Transcript KASTAMONU BOLGE TEBESSUM IYILESTIRME TAKIMI

Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
İÇİNDEKİLER
SAYFA NO
1- Kapak Sayfası
 Kurumun Adı
 Takımın Adı
2- İçindekiler Sayfası
3- Sunum
4- Takımın Tanıtım Sayfası
 Çalışmanın Yapıldığı Birim
 İyileştirme Takımının Adı
 İyileştirme Çalışmasının Konusu
 Takımın Lideri
 Takımın Rehberi
 Takımın Raportörü
 Takımın Üyeleri
o Çalışmanın Başlama Tarihi
o Çalışmanın Bitiş Tarihi
5- SWOT analiz
6- Problem havuzu
7- Problem havuzu puanlama tablosu
8- Çalışma programı
9- Problemlerin neden tespiti ve çözüm önerileri
10- Çalışma programı/İş akış şeması
11- Kapanış
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
1
2
3
4
5
6
7
8
9 – 42
43
44
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
SUNUM
 Antalya ili Manavgat ilçesi Starlight Convention Center Thalosso & Spa Hotel de gerçekleştirilen SKGP Temel Kalite
Yönetim Sistemi Eğitiminde Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü bünyesinde kurulmuş olan
Tebessüm İyileştirme Takımı objektif ve demokratik kriterlere göre üyeleri arasında yapmış olduğu oylama
neticesinde oy çokluğu ile takım liderliğine Burcu TURAN takım rehberliğine İsa YILMAZ takım raportörlüğüne
Ersoy YILMAZ ve takımın üyeleri olarak da Ergin KURT, Berna KAPUCUOĞLU, Özkan AKPINAR, Deniz
FİLİKCİ, Engin GÜMÜŞOK, Lütfiye HAY, Arife AKSOY, Güner İLHAN, Mehmet SEZGİN, Fatma ULU,
Sadrettin ERDEM ve Melih SAYLAM seçilmiştir.
 Tebessüm iyileştirme takımımız öncelikle mevcut durum tespitine yönelik olarak Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX.
Bölge Müdürlüğü nün bünyesindeki Tapu Müdürlüklerinin SWOT analizini yapmış ve Tapu Müdürlüklerinin güçlü ve
zayıf yönleri ile fırsat ve tehditlerini tespit edilmiştir.
 İyileştirme takımımız tarafından SWOT analiz çerçevesinde problem havuzu oluşturulmuş ve bunun için beyin
fırtınası tekniği kullanılmıştır.
 Yapılan beyin fırtınası tekniği ile oluşturulan problem havuzunun puanlanması neticesinde ilk etapta tespit edilen 17
adet problemden, “Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi” problemi en yüksek puanı alarak öncelikli problem
olarak belirlenmiştir.
 Çalışmalar neticesinde en yüksek puanı alan “Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi” probleminin çözümüne
yönelik olarak;
 Çalışma planı hazırlandı,
 Balık kılçığı yöntemi ile problemin nedenleri, ortak alt nedenlerin (Kök neden) tespiti ve çözüm önerileri
belirlendi,
 Problemin neden oluştuğunun tespiti ve çözüm önerileri yapıldı.
