Transcript PIRKIMO ELGSENA - VDU Intranetas
5 tema “VARTOTOJŲ ELGSENOS MODELIAI”
1
Kas yra pirkimo elgsena?
Pirkimo elgsena - vartotojo ir organizacijos pirkimo sprendimo priėmimo procesas
pirkimo elgsenos terminas taikomas: – vartotojo elgsenai – organizacijos elgsenai Pirkimo elgsena apima: galvosenos ir emocinius procesus fizinius veiksmus
2
VARTOTOJO pirkimo elgsena
3
Kodėl svarbu žinoti vartotojo elgseną?
Vartotojai priimdami pirkimo sprendimus apsprendžia organizacijos pardavimus ir pelną, todėl jie yra gyvybiškai svarbūs organizacijai. Organizacija turi žinoti:
Kas perka?
Kaip perkama?
Kada ir kur perkama?
Kodėl perkama?
Kokie veiksniai įtakoja pirkimą Kaip reaguojama į marketingo veiksmus, paskatas?
Atsakymai į šiuos klausimus leidžia geriau numatyti vartotojų atsaką į organizacijos marketingo veiksmus 4
Kas yra vartotojo elgsena?
Vartotojo elgsena - tai individo veiksmai, susiję su prekės įsigijimu bei asmeniniu vartojimu ir apimantys jo poelgius nuo atsiradimo problemos, kurią gali išspręsti prekės įsigijimas, iki reakcijos į jau įsigytą prekę.
5
Vartotojo elgsena
Mokslininkai tiriantys žmonių elgesį pirkimo metu ir prieš bei po jo metu, naudoja Lewin bendrąjį elgesio modelį, “pasiskolintą” iš psichologijos ir sociologijos mokslų:
vartotojo elgsenos supratimui reikia suprasti: – individo psichologiją – kitų veiksnių įtaką individui
6
Lewin bendrasis elgesio modelis - elgsenos pagrindas
Bet kokio pobūdžio žmogaus elgsena (E) yra sąlygojama jo vidinių savybių (I) ir aplinkos veiksnių (A) sąveikos:
E = f(I,A)
7
VARTOTOJO ELGSENOS MODELIS Išoriniai (socialiniai) vartotojo elgsenos veiksniai: Kultūra Socialinė klasė Įtakos grupė Šeima Vidiniai (psichologiniai) vartotojo elgsenos veiksniai: Patirtis Nuomonė Motyvas Suvokimas Asmenybė Informacija Komerciniai šaltiniai PIRKIMO PROCESAS Poreikio (problemos) atsiradimas Informacijos paieška Informacijos įvertinimas Situacijos veiksniai Kada vartotojas perka Kur vartotojas perka Socialiniai šaltiniai Pirkimo (nepirkimo) sprendimas Reakcija nupirkus (popirkiminis elgesys) Kodėl vartotojas perka Pirkimo sąlygos
8
Išoriniai (socialiniai) veiksniai įtakojantys vartotojo elgseną Kultūra Įtakos grupė Vartotojas Šeima Visuomenės (socialinė) klasė
9
Kultūra
Kultūra yra visuomenės gyvenimo būdas, jos normos ir vertybės, perduodamos iš kartos į kartą ir besiformuojančios dabar vykstančių reiškinių įtakoje.
Pateikiant produktus rinkai būtina neperžengti tos rinkos kultūros ribų
10
Visuomenės (socialinė) klasė
Socialinė klasė nuomonės ir vertybės. yra žmonių grupė su panašiu prestižu, jėga, turtu ir kurią vienija poreikiai,
Tai paaiškina daugelį elgsenos skirtumų.
11
Įtakos grupė
Įtakos grupė yra žmonių grupė su panašiais pomėgiais ir gyvenimo standartais.
Įtakos grupė veikia individą, nes:
jis yra jos nariu
Jis nori jai priklausyti Jis nenori jai priklausyti
12
Šeima
Šeima - grupė iš dviejų ar daugiau individų, kuriuos vienija gimimo, vedybų ar bendro gyvenimo ryšiai.
Šeima yra labai svarbi įtakos grupė.
Sprendimas dėl produkto pasirinkimo šeimoje dažniausiai yra bendras.
13
Bendras sprendimas
Žmonės šeimoje gali turėti skirtingus vaidmenis pirkimo sprendimo procese: Iniciatorius (Initiator) produkto pirkimą.
