Transcript MANAJEMEN KUALITAS TERPADU

DISUSUN OLEH:
 Gerry Taufan Anggoro, SE
 Margi Cahya Hidayat, SE
 Satria Hubbul Wathoni, S.ST
 Remond Respati Hartono, S. St. Par
Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan
perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak
positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu:
1. Dampak terhadap biaya produksi
2. Dampak terhadap pendapatan
Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai:
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
Mangement)
Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi :
A. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk.
B. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai:
Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan.
Kualitas seringkali diartikan sebagai:
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi
terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the
requirement)
Manajemen kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
Management) didefinisikan sebagai :
Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada
setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari
suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia.
Heizer, Render 2006, Manajemen Operasi
Sales Gains via

Improved response

Flexible pricing

Improved reputation
Improved
Quality
Increased
Profits
Reduced Costs via

Increased productivity

Lower rework and scrap costs

Lower warranty costs
Dimensi
 Dimensi
 Dimensi
 Dimensi
 Dimensi

produk,
harga,
kualitas (mutu) layanan (service quality)
emosional
kemudahan
 Performance
 Reliability
 Feature
 Durability
 Consistency
 Design
 Pelanggan
Internal (Internal Customers)
 Pelanggan antara (Intermediate Customers)
 Pelanggan eksternal (External Customers)
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan
dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.
 Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing pesaingnya.
 Pengalaman dari teman teman, di mana
mereka akan menceriterakan mutu produk
yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

 Karakteristik
Produk yang diinginkan
pelanggan
 Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memenuhi ekspektasi pelanggan
 Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari
setiap karakteristik
 Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi
sekarang.
1.
2.
3.
4.
Benchmark
Balanced Scorecard
Six Sigma
ISO
 Definisi:
proses membandingkan kinerja proses bisnis
dan metrik termasuk biaya, siklus waktu,
produktivitas, atau kualitas yang lain secara
luas dianggap sebagai tolak ukur standar
industri atau praktik terbaik.
•
•
•
•
•
•
Mengidentifikasi area permasalahan.
Identifikasi industri lain yang memiliki proses
yang serupa.
Identifikasi organisasi yang menjadi
pemimpin di wilayah.
Survei perusahaan untuk mengukur dan
praktek.
Kunjungi "praktek terbaik" untuk
mengidentifikasi perusahaan-perusahaan
terdepan.
Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan
lebih baik.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Process benchmarking.
Financial benchmarking.
Benchmarking from an investor perspective.
Performance benchmarking.
Product benchmarking.
Strategic benchmarking.
Functional benchmarking.
Best-in-class benchmarking.
Operational benchmarking.
•
Definisi:
sebuah alat manajemen kinerja strategis –
berupa laporan semi-standar yang terstruktur
dan didukung oleh metode desain yang teruji
beserta alat-alat otomatisasi yang dapat
digunakan oleh para manajer untuk
memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di
dalam kendali mereka dan memonitor
konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.
 Menerjemahkan
visi ke dalam tujuan
operasional;
 Mengkomunikasikan visi dan
menghubungkannya dengan kinerja
perorangan;
 Perencanaan bisnis; indeks pengaturan;
 Umpan balik dan pembelajaran, dan
menyesuaikan strategi yang sesuai.
 Finansial/
Keuangan
 Pelanggan
 Bisnis
internal
 Inovasi dan pembelajaran
•
•
Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis
awalnya dikembangkan oleh Motorola. Pada
2009 diaplikasikan secara luas di berbagai
sektor industri.
Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan
kualitas proses output dengan
mengidentifikasi dan menghapus penyebab
cacat (kesalahan) dan meminimalkan
variabilitas di bidang manufaktur dan proses
bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan
seperangkat metode manajemen mutu,
termasuk metode-metode statistik, dan
menciptakan infrastruktur khusus.
•
•
•
Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil
proses yang stabil.
Manufaktur dan proses bisnis memiliki
karakteristik yang dapat diukur, dianalisis,
diperbaiki dan dikendalikan.
Mencapai peningkatan kualitas yang
berkelanjutan memerlukan komitmen dari
seluruh organisasi, terutama dari manajemen
tingkat atas.
•
•
Adalah badan penetap standar internasional
yang terdiri dari wakil-wakil dari badan
standardisasi nasional setiap negara.
Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO
menetapkan standar-standar industrial dan
komersial dunia. ISO, yang merupakan
lembaga nirlaba internasional, pada awalnya
dibentuk untuk membuat dan
memperkenalkan standardisasi internasional
untuk apa saja.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Meningkatkan citra perusahaan
Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan
Meningkatkan efisiensi kegiatan
Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan
perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan
perbaikan (plan, do, check, act)
Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan
perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan
Mengurangi risiko usaha
Meningkatkan daya saing
Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik
dengan berbagai pihak yang berkepentingan
Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra
kerja/pemodal.
Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran
Kualitas
 Aspek Internal
 Aspek Eksternal
Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan :
1.
Riset harus berfokus pada harapan pelanggan
2.
Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
3.
Seluruh karyawan harus dilibatkan
4.
Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan
5.
Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara
harus spesifik
6.
Instrumen riset harus dirancang
7.
Penghargaan atas sistem intensif
Kualitas produk
 Dukungan purna jual
 Interaksi antara karyawan (pekerja) dan
pelanggan

Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :
 Pelanggan
 Pemegang Saham
 Pekerja
 Masyarakat
 Komitmen
eksekutif (executive
Commitment)
 Mendengarkan pelanggan (listening to
Customer)
 Pendekatan Tim Kerja sama (Use of
Teams)
 Berfokus pada Proses (Focus on Process)
 Organisasi Terbuka (Open Organization)

Berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :
 respect for the individual
 customer service
 excellence in all that is done

Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven
quality (MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM
bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar,
melakukan analisa kompetitif, memilih pasar,
mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan
mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan
produk (barang dan atau jasa
 Pemberdayaan
karyawan (employee
empowerment)
 Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama
untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong
dari proses implementasi.
 Pelatihan dan pengembangan (training &
developing)
Program reduksi biaya terus-menerus
(continuous cost reduction program)
Biaya kualitas:
 Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
 Biaya Kegagalan Eksternal (External Failure
Cost)
 Biaya penilaian (Apraisal Cost)
 Biaya pencegahan (prevention Cost)