第五章饭店服务质量的测定与控制

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Transcript 第五章饭店服务质量的测定与控制

 第五章 饭店服务质量的测定与控 制

 教学目的  了解酒店服务质量的服务标准, 服务质量动态控制的理念。  熟悉酒店服务质量的影响因素, 顾客评估服务质量的过程。  掌握酒店服务的构成要素和特性, 持续改进理念的实施方法,动态 控制的基本准则。

第一节 饭店服务与饭店服务质 量

一、饭店服务 1 、饭店服务的定义 ( 1 )服务概念的演化 ( 2 ) 饭店服务的定义:酒店服务是在一定经 济发展阶段的一种综合性服务现象,是发生 在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形 的互动作用,酒店服务的供需双方在交换中 实现了各自的利益的满足,但互动过程不涉 及所有权的转移

2 、饭店服务的构成要素 ( 1 )从顾客的角度讲:物质产品、感 觉上的享受、心理上的享受。 ( 2 )从酒店的角度讲:有形设施、员 工行为、酒店顾客。

3 、饭店服务的特性 ( 1 )无形性 ( 2 )同时性 ( 3 )不可储存性 ( 4 )不可转移性 ( 5 )差异性 ( 6 )季节性和综合性

二、饭店服务质量

1 、饭店服务质量的含义  是指酒店服务活动所能达到规定 要求和满足客人需求的能力与程 度。

饭店服务质量的构成要素

 2 、酒店服务的技术性质 量 ( 1 ) 技术性质量(结果质量):指服务的结 果,即顾客从服务过程中的所得物质。 ( 2 )技术性质量的影响因素:  服务设施设备  服务项目  服务环境

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 3 、酒店服务的功能性质 量 ( 1 )功能性质量(过程质量):指顾 客接受服务的方式及其在服务生产 和消费过程中的体验。 ( 2 )功能性质量的影响因素: • 服务态度 • 服务效率 • 服务程序 • 服务礼仪 • 服务技巧

三、饭店服务质量的衡量标准

1

、衡量酒店服务质量的一般 标准 ( 1 )可靠性 ( 2 )反应性 ( 3 )保证性 ( 4 )移情性 ( 5 )有形性

2 、世界最佳酒店排名的衡量标准 ( 1 )一流的服务员,一流的服务标准。 ( 2 )客房洁净、舒适,陈设高雅,环境怡人。 ( 3 )客人有“宾至如归”感。 ( 4 )设有多种服务项目。 ( 5 )具有独特的菜系和地方佳肴。

( 6 )地理位置选择十分恰当。 ( 7 )陈设与内装修应具有民族风格和地方特 色。 ( 8 )注意微小的服务和装饰。 ( 9 )有名人下榻和就餐。 ( 10 )应是举办历史上最重要宴会的场所

 四、饭店服务质量的特点      1 、饭店服务质量的综合性 2 、饭店服务质量评价的主观性 3 、饭店服务质量显现的短暂性 4 、饭店服务质量内容关联性 5 、饭店服务质量对员工素质的 依赖性 6 、饭店服务质量的情感性

作业:

1

、酒店服务的主要特性

2

、酒店服务的影响因素 思考题: 酒店服务的特性是怎样影响服 务质量?

第二节 饭店服务质量 的测定

一、顾客评估服务质量的过程

1 、顾客的感知服务质量 口碑 个人需要 过去经验 服务质量要素: 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 预期服务 ES 感知服务 PS 感知服务质量: 1 、超出期望 2 、满足期望 3 、低于期望 ESPS

2 、顾客评估服务质量 预期的服务质量 感知的服务质量 经历的服务质量 顾客需要、市场沟通、 企业形象、口头宣传 技术性服务质量 功能型服务质量

二、酒店服务质量的评估

1 、顾客“期待 —— 感受” 评估 ( 1 )问卷的设计 ( 2 )对顾客进行问卷调查 ( 3 )服务质量的分数 ( 4 )权重的确定

2 、酒店“服务绩效”评估 ( 1 )在评估服务质量时不考虑顾客期 望的影响,而直接用服务绩效来评估 服务质量。 ( 2 )采用顾客“期待 —— 感受”的问 卷调查时顾客只须在服务的体验和服 务属性的重要性打分,而不必给服务 期望打分。 ( 3 )酒店“服务绩效”评估的现实应 用

