Transcript 管理學 第十一章 管理溝通與資訊技術

有效溝通 與 資訊科技
Ch. 11 Communication and IT
(Information Technology)
By focusing the German’s attentions on their activities
like Norwegian language training, the Allies were able
to deceive and draw German troops away from the
actual invasion site of Normandy.
2015/7/16
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任維廉教授
1
男生必看

問題一：你愛我嗎？

錯誤答案A：愛。
錯誤答案B：這還用問嗎？
錯誤答案C：你煩不煩啊？

標準答案：目光憐愛的望著對方三秒，然
後神情鄭重的點一下頭，同時發出"嗯"的
聲音，然後一把把她攬在懷裡......
2015/7/16
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2

巴比倫塔

探頭之前。先說：
糟了，我的手機是不是忘在餐廳了？

媽：今天去看什麼電影？ 女兒：不能說的秘密。

李焜耀在瑞士洛桑管理學院讀 MBA 時，每一門
課最後都要做簡報。

聽說讀寫，哪個最難？

聽：耳到，眼到，心到。
2015/7/16
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3
Men are from Mars, Women are from Venus
- John Gray [p.330]
2015/7/16
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4
The great communicator: 美國總統
Ronald Reagan,
七門課：細心準備，簡短扼要，輕快生動，引用引人注意的事實，
使用輔助道具，預期會有批評，完美的結語。
2015/7/16
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5
綱要
一、人際溝通程序
定義、要素、方法、障礙、克服
二、組織溝通
三、資訊科技
四、實務問題
2015/7/16
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6
一、人際溝通

定義：transfer and understanding of meaning.
注意，瞭解（，接受，行動）。

要素：「天龍八部」
 發訊者，訊息，編碼，管道
解碼，受訊者，回饋，噪音
例：盡快改善，勿耽誤出貨。
第一次的溝通很重要，鼓起勇氣多花幾分鐘確認，可以節省
不少摸索或做白工的時間。
2015/7/16
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7
一、人際溝通 (續)

方法：
 常用方法
 身體語言，Kinesics
 重音與間隔，Verbal intonation
 讀寫聽說原理原則
例：妳真美。獸言。
2015/7/16
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8
一、人際溝通
有效人際溝通之常見障礙

Filtering (過濾，選擇性知覺)
 The deliberate manipulation of information to
make it appear more favorable to the receiver.

Emotions (情緒)
 Disregarding rational and objective thinking
processes and substituting emotional judgments
when interpreting messages.
例：上司不易聽到壞消息，逃犯搶小黃，
夜市大嗓門，霓虹燈
2015/7/16
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9
一、人際溝通
有效人際溝通之常見障礙 (續)

Information Overload (資訊負荷過多)
 Being confronted with a quantity of information
that exceeds an individual’s capacity to process it.

Defensiveness (防衛)
 When threatened, reacting in a way that reduces
the ability to achieve mutual understanding.
例：e-mail, 羅丹薩的醫生
2015/7/16
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10
一、人際溝通
有效人際溝通之常見障礙(續)

Language 語言
 The different meanings of and specialized ways
(jargon) in which senders use words can cause
receivers to misinterpret their messages.

National Culture 國家文化
 Culture influences the form, formality, openness,
patterns and use of information in communications.
例：鳥生魚湯，高鐵事故，量血壓，默殺，糊蛋，
running low on fuel!
2015/7/16
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11
一、人際溝通
克服人際溝通障礙之道
 使用回饋， Use Feedback
 簡化語言， Simplify Language
 主動傾聽， Listen Actively
 克制情緒， Constrain Emotions
 注意非語言線索。 Watch Nonverbal Cues
例：吵架規則， 交流分析
12
2015/7/16
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二、組織溝通
二、組織溝通

正式（人為）與非正式
 Formal vs. Informal

向下、向上、水平、斜向
 Downward, Upward, Lateral (Horizontal) , Diagonal

鏈、輪、網、葡萄藤（附圖)
 Chain, Wheel, All-Channel Network, Grapevine
Good words cost nothing, but are worth much. - a proverb
2015/7/16
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三、資訊科技
三、資訊科技

常用IT工具：
 網路電腦系統，無線通訊……

好處，對組織之影響：
 時空限制減少，心理障礙……

討論：




2015/7/16
你的資訊設備
IM即時傳訊
Mobile office
語音輸入法？
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14
四、實務問題

Managing Communication in an Internet World
 Legal and security issues
 Lack of personal interaction

