Transcript 第五章饭店服务质量的测定与控制
第五章 饭店服务质量的测定与控 制
教学目的 了解酒店服务质量的服务标准， 服务质量动态控制的理念。 熟悉酒店服务质量的影响因素， 顾客评估服务质量的过程。 掌握酒店服务的构成要素和特性， 持续改进理念的实施方法，动态 控制的基本准则。
第一节 饭店服务与饭店服务质 量
一、饭店服务 1 、饭店服务的定义 （ 1 ）服务概念的演化 （ 2 ） 饭店服务的定义：酒店服务是在一定经 济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生 在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形 的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中 实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉 及所有权的转移
2 、饭店服务的构成要素 （ 1 ）从顾客的角度讲：物质产品、感 觉上的享受、心理上的享受。 （ 2 ）从酒店的角度讲：有形设施、员 工行为、酒店顾客。
3 、饭店服务的特性 （ 1 ）无形性 （ 2 ）同时性 （ 3 ）不可储存性 （ 4 ）不可转移性 （ 5 ）差异性 （ 6 ）季节性和综合性
二、饭店服务质量
1 、饭店服务质量的含义 是指酒店服务活动所能达到规定 要求和满足客人需求的能力与程 度。
饭店服务质量的构成要素
2 、酒店服务的技术性质 量 （ 1 ） 技术性质量（结果质量）：指服务的结 果，即顾客从服务过程中的所得物质。 （ 2 ）技术性质量的影响因素： 服务设施设备 服务项目 服务环境
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3 、酒店服务的功能性质 量 （ 1 ）功能性质量（过程质量）：指顾 客接受服务的方式及其在服务生产 和消费过程中的体验。 （ 2 ）功能性质量的影响因素： • 服务态度 • 服务效率 • 服务程序 • 服务礼仪 • 服务技巧
三、饭店服务质量的衡量标准
1
、衡量酒店服务质量的一般 标准 （ 1 ）可靠性 （ 2 ）反应性 （ 3 ）保证性 （ 4 ）移情性 （ 5 ）有形性
2 、世界最佳酒店排名的衡量标准 （ 1 ）一流的服务员，一流的服务标准。 （ 2 ）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。 （ 3 ）客人有“宾至如归”感。 （ 4 ）设有多种服务项目。 （ 5 ）具有独特的菜系和地方佳肴。
（ 6 ）地理位置选择十分恰当。 （ 7 ）陈设与内装修应具有民族风格和地方特 色。 （ 8 ）注意微小的服务和装饰。 （ 9 ）有名人下榻和就餐。 （ 10 ）应是举办历史上最重要宴会的场所
四、饭店服务质量的特点 1 、饭店服务质量的综合性 2 、饭店服务质量评价的主观性 3 、饭店服务质量显现的短暂性 4 、饭店服务质量内容关联性 5 、饭店服务质量对员工素质的 依赖性 6 、饭店服务质量的情感性
作业：
1
、酒店服务的主要特性
2
、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服 务质量？
第二节 饭店服务质量 的测定
一、顾客评估服务质量的过程
1 、顾客的感知服务质量 口碑 个人需要 过去经验 服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 预期服务 ES 感知服务 PS 感知服务质量： 1 、超出期望 2 、满足期望 3 、低于期望 ES
2 、顾客评估服务质量 预期的服务质量 感知的服务质量 经历的服务质量 顾客需要、市场沟通、 企业形象、口头宣传 技术性服务质量 功能型服务质量
二、酒店服务质量的评估
1 、顾客“期待 —— 感受” 评估 （ 1 ）问卷的设计 （ 2 ）对顾客进行问卷调查 （ 3 ）服务质量的分数 （ 4 ）权重的确定
2 、酒店“服务绩效”评估 （ 1 ）在评估服务质量时不考虑顾客期 望的影响，而直接用服务绩效来评估 服务质量。 （ 2 ）采用顾客“期待 —— 感受”的问 卷调查时顾客只须在服务的体验和服 务属性的重要性打分，而不必给服务 期望打分。 （ 3 ）酒店“服务绩效”评估的现实应 用
三、顾客满意度的分析技术
1 、酒店客人满意度指标 （ CSI ） 顾客满意度是指客人对所购买的酒 店产品和服务的满意程度，以及期 待他们未来继续购买的可能性。 顾客满意度指标的设定基本原则是 简单易懂，可采用百分比、简单易 懂的图表等。
2 、酒店顾客满意度加权平均 法 （ 1 ）酒店顾客满意度加权平均法的 计算公式： 顾客整体满意度 =∑ （各属性客人所 占比重×各属性客人的满意度 ） （ 2 ）顾客满意度加权平均的程序
3 、酒店客人满意度调查结果的总 结与分析 （ 1 ）酒店客人满意度调查的结果 指标 回收率状况 综合满意度状况
今后的意愿状况 从预订到入住满意度状况 离店结帐服务的满意度状况 问讯服务的满意度状况 投诉处理的满意度状况
（ 2 ）酒店客人满意度调查的结果分析 结果分析的程序 整理、分析、加工 补充、掌握重点 策略重点的明确化 拟定战略重点 战略的战术化
四、采取有效的服务质量管理 方法
（一）饭店全面质量管理（ Total Quality Control ，简称 TQC ） 饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为 保证和提高服务质量，组织饭店全体 员工共同参与，综合运用现代管理科 学，控制影响服务质量的全过程和各 因素，全面满足宾客需求的系统公里 活动。它要求以系统观念为出发点， 通过提供全过程的优质服务，达到提 高饭店服务质量的目的。
2 、饭店全面质量管理的特点： 全方位的管理；全过程的管理； 全员参与的管理；方法多种多样 的管理。
（二）服务质量的分析 圆形分析图 排列分析图 因果分析图 PDCA 管理循环：计划阶段（ P ， Plan ）；实施阶段（ D ， Do ）； 检查阶段（ C ， Check ）；处理 阶段（ A ， Action ）。
