Transcript ZTE售后服务体系介绍
ZTE售后服务工作介绍 何伟 2006年1月 Copyright 2003, ZTE CORPORATION 服务网络分布 网络化的备件仓库与办事处 为您提供可靠的支持服务 网络化的国内服务体系 □ 第一级：中兴总部：负责全球服务支持 □28个办事处 □ 第二级：各地办事处：为客户提供及时、便捷的技术支持 □7×24小时不间断支持服务 中兴通讯售后服务三大支撑平台 客 户 服 务 支 撑 平台 中兴通讯 客 户 维修/返修 学 院 支持中心 中 心 客户 ZTE客户支持平台 客户问题 （call log） 追踪系统 用户、设备 、解决方案 信息库 …………. 高效的系统 标准操作 程序 工作规程 系列 办事处 子中心 研发部门 中心总部 …………. 规范化服务 强大的资源 ZTE全球客户支持中心职能 1. 客户问题透明化管理、处理监控、统计、 分析和报告 2. 客户问题集中受理、在线支持、远程诊断、 现场处理、电话回访、闭环控制； 3. 软件版本发布及版本升级监控管理； 4. 技术通知单（技术纠正）发布及实施管理 5. 设备现场巡检（主动预防）管理监控 服务方式 • 提供7×24×365的电话集中受理： 0755-26770800、800－830－1118(免费)、 400－830－1118（免长途费） • 网上受理：http://support.zte.com.cn； 1. 邮件受理：[email protected] 2. 投诉热线：0755－26771776 ZTE全球客户支持中心 呼叫中心 技术支持科 呼入管理 呼出管理 问题受理 用户回访 对外合作 紧急故障 处理监控 在线支持 互联网支持 知识管理 资源管理 产品支持中心 运作管理 售后版本管理 远程诊断 国内支持科 区域管理 用户关怀 问题跟踪 问题监控 投诉处理 客户合作 满意度监控 国际支持科 业务支撑科 支持体系建设 本地CSC监控 SOP推广 区域管理 投诉处理 客户关怀 问题跟踪 满意度监控 流程管理 流程审计 应用平台 系统平台 问题分析 数据统计 品质管理 售后CRM 网站管理 信息管理 故障处理 用户设备发生故障时，必须在最短时间内恢复系 统，将事故损失减少到最低程度，最大限度地保 障客户利益。 紧急故障发生后，现场响应时间受到路程和交通 的影响时，必须立即启动远程技术支持，指导客 户快速恢复系统业务。办事处的现场快速响应和 子中心的远程诊断支持相结合，形成紧急故障情 况下的立体支持模式。必要情况下，立即启动产 品事业部的紧急故障处理小组，充分调集公司的 资源，全力处理紧急故障。 故障定级 1. 关键问题（一级故障）。 关键问题严重影响服务、系统处理能力/通讯流量、计费和 维护能力。无论是否为工作时间或节假日，需要立即采取 纠正措施。 2. 严重问题（二级故障）。 严重问题引发的状况会严重影响系统的运行、维护和管理 等，需要立刻关注。此类问题紧急度低于关键问题是因为， 对于系统性能、客户和客户运营及收入有较少的立刻发生 或即将发生的影响。 3. 一般问题（三、四级故障）。 客户不评价为关键或严重的其它问题称为一般问题。 服务承诺(一) 1.技术支持响应时间承诺 。 故障级别 响应时间 关键问题（一级故障） 立即 严重问题（二级故障） 小于30分钟 一般问题（三、四级故障） 小于30分钟 技术咨询 小于2小时 技术论坛回复 小于24小时 其它问题 小于48小时 服务承诺(二) 2.现场支持响应时间承诺 。 距离范围 响应时间 50公里以内 小于4小时 100公里以内 小于8小时 400公里以内 小于24小时 400公里以上 小于3天 说明： 1）偏远山区和交通不便地区可同用户协商，现场响应时间适当延长。 2）特殊情况下，为了保障紧急故障的优先解决，一般问题（三、四级故障） 按照与用户协商的时间。 服务承诺(三) 3.问题关闭（恢复）时间承诺 。 故障级别 恢复时间承诺 关闭时间承诺 关键问题（一级故障） 小于4小时 小于7天 严重问题（二级故障） 小于24小时 小于15天 一般问题（三、四级故障） 小于7天 小于30天 技术咨询 无 小于2天 其它问题 无 小于90天 注：疑难问题的处理期限按照疑难问题承诺解决时间。 