeszłości oraz wnioskowanie, na tej podstawie, o
możliwościach rozwiązania problemów pojawiających się po
raz pierwszy
• System ekspercki to „...system komputerowy zawierający w
sobie specjalizowaną wiedzę na temat określonego obszaru
ludzkiej działalności. Wiedza ta jest zorganizowana w sposób
umożliwiający wejście z użytkownikiem w interakcyjny dialog
związany z tematyką tego obszaru, w wyniku którego system
może oferować rady lub propozycje, oraz objaśniać sposób
rozumowania, leżący u podstaw rad lub decyzji ...”
(W.Freyenfeld)
Systemy Eksperckie (ES)
Rodzaje SE:
• Generatory systemów (typu SHELL) - programistyczne
narzędzia pozwalające na tworzenie aplikacyjnych baz
wiedzy, na podstawie określanych przez użytkownika reguł
wnioskowania i reprezentacji wiedzy wypełniających
ramowe założenia systemu (np. CRYSTAL),
• Systemy zorientowane na zastosowania jednostkowe ukierunkowane
specjalistycznie,
dostarczone
użytkownikowi z gotową bazą wiedzy systemy służące do
rozwiązania jego wyjątkowych problemów. Przeważnie
działają na zasadzie dialogowej odpowiadając na logiczny
ciąg zapytań Jeżeli ... to co? (np. MYCIN).
Systemy Eksperckie (ES)
Wyróżniamy systemy eksperckie dwóch generacji:
• Systemy proste – oparte na własnościach języków
programowania (skok warunkowy i bezwarunkowy) oraz
ewentualnie bazach modeli specjalistycznych rozwijane od
końca lat siedemdziesiątych
• Systemy oparte o bazę wiedzy o strukturze wzbogaconej o
wzorce zawarte w bazie wiedzy
Otoczenie gospodarcze
ES
Internet
Wnętrze organizacji
Użytkownik
Interfejs użytkownika
System zarządzania
bazą danych
Baza
danych
Ba
Aplikacje:
- Rachunkowość i
finanse,
Decydent
ma do
- kontrola
zapasów,
dyspozycji:
Zarządzanie
• wiedzę,
produkcją,
• intuicję
- Kadry i płace.
• wykształcenie,
• dane.
• modele, metody,
• prezentacja,
wizualizacja,
rozszerzenie,
• wiedza
System zarządzania
bazą modeli
System
zarządzania bazą
wiedzy
Baza
wiedzy
Baza
modeli
Baza
procedur
Systemy Sztucznej Inteligencji (ANN-AIS-BIS)
•
•
•
•
Elementy SSI:
elementy przetwarzające - neurony - podstawowe elementy sieci otrzymujące sygnały wejściowe oraz przetwarzające je w jeden, pojedynczy
sygnał wyjścia. Informacja wyjściowa może być „produktem finalnym” lub
wejściem do innego neuronu,
sieci - zbiory połączonych ze sobą neuronów pogrupowanych w poziomy.
Neurony nie mające kontaktu z otoczeniem noszą nazwę „ukrytych”.
struktura sieci - neurony, podobnie jak w sieciach biologicznych, mogą być
zorganizowane na różne sposoby (topologie). W SSI preferowany jest taki
sposób powiązania który, w trakcie przetwarzania pozwoli na jednoczesne
prowadzenie obliczeń przez wiele elementów przetwarzających
(neuronów),
organizacja sieci - sposób w jaki sieć reaguje i samoorganizuje się w
system, stosownie do zaistniałych okoliczności, metody i procedury
„uczenia się”, wzorce zachowań, reakcji oraz gromadzenia doświadczeń.
Architektura Systemu Sztucznej Inteligencji
System Zarządzania
Bazą Danych
Użytkownik
końcowy
System łączności
z użytkownikiem
Baza
Danych
Oprogramowanie
aplikacyjne
System Zarządzania
Bazą Wiedzy
Baza
Wiedzy
Systemy Sztucznej Inteligencji (ANN-AIS-BIS)

•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
Zakres wspomagania:
interpretacja danych - tam gdzie analityczne narzędzia są potrzebne do
generalizacji i wyciągania wniosków na podstawie olbrzymich zbiorów
niepełnych danych otrzymanych z różnych źródeł np.:
usługi finansowe
identyfikacja wzorców zachowań giełdy papierów wartościowych,
informacja o fałszerstwach kart kredytowych,
ocena personelu i kandydatów do pracy,
diagnozy medyczne i techniczne,
prognozy przewozów linii lotniczych itp.,
rozpoznawanie wzorców:
generacja mowy i rozpoznawanie głosu,
wykrywanie ruchu dla zastosowań militarnych,
rozpoznawanie znaków,
alokacja zasobów, bazująca na historycznych, doświadczalnych danych.
Systemy Sztucznej Inteligencji (od ANN do BIS)
Korzyści ze stosowania systemów typu SSI:
• duża tolerancja na uszkodzenia sieci,
• wysoka zdolność do generalizacji (nawet z niekompletnych i
niepowiązanych ze sobą informacji system może wygenerować rozsądne
wnioski),
• adaptacyjność i elastyczność - przejawiająca się w szybkim
przystosowywaniu do nowego otoczenia.
Pojęcie systemu Business Intelligence
• Definicja BI: system (rozwiązanie) informatyczne w szerokim znaczeniu, czyli
system informacyjno-analityczny zbudowany w oparciu o hurtownię danych
wraz z mechanizmami zbierania danych (jako ważnymi elementami jego
architektury), oraz wykorzystującego różne narzędzia analityczne, w
szczególności narzędzia służące do analizy wielowymiarowej (OLAP) oraz
eksploracji danych.
• W wąskim ujęciu BI oznacza jedynie narzędzia analityczne, które
niekoniecznie korzystają z danych zapisanych w hurtowni.
• Głównym zadaniem produktów (systemów, narzędzi) zaliczanych do Business
Intelligence jest umożliwienie łatwego dostępu do informacji, obsługa
procesów ich analizy oraz udostępnienie i dystrybucja tworzonych raportów i
wyników analizy.
• Systemy BI realizują proces transformacji informacji w wiedzę biznesową.
Służą one do wspomagania podejmowania decyzji biznesowych poprzez
„inteligentne” wykorzystanie zasobów danych.
Business Intelligence
• Rozwiązania informatyczne typu Business Intelligence (BI) zwane też
systemami wiedzy biznesowej, mają za zadanie wspierać kadrę
zarządzającą na każdym szczeblu zarządzania dostarczając im nie tylko
informacji, ale również niezbędną wiedzę.
• Systemy te stanowią połączenie technologii oraz aplikacji pozwalających
na podstawie danych pochodzących z różnych źródeł (zarówno
wewnętrznych, np. dokumentacja wewnętrzna, bazy transakcyjne, jak i
zewnętrznych, np. statystyki krajowe i zagraniczne, dostawcy, klienci)
pozyskiwać, przetwarzać i udostępniać użytkownikowi personalizowaną
informację dostosowaną do specyficznych jego wymagań z
uwzględnieniem konkretnych dziedzin działalności gospodarczej oraz
wspomagających podejmowanie jak najlepszych decyzji w danym
momencie (np. poprzez prognozowanie i planowanie strategii biznesowej,
przewidywanie skutków planowanych inwestycji, przeprowadzanie analiz
wielowymiarowych)
• Dodatkowo rozwiązania te charakteryzują się m.in. łatwym (ale i zarazem
bezpiecznym) dostępem do potrzebnych informacji, obsługą procesów
związanych z analizą i dystrybucją raportów w obrębie obiektu
gospodarczego oraz kooperantów. W założeniu rozwiązania te mają
wspomagać procesy analizy sytuacji decyzyjnych i generowania decyzji bez
względu na stopień ich ustrukturalizowania
Typowe elementy systemu BI
•
•
•
•
•
•
•
hurtownia danych
narzędzia do ekstrakcji i przesyłania danych
aplikacje analityczne
narzędzia do raportowania i zapytań ad hoc
drążenie danych (data mining)
wizualizacja
portal informacyjny (korporacyjny) przedsiębiorstwa
Business Intelligence - cechy charakterystyczne
• prowadzenie różnorodnych analiz i prognoz - udostępnianie
narzędzi planistycznych, wielomodułowych kart wyników,
automatów wysyłających pocztę elektroniczną, przesyłanie
informacji ostrzegawczych itp.,
• zagłębianie się w dane
• generowanie ogromnej liczby raportów
• obsługę wielu użytkowników w obiekcie gospodarczym i poza
nim
• integrowanie rozwiązań klasy BI z różnymi systemami
informatycznymi
• zgodność ze standardami firmowymi i rynkowymi
• obsługę rozproszonych zasobów danych
• szybkość dostarczania informacji potencjalnym użytkownikom
• dużą czytelność danych (zastosowanie technik wizualizacji
informacji)..
Komponenty BI
•
•
•
•
•
oprogramowanie hurtowni i minihurtowni danych, które zawiera wstępnie
skonfigurowane zestawy programów do pobierania danych, czyszczenia,
transformacji i dostępu, a także do tworzenia struktur bazy danych hurtowni oraz –
w przypadku rozwiązań branżowych – dziedzinowe modele działania biznesu (np.
dla instytucji finansowych);
narzędzia do raportowania i zapytań ad-hoc, które nie wymagają technik
analitycznych i zaawansowane szkolenia i pozwalają początkowemu użytkownikowi
na tworzenie i używanie raportów;
narzędzia OLAP, które zapewniają środowisko wielowymiarowych analiz danych;
narzędzia eksploracyjne (data mining), wykorzystujące zaawansowane techniki,
takie jak sieci neuronowe, klasyfikacje, analiza regresji i korelacji, wyszukiwanie
reguł, które pozwalają na znajdowanie zależności ukrytych w danych i
prognozowanie, znaczenie prościej niż można by tego dokonać za pomocą
tradycyjnych narzędzi do analiz statystycznych;
narzędzia zapewniające intuicyjne, wizualne środowisko do obrazowania tendencji,
zależności, identyfikowania problemów i możliwości (systemami informowania
kierownictwa).
BI – inteligencja firmy
•
•
•
•
•
•
tym kontekście wymienia się następujące klasy aplikacji BI:
hurtownie danych;
analityczne aplikacje służące do planowania biznesu i symulowania różnych
scenariuszy zachowań rynku;
aplikacje wspierające komunikowanie i nadzór realizacji celów strategicznych i
operacyjnych w firmie, w tym wspierające realizację Strategicznej Karty Wyników
(Balanced Score Card);
osobiste, inteligentne środowisko pracy wspierające realizację zadań danego
pracownika oraz narzędzie jego dialogu z organizacją firmy;
systemy wyszukujące w Internecie wg zadanej logiki nieustrukturyzowane
informacje gospodarcze (np. raporty analityków);
specjalizowane systemy do zarządzania wiedzą.
Ostatnie z wymienionych aplikacji są wykorzystywane m.in. do planowania rozwoju
organizacji, ścieżek kariery oraz szkoleń i kompetencji pracowników, a także nadzoru
realizacji wykonania tych planów
Pojęcie Business Analytics (BA)
• W praktyce funkcjonuje też termin Business Analytics (BA), stosowany
przez wiele firm informatycznych dla określenia wszelkiego rodzaju
narzędzi i aplikacji analitycznych służących do szeroko rozumianego
zarządzania wydajnością przedsiębiorstwa (corporate performance
management).
Rynek systemów BA można podzielić na dwie kategorie:
• narzędzia i aplikacje do zarządzania wydajnością (performance
management);
• platformy hurtowni danych (narzędzia do tworzenia i zarządzania).
Pojęcie Business Analytics (BA)
•
•
•
•
•
Wśród narzędzi i aplikacji do zarządzania wydajnością wyróżnia się uniwersalne
narzędzia analityczne (narzędzia Business Intelligence), narzędzia służące do
analizy danych przestrzennych zapisanych w bazach danych systemów informacji
przestrzennej (spatial information management analytic tools) oraz aplikacje
analityczne przeznaczone dla konkretnych obszarów zarządzania
przedsiębiorstwem, takich jak:
zarządzanie finansami i strategią,
zarządzanie relacjami z klientem (analityczne aplikacje CRM),
zarządzanie pracownikami,
zarządzanie łańcuchem dostaw.
Zaproponowany podział systemów BA odzwierciedla w dużej mierze ofertę
rynkową producentów, którzy dostarczają narzędzia i aplikacje konkretnego typu i
o konkretnym przeznaczeniu.
Architektura systemów a tendencje integracyjne
• .
Ogólna architektura systemu Business Intelligence
•
•
•
Systemy Business Intelligence, stanowią połączenie różnych technologii: hurtowni
danych, OLAP, data mining oraz dystrybucji informacji. Połączenie to określa
architekturę systemu BI, w której można wyróżnić trzy warstwy funkcjonalnotechnologiczne, odpowiadające kolejnym etapom przetwarzania danych dla celów
analitycznych:
warstwę integracji i składowania,
warstwę przetwarzania analitycznego,
warstwę udostępniania wyników.
Warstwę integracji i składowania tworzą:
• narzędzia , służące do wykonywania operacji pobierania, transformacji i ładowania
danych do hurtowni danych - inaczej mówiąc są to narzędzia integracji pochodzących
z różnych źródeł danych, których celem jest dostarczenie wysokojakościowych i
spójnych danych przeznaczonych do dalszej obróbki narzędziami analitycznym;
• hurtownia danych, a konkretniej - baza danych hurtowni, w której przechowuje się
zintegrowane w procesie ETL dane elementarne i dane zagregowane;
• agregacje OLAP, czyli narzędzia przygotowania i specjalne struktury
wielowymiarowe, w których przechowuje się dane zagregowane.
Ogólna architektura systemu Business Intelligence
•
•
•
•
W warstwie przetwarzania analitycznego wykorzystuje się następujące narzędzia:
podstawowe narzędzia raportujące (generatory raportów, kreatory i języki
zapytań, arkusze kalkulacyjne) i graficznej wizualizacji danych;
narzędzia analiz wielowymiarowych (OLAP);
zawansowane narzędzia analityczne typu data mining służące do eksploracji baz
danych zawierających dane numeryczne (w tym narzędzia statystyczne) i text
mining służące do eksploracji baz zawierających dane nieustrukturalizowane w
postaci tekstowej;
aplikacje analityczne.
Ogólna architektura systemu Business Intelligence
•
•
•
•
•
Wymienione aplikacje analityczne stanowią dedykowane rozwiązania:
dziedzinowe, czyli takie, które koncentrują się na rozwiązywaniu problemów w
określonych obszarach działalności firmy (np. logistyce magazynowej);
problemowe, czyli wąsko ukierunkowane na jedną lub kilka szczegółowych metod
(np. analizę płynności finansowej);
branżowe, czyli wyspecjalizowane we wspomaganiu zagadnień, które mają miejsce
w określonych branżach, (np. w bankowości, ubezpieczeniach, telekomunikacji czy
handlu detalicznym);
w postaci modułów będących nadbudową systemów ERP, które są bardziej
zaawansowanymi rozwinięciami analitycznej funkcjonalności tych systemów;
kompleksowe, czyli oparte na określonych koncepcjach całościowego zarządzania
przedsiębiorstwem (np. Balanced Scorecard).
Oferowane na rynku pakiety analityczne są często wyposażone w funkcjonalność
charakterystyczną dla kilku z wymienionych uprzednio grup.
Ogólna architektura systemu Business Intelligence
•
•
•
•
•
•
•
Warstwę udostępniania wyników tworzą:
serwery plików przechowujące i udostępniające wyniki analiz decydentom;
portale informacyjne, działające w ramach sieci intranetowej organizacji; narzędzia i
środki automatycznej dystrybucji informacji (np. poczta elektroniczna, środki łączności
bezprzewodowej itp.).
Oprócz opisanych wyżej warstw, w systemie BI wyróżnia się też warstwę administracyjną.
Przenika ona wszystkie trzy warstwy podstawowe, w każdej z nich wykonuje się bowiem
różne zadania administracyjne. Do ich realizacji stosuje się następujące typy narzędzi:
narzędzia zarządzania dostępem do danych,
narzędzia zarządzania zawartością i dostępem repozytorium metadanych,
narzędzia monitorujące wydajność procesów ETL i procesów analitycznych,
narzędzia konfiguracyjne,
narzędzia personalizacji.
Ogólna architektura systemu Business Intelligence
Nawiązując do warstwy przechowywania danych warto zwrócić uwagę, że
stosuje się w niej dwa typy baz danych: bazy relacyjne (Relational Database RDB) i bazy wielowymiarowe (Multidimensional Database - MDB). Jeśli w
rozwiązaniu BI występują oba wymienione typy baz danych, to mamy do
czynienia z architekturą hybrydową.
Baza relacyjna może odgrywać w niej następujące role:
• integratora dla danych, które były gromadzone przez różne aplikacje w
rozproszonych bazach danych;
• źródła danych dla wielowymiarowych kostek, zawierających dane
zagregowane;
• źródła danych dla narzędzi raportujących i analitycznych (zapytań ad-hoc,
arkuszy kalkulacyjnych, OLAP, data mining).
Z kolei wielowymiarowa baza danych pełni głównie rolę źródeł danych dla
narzędzi analizy wielowymiarowej takich jako OLAP i tabele przestawne.
Systemy Wspomagania Zarządzania (Management Support
Systems)
•
•
•
•
•
•
Systemy Wspomagania Zarządzania wykorzystują architekturę i rozwiązania logiczne
wszystkich wymienionych wcześniej systemów integrując i spajając ich działanie
przy pomocy środków technicznych i programistycznych
Elementy SWZ:
zintegrowana baza danych, wspomagająca różne obszary funkcjonalne firmy, wraz z
mechanizmami jej obsługi,
zróżnicowana jakościowo, w zależności od specyfiki zastosowań, baza modeli,
sprowadzająca się przynajmniej do zbioru algorytmów automatyzujących
najbardziej typowe, masowe procedury wykorzystywane w działalności
przedsiębiorstwa,
w pełni nowoczesny interfejs użytkownika wykorzystujące makrojęzyki komunikacji
oraz np. środki multimedialne, sieci itp.,
mechanizmy dostarczania na wszystkie szczeble zarządzania informacji, o pożądanej
strukturze, zakresie i prezentacji graficznej,
mechanizmy elastyczności i adaptacyjności, do zmieniających się warunków
otoczenia,
systemy zabezpieczeń, ograniczające dostęp do danych.
Systemy zintegrowane
Architektura systemów a tendencje integracyjne
• Architektura systemu komputerowego definiuje sposób w jaki jego
komponenty są zorganizowane (software’owe i hardware’owe). Z
pragmatycznego punktu widzenia powinno to być takie uporządkowanie,
które wszystkie zasoby systemu czyni jak najbardziej dostępnymi. Zostanie
to zapewnione tylko wtedy kiedy proces scalania wszystkich elementów
systemów będzie nosił znamiona procesu integracyjnego.
• Integracja jest kompleksem przedsięwzięć sprawiających, że różne
funkcjonalnie oraz typologicznie systemy, podsystemy i aplikacje,
działające w niekiedy w różnych płaszczyznach lub na różnych maszynach
będą ściśle współpracowały ze sobą. Żywiołowy rozwój informatyki
sprawił, że integracja musiała przybrać różne formy dostosowując się do
różnorodnych sytuacji występujących w trakcie informatyzacji
przedsiębiorstw.
Integracja funkcjonalna
• Integracja funkcjonalna oznacza, że różne funkcje są realizowane w
taki sposób, jak byłyby wykonywane w jednym, pojedynczym
systemie.
• W ten sposób z jednego terminala (stacji roboczej) mamy teoretycznie
i praktycznie (o ile jesteśmy upoważnieni) dostęp do wszystkich funkcji
istniejących w systemie poprzez jeden spójny interfejs i możliwość
przełączania się pomiędzy różnymi zadaniami.
• W systemach obsługi biurowej oznacza to np. że pracując z pocztą
elektroniczną i używając arkusza kalkulacyjnego komunikujemy się z
zewnętrzną bazą danych, tworzymy jej graficzną reprezentację,
zachowujemy ją i następnie modyfikujemy.
• W systemach klasy MRP II oznacza to dostęp do dowolnego systemu
funkcyjnego oraz wszelkie możliwości współdziałania z poziomu tego
systemu z innymi narzędziami zawartymi w systemie.
• Abstrahuje się tu jednocześnie od technologicznych aspektów
integracji.
Korzyści wynikające z łączenia systemów
zarządzania bazą danych i systemów eksperckich
•
•
•
•
•
•
•
Systemy eksperckie:
nadzorują proces zapisu, odzyskiwania i uaktualniania informacji,
ułatwiają operatorom poprawne zarządzania bazami, szczególnie w
przypadku, rozproszonych baz danych,
optymalizują zapytania i ścieżki poszukiwań oraz ilość przesyłanych danych,
występują jako inteligentne interfejsy w złożeniach komercyjnych,
strukturalnych baz danych.
Systemy baz danych dostarczają informacje dla systemów eksperckich oraz
ułatwiają manipulację danymi.
Rysunek przedstawia przykładową architekturę typowego połączenia
systemu eksperckiego z bazą danych.
Jest to połączenie bardzo ścisłe – zwraca uwagę występowanie tylko jednego
interfejsu użytkowego.
Program aplikacyjny może wykorzystywać dane bezpośrednio z bazy danych,
jak również może korzystać z danych pobranych z bazy danych a następnie
zinterpretowanych przez mechanizmy systemu eksperckiego.
Korzyści wynikające z łączenia systemów zarządzania
bazą danych i systemów eksperckich
Raporty
Ekrany
Transakcje
Bazy
Danych
Programy
aplikacji
Bazy
Danych
Interfejs
użytkownika
Baza danych i
System
Zarządzania BD
Mechanizm
wnioskowania
Baza reguł
systemu
eksperckiego
Gromadzenie
danych
Modele
danych
Korzyści wynikające z łączenia systemów eksperckich i
systemów wspomagania decyzji
•
•
•
•
•
Połączone systemy eksperckie i systemy wspomagania decyzji dają
następujące efekty:
możliwości logicznego wyjaśnienia podejmowanych akcji i uzyskanych
wyników - w wypadku dołączenia systemu eksperckiego do elementów
systemu wspomagania decyzji,
szybszego wykonywania operacji, gdy rezultaty działania systemu
wspomagania są danymi wejściowymi do systemu eksperckiego,
poprawnej identyfikacji problemu w sytuacji odwrotnej,
zwiększenia możliwości wyboru użytkownika - korzystania z systemów
dwóch typów sprzężonych bazą danych w zależności od bieżących
potrzeb logicznych procesu decyzyjnego,
generowania rozwiązań wariantowych (systemy wspomagania decyzji) i
dołączanie do nich alternatywnych działań, które powinny być podjęte
dla ich uzyskania.
Korzyści wynikające z łączenia systemów eksperckich i
systemów wspomagania decyzji
•
•
•
•
W praktyce istnieją różne rodzaje integracji pomiędzy
systemami eksperckimi i systemami wspomagania decyzji:
System ekspercki jako uzupełniający składnik systemu
wspomagania decyzji,
System ekspercki jako wydzielony składnik systemu
wspomagania decyzji,
System ekspercki rozszerzający proces podejmowania
decyzji
Zunifikowany system ekspercki i system wspomagania.
System ekspercki jako uzupełniający składnik
systemu wspomagania decyzji
•
•
•
•
•
W pierwszym przypadku system
ekspercki uzupełnia działania systemu
wspomagania decyzji niemal we
wszystkich komponentach
architektury jako:
inteligentny moduł systemu
zarządzania bazą danych systemu,
adaptacyjny i uczący się składnik
systemu zarządzania bazą modeli,
udoskonalony system komunikacji z
użytkownikiem (GUI),
konsultant kreatora systemu,
konsultant nieprofesjonalnych
użytkowników.
Konsultant
kreatora systemu
System
Zarządzania
Bazą Danych
Wspomaganie
bazy danych
i SZBD
Baza
Danych
Wspomaganie
tworzenia
modeli i SZBM
Baza
Modeli
Interfejs użytkownika
Użytkownik
końcowy
Konsultant
nieprofesjonalnych
użytkowników
Udoskonalenie
komunikacji
z użytkownikiem
System
Zarządzania
Bazą Modeli
System ekspercki jako wydzielony składnik systemu
wspomagania decyzji
•
•
•
W drugim przypadku system ekspercki
jest dodawany zewnętrznie do systemu
wspomagania decyzji, przeważnie do
modułu zarządzania bazą danych lub
zarządzania bazą modeli. Połączenie
takie może funkcjonować w postaci
dowolnego interfejsu lub jako zwykłe,
sieciowe połączenie komunikacyjne.
Możliwe są przynajmniej trzy
konfiguracje takiej integracji:
dane wyjściowe (modele) systemu
eksperckiego są czytane przez system
wspomagający decyzje,
dane wyjściowe (modele) systemu
wspomagającego decyzje są czytane
przez system ekspercki,
występuje sprzężenie zwrotne pomiędzy
przekazywaniem danych i/lub (modeli).
Konsultant
kreatora systemu
System
Zarządzania
Bazą Danych
Wspomaganie
bazy danych
i SZBD
Baza
Danych
Wspomaganie
tworzenia
modeli i SZBM
Baza
Modeli
Interfejs użytkownika
Użytkownik
końcowy
Konsultant
nieprofesjonalnych
użytkowników
Udoskonalenie
komunikacji
z użytkownikiem
System
Zarządzania
Bazą Modeli
System ekspercki rozszerzający proces podejmowania decyzji
Przypadek trzeci jest mutacją
poprzedniego – system ekspercki
występuje jako dodatkowe wzmocnienie
interfejsu użytkownika. W tym podejściu
użytkownik komunikuje się z systemem
wspomagania decyzji w standardowy
sposób korzystając z bazy danych i bazy
modeli do momentu zaistnienia potrzeby
sformułowania strategii lub uzyskania
dodatkowych konsultacji w dotyczących
szczegółowych czy szczególnych rozwiązań
systemu.
Wówczas wywoływany jest system
ekspercki (fizycznie zupełnie wydzielony).
Pełni on tutaj rolę pomocniczą w
sformułowaniu strategii, prawdziwości
oceny analiz lub oceny dokładności
zakładanych prognoz. Dane czy modele
mogą być pobrane z mechanizmów
systemu wspomagania decyzji ale już
samego doboru, wnioskowania i oceny
dokonuje system ekspercki.
System
Zarządzania
Bazą Danych
Użytkownik
końcowy
Interfejs
użytkownika
Baza
Danych
System
Ekspercki
System
Zarządzania
Bazą Modeli
Baza
Modeli
Zunifikowany system ekspercki i system
wspomagania
Ostatni przypadek
dotyczy w pełni
zintegrowanej
architektury systemu
wyposażonej ponadto
w atrybuty systemu
sztucznej inteligencji. W
tej sytuacji system
ekspercki jest
umiejscowiony
pomiędzy niejako bazą
danych a bazą modeli i
przy pomocy bazy
wiedzy integrujący ich
współdziałanie.
System
Zarządzania
Bazą Danych
Baza
Danych
System
Zarządzania
Bazą Wiedzy
Baza
Wiedzy
System
Zarządzania
Bazą Modeli
Baza
Modeli
Inteligentny
program
nadzorczy
Użytkownik
końcowy
System
Ekspercki
Mechanizm
wnioskowania
Korzyści wynikające z łączenia systemów wspomagania
decyzji i systemów informowania kierownictwa
Podstawową metodą integracji systemów informowania
kierownictwa i systemów wspomagania decyzji jest
wykorzystywanie przez te ostatnie informacji generowanych przez
system informowania kierownictwa jako informacji wejściowych. W
bardziej skomplikowanych przypadkach przewiduje się istnienie pętli
sprzężenia zwrotnego poprzez specjalny inteligentny interfejs, który
ze strony systemu informowania kierownictwa będzie pozwalał na
tworzenie zapytań do systemu wspomagania, a w odwrotnym
kierunku będzie przesyłał interpretacje i rekomendacje uzyskane od
systemu wspomagania. W skrócie można ten proces zawrzeć w
dwóch stwierdzeniach:
• dane po wstępnej obróbce w systemie informowania kierownictwa
będą użyte jako dane wejściowe do systemów wspomagania decyzji,
• system informowania kierownictwa służy do dalszych interpretacji
rozwiązań uzyskanych przy pomocy systemu wspomagania decyzji.
Korzyści wynikające z łączenia systemów wspomagania
decyzji i systemów informowania kierownictwa
System Zarządzania
Bazą Danych
Baza
Danych
Zapytania
i odpowiedzi
zapytania
Użytkownik
końcowy
Interfejs
użytkownika
System informowania
kierownictwa
odpowiedzi
Zapytania
i odpowiedzi
System Zarządzania
Bazą Modeli
Baza
Modeli
Otoczenie
Informacje
zewnętrzne
Korzyści wynikające z łączenia systemów eksperckich i
systemów informowania kierownictwa
Wydaje się że, połączenie systemów eksperckich z systemami
informowania kierownictwa w praktyce jest stosowane bardzo rzadko.
Systemy informowania kierownictwa mogą się zwracać z zapytaniem do
systemów eksperckich w kwestii rozwiązania szczególnych,
specjalistycznych problemów, którymi te ostatnie się zajmują i w zamian
uzyskiwać interpretacje dotyczące rozwiązań. Systemy informowania
kierownictwa mogą też odwoływać się do bazy wiedzy lub bazy procedur
systemu eksperckiego w sytuacjach gdy ich interfejs użytkowy
wyposażony jest w mechanizmy komunikacyjne, które mu na takie
działanie pozwalają. Struktura takiego systemu jest pokazana poniżej.
Niekiedy system ekspercki występuje w roli regularnego dostarczyciela
sprawozdań (wraz z ich oceną merytoryczną) generowanych na
podstawie danych przesyłanych z systemu informowania kierownictwa.
Korzyści wynikające z łączenia systemów eksperckich i
systemów informowania kierownictwa
System Zarządzania
Bazą Danych
Baza
Danych
informacje
informacje
Użytkownik
końcowy
Interfejs
użytkownika
System informowania
kierownictwa
interpretacje
informacje
System Zarządzania
Bazą Modeli
Baza
Modeli
Otoczenie
Informacje
zewnętrzne
Korzyści wynikające z łączenia systemów baz danych i
systemów informowania kierownictwa
Jest to najstarszy i najbardziej niejako naturalny system połączenia dwóch
systemów informacyjnych zarządzania.
Wykorzystuje w pełni wszystkie mechanizmy bazy danych i jednocześnie
czerpie z niej tylko te informacje, które są w danym momencie potrzebne
kadrze kierowniczej.
Stanowi w ten sposób dodatkowy niezależny interfejs użytkownika na
szczeblu kierowniczym.