（三）零缺点质量管理 零缺点 (Zero Defects 简 称 ZD) 指企业必须以零缺点的要 求来控制产品质量，追求完美。 建立饭店服务质量检查制度 DIRFT(Do It Right the First Time) 即每个人第一次就把事情做对。 3 、开展“零缺点”竞赛
（四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 定期组织，形式多样 奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高
（六）服务质量控制 事前质量控制 服务过程质量控制 事后质量控制
五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容：服务质量管理 标准的执行程度；宾客的物质心 理满足程度 （二）评价方法：检查
结果分析需要注意的问题 酒店客人满意的接触点是哪些？ 酒店需要重点改善的客人接触点是 哪些？
小 结
通过分析顾客感知的服务质 量和其评价服务质量的过程，详 细阐述顾客“期待 —— 感受”评 估和酒店“服务绩效”评估这两 种评价模型，确立酒店服务质量 评价适用的模型，针对酒店“服 务绩效”评估模型，提出如何运 用顾客满意度分析进行量化评价 酒店的服务质量。
第三节 酒店服务质量的控制
一、酒店服务质量管理的核心理念 1 、顾客导向理念 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
（ 1 ）顾客对酒店的共性需求 清洁 舒适 方便 安全
（ 2 ）顾客对酒店的个性需求 商务客人的“三高”消费 团队观光客人的“速度”消 费 休闲度假客人的“温馨”消 费 会议旅游客人的“全面”消 费
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、整体质量理念
（ 1 ）整体质量理念的八个方面 情感质量 环境质量 顾客质量
过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量
（ 2 ）整体质量理念的内容 全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理
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、持续改进理念
（ 1 ）持续改进理念的实施方 法 PDCA 管理循环是由美国管理专家戴 明首先提出的，所以又称“戴明 环”。 P —— 策划阶段（ plan ） D —— 实施阶段（ do ） C —— 检查阶段（ check ） A —— 处理阶段（ action ）
（ 2 ） PDCA 的四个特点 ( 图示 ) 大环要按照四个阶段不停地转动 大环套小环，互相促进 PDCA 循环每转动一次就要提高 一步，就像爬楼梯。 PDCA 循环是综合性的循环，不 能机械地把这四个阶段分离。
二、酒店服务动态控制的基本准则 1 、适应性和适度性服务相结 合（案例） （ 1 ）适应性服务：指酒店应理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。
酒店管理者应以顾客满意为目标，确 保顾客的需要和期望得到确认，转化 为要求并予以实现。 酒店应识别确定和评审顾客要求。 测量顾客的满意度，并采取相应措施。
（ 2 ）适度性服务：酒店在服 务过程中，要考虑酒店的档 次，突出酒店的风格，体现 “物有所值”的经营理念。 按酒店的要求提供服务产品的能 力评价和选择意向。 规定选择和定期评价的准则 通过来自酒店的数据进行分析， 识别可实现的改进。
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、规范化与个性化服务相结合
（ 1 ）标准化服务（规范化服 务） 服务内容 服务程序 服务标准 服务衔接
（ 2 ）个性化服务（定制化服务） 更灵活的服务 满足癖好的服务 意外服务 自选服务 心理服务
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、过程控制与量化管理相结合
（ 1 ）过程控制 识别和确定酒店服务质量体系所需的 过程 酒店服务实现过程进行策划和控制 酒店服务的特殊过程进行识别和确认 对满足顾客需求的实现过程进行测量 和监控，并对其持续能力予以确认
过程控制要达到的目标： 对酒店服务的关键活动进行识别与控 制 明确与服务质量控制活动有关的责任 配备服务质量控制所需的设施设备 满足对人员的技能和配置要求
（ 2 ）量化管理 服务时间的量化 服务空间的量化 服务频度的量化 其他方面的量化
三、提高酒店服务质量的策略与方法 1 、定点超越提高服务质量 的策略 （ 1 ）战略方面 （ 2 ）经营方面 （ 3 ）业务管理方面
2 、流程分析提高服务质量的 方法 （ 1 ）把服务的各项内容用流程图的方式 画出来，使得服务过程能够清楚、客观 地展现出来。 （ 2 ）把那些容易导致服务失败的点找出 来。 （ 3 ）确立执行标准和规范。 （ 4 ）找出顾客能够看得见的服务展示 （服务人员与顾客的服务接触点）。
3 、消除酒店服务质量的差距 （ 1 ）差距产生的原因及相应消除 措施 顾客期望值与经营者对顾客期望值的 认知之间的差异。 经营者的认知与所制定的服务质量标 准之间的差异。 服务提供与服务质量标准之间的差异。 服务提供与外部沟通之间的差异。 顾客认知服务与期望的服务之间的差 异。
（ 2 ）差距消除的步骤 加强对员工的选择和培训 通过顾客意见调查了解服务质量的 差异 收集并分析顾客的投诉 分析差距产生的具体原因 针对具体原因提出改进措施
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、实施酒店的服务补救
服务补救是一种管理过程，它 首先要发现服务失误，并分析 失误原因，然后在定量分析的 基础上，对服务失误进行评估、 采取恰当的管理措施予以解决。 （ 1 ）服务补救与传统意义上投诉 的区别 （ 2 ）服务补救的好处 （ 3 ）服务补救的方式
小 结 结合其酒店服务的殊性 讲解酒店服务动态控制的核 心理念，不同的理念导致了 不同的动态控制准则，根据 酒店的不同特点和服务质量 控制的侧重点不同，分别学 习几种提高服务质量的策略 和方法。