客户支持系统平台介绍 ZTE全球客户支持中心作为售后的一个支撑平台， 目前已经建设了以下业务平台 CALL LOG管理系统 软件版本管理系统 技术通知单管理系统 现场设备巡检管理系统 技术支持网站 技术知识库管理系统 用户投诉管理系统 ZTE全球客户支持中心 中国区客户支持总监 中国区技术支持总监 产品子中心 国内办事处副经理 国内技术支持总监 工程经理 项目经理 客户支持经理 产 品 支 持 经 理 产 品 支 持 经 理 产 品 支 持 经 理 国内客户支持体系 远程诊断 紧急支持 Call： 0755-26770800 800–830– 1118 24 小 时 热 线 支 持 Fax： 0755-26770801 Email：[email protected] 客 户 问 题 管 理 监 控 现场响应 现场处理 0755-26772892 800–830– 2892 实验室 子中心 ZTE全球客户 支持中心(总部) 各办事处 紧急故障处理程序 客户或现场 工程师 紧急故障申告 产品线紧急 故障处理小组 远程诊断支持 赶赴现场 客户支持中心 在线工程师 产品子中心 二线产品专家 办事处现场工程师 CALL LOG 管理系统 中兴通讯客户支持中心拥有中兴通讯自主开发的CALL LOG 管理系统。 采用先进的B/S结构，支持全球远程访问和分支机构的灵活扩展。 系统涵盖整个维护流程的各个环节，采集详尽的信息，能输出定制的 统计报表，便于故障跟踪和闭环解决。 具有超期监控和预警功能，有力的保证故障解决周期。 CALL LOG 管理系统 故障信息的录入。记录故障的发生时间、设备类型、故障级 别、故障内容等信息。 记录用户联系人的通讯方式和地址，以便及时与用户进行沟 通。 填写清晰、详细的 故障信息，对定位 故障原因至关重要。 CALL LOG 管理系统 故障的跟踪处理。详细记录故障的影响范围、恢复时间、处 理结果等信息。 记录故障的处理人和故障分析报告、解决方案，以便避免今 后同样故障发生。 问题的处理结果有 多层审批检查，保 证了问题的彻底解 决。 维修/返修中心 中兴通讯维修/返修中 心成立于2002年9月，统 一负责中兴通讯售后设 备维修及其管理工作。 现有员工150人，其中专 业技术维修工程师90人， 全部通过了中兴通讯公 司高、中级专业技术培 训认证。 针对产品特点，中心下设网络、电源、CDMA、 GSM(PCS)四个产品事业部维修子中心，中心拥有先进的 测试仪器、工艺设备和测试手段，依托产品事业部强大的 技术优势和中兴康讯的敏捷采购生产平台，为快速和高质 量维修提供了强有力保证。 维修/返修中心 网络维修 子中心 移动维修 子中心 物流科 维修科 北京维修 中心 本部维修 子中心 CDMA维 修子中心 维修质量保证体系 中兴基于ISO9000：2000和TL9000标准建立了一套完善的维修质量 保证体系。 质量KPI 返修量 返还率 备件供应不良率 客户投诉率 原件返修 原件二次返修率 接收 备件返修 维修 发货 PQC 客户 质量预警通报与闭 还跟踪 客户问题处理流程 ECC维修返修系统 OQC 维修服务－质量预警与回溯机制 利用6σ、FMEA、SPC等工程技术方法，对返修板件进行深入分析，建立 产品质量问题预警、回溯机制，实现产品质量闭环。 质量预警 产品可靠性 供 应 链 发货 网 上 设 备 故障 返 修 中 心 分析总结 工艺问题 失效信息 技术更改 装备改进 工艺改进 装备漏测 器件可靠性 网上整改 器件替代 产品质量闭环 产品事业部 工艺技术部 中心质量部 返修系统的总体功能结构图 维修返修 维修检验费用 板件信息更正 个人费用查询 费用管理 异常更正 状态更改 货运费用统计 返修管理 新 建 返 修 单 接 收 返 修 单 返 修 单 查 询 返 修 货 运 单 维修管理 新 建 维 修 单 维 修 单 查 询 接 收 维 修 单 维 修 详 细 情 况 统计查询 发货管理 报 废 设 备 查 询 新 建 发 货 单 接 收 发 货 单 发 货 单 查 询 发 货 货 运 单 新 建 反 馈 单 接 收 反 馈 单 反 馈 单 货 运 单 返 修 周 期 查 询 替 换 设 备 查 询 多 次 返 修 查 询 返 修 综 合 查 询 返 修 超 期 查 询 及 时 率 统 计 办 事 处 查 询 维 修 日 报 表 板件返修管理系统 中兴通讯维修/返修中心拥有中兴通讯自主开发的板件返修管理系统。 采用先进的B/S结构，支持全球远程访问和分支机构的灵活扩展。 系统涵盖整个返修流程的各个环节，采集详尽的信息，能输出定制的 统计报表，便于跟踪和质量分析改进。 具有超期监控和预警功能，有力的保证返修周期。 用户返修件信息录入 返修件信息的录入。通过条码扫描系统自动显示销售合同号、 板名、版本等重要信息 记录用户的发出时间和联系人和地址，以便及时与用户进行 沟通 填写清晰、详细的 故障信息，对维修 速度和质量至关重 要 维修支持 定期客户备件检测，保持客户备件处于良好状态。 