Transcript pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam

Mengukur Kepuasan Pelanggan
Dr. Suliyanto, SE, MM
Program Pascasarjana Unsoed
2011
Kepuasan & Ketidakpuasan
Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan
suatu perasaan atau penilaian
emosional dari pelanggan atas
penggunaan suatu produk barang
atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.
Pengertian Pelanggan

Pelanggan (customers) adalah
semua orang yang menuntut kita
(perusahaan kita) untuk memenuhi
standar mutu tertentu.
Pandangan Akan Pelanggan Bagi
Pemasar




Pelanggan adalah orang yang
tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah
yang tergantung pada mereka;
Pelanggan adalah orang yang membawa
kita kepada keinginannya;
Tidak ada seorangpun pernah menang
beradu argumentasi dengan pelanggan;
Pelanggan adalah orang yang teramat
penting yang harus dipuaskan;
Pandangan Akan Pelanggan






Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis
kita
Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita
Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.
Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita
tidak ada.
Jenis-Jenis Pelanggan
Pelanggan
Internal
Pelanggan
Antara
Pelanggan
Akhir
Apakah kepuasan merupakan
tujuan akhir ?
Kepuasan
?
Mengapa Kepuasan Merupakan
Hal Penting ?

Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan konsumen, organisasi
dapat meningkatkan tingkat
keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas
(Barsky, 1992)
Kepuasan Meningkatkan
Keuntungan ?
?
Kepuasan
Profit
Keuntungan dari Loyalitas






Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar
bagi perusahaan.
Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan
mempertahankan pelanggan yang ada.
Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan
dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam
bisnis lainnya.
Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.
Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman
positif dengan perusahaan.
Pelanggan loyal akan senantiasa membela
perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain
untuk menjadi pelanggan.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan:

Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk
:








Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang
perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use,
yaitu :




Availibility (tersedianya)
Reliability (daya tahan atau kehandalan)
Maintainability (kemampuan pemeliharaan)
Producibility/manufacturability (Kemampuan
Menghasilkan)
Dimensi Mutu
Delapan dimensi Mutu :
 Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil
produk
 Gambaran atau keistimewaan (features)
 Ketahanan (reliability)
 Kesesuaian (conformance)
 Lama bertahan (durability)
 Kemampuan diperbaiki(serviceability)
 Estetika (Asthetics)
 Mutu yang dirasakan (perceived quality)
Delapan dimensi Mutu Barang
Dimensi Kualitas Pelayanan
LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN
KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA
1.
2.
3.
4.
5.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen.
Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal.
Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa
yang diharapkan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
Kesenjangan antara harapan konsumen
dan persepsi manajemen.



Manajemen mengira bahwa konsumen lebih
menyukai ukuran makanan yang besar,
padahal konsumen lebih mengharapkan
menu yang banyak.
Manajemen mengira bahwa konsumen lebih
menyukai kecepatan sampai tujuan, padahal
konsumen lebih menyukai kenyamanan
dalam perjalanan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara persepsi
manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen meminta para karyawan
untuk memberikan pelayanan yang cepat,
tetapi tidak menentukan stantar waktu
yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian
jasa.

Para perawat harus harus mau
mendengarkan saran dan keluhan
dari pasien, tetapi disisi lain juga
harus memberikan pelayanan yang
cepat kepada pasien yang lainnya.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal.

Promosi yang disampaikan
menyatakan bahwa, sekolah
menyediakan laboratorium,
perpustakaan yang lengkap tetapi
kenyataannya biasa-biasa saja.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara jasa yang
dirasakan dan jasa yang
diharapkan.

Dokter memberikan perhatian khusus
kepada pasien secara terus menerus,
namun pasien justru merasa takut.
Darimana perusahaan tahu ?




Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and
suggestion system)
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)
Belanja Hantu (Ghost Shopping)
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer
Analysis)
Sistem Saran Dan Komplin (Complaint
and suggestion system)

Dengan cara menyediakan kotak
saran, komunikasi dua arah,
menyiapkan petugas seperti
customer care atau customer
complaint, hot line service,
pelayanan 24 jam, telepon bebas
pulsa, web dan e-mail untuk usul
saran konsumen.
KOTAK SARAN
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction
Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke
lapangan, menyebarkan daftar
pertanyaan, angket, kuisioner,
wawancara langsung, telephone
call, dan lain-lain.
Belanja Hantu (Ghost Shopping)


Perusahaan dapat mengirim orang
untuk berbelanja ke perusahaan
saingan, untuk mencari kekuatan dan
kelemahan produk dan pesaing.
Perusahaan juga dapat pura-pura
sebagai pembeli misterius dan
berbelanja pada perusahaan sendiri
untuk mengetahui bagaimana para
karyawannya melayani pembeli,
menerima telpon pelanggan,
menyelesaikan komplin dan keluhan lain
dari para pembeli.
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost
Customer Analysis)


Perusahaan akan melihat
pertumbuhan jumlah pelanggan,
naik atau turun.
Perusahaan akan menanyakan dan
mencari tahu sebab-sebab mereka
berhenti menggunakan jasa.
Dengan demikian perusahaan
akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan
pelayanan kepada konsumen.
LOSS CUSTOMER ANALISIS
9000
8000
7000
6000
5000
Series1
4000
3000
2000
1000
0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011





Berapa jumlah pelanggan yang
pergi?
Mengapa pergi ?
Siapa saja yang pergi ?
Kemana perginya ?
Kapan perginya ?
Teknik Pengukuran


Pengukuran Lunak (soft measures)
pengukuran berdasarkan pada
persepsian.
Pengukuran Keras (hard measures)
pengukuran berdasarkan pada
kinerja obyektif.
Factor faktor yang mempengaruhi
persepsi




Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan
dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.
Pengalaman masa lalu ( terdahulu )
ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
Pengalaman dari teman teman, di mana
mereka akan menceriterakan mutu
produk yang akan dibeli oleh pelanggan
itu.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Faktor faktor yang mempengaruhi
persepsi
Teknik Mengukur Kepuasan




ServQual
SerPerf
Weighted SevrQual
Weighted Serperfe
Important & Performance Analysis
(IPA)
Tidak Puas 
Kinerja
1
Harapan
Puas 
Kinerja
1
Harapan
Sangat Puas 
Kinerja
Harapan
1
PERFORMANCE
ATTRIBUTES
Important & Performance Analysis (IPA)
Berlebihan
Pertahankan
Prioritas
Rendah
Prioritas Utama
IMPORTANT ATTRIBUTES
Contoh IPA
3 .9 0
G a y a B a h a sa
Good 3 .8 0
Performance
R u b r i k / A r ti k el T eta p
T em a
H e a d l i n e /B e r i t a
U ta m a
3 .7 0
K el en g k a p a n & K ep a d a ta n
A k tu a l i ta s B er i ta
Konsisten Des’
2004 –Jan’ 2005
3 .6 0
2004
K er a g a m a n B er i ta
Poor 3 .5 0
Performance
3 .4 0
H a l a m a n Sa tu
Ju m l a h H a l a m a n
3 .3 0
3 .4 0
3 .6 0
3 .8 0
4 .0 0
Low Importance
Kualitas Redaksional Republika
4 .2 0
4 .4 0
High Importance
(Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)
4 .6 0
MATERI YANG AKAN DATANG

Segmentasi, Targeting, Positioning (Bp. ANDI )



Ekuitas Merek




Kasus
Cara pengukurannya
Nilai pelanggan.



Kasus
Cara pengukurannya
Relationalship Marketing


Kasus
Cara pengukurannya
Kasus
Cara pengukurannya
Konsep Marketing Mix.