Transcript Sistem Manajemen Jasa

Sistem Manajemen Jasa
Sistem Manajemen Jasa
• Strategi Produk
• Secara konseptual “Produk” adalah pemahaman subjektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha
mencapai tujuan perusahaan melalui kebutuhan konsumen
• Proses perencanaan strategi produk meliputi:
–
–
–
–
–
–
Analisa situasi
Penentuan tujuan produk
Penentuan pasar
Penentuan anggaran
Penentuan Strategi Produk
Evaluasi pelaksanaan strategi
• Strategi Produk secara garis besar
dikelompokkan menjadi 8 katagori :
– Strategi Positioning
• Berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam benak
pelanggan sehingga terbentuk citra merk yang unggul
• Keunggulan ini dapat berbentuk keunggulan manfaat, harga,
kualitas, penggunaan, tipe pemakai, karakteristik
– Strategi Repositioning; diperlukan bila :
• Preferensi konsumen telah berubah
• Ditemukan kelompok preferen baru dengan peluang yang
menjanjikan
• Pesaing masuk dengan produk yang diposisikan sama
• Terjadi kekeliruan dalam positioning sebelumnya
– Strategi Overlap
• Suatu strategi pemasaran dengan menciptakan persaingan
terhadap merk perusahaan sendiri
• Tujuan dari startegi adalah:
– Menarik pelanggan untuk meningkatkan pasar
– Agar dapat bekerja dengan kapasitas penuh
– Merealisasikan skala ekonomis dan penurunan biaya
– Strategi Lingkup produk
• Berkaitan dengan perspektif terhadap bauran produk suatu
perusahaan dengan menerapkan startegi produk tunggal,
multi produk; dengan harapan dapat dapat mencapai
pertumbuhan pasar dan keuntungan
– Strategi Desain
• Berkaitan dengan standarisasi , modifikasi produk
– Strategi Eliminasi
• Strategi yang dijalankan untuk mengurangi / menghapus
yang kurang laku atau tidak sesuai dengan portfolio yang
diharapkan yaitu dengan cara memangkas jumlah produk
melalui kenaikan harga atau melepas produk yang tidak
berkembang ke pasar
– Strategi Produk baru
• Mencakup produk orisinil, modifikasi, produk tiruan
dan merek baru yang dikembangkan melalui riset
– Strategi Diversivikasi
• Upaya mencari dan mengembangkan produk atau
pasar atau keduanya dalam rangka mengejar
pertumbuhan penjualan, profitabilitas dan
fleksibilitas
• Diversifikasi dapat dilakukan dengan cara :
– Diversifikasi Konsentris (produk berkaitan)
– Diversifikasi Horizontal (pemakai/pelanggan yang sama)
– Diversifikasi Konglomerat (antara produk tidak ada
kaitannya sama sekali) contoh: Canon -> Fotokopi,
Kamera dan Printer)
• Menyesuaikan kapasitas dengan permintaan jasa
umumnya sulit dilaksanakan karena jasa bersifat tidak
tahan lama (perishable)
• Sebagian besar operasi jasa memiliki batas maksimum
kapasitas produksi; jika permintaan lebih besar ada
kemungkinan akan kehilangan pelanggan
• Dalam setiap momen jasa yang bersifat tetap akan
menghadapi situasi :
– Permintaan melampaui kapasitas maksimum sehingga ada
pelanggan yang tidak terlayani
– Permintaan melebihi kapasitas optimum, dalam kondisi ini tidak
ada pelanggan yang tidak terlayani namun karena ramai
sehingga pelanggan mempersepsikan kualitas jasa yang
diberikan menurun
– Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas
optimum, para pelanggan menerima jasa berkualitas tanpa
adanya penundaan
– Kapasitas berlebih, sehingga ada sumber daya yang terbuang
• Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas produk jasa
terhadap permintaan, ada beberapa pendekatan yang
dapat digunakan untuk mengelola permintaan yaitu:
– Tidak melakukan apapun dengan membiarkan tingkat
permintaan berkembang apa adanya
– Mengurangi permintaan pada periode puncak dengan cara
menaikkan harga; namun harus hati hati dengan memperhatikan
elastisitas permintaan
– Meningkatkan permintaan pada kondisi kelebihan kapasitas
dengan cara memberikan diskon, harga khusus agar tingkat
penggunaan jasa meningkat, contoh: resort/hotel pada waktu
sepi digunakan untuk acara seminar
– Menyimpan permintaan dengan sistem reserfasi; cara ini
ditempuh dengan membuat suatu sistem dimana pelanggan
akan dilayani pada waktu tertentu dan tidak perlu mengantri
lama
– Mengembangkan layanan komplementer; misalnya ATM di bank,
Bar di restoran, Video Games di bioskop
Partisipasi Klien/Pelanggan
• Pada dasarnya tujuan utama suatu bisnis adalah menciptakan
pelanggan yang puas
• Menurut Philip Kotler, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dengan harapannya
• Untuk mengukur kepuasan pelanggan, para pelanggan dilibatkan
dalam survey kepuasan pelanggan dengan menyampaikan keluhan
dan saran
• Mengetahui kepuasan pelanggan tidak hanya untuk merebut pasar
(strategi ofensif) dan juga untuk mengurangi kemungkinan
pelanggan beralih kepada pemasar yang lain (strategi defensif)