Transcript 投诉场景
4PL物流投诉&赔付 目 录 一、投诉处理流程&时效承诺 二、商家投诉入口 三、投诉类型、举证规则&赔 付介绍 四、投诉案例分析&FAQ 第一部分 投诉处理流程 时效—四大承诺 淘宝客 CP客 商家举 淘宝赔 服介入 服举证 证 付 24 48 48 120 举证时效要求 ①淘宝小二一个工作日内介入处理商家投诉 ①18点后商家投诉工单，菜鸟小二在第二工作日18点前介入（周六周日不 包括） ②菜鸟小二审核商家投诉凭证是否齐全，反之需让商家48小时内补充凭证， 规定时效内未向淘宝提供，投诉不成立且不能申诉 ②CP收到投诉后48小时内配合淘宝举证 ①最晚48小时，延迟类投诉24小时内举证 ②规定时效内未向菜鸟提供凭证，由菜鸟小二根据商家凭证判定结果，商家 不能对投诉结果进行申诉 ③商家二次举证时效为48小时内 ①最晚48小时，延迟类24小时内举证，与CP客服举证时效一致 ②规定时效内未向菜鸟提供补充凭证，投诉不成立且不能申诉 ④投诉判定后，淘宝结算5个工作日完成赔付 ①赔付完成后，赔付款约7个工作日到达商家账户。 第二部分 商家投诉入口 投诉入口一 发起投诉 1、我是卖家—交易管理—发货—物流详情 投诉入口二 在淘宝物流后台找到 “库存管理”点击进去 后找到“调拨单” 发起投诉 2、在OMS里发起投诉 投诉入口三 根据订单状态 类来找订单 找到订单管理 中的订单查询 根据快递公 司进行删选 通过ERP软件投诉 按照提示进行 物流宝投诉 投诉入口四 投诉详情查看 查看投诉状态 投诉详情 投诉原因 留言信息 二次申诉入口 若商家对小二的判定结果不认可，可进行二次申诉： http://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=619 撤销投诉 投诉处理中可以点击撤消投诉 第三部分 投诉类型、举证规则&赔付介绍 物流投诉 发货延 发货错 库存差 退货延 服务态 货物丢 货物破 迟 误 异 迟操作 度 失 损 账单类投诉 库存盘 订单超 未送货上门 对账单 入库差 点差异 卖 （大家电） 异议 异 仓库类投诉 配送类投诉 投诉类型 发货延迟 发货错误 库存盘点差异 订单超卖 退货延迟操作 • 仓储服务商未在承诺时效内完成发货，在销售订单 上发起 • 仓库错发；少发；多发，在销售订单上发起投诉 • 月度季度盘点差异，在盘点单发起投诉，以仓盘点 数据为判定凭证 • 系统有货但仓库实际无货，在销售订单上发起投诉 • 退回商品未在承诺时效内完成上架，在退货入库单 上发起投诉 投诉类型 货物破损 货物丢失 服务态度 未送货上门 对账单异议 入库重量差异 • 货物破损，仅限内件破损，不涉及箱损，在销售订 单上发起投诉 • 货物丢失，包裹少件，在销售订单上发起投诉 • 配送服务态度差，未送货上门，额外收费，在销售 订单上发起投诉 • 大家电配送商未按服务承诺送货上门，在销售订单 上发起投诉 • 对系统生成的物流费用账单有异议，在对应订单上 发起 • 商家反馈重量与仓库入库重量不一致，在入库单上 发起投诉 投诉处理举证规则介绍 投诉类型 发货延迟 投诉时效 商家下入库单30 天内 举证规则 服务标准 1.当日16：00～次日16：00下发给物流宝的订单， 2.从订单下发物 订单下发物流宝时间和物流宝 在次日20：00前反馈发货状态 流宝时间计算，仓库发货时效最高不超过72小时 订单发货时间截图 3.大型、特殊促销活动发货时效另行承诺，具体 以活动承诺为准 客户提供物流订单号，快递面 物流宝订单下发 发货错误 单清晰图包裹和商品照片，少 淘宝仓库需按照商家订单信息发货 WMS后30天内 第三部分 件商品描述（包裹重量）， 库存差异率≤0% ，计算公式=(|盘亏 产品PCS数|+|盘盈产品PCS数|)/库存 库存盘点差 商家接到仓的盘 物流宝盘点单正负数量截图 ， PCS数 异 点数据30天内 差异货物的明细及成本价凭证 物流投诉举证规则 物流宝订单下发 因库存不准导致订单超卖成立，赔付 物流订单号和仓库超卖的反馈 订单超卖 WMS后30天内 货值的30%（最高不超过500元）由 