Jego podstawowe cechy charakterystyczne to przede wszystkim
umożliwienie bieżącego śledzenia zdarzeń zachodzących w firmie i jej
otoczeniu (SIK - jako inteligentny interfejs do systemu bazy danych) oraz
zwrotne zapamiętywanie interpretacji SIK w bazie danych
Korzyści wynikające z łączenia systemów baz danych i
systemów informowania kierownictwa
Użytkownik
końcowy
Interfejs
użytkownika
System Zarządzania
Bazą Danych
System informowania
kierownictwa
Baza
Danych
Powiązania pomiędzy systemami tego samego typu
• dotyczą głównie systemów eksperckich (wymiana informacji
pomiędzy systemami dotyczącymi różnych dziedzin) lub
systemów wspomagania decyzji (wzmocnienie funkcji
przetwarzania uboższych systemów przez wyspecjalizowane
systemy przetwarzające).
Zmiany typologii SIZ spowodowane czynnikami
integracyjnymi - przesłanki
•
•
•
•
•
•
Na drodze do tego stają przesłanki natury technicznej tzn. bardzo szybki postęp
w dziedzinie informatyki oraz społecznej – powszechność użycia środków
informatycznych i powstawanie zjawiska „społeczeństwa informacyjnego”.
Spotęgowały to również zjawiska:
organizacyjne (reingeneering, outsourcing, wirtualizacja procesów i
organizacji),
psychologiczno-społeczne (otwartość na świat, integracja struktur
państwowych, upodobnienia behawioralne),
techniczne (rozwój sieci globalnych, wewnętrznych, dokumenty i usługi
elektroniczne, powszechna dostępność najnowszych technologii).
Dodatkowymi elementami jest postępująca homogenizacja i standaryzacja:
struktur społecznych,
oprogramowania,
infrastruktury technicznej.
Tendencje typologiczne SIZ
•
•
•
•
Na tej podstawie najwyraźniej można wyszczególnić systemy o przewadze:
integracji funkcjonalnej – zintegrowane systemy zarządzania,
integracji technologicznej przez osadzanie, zwartej – pakiety biurowe,
integracji technologicznej przez dostęp, wieloprocesorowej – specjalizowane
systemy eksperckie,
integracji technologicznej przez dostęp sieciowej – systemy telekomunikacyjne.
Powoduje to wyodrębnienie w miejsce poprzednio przedstawionej typologii
trzech głównych grup systemów informatycznych wspomagających zarządzanie:
• zintegrowanych systemów wspomagających zarządzanie:
 przedsiębiorstwem - typu MSS, w najbardziej rozwiniętej formie reprezentowanej
przez systemy MRP II/ERP (np. SAP, BAAN, IFS, Oracle itp.),
 zintegrowane pakiety obsługi biura (np. Microsoft Office, Lotus Smart Suite, itp.),
• specjalistyczne systemy eksperckie oparte o metody statystycznoekonometryczne oraz heurystyczne coraz częściej wykorzystujące technologię
sieci neuronowych i sztucznej inteligencji,
• systemy telekomunikacyjne - oparte na rozwoju technik sieciowych.
Zintegrowane systemy wspomagające zarządzanie
Przedstawiona uprzednio tendencja w rozwoju systemów – czyli
tworzenie jednolitych, zintegrowanych systemów zarządzania - nie
oznacza całkowitego zarzucenia pierwszej z omówionych dróg integracji –
czyli integracji na poziomie kooperujących ze sobą aplikacji. Konieczność
dostosowania systemu do potrzeb użytkownika, a także niewystarczające
standardowe możliwości przystosowania systemu zintegrowanego dla
wielu różnych użytkowników sprawiają, że potrzebna jest integracja na
poziomie poszczególnych aplikacji.
Takie tworzenie kooperujących ze sobą aplikacji może być w pewnych
warunkach:
• bardziej wydajne niż tworzenie systemu całościowego (szybsze w
budowie i poprawianiu),
• eliminować do końca ręczną obróbkę informacji,
• posiadać większą funkcjonalność niż prosta suma funkcjonalności
składowych aplikacji.
Zintegrowane systemy wspomagające zarządzanie
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Scenariusze integracji kooperujących aplikacji:
integracja aplikacji już istniejących,
budowa nowych integrowanych z istniejącymi,
tworzenie tzw. „hurtowni danych - data warehouse” - korzystających z
istniejących zasobów.
Podczas integracji aplikacji występują też niestety typowe problemy dotyczące
integracji aplikacji:
kooperacja wymaga wspólnego języka,
występują różne platformy:
sprzętowe - HP, Sun, IBM,
systemów operacyjnych - Windows, UNIX, VMS, AXI,
sieci - TCP/IP.
organizacje posiadają różną strukturę i strategię rozwoju a więc i funkcjonowania
aplikacji,
podczas przyłączania kolejnych aplikacji tworzy się skomplikowana struktura
powiązań aplikacja-aplikacja.
Integracja w zunifikowanych systemach uniwersalnych
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Programy olbrzymie objętościowo (około 5 mln instrukcji) i obejmują maksymalnie
możliwy zakres funkcjonalny organizacji. W przypadku systemów mających inklinacje
kompleksowe ich zakres funkcjonalny zawiera co najmniej:
planowanie potrzeb materiałowych,
planowanie produkcji i sprzedaży (plus marketing),
harmonogramowanie spływu produkcji finalnej,
harmonogramowanie scalania produktów i półproduktów w wyrób finalny,
zarządzanie popytem,
zarządzanie zleceniami,
sterowanie transakcjami przepływów materiałowych,
sterowanie produkcją,
sterowanie stanowiskiem roboczym,
planowanie zdolności produkcyjnych,
zakupy materiałowe,
planowanie dystrybucji ,
planowanie i kontrola zakupów narzędziowych,
zarządzanie finansami i księgowość (lub interfejsy do nich),
ocena wyników,
symulacja wariantów produkcyjnych
Integracja w zunifikowanych systemach uniwersalnych
•
•
•
•
Podstawowymi cechami charakterystycznymi takich systemów są więc:
kompleksowość funkcjonalna – czyli objęcie swoim zasięgiem całości funkcji i
procesów zachodzących w organizacji (co nie przeszkadza w praktyce sprzedawać
często jedynie części systemu),
złożoność architektoniczna – z jednej strony stymulowana kompleksowością
funkcjonalną (wystarczyłaby sama wielkość systemu!), z drugiej łączeniem różnych
rodzajów systemów w jedną całość, wreszcie wykorzystaniem również różnych
rodzajów integracji technologicznej,
względna łatwość obsługi – wszystkie nowinki techniczne są szybko włączane w
istniejące systemy lub tworzy się nowe wersje poprzednich systemów różniące się
np. bardziej atrakcyjnym interfejsem użytkowym. Powszechny dyktat w
rozwiązaniach biurowych systemu Windows stworzył duży nacisk na twórców
systemów, w kierunku budowania interfejsu „windowsopodobnego” – czyli takiego,
które zapewnia łatwość obsługi przyzwyczajonych do niego użytkowników.
powszechność użycia – wszystkie firmy, które chcą przetrwać na coraz bardziej
zawężającym się i konkurencyjnym rynku szukają ratunku w zmniejszeniu kosztów.
Takiego ratunku ma dostarczyć im komputerowy system wspomagający zarządzanie
i produkcję. Jeżeli zostanie właściwie zastosowany uzyskane, wysokie efekty
powodują wzrost zainteresowania użytą technologią, a co za tym idzie wzrost
powszechności używania takich systemów.
Zintegrowane systemy wspomagające zarządzanie
Możliwe są przy tym następujące poziomy integracji:
• integracja poprzez dane - omijając mechanizm aplikacji
dostajemy się bezpośrednio do bazy danych aplikacji,
• integracja poprzez interfejs użytkownika - poprzez symulację
interaktywnego użytkownika aplikacji,
• integracja poprzez własny interfejs aplikacji - istniejąca
aplikacja udostępnia programiście możliwość uruchomienia
swych funkcji wewnętrznych.
Zintegrowane pakiety biurowe
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pojęcie zintegrowanych pakietów biurowych obejmuje ogół programów służących do
ułatwiania i usprawniania wszelkich prac biurowych, w tym również w grupach
roboczych. Pakiety te posiadają w pełni zintegrowane mechanizmy komunikacyjne,
pozwalające na szybką wymianę danych i komunikatów pomiędzy użytkownikami.
Ponadto umożliwiają zmniejszenie obiegu dokumentów papierowych oraz
ewentualne opóźnienia w przepływach informacyjnych pomiędzy poszczególnymi
komórkami przedsiębiorstwa (grupami roboczymi).
W zakres funkcjonalny takich pakietów wchodzą programy takie jak:
edytor tekstów – np. Microsoft Word, Word Pro, WordPerfect,
arkusze kalkulacyjne – np. Excel, Lotus,
bazy danych – np. Access,
systemu grafiki prezentacyjnej – np. PowerPoint, Harward Graphics,
DTP (DeskTop Publishing) – np. Corel Ventura, Page Maker, Quark Xpress,
kalendarze (harmonogramy) – np. WordPerfect Office, CaLANdar,
biblioteki dokumentów – np. ProShare,
poczta elektroniczna – cc:Mail, Win Mail, eMail,
automatyzujące obieg dokumentacji – np. WorkMan, WordPerfect InForms,
specjalistyczne oprogramowanie obsługujące biurowe urządzenia zewnętrzne faksy,
skanery, modemy, rysownice, pagery, multimedia, rozpoznające głos i obraz typu –
WinFax, OmniPage.
Zintegrowane pakiety biurowe
•
•
•
•
Dodatkowymi cechami charakteryzującymi tą grupę
oprogramowania jest:
mniejsza skala działania niż MRP II; są one ograniczone do szeroko
pojętego „biura”,
homogenizacja oprogramowania (upodobnienie się), zarówno pod
względem oferowanych funkcji jak i metod komunikacji z
użytkownikiem przez różnych producentów oprogramowania,
cykliczność rozwoju; następnym krokiem będą zapewne zintegrowane systemy pakietów, następnym - przyłączania aplikacji
(apletów),
przejmowanie dotychczasowych funkcji ofiarowanych przez
oprogramowanie zintegrowane tworzone dla małych firm (typu:
Polsystem2000, Firma Softaru itp.)
Dedykowane systemy eksperckie
•
•
•
•
•
Z samej definicji systemy eksperckie zawierają specjalizowaną wiedzę na
temat określonego obszaru ludzkiej działalności. Wiedza ta jest
zorganizowana w sposób umożliwiający systemowi wejście z
użytkownikiem w interakcyjny dialog związany z tematyka tego obszaru,
w wyniku, którego system może oferować rady lub propozycje oraz
objaśnić sposób rozumowania, leżący u ich podstaw. Ponadto
współczesne systemy eksperckie zawierają dodatkowe, następujące cechy
charakterystyczne:
działanie w szczególnych niestandardowych dziedzinach typu: medycyna,
meteorologia, badania kosmiczne,
brak możliwości zastosowania oprogramowania standardowego,
tworzenie pakietów specyficznych opartych o unikalne rozwiązania,
wysokie wymagania wobec sprzętu i dokładności, niezawodności i
bezpieczeństwa użytkowania oprogramowania,
integracja poprzez mechanizmy sieciowe pozwalające np. na korzystanie z
zasobów zgromadzonych do obsługi innych systemów.
Dedykowane systemy eksperckie
• Współczesne systemy eksperckie nieodłącznie związane są też z
systemami sztucznej inteligencji.
• Coraz częściej zawierają bowiem mechanizmy rozumowania
symbolicznego i niealgorytmicznego oraz symbolicznej reprezentacji
wiedzy, co umożliwia przeprowadzanie procesu wnioskowania za
pomocą komputera.
• Nie jest wykluczone, że wraz z rozpowszechnianiem neuronowych
komputerów systemy eksperckie zostaną przetransponowane na
neuronową płaszczyznę działania.
• Sieci neuronowe mogą być pomocne zwłaszcza w tych przypadkach,
gdy reguły działania nie mogą być bezpośrednio określone, lub zbyt
długo trwa ich określanie przez eksperta.
Systemy telekomunikacyjne
•
•
•
•
•
•
•
Systemy telekomunikacyjne wkroczyły do typologii systemów wspomagających
zarządzanie niejako od strony technologicznego zabezpieczenia zintegrowanego
środowiska zarządzania. Jest to zjawisko bardzo niejednorodne zawierające:
elektroniczną wymianę danych,
sieci wewnętrzne,
sieci globalne.
W zjawisku tym jednocześnie nie dostrzegana jest bardzo istotna rola
oprogramowania ponieważ uwaga użytkowników skupiona jest na aspektach
technicznych sieci. Trzeba jednak pamiętać że systemy telekomunikacyjne:
stanowią podstawę do integracji większości systemów rozproszonych
przestrzennie,
brak jest standardów, możliwości unifikacji, niejednolitość technologiczna:
z jednej strony oprogramowanie telekomunikacyjne jest rzeczywiście tylko
oprogramowaniem „technicznym” i służy tylko zapewnieniu powiązań pomiędzy
istniejącymi już systemami,
z drugiej jednak strony może oferować nową jakość w zarządzaniu np. poprzez
eliminację z obsługi transakcji tradycyjnych kanałów łączności bezpośredniej np.
dostosowanie cyklu przetwarzania transakcji do elektronicznego obiegu
dokumentacyjnego.
Systemy telekomunikacyjne
•
•
•
Oprogramowanie systemów telekomunikacyjnych dotyczące wymiany danych
pozwala na:
elektroniczną wymianę danych (EDI) między kontrahentami handlowymi,
elektroniczny transfer dokumentów i płatności w rozliczeniach międzybankowych,
elektroniczną transmisję dokumentów i komunikatów z i do interaktywnych baz
danych
transakcje dokonywane przez osoby fizyczne typu: elektroniczne zakupy, zdalne
świadczenia zdrowotne, home banking, nauka na odległość itp.
Oprogramowanie sieciowe dotyczące sieci wewnętrznych opiera się obecnie na
koncepcji tzw. Intranetu – rozwiązaniu sprzętowo-programowym przeznaczonym
do pracy i komunikacji w środowisku rozproszonym, zawartym przeważnie w
ramach jednej organizacji.
Trzecim rodzajem rozwiązań sieciowych są sieci globalne. Spełniają one głównie
rolę kompleksowego, powszechnego media komunikacyjnego. Jest to sieć służąca
celom przekazu zarówno jednostronnego jak i wymianie dwustronnej
komunikatów pomiędzy różnymi kontrahentami. Podstawową cechą
charakterystyczna tego oprogramowania jest jego rozległość (obejmuje częstokroć
cały świat), jak i jego powszechna dostępność.
Zintegrowane systemy przedsiębiorstwa
W integracji polegającej na połączeniu różnych klas systemów ze sobą
widać wyraźnie wysiłki zmierzające do integracji systemów sztucznej
inteligencji (opartych o logikę sieci neuronowych) z konwencjonalnymi
systemami.
Podstawowym elementem takiego systemu staje się wówczas baza
wiedzy wraz z systemem zarządzania bazą wiedzy, które może być
wspomagana przez bazę danych i bazę modeli wraz z ich systemami
zarządzania tak jak w typowym systemie wspomagającym zarządzanie.
System rozwiązujący problem jest jednocześnie systemem klasy systemu
eksperckiego i stanowi inteligentny interfejs użytkownika, pozwalający
mu jednocześnie na komunikację za pomocą głosu, obrazu itp.
Zintegrowane systemy przedsiębiorstwa
Zarządzanie Systemem
rozwiązywania
problemów i
wnioskowania
Baza
Procedur
Baza
Modeli
Użytkownik
końcowy
System
Inteligentnego
Interfejsu
Mechanizm
Inteligentnego
Dostępu
Baza
Danych
System
Zarządzania
Bazą wiedzy
Warstwa dostępu do
oprogramowania
Mechanizm
Relacyjnego
Zarządzania
komponentami
Mechanizm
Relacyjnego
Zarządzania
komponentami
Baza
Wiedzy
Mechanizm
Relacyjnego
Zarządzania
komponentami
Mechanizm
Obiektowej
Bazy danych
Warstwa oprogramowania Warstwa oprogramowania
aplikacyjnego
Narzędziowego i systemowego
Zintegrowane systemy przedsiębiorstwa
•
•
•
•
•
Dla zbudowania zintegrowanego s.i. trzeba zrealizować następujące
postulaty:
wspólnego dla całej organizacji zasobu informacji, bez zbędnej
nadmiarowości, co oznacza, że informacja o każdym obiekcie i
zjawisku gromadzona jest tylko raz, najlepiej u źródła, i
udostępniana wszystkim procesom, które są gotowe ją wykorzystać ,
jednolitego standardu gromadzenia, przetwarzania i przesyłania
informacji,
jednolitej postaci mediów gromadzenia i obróbki informacji,
wspólnych narzędzi i procedur rozwoju systemu,
jednolitej procedury prowadzenia dialogu z użytkownikiem.
Systemy zintegrowane przedsiębiorstwa klasy MIS
(ewidencyjno-sprawozdawcze wielodziedzinowe)
• w latach siedemdziesiątych na bazie standardu MRP II ukształtowała się
koncepcja wielodziedzinowych systemów pod nazwą Zintegrowanych
Systemów Informatycznych Zarządzania - ZSIZ (Integrated Management
Information Systems - IMIS)
• wynikiem zastosowania ZSIZ jest gromadzenie danych w scentralizowanej
bazie, co daje możliwość emisji zestawień przekrojowych, dotyczących
całokształtu działalności obiektu. Zakres wspomagania dostarczanego
przez ZSIZ poszerzył się więc o udostępnianie informacji kadrze
kierowniczej podejmującym decyzje nie tylko na poziomie operacyjnym,
ale i na poziomie taktycznym, a nawet strategicznym.
• obecnie systemy te są budowane na podstawie standardów
MRP/MRPII/ERP
(Material Requirement Planning - Manufacturing
Resource Planning - Enterprise Resource Planning) i stanowią jedną z
najważniejszych grup rozwiązań informatycznych wspomagających
współczesne obiekty gospodarcze
Zintegrowane systemy przedsiębiorstwa
•
•
•
•
•
Z punktu widzenia technologii tworzenia zintegrowanych systemów informatycznych
wyróżnia się dwie tendencje do budowy:
wertykalnych systemów standardowych,
systemów komponentowych.
Wertykalne systemy standardowe stanowią niejako powrót do lansowanej w latach
siedemdziesiątych idei systemów branżowych, obejmujących swym zasięgiem jedną
dziedzinę usług, czy wytwórczości. Spowoduje to „odchudzenie” systemów
uniwersalnych i z drugiej strony uzupełnienie ich o specyficzne funkcje
charakterystyczne dla poszczególnych branż. Powodem powrotu do takiego
rozwiązania i jednocześnie jego zaleta wynika z:
nadmiernej złożoności systemów uniwersalnych, powodującej nawet w przypadku
samego wdrożenia większe koszty niż system branżowy, większą łatwość nauczenia
się systemu przez użytkowników, mniej konieczności przekształcania całego systemu,
a w szczególności jego mediów komunikacyjnych itp.,
znacznie łatwiejsza adaptacja systemu branżowego do warunków panujących w
poszczególnych przedsiębiorstwach danej branży niż systemu uniwersalnego,
znaczne podobieństwo poszczególnych przedsiębiorstw (zakładów) danej branży
rokuje nadzieje na zwiększenie efektu skali sprzedaży.
Zintegrowane systemy przedsiębiorstwa
Systemy komponentowe
powstają poprzez
złożenie systemu
zintegrowanego z istniejących komponentów (podsystemów, modułów,
elementów, funkcji, procesów), pod warunkiem przyjęcia wspólnego
standardu komunikacyjnego.
•
•
•
•
•
Zasadniczymi zaletami takiego podejścia są:
wykorzystanie komponentów przez wielu użytkowników, co powoduje
obniżkę ich kosztów,
zmniejszenie złożoności systemów (zakup tylko komponentów
potrzebnych, zmniejszenie kosztów, szybsze i prostsze testowanie i
poprawianie),
możliwość abstrahowania od technologii realizacji,
traktowanie (włączenie, obsługa) komponentu telekomunikacyjnego jak
jednego z pozostałych elementów,
możliwość podmiany takich samych komponentów pochodzących od
różnych
dostawców,
pod
warunkiem
ustalenia
standardów,
komunikacyjnych.
Rozwój systemów zintegrowanych
• Począwszy od lat sześćdziesiątych ubiegłego stulecia, w krajach
wysoko rozwiniętych, komputerowo wspomagane metody
zarządzania, zaczęły odgrywać coraz większą rolę w dziedzinie
zarządzania przedsiębiorstwem.
• Początkowo systemy te tworzone były głównie dla potrzeb seryjnej
produkcji przemysłowej, w szczególności elektro-maszynowej. Liczba
branż, dla których opracowywano wspomaganie komputerowe,
systematycznie rosła.
• W USA w 1957 roku, powstało Amerykańskie Stowarzyszenie
Sterowania Produkcją i Zapasami (American Production & lnventory
Control Society), w skrócie APICS. Postawiło ono sobie za cel opracowanie metod wykorzystania komputerów w zarządzaniu
organizacjami produkcyjnymi.
APICS (American Production and Inventory Control Society)
• Standardy MRP i MRP II opracowane zostały przez Amerykańskie
Stowarzyszenie Sterowania Produkcją i Zapasami APICS
• Jest to podstawa metodyczna i narzędziowa zintegrowanych systemów
informatycznych wspomagających procesy logistyczne, produkcyjne i
dystrybucyjne
• Ich zastosowanie początkowo skierowane było do przedsiębiorstw
wytwórczych
• Wraz z rozwojem koncepcji zaczęto wykorzystywać ją również w
pozostałych typach obiektów gospodarczych i w relacjach między
obiektami
Rozwój systemów zintegrowanych
EWOLUCJA SYSTEMÓW
ERP II
ERP
MRP II
MRP
IC
1960
1970
1980
1990
2000
Rozwój systemów zintegrowanych
•
•
•
•
•
•
Pod koniec lat 50-tych APICS opracował założenia standardu MRP czyli
Material Requirements Planning (Planowanie Potrzeb Materiałowych).
MRP pozwalała obliczyć dokładną ilość materiałów i ustalić terminarz ich
dostaw tak, aby sprostać ciągle zmieniającemu się popytowi na
poszczególne produkty.
Celami MRP były:
redukcja zapasów magazynowych i międzyoperacyjnych,
dokładne określanie czasów dostaw surowców i półproduktów,
dokładne wyznaczanie kosztów produkcji,
lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury wytwórczej,
szybsze reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu,
kontrola poszczególnych etapów produkcji.
Rozszerzeniem specyfikacji MRP było uwzględnienie Closed Loop MRP
(zamknięta pętla), czyli planowania materiałowych i zdolności
produkcyjnych w zamkniętej pętli procesu produkcyjnego. Dzięki
sprzężeniu zwrotnemu można było na bieżąco reagować na zmieniające się
parametry produkcji.
Rozwój systemów zintegrowanych
• W 1989 roku APICS opracowało standard MRP II (Manufacturing
Resource Planning – Planowanie Zasobów Produkcyjnych), który
przyjął się jako powszechnie stosowany we wszystkich większych
zintegrowanych systemach wspomagania zarządzania. Standard
MRP II w stosunku do poprzedniego został rozbudowany o
elementy związane z procesem sprzedaży i wspierające
podejmowanie decyzji na szczeblach strategicznego zarządzania
produkcją. W miarę rozwoju MRP, obejmowało kolejne obszary
działalności przedsiębiorstwa, stając się stopniowo systemem
obejmującym wszystkie podstawowe procesy zachodzące w
przedsiębiorstwie. W modelu MRP II bierze się pod uwagę
wszystkie sfery zarządzania przedsiębiorstwem związane z
przygotowaniem produkcji, jej planowaniem i kontrolą oraz
sprzedażą i dystrybucją wyprodukowanych dóbr.
• Poza materiałami związanymi bezpośrednio produkcyjnymi, MRP II
uwzględnia także materiały pomocnicze, zasoby ludzkie, pieniądze,
czas, środki trwałe itp.
Standard MRP II – główne funkcje:
• Planowanie biznesowe (Business Planning) - tworzony jest tu ogólny plan
działania przedsiębiorstwa.
• Bilansowanie produkcji i sprzedaży (Sales and Operation Planning - SOP) w wyniku tych działań powstaje plan produkcji i sprzedaży mające na celu
realizacji planu biznesowego. Plany te określają wzajemne zbilansowane
wielkości sprzedaży, produkcji oraz poziomu zapasów magazynowych w
poszczególnych okresach. Plany te będą wyznaczać plany wszystkich
innych planów operacyjnych w przedsiębiorstwie.
• Zarządzanie popytem (Demand Management - DEM) - obejmuje
prognozowanie i planowanie sprzedaży oraz potwierdzanie zamówień
klientów. Jej celem jest określanie wielkości przyszłego popytu i ciągła
aktualizacji tej wartości.
• Harmonogramowanie planu produkcji (Master Production Scheduling MPS) - funkcja ta służy do zbilansowania podaży w kategoriach
materiałów, zdolności produkcyjnych, minimalnych zapasów względem
popytu wyrażonego prognozami, zamówieniami odbiorców, promocjami
Standard MRP II
• Planowanie potrzeb materiałowych (Material Requirements Planning MRP) - dzięki tej funkcji określone są harmonogramy zakupów, produkcji
oraz montażu wszystkich części składowych wyrobu wraz z priorytetami
dla zaopatrzenia i produkcji.
• Wspomaganie zarządzania strukturami materiałowymi (Bill of Material
Subsystem) - dostarcza informacji koniecznych do obliczania wielkości
zleceń produkcyjnych i zaopatrzeniowych oraz ich priorytetów.
• Ewidencja magazynowa (Inventory Transaction Subsystem - INV) - wspiera
prowadzenie ewidencji gospodarki magazynowej, dostarcza do innych
funkcji informacji o dostępnych zapasach elementów.
• Sterowanie zleceniami (Schedule Receipts Subsystem - SRS) - kontroluje
spływ (przyjęcie na ewidencję) elementów zaopatrzeniowych i
produkowanych, w tym zaplanowanych przez MRP i MPS.
• Sterowanie produkcją (Shop Floor Control - SFC) - umożliwia
przekazywanie informacji o priorytetach między osobą planującą
produkcję a stanowiskami roboczymi.
Standard MRP II
• Planowanie zdolności produkcyjnych (Capacity Requirements Planning CRP) - służy do badania, czy opracowane plany produkcji i sprzedaży oraz
harmonogramu są osiągalne.
• Sterowanie stanowiskami roboczymi (Input/Output Control) - wspomaga
kontrole wykonania planu zdolności produkcyjnych. Służy do kontroli
kolejek na poszczególnych stanowiskach roboczych, wielkości prac na
wejściu i wyjściu stanowiska.
• Zaopatrzenie (Purchasing PUR) - funkcja ta wspomaga czynności związane
z nabywaniem towarów i usług od dostawców. Pozwala ona tworzyć
zlecenie zakupu czy harmonogram przyjęć dostaw.
• Planowanie zasobów dystrybucyjnych (Distribution Resource Planning DRP) - wspomaga czynności związane z harmonogramowaniem przesunięć
wyrobów pomiędzy punktami sieci dystrybucyjnej oraz planowaniem
produkcji międzyzakładowej.
Standard MRP II
• Narzędzia i pomoce warsztatowe (Tooling) - służy do planowania
dostępności właściwych narzędzi specjalnych, aby można było bez
przeszkód wykonać plan produkcji.
• Planowanie finansowe (Financial Planning Interface) - zadaniem jego jest
umożliwienie pobierania z systemu MRP II danych o charakterze
finansowym, ich przetworzenie i przekazywanie do osób odpowiedzialnych
za planowanie finansowe.
• Symulacje (Simulation) - umożliwia ocenę wpływu wprowadzonych zmian
do poszczególnych elementów MRP II na plany finansowe, potrzeb
materiałowych i zdolności wykonawczych.
• Pomiar wyników (Performance Measurement) - jest to forma ciągłej
kontroli efektywności wykorzystania systemu MRP II. Związane jest to z
ustalaniem celów, które MRP II ma osiągnąć i sprawdzaniem, jak udaje się
te cele osiągnąć.
Rozwój systemów zintegrowanych
•
•
•
•
•
•
W kolejnych latach na podstawie specyfikacji MRP II opracowano wiele komplementarnych oraz
pochodnych w stosunku do niej metod, m.in.:
metoda ścieżki krytycznje CPM (Critical Path Method,
dostawy Just-in-Time JIT i Kanban (dokładnie na czas),
technologia optymalizacji produkcji OPT (Optimized Production Timetable) – tzw. koncepcja
wąskich gardeł,
planowanie zasobów dystrybucyjnych DRP (Distribution Resource Planning),
TQM – Total Quality Management,
Workflow – przepływy robocze.
Kolejnym krokiem w rozwoju metody MRP było przyjęcie w połowie lat 90-tych standardu ERP
(Enterprise Resource Planning - Planowanie Zasobów na potrzeby Przedsięwzięć),
Głównym celem ERP jest możliwie najpełniejsza integracja wszystkich szczebli zarządzania
przedsiębiorstwem. ERP jest systemem obejmującym całość procesów produkcji i dystrybucji,
który integruje różne obszary działania przedsiębiorstwa, usprawnia przepływ krytycznych dla
jego funkcjonowania informacji i pozwala błyskawicznie odpowiadać na zmiany popytu.
Informacje te są uaktualniane w czasie rzeczywistym i dostępne w momencie podejmowania
decyzji (dla systemów pracujących w trybie on-line). Jednymi z najistotniejszych wyróżników ERP
jest zastosowanie, dwukierunkowych mechanizmów optymalizujących planowanie oraz
wbudowana w system możliwość integracji z zewnętrznymi podmiotami w ramach łańcucha
dostaw i sprzedaży.
Ponadto, w ERP stosowane są mechanizmy umożliwiające symulowanie różnorodnych działań i
analizę ich skutków, w tym finansowych.
Rozwój systemów zintegrowanych
•
•
•
•
ERP obejmuje następujące obszary:
obsługa klientów - baza danych o klientach, przetwarzanie zamówień,
obsługa zamówień, elektroniczny transfer dokumentów (EDI),
internet,
produkcja - obsługa magazynu, wyznaczanie kosztów produkcji,
zakupy surowców i półproduktów, ustalanie harmonogramu produkcji,
zarządzanie zmianami produktów, MRP I/II, prognozowanie zdolności
produkcyjnych, wyznaczanie krytycznego poziomu zasobów/zapasów,
kontrola procesu produkcji itp.,
finanse - prowadzenie księgowości, kontrola przepływu dokumentów
księgowych, pozwala przygotowywać raporty finansowe zgodnie z
oczekiwaniami poszczególnych grup odbiorców,
integracja w ramach łańcucha logistycznego – jeden z kierunków
rozwoju systemów ERP.
zakupy
sprzedaż
Planowanie
produkcji
SYSTEM
ERP
magazyn
produkcja
kadry
księgowość
Structure of ERP Systems
162
ERP Diagram
163
Tendencje na rynku systemów zintegrowanych




Za najważniejsze cechy dojrzałych aplikacji ERP uznaje się:
Elastyczność – zdolność zmiany konfiguracji systemu bez przerywania
procesu wytwórczego.
