Transcript 政府公关与形象塑造

政府公关与形象塑造
 ——华南师范大学 唐昊
一、政府公关的经济和社会背景
二、服务型政府的形象塑造
三、政治精英是怎样形成的？
一、政府公关的经济和社会背景
 （一）社会转型与政府行为方式的变化
 市场经济的影响（政府退出市场）
 社会发展的影响（政府购买公共服务）
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从统治型政府到服务型政府（番禺垃圾焚烧厂事件）
1)事前规划(科学理性,公民参与)
2)信息公开（周边记者）
3)对话协商（中产阶级）
4)市场补偿机制（必要成本）
（二）政府公共关系能力需要提升
国家形象（国家形象广告、孔子学院）
政府形象（大连，重庆，广东）
公务员形象（深圳公务员擦鞋活动）
（三）政府公关的局限
 公关不是万能的
 国家公关：美国公共外交（911事件后的美国政府
公关、改善国家形象的成效）
 政府公关必须与政府的实际绩效结合才有效果
 服务型政府的绩效：公共服务的提供（全民医保）
二、服务型政府的形象塑造
（一）公务礼仪（规范）
（二）对外交往（形象）
（三）危机公关（发言）
（一）公务礼仪
 定义：公务员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规范。
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公务礼仪的功能：
塑造政府机关的良好形象；
协调与公众的关系；
强化对公务员的教育作用。
 软实力——调和社会关系、化解矛盾，提高工作效率，
提升政府形象。
 洛克指出：“礼仪的目的与作用使得本来的顽梗变得柔顺，
使人们的气质变得温和。没有良好的礼仪，其余一切成就
都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”
1.个人形象礼仪
着装，仪容，仪态
总体要求：端庄得体、干练精明
朴素大方、温文尔雅
遵循原则： 符合身份
区分场合
遵守成规
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着装
 符合身份
 与自己所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、
职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像
什么”。
 忌脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异。
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区分场合
公务场合：庄重保守（西装、套裙、制服）（展示）
社交场合：时尚个性（礼服、时装、民族服装）
休闲场合：舒适自然（运动装、牛仔装、沙滩装、便装）
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遵守成规
制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。
西装：三色原则、三一定律、三大禁忌。
裙装：忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。
个例
 1、三色原则：含义是全身的颜色限制在三种颜色以内，
三种颜色指的是三大色系；
 2、三一定律：是讲身上的三个部位：鞋子、腰带和公文
包，这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；
 3、三大禁忌：第一个禁忌，是商标必须拆掉；第二个禁
忌，是袜子的问题，指的是袜子的色彩、质地，正式的场
合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋
子的颜色一致或其他深色的袜子为佳；第三个禁忌，是指
领带问题，主要是指质地和颜色的要求。穿非职业装和短
袖装时不打领带，穿夹克不打领带。领带长度，是以领带
箭头在皮带扣的上沿为宜。
领带：
 1、线型款式：（斜条纹、直条纹、横条纹）适用正式场合
 2、花式款式：（规则重复的花纹、不规则花型）适用女性
较多的场合
 3、点状式款式：（具延伸性的概念）学术性场合和文艺性
场合
 4、变形款式：（具跳跃、活泼、激励效果）娱乐休闲场合
 领带除与服装搭配协调外，还必须与体型、肤色
相配。
 ①高个子可系朴素大方单花领带。
 ②矮个子宜系斜纹细条领带，身材会显得高一些。
 ③体胖的人宜系宽领带。
 ④脖子长的人宜系大花领带，切勿带蝴蝶结。
 ⑤脸色红润的人系素色绸布料的软质领带最佳，
脸色欠佳的人则宜系明色领带。
如何正确佩戴首饰
 符合身份，少为佳。
 扬长避短。
 注意场合，交际应酬时可佩戴首饰；上班期间可
不戴首饰，特别不能带珠宝首饰、展示性别魅力
的首饰。
 正确佩戴戒指。
 同时戴两种以上首饰做到同质同色。
仪容
 面部：不蓄胡须、鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。
 头部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。
 手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外
现。
 妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体
自然。
仪态
 手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。
 坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。——
禁忌：忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先
走。
 （东南亚国家：二郎腿）
 站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免
散漫。
 行姿：安静、稳定、合礼。
2、会面礼仪
握手礼仪
握手的要求：
握手的顺序：
尊者优先决定（外交场合）
长幼之间，长者先伸手
男女之间，女士先伸手
上下之间，上级先伸手
婚否之间，已婚者先伸手
握手的禁忌：
称呼礼仪
 正式的称呼有三种：
行政职务
技术职称
泛尊称
不适当的称呼有：
无称呼（喂）
不适当的俗称
不适当的简称
地方性称呼
介绍礼仪
 自我介绍
先递名片
单位
姓名
部门
职务
为他人作介绍
1、专业对口人士，请外国教授讲课，陪同的专业教授
有义务把他介绍给校长和其他与会者。
2、公关礼宾人员，办公室主任秘书、外事工作人员。
3、如果来了贵宾，在场的身份最高的人。
介绍他人
“尊者优先了解情况”
先介绍幼者，后介绍长者
先介绍学生，后介绍老师
先介绍男士，后介绍女士
先介绍主人，后介绍客人
先介绍下级，后介绍上级
先介绍未婚，后介绍已婚
3、座次礼仪
乘坐轿车位次排列
 公务用车时，上座为后排右座。
 社交应酬中，上座为副驾驶座。
 接待重要客人时，上座为司机后面之座。
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行进中的位次排列
并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧
单行行进时：前方高于后方
上下楼梯：宜单行行进，以前方为上
出入电梯：近门先进先出；年长位尊者后
进先出。
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3、宴会礼仪
桌次：居中为上；以右为上；以远为上
座次：面门居中者为主人；主人右侧者为
主宾；主左宾右分两侧而坐
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桌次示意图
2
主桌
2
3
主桌
3
4
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5
座次示意图
门
5
1
主人
3
7
主
人
8
4
主宾
2
6
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主
宾
座次示意图
1
主人
2
5
6
8
1 主人 3
5
4
7
8
7
6
4 女主人 2
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女主人
3
4、会议礼仪
大型公务会议
主席台座次 ： 中央高于两侧
左侧高于右侧（政务会议）
前排高于后排
发言席：主席台右侧或主席台正中位置
主席团
发言席
群众席
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大型会议座次
 群众席座位：一是自由选择。
二是各单位、各部门的与会者集中在一起就坐。排序
的依据以与会者所在单位或部门的汉字笔画的多少，或据其汉字拼
音的先后定。
主席台
主席台
群众席（3）
群
众
席
（
4
群众席（2）
群
众
席
（
1
群众席（1）
）
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）
小型公务会议
座次：面门为上；
以左为上；
以近为上。
主席
1
2
会
3
4
议
6
5
桌
8
7
9
5、电话礼仪
电话形象
电话语言
拨打电话
接听电话
代接电话
移动电话
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公务员的修养
——腹有诗书气自华。（阅读能力的培养）
（二）对外交往
 国家礼仪原则（国旗国徽国歌礼仪）
 不卑不亢原则（克林顿、卡梅伦、普京的演讲提
问，奥巴马与芮成钢）
 政治敏感性原则（南京市官员与日本市长的反华
言论）
国家形象礼仪（国旗国徽国歌礼仪）
 旗帜的位次排列国旗与其他旗帜悬挂：
国旗居中； 国旗居右；
国旗居前； 国旗为高；
国旗为大
 中国国旗与其他国国旗同时悬挂：
活动以我方为主，此时外国国旗为上
活动以别国为主，此时中国国旗为上
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（三）危机公关（新闻发言）
 1、危机处理的日常准备：消防演练
 2、危机公关的“5S”原则，
 sincerity真诚沟通原则、
 speed速度第一原则、
 shoulder承担责任原则
 system系统运行原则、
 standard权威证实原则。
sincerity真诚沟通原则
 诚实公开，前后一致，保证公众的知情权
 政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信
息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客
观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，
稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量，减
少危机带来的损失和负面影响。
 铁道部新闻发言人王勇平说了几句让网友难以信服的话，比如“这只
