Transcript 創新管理

創新管理
〈Innovation Management〉
主講人:明道大學餐旅管理學系
助理教授 林栢章
101.10.25
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講者簡介
現職：明道大學餐旅管理學系 任助理教授
學歷：雲科大管理研究所博士、彰化師大 工業教育碩士、
中興大學企管學士
專長：創意發展、組織行為、HRM、行銷管理、EAP。
經歷：
台灣員工協助專業協會 秘書長、監事
中部科學工業園區 員工協助方案專案 研究員
國際生命線台灣總會 學術顧問
台中市山海屯國際生命線 理事、諮商服務志工
雲科大、南開科大、嘉南科大、環球科大 外聘創
造力講師
台灣中油、精彩饗宴集團、南投竹山老人學苑、
屏東縣政府、華廣科技…等外聘講師
中華全球華人產業發展協會 秘書長、理事
晶華傢俱、環隆科技、福隆科技等專案研究員
創造力研究：曾發表於管理與系統、交大管理學報、資
訊管理學報等期刊。
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您的創造力? 公司創新?
創意就像一陣風，沒有人知道
從哪兒來？
隨著企業創新的重要與知識經
濟的抬頭，人們急著追問，到
底創意是什麼？ 如何才能培養
創意？ 如何促進公司創新?
3
個人創意從何而來？

有創意才能產生商品及服務差異化價值。

有差異化價值才能彈性反應環境需求。

提升員工創造力，才能促進組織創新。
2.方法程序
Process
1.個人特質
person
4.創意環境
context
3.產出衡量
product
4
(一) 創意與個人特質：
 人格：獨立、創新型人格、堅持、高度自我動機、高度懷
疑論、冒險、非偶像崇拜。
 童年：生活在多樣化環境、父母給予開放自由的成長空間
大於平均水準的文化、智性刺激。
 社交習慣：外向、喜與人交換意見。
 教育背景：學校教育幫助不大甚至有礙，其強調高邏輯
反而使創造力隨年齡降低。
 智商：130以上的智商就算是進入創造力高的門檻。
 訣竅：創造力高的人，其成功仍需經長期的苦練。
 專業能力:需具備專業技能與知識。
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高創意的例子：
愛因斯坦的專注力。
愛迪生的新婚夜。
阿基米得的大氣壓力。
迪卡兒的第13封情書。
r = a (1－sinθ)
達爾文10歲收集滿屋的蝴蝶及甲蟲，13歲在自家花園
成立一個化學實驗室，30歲完成進化論。
Sosniak (1990)研究25位美國最傑出的鋼琴家，這些鋼
琴家都自幼就投入鋼琴學習，待成名時平均都超過30
歲。
莫札特幼年被父親嚴格的要求與指導，父母提供支持
與鼓勵的環境，但不過度干涉。
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(二) 產生創意的方法程序 (Process)

訓練基本的認知能力：



增加潛意識思考：




頭腦體操、益智遊戲
六頂帽子活動
散步、靜坐冥想
催眠
作其它事情, 例如看鴿子
創造性思考訓練：





腦力激盪術(Brainstorming)
創造性問題解決方法(Creative Problem Solving, CPS)
SCAMPER思考技巧
類比思考法
心智圖法, 元素構思法等其他方法…
7
腦力激盪術 -- 酒吧命名活動

Brain Storming 腦力激盪術(Osborn,1957)