Obecnie
nadal
znaczna
część
działających
aktualnie
w
przedsiębiorstwach aplikacji ERP została zaprojektowana w latach
osiemdziesiątych lub na początku dziewięćdziesiątych i niektóre z nich
nie są dopasowane do obecnych warunków, które wymagają elastycznej
architektury systemu, pozwalającej na częste modyfikacje działania.
W najbliższych latach oczekuje się rozpowszechniania aplikacji o
budowie obiektowej, które będą oddzielać procesy biznesowe od
architektury, pozwalając tym samym na szybkie przekonfigurowanie
systemu.
W miarę różnicowania się aplikacji obsługujących poszczególne procesy,
fragmenty przedsiębiorstwa lub poszczególnych uczestników łańcucha
logistycznego, niezwykle ważną kwestią staje się możliwość współpracy
danego systemu z innymi systemami.
W połączeniu z elastycznością architektury samej aplikacji, rozwiązanie
to daje znacznie większe możliwości w zakresie dostosowania systemu
ERP do zmieniających się potrzeb.
Tendencje na rynku systemów zintegrowanych
•
•
•
Branżowe cechy specyficzne – specjalne funkcje i wiedza
pozwalająca rozwiązywać problemy danej branży, np.
paliwowo-energetycznej, motoryzacyjnej, itd.
Pewne cechy specyficzne dla branż wywierają wielki wpływ na
przebieg procesów biznesowych, a przez to, na dopuszczalne
rozwiązania w sferze komputerowego wspomagania
zarządzania.
Np. przy trwającym 3-4 tygodnie procesie fermentacji,
producenci piwa wciąż w znacznym stopniu muszą korzystać z
mniej efektywnej techniki produkcji ciągnionej. Oznacza to, że
nie jest możliwe podjęcie produkcji natychmiast w momencie
pojawienia się zamówienia.
Równocześnie można się spodziewać, że coraz więcej
producentów oprogramowania klasy ERP będzie odchodzić od
systemów uniwersalnych, koncentrować się na rozwiązaniach
przeznaczonych dla konkretnych branż i ograniczać liczbę
przemysłów, którymi się będą zajmować, z uwagi na
wzrastające koszty obsługi poszczególnych rynków.
Tendencje na rynku systemów zintegrowanych
•
•
•
•
Silna integracja i luźna architektura – silna integracja zapewnia spójność
danych, podczas gdy luźna pozwala modyfikować w miarę potrzeb przebieg
procesów biznesowych.
Poszczególne moduły systemu będą w znacznym stopniu usamodzielnione,
wymiana danych między nimi odbywać się będzie za pomocą otwartych
protokołów komunikacyjnych – stanowić one będą praktycznie oddzielne
elementy, które stosunkowo łatwo będą mogły być zastąpione przez
nowsze wersje lub moduły innych producentów
W dłuższym czasie będzie to jednak prowadzić do wzrostu
heterogeniczności środowiska systemu ERP.
Może być również przyczyną pewnego “rozwarstwiania się” systemu, w
miarę różnicowania się funkcjonalności jego elementów, czego rezultatem
będzie jeszcze głębsze zachwianie integralności.
Dodatkowo, wzrost liczby producentów elementów systemu zapewne
skomplikuje jego utrzymanie i konserwację, nawet przy zachowaniu
otwartości protokołów komunikacyjnych.
Z drugiej strony, w większości przypadków całkowita integracja systemu jest
po prostu nieopłacalna i ogranicza możliwości rekonfiguracji systemu,
podnosząc koszt i czas potrzebny na realizację takiego przedsięwzięcia.
Tendencje na rynku systemów zintegrowanych
Specjalizowane elementy uzupełniające:
 SCM - Supply Chain Management,
 VCM – Vendor Relationship Management,
 CRM – Customer Relationship Management.
•
•
Dotychczasowy tradycyjny zakres funkcjonalny jest pogłębiany w
ramach poszczególnych obszarów .
Elementy te mogą być wykorzystywane samodzielnie bądź jako
pogłębienie standardowej funkcjonalności systemu ERP.
Czynniki, które wpłynęły na rozwój MRP/MRPII/ERP
1. wzrost znaczenia nowych metod zarządzania, do których zaliczają się:
– zarządzanie relacjami z klientami (CRM - Consumer Relationship
Management),
– zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM - Supply Chain Management),
– zarządzanie relacjami z dostawcami (SRM - Supplier Relationship
Management)
– zarządzanie cyklem życia produktu (PLM - Product Lifecycle
Management).
2. rozproszenie procesów gospodarczych poza organizację, które było
wynikiem zjawisk globalizacji i decentralizacji oraz wirtualizacji organizacji,
rozwoju systemów dystrybucji, outsourcingu zwłaszcza w obszarze
logistyki, dystrybucji i finansów
3. dynamiczny rozwój technologii Internetu, intranetu i ekstranetu oraz
powstanie nowych standardów, których skutkiem były m.in. koncepcje
usług sieciowych
4. nastawienie na fragmentacja wdrożeń (tzw. wdrożenia cząstkowe) i
specjalizacja wdrażanych wersji systemowych, a także konieczność
radykalnego przyspieszenia i obniżenia kosztów implementacji
Tendencje rozwojowe MRP/MRPII/ERP
• zwiększania poziomu integracji udostępnianych rozwiązań i zakresu
wspomagania procesów wytwórczych, logistycznych, dystrybucyjnych i
finansowych
• wdrażania coraz bardziej zaawansowanych metodycznie oraz
merytorycznie technik i narzędzi wspomagających zarządzanie na
kolejnych jego szczeblach
Łańcuch wartości: tradycyjny oraz w oparciu o funkcjonalność systemu klasy ERP II/CRM
Różne koncepcje MRP/ERP
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
MRP (CL) Material Requirement Planning (Closed Loop) - planowanie potrzeb
materiałowych (w zamkniętej pętli)
MRP II
Manufacturing Resource Planning - zintegrowane zarządzanie
wytwarzaniem
OPT technologia optymalizacji produkcji
KANBAN odmiana systemu JIT opracowana przez koncern Toyota
JIT Just-in-Time - strategia dostaw dokładnie na czas właściwy
ISO/TQM systemy zapewnienia jakości ISO 900x i kompleksowego zarządzania jakością
DRP Distribution Requirement Planning - planowanie potrzeb dystrybucyjnych
ERP Enterprise Resource Planning - zintegrowane zarządzanie zasobami
przedsiębiorstwa
EERP Extended ERP - rozszerzony funkcjonalnie system ERP
eERP electronic ERP - elektroniczny (internetowy) system ERP
@ERPactive ERP - aktywny system ERP
IERP Intelligent ERP - inteligentny system ERP
CIM Computer Integrated Manufacturing - komputerowo zintegrowane wytwarzanie
CIE Computer Integrated Environment - komputerowo zintegrowane środowisko
produkcyjne
CIB Computer Integrated Business - komputerowo zintegrowana gospodarka (biznes)
poziom integracji rozwiązań
(zakres wspomagania)
kooperacja biznesów
łańcuchy procesów
Systemy
Kierunki integracji
gospodarczych
systemów
inżynierskie
CIB
informacyjnych
CAD
CIE
CAE
CAM
PPC
ERP II
FMS
ERP
OPT
tradycyjne metody
sterowania
zapasami
procesy
EERP
CAMAC
MRP II
algorytmy
CIM
sterowanie
zapasami
planowanie
potrzeb
materiałowych
CLOSED
LOOP
@ERP
KANBAN
MRP
MRP
eERP
JIT
IERP
ISO/TQM
DRP
fazy rozwoju
koncepcji MRP/ERP
planowanie
zasobów
wytwórczych
zintegrowane
zarządzanie
wytwarzaniem
zintegrowane
zintegrowane
zarządzanie zasobami zarządzanie
przedsiębiorstwa
biznesem
zarządzanie nową
przestrzenią
gospodarczą
Podział systemów ERP II
•
•
•
•
EERP (Extended Enterprise Resource Planning), czyli rozszerzony system ERP, który cechuje
się wzrostem funkcjonalności, zwiększeniem zakresu wspomaganych procesów
gospodarczych, a więc związany jest z jego rozbudową o obszary znajdujące się poza
tradycyjnym zakresem funkcjonalnym ERP i inne niż MRP i MRP II metody zarządzania
działalnością gospodarczą,
eERP (electronic Enterprise Resource Planning), który stanowi odpowiedź na wyzwania
gospodarki elektronicznej (sieciowej) związane przede wszystkim ze zmianami w sposobach
organizowania związków między kontrahentami na bazie nowych technologii
komunikacyjnych i informatycznych, obejmujące przede wszystkim obsługę różnych form
transakcji elektronicznych (B2B, B2C, inB, B2P, B2G, B2E czy A2A ), budowę interfejsów do
funkcjonujących systemów e-biznesowych (e-commerce, c-commerce itd.), efektywne
wiązanie z systemami mobilnymi (m-commerce) czy udostępnianie zasobów i funkcjonalności
ERP poprzez portale korporacyjne oraz w ramach sieci typu intranet,
@ERP (active Enterprise Resource Planning), czyli aktywny system ERP umożliwiający
przebudowę struktur organizacyjnych, praktyk zarządzania oraz procesów biznesowych,
zgodnie z zasadami BPR i x-engineeringu, wspierany - od przyjęcia strategii informatyzacji, aż
po jego implementację, a następnie ciągłe doskonalenie - całą gamą narzędzi do
modelowania, konfigurowania, strojenia oraz monitorowania procesów i ich parametrów
typu CASE (Computer Aided System Engineering), oparty na technologii komponentowej i na
nowym podejściu do integracji
IERP (Intelligent Enterprise Resource Planning), czyli inteligentny system ERP skierowany na
przeniesienie punktu ciężkości wspomagania zarządzających z warstwy transakcyjnej na
poziom informacyjno-analityczny i doradczy, zwiększający głębokość wspomagania
decyzyjnego szczególnie w obszarze zarządzania wartością firmy, stosujący w stopniu pełnym
metody i technologie systemów klasy business intelligence
Moduły systemu ERP na przykładzie
IFS Applications
EWIDENCJA
PRODUKCJI
ADMINISTROWANIE
KADRAMI
ZLECENIA
PRODUKCYJNE
ZARZĄDZANIE
FLOTĄ
PRODUKCJA
POWTARZALNA
PROJEKTOWANIE
PROCESÓW
PRODUKCJA
WSADOWA
WEB STORE
PROJEKTOWANIE
SCHEMATÓW
UMOWY
SERWISOWE
PROJEKTOWANIE
ELEKTRYCZNE
PRZEPŁYWY
PIENIĘŻNE
KSIĘGA
ZOBOWIĄZAŃ
KSIĘGA
NALEŻNOŚCI
COLLABORATION
PORTALS
INTEGRACJA Z
AKPiA
SAMOOBSŁUGA
FAKTURY
HARMONOGRAMOWANIE
DELEGACJE
KOSZTY
ZAMÓWIENIA
KLIENTÓW
PROFILAKTYKA
RAPORTOWANIE
PROJEKTU
HARMONOGRAMOWANIE
OPERACYJNE
HARMONOGR.
ZAMÓW. KLIENTA
ZLECENIA
ROBOCZE /
SERWISOWE
KONTROLA
CZASU PRACY
ZAKUPY
ODCZYTY
URZĄDZEŃ
PŁACE
HARMONOGR.
ZAKUPÓW
WYDAJNOŚĆ
URZĄDZEŃ
SZKOLENIA
ŚRODKI
TRWAŁE
EMPLOYEE
PORTALS
OBSŁUGA
ZGŁOSZEŃ
GENERATOR
RAPORTÓW
MOBILE &
WIRELESS
SERVICES
OFERTOWANIE
DANE O
URZĄDZENIACH
KONSOLIDACJA
KONCERNU
Eprocurement
KONFIGURATOR
SPRZEDAŻY
KONFIGURACJA PROJEKTOWANIE
NA ZAMÓWIENIE
PROJEKTOWA
KSIĘGA
GŁÓWNA
eMARKETS
SPRZEDAŻ i
MARKETING
KONFIGURACJA
STANDARDOWA
PLANOWANIE
PLANOWANIE
POPYTU
WYPOSAŻENIE
REKRUTACJA
IFS
FINANSE
IFS
eBUSINESS
IFS
SPRZEDAŻ i
SERWIS
IFS
PROJEKTOWANIE
IFS
PRODUKCJA
IFS
DYSTRYBUCJA
IFS
REMONTY
IFS
ZASOBY
LUDZKIE
ANALIZA
ZARZĄDCZA
REGUŁY
KSIĘGOWE
CRM
PROJEKTOWANIE PROD. i MONTAŻ
NA ZAMÓWIENIE
ZAKŁADU
KONFIGURACJA
NA ZAMÓWIENIE
ZARZĄDZANIE
DOKUMENTAMI
IFS Foundation1
MAGAZYN
PROJEKT
MONITOROWANIE
ZARZĄDZANIE
URZĄDZEŃ
KOMPETENCJAMI
SCM
ZARZĄDZANIE
JAKOŚCIĄ
Przesłanki dla CRM
•
•
•
Idea CRM (ang. Customer Reliationship Management) stanowi powrót do praktyk z
przeszłości, charakteryzujących się bliskimi relacjami między sprzedającym i
kupującym. Kontakt tego rodzaju cechuje obopólna korzyść. Dzięki ciągłości kontaktów
klient zyskuje poczucie personalizacji stosunków, a w konsekwencji – przekonanie, że
sprzedawca zna jego preferencje i potrzeby oraz dąży do ich zaspokojenia. Z
perspektywy sprzedawcy najwyższą wartość stanowi lojalność klienta, która pozwala
przewidywać bieżące i przyszłe zyski.
W latach 80-tych i 90-tych XX wieku okazało się że systemy dotyczące jedynie procesów
produkcyjnych są niewystarczające. Koncepcje marketingowe pokazały, że lepszą
efektywność można uzyskać koncentrując się na kliencie, a nie na sprzedaży
wyprodukowanych dóbr czy usług. Organizacja musi odpowiadać na oczekiwania
klientów, a nawiązanie, utrzymanie i zarządzanie kontaktami z klientami może być
skutecznie realizowane dzięki potencjałowi narzędzi informatycznych wspomagających
zarządzanie relacjami z klientami – systemów CRM.
Sprzedawca rozpoznaje klienta, zna historię transakcji, potrzeby i przyzwyczajenia,
którym klient dał wyraz podczas wcześniejszych kontaktów. Sprzedawca niejednokrotnie
uzależnia swoje zachowanie od historii kontaktu, preferencyjnie traktując klienta „z
dobrą przeszłością”.
K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002
Orientacja na klienta
• Idea „orientacji na klienta” została zapoczątkowana w latach 80-tych
wraz z rozwojem Marketingu Baz Danych, praktyką tworzenia grup
fokusowych
stanowiących
„głos
ogółu”
oraz
wzmożonym
zainteresowaniem klientami szczególnie cennymi dla danego
przedsiębiorstwa. Niezbędne stały się jednak narzędzia umożliwiające
skuteczne analizowanie oraz przetwarzanie zgromadzonych informacji.
• Już w latach osiemdziesiątych XX stulecia na rynku dostępne były
pierwsze proste, jednostanowiskowe systemy typu CM (Contact
Managment). Ich funkcjonalność ograniczała się do połączenia
elektronicznego kalendarza z obsługą bazy danych klientów.
• Systemy te umożliwiały pracownikom zarządzanie kontaktami (typy
kontaktów to np. rozmowa telefoniczna, spotkanie w siedzibie firmy lub u
klienta), klientami (dane kontaktowe) oraz zdarzeniami (utworzenie i
wybieranie z listy konkretnych zadań, np. przygotowanie zapytania
ofertowego, przygotowanie wyceny zamówienia, prezentacja nowego
produktu).
• Zadaniem pracownika było sporządzenie zestawienia, które zawierało:
daty kontaktów, dane klientów oraz wykaz zadań, jakie zostały
zaplanowane do realizacji (np. spotkanie u klienta w celu prezentacji
nowego produktu).
• Rozwinięciem systemów CM były rozwiązania, które oferowały
sieciową wymianę danych, czyli: CRS (Call Reporting System), TMs
(Territory Management System), SMs (Sales Management System)
oraz STA (Sales Team Automation).
• Aplikacje tego typu rozwinęły się następnie w produkty oferowane
jako call reporting system, territory management system, sales
management system, sales team automation, których wspólną cechą była
funkcja wymiany danych między zarządzającymi sprzedażą, a
pracownikami sprzedaży.
Kolejna grupa systemów, które wniosły nowe funkcjonalności do zakresu
obsługi klientów, to SFA (Sales Force Automation). Objęte nimi systemy
miały na celu głównie automatyzację biznesowych zadań sprzedażowych,
włączając w to:
• przetwarzanie zamówień,
• zarządzanie kontaktami/ relacjami z klientami (zgodnie z ideą
marketingu relacyjnego),
• wymianę informacji,
• kontrolę stanów magazynowych,
• śledzenie zamówień,
• analizy i prognozy sprzedażowe,
• planowanie i kontrolę pracy zespołu sprzedażowego.
Prace nad systemem około 1994 roku rozpoczęła firma Siebel Systems,
dzięki czemu T. M. Siebel postrzegany jest jako pionier i założyciel
standardu CRM.
Schemat funkcjonalności systemów CM
Typy kontaktu
Klient
Kontakt
Szczegóły
kontaktów
Typ
Zdarzenia
zdarzeń
Typy szczegółów
kontaktu
•
•
Lata 90-te przyniosły dalszą koncentrację na klientach. Komunikacja nabrała
charakteru dwukierunkowego, w którym niejednokrotnie firma inicjowała
kontakt. Ponadto udostępnienie przedsiębiorstwu informacji, a także lojalność
nagradzane były korzyściami w postaci rabatów, ofert specjalnych, upominków, a
nawet pieniędzy. Obecnie podobne akcje promocyjne należą do codziennej
praktyki.
Oczywistym motywem działania przedsiębiorstwa jest maksymalizacja zysków.
Sukcesywnie wzrasta świadomość, iż może być osiągnięta poprzez
maksymalizację satysfakcji odbiorów. Jak wynika z analiz przeprowadzonych w
różnych firmach, koszt utrzymania klienta w zależności od rodzaju produktu lub
usługi jest od kilku do dziesięciu razy niższy niż koszt pozyskania nowego
klienta”. Systemy klasy CRM umożliwiają przedsiębiorstwu zróżnicowanie
klientów pod względem ich rentowności – a w konsekwencji zwiększenia
wysiłków w celu zdobycia klientów, których koszt obsługi jest stosunkowo niski, a
korzyści dla przedsiębiorstwa są stosunkowo duże bądź też zmianę relacji z
klientami generującymi dotkliwe straty (możliwe dzięki identyfikacji i
klasyfikacji klienta, rozpoznaniu problemu, wreszcie – przeprowadzenia
odpowiednich i ukierunkowanych działań z zakresu promocji).
Łobejko S., Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją w przedsiębiorstwie, Wyd. SGH, Warszawa
2005, s. 143.
Historia CRM
•
Jako pierwsze na rynku pojawiły się proste, jednostanowiskowe aplikacje
typu CM (Contact Management). Łączyły one w sobie funkcje kalendarza
i prostej, adresowej bazy danych. Pozwalało to ich użytkownikom na
przetwarzanie i analizę danych dotyczących klientów i nawiązywanych z nimi
kontaktów
•
Kolejnym rozwinięciem tych rozwiązań było dodanie do bazy kontaktowej,
wszystkich informacji związanych ze sprzedażą i obsługą klienta – powstałe
w ten sposób systemy SFA (Sales Force Automation), mogły działać w ramach
jednego systemu informatycznego i łączyć ze sobą za pośrednictwem sieci
lokalnych i w sposób zdalny setki użytkowników. Ich wspólną cechą była
realizowana funkcja elektronicznej wymiany danych miedzy zarządzającymi
sprzedażą i pracownikami sprzedaży oraz obejmowanie całej sfery bieżących
kontaktów z klientem
•
Sukces tego typu rozwiązań wynikał z postępów technologii sieciowych i
komunikacyjnych, co doprowadziło m.in. do korzystania z systemu tzw.
użytkowników pracujących w terenie (mobile users). Pracownik pracujący na
pierwszym froncie kontaktów z klientami mógł pracować w terenie, a
wyposażony w łączność internetową poprzez przenośny komputer miał zdalny
dostęp do centralnej bazy z interesującymi go informacjami na temat profili
klientów, szczegółów oferty czy warunków płatności. Z drugiej strony
kierownik działu sprzedaży mógł w każdej chwili rozliczyć podległych sobie
pracowników z ilości sprzedanych produktów czy realizowanych spraw do
załatwienia”
Historia CRM
•
Systemy SFA miały swoje wady – nie pozwalały na uzyskanie spójnego obrazu
klienta (tzw. skonsolidowanej informacji o kliencie). Taka informacja
powstawać mogłaby dopiero na podstawie danych przechowywanych
w różnych systemach informatycznych firmy. Także marketing określany
przez SFA nie był oparty o głębsze analizy, ponieważ relacje z klientem mogą
wyprzedać moment sprzedaży produktu czy usługi
•
Odejście w latach 90-tych od koncepcji klasycznego marketingu i położenie
nacisku na całkowite skoncentrowanie się na kliencie, wyjście naprzeciw jego
wymogom i potrzebom spowodowało znaczne rozszerzenie funkcjonalności
systemów wspierających sprzedaż i marketing o dodatkowe moduły,
szczególnie dostosowane do interakcyjnej wymiany i zarządzania informacją
w relacji sprzedawca – klient. To w efekcie dało systemy CRM, których istotą
stało się przeniesienie pewnych działań na zewnątrz, aktywne pozyskiwanie i
wymiana danych z kluczowymi obiektami, jakimi są klienci oraz z resztą
otoczenia. Jednocześnie systemy CRM w naturalny sposób wymieniają
informacje z oprogramowaniem wewnętrznym organizacji (back-office),
tworząc zintegrowany system zarządzania”
Raport DiS: „Informatyka w małych i średnich przedsiębiorstwach”. Str.10. IMŚP 2003
K. Frączek „Dla kogo CRM?” TELEINFO nr 46/1999
Definicje
Customer Relationship Management
(CRM) jest to strategia
biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w
celu optymalizacji długoterminowych korzyści.
CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej
na klienta, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i
serwisu.
Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego Zarządzania
Kontaktami z klientami prowadząc do nadrzędności tego podejścia
nad ogólną strategią i kulturą w firmie
źródło www.crmguru.com
Definicje
CRM (Customer Relationship Management) - to kompleksowa,
realizowana przez całe przedsiębiorstwo strategia biznesowa
zaprojektowana tak, aby optymalizować własne dochody i
zyskowność, a także satysfakcję klienta przez zorganizowanie
przedsiębiorstwa wokół wyodrębnionych segmentów klientów,
promowanie w organizacji zachowań zwiększających satysfakcję
klientów oraz integrację procesów od klientów do dostawców
Gartner Consulting Group
Definicje
•
•
•
•
•
CRM jest to interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi między
inwestycjami organizacji a satysfakcją jej klientów w celu maksymalizacji
zysku.
CRM obejmuje m.in.:
mierzenie kosztów w zakresie marketingu, sprzedaży i usług (danych
wejściowych), oraz zysków z poszczególnych klientów,
nabywanie i ciągła aktualizacja wiedzy o potrzebach klientów, ich motywacji
i zachowaniu,
wykorzystanie wiedzy o kliencie do ciągłego polepszania wyników organizacji
w procesie uczenia się na podstawie sukcesów i porażek,
integracja działań marketingu, sprzedaży i usług dla osiągnięcia wspólnych
celów,
implementacja odpowiednich systemów, które wspierają nabywanie
i współdzielenie wiedzy o kliencie oraz mierzą efektywność CRM.
Robert Shaw, Shaw Consulting
Definicje CRM
„CRM czyli Customer Relationship Management to termin określający nową
klasę oprogramowania wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem. Jest ono
uzupełnieniem systemów klasy MRPII/ERP o nowe obszary zastosowań, które do
tej pory nie były wspomagane przez oprogramowanie (P. Adamczewski)
• CRM „stanowi filozofię biznesu oddziałującą na całą organizację (J. Dyche)
• CRM to nie technologia automatyzująca sprzedaż albo call center, ale zmiana
sposobu myślenia w kierunku orientacji na klienta
• CRM jest to sztuka/nauka zbierania i używania informacji w celu budowy
lojalności klientów oraz zwiększenia z nimi obrotu. Przy dzisiejszym stanie
technologii informatycznej oraz wysokich oczekiwaniach klientów praktycznie
nie jest to możliwe bez zastosowania rozwiązań dedykowanych. Trzeba jednak
pamiętać, że relacje między klientami są relacjami ludzkimi i to one są
podstawowym kołem zamachowym (Larry Tuck, cyt. za: Mazur A.D., Jaworska K., CRM
Zarządzanie Kontaktami z Klientami, s. 12).
•
„CRM to strategia biznesowa, która aktywnie buduje preferencje i
przychylność dla organizacji pośród jej pracowników, pośredników i klientów,
dająca w rezultacie silniejsze relacje i lepsze wyniki działania”.
Definicje CRM
•
•
Strategia biznesowa polegająca na takim dobieraniu i zarządzaniu klientami, aby
optymalizować ich wartość w długim okresie. CRM wymaga zaadoptowania filozofii i
kultury skupionej na kliencie wspierających skuteczne procesy marketingu, sprzedaży i
obsługi klienta
-CRM to strategia biznesowa skierowana na klienta. Zastosowanie odpowiednich środków
technicznych (sprzętu, oprogramowania, infrastruktury komunikacyjnej) umożliwia
wdrożenie CRM i osiągnięcie korzyści (Mazur A.D., Jaworska K., CRM Zarządzanie Kontaktami z
Klientami, s. 32)
•
System informacyjny gromadzący oraz przetwarzający informacje, opisujące wszelkie
dokumenty, kontakty oraz relacje przedsiębiorstwa z klientem (Łobejko S., Systemy
informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją w przedsiębiorstwie, s. 141)
•
•
CRM może być rozumiany jako pojęcie w informatyce, obejmujące swym zasięgiem
metody, oprogramowanie i zwykłe możliwości Internetu umożliwiające przedsiębiorstwu w
sposób uporządkowany wykształcić określone relacje z konsumentem
System CRM to: „nowoczesne narzędzie wspomagające zarządzanie sprzedażą;
zaawansowany produkt teleinformatyczny oparty na najnowszych technologiach
sieciowych; interesujące, ale jednocześnie obarczone sporym ryzykiem realizacyjnym
przedsięwzięcie informatyczne, polegające na wdrożeniu systemu informatycznego do
praktyki biznesowej przedsiębiorstwa; nowy, dynamicznie rozwijający się segment rynku
oprogramowania aplikacyjnego (Adamczewski P., Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce, s.
148)
Trzy obszary składające się na CRM:
• CRM wymaga zmiany filozofii działania firmy (zaangażowanie
wszystkich pracowników do procesu marketingu, sprzedaży oraz
obsługi klientów w celu pozyskania i utrzymania ich lojalności);
• CRM wymaga zmian w obrębie kultury organizacji oraz
kompleksowej strategii zarządzania („przewartościowania wartości”);
• CRM-u nie uda się wprowadzić bez zastosowania rozwiązań
technicznych (komputerów, Internetu) oraz oprogramowania klasy
CRM.
Mazur A.D., Jaworska K., CRM Zarządzanie Kontaktami z Klientami, s. 13.
Czym jest CRM?
•
•
•
•
•
•
•
•
Jest grupą strategii biznesowych mających na celu zwiększanie
długoterminowej wartości rynkowej firmy poprzez maksymalne
wykorzystywanie potencjału leżącego w relacji łączącej firmę z jej
klientami.
Jest skoncentrowaną na kliencie filozofią prowadzenia biznesu
przenikającą kulturę całej organizacji.
Swoim meritum obejmuje dochodowe zarządzanie procesami
identyfikacji, zdobywania, utrzymywania i rozwijania odpowiednich
klientów.
Dostarcza firmie jednolitego obrazu relacji z klientem, a klientowi
jednolitego obrazu firmy konsolidując wszystkie dostępne media i kanały
informacyjne.
Opiera się na zarządzaniu wiedzą na temat klienta pozwalającym na
optymalizację wymienianej z nim wartości.
Obejmuje dziedziny marketingu, sprzedaży i serwisu, a także integruje się
z działaniami Back Office.
Jednoczy działania partnerów biznesowych położonych w obydwu
kierunkach łańcucha dostaw.
Jest wspomagane odpowiednimi systemami informatycznymi klasy CRM,
całościowo obsługującymi procesy przepływu informacji.
Agata Stachowicz-Stanush, Maciej Stanusch, CRM – Powrót d przyszłości.
CRM to odpowiedź na:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
coraz mniejszą lojalność klientów;
wzrost rotacji pracowników działów handlowych;
wzrost konkurencji;
coraz większe koszty pozyskania nowych klientów;
coraz większe doświadczenie i wymagania klientów wobec
dostawców;
coraz mniej skuteczne działania w zakresie promocji;
większą elastyczność produkcji;
rozpadanie się kanałów reklamowych;
wzrost liczby kanałów dystrybucji.
CRM to w pierwszej kolejności filozofia prowadzenia biznesu, dopiero
później system informatyczny!
•
•
•
•
Niektórzy postrzegają systemy CRM jako „hurtownię danych o
specyficznym profilu, przeznaczoną dla kierowników działów marketingu
i sprzedaży, służącą do analizy zachowań i profilu klientów, ich odzewu na
akcje marketingowe czy pracy sprzedawców”
Dla innych CRM to „oprogramowanie, częściowo obejmujące funkcje
systemów ERP, zarządzania wiedzą, pracę grupową i systemów ecommerce, umożliwiające automatyzację procesu sprzedaży i kontaktów z
klientem”
W wypowiedziach dostawców najczęściej pojawia się niewiele mówiąca
definicja: „CRM to obszar działalności umożliwiający organizacjom
identyfikację potrzeb i możliwości oraz optymalizację kosztów i ryzyka
związanych z istniejącymi i potencjalnymi klientami”.
Programy te najczęściej umożliwiają wyszukiwanie odpowiednich danych,
sporządzanie analizy i prognozowania sprzedaży i rynku, zarządzanie
działami wsparcia technicznego i telefonicznymi punktami obsługi klienta
tzw. call center
CRM
„…CRM oznacza zdolność firmy do zdobywania klientów, poznawania
ich, odnawiania kontaktów z nimi, upewnienia się, że firma dostarcza im
dokładnie tego, czego oczekują oraz to, do czego się zobowiązała, i
wreszcie – realizowania zysków dzięki tym działaniom…”
•
•
•
•
W oparciu o powyższą filozofię zaczęto tworzyć systemy wspomagające
zarządznie relacjami z klientami (CRM).
Obecnie są one bardzo rozbudowane i wdrożenie oprogramowania klasy
CRM, podobnie jak systemów klasy ERP, MRP, jest procesem
skomplikowanym.
Decydując się na taką inwestycję, trzeba sobie w pełni zdawać sprawę z
własnych oczekiwań, stawianych celów, a także trudności czekających
podczas wdrożenia.
Sytuacji na pewno nie ułatwia brak jednoznacznej definicji pojęcia CRM.