Įtakotojas (Influenter) sprendimo darytoją.
Sprendimo priemėjas (Decider) Pirkėjas (Buyer) perka produktą.
Vartotojas (User) asmuo, kuris iniciuoja asmuo, kuris įtakoja nusprendžia pirkti produktą. : asmuo, kuris asmuo, kuris eina į parduotuvę ir asmuo, kuris vartoja produktą.
14
Šeimos gyvavimo ciklas Jauni vieniši Jaunos šeimos be vaikų Jauni išsiskyrę su vaikais Įprastinė eiga “Grįžtamoji” eiga Jauni išsislyrę be vaikų Vidutinio amžiaus šeimos be vaikų Jaunos šeimos su vaikais Vidutinio amžiaus išsiskyrę su vaikais Vidutinio amžiaus šeimos su vaikais Vidutinio amžiaus išsiskyrę be priklauso mų vaikų Vidutinio amžiaus šeimos su nepriklau somais vaikais
A.Bakanauskas MARKETINGO VADYBA
Viditinio amžiaus išsiskyrę be vaikų Vyresnio amžiaus vedę žmoės Vyresnio amžiaus nevedę žmonės
15
Vidiniai (psichologiniai) veiksniai įtakojantys vartotojo elgseną Motyvas Nuomonė Suvokimas Asmenybė Patirtis
16
Motyvas
Motyvas - tai vidinė paskata atlikti kokį nors veiksmą. Poreikis - pagrindinė jėga motyvuojanti asmenį veikti.
Prekių pirkimo motyvas yra poreikis.
17
Poreikiai
Fiziologiniai poreikiai grindžiami biologiniu funkcionavimu. Pavyzdžiui, maisto, vandens, oro poreikis Socialiniai ir psichologiniai poreikiai išplaukia iš žmonių sąveikos su socialine aplinka.
Maslow’o poreikių hierarchija parodo kaip žmonės siekia patenkinti poreikius.
18
Maslow’o poreikių hierarchija (piramidė) 5.Saviraiškos Malonumas, laisvė Savigarba, reputacija, prestižas, statusas 4. Pripažinimo 3. Bendravimo ir meilės Priklausomumas grupei, draugystė 2. Savisaugos Saugumas, skausmo nebuvimas, psichinė pusiausvyra 1. Fiziologiniai Oras, vanduo, maistas, poilsis, seksas, drabužiai, pastogė
19
Suvokimas – ką jūs matote?
Suvokimas vaizdą.
tai aplinkos objektų bei įvykių priėmimas ir interpretavimas, kurio dėka žmogus susikuria prasmingą jį supančio pasaulio
Suvokimą įtakoja atrankos procesas.
20
Atrankinio suvokimo filtrai
Informacija Atrankinis dėmesys Atrankinis supratimas Atrankinis įsiminimas SUVOKIMAS
21
Atrankinio suvokimo filtrai (tęsinys)
Atrankinis dėmesys (Selective exposure) — tiktai tai kas pritraukia ir išlaiko vartotojo dėmesį, jo gali būti suvokta. Atrankinis supratimas (distortion) vartotojai atmeta informaciją, kuri yra jiems nesuprantama.
— Atrankinis įsiminimas (retention) — vartotojai įsimena tik tai ką jie supranta.
22
Patirtis
Vartotojas, nuolat kaupdamas informaciją apie produktus, įgauna patirties.
Patirtis - tai sukauptos ir savaip interpretuotos informacijos visuma, nulemianti vartotojo elgseną.
Patirtis susijusi su produktu turi stiprinti pakartotino pirkimo norą. Teigiama patirtis tiesiogiai susijusi su vartotojo pasitenkinimu perkant produktą ir jį vartojant.
23
Stiprėjimo efektas
Pirmasis produkto pabandymas Produktas Įtakoja Pirkimo elgesį Rezulate gaunamas Pasitenkinimas Nepasitenkinimas Noras pakar totinai pirkti Nenoras pakar totinai pirkti
24
Asmenybė (Personality)
Asmenybės įtaka Amžius ir šeimos gyvavimo ciklo stadija Užsiėmimas Ekonominė situacija Savęs suvokimas Gyvenimo stilius Veiklos Nuomonės Domėjimosi sritys
25
Savęs suvokimas (Self-concept)
Savęs suvokimas mato pats save ir galvoja, kaip kiti žmonės mato jį. tai kaip žmogus
26
Nuomonė - tai vartotojo patirties, jausmų, vertinimų, susijusių su tam tikru objektu, sąveikos rezultatas
Nuomonės
Nuomonė visada turi objektą.
