Transcript powerpoint chapter 7 aplikasi

CHAPTER 7
Jasa Pelayanan dan Pendidikan bagi Pelanggan
(Application Exercises)
Disusun untuk memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah
Manajemen Mutu dan Pelayanan Terpadu
Dosen :
Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc
Disusun Oleh :
Kelompok 8 EK-9
Supriatna
Meijana Irawan Sukarja
Slamet Riyadi
Wing Indarto
1.
Unsur-unsur gabungan komunikasi pemasaran yang mana yang akan Anda
gunakan pada tiap-tiap skenario berikut ini? Jelaskan jawaban Anda. Sebuah
salon rambut yang baru didirikan di pusat perbelanjaan di pinggiran kota.
Sebuah rumah makan yang baru didirikan yang sedang menghadapi pengurangan
pelanggannya dikarenakan para pesaing baru.
Sebuah kantor tunggal perusahaan akuntan besar, terletak di kota utama yang
memprioritaskan pelayanan klien bisnisnya yang ingin mengembangkan markas
kliennya secara agresif.
Jawaban :
Misalnya untuk sebuah salon rambut yang baru didirikan di pusat perbelanjaan
di pinggiran kota maka pemasaran yang dibutuhkan melalui beberapa tahapan
diantaranya, melakukan komunikasi antar individu, promosi penjualan, pelayanan
terhadap pelanggan, melakukan pelatihan, menarik pelanggan via telepon, dan
dari mulut ke mulut.
Untuk kasus, pada sebuah rumah makan yang baru didirikan yang sedang
menghadapi pengurangan pelanggannya dikarenakan para pesaing baru maka
cara yang digunakannya diantaranya melakukan pelayanan promosi, memberikan
kupon gratis kepada para calon pelanggan, melakukan potongan harga atau
diskon, dan memberikan hadiah kepada para pelanggan. Sedangkan untuk kasus
sebuah kantor tunggal perusahaan akuntan besar, terletak di kota utama yang
memprioritaskan pelayanan klien bisnisnya yang ingin mengembangkan markas
kliennya secara agresif, maka dalam pemasaran menggunakan sasaran hubungan
kerjasama dengan berbagai pihak, melakukan perundingan, memberikan
pelayanan acara special, memberikan sponsor, mengadakan pameran baik melalui
media maupun kepada konsumen langsung.
2. Identifikasikan satu iklan (atau makna lain dari komunikasi) yang bertujuan
terutama mengurus perilaku konsumen dalam (a) memilih, (b) menghadapi
pelayanan, dan (c) peningkatan pasca pemakaian. Jelaskan bagaimana mereka
berusaha mencapai hasil sasaran mereka dan diskusikan bagaimana efektifnya
usaha mereka.
Jawaban :
Sekarang kita telah membahas peran komunikasi pasar dan bagaimana
mengatasi tantangan penawaran layanan yang tidak dapat dipahami, kita
kembali pada perencanaan merencanakan dan merancang strategi komunikasi
pemasaran yang efektif. Hal ini penting untuk memahami target segmen pasar
dan membeberkan mereka pada media yang berbeda serta kesadaran
konsumen tentang produk dan sikap mereka terhadap hal tersebut. Keputusankeputusan termasuk menentukan isi, struktur, dan gaya dari pesan yang akan
dikomunikasikan, caranya mempresentasikannya, dan media yang paling cocok
untuk mencapai sasaran yang dituju. Pertimbangan tambahan termasuk
anggaran yang tersedia untuk pelaksanaan, kerangka waktu, didefinisikan oleh
faktor-faktor seperti musiman, peluang pasar, dan mengantisipasi kegiatan
yang kompetitif, dan metode pengukuran dan pengevaluasian kinerja.
3. Diskusikan tentang pentingnya makna pencarian, pengalaman, dan sifat
mempercayai bagi strategi komunikasi pada sebuah penyedia layanan.
Asumsikan tujuan-tujuan strategi komunikasi untuk menarik pelanggan baru.