凭证截图 责任方承担 消费者拒收商品符合退货入库标准的 退货延迟操 商家发出退货入 根据实际到仓时间和反馈库存 商品，并收到商品次日24:00前完成 作 库单后30天内 状态时间判断 商品入库上架 投诉处理举证规则介绍 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 物流订单号和快递面单清晰图， 物流宝订单下 包裹包装照片，货物及商品照 商品发货配送过程中保证包裹完好无 货物破损 损交付消费者/指定收货人签收 发WMS后30天内 片、破损商品照片 提供物流订单号、丢件情况描 商品发货配送过程中保证包裹完好无 货物丢失 物流宝订单下 述 ；少件需提供商品照片和 损交付消费者/指定收货人签收 （包裹少件）发WMS后30天内 包裹还原重量照片 第三部分 提供事件清晰描述，或现场录 天猫物流对订单提供送货上门服务， 物流宝订单下 服务态度 音等，如有产生费用项，需提 同时配送员需使用礼貌用语，严禁额 发WMS后30天内 供单据或图片证明 外收取费用 物流投诉举证规则 物流宝订单下 提供物流订单号和事件清晰描 大家电在承诺服务范围内，买家下单 未送货上门 发WMS后30天内 述；如有产生费用项，需提供 地址有电梯（7楼及7楼以下无电梯） （大家电） 须按送货地址提供免费搬货上楼服务 单据或图片证明 物流宝订单下 提供物流订单号和事件清晰描 对账单异议 发WMS后30天内 账单准确 述 入库重量差 商家在系统下 异 入库单30天内 涉及重量差异，提供相关货物 账单准确 图片称重一张 赔 投诉类型 发货延迟 付 标 准 1.发货延迟导致买家退款，除赔偿服务赔偿金5元/单，所涉及的正向物流费用由责任方承担， 2.发货延迟超过72小时，商家被处罚货值的30%（最高不超过500）罚金由责任方承担 1.赔偿服务赔偿金5元/单 2.错发、少发：补发商品的物流费用由责任方承担并减免仓内相应操作费用（无免责范围） 发货错误 3.多发商品追回产生的运费由责任方承担（包括仓内操作费、保证商品完整可用于二次销售的相应费用等，无 免责范围） 4.错发、多发商品不能追回，由责任方按照库存差异的约定进行赔偿； 5.如已经判定为天猫物流原因，买家将垫付货物退回仓库，责任方赔付退回运费不超过物流宝正向物流费用的 2倍 1. 责任方需向商家赔偿(盘亏商品件数*盘亏商品单价)-(盘盈商品件数*盘盈商品单价)。如盘亏金额大于盘盈 价格，责任方需将差价赔偿给商家，并依据实物库存调整库存数据；如盘亏金额小于盘盈金额，仅需依据实务 库存对应调整库存数据，无需双方金额赔偿或调整。 库存盘点差异 2. 盈亏商品单价与赔偿商品单价确认标准： A按照商家声明成本价，且不高于该商品历史订单实际的销售价格等； B如商家（店铺）该商品未产生销售记录，则按照商品销售页面价格的对应折扣(90%)赔偿;（3c数码高值商品 按照商品销售页面价格的的98%%进行赔付，普通商品按照商品销售页面价格的的80%进行赔付） 订单超卖 由于订单超卖导致商家被处罚货值的30%（最高不超过500元）罚款由责任方承担，无免责 退货操作延迟 赔付服务赔偿金100元/单 赔 投诉类型 付 标 准 1.划痕，凹陷但是不影响主要功能使用的，赔付该订单的成交价格的5%，最高不超过500元/订单 大 家 电 2. 外观严重变形但是不影响主要功能使用，赔付该订单的成交价格30%，最高不超过1000元/订单； 3. 影响主要功能使用赔付该商品在天猫上销售价格的80% 4. 配件类商品破损按照商家店铺声明的配件价格进行赔付；配件是指大家电主机商品以外不能单独 使用的商品 5. 外包装完好内件破损的情况，天猫物流不承担相应责任 1. 不影响主要功能使用按照该商品在该订单的成交金额的30%进行赔偿；最高不超过300元/订单 货物破损 小 家 电 2. 影响主要功能使用的，按照该订单的成交价格赔付；最高不超过1000元/订单 3. 外包装完好内件破损的情况，天猫物流不承担相应责任 4. 如已经判定为天猫物流原因，消费者将货物退回仓库，责任方赔付退回运费不超过物流宝正向物 流费用的2倍 1. 