三、顾客满意度的分析技术

1 、酒店客人满意度指标 ( CSI )  顾客满意度是指客人对所购买的酒 店产品和服务的满意程度,以及期 待他们未来继续购买的可能性。  顾客满意度指标的设定基本原则是 简单易懂,可采用百分比、简单易 懂的图表等。

2 、酒店顾客满意度加权平均 法 ( 1 )酒店顾客满意度加权平均法的 计算公式: 顾客整体满意度 =∑ (各属性客人所 占比重×各属性客人的满意度 ) ( 2 )顾客满意度加权平均的程序

3 、酒店客人满意度调查结果的总 结与分析 ( 1 )酒店客人满意度调查的结果 指标   回收率状况 综合满意度状况

 今后的意愿状况  从预订到入住满意度状况  离店结帐服务的满意度状况  问讯服务的满意度状况  投诉处理的满意度状况

( 2 )酒店客人满意度调查的结果分析  结果分析的程序   整理、分析、加工 补充、掌握重点   策略重点的明确化 拟定战略重点  战略的战术化

四、采取有效的服务质量管理 方法

   (一)饭店全面质量管理( Total Quality Control ,简称 TQC ) 饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为 保证和提高服务质量,组织饭店全体 员工共同参与,综合运用现代管理科 学,控制影响服务质量的全过程和各 因素,全面满足宾客需求的系统公里 活动。它要求以系统观念为出发点, 通过提供全过程的优质服务,达到提 高饭店服务质量的目的。

 2 、饭店全面质量管理的特点: 全方位的管理;全过程的管理; 全员参与的管理;方法多种多样 的管理。

 (二)服务质量的分析  圆形分析图  排列分析图  因果分析图  PDCA 管理循环:计划阶段( P , Plan );实施阶段( D , Do ); 检查阶段( C , Check );处理 阶段( A , Action )。

 (三)零缺点质量管理  零缺点 (Zero Defects 简 称 ZD) 指企业必须以零缺点的要 求来控制产品质量,追求完美。  建立饭店服务质量检查制度  DIRFT(Do It Right the First Time) 即每个人第一次就把事情做对。  3 、开展“零缺点”竞赛

 (四)现场巡视管理  (五)优质服务竞赛和质量评比  定期组织,形式多样  奖优罚劣,措施分明  总结分析,不断提高

 (六)服务质量控制  事前质量控制  服务过程质量控制  事后质量控制

 五、评价饭店服务质量管理效果  (一)评价内容:服务质量管理 标准的执行程度;宾客的物质心 理满足程度  (二)评价方法:检查

结果分析需要注意的问题  酒店客人满意的接触点是哪些?  酒店需要重点改善的客人接触点是 哪些?

小 结

通过分析顾客感知的服务质 量和其评价服务质量的过程,详 细阐述顾客“期待 —— 感受”评 估和酒店“服务绩效”评估这两 种评价模型,确立酒店服务质量 评价适用的模型,针对酒店“服 务绩效”评估模型,提出如何运 用顾客满意度分析进行量化评价 酒店的服务质量。

第三节 酒店服务质量的控制

一、酒店服务质量管理的核心理念 1 、顾客导向理念  所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量,顾客满意就是服务质量 标准”。

( 1 )顾客对酒店的共性需求  清洁  舒适  方便  安全

( 2 )顾客对酒店的个性需求  商务客人的“三高”消费  团队观光客人的“速度”消 费  休闲度假客人的“温馨”消 费  会议旅游客人的“全面”消 费

2

、整体质量理念

( 1 )整体质量理念的八个方面  情感质量   环境质量 顾客质量

 过程质量  关系质量  补救质量  内部质量  技术质量

( 2 )整体质量理念的内容  全方位的质量管理  全过程的质量管理  全员参加的质量管理

3

、持续改进理念

( 1 )持续改进理念的实施方 法 PDCA 管理循环是由美国管理专家戴 明首先提出的,所以又称“戴明 环”。     P —— 策划阶段( plan ) D —— 实施阶段( do ) C —— 检查阶段( check ) A —— 处理阶段( action )

