P ACIENTE I NTERNACIONAL E SERVIÇOS DIFERENCIADOS : O QUE OS HOSPITAIS DE PONTA ESTÃO REALIZANDO EM S ÃO P AULO ?

S ONIA W ATANABE 09/11/2011 S EMINÁRIO I NTERNACIONAL “ P ERNAMBUCO NA R OTA DO T URISMO DE S AÚDE ” www.hospitalite.com.br

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A PRESENTAÇÃO PESSOAL   

Trajetória profissional e acadêmica Trabalhos relevantes Treinamento e Educação

E STRATÉGIA EM G ESTÃO S AÚDE  TAJRA (2006) identifica algumas tendências, para o amplo setor de saúde, tais como:  Mudança no procedimento cirúrgico para menos invasivo;   Introdução da Robótica; Tratamento cada vez mais ambulatorial;  O crescimento do Turismo de Saúde;

T URISMO E S ÁUDE EM SP  Em 2010, recebeu 3,4% ou 31 mil pacientes estrangeiros (Angola, EUA, Espanha, França, indonésia)  Representa 18% dos hóspedes na capital  A cada U$ 1,00 gasto em saúde, gastam outros U$ 8,00 em lazer.

  Samaritano: 3% pacientes são estrangeiros sendo forte o turista doméstico (RJ, MT, MG) Hiae são 5000 mil (ou 23%) pacientes oriundos da América Latina, Angola e o restante (europeus e americanos) expatriados.

B RASIL : CONSOLIDAÇÃO COMO DESTINO DO TURISMO MÉDICO Tecnologia (Hospital de Alta Complexidade) Estrutura turística Reconhecimento da medicina brasileira

O que as pessoas valorizam num hospital?

CONFORTO OU APTIDÃO TÉCNICA?

H OSPITAIS DEVEM DEFINIR : N ÍVEL DE SERVIÇO A OFERECER 1.

2.

3.

4.

Luxo Serviços completos Serviços limitados Econômicos

H OSPITAIS DE S ÃO P AULO  199 estabelecimentos no total, sendo:    144 propriedades privadas - 72% do total (IBGE, 2008) 07 JCI 26 ONA nível 3

H OSPITAL DEVE PROMOVER MUDANÇAS :

PESQUISA EM S ÃO P AULO  22 hospitais na Capital  64% operam com Hotelaria Hospitalar, estruturados assim:  57 % tem serviço de estacionamento com manobrista  78% com conservação adequada  64% com climatização na recepção  93% tem serviços de alimentação como restaurante, lanchonete, etc  71% tem vending machines

Hospital com hotelaria Hospital sem hotelaria

Gráfico 5 –

Comparativo de climatização na recepção entre Hospitais com ou sem hotelaria

.

Fonte: Elaboração da autora, 2011.

Gráfico 8

– Índice de oferecimento de restaurante/lanchonete em hospitais com e sem hotelaria. Fonte: Elaboração da autora, 2011.

R ANKING   Do conjunto de 08 questões, somente 01 hospital atendeu a todos os itens Necessidade de realizar pesquisa com viés da prestação de serviços. Caso do recepcionista bilíngüe. Dados antigos revelam que somente 33% tem atendimento poliglota

E STRUTURA DOS A POSENTOS

R ESUMO

O aposento é um lugar importante para o cliente de saúde    Recuperação Privacidade 14% dos hospitais apresentam soluções mais completas em hotelaria como: secador de cabelos, vista agradável, papel de carta, etc  Das 12 questões sobre aposento, somente 02 hospitais apresentaram todas itens comparativos à hotéis.

S UGESTÃO DE METODOLOGIA PARA REALIZAR MUDANÇAS : C LASSIFICAÇÃO  Necessidade de realizar um trabalho mais aprofundado  Projeto 5 estrelas mais.

 Dividida em    Identificatória  6 questões Estrutural (tangível, ambiência e ambiente)  Localização, predial, circulação, facilidades, etc até aposentos  Totalizam 111 itens a serem vistoriados Serviços e Hospitalidade (intangível)  Onde serão avaliados serviços e aspectos de hospitalidade  São 132 questões relativas à: organização, serviços, hospitalidade percebida, sustentabilidade, etc  Totalizam 243 itens

H OSPITAL DEVE MELHORAR A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS   Assistentes de hospitalidade ou concierge (Personalizador de serviços)   Tem certa independência do trabalho da recepção Adquire passagens, informações sobre região e hotel, e capaz de fazer/resolver tudo para o cliente (acompanhante), telefones úteis.

  Minimiza o Contratempo Soluciona Imprevistos O assistente de hospitalidade:  Ativo   Visitas de satisfação, cortesia, Até questões burocráticas, convênio, etc

H OSPITAL DEVE F ACILITAR A VIDA DO USUÁRIO DE SAÚDE

O CLIENTE DE SAÚDE DE S ÃO P AULO ANS (2010) revela que 58,8% dos paulistanos tem convênio médico, mostrando uma relação inversa à média nacional apresentada Busca um atendimento hospitalar mais qualificado; Faz parte de uma demanda de saúde mais informada e exigente Tem o olhar mais atento ao conceito de hotelaria hospitalar, qualidade, humanização, tecnologia

M ENTALIDADE DO TURISTA MÉDICO  Abalo sofrido pela perda da autonomia e liberdade  Limitação  Mas é cliente de todo o trade turístico: hotelaria, transporte, alimentação, atrações naturais e culturais, etc...

 Precisa receber apoio  Quer garantias...

S AÚDE EM S ÃO P AULO : COMPATIBILIDADE MUNDIAL

 qualidade internacional, garantindo que os serviços hospitalares estejam em conformidade com os mais elevados padrões de segurança do paciente  cidade concentra um número considerável de hospitais que já passaram pelo sistema de acreditação chamada

Joint Comission International

D ESAFIO M ÚLTIPLOS

 Para os gestores de Hospitais, buscam melhoria contínua na prestação de serviços e infraestrutura:   Pacientes / Acompanhantes Profissionais: Necessidade do segundo idioma; profissionalização.

 Para a Câmara de Comércio, entender o mercado concorrencial, o sucesso está relacionado à: Olhar para o futuro Se adaptar às novas necessidades, levando-se em conta grandes investimentos Buscar novos conhecimentos Promover debates e trocas de informações; diálogos entre setor privado e público  Para o Trade que envolve o Turismo de Saúde  Levantamento bibliográfico e discussões: definindo termos e conceitos do turismo médico;    Caracterizar o lugar do turismo médico, a cidade de Recife, como destino em busca consolidado para busca de saúde; passa novamente pela profissionalização.

Criar dados, analisar, especializar, ramo altamente complexo, regulamentado e exige responsabilidade; Melhorar a imagem da cidade

ÚLTIMAS PALAVRAS  Necessidade de discussões e mais estudos  Constante revisão de processos e melhorias  atualizações    renovações contextualização Tem de se estruturar

Data: 22/05/12 Tema: “Os novos profissionais” Local: Auditório da CoopServ Horário: 9:30 as 11:30 Semana da Hospitalar

O

BRIGADA

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Palestrante: Profª. Sonia Watanabe [email protected]

Tel: 11 3666-0541

1. Projeto Aprendizes de Hospitalidade 2. Projeto 5 estrelas mais!

3. Consultoria e Assessoria: Adequação Serviços para o cliente de saúde da classe AAA, baseado na Matriz de Conforto e segundo perfil desta demanda.

4. Criação de Serviço de Concierge, Serviço de Camareiras, Serviço de Capitão porteiro e Mensageiro e Serviço de Garçon no SND.