Transcript اینجا
عنوان ارائه : ابزارها و روش ها در مدیریت کیفیت عباس عبدوس احمد کریمی محسن اوشلی محمد اسکندری ارائه دهندگان : استادراهنما: جناب آقای تیردآد رحیمی بهار 1393 گسترش عملکرد کیفیت )(QFD -1مفهوم گسترش عملکرد کیفیت • امروزه سازمان های ی در عرصه موفق تر خواهند بود که در بر اوردن نیاز ها و خواسته های مشتریان ،گوی سبقت را از س ایر رقب ای ب ازار برباین د .ب ه تیبی ر دیر ر در فلس فه ادی د ب ازار ی ابی یین ی مش تری گرای ی،مرک ز توا ه ،مش تریان ب وده و از دی د مشتریان به مساءل نراه میشود .این یک واقییت انکار نا پذیر است که خواسته ها ،نیاز ها و انتظار ات مشتریان تغییر م ی یابد .بنا بر این ابتدا باید مشخص ش ود ک ه مش تری م ه م ی خواه د س ست در اس توو ی ی ا وس یله تحق ق ان ب ر ام د .ب ه هم ین دلیل ،هر روزه تکنیک های مدیریتی ادیدی در راستای کسب مزیت های رقابتی دید گاه مش تری مح وری عرض ه م ی ش وند . یکی از مهم ترین تکنیک های مدیریتی و کیفیتی که امکان تیامل بین بخش های تولیدی و بازار ی ابی و ف روش را ف راهم اورده است،تکنیک گسترش عملکرد کیفیت ( )QFDاست. در واقع QFDیک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف ان افزایش سهم بازار از طریق ال ب رض ایت مش تری م ی باش د .ای ن اب زار در شناسای ی و تییین ان دسته از نیازمندی های مشتریان می باشد. این ابزار در شناسای ی و تییین ان دسته از نیازمندیهای مشتریان که موابات پیشی رفتن سازمان نسبت به رقب ا را ف راهم م ی نماین د، از قدرت مانور بسیاری برخوردار است.پت از شناسای ی و تییین نیازمندی های مشتریان ،نسبت ب ه ترام ه و لح ا ک ردن ان ه ا در نیازمندیهای طراحی اقدام شده و در طراحی این فرایند خواسته های ذهنی مشریان به زبان مهندسی ترامه و تبدیل می شود. توآنای ی ها و مزآیایQFD با واود تمامی مشخصه های منحصر به فرد QFDو مزایای بی شمار استفاده از ان در طراحی یک محصول ،مهم ترین فواید قابل انتظار ،در صورت استفاده مناسب از ان در سطح سازمان عبارتند از : -زمان کوتاه تر توسیه محصول کاهش تیداد دفیات تغییر در طر ح های مهندسیکاهش هزینه های اولیه میرفی محصول به بازاررضایت مشتریان از تامین خواسته های و نیاز ها و نیاز هایشانبهبود قابلیت های ساخت محصولایواد یک زبان مشترک بین واحد های مختلف سازمان-ایواد یک بانک اطالعاتی برای استفاده و کاربردهای اتی استفاده از QFDدر حد اقل کردن اثرات مسایلی نظیر اختالفات در تفسیر درب اره ترکی ب محص ول،احتیااات فراین د ی ا دیر ر انبه های توسیه کمک های شایانی می نماید.در واقع QFDبه عنوان یک ابزار سیستماتیک کمک می کند تا به عنوان می زان شناخت سازمان از خود و رقبای ان را ارزیابی کرد به گونه ای که سازمان بتواند زمان و مهارت های خود را بر مندین ناحیه کلیدی که باعث به واود امدن یک رقابت نزدیک میان او و رقبایش شده یا خواهد شد ،متمرکز کند. مقایسه فرآیند طرآحی سنتی و فرآیند طزآحی به کمک QFD مقایسه تخصیص منابع دو روش طرآحی سنتی و طرآحی به کمکQFD -2درک مشتری و خواسته های او • شناس ای ی و فه م خواس ته ،انتظ ارات و نی از من دی ه ای مش تریان ،از امل ه مه م ت رین مراح ل انو ام پ رو ه QFDم ی باشد.اولین مفهوم مورد بررسی در یک پرو ه QFDشناسای ی مشتریان محصول (خدمت)مورد بررسی می باشد . • واحدهای داخلی سازمان و مشتریان خارای هر یک مه خواسته های از ویژگی های کیفی محصول دارند؟ • ب رای ای ن منظ ور گ روه ه ای مختل ف مش تریان (مص رف کنن دگان)،توزی ع کنن دگان ،پیم ان ک اران فرع ی ،فروش ندگان ،تیمی ر ک اران ،ک ار کن ان خ دمات پ ت از ف روش و س ایر واح د ه ای س ازمان ک ه ب ه ن وعی مت اثر از ویژگ ی ه ای کیف ی محص ول م ی باشند،ُ،مورد شناسای ی قرار می گیرند.مراحل اشاره شده در این قسمت در شکل 3-4نشان داده شده است. نمونه آی آز یک نمودآر علت و معلول برآی درک خوآسته های مشتریان • بی د از بح ث و بررس ی پیرام ون اب زار ه ای م ورد اس تفاده ب ه منظ ور تحلی ل خواس ته ه ای مش تریان ،مه ارمین مرحل ه پ رو ه QFDب ه تیی ین مس ولیت ه ای واح د ه ای مختل ف در ارتب اا ب ا ه ر ی ک از مراح ل پ رو ه م ی پ ردازد.م ون QFDب ر انتظ ارات و نی از ه ای مش تری تمرک ز م ی کن د ،مق دار قاب ل م ال حظ ه ای از ت الس ه ا ص رف تحقی ق در اه ت تیی ین توقی ات مشتری می شود.این فرایند،مرحلهابتدای ی برنامه ریزی در فاز تیریف پرو ه را طوالنی م ی کن د ام ا در ک ل ،باع ث ک اهش زم ان رسیدن محصول به بازار می شود ،محصولی ک ه راض ی کنن ده مش تری اس ت ،ازل ب ب زای توض یح انتظ ارات مش تری از کلم اتی که توسط وی به کار رفته استفاده می شود.تیم QFDاین توقیات را به مشخص ه ه ای زی ادی از نی از ه ای مش تری توزی ه و تفکیک می نمایند. • خواسته های مشتری باید بی ازراق و بدون زلط به انچه که مورد نیاز سازمان است ،ترامه میشود. جدول ندآی مشتری سازمان دهی آطالعات پت از انکه نیاز ها و انتظارات مشتری شناخته و دریافت شدند ،زمان ان میرسد که تیم QFDاطالعات را پ ردازش کن د .اطالع ات م ذکور را م ی ت وان در یک ی از س ر فص ل ه ای زی ر طبق ه بن دی ک رد .ای ن س ر فص ل اول شرح داده شده اند: .1عملکرد (ایا محصول می تواند وظیفه مورد نظر را انوام دهد؟) .2قابلیت اطمینان (هر مند وقت یکبار محصول خراب می شود؟) .3قابلیت دوام (مه مدت محصول دوام می اورد؟) .4قابلیت تیمیر پذیری (به مه سادگی می توان محصول را تیمیر کرد؟) .5زیبای ی(محصول مرونه به نظر می رسد ؟) .6ویژگی ها (محصول مه کاری انوام می دهد؟) .7انطباق با استاندارد ها .8کیفیت درک شده (محصول یا شرکت از مه شهرتی برخوردار است؟) نمونه آی آز یک نمودآر وآبستگی بین عوآمل نمونه آی آز یک نمودآر درختی در مورد مشخصه های کیفی آفتاب گیر مدل کانو • دک تر نور یاکی کانو از براسته ترین صاحب نظران مبحث م دیریت م ی باش د .وی در م دل خ ود ،نی از من دی ه ای مش تریان و ی ا ب ه عب ارتی دیرر ،خصوصیات کیفی محصوالت را به سه گروه عمده تقسیم می نما ید و هر سه ان ها ذز یک مدل دو بیدی نمایش می دهد. • شکل 7-4مدل کانو را نمایش می دهد .مح ور ع ودی ،می زان رض ایت و خش نودی مش تری و مح ور افق ی ،می زان ارائ ه ال زام کیف ی م ورد نظ ر مشتری را نشان می دهد .باال ترین و پایین ترین نقطه از محور عمدی نمودار ،به ترتیب بیان گ ر نهای ت رض ایت وو ع دم رض ایت مش تریان است. مح ل تالق ی مح ور افق ی و عم ودی ،بی ان گ ر ا ای ی اس ت ک ه مش تری در ح التی متی ادل (نرم ال ) از نظ ر رض ایت و ع دم رض ایت ق رار دارد.س مت راس ت مح ور افق ی ،بی ان گ ر ا ای ی اس ت ک ه ال زام کیف ی م ورد نظ ر ب ه ط ور کام ل عرض ه ش ده اس ت .