Transcript MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

MANAJEMEN
PELAYANAN PRIMA
SUDARMAJI, S. Sos., M.Si
BAB I
• PENGERTIAN DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
• Manajemen
Manajemen berasal dari kata manage berati control. Dalam
bahasa Indonesia dapat diartikan mengendalikan,
manangani atau mengelola. Selanjutnya, kata
“manajemen” atau management dapatmempunyai
berbagai arti.
• Pertama sebagai pengelolaan, pengendalian atau
penanganan
• Kedua, sebagai perlakuan secara terampil untuk menangani
sesuatu
• Ketiga, berhubungan dengan pengelolaan suatu bentuk
kerjasama dalam mencapai suatu tujuan tertentu.
Tiga pengertian itu mendukung kesepakatan bahwa
manajemen dapat dipandang sebagai ilmu dan seni
• Manajemen sebagai ilmu : manajemen memenuhi kriteria ilmu dan
metode keilmuan yang menekankan kepada konsep, teori, prinsip dan
teknik pengelolaan.
• Manajemen sebagai seni : kemampuan pengelolaan sesuatu itu
merupakan seni menciptakan.
• Definisi Manajemen
Pengelolaan suatu pekerjaan untuk memperoleh hasil dalam rangka
pencapaian tujuan yang telah ditentukan dengan cara menggerakaan
orang lain untuk bekerja.
George R. Terry (1977) menyatakan , “manajemen adalah sesuatu
proses yang berbeda, terdiri planning, organizing, actuating, dan
controlling yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu dengan
menggunakan manusia dan sumber daya lainnya.
Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan
persaingan
• Organisasi yang ingin maju, wajib untuk menyesuaikan
diri dengan kebutuhan pelanggan
• Pendekatan mengutamakan pelanggan, menjamin
bahwa Anda memberikan produk dan palayanan yang
tepat kepada pelanggan, baik ekarang maupun di masa
mendatang.
• Anda harus memastikan bahwa Anda sedang
memenuhi kebutuhan pelanggan, agar meeka menjadi
pelanggan yang setia (loyalty cuntomer).
• Mengutamakan pelanggan merupakan hal penting
untuk memperoleh keuntungan jangka panjang.
Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan
persaingan
• Pelanggan mengharapkan pelayanan prima. Bila
mereka merasa tidak diutamakan mereka akan kecewa.
• Pelanggan tidak hanya membandingkan kinerja anda
dengan para pesaing, tetapi juga menilai apa yang
dijanjikan, dan apa yang mereka pecaya menjadi
standar yang bisa diterima.
• Untuk memaksimalkan kinerja bisnis, manager harus
berfokus pada aset mereka yang paling berharga,
pelanggan.
• Mengutamakan pelanggan membantu merencanakan
secara efektif keterampilan untuk memenuhi aneka
keperluan pelanggan.
Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan
persaingan
• Pengembangan pola layanan terbaik terhadap
pelanggan diantaranya :
- memperhatikan perkembangan kebutuhan
dan keinginan serta kebutuhan para
pelanggan dari waktu ke waktu, untuk
mengantisipasinya.
- berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan
sesuai dengan keinginan atau melebihi
harapannya; dan
- memperlakukan pelanggan dengan cepat dan
tepat
Pengertian Pelayanan Prima
• Kepedulian kepada pelanggan telah
dikembangkan menjadi suatu pola layanan
terbaik yang disebut sebagai layanan prima atau
pelayanan prima
• Kata “layanan prima” (excellent service) dalam
dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah
“Service Excellence”
• Prioritas utama dalam memberikan pelayanan
prima bagi pelanggan harus berorientasi kepada
kepentingan para pelanggan, sehingga kita
mampu memberikan kepuasan yang optimal
Pengertian Pelayanan Prima
• Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan (Lukman, 1999).
• Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal
kepada organisasi/perusahaan. (Barata, 2003).
• Pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang (Kamus
Besar Bahasa Indonesia).
Pengertian Pelayanan Prima
• Upaya [pelayanan prima terwujud apabila dapat
menampilkan kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan
terkoordinasi.
• Penampilan kemampuan inilah yang sebenarnya
membedakan antara konsep pelayanan biasa dengan
pelayanan prima.
• Keberhasilan melaksanakan dan membudayakan
pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan
seseorang untuk melaksanakan layanan secara optimal
dengan menggabungkan konsep kemampuan, sikap,
penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalam
proses pemberian layanan (Barata, 2003).
Pengertian PelayananPrima
•
•
Definisi Pelayanan Prima dapat dibuat sesuai dengan bisnis, yang penting didalam
definisi pelayanan prima tersebut harus ada :
pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan
upaya melayani dengan tindakan terbaik
tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar
layanan tertentu.
Menurut Atep Adya Barata (2003), macam-macam definisi pelayanan prima yang
sering diungkapkan oleh pelaku bisnis antara lain :
layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan
rasa puas
layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan
Konsep Pelayanan Prima
•
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari
kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya.
• Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3 yaitu :
1.
Attitude (sikap)
2.
Attention (perhatian), dan
3.
Action (tindakan), tetapi ada pula yang menggunakan konsep lainnya (Barata, 2003)
Konsep A6
1.