Zarówno dostawcy aplikacji, jak i klienci (np. w zależności od branży,
reprezentowanego modelu sprzedaży i dystrybucji produktów) bardzo
różnorodnie definiują to pojęcie, mają odmienne potrzeby i preferencje
„Accelerating Customer Relationship” definicja Ronalda S. Swift’a
Twórca CRM(?!)
•
•
•
•
•
•
•
•
Za odkrywcę idei systemów CRM uważany jest Thomas Siebel, założyciel i prezes
Siebel Systems.
Przez 7 lat pracował w Oracle w Chicago, od początku istnienia firmy, gdzie dobrze
poznał potrzeby dużych amerykańskich przedsiębiorstw.
Stał się pierwszą osobą od spraw sprzedaży, a w 1989 r. dyrektorem działu
marketingu.
Już wtedy widział potrzebę stworzenia oprogramowania do automatyzacji prac
związanych z jednej strony ze sprzedażą, a z drugiej - z obsługą klienta.
Przez krótki okres pracował w Gain Technology, by w roku 1993 zdecydować się na
założenie własnej firmy, Siebel Systems. Dwa lata później wprowadził na rynek
pierwszy produkt CRM, Siebel Sales Enterprise, a w roku następnym - Siebel
Service Enterprise
Wbrew temu, co się czasami mówi czy sugeruje, Siebel nie odkrył idei systemów
CRM w jakimś jednym przebłysku geniuszu - myślał nad koncepcją tego typu
oprogramowania prawie 10 lat. Miał olbrzymie doświadczenie w systemach SFA.
Jak mawia o sobie: "stworzyłem więcej systemów wspomagania sprzedaży niż
ktokolwiek inny na planecie".
Kiedy Siebel zakładał swoją firmę, na rynku systemów wspomagania sprzedaży
działało około 400 firm
Obecny udział tej firmy w światowym rynku CRM wynosi 35%.
Systemy CRM mają służyć do:
•
•
•
•
•
•
wspomagania procesów podejmowania decyzji,
zarządzania sprzedaży,
zarządzania kontem klienta, obsługi kontaktów handlowych,
zarządzania zamówieniami i serwisem,
wspomagania telemarketingu, telesales i direct mailing,
poprzez integrację z innymi systemami pełną funkcje magazynu
danych.
Rozwój systemów CRM
•
•
•
•
•
automatyzacja procesów marketingowych,
automatyzacja sprzedaży,
wspomaganie serwisu,
samoobsługa klienta,
e-commerce
Susan Osterfelt, Business Intelligence: Be a CRM survivor, DM Review 2001, str. 26-28
Filozofia działania systemu klasy CRM
• pozyskiwania potencjalnych klientów (określenie rynku docelowego,
budowa odpowiednich baz danych, promocja),
• obsługi cyklu sprzedaży (sprzedaż, dostawa, instalacja),
• utrzymywanie więzi z pozyskanymi klientami,
• działalności serwisu i doradztwa,
• badań satysfakcji i nowych potrzeb pozyskanych klientów.
Modelowy proces obsługi klienta wspomagany przez
CRM
źródło: http://www.crmexpert.pl/
Zestawienie potencjalnych modułów systemu CRM (1)
• Account Management – informacje związane z klientami /
kontrahentami /partnerami , przygotowywanie umów, rejestr
zamówień, rozliczenia,
• Contact Management / Sales Management – zarządzanie bazą
wiedzy o kontrahentach,
• Time Management - zarządzanie czasem osoby/grupy osób (np.
dział sprzedaży),
• Customer Service – obsługa sprzedaży i posprzedażowa,
• Telemarketing / Telesales – gromadzenie informacji
marketingowych (cenniki produktów, informacje o konkurencji,
planowanie i realizacja kampanii marketingowych),
• Partner Relationship Management - kreowanie i utrzymywanie
relacji z partnerami biznesowymi,
Zestawienie potencjalnych modułów systemu
CRM (2)
• Knowledge Management – optymalizacja dostępu do wiedzy,
osiągnięcie maksymalnej stopy zwrotu z informacji,
• Business Intelligence – narzędzia wspomagające pozyskanie i
poznanie klienta (badania marketingowe, modelowanie grup
docelowych, modelowanie statystyczne),
• e-business – zarządzanie treściami internetowymi (strony
www, sklepy internetowe, portal dla klientów),
• Workflow – moduły związane z obsługą procesów
zachodzących w przedsiębiorstwie (obieg dokumentów,
informacji itp.)
Jurand Grabowski, Rozumienie CRM, http://www.e-crm.int.pl/rozumienie.html
http://www.crmexpert.pl/
Funkcjonalność systemów CRM w ramach trzech grup
produktów
•
•



•
Pierwsza grupa to systemy obsługujące nowe kanały kontaktu
z klientem (głównie centra telefoniczne (call centers ), aplikacje
webowe, w tym e-mail). Nowe kanały komunikacji zapewniają
ciągły kontakt z większą grupą potencjalnych klientów w taki
sposób, jaki jest dla nich najwygodniejszy (przez operatora lub
w sposób interakcyjny).
Druga grupa to systemy gromadzące takie informacje o
kliencie, które pozwalają na jego wszechstronną i pełną
obsługę. Należy wyróżnić trzy podstawowe nurty
ukierunkowane na:
marketing,
sprzedaż,
wsparcie klienta.
Trzecią grupę stanowią systemy dokonujące wszechstronnych
analiz danych o kliencie m.in. Churn Analysis, Lifetime Value
Analysis, Customer Modeling, Customer Profiling.
Wdrożenia CRM na świecie
Na świecie wartość sprzedaży tych systemów ocenia się na rok 2010 na 33218
mld USD, z czego zaledwie16,1 mld USD przypada na kraje europejskie.
35
33.2
30
27.3
24.6
25
19.9
20
21.1
17.8
16.1
15
13.5
14.6
14.5
11
10
5.36
5
Świat
12.8
10.1
9.4
5.6
6.1
2002 r.
2003 r.
6.8
7.2
2004 r.
2005 r.
8.4
3
2.85
0.54
1.05
1999 r.
2000 r.
0
Źródło: Hewson Group
2001 r.
2006 r.
2007 r.
2008 r.
2009 r.
Europa
2010 r.
Wdrożenia CRM na świecie w i Polsce (2008)
•
W Stanach Zjednoczonych wdrożono dotychczas około 60000 dużych
systemów CRM
•
W Europie liderem w zakresie wdrożeń jest Wielka Brytania z rynkiem
stanowiącym 31% wartości sprzedaży, za nią plasują się Niemcy – 23%
•
W Polsce tego typu systemy zastosowało zaledwie około 180
przedsiębiorstw. Jednak uwzględniając zapóźnienia technologiczne, jaki
i wczesny okres rozwoju naszego rynku należy uznać to za dobry znak
świadczący, iż managerowie w ślad za swoimi zachodnimi kolegami
zauważają wzrost zapotrzebowania na tego rodzaju kontakty z klientem.
•
Obecne na polskim rynku światowe koncerny jak SAP, Oracle, IFS czy
Baan włączyły do swojej oferty oprogramowanie CRM dla swoich
klientów.
Rezultaty osiągnięte w bankach dzięki wdrożeniom CRM
Nazwa Banku
Nat West Life/ RB of Scotland
Rezultat





redukcja kosztów personelu o 20%
8/10 zapytań rozwiązywanych przez telefon (wcześniej 2/10)
80% czasu agenta spędzone na interakcjach z klientami
(wcześniej 20%)
redukcja wskaźnika błędów o 20%
wzrost produktywności o 30%
Grupo Mello Portugal




wzrost sprzedaży i sprzedaży łączonej o 40-50%
wzrost satysfakcji klientów o 20-30%
poprawa obsługi klientów o 10-20 %
redukcja kosztów szkolenia o 40-50 %
Lloyds TSB UK



podwojona wielkość sprzedaży łączonej
redukcja wskaźnika utraty klientów o 75%
satysfakcja klientów na poziomie 98 %
Banca Popolarie di Novara Italy


czas odpowiedzi o 50 % krótszy
czas drukowania umowy o 66% krótszy
Banco BPI Portugal


60 % redukcja czasu procesów transakcji
ponad 200 nowych pracowników przeszkolonych w niecały
miesiąc
Źródło: http://www.modernmarketing.pl/
Wdrożenie CRM w organizacji pozwala optymalizować również szeroki wachlarz
procesów istotnych dla jej funkcjonowania. Na poziomie operacyjnym wśród
korzyści wymienia się:
• usprawnienie procesów pozyskania informacji ważnych dla organizacji (np. dane
dotyczące klienta, kontrahentów),
• nieograniczony przepływ informacji usprawniający procesy dokonujące się w
organizacji,
• określenie grupy kluczowych klientów (np. analiza wartości klienta) oraz ich
zachowania w organizacji,
• wzrost efektywności pracy działu handlowego poprzez skupienie uwagi na
kontaktach z klientami i uproszczenie procesu składania zamówień (np.
automatyzacja zamówień),
• obniżenie kosztów i czasu obsługi sprzedaży poprzez sprawne przygotowanie
oferty (np. potrzebne informacje dotyczące klientów i produktów są dostępne we
właściwym miejscu i o właściwym czasie),
• dostosowanie procesów biznesowych do wymagań klienta (np. wprowadzenie
nowych kanałów komunikacji klienta z organizacją),
• możliwość przeprowadzania analiz (segmentacja grup klientów, analiza sekwencji
zakupów, LTV), które pomagają w planowaniu działań biznesowych.
• [www.teta.com.pl], [www.sap.com].
Spodziewane korzyści wynikające z wdrożenia CRM
Obok niewątpliwych zalet systemów CRM zwraca się
również uwagę na ich wady, wśród których wymienia się:
• wysokie koszty zakupu systemu klasy CRM,
• wysokie koszty wdrożenia systemu klasy CRM,
• trudności w oszacowaniu pełnych kosztów/przychodów płynących
z użytkowania przez organizację systemu CRM,
• konieczność dokonania zmian w strukturze organizacji oraz
występujących w niej procesach i procedurach,
• konieczność przeprowadzenia szkoleń, uwarunkowanych znaczną
złożonością systemów CRM,
• możliwość pominięcia klientów, którzy są wartościowi dla
organizacji.
Najbardziej istotne aspekty systemu CRM
•
•
•
•
•
•
•
Dokładna znajomość klienta 38%,
Personalizacja 21%,
Bezpośredni marketing 15%,
Dostęp do informacji w czasie rzeczywistym 11%,
Automatyzacja sprzedaży 6%,
Elektroniczny obieg informacji 6%,
Inne aspekty 3%
PC Kurier, W pogoni za klientem, nr 9/2002, str. 12
Podstawowe cechy pakietów programowych CRM
Dział
Cechy CRM wspomagające pracę działu
Sprzedaż
-
kontakty z klientami
organizacja pracy handlowców
wsparcie przedstawicieli handlowych
strukturalne modele sprzedaży
cenniki, produkty , oferty
bieżąca kontrola realizacji zamówień
historia zamówień i sprzedaży
Marketing
-
obsługa kampanii reklamowych
obsługa korespondencji
telemarketing
wielokryterialna klasyfikacja klientów
segmentacja rynku
monitorowanie konkurencji
encyklopedia marketingowa
Serwis
-
monitorowanie umów serwisowych
obsługa przyjmowania zleceń
bieżąca kontrola zgłoszeń
historia zgłoszeń
obsługa reklamacji
bazy rozwiązań
Zastosowanie informatycznego CRM rozciąga się na
trzy obszary
• Operacyjny CRM – obejmuje rozwiązania umożliwiające
rejestrowanie
zamówień,
prowadzenie
baz
klientów,
konfigurowanie ofert (np. moduł IFS/Konfigurator Sprzedaży),
zarządzanie sprzedażą (np. IFS/Zarządzanie Sprzedażą);
• Analityczny CRM – to sfera hurtowni danych i aplikacji
analizujących dane pochodzące z systemów klasy BackOffice
(ERP) oraz FrontOffice (zarządzanie sprzedażą, marketingiem,
call center itp.) Przykładem może być moduł IFS/Analiza
Zarządcza;
• Komunikacyjny (interakcyjny) CRM – (Collaborative CRM) –
obejmuje rozwiązania umożliwiające kontakt z klientem:
połączenia głosowe i wideo, faks, e-mail, kontakt osobisty,
telekonferencje itp.
Obsługa
łańcucha
dostaw
Hurtownia
danych
ERP, MRP II
Narzędzia
integracji
aplikacji
Systemy
użytkowane
w przeszłości
Systemy
partnerów
biznesowych
Tematyczne
hurtownie
danych
Operacyjny CRM
Sprzedaż
Marketing
Eksploracja
danych
Serwis
Obsługa
zgłoszeń
Wsparcie
techniczne
Sklep internetowy
Serwis WWW
Komunikacja
głosowa
IVR, ACD
Konferencje
klasyczne i
interaktywne
Telefon,
faks
Kontakt
bezpośredni
Poczta tradycyjna,
elektroniczna
Schemat architektury CRM
Analityczny
CRM
Dotyczące:
interakcji z
klientem, klienta,
produktów
- segmentacja,
- analiza koszyka
zakupów,
- LTV,
- sekwencja
i asocjacja,
- analiza
lojalności
Interakcja z
klientem
Interakcyjny CRM
Suma elementów CRM analitycznego
•
•
•
Kompleksowa obsługa klienta może być realizowana dzięki współdziałaniu
tzw. CRM operacyjnego (znanego również jako „front office”) i CRM
analitycznego („back-office”). Pierwszy z wymienionych systemów obejmuje
„miejsca styku”, a więc wszelkie obszary, na których występuje zetknięcie
klienta z firmą. Wśród nich należy wymienić: obsługę klienta (m.in. call
center), sprzedaż i serwis posprzedażowy, komunikację marketingową.
CRM analityczny lub inaczej strategiczny angażuje system Business Intelligence
(BI) oraz technologię magazynowania danych w celu zrozumienia działań
klienta, które występują w opisanych powyżej „miejscach styku”. Analityczny
CRM obejmuje więc pozyskiwanie, przechowywanie, wyodrębnianie danych,
ich przetwarzanie, interpretowanie i raportowanie zarządzającym
przedsiębiorstwem w celu utrwalenia rozwojowych relacji z klientami.
CRM interakcyjny lub komunikacyjny rozwiązania umożliwiające
kontaktowanie się z klientem (m.in. aplikacja PRM [Partner Relationship
Managemenent], centrum interakcji z klientem – CIC [Customer Interaction
Center], połączenia głosowe, faksowe, kontakty osobiste, za pośrednictwem
strony internetowej bądź poczty elektronicznej).
CRM Operacyjny i CRM Analityczny
W skład typowych rozwiązań operacyjnego CRM wchodzą systemy integrujące następujące
moduły (funkcje):
• obsługa sprzedaży – zarządzanie kontaktami (profile klientów, struktura klientów
instytucjonalnych, historia kontaktów sprzedażowych i serwisowych), zarządzanie kontem
klienta (generowanie ofert, przyjmowanie zamówień, transakcje handlowe), zarys analiz
związanych z cyklem sprzedaży, monitorowanie statusu klienta,
• zarządzanie korespondencją oraz terminarzem – kalendarz wraz z bazą danych użytkownika
lub grupy użytkowników, obsługa poczty (korespondencja, faksy, listy elektroniczne),
• wsparcie marketingu – usprawnienie zarządzania kampanią, sporządzanie katalogu
produktów, oferty, analiza efektywności kampanii, udostępnianie informacji o klientach
zainteresowanych ofertą,
• telemarketing – układanie list telefonicznych według definicji grup docelowych, zbieranie
zamówień, tworzenie list potencjalnych klientów,
• obsługa zgłoszeń handlowych – przyjmowanie i dystrybucja informacji o klientach
zgłaszających zainteresowanie ofertą, odpowiadających na kampanię,
• serwis i wsparcie klienta po sprzedaży – przydzielenie, śledzenie i raportowanie zadań,
kontrola zamówień, obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna,
• integracja z systemami ERP – zarządzanie finansami, księgowością, produkcją, dystrybucją,
zarządzanie zasobami ludzkimi,
• synchronizacja danych – zapewnienie przepływu informacji między urządzeniami
przenośnymi (laptop, palmtop) a główną bazą danych lub innymi źródłami danych,
• e-commerce – realizacja handlu elektronicznego,
• Call Center – serwisowa obsługa klientów.
•
•
•
•
•
Interakcyjny lub kooperacyjny CRM wspiera koordynację kanałów
komunikacji między organizacją a klientami, dostawcami oraz partnerami
biznesowymi w celu wypracowania długofalowej współpracy.
Umożliwia uniezależnienie standardów obsługi klientów od kanałów
komunikacji. Pozwala wspierać te działania organizacji, które prowadzą do
ściślejszej współpracy z klientami, dostawcami oraz partnerami biznesowymi.
Wszystkie te działania mają na celu przekształcenie kontaktów z klientami,
ograniczających się tylko do sprzedaży i zakupów, w długofalowe partnerstwo
oparte na interakcji.
Do komunikacji, poprzez centrum interakcji z klientem CIC (Customer
Interaction Center), aplikację PRM (Partner Relationship Management) lub
portal korporacyjny, wykorzystuje się komunikację telefoniczną, SMS, pocztę
tradycyjną i elektroniczną, faksy oraz aplikacje głosowe.
Ogólnie można przyjąć, że jest to zbiór technologii wspomagających
pozyskanie, przepływ i dostęp do informacji dla organizacji oraz jej klientów.
Interakcyjny CRM stosowany bywa głównie do bezpośredniej komunikacji z
klientem w działach: serwisu (w tym pomoc techniczna), sprzedaży (np.
centrum obsługi klienta) oraz marketingu.
W literaturze można również spotkać określenie CRM komunikacyjny
(contact center)
Analityczny CRM określany bywa również jako back-office CRM lub strategiczny CRM.
Jego zadaniem jest przeprowadzenie analiz danych, które zostały pozyskane przez
operacyjny CRM. Dzięki temu możliwe staje się odkrywanie nowej wiedzy. Ich celem jest
przygotowanie, wsparcie oraz optymalizacja działań i procesów decyzyjnych nakierowanych
na klienta. Najczęściej analityczny CRM funkcjonuje, opierając się na: zasobach hurtowni
danych, wielowymiarowych zbiorach danych (tzw. kostki OLAP) i metodach eksploracji
danych. Na ich podstawie sporządzane są analizy biznesowe i raporty operacyjne (np.
dotyczące sprzedaży, badań marketingowych) oraz prognozy (np. przyszłych zachowań
klientów, rynku). Analizy te stanowią podstawę planowania strategii przyszłej sprzedaży,
akcji marketingowych, identyfikowania potrzeb i zachowań klientów oraz – dla określonego
przedziału czasu – szacowania kosztów utrzymania i pozyskania klientów.
Analityczny CRM, zgodnie ze strategią zarządzania relacjami z klientami, ukierunkowany
jest na odkrywanie nowej wiedzy na temat klienta. Do typowych analiz realizowanych przez
CRM analityczny zaliczyć można:
• segmentację klientów,
• analizę asocjacji (analiza koszykowa – Market Basket Analysis) oraz sekwencji zakupów,
• analizę wartości klienta (Life Time Value – LTV),
• analizę RFM (Recent – świeżość, Frequency – częstotliwość, Monetary – wartość). RFM:
– R – kiedy ostatnio zakupił jakiś produkt, F – jaka jest częstotliwość zakupów, M –
kwota wydawana na zakup produktów.
Przykładowe analizy udostępniane przez analityczny CRM
Rodzaj analiz
Wielowymiarowa
segmentacja klientów
Sposób prowadzenia
Identyfikacja grup klientów charakteryzujących się podobnymi
cechami, zachowujących się w ten sam sposób, kupujących
podobne produkty.
Rezultaty
Lepsze rozumienie własnych klientów, prawidłowe
planowanie i większa efektywność akcji
marketingowych, indywidualizacja oferty i
personalizacja form kontaktu.
Analiza klientów pod kątem prognozowanych dochodów płynących
Lepsze planowanie nakładów, które trzeba ponieść na
Analiza wartości klientów ze współpracy z nimi, wykrycie grup klientów najbardziej
współpracę z klientami oraz zwiększanie rentowności
(LTV – Life Time Value) rentownych, identyfikacja grup niedochodowych lub
przedsiębiorstwa.
przynoszących straty.
Analiza lojalności
klientów
Modelowanie czynników wpływających na utratę klientów,
wskazywanie tych grup klientów, którzy z dużym
prawdopodobieństwem mogą odejść do konkurencji.
Podejmowanie skutecznych działań, mających na celu
utrzymanie klientów, opracowanie programów
lojalnościowych, stabilizacja portfela klienta.
Analiza zadowolenia
klientów
Określenie poziomu zadowolenia klientów i prognozowanie jego
zmiany w czasie.
Rozwój produktów i usług w celu podnoszenia poziomu
zadowolenia klientów, planowanie akcji mających na
celu podnoszenie ich satysfakcji oraz pogłębianie ich
przywiązania do firmy.
Analiza punktów
zwrotnych w relacjach z
klientami
Identyfikacja zdarzeń w tzw. cyklu życia klienta lub w jego
współpracy z firmą, powodujących istotne zmiany we wzajemnych
relacjach.
Badanie odpowiedzi na
kampanie marketingowe
Określenie grup klientów najbardziej podatnych na specyficzne
akcje promocyjne.
Analiza koszykowa
Modelowanie grup produktów lub usług, które są kupowane przez
klientów jednocześnie lub w określonej sekwencji.
Efektywne rekomendowanie produktów klientom,
lepsze planowanie ofert, zwiększanie skuteczności
sprzedaży.
Analiza wykorzystania
kanałów elektronicznych
Określenie typowych ścieżek nawigacji klientów, korzystających z
elektronicznych kanałów dystrybucji (WWW, WAP), odkrywanie
czynników wpływających na efektywność ich wykorzystania oraz
realizację oczekiwanych transakcji.
Zwiększanie efektywności wykorzystywania kanałów
elektronicznych udostępnianych klientom, podnoszenie
skuteczności sprzedaży poprzez te kanały.
Klasyfikacja i
modelowanie
predyktywne
Pogrupowanie klientów w specyficzne segmenty w celu
podniesienia skuteczności wnioskowania i wykrywania reguł,
identyfikacja istotnych czynników mających wpływ na „jakość”
klienta.
Zmniejszanie liczby pytań, jakie muszą być zadane
klientowi, aby dobrze określić jego najważniejsze cechy,
zwiększanie subiektywnego poczucia prywatności
klienta.
Przewidywanie zmian w zachowaniach klientów,
dostosowywanie się do tych zmian, aktywne
występowanie z działaniami trafiającymi w potrzeby
klientów.
Planowanie efektywnych kampanii marketingowych w
największym stopniu dopasowanych do oczekiwań
i potrzeb klientów.
Segmentacja
•
•
•
•
Organizacje w celu poznania swoich klientów mają możliwość podzielenia ich
zbioru na kategoryzowane grupy, które nazywane są segmentami.
Praktyka wskazuje, że jest to jeden z bardziej trafnych sposobów lepszego ich
poznania.
Segmentację należy rozumieć jako podział rynku na grupy z punktu widzenia
reakcji konsumentów na produkt marketingowy.
Segmentacja rynku polega na podziale klientów na kilka kategorii według
określonego kryterium. Liczba kryteriów i sposobów segmentacji jest
uzależniona wyłącznie od działań, które są prowadzone.
Rodzaje segmentacji
Do najczęściej przeprowadzanych segmentacji zaliczyć można:
• segmentację geograficzną, która polega na podziale klientów na różne grupy
geograficzne, według takich kryteriów jak: regiony, województwa, miasta,
regiony wydzielone przez organizacje;
• segmentację demograficzną, której dokonuje się poprzez podział rynku na
grupy na podstawie: płci, wieku, liczby członków rodziny, cyklu życia rodziny,
wieku dzieci, dochodu, wykształcenia, zawodu, hobby, narodowości, religii
oraz rasy. Kryteria demograficzne są najczęściej wykorzystywanymi
wyróżnikami grup klientów, gdyż w pewnym stopniu potrzeby, preferencje
oraz intensywność użytkowania dóbr są z nimi związane;
• segmentację według cech psychofizycznych, takich jak: styl życia, cechy
osobowości, opinie, preferencje;
• segmentację behawioralną, której kryteriami może być reakcja na okazje,
cechy lub status użytkownika. Najogólniej można powiedzieć, że polega to na
zgrupowaniu klientów według: podatności/odporności na wybrane formy
reklamy, stopnia lojalności wobec marki czy też produktu, jak również
podziału klientów na stałych i nowych
KRYTERIUM
GEOGRAFICZNE
DEMOGRAFICZNE
PSYCHOLOGICZNE/STYL
ŻYCIA
KRYTERIUM
KORZYŚCI
UŻYTECZNOŚĆ
LOJALNOŚĆ
WIZERUNEK
SYTUACJA
BEHAWIORALNE
OPIS
Podział rynku według geograficznych cech: narodowość,
województwo, miasto, dzielnica. Np. rynek turystyki można podzielić
na: turystów krajowych i obcokrajowców.
AUTOR
Kotler, 2001;
Kelly&Nankervis, 2001
Podział rynku według cech demograficznych: wiek, płeć, wielkość
rodziny, zawód, dochód, wykształcenie, religia, narodowość. Np.
luksusowe kurorty pożądają rodzin z wysokimi dochodami, podczas
gdy autokempingi – raczej z średnimi dochodami.
Kotler, 2001; Kelly&
Nankervis, 2001; Blattberg,
1976
Podział rynku według: wartości klienta, jego postaw, zainteresowań,
poglądów. Dla operatorów wycieczek przeprawowych pożądanym Kropp, 2005; Alpert, 1972;
segmentem będą klienci, którzy wolą odpoczynek na świeżym Frank, 1972; Pessemier, 1967;
powietrzu, podczas gdy inna grupa klientów będzie zainteresowana Lazer, 1963; Plummer, 1974;
Yankelovich, 1964
podróżami po szlakach winnic i producentów sera.
OPIS
Podział rynku na grupy według różnych korzyści, jakich klienci
oczekują od produktu lub usługi.
Podział rynków na podstawie wzorców użytkowania, takich jak:
obecny użytkownik, eks-użytkownik, potencjalny użytkownik,
użytkownik korzystający z usług po raz pierwszy, zwykły użytkownik,
użytkownik wartościowy. Np.: cel – marketingowy program, który
wykorzystuje jedną wiadomość; w takim wypadku strategia
komunikacji będzie inna dla obecnego klienta, a inna dla nowego.
Podział rynków na podstawie lojalności wobec marki: np. do
konkretnej sieci hoteli.
AUTOR
Leisen, 2001; Haley, 1968;
Myers, 1976
Bowen, 1998; Twedt, 1964;
Young, 1978
Yelkur&DaCosta, 2001;
Grover&Srinivasan, 1989
Podział rynków w na podstawie emocjonalnych związków dotyczących Leisen, 2001; Evans, 1959;
wizerunku.
Sirgy, 1982
Podobna do segmentacji użytkowania, segmentacja rynku sytuacji –
dzieli rynek na podstawie sytuacji spożycia lub zakupu klientów. Np. Gehrt&Shim, 2003; Dickson,
turyści mogą wybrać jedno miejsce na krótki wypoczynek (kilka dni),
1982
a inne na długie wakacje.
Podział rynków na podstawie wiedzy klientów –
zastosowań i rozwiązań dla produktu lub usługi.
stosunek do
Kotler, 2001
KRYTERIA SEGMENTACJI
Kryteria odnoszące się do klienta
demograficzne
społeczno-ekonomiczne
•płeć
•wiek
•miejsce
zamieszkania
•narodowość
•faza cyklu życia
rodziny
•dochód
•zawód
•wykształcenie
psychograficzne
•styl życia
•aktywność
•zainteresowania
•opinie
Kryteria odnoszące się do produktu/sytuacji
zakupu
wzorce konsumpcji
•częstotliwość użycia
•lojalność wobec
marki
•posiadanie innych
produktów
oferowane
korzyści
•wiedza o produkcie
•dostrzegane
korzyści
warunki
zakupu
•rodzaj sklepu
•częstotliwość
zakupu
•wielkość
jednorazowego
zakupu
Wady i koszty ponoszone w wyniku implementacji
CRM:
• skuteczne wdrożenie systemu typu CRM wymaga zmiany nastawienia
i zaangażowania pracowników działów handlowych, marketingu
i serwisu, zmiany filozofii działania i kultury organizacji,
• wymagane zastosowanie nowoczesnych rozwiązań technicznych np.
Internetu oraz – czasami w przypadku dużych firm - kosztownego
oprogramowania,
• kosztowna inwestycja: koszty szkoleń pracowników, zakup
odpowiedniego sprzętu, urządzeń telekomunikacyjnych, wykonanie
sieci lokalnej, zakup oprogramowania (również sieciowego
i komunikacyjnego), instalacja i konfiguracja systemu, dostosowanie
systemu do indywidualnych potrzeb firmy, transfer istniejącej już bazy
danych, wsparcie wdrożeniowe.
Zagrożenia związane z wdrożeniem CRM
• niewłaściwe rozumienie istoty CRM,
• niezaangażowanie pracowników w troskę o relacje z klientami,
• niedostosowanie systemu motywacyjnego handlowców, działu
marketingu i serwisu do nowych warunków pracy,
• nietrafny wybór systemu CRM,
• zły wybór dostawcy aplikacji,
• brak determinacji zarządu firmy do wdrożenia CRM,
• problemy z komunikacją wewnętrzną w firmie i niedopasowaną
kulturą organizacyjną.
Istota portalu korporacyjnego
Platforma informatyczna, która integruje systemy i
technologie informatyczne, dane, informacje i wiedzę
(z organizacji oraz jej otoczenia)
• w celu umożliwienia użytkownikom spersonalizowanego
i wygodnego dostępu do danych, informacji, wiedzy i ich
źródeł
• stosownie do wynikających z ich zadań potrzeb
• w dowolnym czasie i miejscu
• w bezpieczny sposób i poprzez zunifikowany interfejs WWW
Cechy portali korporacyjnych
• Integracja heterogenicznych danych
• Integracja niejednorodnych aplikacji
• Dostarczanie informacji i wiedzy użytkownikom w
zunifikowanym interfejsie WWW (w technologii „push” i
„pull”)
• Dostarczanie użytkownikom, w dowolnym czasie i miejscu,
spersonalizowanej (zawartość i wygląd) informacji i wiedzy
• Wertykalizacja portali
• Zapewnienie komunikacji, wymiany informacji i współpracy
pomiędzy poszczególnymi użytkownikami (lub grupami
użytkowników)
• Kategoryzowanie danych, informacji i wiedzy
Funkcjonalność portali korporacyjnych
Funkcja informacyjna
Funkcja komunikacyjna
infrastruktura informacyjna
organizacji
infrastruktura komunikacyjna i
sieciowa (B2B, B2E, B2C...)
