Transcript Budapest Bank CRM és front-end stratégia kialakítása

A MODERNITÁS SZEREPE A BANKI
ÜGYFÉL-SZEGMENTÁCIÓBAN
CEBC - E-BANKING SUMMIT
2013. 03. 06.
A jelen dokumentumban foglalt információk bizalmasak és az L&P Solutions Kft.
szellemi tulajdonát képezik. Az L&P Solutions Kft. kifejezett előzetes írásbeli
hozzájárulása nélkül tilos a jelen dokumentumot részben vagy egészben, bármilyen
formában és bármilyen célból reprodukálni, másolni vagy továbbítani
&
AZ L&P SOLUTIONS TÖBB MINT 7 ÉVES TÖRTÉNETE ALATT MINŐSÉGI
REGIONÁLIS SZEREPLŐVÉ VÁLT
Front-end
7+ év
üzleti és IT
tanácsadás
Szegmentáció
20+ cégcsoport
a közép-kelet-európai
bank, biztosító és
telekommunikációs
TOP 10-ből
10+ ország
Közép-KeletEurópában
Prediktív Modellezés
100+ projekt
különböző üzleti
szegmensekben és
szektorokban
Projektek által
lefedett országok
WE/CEE iroda
Marketing automatizáció
&
2
A FRONT-END/CRM RENDSZER TÖBB PONTON TÁMOGATJA A
SZEGMENTÁCIÓS LÉPÉSEKET
TITLE
Egységes ügyfélkép megjelenítése
• Historikus és képzett ügyfélismereti adatok, kampány és értékesítési adatok
• Az ügyfélkezelési folyamatok kiindulópontja; historikus és képzett ügyfélismereti
adatok, kampány és értékesítési adatok elérhetővé tétele -> szegmentáció
Ügyfélismereti modellek és adatok előállítása
• Historikus és képzett adatok adattárház alapokon -> szegmentáció
Banki front funkciók
• Ügyfélazonosítás, elektronikus csatornák igénylése, betéti bankkártya és
szolgáltatás-csomagok igénylése, csoportos beszedési megbízás és állandó
átutalási megbízás kezelése, lekötött betét kezelése, átutalások -> szegmentáció
Az értékesítés, kampány-és ügyfélkezelés folyamatának támogatása
• Azonosítás, folyamatok, adatgyűjtés, riportok -> szegmentáció
&
MIKOR JÓ EGY ÜGYFÉL-SZEGMENTÁCIÓ?
ÜZLETI MEGKÖZELÍTÉS
►
Szakértői - Üzleti tudás megjelenés
►
Azonosíthatóság
►
Kezelhetőség (7/70 szabály)
►
Elérhetőség
►
Mérhetőség
►
Üzleti célokat leképező technológiai megvalósítás
TECHNIKAI MEGKÖZELÍTÉS
►
Szegmensen belüli homogenitás
►
Szegmensek közötti heterogenitás
►
Stabilitás, robosztusság (méret, idő)
&
ELEMZŐKÉNT FONTOS, DE VALÓJÁBAN „EZ A LEGKEVESEBB”
&
5
GYAKORI HIBÁK, HIÁNYOSSÁGOK A SZEGMENSKÉPZÉSNÉL
LÉTEZŐ SZEGMENTÁCIÓS MODELLEK TAPASZTALATAIT
FELHASZNÁLVA, GYAKORI HIBÁK, HIÁNYOSSÁGOK …
Illusztratív példa
…EZÉRT HÁROM TERÜLET SZEM ELŐTT
TARTÁSA JAVASOLT…
1 Ügyfélközpontúság
►
Bizonyos területeken túlzottan komplex
►
Túl egyoldalú szemléletű, túl általánosító
►
Túl sok mikro-szegmenst képez meg
►
Módszertanilag vagy technikailag hibás
►
Friss ügyfelek szegmentálása/támogatása hiányzik
►
Valós ügyfélpotenciál helyett kizárólag az ügyfél
pillanatnyi értékét használja
►
Az ügyfél banki életciklusát figyelmen kívül hagyja
►
A túl ritka vagy nehézkes / kézi futtatás nem
biztosít kellő rugalmasságot
2 Egyszerűség, könnyű kezelhetőség,
stratégiai és operatív alkalmazhatóság
3 „Soft” információk és iparági tudás
