Transcript 1.导游人员职业素养和职业礼仪

导游人员职业素养与职业形象
桂林旅游高等专科学校
张涛
什么是职业素养
• 素养是一个人内在修为和外在气质表现的综
合，表现在职业上则是职业素养。
• 职业素养是职业人在从事职业中尽自己最大
的能力把工作做好的素质和能力，它不是以
这件事做了会对个人带来什么利益和造成什
么影响为衡量标准的，而是以这件事与工作
目标的关系为衡量标准的。更多时候，良好
的职业素养应该是衡量一个职业人成熟度的
重要指标。
一、导游人员职业素养
•
旅游企业一线工作人员职业道德规范
•
爱国爱企 自尊自强
一视同仁 不卑不亢
遵纪守法 敬业爱岗
耐心细致 文明礼貌
公私分明 诚实善良
团结服从 大局不忘
克勤克俭 宾客至上
优质服务 好学向上
热情大度 清洁端庄
1、爱国爱企 自尊自强
• 导游人员应该有民族自尊心和民族自豪感，
热爱自己所从事的旅游业，热爱自己的岗
位，这是导游人员应该遵守的基本道德规
范。
• 案例一：南京导游员的爱国情怀感染团友
• 点评：本案例中的导游充分体现一个导游
员的职业道德，以自己的言行给旅游团上
了一堂生动的爱国主义教育课，震撼人心，
体现出他强烈的自尊爱国情怀。
• 案例二：被台湾同胞投诉的导游
2、热情友好 宾客至上
• 这是导游人员最显著的一个职业特征，也是导游人
员必须遵循的行为准则。“有朋自远方来，不亦乐
乎”！是我国古代人民热情好客的道德情感的体现。
朋友，是相互信赖、相互帮助的人，实质上体现出
一种友谊。热情友好作为一种道德情感受，它是建
立在旅游从业人员对旅游业道德义务和道德价值的
认识基础之上，在服务中倾注满腔热情，真诚友好
地接待每一位旅游者。宾客至上既是服务企业一切
工作的出发点，也是工作的归宿点。
• 案例：导游马某游而不导，导而不力
3、不卑不亢 光明磊落
• 不卑不亢：导游人员要正确对待自己和自己
的职业，我们导游人员的工作虽然是服务性
工作，但是高尚的，我们的人格、地位与任
何人是平等的，切不可表现出自卑情绪，以
至于低三下四；另一方面，切勿妄自尊大，
贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格、
人格时，导游人员应该理直气壮，坚持有理、
有礼、有节的原则，维护国家和自己的尊严。
• 案例：桂林导游在飞机上赢得一片掌声。
•
拒绝搜身的导游
•
谦虚也有错
• 光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要
一视同仁，不因国籍、贫富、地位不同而
厚此薄彼；二是不搞小动作，行事落落大
方，给游客以信任感。
• 案例：拒绝无理要求的导游
• 讨论：导游能否拒绝上述游客的要求？为
什么？
4、真诚公道 信誉第一
• 这是处理旅游业和旅游者之间实际利益关系
的一项行为准则。
• 案例：信口开河的导游（香港停车场事件、
宋城门票事件）
• 案例：黑心的“金牌导游”（漏景点）
• 案例：时间观念很重要
• 案例：跋山涉水躲避检查的导游
• 案例：被投诉到学校的学生
• 点评：失信之人何以立足
5、耐心细致 优质服务
• 在旅游职业活动中，旅游从业人员与旅游者审
间最基本的关系就是提供服务与接受服务的关
系。“全心全意为旅游者服务“是旅游业的宗旨。
“优质服务”作为服务行业共同性的规范，是旅
游业职业义务的集中体现，是旅游从业务人员
最重要的道德义务和责任。“何以取胜，唯有
服务”
• 案例：三次援藏的导游刘萌刚
•
更换牛皮沙发的导游
和时间赛跑的导游（30分钟登独秀峰）
• 点评：标准化服务+个性化服务=优质服务
6、团结协作 顾全大局
• 旅游服务是关联性强的综合性服务，靠导
游人员单方面的努力是很难完成旅游计划
的，必须与很多单位、部门合作。在合作
过程中应以大局为重，要个人利益服从集
体利益，局部利益服从整体利益，眼前利
益服从长远利益。
• 案例：导游与司机的故事
•
一个马桶引发的故事
•
游览车被扣之后
7、遵纪守法 廉洁奉公
• 旅游活动接触面广、流动性大、享受性强、消费档次
高，有各种各样的需求。旅游从业人员在这样的特殊
环境中接触各类人多，经手的钱物多，甚至有单独活
动的空间和时间，每个人原有的思想基础、道德品质、
文化修养不同，加上有些境外的旅游者带有资产阶级
的政治观点、道德意识、价值观念和腐朽的生活方式
来中国，有意或无意地影响着旅游从业人员。如果服
务人员思想觉悟不高、法规观念淡薄，抵御能力不强，
就会受到污染和侵蚀。目前，在少数旅游从业人员中
出现的一切向 “钱”看的拜金主义、怕苦怕累的享乐主
义、谋取私利的个人主义，以及盲目崇洋追求资产阶
级腐朽生活方式等现象。甚至有的人丧失人格、国格，
走上犯罪道路，这是十分危险的。
•
案例：不归路两则
8、好学向上 不断进取
• 好学向上，不断进取是旅游从业人员事业心