Nuomonė turi kryptį ir stiprumą.
Nuomonės linkusios tapti pastoviomis ir apibrėžtomis. Nuomonė gali keistis.
Žmonės suformuoja palankią arba nepalankią nuomonę (ir elgiasi atitinkamai) apie produktus, parduotuves, reklamą ir žmones.
Nuomonės keitimas yra daugelio skatinimo veiklų tikslas.
27
Pirkimo situacijos veiksniai
Situacijos veiksniai įtakoja elgesį.
yra laikinos jėgos, susijusios su pirkimo momentu esama aplinka, kuri Kodėl vartotojas perka priežastinis veiksnys (purchase reason).
Kada vartotojas perka laiko veiksnys (Time) - rytas, vakaras.
Kur vartotojas perka fizinės aplinkos veiksnys (surroundings) - dekoras, muzika.
Kaip vartotojas perka - pirkimo sąlygų veiksnys.
28
Informacijos įtaka vartotojo elgsenai
Yra du informacijos šaltiniai įtakojantys vartotojo elgseną:
Komercinė aplinka , apimanti visas su marketingo veikla susijusias organizacijas ir asmenis, kurie stengiasi komunikuoti su vartotojais.
Socialinė aplinka produktus.
, apimanti nekomercinį komunikavimą tarp žmonių (word-of mouth) ir stebėjimą kaip kiti vartoja
29
Sprendimo pirkti priėmimo procesas (Pirkimo procesas)
30
Vartojimo prekių pirkimo proceso bendroji logika Problemos (poreikio) atsiradimas Informacijos (alternatyvų) paieška Informacijos (alternatyvų) įvertinimas Pirkimo sprendimas Popirkiminis elgesys (reakcija nupirkus)
A.Bakanauskas MARKETINGO VADYBA 31
Pirkimo procesą įtakojantys faktoriai :
Procesas gali nutrūkti kiekviename etape.
Etapai gali persidengti ir turi skirtingą trukmę.
Vartotojai dažnai yra įtraukti į keletą pirkimo procesų vienu metu.
Vartotojo įsitraukimo lygis, dedamos pastangos gali būti skirtingos.
Impulsyvus pirkimas neplanuojant.
(žemas įsitraukimas) daromas minimaliai arba visai iš anksto
2/3 visų pirkimo sprendimų maisto prekių parduotuvėje daromi vietoje.
32
Vartotojo įsitraukimas (Involvement)
Žemas
Įsitraukimas
Aukštas Įsitraukimas parodo kiek individas skiria dėmesio ir svarbos produktui ir kiek linkęs išnaudoti energijos produkto pirkimo sprendimo darymui.
33
Vartotojo įsitraukimas
Aukštas įsitraukimas: • Didelė produkto ar pirkimo sprendimo svarba • Didelis informacijos apdorojimas Žemas įsitraukimas: • Maža produkto ar pirkimo sprendimo svarba - pigus • Mažas informacijos apdorojimas • Greitas sprendimas • Įprastas elgesys
34
Pirkimo proceso charakteristikos Vartotojo įsitraukimas Aukštas Žemas Aukštas problemos sprendimas Ribotas problemos Žemas problemos sprendimas sprendimas Svarstomų alternatyvų skaičius Daug Keletas Svarstomas pardavėjų skaičius Daug Keletas Vertinamų produkto požymių skaičius Naudojamų išorinių informacijos šaltinių skaičius Skiriama laiko Didelis Daug Vidutinis Keletas Maksimaliai Vidutiniškai
A.Bakanauskas MARKETINGO VADYBA
Viena Vienas, keletas Vienas Nenaudojama Minimaliai
35
Poreikio atsiradimas Vartojimo prekių pirkimo procesas Informacijos paieška Alternatyvų įvertinimas Pirkimo sprendimas Popirkiminis elgesys `Aukšto įsitraukimo vartotojo pirkimo procesas Poreikio atsiradimas Pirkimo sprendimas Popirkiminis elgesys Žemo įsitraukimo vartotojo pirkimo procesas
Veiksniai įtakojantys įsitraukimo lygį
Ankstesnė patirtis Susidomėjimas pirkimu Veiksniai įtakojantys įsitraukimą Suvokiama rizika •Asmeninė •Socialinė •ekonominė Supantys žmonės Situacija
To pačio produkto pirkimas ne visada iššaukia tą pačią pirkimo elgseną, įsitraukimo lygį 37
Vartojimo prekių pirkimo procesas 1 etapas - poreikio (problemos) atsiradimas
Poreikio (problemos) atsiradimas sukuria vartotojo įtampą ar diskomfortą - skirtumas tarp esamos ir norimos būsenos.