س مت م و مح ور افق ی ،نقط ه ارائ ه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحا نشده است . درجات رضايتمندي (مدل كانو) بر طبق مدل کانو ،آلزآمات و نیازهای مشتری به سه دسته تقسیم -1آلزآمات آساسی -2آلزآمات عملکردی -3آلزآمات آنگیزشی Delight Absent Fully Implemented Degree Of Execution Excitement می شوند: Performance Disgust Basic -3خانه کیفیت ابزار اولیه برنامه ریزی که در QFDاستفاده می شود ،خانه کیفیت اس ت .خان ه کیفی ت ص دای مش تری را ب ه احتیاا ات طراح ی ترامه می کند که اندازه مشخصه هدف را براورد و گونه ای ان ها را مقابل هم مرتب م ی کن د ک ه س ازمان بتوان د ان احتیاا ات را پاسخ دهد .بسیاری از مدیران و مهندسان بر این باور هستند که خان ه کیفی ت ی ک اب زار اولی ه ب رای برنام ه ری زی کیف ی اس ت .علت نام گذاری این ابزار به خانه کیفیت ،ش کل ظ اهری ان اس ت م را ک ه س اختار ان ش بیه م ارموب ی ک خان ه اس ت.خان ه کیفی ت .اب زار توانمن دی ب رای ترام ه ن دای مش تری و خواس ته ه ای کیف ی او از محص ول ب ه الزام ات کم ی م ی باش د ک ه ب ه نح و بسیار مشمریری قابلیت پیریری و لحا نمودن ان ها در محصول از طرف سازمان باال می برد . خانه کیفیت ب ه گون ه ای بس یار س اده و ملم وس ،م ی توان د ب ه ص ورت ماتریس ی از (WHATSم ه ه ا )و (howsمرونه ها) که تبیین کننده مفاهیم زیر می باشند ،در نظر گرفته شود: (-whatsم ه ه ا ی ا ن دای مش تری ) ش امل خواس ته ه ا و نی از ه ا ی مش تریان از محص و الت ی ا خ دمات م ی باش ند (الزام ات مشتری). (-howsمرون ه ه ا ی ا ن دای س ازمان)مب ین مر ونری ارائ ه خواس ته ه ای مش تریان در محص والت م ی باش ند (الزام ات فن ی محصول). خانه کیفیت ،ماتریسی است که در ان رابطه میان (whatsمه ها) و(howsمرونه ها)مشخص گردد. در شکل 8-4نمونه ای از ماتریت خانه کیفیت نمایش داده شده است . نمونه ای از یک ماتریت خانه کیفیت مراحل ساختن یک خانه کیفیت مرحله اول –لیست کردن نیازهای مشتری (مه ها )whats مرحله دوم-لیست کردن توضیحات فنی (مطور ها )hows مرحله سوم-توسیه ماتریت ارتباطات میان مه ها WHATSومطور ها HOWS مرحله مهارم-توسیه ارتباا داخلی ماتریت میان مطور ها ()HOWS مرحله پنوم – ارزیابی رقبا مرحله ششم _ توسیه بهبود خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان مرحله هفتم _ اولویت بندی مشخصه های فنی محصول مرحله هشتم _ تییین مقادیر هدف برای خصوصیات فنی سيستم دانش رف دمينگ • • • • Appreciation for a system Understanding variation Theory of knowledge Psychology اهميت به سيستم درک تغيير پذيری تئوری دانش روانشناسی اصول مهارده گانه دمينگ -1آيجاد يك عزم وآرآده مستمروهدفي پايدآربرآي بهبود توليدو خدمات, -2بكارگيري فلسفه جديدمديريت, -3خوددآري آزبازرسيهاي آنبوه, -4خاتمه دآدن به روش خريدكه تنها قيمت رآمالك آنتخاب قرآرمي دهد, -5بهبوددآئمي وهميشگي سيستم توليدوخدمات, -6برقرآري نظام آموزش, -7آنتخاب وآستقرآرروش رهبري , مقايسه مديريت شباني و مديريت بازباني مديريت موپاني مديريت شباني مديريتي است كه مدي ردران نقش يك موپان راايفامي كند,باهمه ويژگيهاي ي كه ازموپان وگوسفندانواداره كردن يك گله گوسفندمي شناسيم: هدايت كردن يك گله گوسفندبه صحراوعلفي وابي نشستن درزيرسايه درختي وني لبكي ورهاكردن گوسفندان به مريدن تهيه وتربيت سگ نرهباني و.. فربه شدن گوسفندان وگوشتي شدن وزادوولدبدون نقش ودخالت موپان مديريت بازباني درمديريت بازباني نقش عمده رامديريت ايفامي كند.