Being connected versus being concerned
 Responding to Internet gripe sites

Managing the Organization’s Knowledge
Resources

Communicating Effectively with Customers
2015/7/16
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15
作業一：Team work
1.
2.
先用手機錄影一分鐘左右的自我介紹。
再上網找示範影片，如TED
http://www.ted.com/
3.
同組回饋檢討原來錄製的影片 2次，一
次用消音的。
4.
然後再重錄一次。
2015/7/16
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16
作業二：Team work
1.
經驗反省：本組同學曾遭遇過溝通不良
最慘痛的一次經驗。
2.
分享教訓：訪問同學或上網找尋別人曾
遭遇過溝通不良最慘痛的一次經驗。
3.
票選Top 5，分別找出原因，並提出新解
法。
2015/7/16
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17
作業三：Team Work

請問您在以下圖片看到了什麼？請參考
J組的報告
click
2015/7/16
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18
回顧

比較：
 發訊者，編碼 vs. 受訊者，解碼

區分：
 抑揚頓挫 vs.身體語言

區分：
 hearing vs. active listening

比較：
 垂直，水平，斜向
2015/7/16
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Terms to Know










communication
message
encoding
channel
decoding
noise
nonverbal
communication
body language
verbal intonation
2015/7/16








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filtering
selective perception
information overload
jargon
active listening
formal communication
informal
communication
downward
communication
upward communication
任維廉教授
20
Terms to Know (cont’d)






lateral communication
diagonal
communication
communication
networks
grapevine
voice mail
electronic data
interchange (EDI)
2015/7/16
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




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teleconferencing
videoconferencing
web conferencing
intranet
extranet
21
一、人際溝通
基本溝通流程
噪音
編碼
訊息
解碼
發訊者
受訊者
管道
回饋
2015/7/16
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22
一、人際溝通
讀的原則





Preview
Question
Read
State
Test
SQ3R: Survey, Question, Read, Recite, Review
 討論：e世代的火星文：
469, BMW, 2U, 蛋白質，蔥炒豬大便，陳水，＞＿＜

2015/7/16
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23
一、人際溝通
寫的原則：IMRAD
題目，摘要
 Introduction：what，why
 Method & Material：how
 Results
 Discussion
 Appendix，Reference

2015/7/16
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一、人際溝通
聽的原則 [p.650]
2015/7/16
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一、人際溝通
說的原則大綱
自信
 使用麥克風
 素材的準備
 備忘錄
 利用視覺效果
 回答問題

2015/7/16
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26
一、人際溝通
前言

演說者失敗的原因：
缺乏事前準備
缺乏練習
缺乏適當演說技巧

Lord Curzon提到演說成功的三個重點︰
 Who you are
 How you say it
 What you say
準備一分鐘
2015/7/16
(250字左右) 的自我介紹，rehearsal!
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一、人際溝通
發揮自己的力量

緊張 (tension) 誤事 。

學習放鬆 (relax) 技巧。
2015/7/16
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28
一、人際溝通
創造信心的感覺

適宜的站姿






雙腳微分，切記勿兩腳併攏。
固定好雙膝。
控制好腹部的部位。
看起來筆直，頭頂正對天空。
將重心放在腳尖，小心不要前傾。
適宜的坐姿
 選擇椅背與坐墊垂直的椅子，並盡量向後靠。
 當沒有適當的椅子時，則坐在椅墊前端部分，並
將身體稍微往前傾。
2015/7/16
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一、人際溝通
適宜的站姿
2015/7/16
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30
一、人際溝通
適宜的坐姿
2015/7/16
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31
一、人際溝通
創造信心的感覺

其他方式
 目光的接觸
○ 適宜的站姿可方便演說者移轉目光焦點、
掃瞄聽眾。
 利用手勢
○ 適宜的手勢可幫助演說者強調其演說重
點，但須小心不必要的手勢將分散聽眾
注意力。
2015/7/16
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32
一、人際溝通
使用麥克風

當演說地點為大會議廳或房間，且音效不佳
時，麥克風的使用是必須的。

視移動需求選擇適合的麥克風形式 (掛在頸
部、直立式等)。

預先測試功能。

聽取技術人員建議。
2015/7/16
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33
一、人際溝通
素材的準備

內容三主軸
 簡介
 主要內容部份
 結論

準備順序依次：
 主要內容、結論、簡介
2015/7/16
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34
一、人際溝通
素材的準備
若有2週時間作準備，第一週蒐集資料
（先不考慮次序），確認資料、數字正確
性。
第二週以聽眾為本，考慮五個左右課題，
刪除無關，納入需增補部分，重組內容。


有2天作準備時，必須在一天內完成資料
的蒐集，第二天刪除與主題間接相關的素
材，並重組之。
2015/7/16
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35
一、人際溝通
素材的準備(續)

以2小時作準備時，花半小時略記與主題有關
的素材，再刪除間接相關素材，並重組之。

只有2~3分鐘作準備時，用一張紙寫下六個左
右關鍵詞，再安排順序。
2015/7/16
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36
一、人際溝通
備忘錄