integrálása
&
6
ISMERNI KELL AZ ÜGYFELEK IGÉNYEIT ÉS A SZEMÜKKEL NÉZNI A
VALÓSÁGOT…
Teljesítmény
Élmény
Márka imázs
► Marketing kommunikáció
► Kapcsolattartás
► Személyes szimpátia és
felkészültség
►
KAPCSOLAT
ÉRZELMI
Termék és szolgáltatás
portfolió
► Technológiai színvonal
► Ár-érték arány
►
ÜGYFÉLÉLMÉNY
FOLYAMAT
AJÁNLAT
Személyre (szegmensre) szabottság
► Elérhetőség
► Hatékonyság
► Automatizáltság
► Többcsatornás optimalizálás
►
&
7
MINDVÉGIG AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY A KRITIKUS SZEMPONT
Fontosság
Kiemelt
Faktorok
(~70%)
Kulcs tulajdonság
Professzionális és Könnyű
Interakció
Teljesítendő Elvárás
 Precíz, megbízható végrehajtás
 Gyors ügyfélkezelés
 Pénzügyekben szakértő személyzet
Proaktív és Ügyfélközpontú Kiszolgálás
 Egyéni ügyféligényekhez igazodás
 Segítőkész, támogató személyzet
 Rendszeres információáramlás
Pénzügyi Partnerség
 Családi-/vállalati partner is egyben
 Partnerként történő ügyfélkezelés
 Lojalitást díjazó, minőségi szolgáltatás
Másodlagos Modern Csatornák
Faktorok
(~20%)
Kényelmes Lokációk
 Jó internetbank, website, mobilbank
 Fejlett CC, kompetens operátorok
Egyéb
Faktorok
(~10%)
Kedvező Kondíciók
 Kedvező kamatok és díjtételek
Megbízhatóság
 Csatorna-független, minőségi kiszolgálás
Nyitva tartás
Hatásmechanizmus
 Sok ATM, megbízható működés
 Jól megközelíthető fiókok
 Kedvező nyitva tartás, sorban állás nélkül
&
8
Forrás: IPSOS és GFK eredményekre alapuló háttérkutatás, 2007- 2009
A SZEGMENTÁCIÓ ÜGYFÉLKÖZPONTÚ KIALAKÍTÁSA POZITÍV HATÁSSAL
BÍR A KISZOLGÁLÁSI SZÍNVONALRA ÉS AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYRE NÉZVE
Dimenzió
Átalakítás után
Ügyfél-intelligencia
KINEK?
KAPCSOLAT
►
Teljes körű információ (DM,üzlet,kutatás)
►
Stratégia és üzlet számára jól kezelhető
szegmensek, megfogható profilok
►
Havi futtatás, kezelhetőség, integráció
►
Üzleti és technikai kezelhetőség
►
Szegmens szintű, igény alapú (NBO/EBO),
termék-/ ügyfél életút
►
Profitmaximalizáló árazás
►
Szegmens szinten preferált és költségoptimalizált csatorna kihasználás
►
Csatorna-független, egységes, stabil
kiszolgálás
►
Szegmens szintű marketing- és
kampányüzenet; dialógus
►
Hatékonyan kommunikált kulcs üzenet
►
Szegmens szintű elégedettség és hűség
►
Szegmens szinten definiált és kielégített
élményszint …és „plusz igazságpillanatok”
►
Elégedettség, lojalitás mérése és
átforgatása elkötelezettségbe
ÜGYFÉLÉLMÉNY
FOLYAMAT
AJÁNLAT
Ajánlat
MIT?
KAPCSOLAT
ÜGYFÉLÉLMÉNY
FOLYAMAT
AJÁNLAT
Folyamat
MIVEL?
KAPCSOLAT
ÜGYFÉLÉLMÉNY
FOLYAMAT
AJÁNLAT
Kapcsolat
HOGYAN?
KAPCSOLAT
ÜGYFÉLÉLMÉNY
FOLYAMAT
AJÁNLAT
Ügyfélélmény
MIÉRT?
KAPCSOLAT
ÜGYFÉLÉLMÉNY
FOLYAMAT
AJÁNLAT
&
9
KÖSZÖNJÜK A FIGYELMET!
L&P Solutions Kft.
H-1118 Budapest Homonna u. 8/A.
http://www.lpsolutions.hu
Renfer Péter
Dévényi Edit
Mobil: +36 20 424 8810
+36 70 977 7856
E-mail: [email protected] [email protected]
&
10