能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信，我反正信了”。
 “关于掩埋，后来他们（接机的同志）做这样的解释。因为当时在现
场抢险的情况，环境非常复杂，下面是一个泥潭，施展开来很不方便，
所以把那个车头埋在下面盖上土，主要是便于抢险。目前他的解释理
由是这样，至于你信不信，我反正信了。”
speed速度第一原则
快速反应，广泛参与 针对公共危机，政府
必须在短时间里依靠有限的信息正确估计
形势，找到危机的要害和关键因素，并随
危机形势的改变随时调整对策，通过及时、
有效的决策，抓住机遇积极应对和化解危
机，避免或降低危机带来的损失，使社会
重新正常运转。
shoulder承担责任原则
 承担责任，重塑形象 危机发生后，公众会关心利益和情
感两方面问题。因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补
公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情
和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从
而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心
中已经有了对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众
的预期，那么政府形象势必大打折扣。因此政府面对危机
绝对不能选择瞒而不报，而应该积极应对，勇于承担。
system系统运行原则
 部门间的协调行动，提高公众的参与度
 大规模群体性事件：公安、行政、信访、教育综合治理。
 但是，危机的解决并非可以单独依靠政府的一己之力，还应广泛动
员社会各界群众。这样一方面有利于政府制定出科学、合理、公正
的决策，同时也能够在这种决策及其执行过程中完整体现广大人民
群众的意愿；另一方面，公民参与是贯彻民主原则，发挥集体智慧
去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，
减少目标冲突。公众需要展开自我救助。因此，提高公众的参与度，
引导公众合理有序地保证生命财产安全，这是以人为本的宗旨在政
府危机公关中的重要体现。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管
理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。
standard权威支撑原则
 政府信用担保：取决于平时的政府形象
 地震等危机来临时，政府不仅仅要为受灾群众解决温饱的
问题，还应该及时疏导他们内心的伤痛和苦闷，让他们感
受到政府不是冰冷的管理者，而是像家人一样可以信赖依
靠。只有物质上的救援是不人性的救援，缺少了温暖人心
的力量，真正以人为本的危机公关应该尤为重视公众的心
理抚慰，只有当公众的身心都是健康的时候，政府才真正
实现了尊重人和正视人。
三、政治精英的形成
如何打造一支有战斗力的公务员队伍？
1、政治精英的责任意识：自我修养、整体
形象与社会贡献
2、政治精英是怎样养成的
3、中国转型进程中的政治精英
1、政治精英的责任意识：自我修养、整体
形象与社会贡献
 进步主义运动与精英的选择
 ——在19世纪末20世纪初，美国经历了多年的经济繁荣，
但在繁荣的背后，却出现了严重的两极分化和各种罪恶，
社会的不满在悄悄滋生。1896年，查尔斯•斯帕尔在一项
调查中发现，占全美国人口1％的人拥有的财富占全美财
富的一半以上，12％的人拥有全美国财富近90％。在当
时美国2900万劳动者中，竟有175万人是10到15岁的儿
童。
精英的选择
 但就在这样的两极分化伴随政治腐败的时期，精英阶层开始对自己操
起了手术刀：
 政治精英的社会改革运动
 ——总统老罗斯福以打击托拉斯和对煤矿工人实行“公平待遇”而著
称；
 ——《反垄断法》，洛克菲勒标准石油公司；
 ——其他：食物卫生和药品立法、工会立法、女性普选权落实、教育
改革等。。。
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
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社会精英的进步主义运动
——艾达·塔贝尔 ： 洛克菲勒标准石油公司；
——新闻记者的“扒粪运动”惩治了大批官吏，让政治重归清廉；
桑巴特：美国为什么没有社会主义？
 经济精英的反思：
 ——富人的盛宴必须结束
 ——洛克菲勒家族的转型
 资助教育、医疗、人权等事业（医生老洛）
 协和医院的历史
 ——福特、塞格、卡耐基（比尔 盖茨、巴菲特）
2、政治精英是怎样养成
的
 西方精英教育的传统：教育首先及于
精英阶层
 西方的理想主义精英传统（英国精英
传统：二战中的王室，女王）
 ——从理性主义到功利主义背景功利
或效用：人类幸福的最大化。（丧钟
为谁而鸣？）
 ——精英是怎样培养出来的？
 （伊顿公学：理性主义教育的结果）
 开放社会中的政治精英（官僚系统与民间精英）
 ——政治：讲道理的习惯（说服而非命令，广东）
 ——法律：人民遵守自己同意的法律
 ——教育：培养理性，拒绝非理性（辩论）
 ——媒体：信息的自由流通与开放（广东）
 ——公民行动：公共生活的实践与信仰（精英的
养成路径）
3、中国转型进程中的政治精英
现代历史上中国的超长转型期与精英的背叛
 立宪改革、
 辛亥革命、
 国民革命、
 改革开放
 。。。
 精英意识、贵族传统与责任担当。
 （感性和理性，理性是建构人类世界的基础，而感性才是进步之源）
 （激情的理性和理性的激情）
当代改革开放初期的政治精英一代可以复制吗？
谢谢！