Transcript prospectif pelanggan

Prospektif Pelanggan
Diema HS
Tujuan
1. Arti istilah”daur hidup pelanggan” dan
“pelanggan baru”.
2. Aktivitas apa yang dapat dilakukan untuk
mendapatkan pelanggan baru.
3. Pelanggan potensial mana yang menjadi
target
4. Apa yg ditawarkan kepada mereka
Daur hidup pelanggan dapat dibedakan
menjadi tiga aktivitas manajemen yang
utama :
1. Mendapatkan pelanggan baru
2. Mempertahankan pelanggan yg sudah ada
3. Meningkatkan nilai pelanggan.
Mendapatkan pelanggan baru adalah
suatu tahap yg paling penting untuk
peluncuran produk baru dan ketika
sebuah bisnis dimulai.
Dalam Konteks B2B, perusahaan
mungkin
kehilangan
pelanggan
karena
mereka
sudah
menjadi
pelanggan perusahaan lain.
 Beberapa
pertanyaan penting perlu
dijawab ketika persh merencanakan
mendapatkan pelanggan baru ;
1. Pelanggan prospektive mana yg akan
menjadi target.
2. Bagaimana prospektive didekati ?
3. Apa yg bisa ditawarkan kepada mereka
?
“Pelanggan baru” dapat mempunyai 2 arti ;
1. Pelanggan baru pada kategori produk
baru
2. Pelanggan pada perusahaan yang baru
Siapakah yg disebut pelanggan baru….
 Pelanggan baru” dapat mempunyai 2 arti
1. Pelanggan baru pada kategori produk baru
o B2C dan B2B
2.
Pelanggan pada perusahaan yang baru.
Pelanggan yang berpindah (switch)
dari perusahaan lain karena mereka
merasa produk anda lebih baik dan
bernilai.
Pelanggan baru dari perusahaan lain
akan sulit untuk didapatkan jika
mereka memiliki komitmen yang
tinggi dan biaya berpindah (switching
cost) tinggi.
3. Pembelian Portofolio
Pelanggan baru sulit diidentifikasi
jika
pelanggan
memperlihatkan
pembelian
portofolio
(portofolio
purchasing)
4. Perpindahan Strategis
Kelompok pelanggan yang berganti
kesetiaan dari satu supplier ke supplier
lain demi transaksi yang lebih baik.
Kadang-kadang, seorang pelanggan
mungkin diperoleh lagi pada kedua kali
atau lebih sebagai pelanggan baru.
Prospecting
• Keputusan
utama
yg
dilakukan
untuk
mendpatkan pelanggan adalah mengidentifikasi
“prospek”
• Langkah pertama adalah memunculkan petunjuk,
petunjuk adalah individu2 atau perusahaan yang
layak utk didekati.
• Artinya mencari area yang dapat menghasilkan
pendapatan .
B2B Prospecting
Tugas salesperson adalah melakukan
prospecting
• Memperoleh “prospek” dalam B2B market
dapat dilakukan melalui :
1. Pelanggan yang puas
2. jaringan (networking)
3. Aktivitas Promosi ;
- Pameran, seminar, pameran dagang
- Publisitas yaitu : berita ..
4. website : dengan tampilan lebih menarik
- URL
- Menggunakan search engine
- surfing, web catalogue
5.Canvassing
dan Telemarketing: dapat digunakan
secara luas dan efektive dari segi biaya daripada
menggunakan salesperson. Telemarketing adalah
pedekatan sistematik untuk mendekati pelangan
dengan menggunakan telepon atau media elektronik
lain seperti fax.
6.E-mail : E-mail menawarkan beberapa
manfaat yaitu lebih cepat dan wilayah
penyebarannya yg luas.
B2C Prospecting
Prospecting dapat dilakukan dengan jalan
1. Periklanan
Pesan yang dikomunikasikan untuk
mentarget auidence.
Mempunyai dua tujuan Komunikasi
yaitu cognitive dan affective
• Dalam periklanan mengandung
pesan.Pesan harus berbeda dan unik
dari yang lain.
- Iklan yang membuat penasaran
- iklan hitam putih
- Iklan yang membangun emosi
Gaya pesan
-rational atau emosional
- Faktual atau khayalan
- Lucu atau serius
Iklan ditutup dengan dorongan untuk
menelpon, saran , call number dan
register online.
Media
Pemilihan media periklanan adalah
sangat penting
1.Untuk pembelian dengan tingkat
keterlibatan tinggi
2. Pembelian dengan tingkat keterlibatan
rendah.
2. Sales Promotion
Semua perilaku yang mendorong pemberian
insentif secara temporer/sementara kepada
prospek, pelanggan. Sales promotion
dilakukan oleh tenaga penjual. Aktivitas sales
promotion untuk memberikan nilai /value
kepada prospek atau pelanggan pada awal
pembelian.
Beberapa bentuk sales promotion :
- sampling
- free trial
- discount
- kupon
- Undian
- Bonus Pack
- free premium
- kompetisi
B2C Prospecting
3.
merchandising, semua aktivitas yang
mendorong pembelian selain personalselling
ddan dilakukan di toko, atau tiik penjualan
lainnya.
Menrchandising dirancang utk mendororng
pembelian dan dilakukan di toko, restoran,
bank,
Dapat dilakukan dg beberapa teknik, display
yang menarik, winowsdisplays, penataan di
rak.
B2C Prospecting
Sama halnya dengn B2B prospecting, B2C
prospecting juga dapat memanfaatan
referensi teman dekat, promosis seperti
pameran, publicitas , telemarkting dan e-mail.
Perusahaan percaya bhwa pelanggan yg
senang, atau puas akan membicarakan hal2
baik tentang perusahaan.
Key Performance Indicator CRM
Terdapat sejumlah KPI untuk tahap akuisisi
pelanggan :’
1. Berapa pelanggan yang didapatkan
2. Berapa biaya untuk setiap penarikan
pelanggan
3. Manfaat apa dari pelanggan yg diperoleh