Transcript 家装服务
家装服务商家宝典 请用幻灯片放映观看 项目背景：50.7%，大量的客户放弃购买！！ 用户认为通过淘宝网购买家具产品时，配送方面遇到的最大问题是不提供安装服务（50.7%） 用户通过淘宝网购买家具产品时在商品 配送方面遇到的问题% 随机数据-买家信誉等级 1星级及 4星级及 2～3星级 以下 以上 Top数据 不提供安装服务 49.5 47.8 55.4 59.5 配送过程中商品有破损 38.2 51.0 55.1 57.0 邮费较高，难承担 41.4 46.8 50.1 54.9 快递人员不允许先验货后签收 40.6 45.6 47.2 47.0 部分商品不能送货上门 38.0 40.9 43.7 51.6 送货时间过长，卖家发货后很久才收 到商品 39.5 38.7 39.7 39.7 拍下商品后，卖家很久才发货 33.0 37.5 39.6 44.1 快递人员态度不好 22.4 23.1 27.5 26.2 商品包装质量差 18.0 21.6 23.0 24.4 13.1 11.1 11.2 11.4 3.1 6.5 8.3 9.6 商品包装不美观 配送过程中商品有丢失 消费者需要 项目简介（What） 家装服务项目旨在解决买家在网购家装产品（尤其是大件商品） 时，产品无法通过传统快递服务送至买家家中的难题。 集合社会化服务商的力量，帮助商家完成： 1）干线服务（货物从发货地到买家当地城市）； 2）同城配送服务（货物经由干线后，从当地提货点配送至买 家指定地点）注：隐含免费搬到7楼的服务 3）安装服务（如：家具等品类需要人工拼接安装，拆除包装， 摆放，清理操作现场）。 家装服务产品升级 2014天猫家装服务产品升级公告 6月5日，入驻天猫家装服务体系的住宅家具类目商家 在指定叶子类目下商品，绑定家装服务（“干支装”服务 或者“免费配送安装”服务）方可上架销售。 具体指定类目明细见喵言喵语贴： http://mymy.maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a22 27.7147689.0.0.zhwuCJ&id=5927&circleId=22 新规则解读 1 家装服务产品升级后，对入驻家装服务体系的住宅家具类目商家有什 么影响？ 分2种情况： A 已经入驻天猫家装服务体系的住宅家具类目商家，在指定类目下的商 品，绑定“干支装”服务，方可上架销售。（仓库中的商品不作绑定 服务要求） B 对于签订了“长期绑定免费配送安装服务商家承诺书”的商家，除了 要求绑定“干支装”服务之外，还需要绑定“免费配送安装”服务， 方可上架销售。 （仓库中的商品不作绑定服务要求） 新规则解读 2 对入驻家装服务体系的住宅家具类目商家，在家装服务产品升级前指 定叶子类目下已上架商品（未绑定”干支装“服务）如何处理？ 答： 针对这部分商品，平台给出入驻家装服务体系家具商家15天的缓冲 期，请商家针对这部分商品自行绑定“干支装“服务。如超过15天， 商家还未进行家装服务绑定，系统会通知到商家，针对这部分商品做 下架处理。待绑定家装服务后,方可上架销售. 3 入驻家装服务体系的住宅家具类目商家，指定类目以外的商品有什么 要求？ 答： 针对入驻家装服务体系的住宅家具类目商家，在指定类目下的商品 必须绑定”干支装“服务，其他类目下的商品由商家自行判断是否需 要绑定”干支装“服务或者”免费配送安装“服务。 新规则解读 4 入驻家装服务系统的商家在指定类目下的商品，新发布的商品如何操 作？ 答： 如是新发布商品，先将宝贝发布至仓库中，绑定对应的家装服务后， 即可上架。 5 我如何知道自己的店铺是否入驻家装服务体系？ 答：如果您在新上架宝贝有提示您绑定“干支装”服务，就代表您已经 入驻家装服务体系，如需要解除家装服务，可致电400 800 0808转7 ， 进行退出家装服务操作。 6 未入驻家装服务体系的家具类目商家，有影响吗？ 答： 针对未入驻家装体系的家具类目商家，目前不受以上家装服务产品 升级的影响。 新规则解读 7 入驻家装服务的商家，指定类目下的商品绑定的家装服务模板，能否 直接“删除模板”操作？ 答：因为家装服务模板关联多个商品，为避免造成绑定混乱。目前商品 绑定家装服务模板，只能进行编辑模板和修改其他模板。不能进行“删 除模板”操作。 8 入驻家装服务的商家，在指定类目下的商品，上架状态可以修改服务 模板或者“使用其他服务模板”吗？ 答： 可以的。 Part1 商家入驻 商家入驻 Part1.商家入驻——入驻流程 STEP1:线上签订合同 STEP2:报备开通服务 STEP3:参加新商家培训 STEP4:开通服务 STEP3 注意事项： STEP1 STEP2 1、以店铺ID加入培训 STEP4 注意事项： 注意事项： 2、参加完新商家培训才能开通服务，没参加过或者 注意事项 签订地址 1、报备格式：XXX旗舰店已经线上签订合同+签订 找不到到场名单，不予开通 1、参加完新商家培训之后，周五培训到场名单才能 http://fuwu.taobao.com/ser/detail.htm?spm= 成功截图。 3、培训时间请关注培训当天的天猫早知道通知或者 导出才能开通服务。导出名单翌日您才可到后台使用。 a1z13.1113645.5758073.3.TPNyt6&service_c 2、联系旺旺：物流专用进行报备 是商家群通知，没到培训时间不会有通知。培训是定 ode=WLB_JIAZHUANG&tracelog=newService （本步骤完成之后才能进入下一步） 期举行，请不要催促。 （本步骤完成之后才能进入下一步） 4、后台只有一条服务商记录是因为还没完成入驻流 （本步骤完成之后才能进入下一步） 程，不能完全开通服务 （本步骤完成之后才能进入下一步） Part1.1商家入驻——线上签订流程 1、线上订购服务协议地址： http://fuwu.taobao.com/ser/detail.htm?spm=a1z13.1113645.5758073.3.TPNyt6&s ervice_code=WLB_JIAZHUANG&tracelog=newService> 2、点击上述链接地址，进入家装服务协议订购页面 Part1.1商家入驻——线上签订流程 3、分别勾选“家装服务”、“一年”后，点击“立即订购” Part1.1商家入驻——线上签订流程 4、进入登录界面店铺界面，需用店铺主帐号登录（若已经登录店铺，则该步 骤忽略） Part1.1商家入驻——线上签订流程 5、登录店铺后，弹出绑定支付宝提醒窗口，点击“马上签订” Part1.1商家入驻——线上签订流程 6、填入店铺支付宝帐号，绑定支付宝后再点击“统一协议并提交” Part1.1商家入驻——线上签订流程 7、点击“同意协议并付款”，在支付宝校验成功后，弹出如下界面，点击“完成签 订” Part1.1商家入驻——线上签订流程 8、进入家装服务订购协议最后签定页面，点击“家装服务订购协议”，查看协议 （请注意，协议内容比较长内容，包含分别与现有10家物流服务商签订协议，以及 与菜鸟签订协议。 Part1.1商家入驻——线上签订流程 9、勾选“自动续费”及“在服务到期前提醒我”，点击“同意协议并付款”， 完成订购协议。 Part1.1商家入驻——线上签订流程 10、线上订购协议成功，出现如下界面。 Part1.1商家入驻——线上签订FAQ 家装线上协议签订FAQ: 1：为什么要线上签订协议? 答:以前商家需要分别与10家系统服务商签订纸质版合同，且还要邮寄给服务商， 操作相当麻烦，时效长，费用高。于是我们开发产品，将线下协议搬到线上签订， 线上能很快与服务商签订服务协议，快捷方便。 2：与10个服务商已线下签订协议 ,还需要再线上签订吗? 答：需要。线上协议增加了服务标准、服务保障以及线上结算等内容，为了商家 权益，所有新老商家都需要在线签订新服务协议。 3：线上签订协议后，还需将线上协议打印出来邮寄给各服务商吗？ 答：不需要。 4：线上签订协议后，选择系统服务商有可获得哪些服务保障？ 答：平台有严格的服务商引入和清退机制，执行统一的操作流程，全链路受平台的 监控与监管。线上选择系统服务商后，服务商可以享受到基础保障、质量保障、售 后保障、服务保障、财务保障五大保障服务，解决物流服务后顾之忧。我们建议商 家在发货时线上选择服务商。保障内容见帮派展示的物流服务承诺。 Part1.1商家入驻——线上签订FAQ 5：线上签订协议后，还能再与服务商约定其它项吗？ 答：可以。线上协议为通用版协议，若商家跟服务商之间还有另外事项需要约定，可跟 服务商线下另行约定。 6：线上签订后，还需小二在线审核后才能通过吗？ 答：不需要。 7：线上协议未包含各服务商价格，如何获取服务商价格？ 答：系统服务商的服务价格属于服务商专有信息，不集中展示，所以各系统服务商的服 务价格需服务商单独向商家提供； 8：线上签订协议后，如何才能通过平台线上统结算？ 答：商家线上签订协议，且在发货时线上选择服务商之后，那么该订单就可以通过结算 平台线上结算。 9 : 如何查看服家装服务订购成功？ 答：可以重新进入链接，在“家装服务”会显示“已订购”，并截图（需包含页面左 上角登录账户信息） 设置服务 Part2设置服务——准备 设置服务前两手准备 体积 家具产地 Part2.1设置服务——准备 注意： 1、体积只能维护成数字不能带单位 2、产地要维护成系统支持的23个发货城市，才有可 能显示服务 23个发货城市都有：东莞,佛山,深圳,广州,北京,福州, 莆田,厦门,苏州,南京,徐州,成都,天津,上海,廊坊,济南,南 宁,长沙,湖州,杭州,宁波,绍兴,武汉 Part2.2设置家装服务 1.设置入口 2.勾选服务 3.勾选服务覆盖范围 4.设置默认服务商 5.设置服务费率 6.保存服务模板 注意：干支装服务必须勾选设 不清楚服务费率该设置多少的，可以点 置，否则服务模板不能保存 击价格试算，查看系统里配置的服务费 服务模板保存成功之后一定要记 价格。服务费率=目标价格/系统内配 得点击“查看详情”去进行检查， 置的服务费价格 看自己设置的服务模板是否有问 题 服务费率设置的特别说明 注意： 1.A处的费率，是对所有城市的服务费率的调整 2.B处的费率是对单独一个城市的服务费率的调 整（例如：云浮市） 3.如果先设置了A处的服务费率，在去设置B处 的服务费率，最后云浮市的服务费率为A+B 4.如果先设置了B处的服务费率，再去设置A处 的服务费率，最后云浮市的服务费率为A 服务不显示排查法（商家自查）： 1.服务模版是否勾选了相应的地域；（比如杭州不显示服务，检查 下服务模板上杭州这个城市是否勾选上） 2.检查包装体积属性（只写一个数字，写0.6而不是0.6立方）； 3.检查家具产地(要到省、市，维护成系统支持的23个发货城市） 4.服务不支持拍卖宝贝，不支持秒杀宝贝，不支持cod宝贝，不支 持虚拟宝贝，支持搭配宝； 5.负的服务费率是否过大，服务费是否为负数（超过-100%） Part2.3设置家装服务——注意事项 注意事项： 1.虚拟服务商就相当于商家自己联系服务商，虚拟服务商的默认价格为100， 配置在支线段，商家自行±百分比 2.