دراينوايك لحظه رهاكردن وبه حال نمي تواندمطرح باشد نرهداري واابواي ي گلها درهرفصلي متناسب بااب هوا تامين نوروحرارت مناسب براي هرنوع گل وگياه اب رساني به موقع كودرساني به موقع قلمه زدن وتك ثيربه موقع وبسياري ازفیاليتهاي پرورشي ديرركه گل وگياه الزم دارد ونهايتازيباشدن,لذت دادن وشادي بخشيدن ,ان هم شادي ولذت رواني -8دوركردن ترس ازسازمان, -9ازميان برداشتن موانع ميان كاركنان, -10پرهيز از شیارهای تو خالی -11تمرکز بر بهبود بوای هدف -12ازميان برداشتن سدها وموانیي كه مانع احساس زرور و افتخار كاركنان مي شود, -13تشويق همراني بمنظور تالش دراهت باالبردن فرهنگ ومیلومات خود, -14اقدام براي دگرگوني, نمودار مرخه دمنيگ طراحي و برنامه ريزي Plan اجرا DO اقدام Action بررسي Check تاريخچه كيفيت • تيلور( )1856 – 1915تقسيم كار ,حركت سنوي ,زمان سنوي ,تیيين استاندارد سطح كيفيت براي افزايش بهره وري و افزايش توليد • والتر شوهارت ( )1924كاربرد روش اماري در توليد • دمنيگ ( )1900 – 1993ارتقاء كيفيت محصوالت اپني /پدر مديريت كيفيت /با استفاده از روش كنترل اماري افزايش بهره وري به 6برابر /اموزش مديران ارشد /نررش سيستماتيك به حل مسئله ( / )PDCAاصول 14گانه • اوران ( )1988راهنماي اامع كنترل كيفيت /هزينه كيفيت مثل طال در میدن است . انديشه تثليت ( برنامه ريزي ,كنترل كيفيت ,بهبود مستمر ) ماتريس Q.F.D برآي آجرآي يك سيستم مناسب QFDچهار مرحله آصلي وجود دآرد كه بايد به ترتيب آنجام شود: طرح ريزي محصول طرآحي محصول طرآحي فرآيند برنامه ريزي توليد Start with the Voice of the Customer – Customer needs QFD Flowdown Key Part Characteristics House of Quality #3 Process Variables (HOW’s) Manufacturing Processes (WHAT’s) Key Functional Requirements House of Quality #2 Manufacturing Processes (HOW’s) Part Characteristics (WHAT’s) House of Quality #1 Part Characteristics (HOW’s) Functional Requirements (WHAT’s) Customer Requirements (WHAT’s) Functional Requirements (HOW’s) Key Manufacturing Processes CTQ: Critical to Quality A product feature or process step that must be controlled to guarantee that you deliver what the customer wants. House of Quality #4 Key Process Variables مرحله آول :طرحريزي محصول (خانه كيفيت) آبزآر كيفي كه برآي شكلدهي آطالعات مشتري و ويژگيهاي محصول آستفاده ميشوند ،عبارتند آز: نمودآر وآبستگي بين عوآمل نمودآر درختي مدل كانو جدول ندآي مشتري.خانه كيفيت ،آبزآري توآنمند برآي ترجمه ندآي مشتري و خوآستههاي كيفي آو آز محصول به آلزآمات كمي آست. ماتريس .1خانه کيفيت هدف: تعريف /آرزيابي نيازمنديهاي مشتري تعريف رآبطه نيازمنديهاي مشتري با نيازمنديهاي فني محصول ()PTR آرزيابي نيازهاي فني محصول ()PTR خروجي ها: نيازمنديهاي مستند شده مشتري آندآزه گيري هدف و نيازمنديهاي فني Planning, Tracking and Reporting ب ازرر در جه ت من افع مش تري آق دآم ب ه بازرس ي و ي ا نظ ارت ب ر محص ول م ي نماي د ك ه ب ا توج ه ب ه درخوآست مشتري در مرآحل پيش آز توليد (آرزيابي صالحيت كيفي تامين كنن ده) ،ح ين تولي د و پ س آز توليد محصول مي توآند آنجام گردد .