Funkcja procesowa
integracja procesów –
miejsce spotkania
uczestników procesów
PORTAL
KORPORACYJNY
Funkcja inteligencji biznesowej
połączenie idei systemów BI, pracy
zespołowej, podejmowania decyzji,
zarządzania treścią
Funkcja aplikacyjna
integracja aplikacji
PORTAL KORPORACYJNY
Lokalizowanie wiedzy
Pozyskiwanie wiedzy
Kodyfikowanie
wiedzy Gromadzenie
wiedzy
Dzielenie się wiedzą
Udostępnianie wiedzy
Stosowanie wiedzy
Ochrona wiedzy
Zintegrowane
technologie
informatyczne
i
systemy
informatyczne
kapitał intelektualny klientów - kapitał
intelektualny dostawców - kapitał
intelektualny klientów - kapitał intelektualny
dostawców - kapitał intelektualny partnerów
Zewnętrzne źródła wiedzy
kapitał intelektualny menadżerów - kapitał
intelektualny pracowników - kapitał
strukturalny - kapitał społeczny
Wewnętrzne źródła wiedzy
Cele portalu korporacyjnego
... założenia portalu korporacyjnego
BUDOWANIE I UTRZYMYWANIE PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ
TWORZENIE WARTOŚCI DODANEJ
Zarządzanie
ryzykiem
Dodanie
wartości
Redukcja
kosztów
Tworzenie nowej
rzeczywistości
KREOWANIE I DOSKONALENIE KOMPETENCJI ORGANIZACJI
konkurencyjność, decydowanie, uczenie się, komunikacja,
sieci powiązań, zarządzanie
Założenia portalu korporacyjnego
METODYKA BUDOWY I WDRAŻANIA PORTALU KORPORACYJNEGO
na potrzeby organizacji opartych na wiedzy
WYMAGANIA DLA PROCESU BUDOWY I WDRAŻANIA PORTALU
KORPORACYJNEGO
na potrzeby organizacji opartych na wiedzy
POTRZEBY ORGANIZACJI OPARTYCH NA WIEDZY
dotyczące środowiska informatycznego
PARADYGMATY I KOMPETENCJE
ORGANIZACJI OPARTYCH NA WIEDZY
Portale korporacyjne w kontekście kompetencji
organizacji opartych na wiedzy
Decydowanie
ERP, BI,
Uczenie
hurtownie danych, OLAP,
data mining,
heterogeniczne źródła
danych i wiedzy
szkolenia elektroniczne,
uczenie się poprzez praktykę,
obserwację, analizę przypadków,
dzielenie się wiedzą i umiejętnościami
Komunikacja
komunikacja
Konkurencyjność
zarządzanie wiedzą
Sieci powiązań
praca grupowa,
zarządzanie przepływem pracy,
zarządzanie dokumentami,
tworzenie społeczności
kapitał intelektualny menedżerów
i pracowników,
kapitał organizacyjny,
kapitał relacyjny, kapitał społeczny
Zarządzanie
Systemy sieciowe
E-biznes, informatyka w
zarządzaniu
IDEA I ROZWÓJ ZJAWISKA BIZNESU
ELEKTRONICZNEGO - Pojęcia i typologie
elektronicznego biznesu
…e-Business – to bezpieczne, elastyczne i
zintegrowane podejście do dostarczania
zróżnicowanych dodatkowych wartości
biznesowych drogą połączenia tradycyjnych
systemów opisujących podstawowe procesy
biznesowe organizacji z możliwościami
uproszczenia dostępu do nich jakie daje
technologia sieci… (IBM 1997 r.)
Pojęcia i typologie elektronicznego biznesu
• e-business – to wynik kombinacji zasobów informacyjnych
systemów tradycyjnych z szerokimi możliwościami sieci
poprzez rozszerzenie ich krytycznych, wąskich gardeł –
kontaktów klientów, dostawców i zatrudnionych – za pomocą
sieci intranetów, ekstranetów i Internetu… (D.Amor)
• e_biznes – „...każda działalność (przedsięwzięcie)
prowadzone za pomocą i/lub w przestrzeni mediów
elektronicznych (telekomunikacyjnych i teleinformatycznych)
na własny rachunek, generujące określone przychody, mająca
na celu osiągnięcie zysku... (...) ...forma działalności stricte
gospodarczej opartej na wykorzystaniu technologii
internetowo-komputerowych oraz zasobów informacji i
wiedzy... (A.Małachowski)
Pojęcia i typologie elektronicznego biznesu
Biznes elektroniczny to:
• wszelkie formy transakcji związanych z komercyjnym
wykorzystaniem indywidualnych i instytucjonalnych
podmiotów gospodarczych bazujących na cyfrowym
przetwarzaniu i transmisji danych[1];
• biznes prowadzony w sieciach komputerowych, takich jak
Internet, z uwzględnieniem towarzyszącej mu infrastruktury
pokrewnej[2];
• produkcja, dystrybucja, marketing i sprzedaż oraz
dystrybucję dóbr i usług z wykorzystaniem sieci
teleinformatycznych[3]
[1] OECD: Measuring Electronic Commerce, Organisation for Economic Cooperation
and Development, OECD, Brussel, 1997.
[2] OECD: 1998,http://www.oecd.org/dsti/index.htm
[3] Światowa Organizacja Handlu (WTO), materiały Committe on Trade and
Development, November, 1998.
Pojęcia i typologie elektronicznego biznesu
Handel elektroniczny (e-commerce) – zawiera w sobie wymianę dóbr
i usług pomiędzy klientami, partnerami biznesowymi i dostawcami za
pośrednictwem drogi elektronicznej.
Są to wszystkie transakcje pomiędzy organizacją, a jakąkolwiek
trzecią stroną, która w tym uczestniczy. Transakcje odbywają się na
zasadzie wymiany informacji rozpowszechnianej przez sieci
elektroniczne na jakimkolwiek szczeblu łańcucha dostaw, czy
wewnątrz organizacji, pomiędzy przedsiębiorstwami,
przedsiębiorstwami a klientami lub pomiędzy sektorem prywatnym a
publicznym, w sposób płatny lub bezpłatnie
H. Deitel, P. Deitel, K. Steinbuhler: e-Business&e-Commerce for Managers, Prentice Hall,
Upper Saddle River, New Jersey, 2001 r.
HANDEL ELEKTRONICZNY
•
•
•
•
•
wprowadzona do praktyki koncepcja opisującą proces kupna,
sprzedaży i dostawy produktów, usług, informacji przez partnerów
handlowych (indywidualnych i/lub grupowych oraz przedsiębiorstwa
elektroniczne) [1],
prowadzony jest lokalnie (na terenie kraju, gminy, miasta, osiedla)
lub pomiędzy rezydentami dwóch lub więcej krajów (handel
międzynarodowy lub globalny),
zabezpieczany jest za pomocą środków płatności (tradycyjnych i
elektronicznych),
dokonywany jest przy pomocy infrastruktury technicznoorganizacyjnej, w tym głównie sieci komputerowych z Internetem
włącznie,
prowadzony dla osiągnięcia określonych zysków[2].
[1] E. Turban, J. Lee J., D. King, H. Chung: Electronic Commerce. A Managerial
Perspective, Pearson Education, 2000.
[2] W. Chmielarz: Handel elektroniczny nie tylko w gospodarce wirtualnej, Wydawnictwa
WZ UW, Warszawa, 2001 r.
HANDEL ELEKTRONICZNY
•
•
•
•
•
Handel elektroniczny to „...bazująca na technologii sieciowej
koordynacja materiałów, procesów i ludzi ułatwiająca wymianę
handlową ...”
W jej skład wchodzą takie rozwiązania jak:
elektroniczna wymiana dokumentacji,
elektroniczny transfer środków pieniężnych,
interaktywne systemy informacji wizualnej i głosowej,
elektroniczne zakupy,
elektroniczna bankowość i inne dziedziny gospodarki, w coraz
większym stopniu zależnej od środków teleinformatycznych[1]
[1] M. Goliński: Od rynków elektronicznych do gospodarki elektronicznej. Podstawowe
aspekty teoretyczne. Implikacje gospodarcze, raport badawczy, Katedra Informatyki
Gospodarczej, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa, 1999.
TYPOLOGIA HANDLU ELEKTRONICZNEGO
•
•
•
według kryterium sposobu relacji do łańcucha dostaw w sieci:
bezpośredni (direct e-commerce) – czyli taki, w którym cała transakcja
handlowa od wyszukania w sieci i wypełnienia oraz potwierdzenia
zamówienia do realizacji płatności wraz z dostawą zamówienia odbywa
się tylko i wyłącznie w sposób elektroniczny za pośrednictwem sieci
(transport w formie elektronicznej),
pośredni (indirect e-commerce) – handel elektroniczny, w którym
wyszukiwanie towarów, usług, nowych kontrahentów, przesłanie
dokumentów i płatności odbywa się przez sieć, część pozostała – czyli
produkcja i dostawa zamówionego towaru, czy usługi odbywa się w
tradycyjny sposób (kurierem, przez firmy spedycyjne, własną wysyłką,
przez kontakt bezpośredni ze sprzedawcą w magazynie lub
firmie/biurze dostawcy itp.).
hybrydowy (hybrid e-commerce) – gdzie następuje czasowe
zastępowanie form elektronicznych przez tradycyjne, np. oprócz
płatności wszystkie pozostałe czynności odbywają się za pośrednictwem
sieci.
PRZEDSIĘBIORSTWO ELEKTRONICZNE
Przedsiębiorstwo elektroniczne (electronic enterprise, virtual
company) ...przedsiębiorstwo zdolne do wymiany wartości –
środków pieniężnych, dóbr, usług czy informacji – na drodze
elektronicznej...
Poglądy na przedsiębiorstwo elektroniczne wahają się od
jednolitej, stałej w czasie struktury organizacyjno-prawnej,
zarządzanej jednoosobowo, posługującej się w kontaktach z
klientami i dostawcami kanałami elektronicznymi – do sieci
niezależnych partnerów, ad hoc zamierzających współpracować
ze sobą w celu wykonania wspólnego przedsięwzięcia do
momentu, aż będzie to opłacalne (organizacja wirtualna).
Wirtualna organizacja
„...Wirtualna organizacja jest to organizacja tworzona na zasadzie
dobrowolności. Jej uczestnicy wchodzą ze sobą w różnego typu
związki dla realizacji wspólnego celu. Uczestnictwo w organizacji nie
wymaga formalnego zawarcia umów cywilno-prawnych. Czas
trwania związku ustalany jest przez każdego z uczestników
tworzącego organizację (...) okres trwania tego związku może być
bardzo krótki, podobnie jak i czas realizacji zadań...” [1]
„...Czasowa sieć niezależnych przedsiębiorstw - dostawców,
klientów, nawet wcześniejszych konkurentów, połączonych
technologią informacyjną w celu dzielenia umiejętności i kosztów
dostępu do nowych rynków...”[2]
[1] J. Kisielnicki; H. Sroka: Systemy informacyjne biznesu. Informatyka dla zarządzania,
Placet, Warszawa, 2005 r., Wydanie III uzupełnione i zmienione, str. 227.
[2] J. A. Byrne, R. Brandt: The Virtual Corporation, Business Week, 08.02. 1993 r., str. 8.
Organizacja wirtualna nazywana jest również
organizacją sieciowa
„...Jest to taki model organizacji, w której nastąpiło połączenie
zasobów współpracujących ze sobą firm, realizujących wspólne
przedsięwzięcia w celu, który ma przynieść im korzyści, większe niż
wtedy gdyby działały w sposób tradycyjny...”. Wirtualna organizacja
to jednostka, która wchodzi do rzeczywistości bardzo szybko,
realizując cele członków. Wirtualna organizacja nie tylko
rewolucjonizuje drogę projektowania produktów i produkcji,
dostarczanych serwisów, ale może gruntownie zmienić drogę
elementów składowych organizacji i ich strukturę [1]…
[1] W. Szymanowski, R. Perkowski: Przedsiębiorstwo wirtualne, jego cechy szczególne, w
red. Z. Cygan: Wirtualizacja działań małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP), rozdz. 1.2.,
Wydawnictwo WSEI, Warszawa, 2003 r. str. 17-24
Cztery cechy charakteryzujące organizację wirtualną
•
•
•
•
jej części nie muszą i często nie znajdują się w bliskiej odległości,
w określonym czasie realizacją wyspecyfikowanych celów zajmuje się
wyspecjalizowana grupa pracowników posiadająca wysokie
kwalifikacje i ściśle określone umiejętności,
jest właściwie zaprojektowaną infrastrukturą służącą podejmowaniu
decyzji, produkcyjnych, dystrybucyjnych i obsługi serwisowej,
zwraca się uwagę na wysokie morale postępowanie wzbudzające
zaufanie, zarówno partnerów, jak i klienta [1]
[1] Ch. Handy: Trust and the Virtual Organization, Harward Business Review, V-VI, 1995 r.
Gospodarka elektroniczna
„...system gospodarczy, w którym decydującą rolę odgrywają
podmioty i struktury wykorzystujące techniki informacyjne dla
realizacji procesów gospodarczych...”[1]
„... konsekwencja rozwoju technologicznego i konwergencji, czyli
połączenia się i przenikania: technik przetwarzania danych,
telekomunikacji i wiedzy...[2]”
[1] M. Goliński: Od rynków elektronicznych do gospodarki elektronicznej. Podstawowe
aspekty teoretyczne. Implikacje gospodarcze, raport badawczy, Katedra Informatyki
Gospodarczej, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa, 1999, str. 10. [1]
[2] J. Kisielnicki; H. Sroka: Systemy informacyjne biznesu. Informatyka dla zarządzania,
Placet, Warszawa, 2005 r., Wydanie III uzupełnione i zmienione, str. 219.
Rynek elektroniczny
Rynek elektroniczny (electronic market, e-market, virtual market,
cyber market) - powinien być rozumiany jako sieć interakcji i
powiązań - miejsce - gdzie spotykają się oferenci i klienci w celu
dokonania transakcji sprzedaży i zakupu w dowolnej sieci
teletransmisyjnej, często rozległej – globalnej - gdzie dokonywane są
transakcje biznesu elektronicznego[1]
[1] E. Turban, E. McLean, J. Wetherbe: Information Technology for Management; John
Wiley & Sons. Inc., NY, 1999 r.,
Elementy rynku elektronicznego
• szeroko rozumiany towar (w tym: informacja, usługa),
• kontrahenci (oferenci, konsumenci i ich relacje wzajemne,
znani sobie lub anonimowi),
• elektroniczny pieniądz (póki co wspomagany gotówkowym
pieniądzem tradycyjnym i kartami, występuje w postaci
elektronicznych płatności (cyberpłatności)),
• elektroniczny dokument (we wszystkich możliwych
standardach),
• elektroniczna transakcja (procedura rozliczeniowa w sieci
pomiędzy kontrahentami realizowana za pomocą płatności
tradycyjnych lub cyberpłatności.
Udział handlu internetowego w całości rynku (2011-2012)
Komunikacja społeczna
• konsument - konsument (C2C) – polegające na wymianie
informacji, a nawet usług pomiędzy poszczególnymi
członkami społeczeństwa (narzędziem jest tu np. e-mail),
• media infrastruktury publicznej – media infrastruktury
publicznej – zapewniająca sprawniejsze i szybsze
przekazywanie i przetwarzanie informacji pomiędzy
organami rządowymi, samorządowymi i innymi organami
użyteczności publicznej.
Społeczeństwo
informacyjne
Gospodarka
elektroniczna
Elektroniczny
biznes
Handel
elektroniczny
Przedsiębiorstwo
elektroniczne
Powstanie i ewolucja systemów elektronicznego biznesu
Okres systemów transferu funduszy finansowych (1972-82)
Zastosowania biznesu elektronicznego rozpoczęły się na początku lat
siedemdziesiątych wraz z intensywnym rozwojem aplikacji finansowych, głownie
w sferze bankowości. Przeznaczenie olbrzymich środków na badania naukowe w
wiodących wówczas krajach europejskich (Francja, Belgia) oraz Stanach
Zjednoczonych zaowocowało – oprócz utworzenia systemów dla banków
centralnych i komercyjnych wprowadzeniem do powszechnego użytku sieci
elektronicznych obsługujące transfer środków płatniczych pomiędzy bankami, a
przedsiębiorstwami. Zasięg projektowanych przedsięwzięć był bardzo różny – od
obejmującego całe miasto, region, kraj do projektów globalnych. Były to pierwsze
zrealizowane na taką skalę zamierzenia, transfer funduszy w parę lat później miał
zrewolucjonizować cały rynek finansowy, a niektóre z tych projektów w nieco
zmienionej formie trwają do dziś. Innowacje te były jednak ograniczone głównie
do wielkich banków, korporacji i najwybitniejszych, szybko rozwijających się
średnich firm (głównie z sektora elektronicznego) z powodu relatywnie wysokich
kosztów wdrożenia i eksploatacji. Nie były pozbawione też początkowo licznych
wad i błędów transmisji spowodowanych słabościami infrastrukturalymi. Jednak z
powodu prostoty rozwiązań (okupionej co prawda mała wygodą użytkowania) –
małe pojemnościowo, jednoznaczne ściśle dopasowane komunikaty, obejmujące z
góry określoną sytuację koncepcja ta jest wykorzystywana do dziś. Postęp
technologiczny sprawił zaś, że szybkość, niezawodność i bezpieczeństwo
dokonywanych transferów są coraz większe. Wykorzystywane są obecnie również
w systemach obsługi kart kredytowych.
•
•
•
•
Okres dominacji systemów elektronicznej wymiany dokumentacji (Electronic Data
Interchange - EDI) i poczty elektronicznej (electronic mail, e-mail) (1983-90)
Najszybszy postęp miał miejsce we wczesnych latach osiemdziesiątych. Związane to było
głównie z przyczynami:
technologicznymi - ekspansją systemów elektronicznej wymiany dokumentów (EDI)
rozszerzających zastosowania ze sfery transakcji finansowych na inne rodzaje transakcji
przetwarzania: w przemyśle, handlu detalicznym itp., rosnącą jakością usług, malejącą
błędogennością,
ekonomicznymi – dalszym względnym potanieniem usług sieciowych i aplikacji ich
obsługujących, spowodowanych rosnącą masowości ich usług i znaczącym
zmniejszeniem kosztów korespondencji,
politycznych – zaostrzenie sytuacji politycznej w Europie Centralnej i Wschodniej i
związanym z tym zwiększeniem środków przeznaczonych na realizację szybkiej
komunikacji sieciowej.
Zastosowanie technologii EDI i poczty elektronicznej pozwalało na znaczące
zmniejszenie krążących w obiegu dokumentów w formie papierowej oraz zwiększenie
szybkości, wydajności i skuteczności wymiany komunikatów, zwłaszcza handlowych.
Transfer typowych, standardowych dokumentów firmowych, takich jak: zamówienia,
rachunki, faktury w formie elektronicznej, zamiast papierowej stał się w tym czasie
szybsze, dokładniejsze, łatwiejsze i – przede wszystkim - tańsze. Rosnący postęp
technologiczny zwiększający niezawodność urządzeń technicznych oraz ich łatwość
obsługi nawet dla użytkownika niewykwalifikowanego pozwoliła na skrócenie czasu
dokonywania modyfikacji, poprawek i niezbędnych korekt w przesyłanych między
kontrahentami dokumentach handlowych. To powodowało z kolei zmniejszenie kosztów
ostatecznych transakcji. Z perspektywy czasu najistotniejszą wówczas innowacją było
wprowadzenie poczty elektronicznej jako elementu systemów sieciowych
Okres rozwoju Internetu w komunikacji elektronicznej (1991-1996)
Prawdziwą rewolucją stało się jednak rozpowszechnienie komunikacji
elektronicznej spowodowane wprowadzeniem infrastruktury internetowej
od początku lat dziewięćdziesiątych. Oraz oczywiście rozwojem jego usług
cywilnych, oprócz poczty elektronicznej, takich jak: grupy dyskusyjne,
protokoły przesyłania plików (file transfer protocol - FTP), telekonferencje
itp. Łatwość – w porównaniu z sieciami handlowymi – dostępu do sieci,
rosnąca popularność, a więc i powszechność użytkowania, realizowana
ideologia bezpłatnego dostępu do usług informacyjnych – wszystko to
powodowało dalsze obniżenie kosztów eksploatacyjnych. Pozwalało to na
korzystanie z usług komunikacji internetowej nie tylko mniejszych i całkiem
małych firm, ale i klientów indywidualnych. To zjawisko kolejny raz
popularyzowało rynek i zwiększając ilość użytkowników wpływało na
zmniejszenie kosztów. Dodatkowym czynnikiem przyspieszającym przemiany
było oczywiście stworzenie i rozpowszechnienie prostych narzędzi obsługi
aplikacji sieciowych, takich np. jak HTMP i współpracującego z nim w ramach
komputerów personalnych oprogramowania. W sposób policzalny zaczęły się
również zwiększać korzyści z zastosowania biznesu elektronicznego –
zwłaszcza marketingu internetowego (produkcja i dystrybucja tańsza niż
dokumentów papierowych), zmiana image firmy na nowoczesną i nadążającą
za postępem. Firmy starające wyprzedzić konkurencję (czy nawet pozostać na
rynku) zaczęły stosować komunikacje przy pomocy Internetu jako istotny
element strategii rozwoju.
•
W porównaniu z komunikacją typu EDI największym jednak problemem
komunikacji internetowej i związanego z nią biznesu elektronicznego okazały się
sprawy dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa przepływu informacji. Dlatego w
tym okresie takie duże znaczenie przywiązywano do metod i technik kodowania
danych oraz poświadczania ich autentyczności. Następstwem szybkiego rozwoju
technik informacyjnych w tej dziedzinie stało się przekształcanie lub
dostosowywanie do zaistniałych możliwości struktur administracyjnych i
ustawodawstwa (liberalizacja prawa handlowego i podatkowego, przepisów
dotyczących importu i eksportu oraz transportu). Za tym pojawiły się liczne
teoretycznymi rozwiązania w sferze finansowej. Instytucje finansowe zaczęły
dostrzegać korzyści płynące z zastosowania biznesu elektronicznego
wprowadzając coraz doskonalsze i bezpieczniejsze systemy realizowania
elektronicznych płatności, zintegrowane z sieciami już istniejącymi, co z kolei
zwiększyło możliwości rozwoju sektora sprzedaży detalicznej (B2C). Równolegle,
poprzez sieci lokalne, następowała integracja systemów wewnętrznych w
firmach i coraz częściej – integracja tych systemów i związanych z nimi baz
danych z siecią Internet, co umożliwiło udostępnienie niezbędnych informacji
klientom i partnerom firm. Powoli, tam gdzie było to możliwe, następowała też
wymiana tradycyjnych systemów przesyłania danych na tańsze i efektywniejsze
sieci internetowe, które dzięki niższym kosztom stały się dostępne dla
mniejszych przedsiębiorstw. Polska była jednym z tych krajów, które na skutek
niedostatku – w latach osiemdziesiątych – sieci prywatnych i komercyjnych
rozpoczęły rozwój rozwiązań w sektorze B2B w oparciu o sieć Internet.
Okres globalizacji biznesu elektronicznego (1997-2000)
W końcówce lat dziewięćdziesiątych nastąpił burzliwy i niekontrolowany
rozwój biznesu elektronicznego oparty głównie o sieć Internet.
Spowodowany był względami niejako ideologicznymi: pełnym otwarciem
Internetu na usługi biznesowe, agresywną kampanią prasową propagującą,
interesy w sieci, głoszenie rozpoczęcia Nowej Informacyjnej Ery Gospodarki
(Nowej Ekonomii), wreszcie postępującym za tym, znaczącym wzrostem
nakładów inwestycyjnych w tej sferze na rozwój infrastruktury. Przejawiło się
to w tworzeniu rozległych sieci dystrybucji i gwałtownym wzroście liczby,
zakresu i wartości transakcji lokalnych, krajowych oraz międzynarodowych.
Konsekwencją licznych opracowań i raportów na temat kierunków rozwoju
zastosowań globalnych informatyki na świecie było przyśpieszenie prac nad
aspektem prawnym elektronicznego handlu w krajach Unii Europejskiej. Te
firmy, które będą chciały się utrzymać na rynku w najbliższych latach i
rozwijać, będą tym wymaganiom musiały sprostać. Wraz z początkiem roku
2000 rozwój handlu elektronicznego zaczął dodatkowo przyspieszać w
związku z przesunięciem do tej dziedziny części zasobów finansowych i
ludzkich, dotąd zaangażowanych w rozwiązywanie informatycznych
problemów związanych z rokiem dwutysięcznym. Przyspieszają też czynniki
integracyjne tej sfery z punktowymi, tradycyjnymi systemami
informatycznymi firm i sieciami lokalnymi. Cały czas maleją względne koszty
działalności, co zachęca nowe podmioty do inwestowania w tej sferze.
jednocześnie po raz pierwszy od dekady zaczynają się pojawiać symptomy
nadchodzącego kryzysu.
•
•
•
•
•
•
•
Okres kryzysu biznesu elektronicznego (2001-2004)
Okres ten był swoistą reakcją na hurraoptymistyczny wydźwięk lat poprzednich. Przełom wieków
spowodował „znormalnienie” podejścia do handlu elektronicznego, okazało się, że zjawisko Nowej
Ekonomii polega głównie na wykorzystaniu nowej infrastruktury internetowej w komunikacji z
kontrahentem, nie zaś na wprowadzeniu nowych imperatywów gospodarczych. Sfera biznesu
elektronicznego podlega zaś normalnym i sprawdzonym zasadom ekonomii. Liczne upadki firm
internetowych zarówno w Stanach Zjednoczonych jak i krajach europejskich spowodowane:
złymi relacjami inwestycji i kosztów realizacji zamówień w stosunku do zysków,
nielogicznej (często ciągniętej poniżej poziomu kosztów wytworzenia) konkurencji cenowej w
ramach danej branży,
złej logistyki dostaw (powodowanej przeświadczeniem, że firma w Internecie powinna być tylko
pośrednikiem, o dostawy niech się martwią inni),
niskim poziomem organizacyjnym pracy (często firmy tworzone ad hoc, na bazie powiązań
rodzinnych, bez posiadania podstawowych umiejętności z dziedziny zarządzania firmą
rachunkowości itp.,
złego rozeznania rynków (inni zarobili na księgarniach internetowych – zaróbmy i my) niechęć do
działań związanych z rozpoznaniem rynku,
wciąż słabej infrastruktury technicznej (szeroki front inwestycji z lat 1997-2000 dopiero zaczynał
przynosić powoli efekty)
czynnikami społeczno-kulturowymi – brak tradycji sprzedaży zdalnej, opór przed zmianami i
tradycje.
Od drugiej połowy 2001 r. do połowy 2002 r. nastąpiło szybkie wyjście z kryzysu – upadły firmy
najsłabsze, pozostałe zmieniały asortyment na inny lub różnorodny, łączyły się z przedsięwzięciami
tradycyjnymi, łączyły się ze sobą, zaczęto dbać o własną logistykę, powstawały alternatywne
systemy dystrybucji, rozwinęły się systemy elektronicznych płatności. Pomimo kryzysu nastąpił
relatywny, a później i rzeczywisty wartościowy, a potem i ilościowy wzrost zjawiska biznesu
elektronicznego, powodowany rosnącymi zakupami w sieci i zacieśniającymi się relacjami między
przedsiębiorstwami.
Okres „totalny” biznesu elektronicznego (od 2004)
O rozwoju biznesu elektronicznego zaczyna decydować kilka dominujących
tendencji. Pierwszą z nich jest niewątpliwie rozwój aplikacji mobilnych,
począwszy od biznesu realizowanego za pomocą laptopów lub palmtopów
łączących się z Internetem poprzez łącza radiowe (ViFi), po realizację ebiznesu przy pomocy telefonów komórkowych. Druga szybko postępująca
tendencja to sterowanie urządzeń komunikacyjnych głosem. Trzecia –
łączenie wszystkiego ze wszystkim. W szczególności od firm będzie się
wymagać dostarczania informacji bezpośrednio do aplikacji klienckich, do
dowolnego narzędzia, którym klienci będą się posługiwać od notebooków,
do telefonów komórkowych, z serwera na serwer, z sieci lokalnej do
globalnej, z aplikacji stacjonarnych do mobilnych. Nastąpi pełna
personalizacja kontaktów handlowych uczestników indywidualnych i
zbiorowych handlu elektronicznego oraz pełna integracja z pozostałymi
systemami firmy, przy pomocy dowolnych narzędzi multimedialnych oraz –
czynione w razie zaistnienia takiej potrzeby - rozpoznanie lokalizacyjne za
pomocą systemów przestrzennych. Nastąpi pełne rozpowszechnienie usług i
rynków elektronicznych, ich całkowite połączenie z rynkami tradycyjnymi
we wszelkich przejawach ich działalności, transfer objawów komunikacji
elektronicznej do wszelkich przejawów życia społecznego. Doczeka się
realizacji idea społeczeństwa informacyjnego oraz społeczeństwa opartego
na wiedzy.
Korzyści z B2C dla organizacji
•
•
internetowy handel elektroniczny zmniejsza koszty tworzenia, przetwarzania,
dystrybucji, przechowywania i uaktualniania w stosunku do informacji na
nośnikach papierowych. To samo mówiono o tradycyjnych systemach
informatycznych. I jedno i drugie okazało się nieprawdą, na początku koszty
rosną, zwłaszcza związane z budową infrastruktury e-biznesu, ale ponieważ
wygodniej było nie brać ich pod uwagę, przedstawiano na ogół przesadzone
korzyści z niego wynikające, żeby nakręcić koniunkturę. Już po wdrożeniu
rozwiązań sieciowych i kilku latach eksploatacji, rzeczywiście koszty te są
porównywalnie mniejsze, szczególnie w sferze B2B,
pozwala na redukcję zapasów magazynowych, ponieważ opiera się na łańcuchu
dostaw rozpoczynających się od zamówienia klienta. Minimalizacja zapasów nie
zawsze jest korzystna w niektórych sektorach gospodarki, również
elektronicznej. Są takie rynki np. ziarna kakaowego, gdzie bardziej opłaca się
kupić w danym czasie i przechowywać w magazynach przez pewien okres niż
dokonywać zakupu dopiero po uzyskaniu zamówienia. Opłaca się też mieć
własne magazyny i dystrybucję przed spodziewanymi spiętrzeniami zamówień
(np. Świętami Bożego Narodzenia). Tym niemniej potencjalne zyski w tym
zakresie są nadal możliwe.
Korzyści z B2C dla organizacji
•
•
•
zmniejsza czas pomiędzy poniesieniem nakładów kapitałowych a otrzymaniem
produktów i usług. Jest to stwierdzenie prawdziwe w momencie, gdy działa już
infrastruktura techniczna chociażby dlatego, że następuje przyspieszenie obrotu.