服务模板上控制的只是在detail页面上按哪个服务商的价格显示，到真正 发货时，选择的服务商才是真正订单流向的服务商 3. 考虑到很多商家九成以上的商品是包了物流价，8月1号开始，干线已经 全部变成0， 送货上门并安装=干线（0）+同城配送+安装费用 到地级市，买家自提=干线（0） 如果商品价是包含干线价，两个选项不用动；如果商品价是裸价，有两种方 法处理：要么 把干线价加入商品价成为包物流价 ，要么 把自提选项去掉， 干线价加到 送货安装服务选项 上。 产品全面讲解--detail 服务覆盖地区2 1. 送货上门安装不是城市的所有地区都能覆盖，如重庆有40个区，服务覆盖的是大概25个，如果绑定两个选项， 选择第26个区，仅出现“自提”选项 http://detail.tmall.com/item.htm?spm=a220m.1000858.1000725.71.16c272&id=13054178004&is_b=1&cat_id=2&q=%B3%B2%C1%D6 2. 服务支持购物车也支持搭配宝；如果使用搭配宝，是能显示服务，不支持套餐 3. 服务必选一项才可下单 4. 服务拍下，服务费可以修改（最低改为0.01） 一，100个城市主城区包“送货上门并安装”服务 2014年伊始,天猫家装为了进一步提升消费者购物体验。将重点推广“100 个城市主城区免费“送货上门并安装”服务。 100个城市主城区明细表： http://bangpai.taobao.com/group/thread/15419439288663112.htm?spm=0.0.0.0.kjOOVy 针对绑定“免费配送安装”服务模板商品的商家的资源扶持如下： 1，搜素加权： 对绑定“免费配送安装”服务模板的商品做搜索加权。 2，营销活动： A、3月10日起，类目所有活动选品全部为绑定“免费配送安装”服务模板的商 品 B、3月10日起，参报所有类目活动的商家，指定类目100%绑定“免费配送安 装”服务模板商品的商家。 C、聚划算报名，在聚划算系统筛选商品模型中，加入“包配送安装”的筛选条 件，优先选择“包配送安装”的大件家具商品参加聚划算。 100个城市主城区包 “送货上门并安装”服务 3，家装馆入驻: 指定类目100%绑定”免费配送安装”服务的商家成为入驻家装馆的条件之一。 4，在指定类目下，增加“免费送货上门并安装”list页面属性筛选项，同下图 类似筛选设置: 100个城市主城区免费“送货上门并安装”服务介绍 5，在指定类目下，list增加“免费送货上门并安装”商品图增加服务icon“免 费送装”图标 ，同下图类似样式: 附录：针对100个城市主城区“包送货上门并安装”的详情，指定类目见帮派 贴： http://bangpai.taobao.com/group/thread/15419439-288848890.htm 二，“免费配送安装”服务模板操作指导 1，卖家中心“免费配送安装”菜单入口： 卖家中心---特色服务—“免费配送安装”（菜单最下方） 特别提示： 1，绑定“免费配送安装”商品的条件是： 已经绑定干支装服务的商品（出售 中宝贝或者仓库中的宝贝） 2，绑定“免费配送安装”模板之后，只改变原模板的”免费配送安装“的区域。 其他区域设置保持不变。 3，只有通过绑定“免费配送安装”服务模板的商品，才有享受针对“免费配送 安装”商品的扶持资源支持。 “免费配送安装”服务模板操作指导 2，单个商品绑定操作 A，按条件筛选出需要绑定的商品 B，选择单个商品对应的“绑定模板”按钮 C，弹出“绑定”确认窗口，点击“绑定”即可。 “免费配送安装”服务模板操作指导 3，多个商品批量绑定操作 A，按条件筛选出需要绑定的商品 B，选择多个商品勾选按钮，点击“批量绑定”按钮 C，弹出“绑定”确认窗口，点击“绑定”即可。 “免费配送安装”服务模板操作指导 4，单个商品解绑操作 A，按条件筛选出需要解绑的商品 B，选择单个商品对应的“解除绑定”按钮 C，弹出“确认”解绑窗口，点击“确认”即可 “免费配送安装”服务模板操作指导 5，多个商品批量解绑操作 A，按条件筛选出需要解绑的商品 B，选择多个商品对应的“解除绑定”按钮 C，弹出“确认”窗口，点击“确认”即可。 “免费配送安装”消费者端展示对比 绑定绑定干支装服务，未绑定“免费配送安装”服务展示样式： 绑定“干支装”服务，且绑定“免费配送安装”服务展示样式（在免费 配送安装区域） “免费配送安装”服务模板操作指导FAQ 1， 问：为什么绑定了“干支装服务”的商品，在“免费配送安装”工具 后台找不到该商品？ 答：有可能2个原因， A，该商品没有绑定“干支装”服务。所以需要先去绑定干支装 服务。才能在“免费配送安装”工具看到该商品。 B ，该商品绑定了“干支装”服务，但是系统没有识别。麻烦您 针对该商品先解绑“干支装”服务，再重新绑定“干支装”服务。 2，问： 绑定”免费配送安装“模板，对”干支装“服务其他区域有影响 吗？ 答： ”免费配送安装“服务模板是在”干支装服务“模板基础上，设 定”免费配送安装“的区域，免费区域以外的家装服务以”干支装“服 务模板设置为准。 3，问：目前“免费配送安装”后台可以区分是否“出售中”的商品吗？ 答：目前服务模板，是不区分“出售中的”商品和“仓库中”的商品。 下一期工具改版我们会考虑加入针对“出售中的宝贝”筛选项。满足商 家的不同需求。 