Transcript Document 9651528

Matakuliah
Tahun
: V0212 - Psikologi Pelayanan
: 2009
PSIKOLOGI PELAYANAN TERHADAP
PELANGGAN
Pertemuan 10
TIPE PELANGGAN
Dr. Johnstone ( ahli psikologi dari Inggris ),
mengemukakan karakter pelanggan berdasarkan
tipe.
Tipe – tipe tersebut pada dasarnya dapat
dikelompokkan dalam : tipe pelanggan pria,
pelanggan wanita, pelanggan remaja, pelanggan
lanjut usia, pelanggan anak – anak, pelanggan
suami istri, pelanggan bertunangan, pelanggan
wanita hamil, pelanggan abnormal, dan pelanggan
orang asing
Bina Nusantara University
3
TIPE PELANGGAN
Bina Nusantara University
4
MENCIPTAKAN HUBUNGAN BAIK DENGAN
PELANGGAN
Dalam berhubungan dengan konsumen diperlukan
hubungan yang harmonis artinya saling mengisi
antara kebutuhan pelanggan dan petugas.
Manusia adalah makhluk sosial yang selalu
berinteraksi dengan manusia lain. Agar interaksi
tersebut berjalan lancar, kita perlu menciptakan
hubungan baik dengan pelanggan melalui
pembentukan citra diri positif, komunikasi yang baik,
dan penghargaan terhadap pelanggan.
Bina Nusantara University
5
MENCIPTAKAN HUBUNGAN BAIK DENGAN
PELANGGAN
1. Membangun citra diri positif
2. Melakukan tujuh kebiasaan manusia yang sangat
efektik
a. Jadilah proaktif
b. Mulailah dengan pengakhiran di dalam pikiran
c. Dahulukan yang harus didahulukan
d. Berfikir Win – Win
e. Berusaha mengerti dulu baru dimengerti
f. Wujudkan sinergi
g. Asalah gergaji
Bina Nusantara University
6
PELAKSANAAN DELAPAN DASAR PELAYANAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Memusatkan perhatian kepada pelanggan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan harga diri tamu
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Memberikan penjelasan dan keterangan
Dapat menentukan apa keinginan pelanggan
Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan
oleh perusahaan
8. Mengalihkan pelayanan ke orang lain
Bina Nusantara University
7
PELAKSANAAN DELAPAN DASAR PELAYANAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Memusatkan perhatian kepada pelanggan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan harga diri tamu
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Memberikan penjelasan dan keterangan
Dapat menentukan apa keinginan pelanggan
Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan
oleh perusahaan
8. Mengalihkan pelayanan ke orang lain
Bina Nusantara University
8
FINITO
Bina Nusantara