Transcript KULIAH KE II Catatan. 1. Masih ada yg terlambat dan tidak upload tugas 2.

KULIAH KE II
Catatan.
1. Masih ada yg terlambat dan tidak upload
tugas
2. Mengartikulasi perintah dalam soal,
globalisasi, teknologi dan pembentukan
komunitas dalam praktik pemasaran
3. Silahkan dicermati nilai tugas kuis anda.
RIVIU TUGAS KE II
Deskripsi produk harus jelas
Nokia. Dihasilkan oleh Finlandia. Sebelumnya
Finlandia mengekspor produk (Nock Down)
Disadari, kemampuan memenuhi permintaan
lambat.
Finlandia beralih ke produk Telekomunikasi
(padahal Swedia lebih dulu menghasilkan
produk Telekomunikasi )
Swedia bermain di sektor hulu
Setelah menyelesaikan Bab ini diharapkan
mahasiswa mempu menjelaskan konsep kepuasan
pelanggan dan pendekatan. Selanjutnya mampu
menjelaskan:
1)Total Nilai Pelanggan,
2)Persepsi pelanggan,
3)Nilai Pelanggan,
4)Rantai nilai penciptaan nilai pelanggan,
5)Pemasaran Hubungan dan
6)Fenomena Kepuasan Pelanggan di Indonesia
Indonesia Customer Satisfaction Index (ICSA).
3
KONSUMEN YANG PUAS ADALAH LOYAL
LOYALITAS ADALAH KOMITMEN
KUAT UNTUK MEMBELI ULANG
ATAU MEMPOLAKAN LAGI
BARANG DAN JASA YANG AKAN
DIBELI DAN MENGABAIKAN
PENGARUH DAN UPAYA YANG
MENGAKIBATKAN PERILAKU
PERPINDAHAN KONSUMSI.
4
KEPUASAN PELANGGAN DAN PARADIGMA ORGANISASI
5
PROPOSISI NILAI
Seluruh manfaat yang dijanjikan
Yang akan disampaikan oleh
Perusahaan
6
Total Nilai Pelanggan
7
NILAI= APA YANG DIRASAKAN
Contoh: Carterpilar vs Komatzu

Pertama : Benefit dapat ditambah dengan cara

Kedua

Ketiga
meningkatkan manfaat, memperbaiki produk, servis,
pelayanan personel, dan image.
: Mengurangi biaya non-moneter seperti
waktu, enerji, biaya fisik,
pelanggan.
: Dapat mengurangi biaya moneter untuk
8
APA YANG DIRASAKAN PEMASAR KETIKA TERJADI PEMBELIAN



Pembeli mungkin diminta untuk membeli dengan harga yang paling
rendah. Cartepilar tugasnya adalah meyakinkan pembeli bahwa dengan
pembelian yang hanya mempertimbangkan harga akan mendatangkan
keuntungan yang lebih rendah.
Pembeli akan menarik diri sebelum menyadari bahwa biaya operasi
Komatsu lebih mahal. Pembeli melihat bahwa di jangka pendek, dia akan
memaksimumkan manfaat personel. Tugas manajer penjualan Cartepilar
adalah meyakinkan pembeli bahwa Cartepilar memberi nilai pelanggan
yang lebih baik.
Pembeli menikmati kemitraan jangka panjang dengan penjual Komatsu.
Pada kasus ini penjual Cartepilar harus menunjukkan kepada pembeli
Komatsu akan mengeluh bila menemukan bahwa biaya operasi Komatzu
akan lebih tinggi bila sudah beroperasi.
9
NILAI ADALAH INTI DARI KUALITAS
Kualitas ada keseluruhan fitur dan
karakteristik dari produk atau jasa
yang melekat dan mampu
memuaskan kebutuhan
Kualitas = perfomance dan conformance
10
CARA MENENTUKAN KEPUASAN

Complaint and sugestion system. Perusahaan menyediakan media agar

Customer satisfaction surveys. Perusahaan melakukan survei yang dapat

Ghost shopping. Perusahaan menyewa seseorang (ghost) yang

Lost customer analysis. Ketika pelanggan meninggalkan barang yang kita
pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan saran baik oleh pelanggan
secara individu maupun secara kelompok.
mengungkapkan bagaimana kinerja kepuasan pelanggan. Dalam survei
juga dapat dilakukan upaya pencarian tambahan informasi.
keberadaannya tidak diketahui untuk mengobservasi bagaimana kepuasan
pelanggan dapat terwujud, metode ini dapat juga dilakukan kepada
perusahaan pesaing.
jual, atau beralih kepada barang substitusi, maka perusahaan dapat
melakukan analisis mengapa hal ini terjadi. Sekaligus dapat mengukur
berapa tingkat kehilangan pelanggan yang terjadi terhadap perusahaan.
11
KEPUASAN DITENTUKAN EKSPEKTASI
Customer Expectation (Ce) : Ekspektasi pelanggan
dibentuk oleh pengalaman pembelian sebelumnya,
nasihat teman, informasi dari pesaing dan janji yang
disampaikan oleh pemasar. Ekspektasi yang terlalu
tinggi akan mengakibatkan kekecewaan, sementara
ekspektasi yang terlalu rendah akan berakibat kepada
kurangnya minat pelanggan untuk mengkonsumsi
barang dan jasa yang ditawarkan oleh pelanggan.
12
SIFAT BISNIS YANG HANDAL = DETERMINAN

Stakeholder. Stakeholder adalah orang atau kelompok yang akan
menerima manfaat atau menderita sebagai akibat daripada operasi
perusahaan mencapai tujuannya.

