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麥當勞 1 B3A 13 方紹琦 前言 2 系上為了讓學生更了解所謂事業經營的內涵， 所以要求學生必須要在「職場實習」、 「專題研究」及「考取證照」等三項方案 中，選擇一項為必修課程。我選擇的是 「職場實習」，因為麥當勞是全球化的企 業，能夠在一個全球化且有制度的公司裏 工作，可以學到很多知識，也可以了解到 公司主管領導員工的風格和制度，這也是 我選擇麥當勞作為職場實習機構的理由之 一。 3 系上有一門選修課程是行銷管理，它是透過 彼此創造、提供及自由交換有價值的產品 與服務，以滿足他們的需求。麥當勞是服 務業，也是提供產品給消費者的一種行業， 我想我可以利用在麥當勞實習的期間，來 學習麥當勞是用哪種的行銷方式向消費者 銷售產品，也能親自體會到課本上的知識， 這也是我選擇職場實習的另一個理由。 4 我希望能藉由職場實習來學到公司的各種操 作過程，不管是生產線上或是管理人才方 面，因為這些都是在學校中有學到的但卻 沒有機會實際操作過的，並且利用在職場 工作的時間也能增加自己的視野和擴大人 際關係，希望可以藉由職場實習累積更多 的工作經驗。 5 廠商綜合概況 6 實習廠商名稱：台灣麥當勞餐廳股份有限公司 廠商簡介：金黃拱門下的美味漢堡和親切服務， 麥當勞已成為全球最具規模、最成功的快速餐 飲業連鎖品牌與領導者。 負責人姓名：台灣執行總監陳麒亦先生 總公司地址：台北市林森南路一號三樓 資本額：28億 員工數：約16,000人 7 組織架構圖 8 麥當勞特有的統一管理系統 統一且溫馨的佈置 統一但有限的功能表服務 統一高優質的品質保證 統一的服務規範 統一的嚴格制度 統一的供應體制 9 實習單位名稱：台北民生一麥當勞餐廳 地址：台北市松山區民生東路3段135號 單位負責人：顧霖 餐廳經理 員工人數：57人 主要業務項目：餐廳經營與管理 主要產品：銷售各類漢堡、飲料及薯條 服務項目：成為顧客最喜愛的餐廳及用餐方式 輔導人員：曾益俊 排班經理 主要業務項目：服務區與生產區服務員 10 主要操作：重視品質、服務、衛生和經濟實 惠，也就是麥當勞著名的具有戰略意義的 QSCV。 Q（Quality）是指質量、品質。麥當勞對原 料的標準要求極高，任何原料都有保存期 過時就扔。生產過程採用電腦控制和標準 作業，並且拒絕使用添加劑，因為麥當勞 對顧客的承諾是讓顧客享受品質最新鮮、 味道最純正的食品，從而建立起高度的信 用。 11 S(Service)是指服務，包括店舖建築的舒適感、 營業時間的方便性和銷售人員的服務態度。 C（Cleanliness）是指衛生、清潔。麥當勞員 工規範中，有一項條文是「與其靠著牆休息， 不如起身打掃」，全世界上萬家連鎖店的所有 員工都必須遵守這一條文。 V（Value）是指價值，意為「提供最有價值的 高品質的物品給顧客」。麥當勞食品經過科學 配比，營養豐富並且價格合理，讓顧客在清潔 的環境中享受快捷的營養美食，這些因素結合 起來，就叫「物有所值」。麥當勞強調Value， 就是要創造和附加新的價值。 12 服務三大訴求──ＦＡＴ F（Fast 快速）：指服務顧客必須在最短的時間內完 成。對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的 時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關 鍵之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。 A（Accurate 正確、精確）：不管麥當勞食物有多麼 可口，若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧 客手中，必定給顧客一種「麥當勞服務的態度十分 草率，沒有條理」的壞印象。