 Çalışma programı/İş akış şeması hazırlanarak çalışmamız sonlandırıldı.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Çalışmanın Yapıldığı Müdürlük
:
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
İyileştirme Takımını Adı
Takımın Lideri
Takımın Raportörü
Takım Rehberi
Takım Üyeleri
:
:
:
:
:
Tebessüm İyileştirme Takımı
Burcu TURAN
Ersoy YILMAZ
İsa YILMAZ
Ergin KURT
Berna KAPUCUOĞLU
Özkan AKPINAR
Deniz FİLİKCİ
Engin GÜMÜŞOK
Lütfiye HAY
Arife AKSOY
Güner İLHAN
Mehmet SEZGİN
Fatma ULU
Sadrettin ERDEM
Melih SAYLAM
İyileştirme Takımı
Çalışma Konusu
:
Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi
Çalışmanın Başlama
Tarihi
Çalışmanın Bitirildiği
Tarih
31.01.2012
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
03.02.2012
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
GÜÇLÜ – ÜSTÜN YÖNLER
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Devlete gelir sağlaması
Personelin özverili
çalışması
Mevcut personelin
nitelikli olması
Kurum kültürü
Taşınmazların güvence
altına alınması
Sorunlara anında
müdahale edilmesi
Müşterilerle birebir
muhatap olduğundan
sosyal iletişiminin güçlü
olması
Güçlü bir vizyona sahip
olması
Planlı bir hiyerarşik
yapıya sahip olması
Takbise geçmiş olması
ZAYIF – GÜÇSÜZ YÖNLER
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Personel sayısının az
olması
Bölge Müdürlüğü, Tapu ve
Kadastro Müdürlüklerinin
aynı çatı altında olmaması
Personelin özgüven
eksikliği
Sosyal tesis eksikliği
Arşiv yetersizliği
Planlı bir eğitim
çalışmasının olmaması
Mevzuatın farklı
yorumlanmasından dolayı
uygulama farklılıklarının
olması
Tapu müdürlüklerinde
yapılan işlemler için
hazırlanmış güncel işlem
kılavuzunun olmaması
Tadilat ve tefrişat eksikliği
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
FIRSATLAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Kadastronun bitirilmiş
olması
Güvenilirlik
SKGP ne üst düzey
yöneticilerin destek
vermesi
Müşterinin tanınıyor
olması
Personelin niteliklerinin
biliniyor olması
Takbis programı olması
Personelin genç ve
yenilikçi olması
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
2012
TEHDİTLER
TEHLİKELER
Tapu müdürlüklerinde ön
başvuru sisteminin
eksiklikleri
Fiziki ortamın yetersiz
olması
Mevzuatın geniş olması
Evraksal anlamda arşiv
hacminin yüksek olması
Takbis programının hukuki
alt yapısının olmaması
Yapılan yanlışlıklardan
dolayı rücu edilmesi ve
rücu da zaman aşımının
olmaması
Müşterilerle iç içe
çalışılıyor olması
Personelin her işlemi
yapmak zorunda olması,
branşlaşmanın olmaması
Tebessüm İyileştirme Takımı
PROBLEM HAVUZU
TEHDİTLER- TEHLİKELER
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
ZAYIF – GÜÇSÜZ YÖNLER
Personel sayısının az olması.
Bölge Müdürlüğü, Tapu ve Kadastro Müdürlüklerinin aynı çatı altında olmaması.
Personelin özgüven eksikliği.
Sosyal tesis eksikliği.
Arşiv yetersizliği.
Planlı bir eğitim çalışmasının olmaması.
Mevzuatın farklı yorumlanmasından dolayı uygulama farklılıklarının olması.
Tapu müdürlüklerinde yapılan işlemler için hazırlanmış güncel işlem kılavuzunun olmaması.
Tadilat ve tefrişat eksikliği.
Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sisteminin Eksiklikleri.
Fiziki ortamın yetersiz olması.
Mevzuatın geniş olması.
Evraksal anlamda arşiv hacminin yüksek olması.
Takbis programının hukuki alt yapısının olmaması.
Yapılan yanlışlıklardan dolayı rücu edilmesi ve rücu da zaman aşımının olmaması.
Müşterilerle iç içe çalışılıyor olması.
Personelin her işlemi yapmak zorunda olması, branşlaşmanın olmaması.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Burcu TURAN
Ersoy YILMAZ
İsa YILMAZ
Ergin KURT
Berna
KAPUCUOĞLU
Özkan AKPINAR
Deniz FİLİKCİ
Engin
GÜMÜŞOK
Lütfiye HAY
Arife AKSOY
Güner İLHAN
Mehmet SEZGİN
Fatma ULU
Sadrettin ERDEM
Melih SAYLAM
TOPLAM
PROBLEM HAVUZU PUANLAMA
7
5
6
3
7
8
2
2
1
3
2
5
4
5
5
65
5
3
5
2
1
8
6
5
8
