Transcript Upravljanje kvalitetom

3.4.2013.
Frederik Tejlor
Svoje učenje je zasnivao na doslednoj
podeli rada i angažovanju rukovodilaca
samo u jednoj funkciji.
Zašto ljudi
sposobnosti?
proizvode
ispod
svojih
Piter Draker
Prema Drakeru mašine koje su nastale po
osnovu tehničkog progresa su uticale samo
na masovnost fizičkog obima proizvodnje,
ali sami radnici nisu bili produktivniji nego
u antičkoj Grčkoj.
Valter Šuhart
Valter Šuhart je bio inženjer, naučnik i filozof koji
je bio upoznat sa dostignućima naučnog
upravljanja organizacijom.
Problem koji ga je posebno zanimao bio je
problem obuhvaćene varijacije, otpadaka i škarta
u procesu proizvodnje.
Šuhart je osmislio originalnu verziju statističke
kontrole kvaliteta za serijsku proizvodnju složenih
centralnih telefonskih stanica i telefonskih aparata.
Šuhart je sredinom 20-tih godina XX veka
razvio kontrolni dijagram .
Kontrolni limit na kontrolnom dijagramu
predstavlja smernicu za sprovođenje
procesa kako bi se izvršila eliminacija
onoga što je on nazvao rasporedivim
uzorcima varijacije, u cilju sprečavanja
inferiornih proizvoda u budućnosti.
Šuhartov kontrolni dijagram
Edvards Deming
Definisao je sistem naučnog upravljanja sa
sledećim ciljevima:
- Razviti nauku za svaki element rada,
- Naučno izabrati radnika, osposobiti ga i
razviti
- Obezbediti saradnju između rukovodstva i
radnika
- Podeliti posao između rukovodstva i radnika
Definisao je model za unapređenje kvaliteta poslovanja –
PDCA ciklusa (PDCA - Plan, Do, Chek, Ackt)
PDCA ciklus podrazumeva da se kod svake aktivnosti u
orgnizaciji i u svakom procesu primenjuju 4 koraka:
1.planiranje,
2.izvođenje,
3.provera
4.kontrola.
Prema Demingu kvalitet mora da se meri unutar trougla
međuzavisnosti koji sačinjavaju:
 Sam proizvod
 Korisnik i način kako ga koristi
 Uputstvo za upotrebu, obuka kupaca za održavanje, servis za
popravku i obezbeđivanje rezervnih delova
PDCA ciklus
U okviru novog načina menadžmenta, obično se uz pomoć
istraživanja navika potrošača formira ciklus proizvodnje koji se
zasniva na 4 koraka:
1.Dizajniraj, kreiraj proizvod
2.Napravi ga i testiraj na proizvodnoj
3.Pusti ga u prodaju
4.Testiraj ga u eksploataciji, -saznaj
šta misli osoba koja ga nije kupila.
liniji i u laboratoriji
šta o njemu misli kupac i
Deming je veliki značaj pridavao ljudima:
-Potrebno
je uvesti permanentno obučavanje svih zaposlenih u
preduzeću
-Potrebno je uvesti program odlučnog obučavanja i ličnog
usavršavanja
-Potrebno je pokrenuti u akciju celokupan personal da se izvrši
transformacija
Džozef Juran
Bio je ubeđen da su rukovodstvo preduzeća i sistem
upravljanja odgovorni za produktivnost i kvalitet.
Juran je definisao triologiju kvaliteta
1.
2.
3.
Planiranje kvaliteta- identifikuje karakteristike
kvaliteta koje treba postići kod isporuke bez
nedostataka
Unapređivanje kvaliteta- smanjuje ili eliminiše
nedostatke na tekućim proizvodima, uslugama ili
procesima
Upravljanje kvalitetom- održava rezultate postignute
planiranjem i unapređenjem kvaliteta
Kaoru Išikava
Išikava je prvi definisao sedam alata kvaliteta:
1.Dijagram toka procesa
2.Lista sakupljenih grešaka
3.Histogram
4.Pareto dijagram
5.Dijagram uzroka i posledice
6.Korelacioni dijagram
7.Kontrolne karte kvaliteta
Filip Krozbi
Poznat je po razradi koncepta nulte greške (Zero Defect), dok
je radio kao menadžer kvaliteta u korporaciji Martin Marietta
Corporation. Krozbi je smatrao da nula greške motivišu
serijske radnike da proizvode savršene proizvode.
Osnove njegovog učenja su sadržane u sledećem konceptu:
-
Kvalitet se definiše kao usklađenost sa zahtevima, a ne kao
dobar ili loš
Sistem za postizanje kvaliteta je prevencija, a ne ocena
Standardna performansa jeste nula defekt, a ne “da je to
dovoljno blizu”
Mera kvaliteta je cena neusaglašenosti, a ne indeksi
kvaliteta.