天猫物流提供了保价服务的货品,天猫物流走保险流程后赔偿商家订单成交金额（不包含运费） 3C 数 码 2. 天猫物流未提供保价的货品，天猫物流核实确认后直接按照订单成交金额（不包含运费）向商家 赔偿 3. 外包装完好内件破损的情况，天猫物流不承担相应责任 4. 如已经判定为天猫物流原因，消费者将货物退回仓库，天猫物流赔付退回运费不超过物流宝正向 物流费用的2倍 赔 投诉类型 付 标 准 1. 赔偿该商品的成交价格（不包含运费）； 货物丢件 （包裹少件）2. 因错发、少发货物造成的差异，承担补发运费。 1. 赔偿服务赔偿金5元/单 服务态度 2. 赔偿因乙方原因造成的其他直接损失，包含不限于退回运费、上楼费、打的费等，但最高不超过100元 （消费者原因&建筑物本身物理原因除外） 未送货上门 （大家电） 大家电未送货上门赔偿服务赔偿金100元/单（消费者原因&建筑物本身物理原因除外） 对账单异议 更改账单金额 入库重量差 异 涉及重量差异的，更改重量，如对账单金额有影响的，更改账单金额 第四部分 投诉案例分析&FAQ 投诉案例分析 案例一：发货延迟 投诉场景： 商家XX投诉物流宝订单： LBX001686124515072 已于2013.5.21日下发， 系统显示一直在订单复核中，商家已申请缺货退款。 问题： 1.商家如何进行举证？ 2.小二该如何进行投诉处理？ 3. 投诉成立如何进行赔付？ 发货延迟 答：1.商家应提供订单下发物流宝时间和订单状态截图，以及买家退款申请截 图，若发货延迟超过72小时，被商城处罚货值的30%罚金，则提供扣款凭证 2.小二根据订单下发物流宝时间及订单状态时间进行判定，该投诉成立，引 导商家取消订单并联系仓库拦截订单 3.服务赔偿金+正向运费+被扣除的货值30%罚金 案例二：发货错误 投诉场景： 商家XX投诉物流宝订单： LBX001494124388437 ，反馈买家购买的是型号 为6B02NY/老板JZ(Y/T/R)-6B02N液化气燃气灶，收到的却是型号为 6B02NT/老板JZ(Y/T/R)-6B02N天然气燃气灶。 问题： 1.商家如何进行举证？ 2.小二该如何进行投诉处理？ 3.投诉成立该如何进行赔付？ 发货错误 答：1.商家需提供快递面单清晰图包裹和商品照片 2.小二根据商家提供的照片凭证联系仓库和买家核实确认，如情况属实，为 仓库错发，则投诉成立，协调配送商将错货拉回或买家到付（垫付）退回淘 宝仓，并引导商家导入新订单补发和调整库存。 3.服务赔偿金+补发正向运费+垫付退回运费 案例三：库存盘点差异 投诉场景：商家XX在盘点单LBX001368125027906上发起淘宝物流昆山B201仓 库6月库存盘点差异投诉。 问题： 1.库存盘点差异商家如何进行举证？ 2.小二如何进行投诉处理？ 3.投诉成立应如何赔付？ 库存盘点差异 答：1.商家应提供6月份淘宝物流昆山B201仓库全部盘点数据，包括 盘亏及盘盈数据（商家可在一个盘点单上发起当月所有库存差异投诉） 2.小二根据商家提供的盘点数据与仓库进行核实，查询正品转残次 原因，确定差异件数，该投诉成立 3. (盘亏商品件数*盘亏商品单价)-(盘盈商品件数*盘盈商品单价),若 盘亏金额<盘盈金额，则不做赔付 案例四：订单超卖 投诉场景：商家XX投诉物流宝订单LBX001615125260460订单超卖，表示淘宝 物流中山仓反馈无货可发，要求商家自行补发。 问题： 1.订单超卖商家如何进行举证？ 2.小二如何进行投诉处理？ 3.投诉成立应如何赔付？ 订单超卖 答：1.商家应提供仓库反馈订单超卖无货可发的截图凭证，如因订单 超卖被商城处以货值的30%罚金，还需提供扣除凭证 2.小二根据商家提供的凭证与仓库核实，若情况属实，则投诉成立， 并引导商家取消物流宝订单，通知仓库做盘点单调整库存 3. 被扣除的货值30%罚金（超卖商品通过库存盘点差异进行赔付） 案例五：货物破损 投诉场景：商家XX旗舰店投诉物流宝订单：LBX00102112544XXXX货物破损， 买家签收签收后，打开包装发现商品内件变形。 问题： 1.商家如何举证？ 2.此单小二将怎样判定？ 3.买家在签收时需注意些什么？