Process. Perusahaan tidak lagi menekankan kepada kemampuan

Resources. Sumberdaya tidak selamanya harus didatangkan dari

departemen secara terpisah, akan tetapi mempercayakan
keberhasilannya kepada proses yang terjadi antar departemen.
perusahaan yang bersangkutan, akan tetapi sangat dimungkinkan
dari sumber lain yang mungkin lebih baik dan murah (outsorce).
Organisasi dan kultur organisasi. Organisasi perusahaan yang terdiri
dari struktur, posisi, dan kultur korporasi mungkin tidak tepat lagi
dalam menghadapi berbagai perubahan.
13
MENYAMPAIKAN NILAI KEPADA PELANGGAN MELALUI RANTAI NILAI
14
MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Mempertahankan Jauh Lebih Sulit dari Menarik
Bagaimana memperhitungkan biaya kehilangan?
Pertama: Perusahaan menentukan metode
pengukuran, bagaimana mencari ukurannya.
Kedua :
Perusahaan membedakan penyebab
mengapa pelanggan “murtad” dan mengidentifikasi
mana yang dapat dikelola dengan baik oleh
perusahaan.
Ketiga :
Perusahaan mengestimasi berapa
banyak kerugian yang muncul karena kehilangan
pelanggan.
15
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN




Biaya mendatangkan lebih mahal dari
mempertahankan, bisa 5 kali.
Rata-rata kehilangan pelangganmencapai 10
% pertahun.
Penurunan 5 % saja kekecewaan pelanggan
dapat menambah keuntungan 25% - 85%.
Peningkatan keuntungan terjadi sepanjang
umur dari pelanggan yang dapat
dipertahankan.
16

RAGAM
KEGIATAN
PEMASARAN
Basic marketing. Tugas pemasar sederhananya adalah menjual.

Reactive marketing. Pemasar mendorong terjadinya proses

Accountable marketing. Pemasar mencoba menelepon pembeli

Proactive marketing. Pemasar menkontak pembeli dari waktu ke

Partnership marketing. Perusahaan secara terus-menerus
penjualan, bilam terjadi keluhan pemasar mendorong pelanggan
untuk menelepon.
untuk memeriksa apakah produk yang dibeli sesuai dengan
harapannya.
waktu untuk menginformasikan manfaat produk yang dijual dan
produk baru yang dimiliki oleh perusahaan.
bekerjasama dengan pelanggan yang banyak untuk memperbaiki
kinerja perusahaan secara terus menerus.
17
PEMASARAN HUBUNGAN (CRM)




Identifikasi prosfek dan pelanggan.
Diferensiasi pelanggan olehkebutuhan dan
nilainya kepada pelanggan.
Berinteraksi dan memperbaiki pengetahuan
pelanggan.
Customize for each customer (Perlakukan
sesuai dengan kebutuhan pelanggan).
18
PEMASARAN HUBUNGAN (CRM)
Seseorang menjadi pelanggan
sesungguhnya meliputi proses yang
formalnya adalah sebagai berikut:
suspects, prospects, first time
customer, repeat customer, clients,
members, advocates, and partners.
19
CRM Strategies





Mengurangi kekecewaan.
Menambah masa menjadi pelanggan (masih
ada yang saya bantu) ?
Perkaya berbagi data pelanggan
Hentikan pelanggan yang memberi
keuntugan rendah.
Fokus kepad apelanggan dengan keuntungan
tinggi.
20
PERBANDINGAN PASAR MASSA DAN INDIVIDU
Mass
 Average customer
 Customer anonymity
 Standard product
 Mass production
 Mass distribution
 Mass advertising
 One-way message
 Economies of scale
One-to-One
 Individual customer
 Customer profile
 Customized market
offering
 Customized
production
 Economies of scope
 Share of customer
21
Describing Market Dynamics



Permanent capture markets
Simple retention markets
Customer migration markets
22
Building Loyalty





Basic
Reactive
Accountable
Proactive
Partnership
23
Reducing Customer Defection





Define and measure retention rate
Distinguish causes of customer attrition
Estimate profit loss associated with loss
of customers
Assess cost to reduce defection rate
Gather customer feedback
24
Forming Strong Customer Bonds



Add financial benefits
Add social benefits
Add structural ties
25
Database Key Concepts



Customer
database
Database
marketing
Mailing list



Business
database
Data warehouse
Data mining
26
Using the Database





To
To
To
To
To
identify prospects
target offers
deepen loyalty
reactivate customers
avoid mistakes
27