2014年：家装服务关键词 2014年：天猫家装服务关键词“包” 我们将一路“包”下去 修改服务费 既可以按照折扣去进行修改也可 以采用“+”“-”的方式去进行 修改 最低可以修改为0.01 买家须知 商家要注意利用“买家须知”，里面有 很多是买家下单前必须事先提醒到买家 的事项，避免后期一些不必要的纠纷 发货时间设置实操 发货时间设置实操1 发货时间设置开放涉及类目有 住宅家具（属于定制类目）： 案/台类、成套家具、床垫类、床类、根雕类、柜类、户外/庭院家具、几类、架 类、镜子类、屏风/花窗、情趣家具、沙发类、设计师家具、榻榻米空间、箱类、 桌类、坐具类 商业/办公家具类（属于定制类目）： 全部类目开放 家装主材（定制类目） 橱柜，地暖，楼梯，门，淋浴房，浴室柜，壁布类目商品 家装主材（另行约定类目） 瓷砖，地板，集成吊顶，油漆涂料，坐便器，浴缸 注意事项： 定制类目：如果发货时间选择3天以上发货，需要注意 如果能定制（依据买家的需求可以更改产品），后台属性 “是否可定制”选择“是”反 之选择“否” 不能定制的(只是销售出样的产品），后台属性“是否可预售”选择“是” 定制类目：如果发货时间选择3天内发货，需要注意 后台属性“是否可定制”和“是否可预售”都选择“否” 发货时间设置实操1 发货时间前端展示： 备注说明： 家具、建材中定制类目和另行约定类目，如果发货时间不能在72小时内完成发货 请在后台批量设置发货时间工具，目前客满判责家装延迟发货的标准（货款30%赔付 最高500元，天猫积分形式赔付； 定制类目：需要设置发货工具的同时陪衬后台的属性（是否可定制和是否可预售） 另行约定类目：只需要设置发货时间工具即可，不需要陪衬属性 发货时间设置实操2 发货时间设置可批量操作 第一步：出售中宝贝页面找到发货时间设置选项（未设置、已经设置） 第一步：发货时间选择未设置，点击全选（设置完成） 注意事项：批量设置只支持商品级别的设置。如果被选择的商品是按照 SKU设置的，那么当批量设置完成后会覆盖掉原来的sku级设置 发货实操 Part3 发货实操 注意： 1.商家务必在完成“发货”(货物齐全，整装待发)后，点击“发货”，否则买家长期 没有看到物流信息更新，容易引发投诉 2.无论是选择系统服务商还是虚拟服务商点发货，交易状态会直接改变为“已发货” 3.请选择“真正”负责送货的TP来选择发货，如果选错了服务商的话，系统是无法修 改在重新选择的——这时您可以选择用已经选择的服务商进行配送，后期会有物流信 息展现，或者是坚持用自己原本想选的服务商进行配送，页面不会有物流信息展现 4.选择系统服务商发货，后续会有物流信息跟踪和TP400电话展现，买家方便和TP沟 通，减轻商家很多工作量 5.商家通过TMS把干支装订单推单给服务商是隐含免费搬上7楼服务，线上发货选择 虚拟服务商后在找服务商下单或者是到服务商店铺拍下服务的话是可能不能享受免费 搬上7楼服务 Part3 发货实操 流程： 商家准备好货→线上点发货→送货给服务商 送货单 货物明细、买家地址&联系方式、店铺名称、服务类型、服务商名字 货物上 服务商名字+买家姓名+货物件数/+城市（所有订单，包含自提和三包） 示例：果真+张三+3/1+ 3/2 + 3/3 注意：如果商家没有发系统服务商指定的干线，一定要把物流名称+物流电话 +物流到货的区域备注清楚 注意：选择虚拟服务商的，包装信息和商家备注会自动隐藏，不用填写，因此，后续货物商家自行跟踪） Part3 发货实操——服务跟踪 买家在“已买到宝贝”里，点此服务，跳转到服务详情页面，如果 该订单已经发货，会锁定该订单对应的服务商，会显示服务商的旺 旺亮灯，和服务商的400电话，告知所有客服 选系统服务商发货的物流详情展现 Part2 商家培训 结算 Part1、代收代付介绍 代收代付服务 指菜鸟物流根据物流商和卖家的授权，通过实时划扣的方式（或菜鸟物流指定的其他方式 ），自卖家支付宝账户划扣相应物流服务费用后，支付给物流商的服务。 家装物流服务费的收费标准以物流商与卖家约定价格为准，服务商按照与卖家约定价格上 传物流费用计费参数及费用。 Part2、结算流程 商家 物流宝 线上签约 绑定支付宝 物流服务商 服务商揽收入库 回传揽收信息 订单生成后 线上选择物流商发货 收到“已揽收”信息 商家线上确认(回告) 收到“交易订单完成” 信息 计 费 服务商上传费用 扣 费 实时扣除支付宝余额 商家查看帐单 商家向仓库/服务商 线下 索取发票 授 权 登录系统 待扣款状态-费用异常 联系服务商修改 已扣款状态-费用异常 提交投诉（30天内） 服务商和商家对账 对 账 开票 开 票 商家费用单查询/帐单下载 链接地址：http://wuliubao.taobao.com/fee/jzBillConfirm.htm 也可通过“天猫商家中心”后台进入，选择目录“物流管理-仓储管理” Part3 费用确认 商家可单个或批量确认订单费用 对有异议的费用可点击旺旺图标联系CP修改上传的费用（CP指：菜鸟平台服务商） 确认后的订单触发执行商家支付宝扣款动作 扣款成功的订单使用日结日付功能付款给CP账号 如商家超时未确认费用，则系统针对CP上旬（1－15日）上传的费用项在当月20号做 自动确认，CP下旬（16-31日）上传的项用项在次月5号做自动确认，确认后的订单触 发执行商家支付宝扣款动作 Part4、费用项异常流程 商家 商家提交 费用异常点投诉键 菜鸟物流 异 常 提 交 结算小二处理 双方举证 责任判定 商家退款 物流供应商 确认CP责任 异 常 退 款 从保证金中扣除退款 部分 【商家已扣款】状态的订单可显示‘投诉’入口，投诉入口展示时间为30天 • • • 选择投诉类型“家装费用” 填写投诉原因 上传赁证 • • 选择费用问题 点“发起”键 • 如涉及服务、货物的投诉， 则先在其他2项点“发起” 键，并详细填写，如有费用 问题，一并填写在其中 约定价格 服务商与卖家线下约定价格，签订协议，自行留存。 