Jednak nadmierna wiara w to, że i ona podlega tym samym prawom była jednym z
zasadniczych powodów kryzysu biznesu elektronicznego początku wieku, ponieważ gdy
z końcem lat dziewięćdziesiątych poniesiono znaczne nakłady na budowę linii
światłowodowych, to zwrot tych inwestycji z powodu niższej dynamiki handlu
elektronicznego niż przewidywano, nastąpił dopiero w pięć lat później (czyli około 2003
r.). I oczywiście walnie przyczynił się do likwidacji samego kryzysu.
wspiera przemiany całościowe organizacji typu daleko posuniętej modernizacji lub
reengineeringu (w lżejszej postaci Business Process Reengineering – BPR). Jest to
oczywiste ponieważ przyczynia się do tego sam rozwój technologii informacyjnej,
umożliwiając przełamywanie tradycyjnych przemian organizacyjnych i paradygmatów
zarządzania. Technologie internetowe, zwłaszcza w połączeniu z zintegrowanymi
systemami punktowymi rozszerzają możliwości działania przedsiębiorstwa na zewnątrz
zawierania przez nie aliansów strategicznych oraz działania w sposób dotąd
nieosiągalny
zmniejsza koszty telekomunikacji. Rzeczywiście i w porównaniu z tradycyjnymi
środkami komunikacji i nawet w porównaniu z sieciami prywatnymi i komercyjnymi
Internet jest dalece tańszy. Niestety wszystko ma swoją cenę – różnica ta się
zdecydowanie zmniejsza jeżeli weźmiemy pod uwagę cenę jaką należy ponieść za
zapewnienia bezpieczeństwa działania w Internecie (nie zawsze wyrażalną w pieniądzu
– np. bardziej skomplikowane operacje niż w sferze realnej powodują odejście
potencjalnych klientów od tej technologii),
Korzyści z B2C dla organizacji
•
•
•
•
•
wspomaga konkurencyjność małego biznesu w stosunku do wielkich przedsiębiorstw, pozwala
na pozyskanie klienta na zewnątrz organizacji przy minimum kosztów własnych. Gdyby nie
możliwości, które daje wizualizacja informacyjna Internetu, wiele małych firm nie miałoby
nawet szansy na zaistnienie na szerszych rynkach niż ściśle lokalne. Względna taniość
marketingu internetowego szanse te jedynie potęguje. Jednak najlepsze skutki marketing
internetowy daje w połączeniu ze środkami tradycyjnymi. A to kosztuje, trudno więc mówić o
minimalizacji kosztów, są to jednak niewątpliwie koszty niższe niż standardowe środki
marketingowe.
umożliwia organizacji zwiększyć zasięg dostawców, zmniejszając przez to koszty dostaw i usług.
Jest to możliwe głównie dzięki nowym środkom komunikacji, trzeba brać jednak pod uwagę
pewne okoliczności dodatkowe. Otóż przy operowaniu środkami materialnymi, szczególnie o
znacznym ciężarze własnym nie jest obojętna lokalizacja dostawcy, a za transport się płaci. Do
tego mogą dojść koszty związane z dostarczeniem przesyłki przez granicę.
pozwala na tworzenie efektywnych rynków w sferze przemysłowej, na których zarówno
oferenci, jak i klienci mogą dzielić zyski. Szeroki dostęp do informacji pozwala na rozeznanie
rynku i jego potrzeb. Wybór wśród dostawców i odbiorców nawet na rynku regionalnym może
przynieść korzyści, chociaż czasami będą one chwilowe (do momentu wyrównania cen),
umożliwia firmom na szybką sprzedaż nadwyżek czy przestarzałych produktów. Jest to również
dostępne za sprawą szybkiej komunikacji, co najmniej na trzy różne sposoby: rozesłanie emailowego zawiadomienia, zorganizowanie aukcji internetowej, umieszczenie ogłoszenia w
Internecie.
ułatwia powstanie globalnego handlu i penetrację rynków zagranicznych. Oczywiście póki co,
jest to pieśń przyszłości: ani stan prawny, ani stopień rozwoju tej sfery, ani wreszcie chęci i
możliwości większości uczestników biznesu elektronicznego nie predestynują do szybkiego
rozwoju tego zakresu usług.
Korzyści z B2C dla konsumentów
•
•
dostarcza konsumentom większej możliwości wyboru spośród wielu dostawców
i większej ilości produktów. Jest to prawdziwe tylko na niektórych rynkach
produktów i usług i co ważniejsze dopiero od pewnego określenie wysokiego
poziomu rozwoju biznesu elektronicznego. Drugim czynnikiem ograniczającym
jest panujący w Internecie bałagan informacyjny oraz słabe możliwości
dostępnych obecnie wyszukiwarek internetowych. Trzecim – celowe
ograniczanie przez niektóre witryny zakresu oferowanych towarów i usług do
rozprowadzanych przez dostawców, którzy zapłacili za umieszczenie ich w
serwisie,
klient może uzyskać istotną i szczegółową informację raczej w sekundach niż
dniach czy tygodniach, a sieć Internet zapewnia często produkty i usługi po
mniejszej cenie, poprzez umożliwienie dokonywania zakupów w wielu miejscach
naraz i przeprowadzenie szybkich porównań. Rozwój technologii inteligentnych
agentów internetowych, co najmniej w postaci automatycznych porównywarek,
rzeczywiście pozwala na uzyskanie tego rodzaju korzyści o ile biorą pod uwagę
ceny z dostawą i dodatkowymi warunkami sprzedaży (upusty, obciążenia). Pod
warunkiem też, że oferowane w Internecie ceny są prawdziwe (nie zaś np.
ograniczone do określonej jedynie, małej próbki produktów),
Korzyści z B2C dla konsumentów
• w niektórych przypadkach pozwala na szybszą dostawę produktów i
usług. Dlatego jedynie w niektórych, bo przy obecnym rozwoju
handlu tradycyjnego – duża gęstość sieci sklepowych, wielu sklepów
czynnych całą dobę, coraz powszechniejszych dostaw do domu
zamawianych telefonicznie – znacznie szybciej w przypadku np.
artykułów powszechnego użytku można się w nie zaopatrzyć w
sposób konwencjonalny,
• umożliwia klientom dokonywanie zakupów 24 godziny na dobę,
przez cały rok, z niemal każdej lokalizacji. To stwierdzenie nigdy
dotąd nie było prawdziwe. W większości przypadków w biznesie
elektronicznym w sposób ciągły można dokonywać jedynie
zamówień, nie zaś je realizować. Realizacja jest ograniczona często
do godzin otwarcia sklepów i magazynów. Ta sama zależność odnosi
się do płatności drogą elektroniczną, których realizacja jest zależna
od godzin działania systemu clearingowego (np. w Polsce Krajowej
Izby Rozliczeniowej),
Korzyści z B2C dla konsumentów
•
•
•
umożliwia klientom dostęp do zróżnicowanych produktów, od komputerów po
samochody, po konkurencyjnych cenach. To stwierdzenie prawdziwe jest
również od pewnego określonego poziomu rozwoju rynku elektronicznego.
Sieci super i hipermarketów stosują skuteczną konkurencję cenową nawet z
handlem elektronicznym rozwijając np. produkcję na własny użytek. Masowość
sprzedaży pozwala na serwowanie bardzo niskich cen. Niższych czasem niż w
Internecie, przede wszystkim tam gdzie rozwój sprzedaży elektronicznej nie jest
zbyt wysoki. Dochodzi do tego sprawa następująca – w niektórych
asortymentach sprzedaż tradycyjna ma przewagę nad elektroniczną – tam gdzie
towary można przymierzyć, spróbować, powąchać itp.,
stwarza możliwość partycypacji w wirtualnych aukcjach. Aukcji internetowych –
będących odzwierciedleniem rzeczywistych - jest coraz więcej i cieszą się one
niesłabnącym zainteresowaniem (np. w Polsce większość dochodów z e-biznesu
pochodzi z aukcji). Stanowią źródło atrakcyjnych zakupów i informacji o ich
możliwości. Ograniczane są przez pewne niebezpieczeństwo braku gwarancji
zawieranych tam transakcji,
pozwala na interakcję pomiędzy klientami, polegającą na wymianie zarówno
elektronicznych komunikatów, jak i porównania idei czy doświadczeń.
Realizowane jest to np. przez fora internetowe, gdzie można dzięki
współdziałaniu z innymi klientami zebrać informacje na temat dowolnej
interesującej nas dziedziny, rzeczy, usługi itp.
Korzyści z B2C dla społeczeństwa
•
•
•
•
umożliwia większej ilości osób pracę w domu i dzięki temu pozwala mniej się
przemieszczać, zwiększa więc stabilizację, zmniejsza ruch uliczny i poziom
zanieczyszczenia powietrza. Takie były przynajmniej szczytne zamierzenia związane z
telepracą. Rzeczywistość pokazała jednak, że telepraca ma również pewne wady: po
początkowym wzroście wydajności pracy, zaczyna ona gwałtownie spadać, rozluźniają
się więzi społeczne pomiędzy pracownikami, spada tożsamość grupowa i identyfikacja
z firmą, postępuje konflikt ról społecznych związanych z pracą w domu i
prowadzeniem domu, zmniejsza się poczucie bezpieczeństwa socjalnego itp. Zaś
korzyści związane z ochroną środowiska okazały się słabo policzalne i mało wymierne.
pozwala by niektóre towary mogły być sprzedawane po niższych cenach, co zwiększa
ilość ludzi mogących kupić więcej i podwyższyć standard ich życia codziennego. Jest to
znowu prawdziwe na niektórych rynkach, tam gdzie ceny towarów w Internecie są
mniejsze niż na rynkach rzeczywistych. Limitowane przez politykę sieci handlowych,
co opisano już wcześniej,
dostarcza ludziom z tzw. trzeciego świata lub terenów rolniczych usługi lub dobra w
inny sposób dla nich niedostępne. Jest to prawdziwe głównie dla możliwości nauki
niedostępnego dotąd zawodu czy zdobywania niedostępnych dotąd kwalifikacji
zawodowych, jednak mocno ograniczone jest dostępnością do Internetu, inną skalą
preferencji zamieszkującej tam ludności itp.,
ułatwia dostarczanie usług publicznych, redukując koszty dystrybucji i zwiększając
jakość działania tego systemu. Niestety też wszędzie tylko tam, gdzie rozwinięte są
usługi związane z e-government i występuje szeroki dostęp do sieci.
Korzyści z B2B
•
•
•
•
•
•
•
•
zwiększa on w sposób znaczący ilość i jakość wysyłanych i otrzymywanych informacji
dotyczących rutynowych transakcji, potencjalnie w dowolnym miejscu na świecie i w
dowolnym czasie,
następuje obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych, ponieważ nawet
używanie sieci interorganizacyjnych jest bardziej korzystne od korzystania z
telefonów stacjonarnych, czy mobilnych,
zmniejszają się względne koszty marketingu (w stosunku do przyrostu sprzedaży),
nawet jeżeli nie tak bardzo jak obiecywano na początku rozwoju e-biznesu, to jednak
w sposób znaczący,
redukcja wystąpień błędów i zwiększenie dokładności przekazywanych informacji,
jako że raz wprowadzana do sieci informacja funkcjonuje już dalej w postaci
elektronicznej, jest łatwiej modyfikowalna i łatwiej panować nad jej obiegiem,
informacje mogą przepływać pomiędzy różnymi partnerami w sposób spójny, co
zapewniają wspólne wzorce dokumentów i swobodny (w ramach powziętych
ustaleń),
przedsiębiorstwa mają dostęp do wspólnych baz danych (oszczędności na
archiwizacji, dalsze zmniejszenie ilości błędów), dzięki czemu mogą na bieżąco
uaktualniać i gromadzić standardowe transakcje,
przyspieszony jest dostęp do informacji handlowych (swobodny dostęp do
zewnętrznych informacji gospodarczych i możliwość ich wymiany pomiędzy
partnerami, zwłaszcza w powiązaniach branżowych),
redukcja kosztów biurowych i operacyjnych na poszczególnych stanowiskach
roboczych,
Korzyści z B2B
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
zmniejszenie zależności od rynku lokalnego (regionalny i ponadregionalny zasięg
sieci branżowych) i sezonowych zmian zbytu niektórych towarów,
prawne powiązania pomiędzy partnerami w ramach systemów
interorganizacyjnych, skłaniają do długoterminowego inwestowania i
udoskonalania systemu w czasie,
zdobycie informacji o konkurencji i śledzenie jej poczynań (wydaje się, że jedynie o
tyle o ile jest to możliwe dzięki łączności z siecią Internet),
wzmocnienie pozycji na rynku lokalnym wobec konkurencji (często chwilowe, a na
dokładkę zmniejszające się wraz z masową dostępnością do Internetu) ,
możliwość wprowadzenia – przynajmniej częściowo - telepracy (teleworking),
efektywniejsze wykorzystanie zatrudnionego personelu, zwiększenie wydajności
poszczególnych stanowisk pracy,
usprawnienie obiegu dokumentacyjnego w trakcie budowy systemu elektronicznej
wymiany dokumentacji,
oszczędności wynikające ze zmniejszenia obiegu dokumentacji papierowej (lokalne
przepisy mogą powodować jedynie ograniczenie ilości przepływającej
dokumentacji),
ze względu na elektroniczną postać dokumentu, dane w nim zawarte po
ewentualnej konwersji, mogą być natychmiast używane do dalszego
przetworzenia,
wszelkie informacje dotyczące zapotrzebowania, zamówień, sprzedaży, reklamacji
itp. są dostarczane do przedsiębiorców, spedytorów i hurtowni niemal
natychmiast.
Techniczne ograniczenia, wady i bariery prowadzenia
biznesu elektronicznego
•
•
•
•
•
•
brak niezawodnego systemu bezpieczeństwa transakcji, pełnej
niezawodności działania, ogólnych standardów i jednolitych protokołów
prewencji komunikacji,
na wielu obszarach niedostateczna lub o niskiej jakości sieć
telekomunikacyjna, braki nowoczesnej infrastruktury komunikacyjnej,
gwałtowne ewolucje i wielokierunkowe zmiany narzędzi programowania,
służących do tworzenia witryn internetowych,
trudności w zintegrowaniu oprogramowania systemów elektronicznego
biznesu z wieloma istniejącymi stacjonarnymi aplikacjami tradycyjnymi i
obsługującymi je bazami danych, brak dostatecznie uniwersalnych platform
integracyjnych,
potencjalne możliwości niedostosowania oprogramowania systemów
biznesu elektronicznego do niektórych rodzajów sprzętu, czy systemów
operacyjnych,
dostęp do Internetu jest jeszcze w wielu krajach relatywnie drogi ze względu
na koszty sprzętu i oprogramowania lub niewygodny dla użytkownika, jeżeli
bierze pod uwagę możliwości korzystania z pozadomowych źródeł dostępu.
Ograniczenia pozatechniczne - prawne, psychologiczne,
socjologiczne, organizacyjne:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
w ustawodawstwie wielu krajów nie są dotąd rozwiązane liczne problemy prawne związane z
biznesem elektronicznym
istniejące rozwiązania organizacyjno-prawne nie są wystarczająco dopasowane do wielu
przypadków działalności zachodzących w gospodarce elektronicznej,
zyski spowodowane możliwości reklamy w Internecie są kategorią trudno mierzalną, a
dodatkowo zachodzi podejrzenie, że są znacznie mniejsze niż się ogólnie przypuszcza,
wszelkie metodologie uzasadniające korzyści płynące z zastosowań biznesu elektronicznego są
nadal w stadium rozwoju,
zjawisko biznesu elektronicznego nadal jest w fazie szybkich zmian. Wiele firm nie nadąża za
szybko postępującymi zmianami, czeka na stabilizację sytuacji na określonym etapie rozwoju,
który niestety nie nadchodzi,
nadal istniejący i wcale specjalnie w obecnym pokoleniu nie malejący opór klienta przeciwko
zmianom jakie niesie biznes elektroniczny,
bardzo często pomoc przy wprowadzaniu biznesu elektronicznego ze strony organizacji go
wprowadzających jest – z powodów oszczędnościowych - dalece niewystarczająca,
istnieje nieuzasadniona do końca, a podsycana relacjami medialnymi, społeczna świadomość
wśród wielu ludzi, że biznes elektroniczny jest usługą drogą i niebezpieczną, co wystarcza by z
niego nie chcieli korzystać,
rynek elektroniczny wciąż nie jest na tyle obszerny (w sensie dostatecznej masy krytycznej) by
operacje biznesu elektronicznego były relatywnie bardzo zyskowne,
rozszerzenie biznesu elektronicznego może potencjalnie naruszyć istniejące, tradycyjne
nawiązujące się w trakcie transakcji więzi międzyludzkie,
brak, jak dotąd, organizacyjnej i kulturowej akceptacji tej formy sprzedaży, ponieważ klienci
bardziej obie cenią kontakt z rzeczywistym sprzedawcą oraz z rzeczywiście istniejącym
towarem.
Biznes elektroniczny w Polsce na tle tendencji światowych
• Internet – na całym świecie liczy już ponad miliard
użytkowników.
• Określa się, że ponad 845,4 mln osób używa go
regularnie, co stanowi około 15% mieszkańców Ziemi.
• USA mają największą populację internautów 175, 4
mln, drugie dopiero są Chiny z 111 mln użytkowników.
• Ponad 2,017 bln mld euro (1,900 bln euro w 2005 r.) był
wart w 2006 r. globalny rynek usług i sprzętu
teleinformatycznego.
• W Europie odpowiednio wielkość ta wyniesie w tym
roku 644 mld euro.
Reszta świata
13,4%
Europa
35,4%
Japonia
14,2%
USA
37,0%
W dziedzinie wiodących usług telekomunikacyjnych przoduje nadal
USA z 37% (wobec 35, 4% jakie przypisane jest do Europy .
Zwraca też uwagę rosnący udział innych krajów, wśród których coraz
częściej oprócz Japonii mówi się o Chinach, Indiach i Korei 90% z
13,4%
Internauci na świecie 2008 r.
Ameryka
Południowa
7%
Afryka i
Środkowy
Wschód
3%
Ameryka
Azja i Pacyfik
Północna
23%
38%
Europa
29%
Comscore World Metrix
Internet 2008
• Z danych firmy badawczej BDA China wynika, że Chiny
mają więcej internautów niż USA. Liczba
korzystających z Sieci obywateli Państwa Środka
wynosi około 217 milionów. Liu Bin, analityk BDA
China mówi, że do końca bieżącego roku ich liczba
wzrośnie do 280 milionów.
• Po raz pierwszy od powstania Internetu Stany
Zjednoczone utraciły 1. miejsce na liścia państw z
największa liczbą internautów.
• Chińczycy coraz chętniej zaglądają do Sieci. Pod koniec
2007 roku korzystało z nich 210 milionów obywateli
Chin, czyli o 53% więcej niż pod koniec 2006 roku.
Dynamika wzrostu rynku technologii informacyjnych na
świecie w %%
9,0%
8,4%
8,0%
6,8%
7,0%
6,3%
6,0%
5,0%
%%
4,0%
3,7%
4,0%
4,0%
3,9%
2005 r.
4,6%
3,9%
3,2%
3,0%
3,0%
2,1%
2,0%
1,1%
1,0%
1,0%
0,0%
Europa
USA
2006 r.
3,8%
Japonia
Regiony świata
Reszta świata
Średnio
2007 r.
Rynek usług informatyczno-telekomunikacyjnych w Unii
Europejskiej w latach 2004-2007
670
4,5%
663
660
3,8%
4,0%
644
640
630
3,5%
3,1%
2,9% 3,0%
623
2,5%
620
610
2,0%
602
1,5%
600
590
1,0%
580
0,5%
570
0,0%
2004 r.
2005 r.
2006 r.
2007 r.
Lata
Wartość rynkowa w miliardach Euro
Wzrost rynku w %%
Wzrost rynku w %%
Wzrost w mld Euro
650
4,1%
Wydatki per capita w euro na technologie informacyjne w Europie
w 2005 r. wg poszczególnych krajów
2455
2422
Szwecja
Dania
2000
1998
Wielka B rytania
Holandia
1880
Finlandia
1752
1740
B elgia/Luksemburg
Austria
1597
1595
1563
Niemcy
Irlandia
Francja
Średnio UE
1376
Włochy
1196
1044
Hiszpania
896
Portugalia
758
740
G recja
Słowenia
Węgry
639
575
563
Estonia
Czechy
Łotwa
432
422
403
374
Słowacja
Litwa
Polska
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Podział na cztery grupy krajów:
•
•
•
•
kraje ustabilizowane – głównie kraje skandynawskie (Szwecja, Dania, Finlandia)
ale również Wielka Brytania i Holandia - gdzie występuje niska dynamika
wzrostu, na osiągniętym wysokim poziomie, który dorównuje amerykańskiemu
w liczbach względnych, a rynek technologii teleinformacyjnej zajmuje wysoką
pozycję w obrotach krajowych (około 2-2,5 tys. euro na głowę mieszkańca),
kraje dążące do dominacji lub przewodnictwa technologicznego w Europie –
(Niemcy, Francja, Szwajcaria, Belgia/Luksemburg, Austria, Irlandia) – gdzie
dynamika wzrostu jest nadal wysoka i jednocześnie istnieje wysoki
bezwzględny poziom technologii informacyjnej i telekomunikacyjnej, w
przypadku Niemiec i Francji szybki rozwój infrastrukturalny jest związany z
walka o dominującą pozycję w jednoczącej się Europie (około 1,5 do 2 tys. euro
na głowę mieszkańca),
kraje rozwijające się – znajdujące się poniżej średniej europejskiej kraje, gdzie
występuje wysoka stopa wzrostu skojarzona z niskim poziomem bezwzględnym
usług informacyjno-telekomunikacyjnych (Hiszpania, Włochy,) lub kraje o
niskim potencjale rynku (Portugalia, Grecja) – od 759 do 1200 euro per capita,
kraje nowoprzyjęte (post socjalistyczne) – o nadal wysokiej dynamice wzrostu i
niskim poziomie wydatków na technologie informacyjne (350-750 euro na
głowę mieszkańca).
Dane statystyczne o rozwoju e-biznesu w zjednoczonej
Europie
• średnio 83% populacji posługuje się telefonami komórkowymi,
• średnio 43% gospodarstw domowych posiada dostęp do
Internetu,
• 89% wszystkich przedsiębiorstw Unii Europejskiej (UE) ma dostęp
do Internetu,
• 87% dużych przedsiębiorstw w UE (ponad 250 zatrudnionych), 71
% średnich (50-249 zatrudnionych) i 52% małych firm ma
szerokopasmowy dostęp do Internetu,
• 8,6 % populacji ma szerokopasmowy dostęp do Internetu,
• 40% wszystkich usług publicznych w krajach UE jest dostępnych w
trybie interaktywnym.
Odsetek internautów kupujących w sieci w wybranych
krajach Europy w 2005 r.
90%
81%
80%
71%
70%
64%
59%
60%
54%
50%
45%
40%
33%
30%
25%
19%
20%
10%
10%
6%
7%
Rumunia
Turcja
0%
Bułgaria Hiszpania
Włochy
Polska
Holandia
Francja
Niemcy
Szwecja
Wielka
Brytania
Islandia
Internauci w sieci
•Największy dostęp do Internetu występuje na Islandii, gdzie w 86% gospodarstw
znajduje się komputer, a 81% obywateli korzysta w domu z Internetu.
•Mieszkańcy Wielkiej Brytanii kupują w sieci najwięcej – średnie roczne wydatki
przekroczą w tym roku 1,7 tys. euro, a za pięć lat mają dojść do 2,4 tys. euro i prawie
równie chętnie - 71% internautów robi zakupy w sieci.
•Na drugim miejscu w udziale internautów w zakupach internetowych są Szwedzi (64%),
na trzecim są Niemcy (59%), przewyższający Szwedów wartością zakupów.
•Polska z 33% internautów robiących zakupy (czyli dwa razy mniej niż wiodąca trójka),
ma większy udział aktywnych handlowo użytkowników Internetu niż występuje w
Hiszpanii (19%) i we Włoszech (25%).
•Na drugim biegunie znajdują się takie kraje jak Turcja, gdzie jedynie 10% gospodarstw
domowych ma komputer, z czego jedynie 7% dostęp do Internetu.
•Niewiele lepiej sprawa przedstawia się w Rumunii, gdzie komputer znajdziemy w 12%
gospodarstw domowych, a Internet w 6%.
•W Bułgarii wygląda to odpowiednio 15% i 10%
•W ciągu ostatnich dwóch lat liczba kupujących w Internecie w Europie wzrosła o 37 %,
w tej chwili jest szacowana na około 100 mln (z przeciętnymi wydatkami rocznymi na
głowę użytkownika Internetu robiącego w nim zakupy rzędu 1000 euro), a do 2011 r. ma
wzrosnąć do 174 mln (z przeciętnymi rocznymi wydatkami na e-zakupy ponad 1500
euro)
Ilość sklepów internetowych w Polsce 1996-2007
1600
1500
Wg danych GUS - 3500
1400
1200
1120
1000
1000
Ilość
850
800
800
750
800
660
600
660
700
530
400
204
200
100
30
0
1996 r.
1997 r.
1998 r.
1999 r.
2000 r.
2001 r. i 2001 IV 2002 r.II 2002 IV
kw.
kw.
kw.
kw.
Lata
2003 r.
2004 r.
2005 r.
2006 r.
2007 r.
Obroty polskiego elektronicznego biznesu B2C w latach 2001-2008 w sklepach z
witrynami internetowymi i na internetowych platformach aukcyjnych w mln zł
6000
5600
5000
4150
mln zł
4000
3663
e-Handel
3100
3000
e-Aukcje
2603
2501
1901
B2C
1937
1800
2000
1547
1390
980
1300
1111
738
1000
332
180
108
48
60
152
921
410
328
0
2001 r.
2002 r.
2003 r.
2004 r.
2005 r. s.
Lata
2006 r. p.
2007 r. p.
2008 r. p.
Determinanty rozwoju e-biznesu w Polsce
•
Przyrosty roczne były bardziej niż proporcjonalne, prognozy wskazują, że
trend ten prawdopodobnie utrzyma się w ciągu następnych trzech lat
• Znacząca wielkością okazały się tu obroty w serwisach aukcyjnych,
przewyższające w kolejnych latach coraz bardziej obroty uzyskane ze
sprzedaży na witrynach internetowych
• W 2005 r. wyniosły one 1,8 mld zł, głównie dzięki działalności serwisu Allegro
– 1,5 mld zł (820 mln zł w 2004 r.)
• Po raz pierwszy obroty te przekroczyły jeden procent całości obrotów
detalicznych, a około 3% pieniędzy wydawanych w Polsce na towary i usługi
• Jeżeli trend ten się utrzyma w 2008 r. osiągniemy ponadwukrotny wzrost i
zakończy ten rok wysokością 7,9 mld zł obrotu w Internecie
• Do głównych czynników, które jednak spowalniają rozwój w tym kierunku
należy zaliczyć:
 ciągłą dominację rynkową TP S.A.,
 relatywnie niewielką (np. w porównaniu z USA) liczbę profesjonalnych
dostawców Internetu,
 brak zaufania i tradycji uczestniczenia w zakupach internetowych.
B2C
Relacje typu B2C nawiązywane są pomiędzy firmą a klientem
końcowym, na ogół przy a pomocy Internetu. Kiedy stroną
inicjującą transakcje jest firma mówi się o detalicznym handlu
elektronicznym. Czasami - gdy transakcje inicjuje klient mówi
się o odwrotności tej relacji, czyli C2B. W większości publikacji
do tej sfery zalicza się również internetowe serwisy aukcyjne
dla klientów indywidualnych (prywatnych), inne określają je
mianem relacji konsumenta z konsumentem (consumer-toconsumer, C2C).
Odsetek gospodarstw domowych i przedsiębiorstw
wykorzystujących środki teleinformatyczne w Polsce w 2006 r.
Kategorie/podmioty
gospodarcze
Gospodarstwa
domowe
Przedsiębiorstwa
Wyposażenie w komputery
45%
93%
Dostęp do Internetu
w tym dostęp
szerokopasmowy
36%
22%
89%
46%
Is
la
n
H dia
ol
an
di
a
Da
n
Sz ia
Lu w
ks ecj
em a
b
No urg
rw
eg
Ni ia
e
W Fi mcy
iel nla
ka
n
Br dia
yt
an
ia
Be
Sł lgia
ow
en
Au ia
st
Ir ria
la
nd
Es ia
to
ni
a
Ło
tw
Fr a
an
c
W ja
ł
H och
isz y
pa
ni
a
Cy
p
Po r
Po lsk
a
rt
ug
al
ia
Li
tw
W a
ę
S ł gr y
ow
ac
j
G a
re
c
Cz ja
ec
hy
M
al
ta
Udział gospodarstw domowych z dostępem do Internetu
w ogólnej liczbie gospodarstw
90%
83%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
80% 79%
77%
70% 69%
67%
65%
63%
54% 54%
52%
50%
52% - średnia
46%
42% 41%
40% 39%
37% 36%
35% 35%
32%
27%
23%
20%
10%
0%
bd
bd
Udział gospodarstw domowych z szerokopasmowym dostępem do
Internetu w ogólnej liczbie gospodarstw domowych mających
dostęp do Internetu
100%
90%
89%
87%
83% 83% 82%
80% 80%
80%
74% 73%
70% 69% 69%
70%
62% średnia
66%
63% 63% 63%
61%
60%
55% 54%
51%
50%
41% 40%
40%
32%
30%
26%
17%
20%
bd
bd
Czechy
Malta
10%
Grecja
Irlandia
Cypr
Włochy
Słowacja
Niemcy
Litwa
Łotwa
Polska
Luksemburg
Słowenia
Austria
Szwecja
Portugalia
Węgry
Wielka Brytania
Francja
Hiszpania
Dania
Estonia
Finlandia
Holandia
Norwegia
Islandia
Belgia
0%
Dostęp do stacjonarnego Internetu szerokopasmowego w krajach Unii
Europejskiej
Bułgaria
Rumunia
Polska
Słowacja
Grecja
Węgry
Łotwa
Portugalia
Czechy
Litwa
Estonia
Belgia
Wlk. Brytania
Francja
Niemcy
Finlandia
Szwecja
Dania
Holandia
11.9
12.3
12.8
14.3
15.6
17.2
17.5
17.6
17.8
18.2
26.3
28.3
28.8
29.2
29.4
30.5
32.5
37.2
37.9
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Przyczyny niechęci do korzystania z Internetu w latach
2005-2006
1,2%
0,5%
Brak bezpieczeństwa
2,0%
2,0%
Niechęć do Internetu
Brak możliwości
technicznych podłaczenia
5,0%
5,0%
Dostęp do Internetu w
innym miejscu
5,0%
5,0%
Brak odpowiednich
umiejętności
2006 r.
2005 r.
12,0%
10,0%
Zbyt wysokie koszty
dostepu
22,0%
22,0%
Zbyt wysokie koszty
sprzętu
23,0%
25,0%
28,0%
27,0%
Brak potrzeby
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Dynamika wykorzystania komputera i Internetu w Polsce 20042006 r. (odsetek osób regularnie korzystających w wieku 16-74
lat)
50%
45%
43%
40%
40%
35%
34%
35%
29%
30%
25%
22%
20%
15%
10%
5%
0%
2004 r.
2005 r.
Regularnie korzystający z Internetu
2006 r.