6
5
7
3
2
8
74
3
4
5
Personel sayısının az olması
Bölge Müdürlüğü, Tapu ve Kadastro
Müdürlüklerinin aynı çatı altında olmaması
Personelin özgüven eksikliği
Sosyal tesis eksikliği
Arşiv yetersizliği
6
7
9
7
8
8
9
8
8
2
9
5
5
5
6
4
4
4
6
4
5
3
2
2
2
5
4
5
10
4
3
4
10
8
2
4
2
6
7
4
8
1
7
7
1
73
89
78
6
Planlı bir eğitim çalışmasının olmaması
4
6
5
8
10
4
4
4
8
6
4
2
5
6
8
84
7
Mevzuatın farklı yorumlanmasından dolayı
uygulama farklılıklarının olması
3
10
6
7
9
5
5
5
7
1
3
6
9
3
1
80
8
Tapu müdürlüklerinde yapılan işlemler için
hazırlanmış güncel işlem kılavuzunun olmaması
5
6
4
5
6
6
6
5
6
3
6
7
2
4
10
81
2
5
5
9
4
7
5
6
4
8
7
5
3
6
8
84
8
9
10
7
8
9
10
9
6
9
8
10
8
10
9
130
11
12
Tadilat ve tefrişat eksikliği
Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sisteminin
Eksiklikleri
Fiziki ortamın yetersiz olması
Mevzuatın geniş olması
7
6
7
9
2
8
7
4
5
8
10
3
2
3
6
8
8
2
5
6
4
6
5
6
5
8
7
3
3
9
83
89
13
Evraksal anlamda arşiv hacminin yüksek olması
5
6
2
10
9
3
4
9
3
3
3
5
1
3
8
74
14
Takbis programının hukuki alt yapısının olmaması
2
6
6
5
7
5
7
10
1
6
7
3
8
2
5
80
15
Yapılan yanlışlıklardan dolayı rücu edilmesi ve rücu
da zaman aşımının olmaması
3
5
4
9
6
9
8
3
1
2
8
1
10
2
6
77
16
Müşterilerle iç içe çalışılıyor olması
1
3
5
5
5
7
2
9
10
7
3
8
4
7
2
78
17
Personelin her işlemi yapmak zorunda olması,
branşlaşmanın olmaması
10
5
4
7
6
3
5
7
8
4
1
3
8
9
5
85
Sıra
No
1
2
9
10
Problem
 Değerlendirmeler 10 puan üzerinden yapılmıştır.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
ÇALIŞMA PLANI
Sıra
No
1
Yapılacak İş
Tüm Tapu Müdürlüklerinde
Standart Ön Başvuru
Sistemi Oluşturmak
Ve
Ön Başvuruda İncelenen
evrakların Memura Eksiksiz
Olarak Havalesinin
Yapılmasını sağlamak
Sorumlu
Süreç
Tapu
Müdürlükleri
Çalışan personellerin katılımı ile tüm Tapu
Müdürlüklerinde standart ön başvuru sisteminin
oluşturulması ve devamlılığının sağlanması
Ve
Ön başvuruda incelenen evrakların varsa
eksikliklerinin tamamlattırılarak memura sistem
üzerinden havalesinin yapılması
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE ÖN BAŞVURU YETERSİZLİĞİ
Problemin Nedenleri, Ortak Alt Nedenlerin (Kök Neden)Tespiti ve Çözüm Önerisi
Sıra No
PROBLEMİN
NEDENLERİ
1
Telefon ile randevu hattının olmaması.
2
Online başvurunun müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması.
3
Sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması.
4
5
ORTAK
ALT
NEDEN
ÇÖZÜMLERİ
 Online başvuru ve sıramatiğin
müşterilerin
kullanabileceği
kolaylıkta
yeniden
dizayn
edilmesi.
4.1.Ön başvuru masasının işlem içeriğine uygun bölümlere ayrılmaması.
4.2.Ön başvuruda görevli personelin konsepte uygun kişilerden seçilmemesi.
4.3.Birden fazla sıra takip programının olması.
Ön başvuru masasında oluşan yığılma;
5.1. Müşterilerin kendini ifade edememesine neden olmakta.
5.2. Müşteri memnuniyetsizliğine neden olmakta.
5.3. İşlemlerin eksik evraklarla havale edilmesine ve işlem sürelerinin uzamasına
neden olmakta.
 Telefon ile randevu sisteminin
oluşturulması
 Ön başvuruda görevlendirilecek
personellerin konsepte uygun
kişilerden seçilmesi.
 Müşterilerin dikkatlice dinlenerek
hangi işlemi istediği tespit
edildikten sonra o işlem için
evraklarının tam olup olmadığı
Tapu müdürlüklerinde işlem yaptırmak isteyen müşterilerin sıralı bir şekilde hareket
kontrol
edilmesi
ve varsa
etmelerini sağlayacak olan online başvuru ve sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği
eksiklikleri
tamamlattırılarak
kolaylıkta olmaması ve başvuru esnasında işlemlerin dikkatlice incelenebileceği fiziki
sistem
üzerinden
memura
ortamın olmaması.
havalesinin yapılması.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
PROBLEMLERİN BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI İLE KÖK NEDEN TESPİTİ VE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ
Kök Neden
: 1)
 Telefon ile randevu hattının olmaması.