该怎么做？ 货物破损 答：1.商家需提供快递面单照片和包裹外包装、破损商品照片、破损情 况描述作为投诉举证凭证。 2.小二根据商家提供的凭证联系买家进行核实，由于买家正常签收后才发现货 物破损，所以此单判定投诉不成立。 3.买家在签收前先检查外包装是否完好，如外包有破损情况，则可当面要求配 送员开箱验货，如验货发现内件破损（大家电商品和外包装完好的情况下不 支持开箱验货服务），则拒签退回。外包装完好，内件破损，快递免责。 案例六：货物丢失 投诉场景： 物流宝订单：LBX001741125168XXX，6月8日系统显示包裹已揽收，6月9 日签收成功，但是买家实际没有收到包裹也没接到快递公司电话。商家联系 快递，快递反馈已放在物业处保安签收；买家到物业找货未找到，商家发起 货物丢失投诉。 问题： 此单投诉小二如何判定，判定依据是什么？ 答：快递需提供签收底单照片，如签收底单为物业签收章签收，则视为本人签收， 该投诉不成立。若签收底单为个人签收，买家未授权他人签收，则该货物丢失投 诉成立。 本人签收是指本人及直系亲属签收、物业或前台等单位签收章签收、以及经收货 人授权的他人签收都可视为本人签收； 案例七：服务态度 投诉场景： 某品牌家用小电器商家XXX投诉物流宝订单： LBX00146312553XXXX， 快递表示超区不予送货上门，要求买家自提或是另外再付5元送货费后才予派 送。 问题： 1.小二如何判定？ 2.此单投诉成立该如何赔付？ 答：1.快递一旦将包裹揽收，则必须完成派送，不得将快件私自退回；若超区， 则转当地EMS继续派送。故此单服务态度投诉成立。 2.服务赔偿金+自提费用+多收费用+正向运费（拒签退回） 注：该订单属于小家电类目商品，服务赔偿为10元/单，此外商家需提供买家自 提费用凭证或快递多收运费凭证。 案例八：：未送货上门（大家电） 投诉场景： 商家XXX投诉物流宝订单： LBX00112812571XXXX，家住在6楼的买 家购买的冰箱，快递公司只送到楼下，不予送货上楼。买家自行花了50元请 他人搬上楼。商家要求赔付50元上楼费用及服务赔偿金100元。 问题： 1.此单投诉小二如何判定？ 2.现场快递不按服务承诺送货上门该如何处理？ 答：1.在承诺服务范围内，有电梯（7楼及7楼以下无电梯）须按送货地址提供免 费搬货上楼服务，买家需保证建筑物本身及其所在环境允许。如订单收货地址中 只写明门牌号并未注明楼层，快递已根据送货地址送货，则此单投诉不成立。若 订单收货中已备注楼层，快递未送货上楼，则此单投诉成立。 2.若快递未按服务承诺送货上门，买家可第一时间反馈与商家，商家致电 0571-81987983或旺旺联系小二年米投诉，小二会第一时间直接联系配 送协调资源解决问题。 FAQ F：投诉判定结果我不满意 ，我要申诉 Q：规定时效内未向淘宝提供凭证，商家不能对判定结果进行申诉 F：核实到订单并未异常，可以撤销投诉吗？ Q：可以。在商家后台可以撤投或者联系淘宝小二进行撤诉 F：这单异常已经核实成立，派送员是否可以与买家协商私下赔付 Q：不能。所有的投诉由淘宝介入判定和赔付，私下赔付造成损失自行承担 F：这单异常已经核实成立，可以向淘宝小二询问赔付金额吗？ Q：小二只能按照赔付规则中的赔付费用项告知商家，具体的赔付金额是淘宝清算 小二计算后得出的，请耐心等待赔付结果 F：有些异常48小时举证困难，能否多申请时间举证 Q：不能。举证是相互的，商家举证和TP举证都需在规定时间内完成。眼前困难需 商家自行解决呢 FAQ F：收到赔付对账单明细后，对赔付有疑义找谁核实 Q：可联系绮叶（旺旺名）核对 F：我方已经提供了凭证，但因淘宝小二休息影响了举证时效 Q：正常情况下，需将凭证提交至与你联系的淘宝小二，联系不上时可直接将凭证 离线发送旺旺。以发送时间为准。 F：与物流客诉小二的沟通遇到了问题，我应该找谁 Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系凯旭（旺旺名）处理 F：商家咨询仓、配费用、和日常问题咨询等问题，我应该找谁？ Q：拨打400-800-0808转7，小二会第一时间帮您解决。