Transcript Budaya Perubahan dan Kepemimpinan

Budaya Perubahan dan
Kepemimpinan
Fungsi Budaya
• Inti jaringan kultural adalah anggapan umum yang dianut orang
orang organisasi yang sering tidak dikatakan akan tetapi dianggap
sebagai hal yang benar. Contoh: Ada anggapan bahwa paramedis
di rumah sakit tahu segalanya dan rumah sakit berjalan menurut
selera paramedis; bila strateginya diubah menjadi
“memperlakukanpasien sebagai manusia yang mempunyai hak
suara atas pengobatan mereka”, maka strategi ini akan
bertentangan dengan pendapat / budaya dari para medis
• Jaringan kebiasaan / kultural berasal dari pengalaman sendiri yang
didukung oleh faktor:
–
–
–
–
–
Kekuatan personal tertentu
Hierarki organisasi
Sistem pengendalian terpusat
Rutinitas, mencerminkan bahwa sesuatu pasti akan dikerjakan
Lambang; misalnya dalam bentuk ruangan, dimana para manajer dan
penyelia ditempatkan pada ruang yang terpisah
– Legenda, perubahan baru akan diperhatikan oleh pegawai apabila ada
petunjuk dari manajer senior
• Langkah untuk memperbaiki layanan :
– Mengetahui dan memahami apa yang harus
dikerjakan dengan baik
• Ukuran yang dipakai oleh pelanggan untuk menilai
keberhasilan senantiasa berubah
• Organisasi yang baik adalah organisasi yang mampu
menangani perubahan permintaan lingkungan , memahami
dampak perubahan untuk setiap rincian operasi
– Membentuk nilai dalam penyerahan layanan
• Menganaliasa operasi dari sudut pandang pelanggan
• Memahami kebutuhan dan pendapat mereka tentang
layanan yang telah mereka terima
• Bekerja keras untuk membentuk hubungan yang kuat antara
staf garis depan dengan langganan / konsumen
– Keseimbangan sumber daya
• Mengetahui kapasitas efektif organisasi dan
dukungan pada pelangga.
• Memeperkirakan secara akurat sumber daya yang
tersedia
• Mengetahui titik impas dan titik yang
menguntungkan
• Membatasi pengaruh negatif terhadap kepuasan
pelanggan
– Menciptakan struktur mutu
• Mutu harus dikelola, tidak hanya ditingkatkan
• Perbaikan secara terus menerus merupakan unsur
yang sangat penting dalam manajemen mutu
– Bekerja pada produktifitas sumber daya
• Mengenali unsur utama biaya sumber daya
memungkinkan organisasi membandingkan dirinya
dengan saingan untuk mendapatkan biaya yang
lebih efisien
• Analisis mata rantai nilai memperlihatkan bahwa
kenaikan salah satusumber daya akan memberi
penghematan pada sumber daya yang lain
– Mengelola perubahan
• Mengenal perubahan merupakan sebagian tugas
manajer
• Menjadikan perubahan sebagai keberhasilan yang
melekat
Pengembangan Strategi
Perusahaan Jasa
• Dalam layanan kepada pelanggan sering terjadi:
– Bila tidak puas pelanggan pergi begitu saja kepada perusahaan lain
sejenis
– Jika ada keluhan sering keluhan tersebut disembunyikan atau ditekan
oleh manajer karena takut keluhan tersebut akan mempengaruhi
prestasinya
• Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan mengelola keluhan
dengan effektif
• Pengembangan strategi perbaikan meliputi tindakan:
–
–
–
–
–
Mendapatkan dasar yang kuat bagi penyerahan layanan
Mengenal tanda tanda akan terjadi kesalahan dalam pelayanan
Mendapatkan jaringan dengan peningkatan prosedur
Mengevaluasi keluhan pelanggan dan kemampuan sendiri
Memberi pemahaman kepada pelaku layanan tentang arti dan
kecepatan bertindak
– Mengenali penilaian pelanggan ketika terjadi kesalaahan
• Tahap pengembangan strategi penanggulangan layanan
:
–
–
–
–
–
Memahami apa yang diderita pelanggan
Mengenali kondisi pada waktu keluhan layanan
Membuat kebijakan untuk membatasi kegiatan layanan
Mengembangkan sistem informasi
Mendorong pelanggan untuk berani menyampaikan keluhannya
bila mendapat pelayanan yang buruk
• Penanggulangan pelayanan dilakukan oleh pelaku
layanan garis depan karena mereka mengenali titik
kegagalan dalam layanan, mengambil alih masalah dan
menyelesaikan dengan syarat:
– Mengetahui apa yang telah mereka kerjakan
– Mengetahui dari unit mana mereka dapat bantuan dan dukungan
– Tindakan mereka didukung oleh manajer garis depan