Çözüm Önerisi
1.
2.
3.
4.
5.
:1)
T.K.G.M. bünyesinde çağrı merkezi oluşturulması.
Çağrı merkezinde konsepte uygun personelin görevlendirilmesi.
Çağrı merkezlerinden Müşteri Temsilcileri vasıtası ile tüm Tapu Müdürlükleri için sıra verilebilmesi.
Çağrı merkezindeki görevli personel tarafından müşterilerin randevuları oluşturulduktan sonra işlemlerine ait
evrakların neler olduğu konusunda bilgi verilmelidir.
Online başvuruda olduğu gibi müşteri ilgili Tapu Müdürlüğüne randevu saatinde gittiğinde ikinci bir kez sıra
almadan işlemini yaptırabilmelidir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Kök Neden
:2)
 Online başvurunun müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması.
 Kullanılmakta olan 6 aşamalı Online başvuruyu aşağıdaki Örneklerle anlatılacaktır.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Online randevu
butonuna basılarak
sisteme giriş
yapılmaktadır.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Karakter girişi
yapılarak bir
sonraki aşamaya
geçilmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Kimlik bilgileri
girilerek bir
sonraki
aşamaya
geçilmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Aşamanın geçilebilmesi için işlem
menüsünden seçim yapılmasının
zorunlu olması.
 Satış,
İpotek
ve
Taşınmaz
Sorgulaması gibi herkes tarafından
bilinen işlemlerin haricindeki konu
başlıklarının birçoğunun müşteriler
tarafından ne olduğunun bilinmemesi
 Bu aşamada hangi işlemi seçeceğini
bilmeyen bir müşteri, aşamayı
geçebilmek için herhangi bir işlemi
rastgele
işaretleyip
aşmayı
geçebilmekte fakat; Rastgele işlem
seçip Tapu Müdürlüğüne randevu
saatinde evrakları ile başvurduğunda
ön başvuru esnasında görevli
memurlarca yanlış işlem seçtiğinden
dolayı işlemi reddedilecek mi? yoksa
reddedilmeyecek
mi?
Eğer
reddedilmeyecekse bu aşamada işlem
seçmenin
zorunlu
tutulmaması
gerekmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Aşamanın geçilebilmesi için
taşınmaz
bilgilerinin
yazılmasının zorunlu olması
 3. Adımda olduğu gibi Tapu
bilgilerini bilmeyen müşteri bu
aşamayı geçebilmek için tüm
bilgileri 0 olarak girdiğinde
yandaki resimde görüldüğü
gibi aşama geçilebilmektedir.
 Yine 3. Aşamada olduğu gibi
yanlış bilgiler girildiğinden
dolayı ön başvuru esnasında
işlem reddedilecek mi? yoksa
reddedilmeyecek mi? Eğer
reddedilmeyecekse bu aşamada
tapu bilgilerinin girilmesinin
zorunlu
tutulmaması
gerekmektedir
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Tapu bilgilerinin girilmesi zorunlu olduğu halde 0 olarak girildiğinde aşamanın geçilmesine izin
verilmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Bu aşamada
randevu tarih ve
saati
seçilmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Online
randevunun
son aşamasında rapor
çıktısı verilmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Çözüm Önerisi
:2)
 Online başvurunun menülerinde yapılacak düzenlemeler ile müşterilerce optimum düzeyde
kullanılabilir hale getirilmesi gerekmektedir.
 6 aşamadan oluşan online başvurunun 3 aşamasında herhangi bir değişikliğe gerek olmayıp,
problemli görülen 3 aşaması ise yeniden dizayn edilmiş ve aşağıdaki örneklerle açıklanmıştır.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Online
başvuru
butonunun kullanıcılar
tarafından kolaylıkla
fark edilebilir renkte ve
dizaynda
olması
gerekmektedir.
Online
Randevu
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
1.Adım: Giriş
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
 Bu aşamada değişiklik
yapılmayacaktır.
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
2.Adım: Malik Kimlik Bilgileri
 Bu aşamada
değişiklik
yapılmayacaktır.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 3. adımda sadece
İl-İlçe-Müdürlük
seçimi
yapılacaktır.
