Transcript 2011 周荣慧护士职业服务能力提升与风险防范

护士职业服务能力提升
与风险防范
周荣慧
职业道德操守最好的前三名
护士
药剂师
医生
83%的受访者如是看
66%的受访者如是看
66%的受访者如是看
职业道德操守最差的前三名
医生
公安干警
教师
74.2%的受访者如是看
57.8%的受访者如是看
51.5%的受访者如是看
第一节:护士职业形象能力的提升
“姑娘们佩戴金蓝争辉的
证章，勇敢坚强，扶助弱
幼病伤，倾听，为患者解
除身心疾苦，我们面前是
一条艰难曲折的道路….
真诚热情，为他人着想，
神圣的职业赋予我们力
量…”
一、护士的职业形象能力
• 护士的职业是辛苦的职业，是无私的职业，
是永倡生命的职业。
• 护士的职业形象应是健康又有专业特点，
尽善尽美地发挥女性的魅力。
• 包括：美化面容、美身、美发、美肤、美
姿，美修养、美气质。
一、护士职业形象
能力的提升
勤——“想病人之所想，急病人之所急。”
作为一名护士，首先要勤。勤于工作，勤于学习。
慎——“我们要热爱自己的工作，要自重、
要慎独。”护士培养最讲求严格和诚实
警——“我们要具有敏锐的眼光，善于发现问
题，及时解决问题。”
护——“护理伦理学的三个基本原则，
一曰公正，二曰自主，三曰仁慈。”
一、护士的职业形象能力
• （一）职业化妆能力
• 妆面干净又富于立体感，主要
通过粉底来表达的。
• 化妆色要淡到几乎没有。
• 口红应很淡，只是滋润的印象。
• 眉眼展开，给人以亲切又专注
的感觉。
• 腮红体现的是健康的肤色。
一、护士的职业形象能力
•（二）护士的职业发饰能力
• 长发盘起，短
发不过肩，不
留蓬松碎发，
不染彩发，两
侧不宜掩耳。
• 梳理整洁，发
饰素雅。
一、护士的职业形象能力
（三）护士的职业着装能力
衬裙不要露在工作服外面，
自己内衣领口、袖口不宜暴
露在工作服以外；
袜色为白色或肉色，不宜
穿硬底高跟鞋；
不宜佩戴戒指，过大的耳
饰，过长过粗的颈链，不宜
涂抹过浓香水。
二、护士职业服务的基本礼节
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（一）握手问好
起立与病人握手说“您好”
热情招呼病人的名字
眼睛要微笑着看着病人
自我介绍姓名告诉病人可以
怎么称呼你，询问病人他喜
欢别人如何称呼他
• 简单介绍自己的工作
• 介绍姓名时要介绍全名
二、护士职业服务的基本礼节
（四）病人隐私保护
• 请病人自己动手掀开卫生
衣，露出被检查部位；
• 检查完后，立即告诉病人
检查完毕，并立即替病人
把卫生衣掀开部分复原，
盖上被检查部位;
• 不允许出现检查完后相当
长时间内病人因不知进展
如何还保持身体裸露;
二、护士职业服务的基本礼节
（五）行走礼仪
要昂首挺胸，步伐快速。
碰到病人要面带微笑让路。
 碰巧去同一个门口时，要给
病人开门并把门，直到病人安
全进去或出去。
电梯口，请病人先进先出。
一、提高说话水平
（一）避免说“不”
（二）杜绝粗鲁语
言
（三）使用通俗语
言（四）慷慨地赞许
（五）接听电话
-----欣赏的眼光看世界
-----第一时间表达赞美
慷慨的赞许病人
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真诚、坦率
要有实际内容。
要从细节开始。
注意当时的环境。
二、非语言沟通能力的提升
（一）面带笑容
（二）学会倾听
（三）眼睛的交流
（四）其他肢体语
言的交流
微笑的魅力
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可以使消沉的心复原，产生愉快的心情。
是对别人表示爱以最单纯、最伟大的捷径。
在人际关系上产生无可测定的价值。
不但使一个人外表变得漂亮，也会唤起别
人的好感。
• 是信赖之本。
用你的眼神沟通
用饱含关注的眼神看着病人，告诉对方你多么
希望为他服务。
10秒钟规则---在你的眼神尚未游离到另一个目标之前，若持
续看着另一人5---10秒，就能够建立双方的
涉入感。
熟记顾客的长相；
二、非语言沟通能力的提升
• 可靠度--安全感
• 敏锐度--迅速反应
• 保证----承诺
• 同理心--感同身受
• 有形化--做出来的
人的一生要靠行动建立业绩，而不是语言。
满足病人需求
解决遇到问题；
了解病人及其家属生理和心理
需求；
满足尊容感和自我价值感
带给好处或利益
额外的服务
三、护士职业实践中的服务能力
我
们
需
要
敬
敬意有时候
就是一个眼
畏
神、一种态
生
度。
命
尊重病人---尊重生命
在病人作决定签字前为他们提
供充分的信息；
病人拒绝治疗时充分解释不治
疗的结果；
耐心听取病人的主诉；
尊重病人的观点和意见；
尊重病人对治疗的方式方法的
决定权；
尊重并保护病人的个人隐私；
公认自身能力的限度；
更新业务知识；
重视医疗资讯沟通不良现象
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健康状况较差；
对医疗处置、知识不了解；
对预防医疗服务不会使用；
医药嘱顺从性差；
经常需要住院；
医疗费用支出较高；
易产生医患沟通之间的问题：复诊、医疗错误等；
易出现医患沟通不良的群体
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教育程度较低；
来自经济不发达地区；
老年人；
认知能力差者；
女性；