所以麥當勞堅持在尖 峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的 餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。 13 F（Friendly 友善）：友善與親切的待客之道。不但要 隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需 求。這麼做，不但能向顧客介紹新的產品也同時增加 了營業額。 14 區域競爭 區域競爭包含附近的小吃店、摩斯漢堡、7-11、 和各式餐廳。我們的店面位於民生東路及敦化 北路的交通十字路口旁，該地區有許多大型銀 行及辦公室旅遊業者，常常是上班族的第一選 擇。但與麥當勞最具有競爭性的應該是7-11(統 一超商)，轉角口的7-11是一家大型便利超商， 擁有兩個櫃台及兩個出入口，主要服務對象也 是附近的上班族，因為新增加了室內用餐空間 及廁所的服務，再加上主打快速微波美食，非 常符合上班族中午用餐快速解決的需求。 15 因應對策： 總公司本身有提供了顧客早餐、午餐、晚餐三 個時段的優惠活動，而這三個時段的優惠讓店 裡保有一定的顧客層。另外，我們店也想出其 他因應方案，像是在下午時段在店門口提供咖 啡免費試喝的活動，吸引顧客來店裡消費，還 有在不同的定點發放優惠傳單給顧客，傳單上 面印有產品的優惠卷，使顧客來店裡消費的時 候可以藉由拿出優惠卷換取更多的優惠，也使 顧客能有更愉快的消費。 16 實習工作內容 17 事務簡介 主要是分成：服務區與生產區 服務區包含：奶昔點心、McCaf'e、飲料站 及熱飲站、櫃檯服務區、MDS、開店服務 區、打烊服務區、轉換。 生產區包含：一般時段炸區炸製、麥脆雞、 煎區煎製、一般時段產品匯集、一般時段 發起員、打烊生產區。 18 團隊合作 在麥當勞工作意味著成為團隊的成員，團隊是 指一群人在一起工作，合力完成一件事，就像 運動團隊一樣，專注於贏得冠軍，團隊在麥當 勞專注於將優良的食品快速地提供給顧客。如 何發揮團隊精神工作？ 品質：要向家人一樣互相支援，合力做好一件 事，也就是以高品質的食品提供顧客滿意。 服務：加入合作良好的團隊是很好玩的事。麥 當勞家族的成員，來自世界各地的夥伴組成， 目的是提供快速、準確且親切的服務。 清潔：我們的團隊要求每位成員付出奉獻及努 力，以確保顧客擁有最乾淨的用餐地方。 19 團隊合作最重要的就是認知及接受每個人 不同的想法，尊重同仁包括一些文化的差 異和一些個性上的差異，比方說文化上種 族的差異、語言的不通、說話方式，而個 性就像有些人講話很大聲，喜歡喧嘩熱鬧； 而另一些人則喜歡安靜，也有人是親切外 向的。溝通及聆聽並做出回應是團隊的基 本，接受小改變去改善大的變化是在麥當 勞生活的一部份，因為一直在努力改進我 們提供給顧客的一切。 20 殷勤款待 真誠地歡迎與感謝：與每位顧客保持目光接觸， 另每位顧客展露笑容。 清潔餐廳：時刻保持工作環境的清潔和美觀。 了解大廳清潔狀況，如果注意到桌子需要清潔、 垃圾箱滿了，要通知值班經理。上班時確定製 服是清潔、無皺摺、保持良好儀態。 正確產品：如果在服務區，就必須一次把工作 正確完成。這意味著透過提供每位顧客喜歡的 食品和調味料，令他們滿意。 21 殷勤款待的行為－創造黃金時刻： 每位顧客都優獨特的需求，有時這些需求是顯 而易見的，一位母親在點膳時需要照顧幾個孩 子，某位顧客一眼就能看出是殘障人士。黃金 時刻是促使麥當勞和顧客之間建立特殊關係的 一種經歷，他不是預先計畫好的，而是由自己 把握機會為顧客額外奉獻的一點心意，在這種 情況下，我們有機會真正給顧客留下深刻的印 象，使他們牢記這次的用餐經驗。如果我們處 理方式得當，就能將平常的情況轉化為黃金時 刻。 22 管理組擔任殷勤款待大使： 餐廳管理組長努力確保顧客感到自己深受歡迎， 並樂於再次光顧也致力於對待每位顧客如貴賓。 