拒絕批評

量愈多愈好

愈奇怪愈好

歡迎搭便車
8
創造性問題解決法
(Creative Problem Solving, CPS)
現況描述: 挑戰、威脅、機會、優勢
提出可能潛在的問題(發散)
確認主要的問題(收斂)
產生各種可能的解決方案(發散)
確認主要的解決方案(收斂)
評價解決方案(有效,成本,重要,時間)
計畫設計、執行、檢討與改進
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潘朵拉 V.S. 小天使
…打開後，瘟疫、戰爭、忌妒、痛
苦、情傷、糧荒、乾旱…等都跑出
來，只剩下「希望」在盒子裡…
…智天使 (希臘語為: Cherubim) 是上
帝的使者，是最高級的天使階層當之
一，充滿慈愛、智慧、無私…等特質
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類比思考法
（Synectics Thinking Method）
1970年由日本東京大學文化人類學川喜
田二郎教授所開發的一種歸納思考方法
設定及提出主要問題
根據問題蒐集相關資訊
在一張張卡片上寫下主要作法或點子想法
將具相同屬性(關聯性)的卡片放在一起
同一屬性的卡片群組賦予一個標題
依據公司屬性來思考「同中求異」的創新
作法
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海底撈（類比個案1）
起源於四川的川味火鍋， 61間直營店，共1萬多位員
工，連續3年獲得中國餐飲百強企業
服務理念：差異化服務
我能為您做什麼？ Ex.吵架的夫妻
請問洗手間在哪裡？ 我帶您去，小心這裡有台階…
小心這裡比較滑…
簡訊提醒顧客預約時間、地點與服務電話
待位區：男性顧客提供擦皮鞋、女性顧客提供指甲
彩繪服務、兒童遊樂區及上網區
等餐區：提供僑牌、射飛盤、書籍雜誌、無限供應
茶水與甜點
提供輪椅
脫下的外套有專人您套起來，並發一條圍兜預防醬
汁沾到衣服
如果點的菜過多會提醒，人數不多會建議點半份
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先試喝湯頭
推薦飲料，鼓勵試喝多種飲料
提供疲勞旅客果汁醋，止吐開胃
帶起手套按摩
免費功夫麵表演
顧客戴眼鏡提供視鏡布，以免熱氣模糊鏡片
手機若放桌上，服務人員會拿小塑膠袋裝好，以防沾到油膩
為長髮未綁女生遞上髮夾或髮圈
為孕婦贈送上泡菜或酸梅汁
打噴嚏馬上送薑湯
在洗手間準備牙膏、牙刷、洗面乳、護膚品、牙籤、髮膠、定型液、梳子
特別喜歡某項免費食物則會單獨打包給顧客，例如爆米花、蝦餅
贈送壽星小禮物
餐後送上口香糖
消費計算錯誤，24小時內撥打電話
門口張貼飲料與食材製作方式
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當天食品留樣專用櫃
王品餐飲集團（類比個案2）
2012年上市，全共計11個品牌，238家分店
服務理念：客人沒有感動，不讓他們走出去
落實SOP操作流程：從接電話、接訂位、帶位、送
水杯、點餐、上餐、撤餐到結帳送客，共有 17 個
工作站，每個動作流程都有準則
課程可分為店面及廚藝兩大類，206學分的訓練課
程，員工修到140學分才可升店主任
主管必修「三百」學分: 走百國、 登百嶽、吃百店
主管晉升參考：(1)登玉山、(2)泳渡日月潭、(3)鐵
騎貫寶島，列入個人紀錄，做為考績與晉升參考
請員工入股：總公司高階主管出資60%，分店
40%（店長約15%，主廚約8%，其他請資深員工）
即時獎勵：每月分紅，分店利潤33%與員工分享
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龜毛準則
入座 1 分鐘內送上冰水，躬身15度，手持玻璃杯肚下方杯腳處。
將冰開水送至餐刀右上方，距牛排刀 3 公分處。
1分鐘內要送上菜單，點餐後 3 分鐘就要送上熱麵包。
客人水杯的水少於一半時，1分鐘內要加水。
生菜莎拉每根蔬菜的長度17公分，長寬各 1 公分，誤差只能0.1公
分。
重視顧客意見
每張桌子上的「顧客意見調查表」及「0800專線」，
請了7位正職人員專門聽客人講話
董事長天天審閱「顧客意見調查表」其中約10%親
自回覆給客人
特定事件的顧客抱怨處理，要求經理及主廚「未見
客人，不准結案」
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生活道德公約（例如）
不得接受廠商新台幣100元以上的好處
不作股票，買賣進出時間要隔一年
不搞政治，董事長不投票
過年不准向上司拜年
購車總價不超出150萬元
不崇尚名貴品牌、不使用仿冒品
遲到每分鐘100元
中常會和二代菁英主管，每天需步行10,000步
迷信六不：不放生、不印善書、不問神明、不算命、
不看座向方位、不擇日
少燒金紙：每次拜拜金紙不超過100元
對外演講每人每月總共不得超出二場，酬勞捐給兒
童福利聯盟文教基金會
上司不聽耳語，讓耳語文化在公司絕跡
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心智圖法
(Mind Mapping- 發散與聯想思考)
例子:
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矩陣元素構思法
(Matrix Element Thinking)
漢堡類
炸雞類
薯類
派
冰品
飲料
1
雙層牛肉
麥脆雞
大薯
芋頭
奶昔
冰咖啡
2
四盎司牛肉
雞塊
中薯
蘋果
聖代
冰紅茶
3
雙層四盎司牛肉
小薯
蛋捲冰淇淋
熱巧克力
4
麥香魚
海苔大薯
冰炫風
健美茶
5
麥香雞
海苔中薯
可樂
6
勁辣雞腿
海苔小薯
奶茶
7
板烤雞腿
薯餅
8
、、、
7×2×7×2×4×6 種組合
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SCAMPER 思考技巧
S: 替代 (Substituted)
C: 合併 (Combined)
A: 增加 (Add)
M: 修改 (Modify)
P: 其他用途 (Put to other uses ?)
E: 去除,縮小 (Eliminated, Minified)
R: 重組 (Rearranged)
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替代(Substituted)
是否可以替代別的東西或服務等。
 用氫氣代替石油
 太陽能替代發電
 紙袋替代塑膠袋
 手機替代室內電話及電腦網路
 電子點餐
 ETC
 Skype替代電話
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合併 (Combined)
是否可以將什麼跟什麼東西結合一起。
 中藥咖啡
 iPhone (相機,個人化數位助理,電視,MSN,e-mail等)
 7-11提供ibon, Open將預付卡, ATM金融便, 繳費便等多項
服務
 多功能事務機
 錄音筆+隨身碟+MP3
 照相功能手機
 咖啡 + 牛奶
 三合一晶片卡、三合一洗髮精
 眼鏡加雨刷
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增加 (Add)
是否可以增加其他東西。
 化妝品
(除皺, 去斑, 防老化)
 悠遊卡可做為i-cash
 雙頭猴玩具 (多加一個頭)
 擴大手機螢幕或儲存容量
 飲料容量多20%,價格不變
 大容量冰箱
 大尺寸衣服
 鬧鐘加喇叭
 自助式加油機
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改良 (Modify)
功能或服務是否可以再改良些什麼。
數位筆在螢幕上直接書寫
平面電腦影幕可做180度旋轉
省電的LED燈
誠品書局24小時營業
賣場推車座椅
公車汽艇
電湯匙
LED燈
無線滑鼠
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其他用途 (Put to other uses ?)
除傳統的用途之外，是否有其他用途
用牙刷刷皮鞋
 狗除了看佳還可以表演
 蛋白還可以護膚
 可樂
 咖啡渣
 檸檬
 廢輪胎做瀝青
 蜆精