长期不与外界沟通者；
目光集中——点头会意——
适当插问——随同感慨——深谈细论。
改善医患沟通不良的措施
• 慢慢说；
• 用简单、非专业用词来
解释；
• 每次只提供适量资讯、
重要的解说；
• 请病患重复讲解已介绍
过的讯息；
• 用尊重、关怀、敬重的
态度让病患参与健康医
疗行为；
与危重病病人有效交流的策略
• 讲话、等待、符号、动作、肢体接触
• ◆ 评估病人看、听、触、应答、理解、使用符号语言、说话的
能力。
• ◆ 通过病人能力评估确定病人最适宜的交流设备。
• ◆ 术前谈话时，让病人对交流困难有所准备，约定保证最低限
度交流所用手势，并记录。
• ◆ 使用正反馈，例如微笑、下意识地点头等给病人足够关心。
• ◆ 使用肢体接触作为交流方式告诉病人他们正受到关爱。
• ◆ 使病人对事件、地点进行定向，并且认识到谁在对他们说话。
• ◆ 使用适当的问题：对可以说话的病人使用开放问题可以使说
话/交流得更充分；对只能打手势或点头的病人使用封闭式问题。
• ◆ 在设计交流方法时，把病人的探访者与家属考虑在内。
告知病人垂危的消息
• 应该由医护人员中与病人家属/朋友比较熟悉
的高级人员将消息告知家属/朋友。
• 地点应该设置在比较私密的地方，可用时间越
长越好，并且最好远离嘈杂环境。
• 详细的情况要复述很多遍。家属/朋友可能太
悲伤以至于每次只能听进去一点信息。他们需
要消除对病人所遭受的痛苦和不适的关注引起
的疑虑，精神需求/价值观。
关爱老年病人
• 椅子有扶手帮助病人起身，是否牢固
，太软?
• 光线充足刺眼，看清表格字体?
• 洗手间标志明白、清楚，容易找到，
门容易打开，使用行走器或轮椅进出
方便，墙上有扶手?
• 饮水台设在可及之处，有纸杯丢弃筒
摆设安全?
• 病情讨论避开其他人，无关人不会听
见?
第三节 护士职业服务风险的防范
• 一、懂得护理法律的意义
（一）何谓护理法律？
1、护理人员执行护理业务活动行为的法律依据；
2、促使护理人员行为秩序化、合理化的行为准则；
3、明确护士职责，界定与其他医务人员的工作关系；
主要业务： 健康问题护理评估、预防保健的护理措
施、护理指导及咨询、医疗辅助行为
（二）学习护理法律的意义
1、遵守护理人员相关法律，正确执行护理业务，维
护专业形象与权益；
2、了解护理行为负有行政、民事、刑事三大法律责
任；
3、尊重病人有了解医疗措施、维护隐私及投诉的权
利；
4、尊重病人享有完整医疗服务的权益（安全的权
利）；
5、熟悉政策、法规、规范、常规并确保遵守执行；
6、须与其他医疗人员、病人及家属维持和谐的人际
关系，确保医疗质量；
（三）必须知道的权利与义务
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1、护理人员的义务与责任
（1）依法定范围执业的义务；
（2）书写护理记录的义务；
（3）紧急救护处理的义务；
（4）据实陈报的义务；
（5）保护病人隐私的义务；
（6）实行心理关怀的责任。
2、病人的权利
• 《宪法 》21条：“国家发展医疗卫生事
业 ，保证公民身心健康 。”
• 生命健康权、肖像权、名誉权、隐私权、
知情同意权
• 《消费者权益 保护 法》---保障安全
权、知悉真情权、自由选择权、获得赔
偿权、监督批评权、知识获取权
病人的权利
• 病人有权接受治疗，不得因年龄、性别、社会地位等而
受到歧视；
• 病人有权在安全的医疗环境接受诊疗服务；
• 病人有权询问并得知有关病情诊断、检查检验结果、治
疗方案及预后情况；
• 病人有权参与诊疗照护过程的讨论，并决定治疗方式；
• 病人有权要求医护人员提供有关病情的营养、用药、康
复、照护等方面的健康教育；
• 病人有权要求在病危时是否实行心肺复苏术；
• 病人病历资料医院有权保管并保守秘密；
• 病人有权复印病历、诊断证明和医疗费用明细表；
• 病人向医院提出的抱怨，有权提出申述并得到回应；
病人的责任
• 为确保安全，病人及其家属有责任正确告知自身健康状
况、疾病史、过敏史、旅游史、近期有无传染病等；
• 病人在签署知情同意书、接受治疗与否时，请充分了解
其内容或治疗方法可能造成的结果，若有疑问请向医护
人员提出；
• 病人有责任配合医嘱进行治疗、办理出院、转诊手续等；
• 病人有责任遵守医院门禁、感染控制等相关规定，不影
响其他病人诊疗照护；
• 病人有责任支付自行负担的医疗费用；
二、护理职业风险的防范
护理过失的构成
1、行为主体是取得执照的护理人员；
2、侵害病人的身心权益；（物质和精神）
3、需有护理行为或护理业务；
4、需有伤害结果发生；
5、具有因果关系；
6、有违反法律、法规、规章制度、诊疗规范的
行为；
7、有主观过错；
（一）护理职业中高危病人
与高危事件
最容易发生护理纠纷的病人
1.急诊、外伤、车祸病人
2. 自以为是，不听医嘱的病人
3.高额收费的病人
4.探视陪住特多或特少的病人
5.辗转到处求医或临终的病人
6.神经质或人格缺陷的病人
7、有医疗、法律背景的病人
8、病情突然发生变化的病人
（一）护理职业中高危病人
与高危事件
最常见的疏忽事件及过失
1.发错药
2.弄错病人
3.敷料计数
4. 烫伤
5.跌倒未适时观察到病情变化，采取适当措施
7.设备或用品有缺失
8.病人私有物遗失或受损（病人财物照管不当）
9. 沟通上的疏失（口头医嘱）
10. 输血错误
11.技能不足
12.其他---病房管理、护工
（二）护理职业风险的防范对策
1.预防护理纠纷对策：