當遇到某些事件要請求管理組長協助，例如： 牽扯到現金的問題包括找錯錢、要將大鈔換成 零錢，退款或超收現金，收銀機不允許退款， 而管理組是唯一有鑰匙改正收銀機輸入金額的 人；顧客抱怨事宜，食品方面比方說：食用產 品而生病或是成品或半成品中有異物，在餐廳 裡發生意外或受傷等；媒體報導的事件和當顧 客惡言相向或使用暴力時，都要由管理組出面 協調。 23 食品安全 食品安全是指我們利用一些有效的程序來確 保麥當勞所呈遞的食品是不是含有細菌、 病毒或其它會讓人生病的有害物質，而食 品保存在正確的溫度是相當重要，食品落 沒有保存在適當的溫度下，細菌就會在食 物上滋長或是造成食物腐敗。因此在烹飪 及儲存食物時，一定要遵循程序來處理， 冷時要保持冷度，熱時要保持熱度，如此 可以避免或減緩細菌孳長。 24 進入工作站前要用清潔洗手液搓揉二十秒 避免化學及物理汙染 所有產品都有第二保存期限 25 安全保全 對自己、同事、顧客，最重要的事就是不發生 意外。對餐廳的管理組而言，安全是必須的， 不要用不安全的方法來完成工作，在維護安全 的過程中，最重要的就是自己的安危，隨時要 留意各種情況及規定，以確保安全。留意保全 和金錢程序，如果不是工作期間不要出現在櫃 台並且不要邀請朋友到此處，不能將餐廳食品 送然和帶回家，保全程序及金錢程序都是機密， 也不能向外人透露，如有收到偽鈔一定要通知 管理組。 26 打烊服務區 大廳清 潔區 廚房區 清洗區 大廳掃拖 收拾廚房用具 清洗廚房用具 垃圾桶更換垃 圾 擦拭廚房內的 架子、牆邊、 油滋和骯髒處 刷、吸廚房的 地板及櫃台地 板，去除地板 油垢及痕跡 廁所清潔 歸放已清洗的 廚房用具 拖開油爐內洗 刷地板 沖洗外面地板 刷、吸廚房的 地板及櫃台地 板，去除地板 油垢及痕跡 清理撈出解油 槽內廢油垢及 義務到垃圾桶 內並梗換垃圾 拖開油爐內洗 刷地板 27 工作流程圖 說明： 櫃檯(1)：接受客人的 點餐， 並將商品包裝 好交給客人。 倉儲室(7)：將冷凍商 品放置中央廚房(6)。 產品輸出線(3)：飲料 區(4)，薯條油炸區(5)， 中央廚房(6)等區域的 成品製造完成後放 置 的區域。 飲料區(4)也可直接送 至櫃檯(1) 28 實習工作環境描述 店門外有露天吸菸區。進入店面分成：一般 用餐區、高地用餐區、後區用餐區及兒童 遊樂區等四區。晚上十點半過後會關閉後 區及兒童遊樂區。從門口到櫃檯有一個長 長的大廳，面對櫃檯在大廳的右側有一個 McCaf'e概念咖啡櫃檯，台北市僅有幾家分 店有此櫃檯。中央廚房則在櫃檯後方，廁 所在高地區旁的門裏右轉，全部總共約有 一百一十多坪。 29 工作氣氛描述 我平常上班是屬於晚班人員。晚班人員都 是工讀生，跟中午們的媽媽們不太一樣， 屬於有什麼話都可以講的氣氛。上晚班是 我在麥當勞最歡樂的時刻，因為和工作夥 伴可以無話不談，無話不說，有時還會互 相諷刺對方，但都是開玩笑的說法，跟朋 友間相處模式一樣，沒有甚麼長輩的問題， 比較輕鬆自在。 30 主管管理模式 麥當勞主管有很多我們稱值班組長，而組長們又分為時 薪組長和月薪組長。當然月薪組長們的領導會比較拘謹、 嚴格，但不會常發生出狀況的事情，因為月薪組長們必 須到總公司去受訓上課，管理樓面問題可是他們的基本 能力；時薪組長們大部分都是從服務員做起，做久了才 逐漸升為組長，所以管理模式比較放鬆，而晚班的組長 們以時薪組長居多。 店長顧霖，以FUN TEAM的體系打造這一家麥當勞，目 前重心之一是「訓練」，除了詢問訓練員新進成員的學 習狀況外，更不忘從餐廳夥伴的互動及工作過程中，去 發現與檢視訓練環節是否有需要補強或修正的方法，藉 此提升訓練機制及團隊合作的效能。 31 公司主管與員工互動 店裡不管上下其實都能互相聊天溝通，就像 一個大家庭，也像朋友跟朋友之間的關係， 上班是長官，下班後都是朋友的感覺，常 會詢問彼此的近況，也會從現在手機、網 路知道現在大家的處境和事情。 