Jawaban :
Membuat promosi menarik yang membuat orang berbicara tentang layanan besar
yang sediakan perusahaan, menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk
membujuk orang lain untuk bergabung dengan mereka dalam menggunakan layanan
ini, mengembangkan rujukan skema insentif, seperti menawarkan unit pelanggan
yang sudah ada yaitu layanan gratis, voucher, atau bahkan uang tunai untuk
memperkenalkan pelanggan baru bagi perusahaan, meferensikan para pembeli
lainnya dan individu yang berpengetahuan.
4. Jika Anda menjelaskan universitas di mana Anda kuliah atau meneliti tingkat
program yang sedang Anda teliti sekarang, apa yang dapat Anda pelajari dari
blog dan online lainnya dari mulut ke mulut dapatkah Anda menemukannya?
Bagaimana sekiranya informasi tersebut mempengaruhi keputusan seorang
calon pelamar terhadap universitas Anda? Anggap saja Anda seorang ahli
tentang sekolah dan jenjang yang Anda tuju, setepat apakah informasi yang
Anda temukan melalui online?
Jawaban :
Untuk mempelajari tentang iklan universitas tentunya kita melalukan survey
secara lebih teliti, dan kita lakukan dengan penelitian langsung ke tempat
universitas tersebut yang pertama kali kita jadikan rujukan adalah legalitas
lembaga tersebut karena menentukan suatu keabsahan dan selanjutnya kita bisa
teliti fasilitas apa saja yang ada pada lembaga universitas itu.
5. Identifikasikan sebuah iklan yang menjalankan resiko yang menarik
segmen campuran pada sebuah bisnis pelayanan. Jelaskan mengapa ini bisa
terjadi, dan nyatakan beberapa akibat negatif yang dihasilkan.
Jawaban :
IKLAN. Beragam media iklan yang banyak tersedia, termasuk siaran (TV
dan radio), cetak (majalah dan surat kabar), bioskop, dan berbagai jenis
media luar ruangan, papan nama, papan pesan elektronik, dan eksterior bus
atau sepeda). Sebagai bentuk komunikasi yang paling dominan dalam
pemasaran konsumen, iklan sering merupakan titik pertama kontak antara
pelaku pasar layanan dengan pelanggan mereka, melayani untuk membangun
kesadaran, menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan. Meskipun
bentuk komunikasi yang paling dominan dalam pemasaran konsumen,
efektivitas iklan masih sangat kontroversial.
6. Gambarkan dan evaluasikan hubungan masyarakat terkini yang dibuat oleh organisasiorganisasi layanan dalam kaitannya dengan tiga atau lebih sebagai berikut: (a)
meluncuran penawaran baru, (b) membuka fasilitas baru, (c) mempromosikan
perluasan jaringan layanan yang sudah ada, (d) mengumumkan peristiwa yang akan
datang, atau (e) menanggapi situasi negatif yang telah muncul. (Ambillah sebuah
organisasi yang berbeda untuk setiap kategorinya. )
Jawaban :
Launching a new offering
Apple corporation pada tanggal 27 januari 2010 mngeluarkan produknya yaitu iPad oleh
Steve Jobs di Yerba Buena Center for the Arts, San Francisco. Dan pada rabu 2 Maret
2011 apple corporation membuat suatu acara yaitu “Apple Media Event” di San
Fransisco AS untuk peluncuran produk ipad 2. Ipad 2 memiliki features yang lebih baik
dibandingkan ipad1 salah 1 contohnya ialah bentuknya yang lebih tipis dibandingkan ipad1
dan baterai ipad2 kuat sampai 10 jam. Hal ini mereka berikan untuk memberikan
penawaran baru yag lebih baik bagi para konsumennya.
Opening a new facility
Perusahaan Pt.Fast food Indonesia (KFC,tbk) yang terdahulu tidak menawarkan layanan
drive thrue dan sekarang ini mereka memberikan layanan drive thrue. Hal ini dilakukan
agar para pecinta KFC masih bisa memesan makanan walaupun berada didalam kendaraan,
tujuannya untuk mempermudah dan juga memenuhi kebutuhan konsumennya.