於每張備忘錄卡片之右上角作好編號後，再於
卡片之左上角打洞，並將其串在一起。

將備忘錄隨身攜帶，不時瀏覽。
2015/7/16
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37
一、人際溝通
利用視覺效果

當只能用文字時，需以簡短、精簡有力為原則。

當展示視覺效果（例如圖片）時，可稍微停留一
下，使聽眾有時間能吸收。

注意顏色之使用（某些顏色投影時效果不佳）。

勿使用過多視覺效果（易使聽眾混淆主題）。
2015/7/16
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38
一、人際溝通
回答問題

演說結束後，告訴聽眾2~3分鐘後開始問答（使
聽眾有時間思考）。

問題應盡可能簡短回答。不知問題答案時，應照
實回答（不知為不知）。

當時間即將結束，應告知聽眾「時間僅允許至多
再問三個問題」。

討論：當演說過程遭遇聽眾不斷提出質疑而被迫
中斷，演說者該如何處置？
2015/7/16
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任維廉教授
39
1.
身
體
後
傾
、
雙
手
環
抱
胸
前
↓
防
禦
、
敵
對
2015/7/16
2.
不
斷
眨
眼
、
吞
口
水
、
抓
頭
↓
緊
張
、
挫
折
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40
Facial Expressions Convey Emotions
2015/7/16
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任維廉教授
41
請問你看到什麼？
2015/7/16
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42
請問你看到什麼？
2015/7/16
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任維廉教授
43
一、人際溝通
交流分析
傳送者
接收者
父母
父母
成人
成人
兒童
兒童
2015/7/16
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44
一、人際溝通
互補溝通
1.這份工作月薪多少？
2.開始的時候兩萬元。
P
P
1
A
C
2015/7/16
A
2
C
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任維廉教授
45
互補溝通
妻子為了失去一位朋友感到憂傷，她的丈夫
同情她，安撫她。於是他一時的依賴慾望很
適當地得到滿足。
P
P
1
A
A
2
2015/7/16
C
C
妻子
丈夫
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46
交錯溝通
1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊
好好聊聊。
2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。
P
P
2
A
2015/7/16
1
A
C
C
妻子
丈夫
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47
曖昧溝通
1.如果一個汽車推銷員不懷好意地對顧客 說：
「這是我們廠裡最好的跑車，但對你而言可能
太刺激了。」
2.「我買下了，我就是想要這部車」
P
P
1
A
A
2
C
2015/7/16
C
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48
Communication Flows
U
p
w
a
r
d
D
o
w
n
w
a
r
d
Lateral
例：董事長特助的社會技巧
2015/7/16
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49
二、組織溝通
Criteria
Speed
Accuracy
Emergence of leader
Member satisfaction
2015/7/16
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50
Grapevine Patterns
Z
J
K
C
C
F
B
B
G
I
H
G
A
B
E
I
D
K
H
機率傳布
A
F
A
C
C
E
F
單向傳布
E
D
A
閒談傳布
2015/7/16
集群傳布
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51
2015/7/16
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任維廉教授
52
火星文
2015/7/16
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53
一、人際溝通
火星文原文
for 親id羊g大大ㄇ：
QQ，安安ㄚㄍ位羊gㄉㄉ，挖i王j民，王投球好率好
褲，挖ㄟ把拔馬麻也I看王j民，ㄅ託羊g球團ㄍ位ㄉ
ㄉㄅ要ㄖ王j民肥ㄑ3A好ㄇ？
ㄅ然 一後挖ㄟ沒ㄅ球ㄎ看捏，為了看王j民，挖最近
都粉早ㄑ床ㄛ^Q^， 以後挖ㄇ要打ㄅ球，也要打ㄓ
棒，ㄅ託ㄋㄇ了，ㄅㄅㄅㄅ，881^^！
2015/7/16
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任維廉教授
54
一、人際溝通
火星文解碼


for 親id羊g大大ㄇ：
翻譯
給親愛的洋基大大(註：大哥大姐簡稱)們：
2015/7/16
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任維廉教授
55
一、人際溝通
火星文解碼

QQ，安安ㄚㄍ位羊gㄉㄉ，挖i王j民，王投
球好率好褲，挖ㄟ把拔馬麻也I看王j民，ㄅ
託羊g球團ㄍ位ㄉㄉㄅ要ㄖ王j民肥ㄑ3A好ㄇ？

翻譯
QQ(註：裝可愛)，安安啊各位洋基大大，我
愛王建民，王建民投球好帥好酷，我的爸爸
媽媽也愛看王建民，拜託洋基球團各位大大
不要讓王建民回去3A好嗎?
2015/7/16
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任維廉教授
56
一、人際溝通
火星文解碼