Regularnie korzystający z komputera
Przedsiębiorstwa posiadające dostęp do Internetu według
województw w 2007r, opracowanie własne na podstawie GUS 2008
Przedsiębiorstwa wykorzystujące komputery według województw w
2010r, opracowanie własne na podstawie GUS 2010
Dostęp do Internetu w przedsiębiorstwach według rodzaju
działalności w 2010r, opracowanie własne na podstawie GUS 2010
Posiadanie komputera i dostępu do Internetu w zależności od
dochodów w Polsce w 2008 roku
• Według GUS w gospodarstwach domowych o dochodach
poniżej 1.250,-zł zaledwie 28% posiada komputer, a jedynie
16% korzysta z Internetu
• Biorąc pod uwagę, że w 2007 roku 17,3% gospodarstw
domowych, żyło poniżej relatywnej granicy ubóstwa (z tego
12,2% w miastach, a 25,5% na wsi), dla wielu gospodarstw
domowych wydatki na sprzęt i dostęp do Internetu są poza
zasięgiem.
Posiadanie komputera i dostępu do Internetu w
zależności od dochodów w Polsce w 2008 roku
Przeciętny miesięczny
dochód netto
gospodarstwa
domowego
% gospodarstw
posiadających sprzęt
komputerowy
% gospodarstw
korzystających z
Internetu
powyżej 2.600,-zł
89,1
78,8
1.901 – 2.600
70,5
56,4
1.251 – 1.901
47,8
33,7
Poniżej 1.250
28,5
16,2
Źródło: GUS, www.stat.gov.pl/gus/5840_3730_PLK_HTML.htm, 20.05.2009
Posiadanie komputera i dostępu do Internetu w
zależności od dochodów w Polsce w 2008 roku
• W ciągu zaledwie czterech lat wyposażenie polskich gospodarstw
domowych w komputery wzrosło aż o 64% (w 2008 r. w stosunku
do 2004r .),
• dostęp do Internetu zwiększył się o 84% w tym samym czasie
• Pomimo tak dynamicznego wzrostu, niestety daleko nam jeszcze
do czołówki europejskiej.
• W najbardziej rozwiniętych informatycznie krajach
skandynawskich ponad 80% populacji korzysta z Internetu.
Użytkownicy Internetu w 2009r (marzec) – odsetek
populacji
Norwegia
86
Finlandia
83
Szwecja
80,7
Dania
80,4
70,9
UK
68,3
Aus tria
67
Niem cy
Słowacja
55,3
Pols ka
52
Włochy
48,8
Grecja
46
Czechy
41
Bułgaria
32,6
27
Ros ja
14,6
Ukraina
0
20
40
60
80
100
Odsetek gospodarstw domowych w Polsce
wyposażonych w komputer i mających dostęp do Internetu
80%
60%
40%
36%
26%
40%
30%
2004
2005
45%
36%
54%
41%
2006
2007
komputer
Internet
59%
48%
67%
59%
20%
0%
2008
2009
Warunki korzystania z Internetu
•
•
•
•
Podstawowym warunkiem korzystania z zasobów Internetu jest możliwość
podłączenia do sieci. Wśród technologii podłączeń do Internetu wyróżniamy:
połączenia telefoniczne – wykorzystujące modem analogowy, technologia
przestarzała, aczkolwiek nadal popularna i często wykorzystywana. Wady tej
metody to zajmowanie łącza podczas korzystania z Internetu oraz niski transfer;
połączenia szerokopasmowe ADSL – tak jak w przypadku połączenia
telefonicznego wykorzystuje linie telefoniczna i modem cyfrowy, posiada szybki
transfer. Wadą jest słaba dostępność zwłaszcza na terenach wiejskich;
połączenie szerokopasmowe kablowe – przesyłanie sygnału w strukturze
sieciowej telewizji kablowej. Wadą jest brak oferty operatorów na niektórych
terenach np. w obszarach wiejskich lub osiedlach domków jednorodzinnych;
Warunki korzystania z Internetu
• połączenia szerokopasmowe satelitarne – połączenia realizowane
przez satelitę. Wady tej metody to niskie transfery oraz drogie
połączenie i użytkowanie;
• bezprzewodowe WI-FI – komunikacja za pomocą fal radiowych przy
wykorzystaniu wbudowanej karty sieciowej lub adaptera z kartą
sieciową. Wady to mały zasięg, niestabilność przy połączeniach na
dużą odległość, zaniki sygnału, niższe transfery niż w sieciach
kablowych;
• bluetooth – bezprzewodowo można połączyć różne urządzenia
sieciowe. Najczęściej połączenie z Internetem uzyskuje się za pomocą
telefonu komórkowego, który jest modemem. Wady to mały zasięg i
niskie transfery.
Korzystanie z Internetu w Polsce
w zależności od wykształcenia w 2009 r.
Nieukończone pods tawowe
11
Pods tawowe
9
Gim nazjalne
93
Zas adnicze zawodowe
35
Średnie ogólnoks ztałcące bez m atury
52
Średnie ogólnoks ztałcące z m aturą
73
Średnie zawodowe bez m atury
53
Pom aturalne, policealne
69
Wyżs ze z tytułem inżyniera,licencjata
85
Wyżs ze z tytułem m gr lub dr
85
0
20
40
60
80
100
B2B
•
•
•
Ogół transakcji typu B2B jest realizowany na rynkach tradycyjnych, obsługiwanych nadal
przez sieci prywatne i komercyjne oraz internetowe, gdzie występują jako tzw. węzły
internetowe, pełniące rolę płaszczyzny kojarzenia sprzedających i kupujących.
Wyróżniane są dwa podstawowe rodzaje systemów B2B:
ukierunkowane na łańcuch dostaw,
ukierunkowane na rynek.
Pierwsza koncepcja zakłada umożliwienie firmom tworzenia interfejsów umożliwiających
komunikację wzajemną. Oprócz zamawiania, transportu i odbioru towarów w tym
systemie świadczone są również inne usługi typu: składanie i przetwarzania zamówień
przez Internet, elektroniczną realizację zamówień oraz dokonywanie elektronicznych
płatności. Korporacyjny charakter relacji B2B sprawia, że są one stabilne w czasie pod
względem ilości i stosunków pomiędzy nimi - uczestnicy relacji powiązani są więzami
organizacyjnymi i prawnymi. Wpływa to również na stabilność cen – branżowe rynki,
którymi objęte są relacje narzucają własny ich poziom i strukturę, a także porządkują i
stabilizują proces obsługi kontaktów z kontrahentami (rabaty, zniżki, premie itp.).
W drugiej koncepcji środowisko, w którym odbywają się transakcje jest wysoce
dynamiczne. Zmienia się zarówno ilość jak i skład kontrahentów (klientów i
sprzedawców), a rynki nabierają charakteru ukierunkowanych branżowych, serwisów
aukcyjnych (aukcje towarowe). Skoncentrowane usługi sieciowe najlepiej odpowiadają
potrzebom organizacji z danej branży, stąd np. działają na rynku rolnym, wydawniczym
czy motoryzacyjnym.
B2B
Elektroniczna wymiana dokumentów zdecydowanie przyspiesza proces realizacji
transakcji w handlu elektronicznym typu B2B.
•
•
•
W literaturze wyróżnia się trzy rodzaje tzw. węzłów służących takiej wymianie
dokumentacyjnej: k0orporacyjne, wertykalne i funkcjonalne:
Pierwsze korporacyjne (lokalne) dotyczy sytuacji, w której tworzone są platformy
sieciowe dla dużych korporacji, koncentrujących wokół siebie stałych partnerów
biznesowych (dostawców, dystrybutorów).
Drugie – branżowe (wertykalne) – typowe niejako dla tej sfery – obsługują
pojedyncze rynki pozwalając rozwijać specyficzne atrybuty i własności danej
branży. W Internecie mają charakter giełd na których klienci sprzedają i kupują
dobra określonego asortymentu, związane bezpośrednio z produkcją (np.
paliwowy: http://www.e-petrol.pl, drzewny: http://www.drewno.com.pl itd.)
Trzecie - funkcjonalne (horyzontalne)– dotyczą funkcjonalno–przekrojowego
obszaru działalności, skupiające handel produktami z wielu, czasem powiązanych
ze sobą branż, nie zawsze związanych z produkcją. Pozwala to w sumie na bardziej
kompleksowe potraktowanie klienta. Przykładem mogą być takie platformy jak:
http://xtrade.pl, http://wwwe-przetarg.pl, http://marketplanet.pl.
Możliwości komunikacji elektronicznej pomiędzy
partnerami handlu typu B2B
• elektroniczna wymiana danych EDI – systemy, w których za
pośrednictwem operatora sieci przekazywane są dokumentykomunikaty o ustalonej strukturze oraz zawartości merytorycznej,
wymagające odrębnego, specjalistycznego oprogramowania, a
często i translacji formatów dokumentów,
• bezpośrednie połączenie terminalowe, w którym klient zdalnie
korzysta z systemu sprzedawcy wprowadzając dane np. o
zamówieniu bezpośrednio do jego wewnętrznego systemu,
głównym problemem jest tu integracja systemów stron,
• skorzystanie w komunikacji elektronicznej ze standardu
internetowego np. ebXML dla bezpośredniej wymiany danych,
przy pomocy infrastruktury opartej o ogólnodostępne
repozytoria.
Korzyści z EDI
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
szybszego obrotu -`redukcja kosztów z tytułu zastosowania elektronicznego przesyłania
dokumentacji,
wprowadzania danych bezpośrednio u źródła – z dokumentacji papierowej – mniej błędów,
redukcja czasu całego procesu zakupowego (zapotrzebowanie-produkcja-sprzedaż-zapłatadostarczenie-rozliczenie),
skrócenia opóźnień w łańcuchu dostaw, minimalizujące czas obiegu informacji[1].
wymuszania zakupów u stałych dostawców – negocjacje cenowe (korzyści obustronne),
oszczędności - spadek kosztów własnych ponoszonych na łączność i wymianę informacji
pomiędzy firmami, zwłaszcza w stosunku do korespondencji papierowej,
wzrost efektywności produkcji:
system produkcji na czas JIT (just-in-time) – możliwość dostarczania surowców do produkcji
wprost na linie produkcyjne,
system precyzyjnego zaopatrzenia i dostaw – (lean supply) - realizacja dostaw na żądanie,
minimalizacja do rozsądnego poziomu zapasów firmy, zarówno surowców, jak i wyrobów
gotowych (poziomy alertowe, standaryzacja, podstawowe asortymenty),
uzyskanie przewagi nad konkurencją, przynajmniej chwilowej i utrzymanie się dzięki temu na
rynku,
szybsza reakcja na zmiany i potrzeby zarówno produkcyjne jak i potrzeby klienta,
wprowadzenie EDI w węższym zakresie (jedynie przesyłanie dokumentów i informacji) nie
wymaga żadnych zmian ani w strukturze organizacyjnej firmy, ani w metodach jej działania,
znaczenie psychologiczne - korzystanie z EDI jest wyrazem zaufania do partnera handlowego i
chęci długoletniej współpracy.
Przeszkody w stosowaniu EDI w B2B
•
•
•
•
•
•
•
•
duże zróżnicowanie poszczególnych sektorów gospodarki i brak możliwości
stworzenia dla nich wspólnego standardu (różnice w procesach produkcyjnych
i okołoprodukcyjnych),
własne standardy narodowe, do których poszczególne kraje są przywiązane i z
których nie chcą zrezygnować,
uniwersalizm niektórych standardów branżowych np. SWIFT rozwijany od
1973 r. (!) wynikający z szerokiego rozpowszechnienia, spełniające rolę
standardów międzynarodowych,
konflikty podczas współdziałanie w skali międzynarodowej, narastające przy
ustalaniu wspólnych elektronicznych dokumentów,
silne kontrowersje wokół interesów poszczególnych grup użytkowników,
konieczność zmiany przyzwyczajeń wynikających z zarządzania
przystosowanego do (bardzo elastycznego) papierowego obiegu
dokumentacji,
zastanawiający brak wiedzy i intuicji dotyczący stosowania standardów,
pokaźne koszty wdrożenia elektronicznej wymiany dokumentacji tam, gdzie
ma być ona oparta o sieci komercyjne lub gdzie występuje słaba infrastruktura
telekomunikacyjna - w niektórych regionach, bez pomocy państwa, bariera
nie do pokonania dla małych i średnich firm. Wprowadzenie rozwiązań
opartych o Internet (intranety i ekstranety) nie rozwiąże tego problemu bez
wcześniejszych inwestycji w telekomunikację.
Trzy podstawowe generacje EDI
•
•
•
generacja pierwsza – sieci prywatnych (1970-1990) - całkowicie jednorodnych sieci własnych i
jednostkowych, prywatnych standardów (dokumentacyjnych, komunikacyjnych,
transmisyjnych) – gdzie łączność odbywała się poprzez napisane specjalnie do tego celu,
własne oprogramowanie zarówno sieciowe jak i aplikacyjne, a sam proces transmisyjny przez
bardzo kosztowne sieci prywatne. W związku z tym mogła ona dotyczyć tylko wielkich, bardzo
bogatych i innowacyjnych użytkowników, na ogół w sektorach o wysokiej koncentracji
produkcji i kapitału (ponieważ tylko takie mogły sobie na to pozwolić). Rozwiązania takie są
bardzo bezpieczne, ze względu na ograniczony dostęp do sieci,
generacja druga – sieci komercyjnych (1991-1999) - dzięki rozwojowi technologii
informacyjnych oparta o postęp technologiczny i organizacyjny - postępującej standaryzacji
regionalnej i globalnej – powstanie nowych standardów branżowych i regionalnych,
komunikujących się na platformie komercyjnych sieci VAN (Value-Added Network) – medium
umożliwiającego oprócz transmisji, translację między różnymi systemami i typami
komputerów oraz lepszą (mniej awaryjną, bezbłędną) i tańszą transmisję danych.
Zmniejszanie się kosztów powoduje zwiększenie się zasięgu możliwości aplikacyjnych
systemów elektronicznego przesyłania dokumentów na przedsiębiorstwa średnie, nadal
relatywnie bezpieczne w porównaniu z rozwiązaniami internetowymi,
generacja trzecia – rozwiązania internetowe (2000 – obecnie intensywny rozwój) - polega na
zjawisku globalizacji EDI, czyli rozpowszechniania uznanych standardów przesyłania
elektronicznej dokumentacji w skali światowej i oparciu transmisji o powstające media
internetowe (intranety, ekstranety, intranet gospodarczy). Z powodu względnie małych
kosztów wdrożenia i wykorzystania tego typu systemów następuje rozpowszechnienie się
tego medium, również wśród organizacji średnich i małych oraz rozważanie wykorzystania we
wszystkich rodzajach firm, przynajmniej do celów transmisyjnych. Zmniejszenie
bezpieczeństwa, konieczność szyfracji, autoryzacji itp.
Komunikacja dokonywana przy pomocy EDI w B2B
odbywa się wg etapów:
• zgromadzenie danych - wprowadzane ręcznie, importowanie z
gotowych baz danych lub arkuszy kalkulacyjnych, ewentualnie
przesłanie w postaci elektronicznej,
• translacja takiego pliku na standard EDI (jeden w wybranych
standardów z odpowiednim podziałem – wg danego standardu - na
elementy składowe dokumentu EDI),
• umieszczenie dokumentu EDI w skrzynce nadawczej klienta poczty
elektronicznej,
• wysłanie poprzez dzierżawioną sieć VAN lub sieć Internet do skrzynki
odbiorczej adresata,
• adresat wiadomości odbiera i dokonuje translacji otrzymanego
dokumentu EDI na format aplikacji, z której on sam korzysta.
Elektroniczna wymiana dokumentacji (Electronic Data
Interchange - EDI)
•
•
Elektroniczna wymiana dokumentacji (Electronic Data Interchange - EDI) jest
to transmisja danych w postaci ustrukturalizowanego, znormalizowanego,
zestandaryzowanego dokumentu pomiędzy systemami informatycznymi
organizacji gospodarczych[1].
Przeważnie jest określana, według definicji zgodnej ze standardami
europejskimi[2], jako elektroniczna, realizowana telematycznie wymiana
standardowo sformatowanych dokumentów, bez interakcji i przy
minimalnym udziale człowieka. Stanowi integralną technologicznie i niejako
centralnie usytuowaną część tradycyjnego handlu elektronicznego, ponieważ
umożliwia elektroniczną wymianę informacji szybszą, tańszą i dokładniejszą
niż w przypadku systemów opartych na dokumentach papierowych.
[1] K. Lange-Sadzińska, M. Zimecka: Przewodnik po EDI, Wydawnictwa Uniwersytetu Łódzkiego,
Łódź, 2000 r.
[2] Dziuba D.: Wirtualizacja działalności gospodarczej w oparciu o sieć Internet. W stronę
gospodarki usieciowionej, Wydział Nauk Ekonomicznych UW, Warszawa, 1998, str. 39
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ASSURNET – standard EDI w sferze ubezpieczeń (Belgia),
CEFIC-EDI standard EDI w branży chemicznej,
EACOM - standard EDI w przemyśle i handlu,
EDIBUILD - Standard EDI w sferze budownictwa,
EDIFICAS - standard w sferze rachunkowości i finansów,
EDIFICE - projekt EDI w sferze elektroniki i informatyki,
ODETTE - standard producentów i dostawców w przemyśle
samochodowym,
RINET - standard w przemyśle ubezpieczeniowym,
RosettaNet – w branży technologii informatycznych i elektroniki,
ACS (Automated Commercial System) – transport i cła (USA),
TaxNet – system celno-podatkowy w USA i Danii,
LIMNet (London Insurance Market Network) – ubezpieczenia
(Wielka Brytania),
SWIFT - Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication -standard w sferze finansowo-bankowej
B2C
Istota kategorii relacji między firmą a klientem zawiera się w
umożliwieniu indywidualnemu nabywcy rozwiązania wszystkich
problemów związanych z dokonywaniem transakcji poprzez sieć,
usprawnieniem komunikacji między wszelkimi stronami transakcji oraz
znaczne ułatwienie z jednej strony (klienta) i uproszczenie – z drugiej
(organizacji) - zarządzania obsługą klienta[1].
Sprzedawca może dzięki analizie statystycznej odwiedzin na stronie,
mieć ogólne pojęcie o zapotrzebowaniu na serwowane przez niego
dobra i usługi, prowadząc katalog klientów i transakcji, może śledzić ich
upodobania. To z kolei stanowi potencjalne podstawy do prowadzenia
– o ile chęci i czas na to pozwalają – indywidualnej polityki
marketingowej i sprzedażowej. W ten sposób Internet może zwiększyć
poziom e satysfakcji klienta z poziomu obsługi i zacieśnić jego związki
(przywiązanie) z firmą[2].
[1] red. E. Zeman-Miszewska: Wykorzystanie Internetu w marketingu, Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego; Katowice 2003 r.; str. 101.
[2] red. Jung B.: Media, komunikacja, biznes elektroniczny, Difin; Warszawa 2001 r.; str. 195.
Biznes elektroniczny w sferze dwustronnych transakcji firmy z
klientem indywidualnym (Business-to-Consumer) sprowadza się
w zasadzie do detalicznego handlu elektronicznego, który
powinien spełniać następujące warunki:
• osobiste wykonanie przez klienta wszystkich czynności
związanych z dokonywaniem zakupów realnych lub wirtualnych
dóbr i usług (electronic shopping),
• dokonanie tych operacji przy pomocy narzędzi umiejscowionych
w sieci rozległej Internet oraz programów zaimplementowanych
we własnym/wynajętym komputerze,
• przeprowadzenie tego może się odbywać w ruchomym (mobileshopping) lub stałym zamieszkania (home-shopping) miejscu
pobytu klienta.
Formy realizacji detalicznego biznesu elektronicznego
•
•
podstawowej sprzedaży produktów – gdzie internetowa firma jest
odpowiednikiem sklepu tradycyjnego lub sprzedaży wysyłkowej, a jednocześnie
nie posiada innych kanałów sprzedaży (czysto internetowy sklep wirtualny).
Zamieszcza on w swoim serwisie katalog towarów dostępnych ogółowi
klientów. Nabywcy po wyszukaniu takiej witryny przeglądarką internetową, w
zróżnicowany sposób wybierają dobra, zamawiają, kupują i płacą.
Podstawowym elementem architektonicznym jest tu baza lub hurtownia
danych o klientach, ich zachowaniach, transakcjach, towarach, cennikach itp.
Dodatkowo serwis może zawierać narzędzia analityczne do rozpoznania
preferencji klienta i podjęcia ewentualnych działań lojalnościowych, na
podstawie danych zgromadzonych w bazie danych,
sprzedaży wyłącznie usług (tzn. bez produktów materialnych) ogółowi
użytkowników. Usługi w B2C dzieli się na dwie kategorie: pozainternetowe,
gdzie sieć jest tylko pośrednikiem (komunikacja) w sprzedaży (np. sprzedaż
biletów, usługi finansowe itp.) oraz internetowe, typu publikacje elektroniczne,
analizy finansowe dostępne tylko on-line. Pierwszą kategorię obsługują sklepy
o kanale zarówno tradycyjnym, jak i elektronicznym, drugą witryny czysto
internetowe. Specjalizowane portale pionowe (wortale) np. finansowe często
oferują obydwa typu usług w ramach jednego serwisu.
Formy realizacji detalicznego biznesu elektronicznego
•
•
•
pośrednictwa w sprzedaży produktów i usług – występuje kiedy firma nie
sprzedaje własnych dóbr i usług, a jedynie obce. Objawia się w dwóch
formach: zbierania informacji o podaży i popycie na dobra i usługi oraz
kojarzeniu zgłoszonego zapotrzebowania oraz wykorzystania witryny
zaopatrzonej w funkcje inteligentnego agenta (wyszukiwarki specjalizowanej,
porównywarki, shopping robot, shop-bot itp.), który po wyszukaniu zlecenia
klienta prezentuje mu uzyskane wyniki,
portale i społeczności użytkowników – tu wydzielone głównie ze względu na
możliwości finansowania potrzeb informacyjnych i obsługi komunikacji
użytkowników Internetu - niektóre darmowe usługi są opłacane z wpływów z
e-marketingu oraz sprzedaży danych dotyczących użytkowników (naruszenie
prywatności),
witryn wspierających kanały tradycyjne – gdzie w firmach tradycyjnointernetowych sieć pełni przede wszystkim rolę kanału marketingowego,
uzupełniającego sprzedaż dóbr i usług w tradycyjnych sklepach. Programy
mogą analizować zakupy poszczególnych klientów i po przekroczeniu
określonego poziomu w zdefiniowanym czasie nagradzać zniżkami,
prezentami, kuponami itp.
Narzędzia elektronicznego biznesu detalicznego
• system elektronicznych zakupów (on-line shopping, eshopping,virtual shopping, electronic shopping, cyber-shopping):
sklepy internetowe (Internet shops, cyber shops, virtual shops)
oraz pasaże handlowe (e-malls, on-line malls, electronic shopping
malls, cyber malls, virtual malls),
• zakupy za pośrednictwem telewizora (teleshopping,TV-shopping,
virtual TV shopping),
• zakupy z wykorzystaniem telefonu komórkowego lub innego
ręcznego urządzenia przenośnego (PDA, MDA) (mobile shopping),
• zakupy poprzez handlowych elektronicznych pośredników
(electronic agents, intelligent agents).
Sklep internetowy
• sklep internetowy - sprowadza się do kategorii serwisu WWW
wraz z zawartymi w nim mechanizmami pozwalającymi na
wyszukanie, charakterystykę, zamówienie dóbr i usług oraz
dokonanie płatności za ich zakup i transport, posiadający ponadto
narzędzia obsługi usług dodatkowych.
• z technologicznego punktu widzenia jest to określony adres
internetowy, wywołujący specjalnie spreparowaną witrynę
webową, na której jej właściciel umieszcza listę dóbr i usług
oferowanych do sprzedaży wraz z ich charakterystykami i cenami.
Realizacji dokonuje się poprzez formularz zamówień, bramkę
płatności oraz wysyłkę zamówienia na ogół środkami
konwencjonalnymi
Sklep internetowy
• Główną ideą elektronicznych zakupów jest sprzedaż towarów lub
usług przez sieć i inkasowanie należności drogą elektroniczną (lub
w okresie przejściowym drogą tradycyjną). Media elektronicznych
zakupów mogą mieć charakter niezależnych witryn sklepowych lub
pasaży handlowych. Pojedyncze, niezależne witryny sklepowe
mogą posiadać własną nazwę internetową lub mogą też być
afiliowane przy pasażach internetowych.
• Sklepy internetowe mogą istnieć jako samodzielne, wirtualne
organizacje lub być przedłużeniem (rozszerzeniem) firm
prowadzących działalność na rynkach tradycyjnych. Różnorodność i
masowość firm działających w Internecie sprawia, że kupujący w
trakcie czynności zakupu powinni być wspomagani przez
powiązania z innymi stronami (links) i automatycznych
elektronicznych pośredników (intelligent agents).
Najpopularniejsze sklepy internetowe na rynku
elektronicznym w Polsce w 2006 r.
Lp.
Sklep internetowy
Ilość użytkowników
Zasięg w %%
1.
Merlin.com.pl
1 648 681
13,04%
2.
Wysylkowa.pl
588 191
4,65%
3.
Amazon.com
533 890
4,22%
4.
Lideria.pl
426 188
3,37%
5.
Empik.com
409 160
3,24%
•
•
•
•
•
•
Największą popularnością wśród branżowych sklepów
internetowych od lat cieszą się:
książki i artykuły z nimi kojarzone, głownie muzyka i filmy (3,6 mln
klientów, blisko 29% użytkowników).
oprócz tego – zamieniając się z innymi branżami: odzież (1,4 mln
klientów, 12% użytkowników),
AGD, RTV i elektronika (ponad 900 tys., 7% klientów),
komputery, akcesoria i informatyka (4%), programy komputerowe (w
tym gry) (3,66%),
sprzęt komputerowy (3,26%),
sprzęt fotograficzny (3,20%) i erotyka (1,86%).
Ponadto ponad 16% klientów kupuje w sklepach wielobranżowych
(2 mln) i 14% w sklepach ściśle specjalistycznych (1, 8 mln)
Wirtualny pasaż handlowy (e-supermarket, electronic mall, cybermall, virtual
supermarket) to zbiór witryn sklepowych – odpowiednik centrum
handlowego - znajdujących się pod jednym adresem internetowym,
obudowanym przeważnie dodatkowymi narzędziami pomagającymi klientowi
na zaspokojenie swoich indywidualnych potrzeb. Istotną zaletą takiego
miejsca jest szersza oferta przyciągająca większą liczbę klientów – tzn. tak jak
w świecie realnym w jednej lokalizacji jest zgromadzona oferta wielu usług i
produktów. Przeznaczone są zazwyczaj dla klientów detalicznych, ale zdarzają
się również klienci zinstytucjonalizowani. W odróżnieniu od klasycznych
centrów handlowych, w których sklepy są zgromadzone w jednym miejscu,
sklepy składające się na supermarket wirtualny mogą być rozprzestrzenione
po całym świecie. Dostęp do nich jest możliwy przez cała dobę w sensie
możliwości złożenia zamówienia, realizacja odbywa się jednak przeważnie w
czasie otwarcia magazynów, a płatności w czasie funkcjonowania banków (lub
systemu clearingowego).
Pasaże ze względu na architekturę można podzielić na:
– pasaże kumulatywne - jednoczące w swoim serwisie całkowicie
niezależne sklepy (transakcja odbywa się przez przekierowanie na stronę
sklepu, zakupy załatwia się w wirtualnym kontakcie ze sklepem),
– pasaże zbiorcze, gdzie oferta sklepu jest wchłonięta całkowicie i
występuje jako branża tematyczna pasażu (zakupy załatwia się na
witrynie pasażu),
– pasaże mieszane – posiadające oprócz własnej zbiorczej oferty, linki do
oferty niezależnych sklepów.
Typologia sklepów internetowych
• Ze względu na zasięg oddziaływania wyróżniamy sklepy
internetowe i pasaże o zasięgu lokalnym (miasto, region,
społeczności lokalne), krajowym (np. z powodu unikalnego
języka opisu) – bardzo częste i dochodowe lub globalne, o
zasięgu światowym.
• Ze względu na rozmiar asortymentu towarowego sklepy
internetowe i pasaże mogą oferować usługi ograniczające się do
jednego, wybranego, specjalistycznego asortymentu lub też
mogą starać się o miano pasaży uniwersalnych o szerokim
asortymencie produktów, wzorowanych na rzeczywistych
supermarketach.
• Ze względu na sposób kierowania sklepy internetowe i pasaże
mogą być prowadzone przez: pojedynczego właściciela (oferenta)
lub ich zrzeszenie, organizacje konsumenckie, lokalną
administrację lub pośrednika handlowego.
Środki wizualizacji używane do prezentacji oferty
handlowej pasażu handlowego
• organizacja pokazu (lista, katalog, wystawa produktów na stronie
głównej lub zagłębienia-piętra z podziałem wg sklepu, branży,
produktu, wielkości asortymentu, lokalizacji) oferowanego menu,
• sposób komunikacji (język zapytań i komunikacji lub mechanizmy
wyszukiwania i selekcji zawarte na stronie internetowej),
• sposób prezentacji (statyczna – tekst, grafika, obraz, tło; dynamiczna –
dźwięk, animacja, film, wielowymiarowa – interaktywna, połączenie
statycznej i dynamicznej z wpływem użytkownika na zakres
wyświetlanej informacji ),
• wyszukiwanie produktów (sortowanie wg wybranej cechy lub ich
złożenia – suma, iloczyn, przeszukiwarka bezkontekstowa,
kontekstowa lub specjalistyczne oprogramowanie wspomagające –
elektroniczni, inteligentni pośrednicy (agenci),
• metody płatności (gotówkowe, przekazy pocztowe, karty kredytowe,
przelewy, pieniądz elektroniczny) i ich różnorodność (pojedyncza
forma płatności, wybór z wielu).
Metapasaże handlowe (metamalls, meta cybermalls)
pozwalające klientowi robić zakupy w różnych
supermarketach
internetowych
i
wielu
indywidualnych, mniejszych sklepach jednocześnie
za
pomocą
jednego,
wysokiej
jakości
oprogramowania przeszukującego (search engine) i
płacić w jednym, jedynym bezpiecznym, systemie
zamiast każdemu z tych sklepów oddzielnie.
Dodatkowymi
usługami
oferowanymi
przez
metapasaże mogą stać się porównania cenowe
artykułów we wszystkich sklepach w nim
zgrupowanych lub znajdować znajdujące się w nich
produkty substytucyjne. Przykładem takiego
metapasażu może być Metaland of Korea
(http://www.metaland.com).