32 銷售及最近促銷活動 2012-07-10 ~ 2012-07-27 麥當勞2012推 出[ 可口可樂®奧運喝采杯 ] 2012-07-27 ~ 2012-07-31 「超值晚餐」 及「大薯買一送一」 2012-07-31 ~ 2012-08-14 麥當勞「大美 味牛肉堡」豐盛上市 2012-08-15 ~ 2012-08-31 麥當勞推出 「Hello Kitty麥麥幫」 引爆收藏熱 2012-10-05~ 2012-11-09 麥當勞首推三 款「世界美味賞」道地饗宴 33 市場行情&人員 市場行情： 麥當勞搶攻台灣咖啡市場，大手筆改裝既有店面，並將以略 低於台灣市場行情價格，銷售全球公認較高檔的阿拉比卡 咖啡，震撼台灣咖啡市場。 麥當勞指出，決定大舉進軍咖啡產業，看重的並不是咖啡單 項產品的獲利能力，而是咖啡所能帶來的邊際效應。事實 證明，麥當勞全面導入咖啡這項新產品後，蛋糕、點心和 早餐的營收呈倍數成長。 其他咖啡業者則指出，麥當勞和超商業者加碼投資咖啡市場 後，受影響最大的是中低價品牌的連鎖加盟業。通過對最 佳的執著追求，麥當勞的品牌得以樹立。在市場競爭日趨 激烈的今天，利潤與品牌的價值成為正比，唯有不斷鞏固 加強企業品牌的公司才能掌握成功之鑰。 34 人員： “人”是麥當勞最重要的資產，他們對人員訓練 的重視，是成功的主要因素。在麥當勞，訓練 是每一個人、每一天在進行的工作！在麥當勞 所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過 有計畫的訓練安排，訓練員會利用訓練教材、 錄影帶等幫助員工學習工作站並熟悉中心的情 況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。 而學習並不限於正規的訓練而已也會讓員工自 覺或不自覺地在麥當勞裡學到一些很重要的技 能。 員工會認識新朋友，並學習如何與人相處。 員工會學到如何發揮團隊精神。 35 員工會學到許多有用的觀念或技能，例如品質 控制、人事管理、銷售推廣、以及設備維護等。 員工會學習到如何擬定計畫、善用時間，進而 運用在學校或其他活動中。 在聲譽卓著的麥當勞服務所獲得的經驗，會幫 助員工將來在其他工作上的表現和機會。 以上這些技能，不管將來是不是留在麥當勞發展， 都會讓員工受用不盡。 36 工作站輪調 公司深信工作站的輪調，能使員工體驗到中心 營運的各層面。在營運最忙碌時，通常會派員 工到他最熟練的工作崗位，以便顧客能得到最 好的服務；其他時候，則有機會被調往別的工 作站工作，以熟練並獲得多方面的工作訓練。 37 主要消費族群及關係 我們麥當勞四周都是商業大樓，所以主要的客戶群都 是以上班族為主，其次則是學生群，但在下午時段特 別以銀髮族和家長孩童站大多數。而公司特別提供了 三個用餐優惠時段給顧客： 早餐時段是06:00 am~10:30 am 午餐時段是11:00 am ~14:00 pm 晚餐時段是17:00 pm~20:00 pm 這三個時段用餐也屬上班族居多。學生群則集中在晚 餐時刻17:00 pm~20:00pm，消費主要是點心或是晚 餐。另外，在下午時段14:00 pm~17:00 pm 是以銀髮 族、觀光客和家長孩童居多，消費方式比較傾向以點 心為主像是咖啡，而店裡也提供了孩童的玩樂區域。 而晚上十點過後是宵夜時段，麥當勞提供了另一個優 惠活動是大薯買一送一，消費族群就是以附近的住戶 為主，通常都是以外帶的方式來購買。 38 實際操作照片─雙層牛肉吉士堡 1.進廚房須穿著圍裙、網帽和口罩，做 產品前要洗手然後戴白色手套。 2.麵包經過17秒烤過後，開始調理。 39 3.此站稱為推動區，就是發完麵包後調 4.最後調理區稱匯集區，是把半成品 理的過程區。 打完醬料再抓脫水洋蔥、酸黃瓜和兩片 匯集成一個作品的地方。 最後再夾兩片牛肉，產品就完成了。 起司。 40