( 2 ) PDCA 的四个特点 ( 图示 )  大环要按照四个阶段不停地转动  大环套小环,互相促进  PDCA 循环每转动一次就要提高 一步,就像爬楼梯。  PDCA 循环是综合性的循环,不 能机械地把这四个阶段分离。

二、酒店服务动态控制的基本准则 1 、适应性和适度性服务相结 合(案例) ( 1 )适应性服务:指酒店应理解顾 客当前和未来的需求,满足顾客 要求并争取超越顾客期望。

 酒店管理者应以顾客满意为目标,确 保顾客的需要和期望得到确认,转化 为要求并予以实现。  酒店应识别确定和评审顾客要求。  测量顾客的满意度,并采取相应措施。

( 2 )适度性服务:酒店在服 务过程中,要考虑酒店的档 次,突出酒店的风格,体现 “物有所值”的经营理念。  按酒店的要求提供服务产品的能 力评价和选择意向。  规定选择和定期评价的准则  通过来自酒店的数据进行分析, 识别可实现的改进。

2

、规范化与个性化服务相结合

( 1 )标准化服务(规范化服 务)  服务内容  服务程序  服务标准  服务衔接

( 2 )个性化服务(定制化服务)  更灵活的服务  满足癖好的服务  意外服务  自选服务  心理服务

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、过程控制与量化管理相结合

( 1 )过程控制  识别和确定酒店服务质量体系所需的 过程  酒店服务实现过程进行策划和控制  酒店服务的特殊过程进行识别和确认  对满足顾客需求的实现过程进行测量 和监控,并对其持续能力予以确认

 过程控制要达到的目标:  对酒店服务的关键活动进行识别与控 制  明确与服务质量控制活动有关的责任  配备服务质量控制所需的设施设备  满足对人员的技能和配置要求

( 2 )量化管理  服务时间的量化  服务空间的量化  服务频度的量化  其他方面的量化

三、提高酒店服务质量的策略与方法 1 、定点超越提高服务质量 的策略 ( 1 )战略方面 ( 2 )经营方面 ( 3 )业务管理方面

2 、流程分析提高服务质量的 方法 ( 1 )把服务的各项内容用流程图的方式 画出来,使得服务过程能够清楚、客观 地展现出来。 ( 2 )把那些容易导致服务失败的点找出 来。 ( 3 )确立执行标准和规范。 ( 4 )找出顾客能够看得见的服务展示 (服务人员与顾客的服务接触点)。

3 、消除酒店服务质量的差距 ( 1 )差距产生的原因及相应消除 措施  顾客期望值与经营者对顾客期望值的 认知之间的差异。  经营者的认知与所制定的服务质量标 准之间的差异。   服务提供与服务质量标准之间的差异。 服务提供与外部沟通之间的差异。  顾客认知服务与期望的服务之间的差 异。

( 2 )差距消除的步骤  加强对员工的选择和培训  通过顾客意见调查了解服务质量的 差异  收集并分析顾客的投诉  分析差距产生的具体原因  针对具体原因提出改进措施

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、实施酒店的服务补救

 服务补救是一种管理过程,它 首先要发现服务失误,并分析 失误原因,然后在定量分析的 基础上,对服务失误进行评估、 采取恰当的管理措施予以解决。 ( 1 )服务补救与传统意义上投诉 的区别 ( 2 )服务补救的好处 ( 3 )服务补救的方式

小 结 结合其酒店服务的殊性 讲解酒店服务动态控制的核 心理念,不同的理念导致了 不同的动态控制准则,根据 酒店的不同特点和服务质量 控制的侧重点不同,分别学 习几种提高服务质量的策略 和方法。