•
Portale – kompleksowe, zintegrowane serwisy multi lub monotematyczne,
uprzednio najczęściej definiowane jako superwyszukiwarki (search engines),
potem bramki do Internetu (gateways), działające na styku użytkownika i
sieci. Od strony technicznej są to serwisy internetowe wyposażone w
rozbudowane wyszukiwarki i serwisy informacyjne, katalogi zasobów
internetowych (stron WWW), coraz częściej obudowane narzędziami
ułatwiającymi prowadzenie dyskusji (forum, chat) w sieci oraz oferujące
bezpłatną pocztę elektroniczną, a także zawierających rozmaite sklepy
internetowe - czyli poniekąd spełniające również rolę pasaży lub wręcz
zawierające w sobie pasaże handlowe. Za pomocą portalu można więc
otrzymać dowolną, a interesującą informację, skorzystać z możliwości
założenia konta pocztowego czy dokonać zakupów w sklepie internetowym.
Dzielą się na portale czysto informacyjne (portale konsumenckie) i portale
biznesowe (portale korporacyjne).
•
Portal korporacyjny to zintegrowany system informatyczny, który ma cechy
portalu konsumenckiego (informacje, cenniki, zniżki, szkolenia itp.) oraz
umożliwia
zarządzanie
całym
systemem
informatycznym
w
przedsiębiorstwie. Jest to punkt dostępu do korporacyjnych ośrodków
webowych otwarty dla klientów, kooperantów i pracowników, a w drugą
stronę – przez Internet - zapewnia dostęp do informacji niezbędnej do
prowadzenia biznesu
Portale umożliwiają między innymi:
• wyszukanie niemal każdej potrzebnej informacji przy pomocy
coraz bardziej zaawansowanych wyszukiwarek i oprogramowania
agentów inteligentnych,
• zdobywanie wiedzy przy pomocy serwisów tematycznych
(informacyjnych, ekonomicznych, kulturalnych, sportowych,
rozrywkowych),
• komunikowanie się z innymi użytkownikami Internetu (e-mail,
chat, forum),
• prowadzenie działalności publikacyjnej (własna strona
internetowa: publikacje, skróty, blogi itp.)
• prowadzenie działań finansowych (bankowych, giełdowych,
aukcyjnych itp.),
• dokonywanie zakupów w sklepach i pasażach internetowych.
•
•
•
W Polsce wśród najpopularniejszych witryn pierwsze miejsce zajmuje
również wyszukiwarka Google z ponad 10,48 mln polskich
użytkowników (o szacowanym zasięgu 83%).
Natomiast w pierwszej piątce znajdują się oprócz niej trzy portale
uniwersalne:
na drugim miejscu znajduje się portal Onet.pl, który odwiedza 9,4 mln
(75% zasięgu) użytkowników,
trzecie miejsce przypada Wirtualnej Polsce, która ma 8,27 mln
użytkowników (66% zasięgu),
piąte zajmuje Interia.pl - 6,68 mln.
Natomiast na czwarte miejsce przesunął się serwis aukcyjny Allegro.pl z
6, 72 mln użytkowników, prowadzący w ilości odsłon – 2,378 mld.
Pod względem ilości odsłon przodują dokładnie te same serwisy: na
drugim miejscu jest onet.pl 2,077 mld odsłon, na trzecim google 1,723
mld, czwarte – Wirtualna Polska – 1,210 mld oraz piąte Interia.pl z 642
mln odsłon.
Portal Onet.pl notuje od kilku lat rosnące przychody, po latach
ogólnoświatowego kryzysu dotcomów, tym niemniej jego zyski – jako
polskiego lidera tego rynku wyglądają nad wyraz skromnie (14 mln w
2005 r., przewidywane 16 mln w 2006 r.).
Przychody i zysk netto (w mln zł) portalu Onet.pl w latach
2004-2008, 2006-2008 r
250
199
200
156
mln zł
150
Przychody
Zyski
119
100
85
63
45
50
28
28
14
16
2005 r.
2006 r.*
0
2004 r.
Lata
2007 r.*
2008 r.*
• Wśród komunikatorów trzy pierwsze zajmowały we wrześniu
2006 r. blisko 70 % rynku użytkowników.
• Były to Gadu-Gadu z 5,5 mln użytkowników (43, 72%), Skype 2,55 mln (20,29%) i Tlen.pl z 0,710 mln (co stanowiło 5, 65%
ogółu użytkowników).
• Wszystkie wymienione komunikatory miały we wrześniu mniej
użytkowników, niż w sierpniu.
• W stosunku do wrześniowego poziomu Gadu-Gadu było to o
208 tys. użytkowników (3,5%) mniej, klientów Skype było o 437
tys. mniej (o 14,5%), a komunikatora Tlen.pl - 61 tys. mniej
Popularność i zasięg wybranych aukcji
internetowych
Lp.
Nazwa aukcji
Ilość użytkowników
Zasięg w %%
1.
Allegro.pl
6 602 233
52,21%
2.
eBay
2 107 252
16,67%
3.
Świstak.pl
810 570
6,41%
4.
Aukcje24
272 448
2,15%
5.
Kiermasz.pl
33 063
0,26%
•
•
•
Handel elektroniczny za pośrednictwem urządzeń przenośnych
(mobilny), a w szczególności telefonii komórkowej jest jednym z
najbardziej obiecujących kierunków rozwoju handlu elektronicznego.
Polega na uzyskaniu poprzez telefon urządzenie przenośne dostępu do
Internetu i możliwości przez niego oferowanych, z dowolnego miejsca, w
dowolnej porze, bez konieczności posiadania stałego miejsca
podłączenia do sieci. Mobilny biznes elektroniczny jest więc to:
część działań biznesu elektronicznego przeprowadzona w środowisku
ciągłego, ruchomego dostępu do technologii internetowych[1],
każda transakcja, przeprowadzona za pomocą mobilnej sieci
komunikacyjnej, niezależnej od miejsca położenia kontrahentów[2],
biznes elektroniczny prowadzony przy użyciu urządzeń
bezprzewodowych z ciągłym i niezależnym od lokalizacji dostępem do
Internetu
[1] M. Warkentin, J. Lee, D. King, H. Chung: Electronic Commerce. A Managerial Perspective,
Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2002 r.
[2] P. Bocij, D. Chaffey, A. Greasley, S. Hickie: Business Information Systems, II wyd. Prentice
Hall, Upper Saddle River, NJ, 2003 r., str. 200.
Przeciwnicy rozwoju koncepcji mobilnego handlu
elektronicznego
•
•
•
•
dopóki nie ma taniej, rozszerzonej możliwości komunikacji za pomocą głosu,
a nie opracowano metody innej wygodnej komunikacji z urządzeniami
telefonicznymi (komunikacja za pomocą klawiatury wymaga jej
odpowiednich rozmiarów, myszką – odpowiednio dużego ekranu, za pomocą
ekranu dotykowego i rysika (stylusa) jest niewygodna), to telefon będzie
przede wszystkim urządzeniem służącym komunikacji, a nie handlu
mobilnego,
dotychczasowe rozwiązania w dziedzinie telefonii komórkowej wskazują
raczej na wąską specjalizację do wielostronnego przesyłania komunikatów,
niż na uniwersalizm właściwy mikrokomputerom,
perspektywa taniej i w związku z tym powszechnej bezprzewodowej
łączności laptopów i palmtopów z Internetem, wydaje się być znacznie bliższa
niż rozwiązanie technicznych problemów mobilnego handlu elektronicznego,
opartego jedynie o telefon mobilny,
konstrukcja urządzeń typu „cyfrowa marynarka” (cyber jacket) – telefonu
komórkowego zintegrowanego z „miękkim” komputerem, wszytym w
ubranie codziennego użytku i pozwalającego na komunikację w Internecie za
pomocą manipulatorów-czujników wirtualnej rzeczywistości jest jeszcze w
fazie konstrukcyjnej i nic nie wskazuje, by szybko z tej fazy wyszła.
Mobilny handel elektroniczny
• Nie więcej niż 19% amerykańskich użytkowników korzysta z
Internetu, za pomocą swoich, własnych telefonów komórkowych.
• Wyniki dla pięciu wiodących krajów Europy Zachodniej wskazują
na o dziesięć punktów procentowych wyższe powodzenie (29%)
tego typu kontaktów.
• Internet mobilny najpopularniejszy jest w Niemczech i Włoszech,
gdzie korzysta z niego 34% internautów w tych krajach.
• Następnymi w kolejce są: Francja (28%), Hiszpania (26%) oraz
Wielka Brytania (24%).
• Natomiast Stany Zjednoczone wyprzedzają Europę w korzystaniu
z urządzeń mobilnych niezależnych od operatorów komórkowych:
75% internautów w USA korzysta z nich w celu osiągnięcia
dostępu do Internetu. W krajach europejskich w ten sposób
komunikuje się z Internetem zaledwie 30% użytkowników
Teleshopping i interaktywny teleshopping
•
•
•
•
Za wykorzystaniem telewizji do handlu elektronicznego przemawiają następujące
przesłanki:
powszechność i ogólna dostępność telewizji abonenckiej, traktowanie jej jako
głównego medium rozrywki domowej, wieloletnie przyzwyczajenie do tego
medium, pogłębione przez współdziałanie z magnetowidem i grami
telewizyjnymi,
dynamiczny rozwój telewizji kablowej i satelitarnej – co pozwoli na
wprowadzenie telewizji na żądanie i różnych form telewizji interaktywnej, ze
względu na możliwość zwrotnej relacji klienta i stacji nadawczej. Sieci telewizji
kablowej w niektórych miastach są „gęstsze” niż sieci komputerowe,
łatwość obsługi odbiorników telewizyjnych, nawet ze specjalnymi przystawkami
komunikacyjnymi czy Internetowymi,
homogenizacja mediów na płaszczyźnie cyfrowej, ze szczególnym
uwzględnieniem obrazu jako sposobu przesyłania informacji – telewizja ma tu
największe doświadczenie i zasługi.
Przeciwnicy rozwoju tej koncepcji mówią o zamieraniu tradycyjnego odbiornika
telewizyjnego i wskazują na środki integracji komputera z telewizją (karta
telewizyjna, urządzenia DVD) i wolne postępy w wykorzystaniu sieci kablowych
(słaba jakość niektórych sieci kablowych).
Inteligentni elektroniczni pośrednicy
• Inteligentni elektroniczni pośrednicy (intelligent electronic
agents, e-agents, software agents, wizards, knowbots, softbots)
to oprogramowanie typu sztucznej inteligencji, działające
niejako w imieniu użytkownika i rozwiązujące – w interakcji z
nim - jego problemy z dotarciem do określonego typu usług czy
towarów w Internecie
• Inteligencja elektronicznego pośrednika wyraża się w fakcie, że
na podstawie zachowań użytkownika może wyciągać wnioski o
jego potrzebach i samodzielnie ustala, jakimi środkami spełni te
potrzeby.
Inteligentni elektroniczni pośrednicy
•
•
W literaturze spotyka się różne definicje elektronicznych pośredników:
...oprogramowanie pozwalające na przeprowadzenie określonego
zbioru operacji wspomagających działanie użytkownika o pewnej dozie
autonomii i niezależności, stosujące ujawnioną wiedzę użytkownika w
celu osiągnięcia przez niego wytyczonych celów lub dążeń...[1],
...autonomiczny system, który jest umiejscowiony w dynamicznym
środowisku sieciowym, działający niezależnie od ograniczeń tego
środowiska i realizujący w nim zbiór celów czy zadań, dla których został
stworzony[2].
[1] http://www.activist.gpl.ibm.com, lipiec 2003 r.
[2] Maes P.: Agents that Reduce Work and Information and Information Overload,
Communications of the ACM, 1998, str. 108.
Inteligentni elektroniczni pośrednicy
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
autonomia – zdolność do podejmowania samodzielnych (bez ingerencji użytkownika),
działań zorientowana na realizację określonych celów; w alertowej sytuacji zdolność do
zmiany działania wg nauczonego wzorca,
proaktywne oddziaływanie – każdy komunikat systemu musi skłaniać użytkownika do
reakcji np. dalszych poszukiwań, w razie potrzeby przez przejęcie inicjatywy nad jego
działaniami i propozycję dalszego postępowania,
bezproblemowość użytkowania – praca z oprogramowaniem bez konieczności ciągłego
sprawdzania czy system działa prawidłowo,
modularność – zapewniająca przenaszalność na różne platformy i sieci,
zdolność do wnioskowanie opierająca się na zgromadzonej wiedzy o użytkowniku;
dedykowalność i automatyzacja – elektroniczni pośrednicy są na ogół specyficznymi
programami przeznaczonymi dla samodzielnego rozwiązywania, powtarzalnych,
przeważnie trudnych zadań (dla rozwiązania najtrudniejszych, wieloaspektowych zadań
potrzebne są systemy multiagencyjne),
adaptacyjność - dostosowywanie się do różnorodnych potrzeb i różnych warunków
działania,
interakcyjność – są to programy przeznaczone do współpracy z człowiekiem,
warunkowe przetwarzanie w praktyce – używanie przez oprogramowanie inteligentnego
agenta ograniczeń narzuconych w selekcji problemu przez użytkownika powoduje
relatywne (zależne od kontekstu i sytuacji) podejmowanie decyzji przez system,
przyjazność i niezawodność – system inteligentnego elektronicznego pośrednika powinien
być bezbłędny, wiarygodny i łatwy do nauczenia siebie i innych,
samokształcenie – system powinien mieć możliwość uczenia się na podstawie obserwacji i
analizy zachowań użytkownika i na tej potrafić dokonywać predykcji jego potrzeb.
Niestety tylko nieliczne, prawdziwie autonomiczne systemy posiadają taką cechę.
Inteligentni elektroniczni pośrednicy
•
•
•
•
•
•
zapewnienie łatwego dostępu do informacji poprzez uproszczoną nawigację
minimalizującą wysiłek użytkownika w realizacji założonych celów,
wspomaganie podejmowania decyzji i wzmocnienie narzędzi kontroli procesów,
wykonywanie powtarzalnych czynności biurowych – w celu zmniejszenia kosztów
pracy i wzrostu wydajności biura.
wyręczanie ludzi w prostych, przyziemnych czynnościach indywidualnych typu
rezerwacja biletów, w celu odciążenia ich od czynności czasochłonnych, aby mogli
przeznaczyć większość czasu na aktywność zawodową,
przeszukiwanie i modyfikacje baz danych –bezpośrednie manipulowanie
informacjami w systemie rozproszonych baz danych handlu elektronicznego
liczącymi miliony danych o usługach i produktach nie jest możliwe. Dlatego klienci
coraz częściej do wyszukiwania wyspecyfikowanych całkowicie lub nawet częściowo
(ze względu na pewne określone cechy) oraz porównania kosztów zakupu będą
wykorzystywali instytucję elektronicznych pośredników. Narzędzia te wykonują
wszelkie nużące, pożerające czas i powtarzalne zadania przeszukiwania baz danych,
ich modyfikacji i selekcji informacji w nich zawartych oraz dostarczania rezultatów
tych działań do użytkowników,
pełnienie roli dziedzinowych ekspertów – rozszerzenie roli doradczej systemów
elektronicznych pośredników może spowodować, że ze względu na nagromadzone
w nich doświadczenia z poszczególnych analizowanych przypadków mogą pełnić rolę
doradców handlowych, prawniczych, finansowych itp.
Inteligentni elektroniczni pośrednicy
1.
•
•
Inteligentni elektroniczni pośrednicy działający w Internecie – programy, które
pełnią w rolę pomocniczą dla użytkowników w wykonywaniu rutynowych,
powtarzalnych zadań. Wymienia się pięć podstawowych rodzajów
elektronicznych pośredników działających w tej sferze:
wspomagające pocztę elektroniczną – takie, które służą do zarządzania pocztą
elektroniczną, w szczególnych przypadkach pozwalają kojarzyć ze sobą pary
korespondencji powiązane tematycznie, wg adresata, respondenta itp.
gromadzić pocztę w odpowiednie grupy, wybierając pocztę z określonych
przedziałów czasowych, nie dopuszczając do użytkownika wyspecyfikowanych
rodzajów poczty, rozprowadzając pocztę z adresów zbiorowych na
indywidualne itp. W trudniejszych przypadkach oczekują sugestii, działania i
akceptacji proponowanych akcji od użytkownika.
przeglądające strony WWW – zespół programów ułatwiających wybór i
oglądanie stron internetowych np. poprzez znajdowanie stron powiązanych z
bieżącą stroną, na podstawie odpowiedzi udzielanych przez użytkownika lub
na podstawie heurystyk poprzedniego postępowania w powiązaniu z bieżącą
akcją użytkownika oraz poprzez budowanie na podstawie zaszłości profili
użytkownika, po to by potem rekomendować mu asortyment towarów lub
usług do kreacji zamówienia (np. NetComber Activist, Web Watcher, Letizia
itp.).
Inteligentni elektroniczni pośrednicy
•
•
•
pozwalające na uzyskanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w
trakcie przeszukiwania (FAQ Agents) – ludzie mają tendencję do
zadawania w określonej sytuacji często takich samych lub całkiem
podobnych pytań i w związku z tym dostawcy, personel pomocniczy itp.
stworzyli tablice precyzyjnych odpowiedzi na większość z nich. Jedyny
problem polega na tym, że użytkownicy zadając te pytania najchętniej
posługują się językiem naturalnym, co pozwala im pytać o to samo w
bardzo różny sposób. Rolą elektronicznego pośrednika jest takie
poprowadzenie wywiadu z użytkownikiem, który jednoznacznie
doprowadzi sformułowania pytania, na które istnieje jednoznaczna
odpowiedź (np.FAQ Finder),
lokalizujące informacje na stronie WWW – tzw. agenci lokacyjni (Internet
Softbot) –opierają się na założeniu, że użytkownik dokładnie wie co chce
oglądać i tego mu dostarczają, czasami jest to korygowane o kontekst,
który definiuje użytkownik,
maszyny przeszukujące (Intelligent Indexing Agents, Web robots,
Spiders, Wanderers) – są to szczególne narzędzia przeszukujące strony
internetowe, modyfikujące i wyszukujące wyspecyfikowane informacje,
oraz linki do kolejnych stron i tworzących na tej podstawie różne
statystyki.
Inteligentni elektroniczni pośrednicy
2.
3.
4.
Narzędzia wyszukiwania danych w Internecie (Interenet-Based Data Mining) –
realizujące poszukiwania dokumentów na zadany temat, ekstrahujące specyficzne
informacje z nowych zasobów stron Web, prowadzące generalizację – czyli tworzące
uogólnienia, wzorce umiejscawiania informacji na wybranych stronach (np.
WebCrawler, MetaCrawler, Internet Agent and Shopbot).
Handlowi elektroniczni pośrednicy – pomagają klientowi znaleźć produkty i
informacje ich dotyczące oraz porównać ceny (lub koszty zakupu) tych samych usług i
towarów w różnych sklepach. Przykładem może być BargainFinder – pionier w
zastosowaniu takich narzędzi – sprawdza bazy danych wszystkich zrzeszonych
sprzedawców, porównuje je ze sobą dla wybranego produktu i skierowuje klienta do
dostawcy o najniższej cenie. Innym przykładem jest Firefly zaprojektowany przez
Agents Inc., który buduje profile ludzi odwiedzających strony internetowe, poprzez
gromadzenie informacji z kwestionariuszy wypełnianych przy okazji tych zakupów.
Następnie, bazując na tym co wynika z tych informacji, elektroniczny pośrednik
rekomenduje wybór nowych płyt CD lub filmów. Potrafi także przeprowadzić
predykcję tego, co klienci będą oczekiwali w przyszłości i wskazać jakie środki będą
potrzebne żeby to osiągnąć (z nakładami na marketing włącznie), przykładami takich
programów są pricegraber.com (20 mln użytkowników rocznie, 11 tys. sklepów),
shopping.com (50 mln klientów, 40 mln towarów),
Mechanizmy negocjacji (Negotiation Intelligence Agent) – system handlu
elektronicznego, w którym elektroniczny pośrednik negocjuje pomiędzy
poszczególnymi użytkownikami transakcji najniższe ceny towarów i usług.
Inteligentni elektroniczni agenci (porównywarki) na
rynku w Polsce (ceny w zł).
Produkt
Skąpiec
Ceneo
Kupujemy.
pl
MediaMarkt
Aparat cyfrowy (Canon Power Shot
A520)
694
689
666
899
Odtwarzacz MP3 Creative Zen Nano
Plus 256 MB
257
79
225
359
Notebook Acer Travel Mate 2413
WLMI
2869
814
2772
2999
Telewizor Plazmowy Panasonic TH 42
PA50E
5299
440
5378
5999
Pralka Candy CTA 84AA
1275
275
1347
1369
Popularność i zasięg wybranych porównywarek
cenowych w lipcu 2006 r.
Użytkownicy
Zasięg w %%
Lp.
Nazwa porównywarki
1.
Ceneo.pl
343 836
2,72%
2.
Skąpiec.pl
234 613
1,86%
3.
Kupujemy.pl
146 507
1,16%
4.
Alejka.pl
133 882
1,06%
5.
9sekund.pl
119 377
0,94%
Kategorie sklepów internetowych
•
•
okazjonalne sklepy internetowe – towary i prezenty kupowane ad hoc, pod
wpływem impulsu – podobają się klientowi w danej chwili i dlatego je
kupuje. Dobrym przykładem takiego sklepu może być sklep z prezentami
(http://www.e-prezenty.pl/garden.com). Niektóre ze sklepów tej kategorii
rozpoczynają od przeglądu tematów z danej dziedziny i dopiero po
zainteresowaniu klienta, może on wybierać takie towary lub usługi, które
uzna w tym momencie za ciekawe (http://www.garden.com). Jest to więc
albo ciekawie zilustrowany zdjęciami katalog sprzedażowy, albo tematyczny
poradnik z podłączonym sklepem elektronicznym,
specjalistyczne sklepy internetowe – zawierają artykuły charakterystyczne
dla danej branży, takie same w każdym sklepie (artykuły fryzjerskie,
artykuły dla zwierząt domowych, muzyczne itp.). Sklepy internetowe tego
typu – ponieważ mają rozbudowane bazy danych - muszą mieć przede
wszystkim dobrze opracowany systemy wyszukiwawcze oferowanych
towarów, gdyż to od nich zależy, czy klient szybko i zgodnie ze swoim
zapotrzebowaniem odnajdzie interesujący go towar
(http://www.dodrukarki.pl/go/_category/index.php?idc=id_12&sess_id=dc
6c55c3ad9f65ccbc18a0f9c79c7aad),
Kategorie sklepów internetowych
•
•
•
sklepy internetowe z towarami do świadomego wyboru - wymagającymi
podjęcia konkretnej decyzji, a więc albo bardzo drogie albo takie, które
trzeba dostosować do zapotrzebowania użytkownika, od którego zależy
cena. Istotne są tutaj szczegółowe charakterystyki towarów i usług,
przedstawione w sposób umożliwiający ich porównanie (samochody,
aparaty cyfrowe, telefony komórkowe itp.). Przydatne może tu być też
oprogramowanie elektronicznych pośredników,
sklepy internetowe z towarami konfigurowalnymi - takie, których cena
zależy od wybranych przez klienta elementów składowych całości.
Klasycznym przykładem mogą tu służyć sklepy producentów
komputerowych (np. Optimus) sprzedających oprócz zestawów
standardowych zestawy wg zamówionej przez klienta specyfikacji,
sklepy artykułów skatalogowanych – najistotniejszym elementem takich
sklepów jest obszerny katalog umieszczony w bazie danych systemu,
zaopatrzony w dobrą wyszukiwarkę. Przykładem może być sklep
internetowy sprzedający artykuły papiernicze i biurowe, które po
odpowiednim skatalogowaniu są proste do odnalezienia, zwłaszcza przy
pomocy szybkich narzędzi filtrujących.
Architektura sklepu musi uwzględniać
• ustalenie asortymentu sprzedaży (jakie rynki, segmenty
oraz nisze rynkowe ma obejmować),
• zdefiniowanie zmian technologicznych niezbędnych dla
wprowadzenie nowych produktów,
• określenie zakresu niezbędnych zmian organizacyjnych
(zarządzania),
• oceny efektywności wariantowych rozwiązań budowy
sklepu (związanych z rozwiązaniami powyższych
problemów: rynkowych, technologicznych i
organizacyjnych.
Sklep prowadzący handel elektroniczny powinien
posiadać określoną architekturę
•
•
•
•
•
•
•
•
mechanizm składania zamówień (koszyk na zamówienia i zakupy, w którym
klienci umieszczają towary lub usługi, jakie zamierzają nabyć, z możliwością
wycofania się do z całości zakupów lub jej części do momentu ostatecznego
potwierdzenia,
elektroniczny katalog towarów i usług, wyposażony – tam gdzie jest to konieczne,
potrzebne i rozsądne w możliwie dokładne prezentacje ofert oraz możliwe do
aktualizacji bieżące cenniki,
procedury zarządzanie zamówieniami, w miarę możliwości zindywidualizowane w
stosunku do każdego klienta lub grupy klientów (np. podpowiadanie ostatniej
listy zakupów lub wcześniejsze informacje o produkcie,
oprogramowanie zaplecza - do prowadzenie magazynów i zarządzanie
magazynami (dotyczy sfery materialnej, tam gdzie jest to konieczne) oraz
związana z tym logistyka,
oprogramowanie organizowania systemu dostaw do klienta (od przesyłek
pocztowych po własny transport i związane z tym cenniki),
dostęp do zróżnicowanych narzędzi płatności (począwszy od gotówki i płatności
kartą, po elektroniczne przelewy),
narzędzia sprawnej komunikacji z klientem zapewniającą mu łączność ze
sprzedawcą i instytucjami rozliczającymi ich transakcje wzajemne,
ogólny system bezpieczeństwa, który sprawi, że transakcje te będą realizowane
bez narażania ich na nieuprawniony dostęp.
Przykład architektury sklepu internetowego
Klient
Elektroniczny katalog
zakupów
Mechanizm tworzenia
zamówień i kompletacji
zakupów
Internet
System
rozliczeń
transakcji
Sprzedawca
Zarządzanie
zamówieniami i
zakupami
Bank klienta
System dostaw
do klienta
Zarządzanie
magazynami i
logistyka
Przychody polskich sklepów internetowych,
na podstawie E-Commerce 2008
Funkcjonalność stron internetowych
90,0%
80,0%
78,6%
70,0%
60,7%
60,0%
51,1%
50,0%
39,3%
40,0%
37,5%
35,7%
30,0%
25,0%
17,9%
20,0%
10,7%
10,0%
0,0%
Wyszukiwanie
produktów
Personalizacja
Subskrybcja
Pobieranie
katalogów
produktów
Zaawansowane
wyszukiwanie
produktów
Poleć stronę
znajomemu
Przechowalnia Wersja stron do
druku
Papierowy
katalog
produktów
Prezentacja produktu na stronach internetowych
100,0%
92,9%
90,0%
89,3%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
50,0%
39,3%
40,0%
39,3%
30,0%
25,0%
17,9%
20,0%
10,0%
0,0%
Zdjęcia, próbka
Opis
produktu
specyfikacja online
Prezentacja
powiązanych
produktów
Opinie o
produkcie
Informacja o
stanie
magazynowym
Atrybuty
modyfikujące
cenę i ciężar
Opis w formie do
pobrania
Klienci sklepów elektronicznych i ich zakupy
• Z badań opublikowanych w portalu money.pl wynika, że
przeciętny internauta kupujący zarówno w sklepach, jak i na
aukcjach internetowych jest raczej mężczyzną (średnio 64%), w
wieku 25-39 lat, będący pracownikiem naukowym lub
studentem, nie posiadającym stałych dochodów lub dochody
przeciętne z przedziału 1-2 tys. zł.
• Według struktury płci w zakupach w sklepach internetowych
nadal przeważają mężczyźni – prawie 60%, chociaż ta przewaga
ciągle się zmniejsza. W 1999 r. wśród internautów spotykało się
dwa razy więcej mężczyzn (65,4%) niż kobiet (34,6%). W
zakupach na aukcjach ta przewaga jest zdecydowanie większa i
sięga 37%, przy udziale mężczyzn w tych zakupach 68%.
Klienci sklepów elektronicznych i ich zakupy
• Struktura wieku pokazuje dominację internautów z grupy
wiekowej 25-39 lat zarówno w zakupach w sklepach
internetowych (42%), jak i na aukcjach (43%). Bardzo podobnie i
niewiele mniej uczestniczy w zakupach osób z grupy wiekowej
15-24 lata (odpowiednio: 39%, 40%). Po czterdziestce odsetek
ten spada poniżej 20%, w szczególności po sześćdziesiątce do
poziomu poniżej 1%, (od wieku 55 lat wynosi tylko 4,3%)
Klienci sklepów elektronicznych i ich zakupy
• W grupie polskich internautów powyżej 18 roku życia osoby z
wykształceniem wyższym, niepełnym wyższym, pomaturalnym i
licencjackim stanowią ponad 50% internautów (w całej grupie
wiekowej 15-74 lata stanowią 39%). Internauci z wykształceniem
niepełnym podstawowym, podstawowym, gimnazjalnym i
zasadniczym zawodowym stanowią jedynie 13%.
• Pod względem statusu-społeczno zawodowego w obu kategoriach
przodują studenci i uczniowie – po 28%, następnie sytuują się
pracownicy umysłowi – średnio 19% (z niewielką przewagą wśród
zakupów aukcyjnych) oraz przedstawiciele menedżerów i wolnych
zawodów – średnio18% (z niewielką przewagą zakupów w
sklepach internetowych). Najmniej korzystają z Internetu
właściciele firm, emeryci, bezrobotni i zajmujący się domem
(poniżej 10%).
Odsetek internautów kupujących wybrane produkty w
Internecie
Produkt
2005 r.
2006 r.
Książki
9,65%
14,23%
Odzież/buty
6,62%
12,39%
Telefony komórkowe/akcesoria
5,62%
9,02%
Sprzęt komputerowy
5,72%
8,87%
Sprzęt RTV
4,67%
8,74%
Muzyka (płyty, kasety, DVD, MP3)
4,86%
7,83%
Kosmetyki
3,73%
7,81%
Części samochodowe
2,39%
6,29%
Sprzęt fotograficzny
2,71%
5,65%
Rzeczy dla dzieci
2,04%
4,79%
Przyczyny zadowolenia ze sklepów internetowych – odsetek
wskazań na dany element
60%
56,7%
50%
40%
33,9%
30%
24,8%
20%
16,8%
7,8%
10%
2,3%
0%
Szybko
zrealizowane
zamówienie
Uprzejmość,
profesjonalizm
obsługi
Niskie ceny
Komunikacja,
dobry kontakt ze
sklepem
Kompetencja,
doradztwo w
wyborze
produktu
Promocje, upusty
8,0%
Zbyt wysokie
ceny
10%
Pomoc w
załatwianiu
dokumentacji,
reklamacjach
14,3%
Nieuprzejma
obsługa, brak
profesjonalizmu
20%
Brak zgodności
towaru z opisem
22,6%
Niedostateczny
kontakt z
obsługą sklepu
Brak
dostepności
towaru
oferowanego na
stronie
Zbyt długi czas
realizacji
zamówienia
Przyczyny niezadowolenia ze sklepów internetowych –
odsetek wskazań na dany element
80%
72,0%
70%
60%
50%
40%
30%
20,3%
12,1%
5,1%
0%
PODSUMOWANIE
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!
Witold Chmielarz - Wydział Zarządzania UW
[email protected]