费用上传 定期下载模版，按规范上传费用项，上传前需做检查。 （不同的商家可能存在不同的报价，需仔细复核） 及时确认费用 每日查看商家的确认进展，及时处理商家反馈的费用异常，确保扣款金额准确，避免投诉。 Part35 投诉 投诉 Part5投诉 投诉入口 线上投诉 可投诉的订单 线上选择系统服务商发货并 线下实际也是该服务商配送 的订单 可投诉的类型 没签代收代付协议的商家的投诉类型有7种： 揽收延迟 、发货延迟、配送延迟、安装延 迟、发货错误、货物丢失/丢件、货物破损 签了代收代付的商家可投诉类型有11种， 除上面7种外另外还有安装质量、服务态度、 未履行服务承诺、不按标准收费 Part5投诉 服 务 类 投 诉 揽收延迟 发货延迟 服务商未按照承 服务商在揽收货物 诺时效揽收货物 后，未按照承诺时 回传揽收信息 效发货（发干线） 如：商家下发订单是在 当日15点，服务商在接 单后，需在次日15点前 完成揽收回传揽收信息。 配送延迟 服务商未按照承诺配送 时效配送/提供预约服务 如：干线到站回传信息 如：系统回传揽收信息 如：系统回传干线出站 是在3.12号15点，服 是在次日15点，干线出 信息是在3.8号15点， 务商完成送货预约记录 站回传信息需在两天后 干线到站回传信息需在 需在48小时内完成，即 15点前。 3.12号15点前； 在3.14号15点前完成 预约，回传预约记录； 安装延迟 服务商未按预 约时间上门安 装 如：服务商与买家预 约安装时间是在3.15 号，即完成上门安装 需在3.15当日24小 时内完成，回传安装 完成记录； 投诉类型 揽收延迟 发货延迟 投诉时效 举证规则 物流宝订单下 发TMS起30天 内 商家下单时间与服务商回传揽 收信息对比 服务商承诺揽收 时效： 1.物流宝系统查看商家下单时 间 2. 物流宝系统查看服务商回 传揽收信息 3. 货物签收面单拍照（揽收 日期） 物流宝订单下 发TMS起30天 内 TMS记录订单接收时间至干线 信息回传，对比服务商承诺发 货时效： 1.物流宝系统查看TMS入库时 间 2. 物流宝系统查看干线回传 信息 服务标准 赔付标准 1. 服务商未按承诺时效揽 收货物； 揽收服务标准：商家下发物流 2. 服务商未按承诺时效揽 订单节点起，服务商同意揽收， 收货物且因此造成买家拒收； 服务商需在揽收时效24小时内 赔偿费用：商品实际成交金 揽收，回传揽收信息到物流宝 额的30%（金额最高不超 过500） 发货时效标准：服务商在48小 时内需将揽货入库的订单发干 线，回传干线出站时间到物流 宝 服务商未按承诺时效发货， 需支付商家服务赔偿金50元 /单，如因延迟导致买家退 款或拒收，所产生的物流费 用由责任方承担 投诉类型 配送延迟 安装延迟 投诉时效 物流宝订单下 发TMS起30 天内 物流宝订单下 发TMS起30 天内 举证规则 TMS记录干线到站时间 至 服 务商与买家预约上门安装时 间记录，对比服务商承诺配 送时效 1. 物流宝系统查看干线到站 时间 2. 物流宝系统查看服务商预 约买家上门安装时间记录 安装完成时间回传对比与买 家预约的安装时间，是否在 预约时间当天的24小时内完 成 1. 物流宝查看货物出站时间 2. 物流宝系统预约记录 3. 物流宝安装服务完成回传 时间 服务标准 干线时效标准：服务商在120 小时内完成干线运输，即从干 线起运（干线出站时间）开始 到干线到站时间的时长120小 时。同步回传干线到站时间到 物流宝（各服务城市以家装物 流服务商与商家线下签订的时 效为准，但不可以超出120小 时） 预约时效标准：货物到站后， 48小时内时完成送货预约，系 统记录预约时间及与客户预约 的送货上门时间完成配送并回 传信息到物流宝 赔付标准 服务商未按承诺时效完成配 送，需支付商家服务赔偿金 50元/单，如因延迟导致买 家退款或拒收，所产生的物 流费用由责任方承担 服务商未按承诺时效发货， 安装时效标准：按照系统服务 需支付商家服务赔偿金50 商与买家预约的日期时间为准， 元/单，如因延迟导致买家 24小时+1天内完成上门安装， 退款或拒收，所产生的物流 订单签收完成信息回传物流宝 费用由责任方承担 货 发错货物 物 类 投 货物丢失 服务商未按照订单信息发货， 服务商在提供干支装物流服务 导致错发；少发；多发货物 过程中产生货物丢失，丢件 如：服务商发货，配送安装商品 信息未准确按照物流订单下发中 商品信息发货，出现错发货，少 发件，或者多发件； 如：服务商发货，配送安装商品 诉 货物破损 服务商在提供干支装物流服 务过程中产生的外包破损与 货物破损 如：服务商在干支装服 信息未按照物流订单下发中商品 务过程中出现的货物外 信息，出现货物丢失，丢件现象； 包，内物破损现象； 投诉类型 发货错误 货物丢失 （丢件） 投诉时效 物流宝订单下 发TMS起30 天内 物流宝订单下 发TMS起30 天内 举证规则 服务标准 赔付标准 由于服务商原因导致发货错误， 1. 商家提供交易订单号 需支付商家服务赔偿金20元/单， 2. 商家发货信息（品名，件 退换货造成的货损由服务商承担 数，体积（方数），商品及 按照商家下发物流订单信 1.错发，着正向及退回运费由服 息中商品信息发货，含商 务商承担 外包装照片/货物签收面单） 3. 买家收到商品照片，件数， 品名称、型号规格、数量、 2.少发，补发运费由服务商承担 体积，重量； 收货人信息等 3.多发，追回产生的费用由服务 4. 发货错误情况说明，物流 商承担 信息情况 4.错发、多发不能追回，服务商 需按货值进行赔付 1. 