良好的服务态度

建立和谐人际关系

谨慎处理病人或家属要求及抱怨

口头医嘱处理

正确处理、抄写医嘱

护理报告和记录
处理病人投诉的六大步骤
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倾听。
道歉。
立即重述。
同理心。
赔偿。
务必确定顾客是满意的。
错误处理投诉的方式
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只有道歉，没有进一步行动。
把错误归咎到顾客身上。
做出承诺却没有实现。
完全没有反应。
粗鲁无礼。
逃避个人责任。
非言语的排斥。
质问顾客。
2、护理过失的预防对策
• 提升自身的专业知识与临床技能；
• 对病人潜在的问题提高警惕，认知
高危险因素及早采取措施；
• 与病人及家属建立良好的关系；
• 对潜在的纠纷做适切的处理；
防范医疗侵害责任的对策
• 依法执业，依法行医；
• 严格遵照《病历书写规范》，严格、科学病案
管理。
• 强化告知义务，做好沟通并签署书面意见。
• 尽到高度注意义务，尽到与医疗水平相应诊疗
义务。
• 尽到医疗保密义务，尊重患者隐私权，
• 不得违反诊疗规范实施不必要的检查和治疗。
• 严格医疗用品及血液的管理。
(三) 护理纠纷发生需注意问题
1.态度冷静、从容、诚恳面对；
2.寻找资源；
3.以沟通、说明代替对抗；
4.组成小组，调查原委；
5.注意收集证据；
有效同意书的签写
• 有行为能力、识字、亲自或由家属填写
并盖章；
• 有行为能力、不识字、盖章或手印，由
识字家属填写；
• 无行为能力人由法定代理人签署；
• 限制行为能力人，法定代理人签署，本
人口头同意；
鉴定时的有效参考文献
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全国性、卫生行政部门文件、规章制度
全国行业性学会执业标准
省卫生厅规定的执业标准
卫生部规划教材
著名学者专著
5S作业法介绍
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整理——把不需要的东西丢掉；
整顿——把留下来的东西定位好；
清扫——经常清理，打扫干净；
清洁——维持整理、整顿、清扫
成果；
• 教养——变成习惯；
东西定位到别人找到，所有区域必须别人认定干净；
零伤害、零浪费、零故障、零压力、零气压
医疗照护的趋势
可近性—方便且很快可以得到照护
完整性—病患可获得各方面的治疗计划及专业服務
參与性—病患病情进展过程給予說明及获得其參与
适切性—能滿足病患需求与其特殊背景风俗习惯
持续性—出院后的照护計划、門診預約追踪
安全性—病患於住院过程不受傷害
透明性—失误和诉讼、价格清单和结果分级将出现
互联网
尊重人的局限性
• 以患者安全为首要设计
工作程序
• 避免对记忆的依靠
• 避免对“精力高度集中”
的依靠
• 利用对人的自然限制和
强迫功能
• 简化关键步骤
• 操作规程标准化
随时准备对付各种“通常不会
出现”
• 主动预防：新设备、新程序、新技术的
合理性与无害性
• 设计提醒、警告、防错、纠错功能
• 留出足够的“多余”和“超量”
• 提高信息使用的准确性和及时性
To err is human ,Tolearn is
human
• 人非圣贤、人非电脑，
出错是必然
• 人具悟性、人知己短，
终能安然
• 法庭纠纷请辩护律师
• 处理纠纷请法律顾问
• 防止事故、避免纠纷，
请风险管理专家
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