Žemai įtraukti vartotojai po šio etapo iš karto daro pirkimo sprendimą (4 proceso etapas).
38
Vartojimo prekių pirkimo procesas 1 etapas - poreikio (problemos) atsiradimas Poreikio atsiradimas Skirtumas tarp esamos ir norimos būsenos. VIDINIAI veiksniai • Fiziologiniai (alkis stimuliuoja norą valgyti) • Socialiniai • Psichologiniai IŠORINIAI veiksniai •Komercinė TV reklama Žurnalo reklama Radijo žinutė •Socialinė aplinka word-of-mouth •Kiti aplinkos veiksniai
39
Vartojimo prekių pirkimo procesas
2 etapas - informacijos paieška
Informacijos paieška išorinė arba vidinė informacijos paieška, norint sumažinti suvokiamą riziką ir gauti alternatyvas vertinimui. Vidinė paieška - informacijos gavimas iš atminties. Išorinė paieška - informacijos gavimas iš kitų, nei atmintis, šaltinių.
40
Vartojimo prekių pirkimo procesas
2 etapas - informacijos paieška
Vidiniai šaltiniai •Atmintis Asmeniniai šaltiniai Komerciniai šaltiniai Visuomeniniai šaltiniai Patyrimo šaltiniai •Šeima, draugai, kaimynai •Pardavėjai, •gamintojai •Mass Media •Prekės apžiūra •Tikrinimas •Naudojimas
41
Kodėl atliekama informacijos paieška?
Informacijos paieška atliekama, kad sumažinti suvokiamą riziką, susijusią su produkto įsigijimu. Suvokiama rizika apima: • • • Veikimo riziką - produktas neilgalaikis ar blogai funkcionuojantis.
Finansinę riziką - pirkėjas praras pinigus arba sumokės per brangiai. Fizinę riziką - produktas gali būti pavojingas. • • Socialinę riziką - draugai, giminaičiai ar kiti asmenys nepritars pirkiniui. Laiko nuostolių riziką - produkto remonto ar grąžinimo pardavėjui laikas gali būti ilgas.
42
V ARTOJIMO PREKIŲ PIRKIMO PROCESAS 3 ETAPAS - I NFORMACIJOS ( ALTERNATYVŲ ) ĮVERTINIMAS
Įvertinimas grindžiamas vartotojo pasirinktais kriterijais - esminiais požymiais, kurių vartotojas nori ar ne.
Vertinimo kriterijai priklauso nuo situacijos ir vartotojo.
43
3 etapas - Informacijos (alternatyvų) įvertinimas Produkto požymiai Kokybės, kainos įvertinimas Svarbumo laipsnis Kurie požymiai geriausiai mane tenkina?
Gamintojo vardas (Brand ) Ką aš manau apie gamintojus?
Bendras pasitenkinimas produktu Remiantis tuo ko aš noriu, kaip tą norą patenkins kiekvienas produktas?
Galutinio įvertinimo procedūra Produkto pasirinkimas remiantis vienu ar daugiau požymiais .
44
Vartojimo prekių pirkimo procesas
4 etapas - Pirkimo sprendimas
Įvertinęs alternatyvas vartotojas yra pasiruošęs pirkti - žino kuriam produktui teikiama pirmenybė.
Nusprendus pirkti lieka du klausimai: Kur (iš ko) pirkti?
Kada pirkti?
45
4 etapas - Pirkimo sprendimas
Pasiruošimas pirkti Noras pirkti produktą, kuriam teikiama pirmenybė Kur pirkti?
Kada pirkti?
