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Ch6 人際溝通 大部份的人都認為，人際關係是一種與生 俱來的能力，但它是經由人與人之間相互學習而 來的，溝通是人際關係的基石，透過溝通我們得 以將自己的意見、態度、信念和感受，傳遞給他 人，不但讓他人瞭解我們，也使我們更加認識自 己，這就是人際關係的起點。 第一節 人際溝通的意義 一、人際溝通的定義 • 人際溝通即是人際之間透過訊息交流，期望彼此了 解，建立起一致、和諧的觀念及行動。 • 真正的溝通不是單向的或某方永遠高高在上，而是 平等、雙向的互動。 • 溝通的本質即在：使發訊者（傳遞訊息者）與收訊 者（訊息接收者）在特定訊息上得到「調和」。 溝 通 的 意 義 溝通就是經由一些管道將溝通者的訊息、 意見、態度、觀念、或感情等傳遞到對方的 歷程。因此，溝通是人際互動中相當重要的 一環，透過各種語言性與非語言性的溝通， 人們建立起不同的人際關係。 溝 通 的 歷 程 誰？ 傳送者 說什麼？ 訊 息 透過什麼通道？ 管 道 產生什麼樣的效果？ 效 果 向 誰？ 接收者 線 性 溝 通 訊 息 （message) 訊息來源 (source) 傳送者(編碼者） 接收者（譯碼者） (transmitter) (receiver) 管 道(channel) 雜音來源 (noise) 雙 向 溝 通 訊息／管道道 經驗範圍 回 饋 接收者（譯碼者 傳送者（編碼者 ） 雜音 傳送者（編碼者 接收者（譯碼者 ） ） 回 饋 管道／訊息 圖6-1 雙向的溝通模式 ） 經驗範圍 溝 通 訊 息 訊息並非單純的由一人傳至另一人，其過 程極為複雜，必須先將所欲傳達的內容意義予以 結構化成為訊息，稱之為編碼，通常這是傳訊者 的表達能力，編碼是否得宜，會因個人的修為而 有差異。而接收者將所接收到的訊息解構成自己 認同的意思，稱之為譯碼。譯碼也會因接收者對 訊息的解讀能力而有不同程度的差異。 雜 音 雜音就是干擾溝通進行的各種因素，使得溝通 的訊息被誤解或無法達成。 「雜音」可以發生在溝通歷程中的任一階段， 它阻礙溝通的形式可分為：外部的、生理的及 心理的。 回 饋 回饋是對訊息的反應，可以讓傳送者知道 其所傳送的訊息是否被聽到、被看到、被了解或 者被誤解。訊息的回饋與傳送的方式是一樣的， 可以是語言的，也可以是非語言的 。 人際溝通是一種過程 （一）溝通是持續性的 （二）溝通是不斷變化的 （三）溝通是動態而非靜止的 人際溝通是全方位的 溝通無法完全被洞察 溝通是人的互動 溝通不只是現在進行式 溝通會隨角色的不同而改變 二、人際溝通的干擾 （一）「來源」的狀況（發訊者） 1.溝通雙方差異過大 2.情緒失控 3.不專心 （二）「訊息」的傳遞（使用的語言符號及管道） 1.語意不清或曖昧不明 2.環境不適或令人分心 3.訊息被篩選或扭曲 4.表達的方式不當 （三）「目的」之設定（溝通目的明確性、 合理性、一致性） 1.溝通目的模糊 2.溝通目的不當 3.溝通目的衝突 第二節 人際溝通的目的 • 人際之間為什麼要溝通？因為雙方「必須」共同 生活及工作，所以要避免紛爭和傷害。 • 人際溝通的「目的」又可稱之為「功能」，良好 的人際溝通，可發揮下列功能，包括： 第四節 人際溝通的方式 一、直接或間接溝通：鼓不打不響，話不說不明 二、口頭或文字溝通：有時，「寫」比「說」更有效 三、當面或不出面的溝通：見面三分情，請人出面也 是一法 四、語言或非語言溝通：眉目傳情也是一種溝通 五、精神或物質層面的溝通：各種儀式的象徵意義 六、進行溝通或暫緩溝通：正在氣頭上時，忍為良方 七、公開或私下溝通：視當時情況調整溝通方式 p.156非語言溝通 非語言溝通的特性 •持續性:自雙方溝通行為一開始即持續存在 •可經由多重管道進行:看、聽、感覺、聞、 嚐… •可呈現較深的情緒內容:不易掩飾或不經意透 露訊息 •模糊性:容易使人誤解 •具有文化差異性:不同文化有同的表達方式 p.157非語言溝通的要素(二) 類型: 1.眼神接觸:直視或凝視溝通對象 2.臉部表情:運用臉上的肌肉來表達對訊息的反 應及自己的情緒狀態 3.手勢:利用手、手臂或手指的移動，來描述或 加強語氣 4.姿勢:體的位置和移動，可視為手勢的延伸 5.姿態:互動中自信肯定 P.161什麼是交流分析 • 簡單的說: • 就是人與人之間彼此是以何種狀態進行溝通 分析 • 其三個基本假設為：每一個新生兒都有與生俱來 的能力，相信自己和他人都是“好的”;每一個人 在童年的早期便決定了自己將如何生活; • 人們需要得到他人的注意才能生存。 