3.Adım: Müdürlük Bilgileri
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Bu aşamada
yapılacaktır.
4.Adım: İşlem Seçimi
işlem
seçimi
 İşlem butonları müşteriler
tarafından daha anlaşılır olması
için farklı renklerde olmalıdır.
 Okuryazar olmayan kişilerin
bile işlemlerine göre hangi
renkten sıra alması gerektiği
kolaylıkla söylenebilmelidir.
 Boş butonlar müdürlüklerin
ihtiyaçlarına göre ve sadece
ilgili
Müdürlük
için
düzenlenmedir.
(Örnek; Danışma, Kalite servisi,
Evrak kayıt vb.)
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Bu aşmada
değişiklik
yapılmayacaktır.
5.Adım: Randevu Zamanı
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Online randevu raporu
resimdeki gibi
düzenlenmelidir
 Müşterilerin çıktı alma
zorunluluğu veya randevu
numarasını bilmek
zorunluluğu olmamalıdır.
 İlgili Tapu Müdürlüğünde
ikinci kez sıra almak
zorunda kalmamalıdır.
 Randevu oluşturulduğu
anda otomatik olarak ilgili
müdürlüğün sistemine
bilgiler aktarılabilmelidir.
6.Adım: Sonuç
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Kök Neden
:3)
 Sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması.
 Kullanılmakta olan sıramatiğin ekran görüntüleri örnekler ile anlatılacaktır.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Kullanılmakta olan sıramatik görüntüsü.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Kullanılmakta olan sıramatik görüntüsü.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Çözüm Önerisi
:3)
 Online başvuruda olduğu gibi Sıramatikteki
işlem seçimi menüsünde de yapılacak
düzenlemeler ile müşterilerin daha kolay
anlayabileceği
ve
müşterilerce
daha
kullanılabilir hale getirilmelidir.
 Farklı renklerde dizayn edilerek okuryazar
olmayan
müşterilerin
bile
kolaylıkla
kullanabilecekleri hale getirilmelidir
 Özellikle bankalar başta olmak üzere diğer
kurumlarda da sıramatikler çok sade ve
müşterilerin anlayabileceği şekilde dizayn
edildiğinden gerek şubeler arasında gerekse
farklı İllerde dahi sistem aynı olduğundan
müşteriler bu aşamada zorluk çekmemekte ve
gişelerde görevli memurun karşısına sadece
sırası geldiğinde gitmektedirler.
 Boş butonlar müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre
ve
sadece
ilgili
Müdürlük
için
düzenlenmedir.(Örnek;
Danışma,
Kalite
servisi, Evrak kabul vb.)
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Kök Neden
:4)
4.1.Ön başvuru masasının işlem içeriğine uygun bölümlere ayrılmaması.
4.2.Ön başvuruda görevli personelin konsepte uygun kişilerden seçilmemesi.
4.3.Birden fazla sıra takip programının olması.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Çözüm Önerisi
:4)
4.1. Ön başvuru masasının
aşağıda belirtildiği gibi
kısımlara ayrılması:
 Taşınmaz sorgulaması,
kayıt ve belge örneği
talepleri,
 Tapu
İşlem
(AkitliAkitsiz işlem) talepleri,
 Müdürlüklerin istek ve
ihtiyaçlarına
göre
oluşturulabilecek
ve
sadece ilgili müdürlük
için
geçerli
olacak
birimler
(Danışma,
Kalite Servisi, Evrak
Kabul vb.)
Kısımların oluşturulması.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
4.2.Müşterilerin;
 Taşınmaz sorgulaması, kayıt ve belge örneği talepleri ni karşılamak için
oluşturulacak birimde, Müdürlük personelinin dönüşümlü olarak belirli
periyotlarda görevlendirilmesi.
 Akitli-Akitsiz işlem talepleri ni karşılamak için oluşturulacak birimde, Tapu Sicil
Müdür Yardımcılarının görevlendirilmesi veya Müdür Yardımcısı yoksa
Müdürlüğün bilgi ve beceri yönünden konsepte uygun personelinin
görevlendirilmesi.
 Müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre oluşturulacak diğer birimler de ise ilgili
Müdürlüğün belirleyeceği personellerin görevlendirilmesi gerekmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
4.3.Birden fazla sıra takip programının olması.