Pirkimo sprendimas
46
Vartojimo prekių pirkimo procesas 5 etapas - Popirkiminis elgesys
Popirkiminis elgesys įtakoja pakartotinus pirkimus ir tai ką vartotojas pasakys kitiems vartotojams.
Pirkimo pasitenkinimas jausmas, kad pirkimo sprendimas buvo geras. - vartotojo Z = (laukiama nauda - gauta nauda)
jei z > 0 vartotojas nepatenkintas jei z
0 vartotojas patenkintas
47
5 etapas - Popirkiminis elgesys Vartotojo laukta nauda Vartotojo gaunama nauda iš produkto Patenkintas vartotojas Nepatenkintas vartotojas
48
ORGANIZACIJOS pirkimo elgsena
49
Įmonių rinką sudaro žmonės ir organizacijos, perkantys gaminius ir paslaugas:
Kitų gaminių ar paslaugų kūrimui.
Perparduoti, nuomoti kitoms organizacijoms ar vartotojams.
Organizacijos kasdieninių veiklų atlikimui.
Produktai perkami neasmeniniam vartojimui
50
Įmonių rinkos dalyviai
Tarpininkai (Middlemen) • didmenininkai • mažmenininkai Pramonė/žemės ūkis (Producers) • Gaminiai: žaliavos, pusfabrikačiai, įrengimai • Paslaugos: transporto, finansinės, komunalinės ir pan.
Valstybė (Government) •mokyklos •kalėjimai •armija •muziejai Nepelno organizacijos (Institutions, Nonprofits) •ligoninės •bibliotekos •Bažnyčios •Universitetai
Pagrindinės organizacijos pirkimo elgsenos charakteristikos
1. RINKOS CHARAKTERISTIKOS Pramoninių produktų ir paslaugų paklausą iššaukia organizacijos pirkėjos vartotojų poreikiai – išvestinė paklausa (Derived demand). Paprastai yra keletas organizacijų pirkėjų ir jų pirkimo užsakymai yra dideli.
52
Organizacijos paklausos prigimtis – Išvestinė paklausa (derived demand) Tarptautinės prekybos padidėjimas Paklausa lėktuvams Paklausa aliuminiui ir tvirtinimo Verslo skrydžių paklausa Paklausa metalų rūdai
53
Pagrindinės organizacijos pirkimo elgsenos charakteristikos (tęsinys) 2. Pirkimo proceso charakteristikos Pirkėjai yra profesionalai ir laikosi nustatytos pirkimo procedūros.
Pirmenybė teikiama pirkimui tiesiai iš gamintojo. Pirkėjai gerai informuoti apie alternatyvas.
Pirkimo tikslai bei pardavėjo ir produkto vertinimo kriterijai yra aiškiai apibrėžti. Pirkimo sprendimą įtakoja daug faktorių ir asmenų. Derybos tarp pardavėjo ir pirkėjo yra įprastas dalykas.
54
Pagrindinės organizacijos pirkimo elgsenos charakteristikos (tęsinys) 6. Įprasta derėtis 1. Paklausą apsprendžia vartotojai 5. Aiškūs vertinimo kriterijai 4. Nustatyta pirkimo procedūra 2. Dideli pirkimo kiekiai 3. Pirkėjai yra profesionalai
55
Pagrindinės organizacijos pirkimo elgsenos charakteristikos
3. GAMINIO AR PASLAUGOS CHARAKTERISTIKOS Gaminiai ar paslaugos paprastai yra techninės prigimties ir perkami remiantis specifikacijomis.
Dominuoja žaliavų ir pusfabrikačių pirkimas. Didelis dėmesys yra skiriamas pristatymo laikui, techniniams parametrams ir kitiems kriterijams.