Ability (kemampuan)
Pengetahuan Dn keterampilan mutlak untuk menunjang program pelayanan prima
2.
Attitude (sikap)
Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
3.
Appearancce (penampilan)
Penampilan seseorang, bersifat fisik maupun non fisik, merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
4.
Attention (perhatian)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan
5.
Action (tindakan)
Kegiatannyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
6.
Accountabillity (tanggung jawab)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan.
Triple-Win Customer Service
• Pelayanan prima dilakukan dengan
mengembangkan strategi pelayanan
berdasarkan pada konsep triple-win customer
service.
• Berdasarkan strategi triple-win customer
service, untuk memperoleh solusi terbaik dan
meraih keuntungan untuk semua pihak
• Anda menang, pelanggan anda menang,
organisasi Anda menang! Semua pihak
menang (all win)
Triple-Winn Customer Service
Organisasi
Anda
Pelanggan
Anda (Your
Customer)
(Your
Organization)
Semua
menang (All
Win)
Anda (Your)
Paradigma Lama dan Paradigma Baru Pelayanan Prima
• Paradigma merupakan sekumpulan asumsi yang
memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya
senndiri (Tjiptono F., 1977)
• Peningkatan pelayanan terdapat dalam agenda
Reinventing Government adalah pengembangan
organisasi yang bertujuan untuk mewujudkan a
smaller, better, faster and cheaper government
(Osborne dan Gaebler, 1993) agenda ini bertumpu
pada prinsip customer driven government.
• Instrumen dari prinsipdiatas, menurut Sudarsono HS.
Adalah pembalikan mental birokrat dari mental suka
dilayani menuju pada mental suka melayani.
Paradigma Lama dan Paradigma Baru
CEO
• MANAJEMEN
PARADIGMA LAMA
• KARYAWAN
• IMPLEMENTASI
• PELANGGAN
• PARADIGMA BARU
•
•
•
•
•
IMPLEMENTASI
PELANGGAN
KARYAWAN
MANAJEMEN
CEO
Reinventing Government
• Osborne dan Plastrik (1996) menyodorkan
strategi dalam menerapkan reinventing
government :
- Creating clarity of purpose
- Creating consequences for performance
- Putting the customer in the driver’s seat
- Shifting control away from the top and the
center
- Creating an entrepreneurial culture
Agenda Reinventing Government
• Sudarsono Hardjo Soekarto (1997)
menyatakan implementasi prinsip reinventing
government dapat ditempuh melalui tiga
agenda penting :
1. Public-private partnership atau privatization
2. Budgeting reform, dan
3. Organizational development and change
Konsep Dasar Memuaskan Pelanggan
• Konsep dasar memuaskan pelanggan
• Menurut Gasperz (1997), konsep dasar dalam
memuaskan pelangggan mengacu pada :
- Keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif
yang dapat memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan
dalam penggunaan produk itu.
- Kualitas, terdiri dari segala sesuatu yang
bebas dari kekurangan atau kerusakan
Kualitas
• Definisi konvensional kualitas yaitu
menggambarkan karakteristik langsung suatu
produk seperti :
- kinerja (performance)
- keandalan (reability)
- mudah dalam penggunaan (easy to use)
- estetika (esthetics)
Definisi strategik kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan
Total Quality Management
• Manajemen Kualitas Terpadu (TQM)
didefinisikan :
• Suatu cara meningkatkan kinerja secara terus
menerus (continous performance
improvement)
• Pada setiap level operasi atau proses dalam
setiap area fungsional dari suatu organisasi
• Dengan menggunakan semua sumberdaya
manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz,
1997)
Kategori dalam mengkakji pelayanan prima
• Katagori berdasar;
- Analisa makro, dan
- Analisa mikro
• Kategori yang berorientasi pada model McKinsey;
- strategy
- structure
- system
- staff
- style
- shared value
• Analisa yang mengarahkan kajian pada aspek;
- Human factor, dan
- Non human factors
Standar Palayanan Prima
• Aspek prinsip pelayanan prima menurut Sudarsono
- The customer is always right
- If the customer is wrong, see rule number one
• Menurut Sudarsono (1994:20) prinsip diatas
mengandung konsekuensi penting yakni :
- Kesatu, adanya tuntutan untuk terus menerus
memperhatikan secara serius kepentingan
pelanggan
- Kedua, pengembangan pelayanan primatetap
terpusat pada manusia
- Ketiga, dikaitkan dengan masalah kepemimpinan
sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at
the top ofleadership by example”
Servant Leadership
• Kepemimpinan pelayanan awalnya muncul dalam karya
Robert K. Greenleaf tahun 1970 yang berjudul The
Servant as a Leader.
• Tujuan penulisan buku ini adalah merangsang
pemikiran dan tindakan untuk pembangunan
masyarakat yang lebih baik dan peduli
• Kepemimpinan Pelayanan menekankan pada
peningkatan pelayanan kepada orang lain yang
merupakan sebuah pendekatan holistik dalam
pekerjaan dan rasa kemasyarakatan
• Pada hakekatnya orang ingin melayani, melayani lebih
dulu, kemudian pilihan sadar membawa orang
berkeinginan untuk memimpin.