Armand Figenbaum
Poznat je po terminu kontrola totalnog kvaliteta, a
njegovo učenje se zasniva na integraciji sistema ljudimašine-informacije, da bi se kvalitet kontrolisao na
efikasan i ekonomičan način i da bi se postiglo
potpuno zadovoljenje zahteva kupaca.
Figenbaum smatra da postoje dva ključna zahteva za
uspostavljanje kvaliteta kao poslovne strategije, i to:
1. Obezbeđenje zadovoljstava kupaca mora da ima centralno
mesto
2. Ciljevi kvalitet/troškovi moraju da vode ceo sistem totalnog
kvaliteta
Dejvid Garvin
Prema Garvinu postoji osam dimenzija kvaliteta:
1. Performanse
2. Potrebe
3. Pouzdanost
4. Usaglašenost
5. Trajnost
6. Servisiranje
7. Estetika
8. Opažajni kvalitet
Garvin je dao 5 definicija kvaliteta kroz sledećih 5 ključnih reči:
 Transcedentnost,
 proizvod,
 korisnik,
 proizvođač,
 vrednost.
Geniči Taguči
Efikasan proizvod predstavlja rezultat tri faze:
 projektovanja sistema
 projektovanja parametara
 projektovanja tolerancije
Tagučijeva definicija kvaliteta je: “Kvalitet
proizvoda je minimum gubitaka za društvo na koji
utiče proizvod od trenutka njegove isporuke.”
drugim rečima, prema ovoj definiciji, kvalitet
proizvoda je od opšteg značaja za drušvo.
Postoje dva pristupa u oblasti menadžmenta
ljudskim resursima, japanski i američki.
Prema Paskalu i Atosu, sedam varijabli uobličava
upravljanje preduzećem (“sedam S” )
1.Ciljevi ( Sakes)
2.Strategija ( Strategy)
3.Struktura (Structure )
4.Sistem ( System )
5.Zaposleni ( Staff )
6.Veština ( Skill )
7.Stil ( Style )
Danas postoje tri modela TQM:
 japanski,
 američki i
 evropski.
Ova tri modela se odnose na postizanje
poslovne izvrsnosti i opredeljena su
nagradama za kvalitet. Japanski model se
reprezentuje kroz Demingovu nagradu,
američki model kroz Malkom Boldridž
nagradu, a evropski model oličen je u nagradi
Evropske fondacije za upravljanje kvalitetom.
Japanski stručnjaci su uz pomoć američkih
kolega, prvenstveno Deminga razvili
model upravljanja preduzećem zasnovan
na kvalitetu koji je postao poznat pod
nazivom TQC (Total Quality Control).
Da bi preduzeća bila motivisana da
implementiraju kvalitet, uspostavljena je
nacionalna
nagrada
za
kvalitet
–
Demingova nagrada
Osnovni elementi koji se ocenjuju kod ove
nagrade su sledeći:
- Korporativna politika
- Organizacija i administracija
- Obrazovanje i širenje znanja
- Primena
- Efekti
- Orijentacija na budućnost
Model za dodelu nagrade za poslovnu izvrsnost u SAD
iniciran je 1987. Malkom Boldridž nagrada (Malcom
Baldrige Award MBA)- nacionalana nagrada za rezultate
postignute u oblasti unapređivanja kvaliteta u SAD.
Malkom Boldridž model se zasniva na sedam
kriterijuma- šest kriterijuma se odnosi na interne
procese :
1. liderstvo,
2. strateško planiranje,
3. fokus na kupce i na tržište,
4. prikupljanje i analiza informacija
5. razvoj i menadžment ljudskim resursima,
6. upravljanje procesima
7. ocena poslovnog rezultata
Sedmi kriterijum
organizacije.
se
odnosi
na
tržišne
domete
EFQM model predstavlja formu evropskog TQM modela za poslovnu
izvrsnost koji je razvila Evropska Fondacija za upravljanje kvalitetom
(European Foundation for Quality Management- EFQM) koji je usvojen
1992.
Evropski model za ocenu poslovne izvrsnosti preduzeća (1992) se
sastoji od sledećih elemenata:
1.Liderstvo
2.Upravljanje zaposlenima
3.Zadovoljenje kupca
4.Politika i strategija
5.Uticaj na društvo
6.Resursi
7.Poslovni rezultati
8.Procesi
9.Zadovoljenje zaposlenih
Novi evropski model za ocenu izvrsnosti
preduzeća se sastoji od sledećih elemenata:
1.Orijentacija na rezultate
2.Fokus na kupce
3.Liderstvo
4.Menadžment procesima i činjenicama
5.Razvoj i uključivanje zaposlenih
6.Kontinualno učenje, inovacije i poboljšanje
7.Razvoj partnerstava
8.Javna odgovornost