 Resimde kullanılmakta olan sıra takip programının görüntüleri gösterilmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Sıra takip programı resimde olduğu gibi yeniden dizayn edilmeli ve tüm banko nolar tek menü üzerinden
kontrol edilebilmelidir.
 Sıra takip programı üzerindeki gereksiz olan menüler çıkarıldığında program daha sade ve kullanışlı bir
hale gelecektir.
 Müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre ön başvuruda ki personel sayısı ayarlanabilmeli ve sıra takip programı
da buna uygun hale getirilmelidir.
 Sıramatik, Online başvuru ve Telefon ile sıra alanların işlemlerinin hepsi gerektiğinde tek bilgisayardan
yönetilebilmelidir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Kök Neden
:5)
 Ön başvuru masasında oluşan yığılma;
5.1. Müşterilerin kendini ifade edememesine neden olmakta.
5.2. Müşteri memnuniyetsizliğine neden olmakta.
5.3. İşlemlerin eksik evraklarla havale edilmesine ve işlem sürelerinin uzamasına neden olmakta.
 Banko sisteminin, Sıramatik ve Online başvurunun olmadığı bir tapu müdürlüğündeki mevcut
durum örnek resimler ile gösterilmiştir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Aşağıdaki resimlerde aynı Tapu Müdürlüğünde Banko sistemi, Sıramatik ve Online
başvuru sistemleri faaliyete geçirildikten sonra ki durumu gösterilmektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
 Resimlerden de görüleceği üzere mevcut sistem Ön başvuru masası önündeki
yığılmaları önlemeye yetmemektedir.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Çözüm Önerisi
:5)
5.1.Tapu Müdürlüklerindeki işlem çeşitliliğinin fazla olması nedeni ile Ön Başvuru masalarında; Tapu
işlemlerine yönelik farklı yorum ve tereddütlere mahal vermeyen ve tüm işlemlerin hangi evraklar ile
yapıldığını gösteren takbis işlem ağacına uygun “Tapu İşlemleri Evrak Rehberi” nin olması.
5.2. Ön başvuru masasının fiziki ortamının en iyi şekilde dizayn edilmiş olması müşteriler açısından çok
önemli bir rol oynamakla birlikte, her iki tarafın memnuniyeti açısından önem arz etmektedir.
5.3. Hizmet standartlarında belirlenen sürelerin Tapu Müdürlüğündeki işlem sürelerini karşılamadığı
durumlarda, eksik evraklarla havale edilmiş bir işlem bu süreyi daha da uzatmakta olup; yukarıda
belirtilen ilk 4 maddedeki kök nedenlerin çözüm önerileri uygulandığında tüm Tapu Müdürlüklerinde
Ön Başvuru Sistemi standart bir şekilde oluşturulmuş olacak ve bu aşamalarda yaşanan eksiklikler
de giderilmiş olacaktır.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
ÇALIŞMA PROGRAMI / İŞ AKIŞ ŞEMASI
HAFTALIK İŞ AKIŞI
HAFTALIK
YAPILACAK ÇALIŞMALAR
Takımda lider, raportör, rehber
Ve üyelerinin seçilmesi
Sunum
1.
GÜN
31.01.2012
2.
GÜN
01.02.2012
3.
GÜN
02.02.2012
4.
GÜN
03.02.2012
X
SWOT analizi
Problem havuzunun oluşturulması
Önemli olan problemin seçilmesi ve puanlama
X
X
X
X
Çalışma programının hazırlanması.
-Yapılacak çalışmaların tespit edilmesi ve bitirilecek
tarihin
belirlenmesi
-Spesifik
çalışmalar
gerekiyor
ise,
üyelerin
görevlendirilmesi
-Destek alınması gereken kişi, birim ve daha önce
yapılmış çalışmaların (raporlar, kayıtlar v.b.) tespit
edilmesi.
-Toplanılacak tarihlerin ve saatlerin tespit edilmesi.( Bu
genel prensip olarak belirlendikten sonra her toplantıda
bir sonraki toplantının tarihi ve saati tekrar teyit
edilebilir.)
X
Sebeplerin tespit edilmesi ve kök analizinin yapılması
X
Çözüm önerilerinin tespit edilmesi.
X
Takımın her üyesine rol verilerek, rehberin de
bulunduğu bir ortamda sunum yapılması.
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
X
X
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı
Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü
2012
Tebessüm İyileştirme Takımı