محصول در آينجا مي توآند به ه ر دو مفه وم "آرآئ ه خ دمات" و يا "توليد" آطالق گردد مرحله دوم :طرح ريزي قطعه در اين مرحله ،مشخصههاي ي از اازا و قطیات تشكيلدهنده محصول كه ما را در دستيابي به انتظارات مشتريان كمك خواهد كرد ،بررسي ميشوند. هدف اصلي در اين مرحله ،ترامه مشخصههاي كيفي محصول از خانه كيفيت به مشخصهها و ويژگيهاي ي است كه اازا و قطیات محصول بايد داشته باشند .منظور از اازا در اين مرحله ،اقالم محسوسي هستند كه از تركيب انها محصول نهاي ي به دست ميايد. ماتريس .2گسترش قطعات هدف: تعيين قطعات بحرآني تعيين مقادير ويژگيهاي قطعه شناساي ي موآرد دآرآي آهميت ويژه خروجيها: مستندآت مربوط به قطعات و آجزآي بحرآني ماتريس .3طرحريزي فرآيند هدف: عمليات ساخت /فرايند را تیيين کرده و ارزيابي كنيم عمليات ها را براي بهترين تطبيق ارزيابي كنيم به منظور ايواد مفهوم قابل ساخت ،انچه را که در ترتيب فرايند نياز به بهبود يا طراحي مودد دارد ،تیيين کنيم مناسب بودن فرايند را تشخيص دهيم عمليات داراي بيشترين اهميت را میين سازيم · خروايها: عمليات ساخت /فرايند کليدي اازاي فرايند بحراني ماتريس .4طرحريزي توليد هدف: عمليات فرآيند رآ با ويژگيهاي فيزيکي محصول مقايسه کنيم آطمينان يابيم که آهميت هرچيز با يک مشتري بررسي ميشود معين سازيم کدآميک آز بازرسيهاي کيفيت ،زآئد بوده و کدآم يک آز آنها نياز به توجه بيشتري دآرد مقادير هدف رآ برآي ويژگيها تعيين کنيم بررسيهاي دآخلي رآ برآي فهم آين نک ته که آيا فرآيند بهصورت صحيح عمل ميکند ،تعريف نماييم · خروجيها: ويژگيهاي فيزيکي محصول کليدي مقادير هدف ويژگيهاي محصول کليدي بررسيهاي کليدي دآخلي بهمنظور تضمين کيفيت بسط بيشتر خانه کيفيت و ساير ماتريسها سواالت -1در مدل کانو الزامات و نیازهای مشتری به چند دسته تقسیم می شود شرح دهید. -2تشریح دیدگاه چهارمرحله ای qfdرا شرح دهید. -3توانایی ها ومزایای qfdرا بنویسید. -4مراحل ساخت خانه کیفیت را نام ببریید و2مورد را شرح دهید. سوئآالت تشریحی: .1طبق مدل کانو الزامات و نیازهای مشتری به مند دسته تقسیم میشود ؟ -1الزامات اساسی -2الزامات عملکردی -3الزامات انریزشی .2خانه کیفیت را تیریف و به مند صورت است ؟ ابزار اولیه برنامه ریزی که در Qfdاستفاده میشود خانه کیفیت است .خانه کیفیت صدای مشتری را به احتیااات طراحی ترامه میکند که اندازه مشخصه های هدف را براوردو به گونه ای انها را مقابل هم مرتب میکند که سازمان بتواند ان احتیااات را پاسخ دهد. (Whatsمه ها یا ندای مشتری) شامل خواسته ها و نیازهای مشتریان از محصوالت یا خدمات می باشند. (Howsمرونه ها یا ندای سازمان) مبین مرونری ارائه خواسته های مشتریان در محصوالت می باشند. خانه کیفیت ماتریسی است که در ان میان مه ها و مرونه ها مشخص می گردد. .3گسترش عملكرد كيفيت QFDرا تیريف كنيد؟ در واقع QFDيك ابزار كيفيتي پيشرفته است كه هدف ان ،افزايش سهم بازار از طريق الب رضايت مشتريان مي باشد. .4تواناي ي ها و مزاياي QFDرا بنويسيد؟ زمان كوتاه تر توسیه محصول كاهش تیداد دفیات تغيير در طرح هاي مهندسي كاهش هزينه هاي اوليه میرفي محصول به بازار رضايت مشتريان از تامين خواسته ها و نيازهايشان بهبود قابليت هاي ساخت محصول ايواد يك زبان مشترك بين واحدهاي مختلف سازمان ايواد يك بانك اطالعاتي براي استفاده و كاربردهاي اتي .5نررش مهار مرحله اي QFDرا بنويسيد؟ -1برنامه ريزي محصول -2طراحي محصول -3طرح ريزي فرايند -4طرح ريزي توليد