的体现。旅游从业人员只有具有丰富的业务
知误和熟练的职业技能及过硬的基本功，才
能为旅游者提供优质服力，才能尽到自己的
职业责任，才能取得预期的目标。
• 案例：第四届安徽省道德模范
• 案例：迷路的导游
•
一问三不知
9、文明礼貌 端庄得体
• 在人际交往时，特别是提供服务过程中
要注重礼节、礼仪，讲究文明礼貌
• 案例：让人不敢接近的导游
•
泰国司机和导游的大PK
•
中东客人生气了
导游人员职业形象
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精神饱满 仪容得体
着装整洁 仪态大方
微笑服务 细致周详
语言标准 言辞得当
1、精神饱满 仪容得体
• “我们永远无法给客人第二个第一印象”
• 保持良好的精神面貌，庄重大方、 言行
举止充分体现公司的形象与精神。
• 仪容主要指个人的容貌，容貌不仅是个
人的形象问题，也是公司的形象代言。
仪容美的关键是清洁，具体是头发、眼
睛、鼻子、嘴巴、手、耳朵等。
总体要求：清洁
• 头发——适当的发型，干净的发质
• 眼睛——无眼屎，不浓妆
• 鼻子——无外漏鼻毛，不在客人面前擤鼻子，挖
鼻子
• 嘴巴——注意异味和食物残留，不在客人面前咳
嗽、打喷嚏
• 耳朵——耳廓和耳背同样干净
• 手——指甲不宜过长，指缝干净，淡色或不着指
甲油，不带夸张饰品
着装整洁 仪态大方
• 着装礼仪：制服或者职业服
• 六禁忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、
过分透视、过分短小、过分紧身
• 穿着的TPO原则——TIME(时间)\PLACE
（地点）\OCCASION（场合）
• 具体要求：朴素、整洁、大方；衣服干净
挺括、特别注意衣领衣袖的干净，袜子不
带异味；避免穿超短的裙或裤，不穿拖鞋。
• 仪态：人在活动中各
种身体姿势的总称，
导游根据各种姿势来
完成各项活动，因此，
在带团过程中，站、
行、坐都应该得体，
增加游客的信任度。
站姿
• 基本姿态
• 脚部：脚跟相靠、脚尖
开度45—60度；
• 腿部：直立、并膝；
• 身体：收腹、提臀、立
腰、挺胸、直背；
• 肩臂：平肩、垂臂、屈
指；
• 头部：头正、颈直、收
颌、平视。
女士：
腹前握指式
背后握指式
• 两脚平行腹前、后握指式
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•
•
•
•
坐姿
头正、颈直、收颌、平视；
身正、收腹、挺胸、背直；
腿、膝、脚跟并拢；
肩沉、臂曲、握指、置于腿上。
• 就座：不满座（上级、长辈
1/3；宽大沙发、椅2/3；一般
1/2）
•
双脚交叉斜放式坐姿
• 基础坐姿：开膝抬手
式坐姿
双脚交叉式坐姿
• 行姿是导游员最主要的
一种工作状态，如前行
引导、登山涉水。带团
时步态应轻快、从容，
即上身挺直、抬头挺胸，
身体中心略向前倾，双
肩放松，两臂自然前后
摆动，步幅适中。避免
弓背、邪肩，哈腰，左
右晃动，双手插袋、步
态沉重，更不得随意慌
张奔跑。
蹲姿
男士高低式蹲姿
手势
• 直臂体侧式：指示方向
• 如：请小心台阶（低手
位），请这边走（中手
位），请往那边看（高
手位）
鞠躬
行鞠躬礼时，以髋
关节为轴，上身向前向
下行礼。
在工作岗位上通常
行15度到30度的鞠躬礼。
微笑服务 细致周到
含著法：门
牙两旁第二
犬齿
微笑：嘴角上翘，眉毛略微向上挑，露出6-8颗牙
递物和接物
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递物：（您请拿好）
1、面带微笑，平视对方
2、标准站姿，前倾15度
3、体侧抬起，与胸齐平
4、正面朝上，尖端朝己
接物（谢谢）
1、躬身15度，双手接过
2、细看数秒，微笑道谢
3、平视对方，礼貌收起
请练习
• 1、职业微笑
• 2、眼神笑
• 3、请微笑对老师说句话，例
如“老师，早上好”
语言标准 言辞得当
• 语言是导游服务的重要手段和工具，导游
员的服务效果在很大程度上取决于其语言
表达的能力。导游员驾驭语言的能力越强，
信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程
度也就越高。可见，导游语言的表达事关
导游员导游行为的实现和自身价值的体现。
• 语言的重要性——领班为服务员化解危机
导游员语言礼仪要求：达意、流畅、得体、生动、灵活
• 达意
• 传递的信息准确，不会发生歧义
• 流畅
• 语言表达连贯，语速适中，快而不
乱，慢而不滞
• 言语妥当有分寸，避免言谈忌讳
• 得体
• 生动
• 灵活
• 内容有趣富有感染力，杜绝低级
笑话和黄色幽默
• 表达因人、因地、因时而异
语言练习
• 1、情景语言训练
• 2、即兴语言训练
请对我的课进行现场点评
•谢谢大家！