交流分析形態（波恩學說） • 波恩認為，我們的人格結構存在有三種自 我狀態 – 兒童狀態、成人狀態、父母狀態。 • 交流分析” – 就是一個人站在三種自我狀態中來分析自我的 方法。 – 三個狀態分別是P(家長的自我狀態)，A(成人的 自我狀態)，c(孩子的自我狀態)。 例如: • 在一個冬天的夜晚，發現一個醉漢睡在牆角 • 站在P的角度你就會想，“真不成體統，這麼大 年紀了，怎麼連自己能喝多少都沒有分寸。 • ‘而站在A的角度，你就會認為，“這麼冷的天， 這樣下去會凍死的，還是通知警察為好。 • ”站在c的角度剛會想，“呀!醉漢摔倒在地上了， 他肯定很難受。” P.1從理論觀點談人際關係與溝通 • 交流分析理論(Transactional Analysis) • 自我人格狀態 P父母 批評/規矩/法則 A成人 理性/思考/合乎現實 C兒童 天真/隨心所慾/創造力 自我狀態 • P(Parent) • NP— 撫育型父母 • CP— • A(Adult) • C(Child) – FC— 自由/好玩兒童 – AC—順從 • 自我狀態的肯定面與否定面 波恩總結了三種交流的形態 • 互補型、交叉型、隱含型。 互補型 • 是一種符合正常人際關係的自然狀態下的 反應，是一種為人們所預期的反應。 • 刺激與反應是平行的，即一方以某種狀態 發出邀請，另一方做出相同的回應。 • 如父母對父母、兒童對兒童、成人對成人。 交叉型也叫交錯型交流 • 指當一個人發出信息後，沒有得到預期的 反應。 • 當對話被打斷或交錯時，溝通會停止（通 常是暫時的），繼之而來的是新的或不一 樣的溝通。 隱含型也叫“曖昧型”交流 • 它通常包括兩個以上的自我狀態，傳達的 是一個公開的、社會層次的信息，及另一 個隱藏的、心理層次的信息。 • 這種方式常常容易引起誤會和不必要的麻 煩。 交流理論分析了個人與他人的關係， 提出了四種不同的生活態度： • • • • “我不好－你好”型。 “我不好－你也不好”型。 “我好－你不好”型。 “我好－你也好”型。 “我不好－你好”型。 • 這是抑鬱者的態度。 • 持這種態度的人依賴他人的施捨，特別需 要被愛撫和承認。 • 這種態度通常源於幼年，幼時弱小、無助 的感覺固著下來，沒有隨著長大成熟而改 變。 “我不好－你也不好”型。 • 這是嚴重精神紊亂或厭世者的態度。 • 這種態度源於孩子開始走路的時候，“被 人照看”的生活已經結束。 • 這種態度的兒童的成人意識便停止發育。 • 長大成人後，持這種態度的人常會放棄自 我，陷入絕境。 • 最終可能在一種極端退縮的狀態下了結一 生。 “我好－你不好”型。 • 這是懷疑和獨斷的態度。 • 長期被父母虐待、侮辱的孩子通常會轉向 這種態度，而且隨著年齡的增大，他開始 反抗。 • 持這種態度的人往往因為孤傲、仇視等原 因而十分孤立。 “我好－你也好”型。 • 這是一種健康的生活態度，認可自己也認可他人。 • 波恩認為前面三種態度常常依賴於情感，容易引發心理不 適。 • 這種態度則依賴於思考、信仰以及行動的保證。 • 如果一個人總是被置於能夠證明自身的價值以及他人的價 值的環境中，就容易形成“我好－你也好”的態度。 • 由於現實生活的重重限制，很多人可能都沒有形成這種健 康的態度。 • 但是，一個充分解放了個人的成人意識的人，接受這種 “我好－你也好”態度的人，就會產生積極的情感，帶來 新的生活方式 • 交流分析就是檢查這些交流的方法——我 對你做某事，你回報我某事，同時也決定 人類會以多重天性（“父母”、“成人”、 “兒童”）中的哪一部份作反應。 • 利用這“人際溝通分析”的技巧，瞭解自 己和別人交往時所用的“自我狀態”後， • 如果對這關係感到不滿，可以下定決心， 自由選擇將“自我”從這一種狀態改變到 另一種狀態，謀求改善人際關係。 結語 • 同是一個人，有的時候採取P的行動; • 有的時候採取A的行動; • 還有的時候採取c的行動。 • 但是，到底什麼時候採取哪類人的行動，這也要 因人而異，比較起來持P(家長)類型的態度的人占 多數．當然。也有一些總屬於c類或A類型的人。 作業 • • • • • • 第1題：P.150 第2題：P.155 第3題：P.156;159 第4題：P.163 第5題：P.161-162 第6題：P.151