Announcing an upcoming event
MNC merupakan perusahaan media dan multimedia terintegrasi yang terkemuka di
Indonesia. Pada saat sea games XXVI 2011 di Indonesia, MNC menjadi salah satu
sponsorship untuk mendukungnya acara olahraga yang anggotanya terdiri dari negaranegari di Asia Tenggara.
7. Bukti-bukti nyata apakah yang dapat mendalami sekolah atau klinik
kedokteran gigi dengan menggunakan posisinya sebagai penarik pelanggan
berskala tinggi?
Jawaban :
Untuk menarik minat pelanggan diantaranya meningkatkan pelayanan,
memperbaiki dan menambah fasilitas, meningkatkan sarana dan prasarana pada
sekolah tersebut sehingga tercipta keseimbangan yang memadai, memberikan
rasa aman dan nyaman pada sekolah tersebut.
8. Jelajahi situs-situs pada sebuah perusahaan konsultasi manajemen, penyedia
jasa internet, dan perusahaan asuransi. Kritiklah mereka untuk mendorong
navigasi, isi, dan desain visual. Apa, jika ada sesuatu, yang akan Anda rubah
mengenai tiap-tiap situs tersebut?
Jawaban :
Untuk situs perusahaan. Para pelaku pasar menggunakan situs mereka sendiri untuk
berbagai tugas komunikasi, termasuk mempromosikan kesadaran konsumen dan
minat, memberikan informasi dan konsultasi, memfasilitasi komunikasi dua arah
dengan pelanggan melalui email dan ruang komunikasi, merangsang percobaan
produk, memungkinkan pelanggan untuk memesan, dan mengukur efektivitas iklan
tertentu atau kampanye promosi. Desain perusahaan adalah kunci untuk memastikan
gaya yang konsisten dan pesan dikomunikasikan melalui semua saluran perusahaan
komunikasi campuran. Desain perusahaan sangat penting bagi perusahaan yang
beroperasi pada pemasaran kompetitif dimana perlu untuk keluar dari keramaian
dan akan langsung dikenali di lokasi yang berbeda Banyak perusahaan jasa
mempekerjakan tampilan visual terpadu dan khusus untuk semua elemen yang nyata
untuk memfasilitasi pengakuan dan memperkuat citra merek yang diinginkan.
9. Daftarkanlah diri Anda pada situs amazon. com dan hallmark.com dan
analisis strategi komunikasi mereka yang berbasis perijinan. Apakah tujuan
pemasaran mereka? Evaluasi pemasaran mereka yang berbasis perijinan
bagi segmen pelanggan khusus pada pilihan Anda—apakah sempurna, apakah
baik, dan apakah dapat lebih meningkat?
Jawaban :
Strategi desain perusahaan biasanya dibuat oleh perusahaan konsultan
eksternal dan termasuk fitur seperti alat tulis dan literatur promosi, eceran,
seragam, dan skema warna untuk lukisan kendaraan, peralatan, dan interior
bangunan. Tujuannya adalah untuk memberikan tema pemersatu dan dikenali
yang menghubungkan semua operasi perusahaan dalam pengalaman pelayanan
ternama melalui penggunaan strategis dari bukti fisik.
10. Lakukan pencarian melalui google search untuk (a) program MBA dan (b)
tempat-tempat liburan (hari libur). Ujilah dua atau tiga iklan kontekstual
yang dilakukan oleh pencarian Anda. Kritik iklan-iklan ini apa yang mereka
lakukan sudah benar, dan apakah dapat ditingkatkan?
Jawaban :
Google saat ini sangat populer dan menjadi trend baru dalam pemasangan
periklanan, periklanan sangat penting dalam menarik daya minat pelanggan
meskipun mengeluarkan biaya yang sangat besar. Google saat ini merupakan
situs website yang sangat sukses dan meraih popularitas banyak sekali berbagai
bahan media maupun periklanan bermunculan menghiasi web tersebut. Tapi
dalam hal ini ada juga kekurangannya diantaranya tidak ada sensor mengenai
barang atau media yang diiklankan dan kadang sumber informasi yang diiklankan
tidak menjamin keabsahan dari data yang sebenarnya.