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去除,縮小 (Eliminated, Minified)
可以減少些什麼？變少？變小？
無鞋帶皮鞋或運動鞋
 E-PC
 PDA
 麥克風
 手機變薄
 訂書機
 家庭號小包裝

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顛倒、重組 (Reverse, Rearranged)
反過來看？ 倒過來看？改變序列或形狀？找優點
想缺點，變成下一個優點？
立可白
無聲書
網路掃幕
摺疊式腳踏車
磁浮車
隱形眼鏡
飲料主題宴會
免洗褲
生前契約
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創意討論小叮嚀
承認及說明困境
明確 (一個接一個) 討論主題
簡單主題擺前面
位階低的員工先講(定位效果)
同位階的分為一組
不批評、不強詞
愈奇怪想法愈好
匿名效果
先決定事務再分配工作
重要事件不急做決定(潛意識
學派)
三個臭皮匠勝過一個諸葛亮？
環境與傾聽專注力
魔鬼擁護法
紀錄及追蹤
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（三）產出衡量(Product)

例如圓圈圖形、直線圖形及語文等創造力測驗 (TTCT；
Torrance,1974)

流暢力-在單位時間內反應的點子數量

應變力-在單位時間內反應點子類別數

獨創力-在單位時間內反應的點子稀少性程度

精進力-在單位時間內反應的點子精細程度

有用性-指點子的可行有用程度
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(四)創意環境 (Context) - Google Case
激勵制度
 資源支持
 領導
 創新氛圍
 意見管理
 挫折彈性
 工作自主性與挑戰性
 社會網絡
 ……

Amabile (1988, 1996, 1998, 2001)
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阿德勒的五大鼓勵技巧
Adlerian Technique of Encouragement
指出優點與特質 (ex.您真貼心幫大家倒水)
指出貢獻、真誠感謝與欣賞
(ex.真是感謝，因為有您幫忙整理資料，
我才能夠這麼快回應客戶)
指出努力與進步 (ex.您現在做圖表比以前快很多ㄟ)
表示接納 (ex.雖然你表現不好，我們都有責任，你是我們的一份子，都很重視你)
表示信心 (ex.雖然有點困難，但我相信你可以做到)
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結語
溝通是創新的基礎，傾聽、鼓勵、尊重及
容忍模糊是必備的條件。
創新流程可分為意見蒐集（發散與聯想）、
意見整理（收斂與評估）及意見執行（落
實）等三階段。
創新可以善用「架構」去思考。
善用團體創意討論的原則。
有智慧的創新才是創新。
知易行難…大家加油!!
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