56
Produktų tipai ir jų pirkimo charakteristikos Pagrindinė įranga Pagalbinė įranga Žaliavos Mazgai •Specifikacijos •Pristatymo laikas •Tech. Pagalba •Finansinės sąlygos Pusfabrikačiai Pagalbinės medžiagos Verslo paslaugos
57
Pagrindiniai organizacijos pirkimo kriterijai
Kaina Kokybė Pristatymas Techniniai parametrai Organizacijos pirkimo kriterijai Praeities patirtis Garantijos Našumas
58
Organizacijų ir vartotojų rinkų palyginimas
Organizacijos Vartotojai Keli dideli pirkėjai rinkoje
Daug mažų pirkėjų rinkoje Dideli pirkimo kiekiai
Maži pirkimo kiekiai Racionalūs pirkimo sprendimai
Racionalūs ir emocionalūs pirkimo sprendimai Stipri priklausomybė tarp pirkėjo ir pardavėjo: ilgalaikiai ryšiai ir kontraktai Pirkime dalyvauja daug asmenų
Silpna priklausomybė tarp pirkėjo ir pardavėjo Pirkime dalyvauja keletas asmenų
Organizacijos pirkimo procesas
Problemos (poreikio) atsiradimas Reikiamų produkto charakteristikų ir reikiamo kiekio nustatymas Tikslios produkto specifikacijos sudarymas Tiekėjų paieška, įvertinimas ir pasirinkimas Sprendimo priėmimas - užsakymo pateikimas Veiksmų įvertinimas
60
Pirkimo tipai
Viso pirkimo proceso bei jo atskirų etapų trukmė priklauso nuo pirkimo tipo. Skiriami 3 dažniausiai pasikartojantys pirkimo tipai: • Naujas pirkimas (New Buy) • Pakartotinas (pastovusis) pirkimas (Straight Rebuy) • Modifikuotas pirkimas (Modified Rebuy)
61
Pirkimo tipai (tęsinys)
1. Naujas pirkimas (New Buy) -- tai situacija, kai, norint geriau patenkinti poreikius, perkami nauji produktai – atsiradusi problema (poreikiai) visiškai skiriasi nuo praeityje turėtų. 2. Pakartotinas (pastovusis) pirkimas (Straight Rebuy) -- tai situacija, kai pirkėjas pilnai patenkintas pastoviai reikalingų produktų tiekėju. Pirkimas daromas “automatiškai”. 3. Modifikuotas pirkimas ( Modified Rebuy) -- tai situacija kai atsiranda naujos problemos (poreikiai) arba nepasitenkinimas tiekėju. Ieškomi nauji prekių įsigijimo keliai.
62
Pirkimo tipai
Pirkimo tipas Problemos naujumas Informacijos poreikis Alternatyvų vertinimas Naujas Didelis Maksimalus Būtinas Modifi kuotas Pakarto tinas Vidutinis Žemas Vidutinis Minimalus Ribotas Nereika lingas
63
Pirkimo centras
Gamybinės paskirties produktų įsigijimo klausimus paprastai sprendžia grupė žmonių. Jie sudaro vadinamąjį pirkimo centrą .
Pirkimo centras tai visi organizacijos individai ar jų grupės įtraukti į pirkimo sprendimo priėmimo procesą.
64
Pirkimo centras (tęsinys)
Pirkimo centre keletas žmonių gali vaidinti tą patį vaidmenį arba tas pats žmogus gali turėti kelis vaidmenis. Pirkimo centro dydis ir sudėtis gali būti skirtinga įvairiose organizacijose (arba net ir viduje organizacijos, priklausomai nuo perkamo produkto).
Pirkimo centras nėra apibrėžtas organizacijos valdymo struktūroje.
65
Pirkimo centro uždaviniai
Duomenų rinkimas Informacijos apdorojimas Informacijos skleidimas Duomenys Informacija PIRKIMOCE NTRAS Pirkimo sprendimas
66
Vaidmenys pirkimo centre
Pirkimo centras apima du ar daugiau žmones, kurie gali turėti sekančius vaidmenis : Pirkėjai (Buyers) gavimą : asmenys, tiesiogiai atsakingi už užsakymo pateikimą, prekių Sprendėjai (Deciders): asmuo, dėl prekės pirkimo priimantis galutinį sprendimą.
67
Vaidmenys pirkimo centre (tęsinys)
Konsultantai, įtakingieji asmenys (Influencers): organizacijos darbuotojai ar kitų institucijų specialistai, patariantys produktų ir/ar tiekėjų pasirinkimo klausimais. Naudototojai (Users) : asmenys, kurie tiesiogiai naudos įsigytą produktą .
Informacijos perdavėjai, “Durininkai” (Gatekeepers) : asmenys, kontroliuojantys informacijos, susijusios su būsimu produktų pirkimu, judėjimą organizacijos viduje ir tarp organizacijos ir potencialių pardavėjų.
68
5 temos “Vartotojų elgsenos modeliai” PABAIGA
69