Transcript 投诉处理时效

菜鸟3PL投诉平台操作讲解
——菜鸟小家电商家服务运营出品
2014-05
目录
投诉流程
投诉处理时效
投诉类型和举证规则
投诉操作界面
投诉FAQ
第一部分
投诉操作流程
第二部分
投诉处理时效
一次投诉处理时效：
①供货商（商家）订单下发30天内发起投诉
②菜鸟服务商（仓、配CP）收到投诉后48小时
内完成投诉处理
申诉处理时效：
①供货商（商家）在一次投诉完结的15个工作
日内发起申诉
②菜鸟服务商（仓、配CP）在48小时配合举证，
菜鸟小二在一个工作日内介入处理
第三部分
投诉类型和举证规则
物流投诉
配CP优先处理
仓CP优先处理
收货延迟
延迟类
发货错误
订单超卖
差异类
发货延迟
退货延迟
操作
库存盘点
差异
入库差异
配送延迟
退仓差异
货物丢失
货物破损
服务态度
发票丢失
菜鸟供货商投诉类型和举证规则
第四部分
供货商（商家）投诉操作界面
1、进入我的物流宝-订单管理-发货单，找到具体单号，点击
投诉按钮发起投诉
2、根据投诉描述，选择具体的投诉类型
3、填写具体的投诉原因，并上传投诉凭证。
4、完成投诉
5、在卖家中心-客户服务-投诉管理-物流投诉，查看投诉处理详
情。
6、二次申诉，在卖家中心-客户服务-投诉管理-物流投诉记录里
查看投诉状态为“维权不成立，等待会员申诉”的订单，点击查
看详情。
7、点击申诉按钮，填写二次申诉原因。菜鸟小二之后会介入
处理。
第五部分
服务商（仓、配CP）投诉操作流程
1、进入我的物流宝-投诉管理，查看投诉订单。点击详细进
入具体订单。
2、查看商家订单明细和商家举证信息。
3、根据投诉举证类型，判定投诉成立或者投诉不成立。
4、若投诉成立，写上理由和责任方仓库；
若投诉不成立，写上不成立理由。
5、若是查看订单详情后发现要转交，点击转交按钮。
6、输入子账号处理人，进行处理。
7、处理投诉判定。
7、二次申诉，按照现有操作流程操作，CP配合举证。
8、投诉判定重要注意事项
1).时效：
若商家在物流宝订单创建后30天内发起有效投诉，CP必须在投
诉发起48小时内介入并完结 。
2).备注规范:
 电话/旺旺/邮件（联系渠道）联系商家/CP（具体联系对象）：
号码/旺旺ID/邮件地址（联系方式） 描述内容：事件描述+对
方意见诉求+建议/处理结果等信息
 根据响应时效，每次响应后必须在系统备注相关情况
 相关举证凭证必须及时准确上传。
3).结语模板要求：
 订单编号+投诉类型+事件描述+判定结果+责任方+是否认责+商
家期望（后三项为维权成立的情况下）
 最终货物/订单状态在结语里备注清楚
 结语模板各个项目要备注准确齐全，且与CRM系统信息一致
8、投诉判定具体注意事项
Thank you ！
400-800-0808-7