Transcript György István előadása

Élmény a bankolás?
» Our customers are more successful.
György István
Ügyvezető igazgató
Update software Magyarország Kft
Miről beszéltünk az elmúlt években?
»Mobil alkalmazások (iPad, tablet)
»Felhő alapú szolgáltatások (SaaS)
»Közösségi CRM update.COSMIC
»Mi jöhet még?
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
2
A CRM világkép változása
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
3
A CRM evolúció
»Operatív CRM közösségi CRM (sCRM)
Az „ügyfél hangja”
fontos számukra.
»Új szempont: az ügyfél
élmény!
»Új fogalom a CXM
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
4
Az ügyfélélmény fontossága pénzintézeteknél
Az élmény kritikus szempont az ügyfél számára
97
96
96
95
93
92
87
86
83
80
80
79
76
Legyen precíz és megbízható a végrehajtás
Legyen gyors az ügyfélkezelés
Személyzet legyen szakértő a pénzügyekben
Partnerként segítsen pénzügyeimben
Személyzet legyen segítőkész
Nyújtson átlagon felüli minőséget
Betéti kamat legyen jobb a versenytársakénál
Bank hitelkamatai legyenek jobbak a versenytársakénál
Szolgáltatásait folyamatosan fejlessze
Sok ATM-mel rendelkezzen
Rendelkezzen széles termékkörrel
Banki ajánlatok legyenek vonzóak és érdekesek
Sok fiókkal rendelkezzen
Támogasson szociális ügyeket
Minőségi CC szolgáltatással rendelkezzen
Minőségi e- szolgáltatással rendelkezzen
58
Ügyfélélményt
befolyásoló
válaszok
%-ban ‘fontos‘ válasz
Tele/online bankolás
jelentősége
várhatóan
lényegesen
növekedni fog – az
USA-ban és
Nyugat-Európában a
tranzakciók több mint
fele már digitális
51
45
Forrás: Gfk
Forrás: GfK, 2009
5
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
5
Mi a helyzet az USA-ban?
»Az USA-ban a bankok az
ügyfélélmény alapján az 5.
helyezettek, az élelmiszer
láncok, gyorséttermek (!),
az üzletláncok és a
futárszolgálatok mögött
»A biztosítók esetében még
rosszabb a helyzet
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
6
Mi a helyzet itthon?
NPS érték az érintkezési pont függvényében
Összes ügyfél
Vezetők
Fióki ügyfelek
TKSZ
31
Budapest
Bank
28
Unicredit
27
26
CIB/IEB
Átlagos
22
K&H
MKB
Raiffeisen
Lemaradók
7
Erste
5
Citibank
Allianz
OTP
4
3
On-line ügyfelek
TKSZ
31
Unicredit
Bank
Budapest
Bank
CIB Bank /
IEB
Raiffeisen
Bank
20
K&H Bank
20
Allianz
Bank
31
26
25
21
18
13
MKB Bank
12
Erste Bank
7
Citibank
OTP Bank
6
3
MKB Bank
36
Budapest
Bank
Raiffeisen
Bank
Unicredit
Bank
CIB Bank /
IEB
33
27
22
20
Erste Bank
13
K&H Bank
10
TKSZ
6
OTP Bank
1
Citibank
Allianz
Bank
-6
-15
NPS: Net Promoter Score (Nettó ajánlási valószínűség) = % ajánlók - % kritikusok
TKSZ: Takarékszövetkezetek
Forrás: GfK
7
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
7
Ügyfélélmény
»Az ügyfélélmény stratégiává válik
»Hogy élik meg az ügyfelek a bankkal való
interakciót?
»A pozitív élmény hatásai
»Újabb vásárlások (upselling)
»Csökken a valószínűsége annak, hogy a
versenytárshoz megy az ügyfél (ügyfélmegtartás)
»Nagy valószínűséggel ajánlani fogja a bankot másnak
(akvizíció)
»ROI
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
8
CX technológiai trendek
»Mobil alkalmazások térnyerése
»Csatornák integrációja
»Drámain növekvő információ mennyiség
»„Big data” paradigma
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
9
CXM folyamat
Sikertényezők: stratégia, folyamatok, technológia és emberek
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
10
update válasza
»23 év szakmai tapasztalat
»Erős iparági fókusz
»Bevezetési tapasztalat több száz FSI ügyfélnél
»Kiérlelt módszertan
»Üzleti igényekhez illeszkedő üzleti modell
(SaaS, in-house)
»Transzparens, tervezhető költségek
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
11
Köszönöm a figyelmet!
copyright © 2011 | update software AG | 4/13/2015
12