商家提供交易订单号 2. 商家发货信息（品名，数 量，体积，重量，商品及外 包装照片） 3. 买家收到商品照片，数量， 体积，重量； 4. 丢失情况说明，物流信息 情况 商品发货配送过程中保证 货物完好无损交付消费者 /指定收货人签收。货物 只支持收货人本人签收， 不支持代收。如卖家向天 猫提出异议，服务商应提 交相应证据证明收货人已 签收，否则，应承担卖家 全部赔偿责任。 由于货物丢失导致买家退款，服 务商需支付商家服务赔偿金2050元/单 1.整单丢失，服务商需按客户声 明成本价（最高不超过客户在淘 宝网上的历史最低正常售价）进 行赔偿，并承担买家支付的物流 费用赔付 2.部分丢失，服务商需赔付缺失 部分货值，并按缺失部分比例承 担买家支付的物流费用赔付 投诉类型 货物破损 投诉时效 物流宝订单下 发TMS起30 天内 举证规则 1. 商家提供交易订单号 2. 商家发货信息（品名，件 数，体积，重量，商品）， 3. 买家投诉商品外包装破损， 货物破损照片 4. 破损情况描述 服务标准 商家货物在标准包装前提 下，服务商在三包服务过 程中要保证货物外包装及 内物完好 赔付标准 由于货物破损导致买家拒收退款， 服务商需支付商家服务赔偿金 20-50元/单，并免除所产生的 物流费用 1.全损：按买家支付货物价值赔 偿； 2.部分破损：破损部分损失按破 损标准赔偿； 3.若商家已购买运输保险，则服 务商赔偿金额不超过正向运费的 5倍，超出损失金额由商家申请 保险赔付 服 安装质量 服务商未按要求安装、安装质 量不合格 如：服务商在安装服务中出现未 按照说明书安装，安装质量不合 格现象；。 务 类 投 服务态度 客服响应时间及回复缓慢，服 务态度差、配送安装人员的礼 仪，服务态度投诉 如：服务商客户服务态度不友好， 安装师傅在买家家里实施安装服 务时缺乏礼仪，引起买家对服务 态度不满现象 诉 未履行服务承 诺 服务商承诺的服务区域，干 支装服务，但未按约定提供 服务 如：服务商承诺支持服务的区域，在买 家拍下后，商家下发物流订单后，服务 商不能提供服务；或部分履行服务（如 不能完成送货上门，安装服务等） 投诉类型 安装质量 服务态度 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 物流宝订单下 发TMS起30 天内 1.商家提供发货信息（品名， 服务商严格按照商家提供商品 安装说明书） 2.买家提供安装质量问题照 安装说明书进行拆包安装; 片； 1.安装质量不合格，服务 商需支付商家服务赔偿金 20元/单 2.安装错误造成的再次上 门安装，所产生的安装费 用由服务商承担 3.由于安装质量不合格， 导致货物发生坏损，服务 商需按货物破损标准赔付 物流宝订单下 发TMS起30 天内 1.商家提供买家投诉凭证： 旺旺截图；电话录音；现场 视频 2. 商家联系服务商客服的记 录：大概通话时间，客服工 号 1. 100元/单服务赔偿金 2.由于服务态度造成的其 他损失，根据实际情况进 行赔付 服务商400客服及派送员、安 装人服务过程中，保持礼貌， 使用礼貌用语，认真回答用户 问题，不回避、回绝收货人问 题等； 投诉类型 未履行服 务承诺 投诉时效 举证规则 服务标准 物流宝订单下 发TMS起30 天内 1. 服务商支持服务区域以系统配置为 准； 2. 商家提供买家反馈证据（买家去自 提点提货签收面，服务商未提供安装， 买家在签收面单上注明“未安装” 3. 买家反馈给商家未完成服务的凭证 （如旺旺聊天记录），买家拒收的凭证 面单 （面单上选择拒收，并填写原因） 服务商承诺的可以提供干支装 服务城市，须按照承诺接单， 完成干线，支线，预约，上门 安装整套服务 赔付标准 因服务商未能提供约定服务， 导致消费者发起投诉商家赔 付违约赔付200元，服务商 赔付：200元 费用类投诉 不按标准收费 按照服务子订单价格（服 务费用项) 为计费标准 如：服务商在干支装服务 过程未按照价格报表收费， 出现增加收费项，或者高 收费现象； 投诉类型 不按标准 收费 投诉时效 物流宝订单下 发TMS后至货 物安装成功后 两周内 举证规则 1. 商家提供费用单信息，对 比服务商合同价格 2. 商家提供额外费用收据， 买家反馈证据，旺旺联系证 据 服务标准 1.服务商按照服务子订单 价格（服务费用项) 为收 费标准 2.如产生额外费用需提前 与商家沟通确认，回传费 用明细 赔付标准 经核实服务商不按标准收费情况 属实，则需支付商家服务赔偿金 20元/单，并退还商家多收费用 服务项目定义 项目 定义 计费标准 搬楼 人工搬运，签约商家7楼以上计费，非签约商家2楼以上计费。 20元/方/层，一方起算。 平移 买家小区不能进货车，或货车无法到达买家楼下 20M为一单位，10元/方/单位，一方起算。 维修 货物损坏需要修复，包括修皮、补色、换布套等 现场沟通，按次报价 二次上门 需要技工再次上门安装、调试等，如缺少配件等原因造成 按所在城市所在区域最低收费的5折收取 二次配送 需要技工和车再次配送，如缺少配件等原因造成 按配送标准费用收取（KA商家按协议收取） VIP服务费 指定日期配送，如指定搬家、黄道吉日等情况 提货费 按城市区域配送最低收费8折加收（不足100按100收取每单） 从物流点按商家要求提货到服务商仓库的费用 与所在仓库同区50元/次，不同区100元/次 仓储 从服务商通知买家起算，三包订单5天，自提订单2天，超出计费 10元/方/日，一方起算。 打木架 产品需要再次打木架才能发运，如到二级以下城市需要物流中转 120元/方，最低收费30一件。 