Transcript Kebijakan yang terkait dengan client experience

Kebijakan yang terkait
dengan client experience
Premises
Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai
mekanisme untuk mengetahui harapan, kebutuhan dan
nilai-nilai pelanggan
Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai
mekanisme untuk menilai kepuasan pelanggan
Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai
mekanisme untuk menangani keluhan pelanggan
Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai
mekanisme komunikasi dengan pelanggan
Disain pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan,
harapan, dan nilai-nilai pelanggan
Organisasi pelayanan kesehatan harus
mampu menjamin “patient safety” dalam
penyelenggaraan pelayanan.
Disain pelayanan dan disain fisik sarana
kesehatan harus memenuhi standar dan
menjamin keselamatan.
Peran Dinas Kesehatan
Kebijakan teknis untuk menjamin mutu,
dan keselamatan dalam pelayanan
kepada masyarakat
Menyusun juknis/juklak
Sosialisasi
Fasilitasi
Monitoring dan evaluasi
Dalam regulasi perijinan, harus
memerhatikan:
– Standar dan keselamatan pasien
Kebijakan mutu
Pelayanan gawat darurat dipuskesmas dilayani
oleh dokter dan perawat yang standby 24 jam
Survei pelanggan dilakukan tiap 6 bulan sekali
untuk menilai kepuasan dan perubahan
kebutuhan, harapan, dan nilai-nilai pelanggan
Setiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti
dengan tindakan yang tepat
Setiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti dalam
bentuk perbaikan sistem pelayanan
Komunikasi dengan pelanggan dilakukan
dengan cara…….
Kebijakan dioperasionalisasikan
delam bentuk prosedur dan
instruksi kerja
IK (instruksi kerja) pergantian jaga iGD
PK (prosedur kerja) survei pelanggan
IK penanganan komplain
PK komunikasi dengan pelanggan
Perhatikan kasus di bawah ini
Pukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi, petugas cleaning sdg
membersihkan ruangan.
Seorang laki-2 mengantar isterinya yang hamil 9 bulan
dengan surat pengantar rujukan dari bidan di desa,
karena keluhan kesakitan, perdarahan, dan pecahnya
ketuban
Karena ruang sdg dibersihkan, suami isteri tsb tidak
diperbolehkan masuk ke ruang triase dan duduk di
bangku menunggu di teras IGD
Dokter IGD tidak berada di tempat, perawat sedang
mempersiapkan laporan pergantian jaga
Pukul 8.00 perawat ke beranda IGD, pasien ditanya
keluhannya oleh perawat tsb tanpa diperiksa, dan
diminta untuk langsung ke kamar bersalin saja
Di Km bersalin setelah diperiksa oleh bidan, diketahui
bahwa pasien dlm keadaan pre-shok T= 80/60
Tugas
Perhatikan kasus pasien yang terlambat
ditangani di IGD
Diskusikan:
– Apa yang dapat dilakukan oleh sistem mikro untuk
melakukan koreksi dan tindakan korektif terhadap
permasalahan yang dirasakan oleh customer (pasien
dan keluarganya)
– Kebijakan apa yang dapat diformulasikan dan
direkomendasikan agar permasalahan yang
dirasakan oleh customer tsb tidak terulang lagi (baik
pada sistem mikro, konteks organisasi, maupun
konteks lingkungan, jika ada)