备件软件升级，使客户备件和系统使用板件一致。 利用优秀的物流网络，为客户提供门到门的派送服 务 根据客户要求，可提供原件返修上门收货服务。 对各省电信客户维修部门提供维修支持，包括维修 技术培训、测试设备、维修材料提供等。 备件运作流程 新件 供应链 新件 新件或修复件 新件 办事处库房 户 坏件 总部库房 坏件 修复件 客 或 现 场 修复件 维修部门 备件更换服务 快速备件更换服务 当客户设备发生故障需要备件时，可将故障件随同填写的《返修设备登记表》到当地备 件库进行更换。 中兴通过当地办事处的备件库与客户进行一对一的备件交换服务，确保客户故障件得到 及时的更换。 备件预交换服务 当客户设备发生故障，而客户自己没有备件时，可以向中兴申请备件预交换。 中兴根据设备情况从当地库房优先为客户提供备件，确保客户设备及时得到修复。 客户获取预交换备件以后，及时将故障件返还给中兴当地办事处。 故障等级 服务等级 满足率 一级故障 12小时内满足 95% 三天内满足 100% 三天内满足 90% 七天内满足 98% 二级/三级故障 中兴通讯学院 中兴通讯学院依托中 兴通讯强大的技术力量， 凭借12年的专业培训经 验，利用先进的培训设 施，规范的培训管理和 优秀的讲师队伍，为50， 000名客户提供了技术与 管理类培训，其中包括 来自海外20多个国家的 3000多外籍客户。 学院架构 中兴通讯学院目前的架构及定位： 策划部：了解内外部客户培训需求， 负责培训项目的统筹规划及内容设 计。 中兴通讯学院 教学部：高质量实施产品技术类培 训，负责内外部专兼职讲师认证。 策 划 部 国 内 教 学 部 国 际 教 学 部 客 户 部 文 档 开 发 部 客户部：以优质的服务协助培训实 施，并负责培训效果评估及客户反 馈。 文档开发部：提供高质量的公司产 品随机资料、工程资料和培训教材 等文档。 培训体系 中兴通讯学院的培训体系： 管理培训：管理类培训包括管理素 质、人力资源管理、财务管理、企 业管理、营销管理、物流管理等6大 类60余门课程 。 管理培训 管 理 素 质 人 力 资 源 财 务 管 理 企 业 管 理 营 销 管 理 物 流 管 理 培训体系 中兴通讯学院的培训体系： 技术培训：技术类培训主要以产 技术培训 交 换 业 务 接 入 业 务 传 输 业 务 移 动 业 务 数 据 业 务 智 能 业 务 品技术系统培训为主，同时还包 括通讯技术专题讲座、新技术研 讨等。培训产品涵盖了交换、接 入、传输、移动、数据、智能业 务等所有中兴通讯的自制设备。 为满足不同客户不同层次的技术 培训需求，中兴通讯学院设置了 四个级别的产品售后技术系统培 训：中兴通讯维护技师培训（C 级）、中兴通讯维护工程师培训 （B级）、中兴通讯高级维护工程 师培训（A级）和中兴通讯维护专 家培训（S级） 。 培训师资 管理类培训的培训讲师有近20名的专职讲师，其中有多名国际品牌课程 认证讲师，还有中兴通讯中高层管理人员及各业务领域专家，具有扎实的管 理理论基础和丰富的实战管理经验。国内一些外知名专家学者、资深讲师也 是我们的长期合作伙伴。 技术类培训有近100名专职培训讲师，均为大学本科学历以上，45%具有 硕士学位或博士学位。 中兴通讯学院还在公司培养了近300名经过认证的中高层管理人员、研发 专家和工程维护专家担任技术培训兼职讲师。 技术类培训的培训讲师全部具有丰富的专业技术知识和工程维护经验， 50%的教师具备良好的英语表达能力，通过了涉外培训讲师的认证，完全适 应国际培训需求。 师资学历 讲师学历分布图 博士 5% 硕士 42% 本科 53% 晋阶培训体系 维护专家 高级维护工程师 S级 维护工程师 A级（晋级） 维护技师 B级 C级 A级：学员资格为参加B 级培训且近一年维 护该产品设备。 S级：学员资格为参加 A 级培训且培训后维 护该产品设备半年 以上。 入学资格 C/B/级：学员资格符合《技术培训指南》要求，对中兴 通讯培训经历无要求。 晋阶培训特点在于各级别为递进关系，在培训内容和深度等方面 基本无重叠，是针对参加了B级培训的学员专门设计的。因此， 参加中兴通讯高级维护工程师（A级）培训的学员，必须参加过 中兴通讯维护工程师（B级）培训；参加中兴通讯维护专家（S级） 培训的学员，必须参加过中兴通讯高级维护工程师（A级）培训。 中兴学院联系方式 网址：univ.zte.com.cn e-mail地址：[email protected] 联系电话：86-755-26778800 联系传真：86-755-26778099 通信地址：深圳市盐田区大梅沙中兴通讯学院（518083）