整装产品无需安装，但仍需要拆包装、搬楼、摆位、清洁等标准服务 按报价表执行 产品过大无法进电梯或无法搬楼，需要将产品拆开进门，再组装 80元/件 单独拆外包装木架 10元/件 整装产品 拆装费 拆木架费 拆楼梯扶手 产品过大无法搬进楼梯，需要拆 拆门 拆窗户 吊运 待客费 现场议价 产品过大无法搬进门，需要拆 现场议价 产品过大无法进窗，需要拆 现场议价 现场环境原因需要通过吊运进户 现场议价 因产品问题买家和卖家沟通，阳晟公司人员在现场等待。 自通知起30分钟内免费，30元/半小时，半小时为单位 Part 6 FAQ FAQ 注意：家装问题反馈与解决路径 1.有问题，先加群，认真看好群公告 天猫家装服务体系 ： 一号群 213396007 （人数已满） 二号群 998189771 （人数已满） 三号群 1214668153 （人数已满） 四号群 1214437114 （人数已满） 五号群 81626522 2.看完帮派及里面的FAQ还不能解决的问题可以咨询群内的老商家 3.群里不能解答的请联系4008000808转7 服务时间：7*12小时 (早9:00—晚20:00）节假日正常服务 FAQ 入口：家装服务帮派、帮助中心 http://service.tmall.com/support/tmall/8303974.htm?spm=0.0.0.0.97h KKA 功能：商家基础及常见问题解答 服务标准：基本覆盖商家90%以上问题；文案简洁易懂，方便查找；信息准确， 时时更新 更多问题…… 附件1 系统服务商131个覆盖城市： 上海市 北京市 杭州市 广州市 深圳市 西安市 南京市 长沙市 武汉市 成都市 天津市 青岛市 宁波市 佛 山市 苏州市 重庆市 郑州市 昆明市 厦门市 福州市 合肥市 贵阳市 大连市 温州市 东莞市 济南市 南昌 市 太原市 常州市 南宁市 哈尔滨市 无锡市 海口市 沈阳市 长春市 石家庄市 兰州市 中山市 南通市 淮 安市 惠州市 烟台市 徐州市 珠海市 台州市 泉州市 汕头市 洛阳市 嘉兴市 乌鲁木齐市 金华市 银川市 扬州市 泰州市 镇江市 湖州市 江门市 盐城市 咸阳市 绍兴市 宜昌市 唐山市 阳江市 舟山市 呼和浩特 市 连云港市 湛江市 威海市 梅州市 韶关市 鞍山市 保定市 丽水市 渭南市 潮州市 清远市 衢州市 肇庆 市 茂名市 济宁市 绵阳市 潍坊市 河源市 揭阳市 宿迁市 淄博市 包头市 长治市 云浮市 南阳市 铁岭市 松原市 怀化市 晋城市 汕尾市 抚顺市 廊坊市 滁州市 辽阳市 通辽市 齐齐哈尔市 丹东市 定西市 锦州 市 南充市 运城市 陇南市 朔州市 天水市 晋中市 西宁市 曲靖市 玉溪市 莱芜市 日照市 泰安市 焦作市 聊城市 濮阳市 龙岩市 本溪市 九江市 赣州市 株洲市 荆州市 大庆市 邯郸市 柳州市 桂林市 莆田市 蚌 埠市 加入家装服务可以享受以下服务： 开通服务权限 家装服务帮派 天猫早知道 商家培训 FAQ 商家群 400热线 送货上门并安装 服务名称 入口 服务内容 服务标准 家装服务各个流程基 家装服务 本介绍、重要内容变 提供家装服务最快、最 家装服务商家群公告 帮派 更的通知、家装服务 新、最全、最权威资讯 重要资料的下载 基本覆盖商家90%以上 问题 家装服务商家群公告、家 商家基础及常见问题 FAQ 文案简洁易懂，方便查 装服务帮派 解答 找 信息准确，时时更新 天猫家装服务体系一群 群号： 213396007（已满） 天猫家装服务体系二群 群号： 家装服务商家聚集地 998189771（已满） 提供与资深商家沟通交 天猫家装服务体系三群 群号： 商家、服务商、小二 商家群 流的机会 1214668153（已满） 自由信息交流平台 家装服务重要信息的及 天猫家装服务体系四群群号： 时、快速传递通道 1214437114 天猫家装服务体系五群群号： 81626522 服务名称 入口 服务内容 咨询：提供商家在使用家装 服务时的所有咨询（关于服 务商的服务内容咨询服务商 客服） 咨询热线： 400热线 400 800 0808-7 天猫早知 道 商家中心 投诉：目前受理的投诉类型 有揽收延迟 、发货延迟、配 送延迟、安装延迟、发货错 误、货物丢失/丢件、货物破 损 家装服务重要、紧急消息通 道（包括培训通知、项目调 研通知、重要内容调整通知 等） 服务标准 服务时间：7*11小时 (早9:00—晚 20:00）节假日正常服务 问题解答时效：呼入及时应答率 99%，简单问题电话当场解答，升 级问题采用服务100标准（即100分 钟内回复升级问题的处理结果，如 果100分不能给出结果的，在100分 内告知问题出现原因，预估解决的 时效） 零呼损承诺（未接通电话当天会回 拨） 服务时间 7*11小时 (早9:00—晚 20:00）节假日正常服务 客诉小二12小时内介入处理投诉 判责成立赔付小二在5个工作日内根 据赔付规则进行赔付处理 时时 服务名称 培训 入口 服务内容 服务标准 目前涵盖的培训有：日常商家培训 培训时间、入口都 每周二13:30-15:00日 （家装服务新商家培训、和TP合作应 会在培训前在天猫 常商家培训，其他非常 注意的点培训）、特殊型培训（活动 早知道与家装服务 规培训时间待定 培训、重要变动提前培训）、结算培 商家群内通知 训、投诉培训 开通家装 旺旺：物流专用 服务权限 送货上门 并安装 只接受商家开通服务报备 天猫家装服务TP提供13个始发地， 131个到货城市的干支装一体服务 （送货上门并安装），并包含旺旺及 时沟通，400热线咨询，物流节点回 传、物流跟踪详情展现等服务1.