ㄅ然 一後挖ㄟ沒ㄅ球ㄎ看捏，為了看王j民，挖
最近都粉早ㄑ床ㄛ^Q^， 以後挖ㄇ要打ㄅ球，也
要打ㄓ棒，ㄅ託ㄋㄇ了，ㄅㄅㄅㄅ，881^^！

翻譯
不然以後我會(台)沒棒球看ㄋㄟ，為了看王建民，
我最近都很早起床喔^Q^，以後我也要打棒球，
也要打職棒，拜託你們了，波波波波，掰掰^^
2015/7/16
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任維廉教授
57
Interpersonal Communication Methods










Face-to-face
Telephone
Group meetings
Formal presentations
Memos
Traditional Mail
Fax machines
Employee publications
Bulletin boards
Audio- and videotapes
2015/7/16






Hotlines
E-mail
Computer conferencing
Voice mail
Teleconferences
Videoconferences
交通大學管理學院 任維廉教授
58
Nonverbal Communication
 Body language: gestures, facial expressions,
and other body movements that convey
meaning.
 Verbal intonation: emphasis that a speaker
gives to certain words or phrases that conveys
meaning.
2015/7/16
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任維廉教授
59
常用的 Information Technology









Cell phone
PDA
Digital camera
E-mail
Instant messaging (IM)
Blogs
Wikis
Intranet, Extranet
Wireless (WIFI) capabilities
2015/7/16
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任維廉教授
60
三、資訊科技
Benefits of IT
 Increased ability to monitor individual and
team performance
 Better decision making based on more
complete information
 More collaboration and
sharing of information
 Greater accessibility
to coworkers
2015/7/16
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61
三、資訊科技
How IT Affects Organization
Removes the constraints of time and
distance
 Provides for the sharing of information
 Integrates decision making and work
 Creates problems of constant accessibility
to employees

2015/7/16
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62
Team-Based Exercise
交通大學管理科學系 企管碩士學分班
指導教授：任維廉 教授
J組組員： 曾文隆；鄧慧琪
報告日期：2006.12.18
2015/7/16
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63
Team-Based Exercise
團隊學習：溝通遊戲

設計傳遞溝通的遊戲
複雜性（抽象圖形）
簡單性（幾何圖形）


2015/7/16
觀察溝通過程中的錯誤訊息
分享遊戲的學習心得
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64
設計溝通遊戲規則
情境
 辦公室（假日非吵雜狀況下）
 對方不知道題目情形下
方式
 單向；雙向
時間
 4次，共20分鐘
2015/7/16
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65
遊戲（1）-幾何圖形
7
12
5
6
2
8
9
1
10
11
2015/7/16
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66
遊戲（2）-抽象圖形
2015/7/16
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67
遊戲（1）-幾何圖形
遊戲-(1)：單向溝通
遊戲-(1)：雙向溝通
7
12
5
6
3
2
1
2015/7/16
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9
10
11
68
遊戲（2）-抽象圖形
遊戲-(2)：單向溝通
2015/7/16
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遊戲-(2) ：雙向溝通
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69
基本溝通的流程
訊息
編碼
媒介
技巧
態度
知識
社會文化
收訊者
噪音
訊息
送訊者
回饋
2015/7/16
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70
遊戲內容檢討
簡單性(幾何圖形)
複雜性(抽象圖形)
單向溝通：
障礙 主觀意見多、不彈性、單一溝通、以自己認知的過濾
錯誤 方向易錯、容易誤解危險性大、效率差、使用語言過多
克服 增加事前溝通，增加遊戲時間及非語言線索，
並再簡化語言(加強專注傾聽)
雙向溝通：
障礙 自我意識過高、選擇性的認知
錯誤 未確實使用「回饋」、超遇遊戲時間
克服 專注的傾聽、加強使用回饋、非語言線索、
降低緊張情緒
2015/7/16
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71
分享遊戲後的學習心得
1.
2.
3.
4.
5.
6.
2015/7/16
傳遞訊息者，口語、文字技巧是關鍵
不管簡單或複雜事件需要簡化易懂文字或語言
主動傾聽且要專注，降低主觀意識的判斷
環境影響也是導致溝通不良的原因(情緒壓力)
溝通必須使用回饋，可避免造成事後錯誤結果
企業加強溝通訓練，可讓企業員工相互了解，
懂得如何正確提問及回饋，可提高效率，
節省因個人的認知造成嚴重損失。
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72
結論

任何的「溝通」是一種「乘數」
效果
促進人與人的瞭解
人際關係和諧愉快
工作事業上的順利
增進專業技巧發展
張忠謀：「從不高估對方的專門知識，
也從不低估對方的一般智慧」
2015/7/16
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73
Reference
• Google網站 http://news3.xinhuanet.com/collection/200304/09/xinsrc_a93234787d0241ad9989c0a95a34c0e2.jpg
• 工商時報 http://www.inex.twmail.net/temp/p01/081.htm
2015/7/16
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74