Transcript Dimensi Pelayanan

Dimensi Pelayanan
• Sering pemasaran suatu produk memerlukan penjualan lokal agar
mempunyai hubungan dekat dengan pelanggan
• Perantara dapat dipilih dari ahli penjualan bukan dari profesi
layanan dengan alasan untuk memberikan respons yang cepat bila
ada pemasangan instalasi di daerah yang berbeda
• Penggunaan penyalur / agen adalah karena alasan geografis. Dekat
dengan pelanggan lebih memahami kondisi khusus operasi
penjualan dan kelanjutan dukungan layanan lebih cepat
• Pelanggan akan merasa lebih percaya jika ada wakil perusahaan di
daerah mereka
• Fabrik merasa punya kekuatan pada desain dan produk dan
perantara dapat menyediakan dan mengembangkan keterampilan
dukungan layanan
Layanan Tradisional
• Organisasi layanan dan dukungan mengetahui bahwa
tidak mungkin / tidak mampu mendukung semua aspek
teknis produknya karena memerlukan keahlian mekanis;
misalnya peralatan yang menggunakan mikroprosesor,
sehingga diperlukan adanya sub-kontraktor atau agen
• Pemakaian perantara digunakan karena pendapatan
dari layanan kecil. Misalnya industri komputer, suku
cadangnya lebih baik diganti dari pada diperbaiki. Bila
terjadi kerusakan pabrik harus menjamin pengadaan
suku cadang dan perbaikan dilakukan oleh perantara
yang mempunyai sumber daya yang memadai
• Agen mendapat keuntungan dari margin suku
cadang dan biaya perbaikan
• Penggunaan agen harus didukung oleh
administrasi yang memadai dan monitoring guna
memastikan bahwa mutu standar tetap terjaga
dengan mengadakan pelatihan para agen
• Mengelola jaringan perantara harus
memperhatikan opsi:
– Menggunakan jumlah jaringan yang terbatas
sehingga menimbulkan kepadatan saluran dan
persaingan antara penyalur
– Menggunakan saluran yang panjang membutuhkan
pengendalian mata rantai pelayanan dan dukungan
administratif
• Faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan
perantara:
– Tingkat pemahaman pasar
– Pengetahuan mengenai pasar lokal
– Catatan mengenai profil pekerja, keterampilan, pengetahuan
dan hubungan industri
– Keadaan keuangan dan perlengkepan agen
– Implementasi sistem pengendalian biaya, mutu, perencanaan
dan persediaan
– Persentase total bisnis
• Penilaian kepada perantara meliputi:
– Volume bisnis
– Prestasi layanan kepada pelanggan
– Biaya administrasi penyaluran
Elektronik
• Penggunaan media elektronik (website)
memberi dukungan administratif pengadaan
persediaan tetapi tidak mendukung
pendistribusian / pengiriman barang
• Dapat membantu pelanggan mengatasi
berbagai permasalahan yang dihadapi melalui
petunjuk atau jawaban yang disampaikan
melalui website
• Penyampaian kasus / keluhan pelanggan dapat
didistribusikan kepada agen dengan cepat untuk
diantisipasi
• Penggunaan media elektronik berhasil menurunkan
biaya transaksi, baik pembelian maupun penjualan;
misalnya : komisi
• Mendukung perluasan pasar tanpa hambatan geografis
• Keuntungan online shopping:
– Hemat waktu / cepat
– Menyenangkan
– Mengurangi biaya pembelian
• Kelemahan online shopping:
–
–
–
–
Ketergantungan pada komputer
Biaya pengiriman
Tidak ada kesempatan periksa produk
Kurangnya penjelasan mengenai produk
• Keuntungan transaksi tradisional :
– Ada contoh produk
– Penjelasan yang lengkap mengenai produk
– Terjadinya kontak sosial
• Kelemahan transaksi tradisional :
– Boros waktu
– Perlu antri dan parkir
– Adanya biaya pembelian
• Perbandingan antara pelayanan elektronik dengan
pelayanan tradisional al.:
– Elektronik:
•
•
•
•
•
Pelayanan melalui media komputer
Dapat dilakukan kapan saja (tidak ada batasan waktu)
Dapat dilakukan dari rumah / kantor
Jangkauan luas (tidak ada batas wilayah)
Subjek tidak dikenal
– Tradisional:
•
•
•
•
•
Pelayanan tatap muka
Tergantung jam kerja
Harus dikunjungi
Jangkauan operasional lokal
Terjadi kontak sosial