干线 服务（货物从发货地到买家当地城 市）； 2.同城配送服务（货物经由干线后， 从当地提货点配送至买家指定地点） 注：隐含免费搬到7楼的服务 3.安装服务（如：家具等品类需要人 工拼接安装，拆除包装，摆放，清理 操作现场）。 开通标准见入驻流程 服务覆盖城市列表及服 务商400电话、旺旺见 帮派 揽收<24小时 干线出站<48小时 干线到站<120小时 预约<48小时 上门安装<24小时（注： 每一节点的时效都是从 上一节点完成的时间开 始计算）并回传各信息 节点 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解 一、送货上门并安装服务： 指消费者在天猫平台上购买家装大类商品时，商家对于其天猫的店铺 内含有“送货上门并安装”服务的商品，如收货地址在商家承诺提供 送货上门并安装的区域内，则商家须向消费者提供送货到消费者购买 时填写的详细收货地址（以下简称“”收货地址）并安装（包括但不 限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户安装）的特殊服务，同时 ，商家提供的该服务接受消费者评价及天猫对商家服务质量的监控。 二、按时提供“送货上门并安装”服务： 商家承诺当消费者购买的商品满足送货上门并安装服务的条件时，向 消费者提供自商家发货之日起30天内到货、送货上门并完成安装的服 务。 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解 消费者符合送货上门并安装的条件、商家应提供送货上门并安装服务的 情况下，如出现下述情况，则天猫有权判定商家未按时提供送货上门 并安装服务： （1）消费者投诉商家未按时提供送货上门并安装服务的情况下，如商家 反馈的物流信息中显示的消费者签收时间超过商家发货之日起30天 （2）消费者投诉商家未按时提供送货上门并安装服务，在商家未反馈任 何物流信息或消费者、商家不认可商家反馈的物流信息，但消费者、 商家能够提供服务单据的，如消费者签字日期超过商家发货之日起30 天 （3）消费者投诉商家未按时提供送货上门并安装服务，在消费者、商家 不能提供服务单据且商家未反馈任何签收信息的； （4）天猫以其独立的判断认为商家需要赔付的情形。 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解 因如下“特殊情形”（以下亦可简称为“异常情形”或“异常”）导致 商家未按时提供服务,且消费者将此特殊情形反馈至服务单据的，商家 可不承担未按时提供送货上门并安装的责任： 1、因消费者原因（更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒 收、无代收人、要求延期送货等）导致送货上门并安装服务延误的； 消费者学校、单位或住宅小区不允许送货安装人员入内，或消费者代收 方原因，导致造成延误的； 2、消费者地址为机关、单位等机构，而周六、周日和公众节假日不接收 货物，造成延误的； 3、因不可抗力造成延误的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可 克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成物流配送延误的客观情 况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（ 如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部 门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类 似事件）； 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解 在商家应提供送货上门并安装服务的情况下，如果未履行，从10月18日 开始，天猫有如下处罚： 1、如商家未送货上门并安装服务，则商家需赔付消费者200元/单的违约 金； 2、如商家未按时提供送货上门并安装服务，则商家需赔付消费者50元/ 单违约金。 消费者投诉商家未提供或未按时提供送货上门并安装服务，商家客服应 在消费者发起赔付申请48小时内反馈同意或不同意赔付（不反馈任何 信息视为不同意）；如商家不同意赔付，则天猫有权依其独立判断， 对消费者与商家之间的纠纷进行判责。如天猫判定消费者投诉成立， 则商家在未提供送货上门并安装服务的情况下须赔付消费者200元/单 违约金，在未按时提供送货上门并安装服务的情况下须赔付消费者50 元违约金；天猫有权直接从商家依据《天猫服务协议》向天猫缴纳的 保证金中划扣相应违约金以赔付消费者。天猫有权将前述违约金以天 猫积分的形式支付给消费者。 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解 特别说明：在上述未提供或未按时提供送货上门并安装服务的赔付处理 中，如商家保证金不足以执行本协议约定事项时，天猫有权指令支付 宝公司从商家支付宝账户余额中划款，同时天猫有权无限期要求支付 宝公司关闭商家支付宝账户的全部或部分功能，直至商家履行了约定 的义务。 投诉入口：暂时开放在交易关闭后 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解 最后结束语： 2014年，家装服务关键词-- “包” 天猫家装将一路“包”下去，一起打造天猫家装的服 务品牌---买大件家具像买四件套一样简单。 Thanks